FICHA TÉCNICA - abav.com.br · 5.3 Gestão e formatação de produtos turísticos receptivos 22 6....

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FICHA TÉCNICA

ABAV- Associação Brasileira de Agências de Viagens

Presidente

Edmar Augusto Bull

Vice-Presidente do Instituto de Capacitação e Certificação da Associação Brasileira de Agências de Viagens - ICCABAV

Antonio Azevedo

Vice-Presidente administrativo

Francisco Leme

Vice-Presidente financeiro

Ronaldo Waltrick

Vice-Presidente de relações internacionais

Guilherme Paulus

Vice-Presidente de marketing e eventos

Fernando Meira Dias

Vice-Presidente de turismo especializado

Ney Gonçalves

Vice- Presidente de relações institucionais

Pedro Galvão

Diretor de tecnologia e integração

Luis Vabo

Diretora para assuntos jurídicos

Rose Larrat

Diretor Executivo

João Roberto Lacerda Sabino

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Conselho Fiscal Titular

Afrânio Lages Filho

Helvécio Cunha Garófalo

Marcelo Matera Gomes Conselho Fiscal Suplente André Krammel Geraldo José Zaidan Rocha

Conselho de Ética Titular

Rita de Cássia Aguiar de Vasconcelos

Antonio Felizardo da Matta

George Irmes

Conselho de Ética Suplente

Paulo Rogério Tadros Lamarck Freire Rolim

Conselho Consultivo

Edmar Augusto Bull - Presidente ABAV

Evandro Schutz - Presidente ABETA

Rubens Schwartzmann - Presidente ABRACORP

Fernando Santos - Presidente AVIESP

Salvador Saladino - Presidente BITO

Maura Leão - Presidente BELTA

Evandro Oliveira – Presidente AVIRRP

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Presidentes das Abav's Estaduais e Distrito Federal

Equipe Operacional do Instituto de Capacitação e Certificação da Associação Brasileira de Agências de Viagens - ICCABAV

Beatrice Borges – Coordenadora

Edlaine Melo - Assistente

Janete Eroti Franke - AC, Carlos Palmeira - AL, Maria Helena de

Souza Fonseca – AM, Pietrina Costa - AP, José Alves Peixoto -

BA, Colombo Cialdini - CE, Carlos Alberto Vieira - DF, Teresina

Stange - ES, Eliene Meireles - GO, Maria Antonieta Sá Uchôa -

MA, José Maurício Miranda - MG, Kassilene Cardadeiro – MS,

Joari Proença da Cruz - MT, Edna Maria de Lacerda Rocha - PA,

Bruno Galdino Mesquita - PB, Marcos Teixeira de Freitas – PE,

Alberto Ribeiro Leite - PI, Roberto Bacovis - PR, Teresa Fritsch -

RJ, Abdon Gosson Neto - RN, Maria Verônica de Araújo - RO,

Francisco Carlos Dorado da Silva – RR, João Augusto Machado -

RS, Eduardo Loch - SC, João Ávila - SE, Marcos Balsamão - SP,

Rodolfo Pereira – TO.

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Mensagem do Presidente da ABAV Nacional

Ampliar ao máximo as oportunidades de capacitação e treinamento e incentivar iniciativas

criativas e o desenvolvimento de ações inovadoras foram os objetivos que nos pautaram

na criação deste novo portfólio. Com um conteúdo mais ajustado às necessidades do

nosso mercado e uma grade mais flexível, nossos cursos atenderão a um universo maior e

mais diversificado de profissionais que precisam de atualização constante diante de

desafios que se renovam a cada novo ano.

Nesse sentido, intensificar projetos de capacitação com foco na ampliação das atividades,

diversificação de negócios e expansão da matriz de serviços dos agentes de viagens são

alguns dos objetivos do Pilar Agente Empreendedor integrado à nossa matriz de projetos.

Além de prioritário, esse é um pilar estratégico dentro do plano macro que desenhamos

para este nosso mandato.

Estamos em constante processo evolutivo para que o mercado nos reconheça como elo

fundamental na cadeia turística e canal essencial na formatação, distribuição e

comercialização de produtos e serviços a um consumidor cada vez mais exigente e atento

à qualidade do atendimento que recebe.

Espero que todos tirem o máximo proveito possível deste conteúdo, e que a cada curso

realizado possam compartilhar a experiência conosco. Esse é a resposta que precisamos

para seguir no caminho da evolução.

EDMAR BULL

Presidente da ABAV Nacional

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Mensagem do Vice-Presidente do Instituto de Capacitação e Certificação da Abav

Nacional

2016 será um ano de inovação e integração para o Instituto de Capacitação e Certificação

da ABAV Nacional (ICCABAV). Sob o foco da interatividade, o instituto visa proporcionar

temas objetivos aos agentes de viagens, por meio de cursos dinâmicos, debates e oficinas,

atingindo de norte a sul do país.

Como novidade importante, estamos implantando uma plataforma online que irá facilitar o

processo de escolha, solicitação e confirmação dos cursos do ICCABAV, além de viabilizar

o acesso aos materiais dos treinamentos, currículos dos instrutores e agendamentos pelas

ABAVs estaduais.

Também estaremos trabalhando continuamente em prol da melhoria e adequação do

portfólio com a oferta de treinamentos que mais atendam as demandas dos profissionais

do turismo, embasados em pesquisas e perspectivas dos participantes nas capacitações e

palestras realizadas anteriormente. Como grande diferencial para este ano, apresentamos

um segmento específico para a formação e capacitação de gestores, com foco no novo

perfil do mercado, mais moderno, engajado e conectado.

Como inovação tecnológica, iremos concretizar brevemente a inclusão de cursos online de

capacitação, que irão possibilitar o acesso universal aos treinamentos disponibilizados pelo

ICCABAV, permitindo a participação dos interessados em qualquer horário, nos próprios

ambientes de trabalho, nas residências ou qualquer local que tenha acesso à internet.

Desejamos a todos um produtivo ano letivo!

Antonio Azevedo

Vice Presidente do ICCABAV

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Apresentação

Criado em 1986 como Instituto de Cursos da Associação Brasileira de Agências de

Viagens, o ICCABAV transformou-se em Instituto de Capacitação e Certificação em 2003 e

desde então, tem sido referência na qualificação dos agentes de viagens e de todos os

profissionais que atuam direta e indiretamente no segmento.

Focado na qualidade, na responsabilidade e acompanhando as mudanças do mercado, o

Instituto busca, em âmbito geral, preparar os agentes de viagens para os desafios do dia a

dia que tal profissão exige, onde a busca pelo conhecimento e pela capacitação torna-se

fator imperativo a todos aqueles que buscam seu crescimento profissional.

Composto por uma equipe de instrutores qualificados e atuantes no mercado nacional e

internacional, o Instituto conta com profissionais reconhecidos e com grande expertise em

suas áreas de atuação.

Nesse contexto, apresentamos um portfólio com algumas mudanças, mas que

representarão transformações significativas para o mercado: enxugamos a quantidade de

cursos e de instrutores, focamos em cursos que atendem às necessidades demandadas

pelos agentes de viagens do país e em breve, ampliando nossa plataforma de capacitação

e certificação, lançaremos o portal de ensino à distância (e-learning), cumprindo o

importante papel do Iccabav, que é o de contribuir para a melhoria e profissionalização do

setor de agenciamento de viagens e turismo do Brasil.

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Metodologia

Tomando por base o documento “Competências e Funções Profissionais das Agências de

Viagens”, definido pelo Programa Proagência*, que definiu as principais áreas de atuação

do segmento agenciamento, o Portfólio ICCABAV assim está definido: por segmentos e

com indicações de público alvo. Tal definição objetiva facilitar a consulta ao documento e

propiciar um novo olhar sobre o mesmo.

São ao todo 8 segmentos que permeiam as mais diversificadas áreas de atuação,

passando por gestão de pessoas e tecnologia, receptivo, comunicação e marketing, além

de capacitações voltadas aos gestores e líderes das agências de viagens.

Os cursos estão descritos de forma sintética, mas com informações que possibilitam a total

compreensão de seus conteúdos, contendo dados como nome do instrutor, carga horária,

objetivos a serem alcançados e tópicos abordados. O documento é finalizado com um

anexo, composto com os currículos sintéticos dos instrutores que compõem a equipe do

ICCABAV.

Como em outros anos, o Portfólio será disponibilizado às ABAVs estaduais por meio

eletrônico e ficará também disponível no site da ABAV, proporcionando maior autonomia e

agilidade, devendo ser utilizado como instrumento constante de consulta. Boa Leitura!

* Proagência: Programa de Desenvolvimento Setorial em Agenciamento e Operações Turísticas. Resultado

de uma parceria entre ABAV Nacional e SEBRAE Nacional, realizado em duas fases (1º fase de 2005 a 2008

e 2º fase: 2009 a 2011), cujo objetivo foi ampliar a competitividade e a capacidade de geração de receitas

das micro e pequenas Agências de Viagens, incluindo as que se dedicam ao turismo receptivo, promovendo

a educação empreendedora e a cultura de cooperação como uma das ações que constituem prioridade

estratégica, de acordo com os objetivos e as metas do Plano Nacional de Turismo (PNT.)

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SUMÁRIO

A. Cursos Operacionais

1. Comunicação e Marketing 12

1.1 Marketing de relacionamento em negócios turísticos 12

1.2 Estratégias de Marketing para Agências de Viagens 12

2. Corporativo 13

2.1 Oficina de prospecção e manutenção de clientes corporativos para agências de

viagens 13

3. Geografia Turística 14

3.1 Geografia Turística: Brasil de Ponta a Ponta 14

3.2 Geografia Turística: Europa 14

3.3 Geografia Turística: Leste Europeu, Ásia e Oceania 15

3.4 Geografia Turística Internacional 16

3.5 Geografia - Ásia, o grande continente 17

3.6 Geografia - Estados Unidos 17

3.7 Geografia - Europa 18

Geografia - Américas e África 18

4. Gestão de Pessoas 19

4.1 O turismo em um novo tempo... Revisão de Processos na Agência 19

4.2 Gestão de pessoas nas agências de viagens 20

5. Produtos turísticos e Receptivo 20

5.1 Turismo de experiências rurais, equestres e naturais: reconhecendo o diferencial

mercadológico atual 20

5.2 Oficina de operação de produtos e serviços de viagens 21

10

5.3 Gestão e formatação de produtos turísticos receptivos 22

6. Vendas, Atendimento e Negociação 23

6.1 A customização como força de venda em agências de viagens 23

6.2 Ferramentas práticas de atendimento ao cliente para agências de viagens 23

6.3 Oficina de negociação técnica para agências de viagens 24

6.4 Vendas operacional - Serviços e produtos 25

7. Tecnologia 26

7.1 WhatsApp Marketing para o Turismo 26

7.2 Marketing digital não é só Facebook! 26

7.3 Turismo 3.0: a inclusão das agências de viagens através do Google Meu Negócio 27

7.4 Marketing Digital e Mídias Sociais para Agências de Viagens 28

B. Cursos para Gestores

8. Gestão Empresarial 29

8.1 A influência do câmbio nas agências de viagens 29

8.2 Gestão financeira para agências de viagens 29

8.3 Sistema de precificação - Como entender o preço x a margem do contrato 30

8.4 O novo agente de viagens e o mercado “reposicionamento ou morte!” 30

8.5 Oficina de cobrança de serviços para Agências de Viagens 31

8.6 Gestão da Mudança 32

8.7 Práticas de gestão: foco no cliente 32

8.8 Oficina de liderança - Jogos e Vivências 33

8.9 Efeito Dominó – “Um Pequeno Erro, Um Grande Problema” 34

8.10 Formação de executivo, Gerente de vendas de alta performance para o Turismo 35

8.11 Os 10 passos para rentabilizar sua agência 35

11

8.12 Gestão preventiva para otimização de custos em agências de viagens 36

ANEXO:CURRÍCULOS SINTÉTICOS DOS INSTRUTORES

1.Andreia Roque 38

2. Carlos Silvério 38

3. Clayton Pires Roberto 39

4. Eluiza Massaro 39

5. Erik Guttmann 40

6. Fred Perillo 40

7. Julio Verna 41

8. Lucia Helena Ferraz 41

9. Lucio Oliveira 42

10. Marta Borges 42

11. Rejane Sundaus 43

12. Roberto Anzolch 43

12

A. CURSOS OPERACIONAIS

1. Comunicação e Marketing

1.1 Marketing de relacionamento em negócios turísticos

INSTRUTOR(A): Erik Guttmann

CARGA HORÁRIA: 8 horas

PÚBLICO ALVO:

Diretores/Gerentes, assistentes de marketing, agentes de viagens, atendentes e

vendedores de produtos turísticos.

OBJETIVO:

Alertar profissionais sobre as tendências de marketing no cenário mundial, realçando as

políticas de relacionamento como destaque a novos negócios.

CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS:

Marketing institucional e de Produtos (Imagem & Semelhança); Universo Corporativo; O

poder da negociação; Perfil do Consumidor e sua participação na criação de produtos.

1.2 Estratégias de Marketing para Agências de Viagens

INSTRUTOR(A): Marta Borges


PÚBLICO ALVO:

Assistentes de marketing, consultores de viagens, operadores de receptivo; operadores de

emissivo; agentes de viagens.

OBJETIVO:

Capacitar os gestores de agências de viagens para definir e implantar ações estratégicas

de marketing, visando a divulgação da empresa e de seus produtos.

"Todos os cursos, temas, ementas e objetivos são de propriedade dos

instrutores e/ ou das empresas ou entidades para as quais pertençam, não

sendo autorizada qualquer reprodução, mesmo que parcial, dos materiais

divulgados."

13


Definição de objetivos; Definição de público alvo; Definição de ações e ferramentas;

Análise e monitoramento das campanhas.

2. Corporativo

2.1 Oficina de prospecção e manutenção de clientes corporativos para agências de

viagens

INSTRUTOR(A): Júlio Verna


PÚBLICO ALVO:

Executivos de Contas, Supervisores, Gerentes e Diretores da Agência de Viagens

Corporativa

OBJETIVO:

Exercitar os conceitos de prospecção e atração, e, gestão e manutenção de clientes

corporativos, utilizando de simulados e simulacros de uma forma prática, para uma

vivência de situações na abordagem, apresentação e encantamento do cliente pelos

serviços oferecidos e realizados.


Estratégias para se relacionar com prospects diretos, indiretos e compradores de serviços;

Prospectando - Perfil Empresarial: histórico, missão, visão e valores, porte e

posicionamento de mercado, capacitação profissional, processos de qualidade / gestão da

qualidade; Prospectando - Agenciamento de Viagens (operação no atendimento): serviços

básicos / standard, serviços especializados, tecnologia integrada, configuração de

atendimento; Prospectando - Gerenciamento de Viagens (gestão de viagens): projeto de

transição e implantação, gestão de viagens e das despesas de viagens, relatórios

gerenciais, negociação e relacionamento com fornecedores; Prospectando -

Relacionamento Financeiro: configuração de atendimento e de serviços, tecnologia da

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informação aplicada, modalidades de precificação, formas de pagamento, prazos de

faturamento / pagamento, gestão de despesas – T&E; Contratando profissionais: definindo

o perfil pessoal comportamental e o perfil técnico profissional; Desenvolvimento de

estratégias com o cliente: análise de volume, análise de budget de viagens,

direcionamento de volume, análise de produtividade, configuração de atendimento,

negociação com fornecedores, preço dos serviços da TMC, gerenciamento de kudos,

política de viagens, gestão de perfis, pesquisa de satisfação, tecnologia aplicada,

consolidação de clientes, atualização de mercado e seminários instrutivos.

3. Geografia Turística

3.1 Geografia Turística: Brasil de Ponta a Ponta

INSTRUTOR(A): Eluiza Massaro


PÚBLICO ALVO:

Promotores de viagens; agentes de viagens; consultores de viagens; operadores de

emissivo e receptivo; atendentes.

OBJETIVO:

Proporcionar ao participante melhor compreensão geográfica do país; Apresentar as

principais especificidades existentes nos continentes (clima, relevo, cultura etc.); Detalhar

histórias e curiosidades dos 26 Estados e Distrito Federal; Proporcionar ao participante

fazer à melhor escolha do produto turístico de acordo com as exigências do cliente;

Destacar a importância da Geografia como meio de identificação nas oportunidades

direcionadas à prestação de serviços, a fim de aprimorar o conhecimento na criação de

roteiros turísticos próprios.


Identificação geográfica dos Estados Brasileiros; Principais características (Clima, relevo,

culturas e curiosidades), produtos e destinos turísticos existentes nos estados

apresentados.

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3.2 Geografia Turística: Europa



PÚBLICO ALVO:

Empresas do Setor Turístico, Gestores da Área Operacional (Agentes de Viagem e Promotores

de Vendas), Consultores Especialistas na formatação de Roteiros Turísticos, Coordenadores,

Operadores de Emissivo, Operadores de Receptivo e Atendentes.

OBJETIVO:

Proporcionar melhor compreensão geográfica do mundo; Apresentar as principais

especificidades existentes na Europa (clima, relevo, cultura etc.); Detalhar histórias e

curiosidades dos principais países que compõe o Continente; Permitir ao participante fazer à

melhor escolha do produto turístico de acordo com as exigências do cliente; Destacar a

importância da Geografia como meio de identificação nas oportunidades direcionadas à

prestação de serviços, a fim de aprimorar o conhecimento na criação de roteiros turísticos

próprios.


Coordenadas Geográficas; Mapa Mundi: Localização dos Continentes; Informações Específicas

do Continente Europa. Principais características (clima, relevo, culturas e curiosidades),

produtos e destinos turísticos existentes nos Países apresentados; Organização da viagem

(documentação) conforme exigências locais. Identificação geográfica dos 20 países: Alemanha,

Áustria, Benelux (Bélgica, Holanda, Luxemburgo), Croácia, Dinamarca, Espanha, França,

Grécia, Hungria, Itália, Noruega, Polônia, Portugal, Reino Unido (Irlanda do Norte, País de

Gales, Escócia, Inglaterra, Federação Russa).

3.3 Geografia Turística: leste europeu e Ásia



PÚBLICO ALVO:

Empresas do Setor Turístico, Gestores da Área Operacional (Agentes de Viagem e Promotores

de Vendas), Consultores Especialistas na formatação de Roteiros Turísticos, Coordenadores,

16

Operadores de Emissivo, Operadores de Receptivo e Atendentes.

OBJETIVO:

Proporcionar melhor compreensão geográfica do mundo; Apresentar as principais

especificidades existentes no destino (clima, relevo, cultura etc.); Detalhar histórias e

curiosidades dos principais países que compõe o Leste Europeu e Ásia; Permitir ao

participante fazer à melhor escolha do produto turístico de acordo com as exigências do

cliente; Destacar a importância da Geografia como meio de identificação nas

oportunidades direcionadas à prestação de serviços, a fim de aprimorar o conhecimento

na criação de roteiros turísticos próprios. Esclarecer a diferenciação entre “Destino

Turístico” e “Produto Turístico”;


Coordenadas Geográficas; Mapa Mundi: Localização dos Continentes; Informações

Específicas do Leste Europeu e Países Bálticos. Principais características (clima, relevo,

culturas e curiosidades), produtos e destinos turísticos existentes nos Países

apresentados; Organização da viagem (documentação) conforme exigências locais.

Identificação geográfica de todos os países.

3.4 Geografia Turística Internacional



PÚBLICO ALVO:

Empresas do Setor Turístico, Gestores da Área Operacional (Agentes de Viagem e

Promotores de Vendas), Consultores Especialistas na formatação de Roteiros Turísticos,

Coordenadores, Operadores de Emissivo, Operadores de Receptivo e Atendentes.

OBJETIVO:

Proporcionar ao participante melhor compreensão geográfica do mundo; Apresentar as

principais especificidades existentes em todos os continentes (clima, relevo, cultura etc.) e

detalhamento de histórias e curiosidades dos principais países que compõe o curso;

Esclarecer a diferenciação entre “Destino Turístico” e “Produto Turístico”; Proporcionar ao

participante o conhecimento para fazer à melhor escolha do produto turístico de acordo

17

com as exigências do cliente; Destacar a importância da Geografia como meio de

identificação nas oportunidades direcionadas à prestação de serviços, a fim de aprimorar

o conhecimento na criação de roteiros turísticos próprios.


Identificação geográfica dos países: 43 países através de mapas com a localização dos

países e informações específicas, como demografia, relevo, clima, divisão geográfica;

Informações específicas e curiosidades sobre as cidades principais; organizando a

viagem para cada continente.

América do Sul: (Argentina, Bolívia, Chile, Colômbia, Peru, Uruguai) - América Central:

(Aruba, Bahamas, Bermuda, Bonaire, Cuba, Panamá, Republica Dominicana) - América

do Norte: (México, Estados Unidos) - Oceania: (Nova Zelândia) - Europa: Alemanha,

Croácia, Hungria, Espanha, França, Itália, Países Baixos, Portugal, Reino Unido (Irlanda

do Norte, País de Gales, Escócia, Inglaterra) - África: (África do Sul, Etiópia, Egito, Guiné

Bissau, Marrocos, Tunísia) - Ásia (China, Coreia do Sul, Emirados Árabes, Índia,

Indonésia, Israel, Japão, Maldivas, Turquia).

3.5 Geografia - Ásia, o grande continente

INSTRUTOR(A): Roberto Anzolch


PÚBLICO ALVO:



OBJETIVO:

Mostrar aos alunos uma visão mais detalhada do continente, memorização do mapa,

novidades na geografia e curiosidades através de uma maneira objetiva e dinâmica.


Estudo do mapa com suas particularidades; Curiosidades do continente; Imagens e sons;

Viagem virtual através do Google Earth; Características dos países, culturais, geográfico,

clima e restrições; Relações diplomáticas; Cuidados com culturas, religiões e conflitos

18

internos e externos dos países.

3.6 Geografia - Estados Unidos



PÚBLICO ALVO:



OBJETIVO:

Mostrar aos alunos uma visão mais detalhada do país, memorização do mapa,

novidades na geografia e curiosidades através de uma maneira objetiva e dinâmica.


Estudo do mapa com suas particularidades; Curiosidades do país; Imagens e sons do país;

Mostrar um dos países mais visitados do mundo de uma maneira mais simples; Fotos.

3.7 Geografia - Europa



PÚBLICO ALVO:



OBJETIVO:

Mostrar aos alunos uma visão mais detalhada do continente, memorização do mapa,

novidades na geografia, roteiros, cruzeiros e curiosidades através de uma maneira objetiva

e dinâmica.


Características dos países europeus: mapas, imagens, dados e curiosidades; Posição,

fronteiras e regiões; Cuidados, acordo Shengen, vistos; Atualizações e histórias; Melhores

roteiros e principais países atrativos; Cruzeiros fluviais, marítimos, trem e rodoviário, com

19

ideia de preços e comparações; Novos roteiros, saindo do padrão; Fotos.

3.8 Geografia - Américas e África



PÚBLICO ALVO: Empresas do Setor Turístico, Gestores da Área Operacional (Agentes

de Viagem e Promotores de Vendas), Consultores Especialistas na formatação de

Roteiros Turísticos, Coordenadores, Operadores de Emissivo, Operadores de Receptivo e

Atendentes.


Coordenadas Geográficas; Mapa Mundi: Localização dos Continentes; Informações

Específicas do Continente América.

Principais características (clima, relevo, culturas e curiosidades), produtos e destinos

turísticos existentes nos Países apresentados; Organização da viagem (documentação)

conforme exigências locais.

Identificação geográfica dos 10 Países: África (África do Sul, Egito, Etiópia, Guiné Bissau,

Marrocos, Namíbia, Tanzânia, Togo, Tunísia, Zâmbia, Zimbábue e Ilhas Madagáscar,

Mauricio, Seicheles). Identificação geográfica dos 18 Países: (América do Sul (Argentina,

Bolívia, Chile, Colômbia, Paraguai, Peru, Uruguai), América Central (Aruba, Bahamas,

Bermuda, Bonaire, Cuba, República Dominicana, El Salvador, Panamá), América do

Norte (Canada, Estados Unidos, México)

4. Gestão de Pessoas

4.1 O turismo em um novo tempo... Revisão de Processos na Agência


CARGA HORARIA: 8 Horas

PÚBLICO ALVO:

20

Gerentes comerciais e administrativos.

OBJETIVO:

Proporcionar ao participante uma visão global da administração de Recursos Humanos nos

novos tempos, como forma de buscar a motivação das equipes, resultando numa imagem

mais positiva da agência e em melhores performances.


A comunicação no desempenho das equipes, Gerência pró-ativa e preventiva,

Produtividade e padrão de eficiência, A gestão pela qualidade, A pessoa certa no lugar

certo.

4.2 Gestão de pessoas nas agências de viagens

INSTRUTOR(A): Lucia Ferraz

CARGA HORARIA: 8 Horas

PÚBLICO ALVO:

Gestores, gerentes, líderes em geral, responsáveis pelo RH.

OBJETIVO:

Esclarecer com os participantes o papel da gestão de pessoas e a função do gestor.

Apresentar práticas eficientes e soluções para desenvolver, manter e monitorar os

colaboradores com técnicas adequadas, ferramentas e atitudes que respeitam e valorizam

diferenças, expandindo potencialidades e contribuições individuais e coletivas. Fortalecer o

conceito de gestor de pessoas como uma das características essenciais da liderança e

seus efeitos nos resultados esperados.


O que é gestão de Pessoas; DP e RH – diferenças entre o Departamento de pessoal e

Recursos Humanos; Políticas de RH; Os desafios de recrutar, selecionar, treinar e reter;

Perfil e responsabilidades do profissional de RH e GP; Ferramentas para Administração

Estratégica de RH: diagnóstico de clima, avaliação de desempenho e gestão de

mudanças; Os sete pecados capitais para destruir o clima da sua agência; Programas de

retenção, fidelização, motivação e incentivo: plano de cargos e salários, remuneração,

recompensa e reconhecimento; Equipe e diversidade: roteiro para formação de equipes;

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Feedback e feedforward; Treinamento: objetivos, necessidades, ações e

acompanhamento.

5. Produtos turísticos e receptivo

5.1 Turismo de Experiências Rurais, Equestres e Naturais: Reconhecendo o

Diferencial Mercadológico Atual

INSTRUTOR(A): Andreia Roque


PÚBLICO ALVO:

Representantes de agências de viagens, técnicos do setor e interessados.

OBJETIVO:

A importância da boa administração das atividades turísticas, através da aplicação

adequada de suas técnicas e teorias para obtenção de resultados positivos na implantação

de sistemas de qualidade e no alcance dos objetivos empresariais exige inovação e

reconhecimento do novo, como estratégia de mercado. Reconhecer os desafios das

empresas no século XXI reunindo tradição, qualidade e inovação são fatores críticos de

sucesso empresarial. Sendo assim, este curso tem como objetivo elencar e dar ênfase aos

novos produtos voltados à oferta de experiências rurais, equestres e naturais como

estratégias para agências de viagens, bem como municiar com ferramentas e técnicas

modernas que possibilitem aos interessados, efetuar a administração destes produtos

diferenciados de forma eficaz e condizente com a atual e necessidade de repensar o

mercado turístico.


Noções Básicas de Turismo de experiências Rurais, Equestres e Naturais no Brasil e No

Mundo; Estratégias de Mercado: Conhecendo para utilizar como ferramenta diferencial; A

qualificação profissional das agências para produtos de experiência como ferramenta

estratégica; Criatividade nos Pacotes de Turismo de experiência: aprendendo a fazer;

construindo propostas usando ferramentas de percepção, sensação e relacionamento nas

agencias de viagens; Relação turista, produto e agências como triângulo diferencial de

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mercado; Comunicação e marketing - vendendo experiências: cases de sucesso; Turismo

de Experiências Rurais, Equestres e Naturais: Reconhecendo o diferencial mercadológico.

5.2 Oficina de Operação de Produtos e Serviços de Viagens

INSTRUTOR (A): Júlio Verna


PÚBLICO ALVO:

Para toda a equipe da Agência de Viagens e interessados em operar produtos e serviços

turísticos e de viagens.

OBJETIVO:

Exercitar através de trabalhos em grupos de uma forma prática, a operação dos principais

produtos e serviços turísticos e de viagens comercializados pela agência de viagens.


O mercado de agenciamento de viagens; Panorama nacional e internacional; as principais

características do agenciamento de viagens; A segmentação como forma de

especialização; Normalização dos procedimentos operacionais; Conhecimento dos

produtos e serviços comercializados; Valoração dos serviços prestados pela agência de

viagens; Entendendo as questões comerciais, operacionais e financeiras da operação;

Análise do ambiente competitivo; Agregando serviços e produtos diferenciados; Venda de

serviços e produtos que satisfaçam a necessidade e a expectativa do cliente; Propondo

soluções criativas em situações de negócios; Valoração de produtos e serviços de viagens.

5.3 Gestão e formatação de produtos turísticos receptivos

INSTRUTOR (A): Carlos Silvério


PUBLICO ALVO:

Diretores, Gerentes; Supervisores, Operadores e Empreendedores de Empresas de

Turismo Receptivo.

OBJETIVO:

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Apresentar aos participantes das funções acima caracterizadas, instrumental básico para a

gestão e formatação de produtos receptivos competitivos, visando atender ao perfil das

exigências da nova demanda turística e a significativa competitividade da atualidade.


A excelência na gestão dos serviços de turismo receptivo: A variedade de serviços

ofertados; O mérito da "Comunicação" para empreender no Turismo Receptivo; Produção

Receptiva: Criatividade na exploração de produtos autênticos; A prática de preços /

tarifação; Parceria; Articulação; Segmentação; Competitividade; Integração de Roteiros

(Regionalização); Readequações temporárias; Plano de Marketing inteligente no Turismo

Receptivo.

6. Vendas, Atendimento e Negociação

6.1 A customização como força de venda em agências de viagens

INSTRUTOR(A): Carlos Silvério


PÚBLICO ALVO:

Agentes de Viagens, Executivo de contas, Consultor de Viagens, Operador de Emissivo,

Operadores, Atendentes e Vendedores.

OBJETIVO:

Proporcionar ao agente, operador e consultor de viagens, a prática do atendimento e

vendas personalizados, através de programas de viagens sob medida, estimulando-os a

prática de novos negócios e proporcionando a satisfação plena ao consumidor

contemporâneo.


Atendimento especial em vendas customizadas; Desenvolvimento de produtos específicos,

adequação de rotas e destinos; Viabilidade na elaboração de programas; Entendendo o

propósito da agência como solução para o cliente-viajante; Indo além da imaginação;

Características ético-profissionais de atendentes e vendedores; Perfil de clientes-turistas;

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Conceitos da venda customizada em Turismo; Preparando-se para a Venda; Planejando

sua estratégia; Desenhando a venda customizada com profissionalismo; A Importância do

pré-venda; Revendo os processos de venda; Estratégia de fechamento da venda;

Vendendo bem para vender sempre; Avaliando os serviços: O retorno do cliente e o papel

do agente: antes, durante e pós-viagem.

6.2 Ferramentas Práticas de Atendimento ao Cliente para Agência de Viagens

INSTRUTOR(A): Julio Verna


PÚBLICO ALVO:

Para toda a equipe da Agência de Viagens.

OBJETIVO:

Capacitar a equipe da Agência de Viagens a fornecer o melhor atendimento, antecipando e

excedendo as expectativas dos clientes através de exercícios práticos. Conhecer e

exercitar as estratégias de vendas adequadas aos diferentes tipos de clientes, levando à

sua fidelização, gerando rentabilidade nos negócios.


Compreensão da singularidade do cliente para oferecer soluções adequadas; Orientação

ao cliente com informações diferenciadas; Avaliação da satisfação do cliente pelos serviços

prestados; Quem é o cliente e como atendê-lo; Identificando os tipos de clientes;

Importância da comunicação como arma de fidelização; A empresa voltada para o cliente;

Satisfação e hierarquia das necessidades; Intangibilidade dos serviços; Fator humano e

características comportamentais; Motivação influenciando na qualidade de atendimento;

Suporte ao atendimento; Procedimentos e padrões de atendimento; Atendimento de

solicitações especiais, reclamações e pesquisa pontual; Ética e a postura profissional; O

custo da perda da venda e da perda do cliente; Pós-venda.

6.3 Oficina de Negociação técnica para Agência de Viagens


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PÚBLICO ALVO:

Interessados em mudar comportamentos e utilizar ferramentas simples diante das

negociações com clientes e fornecedores da Agência de Viagens

OBJETIVO:

Praticar e exercitar a oportunidade de obter resultados positivos pela Agência de Viagens

como sendo o principal interlocutor entre os clientes e os fornecedores de produtos e

serviços de viagens, garantindo com este diferencial, a consolidação do cliente e

resultados financeiros concretos. Vivenciar como agregar valor às ferramentas e

tecnologias disponíveis para a manutenção de clientes, gerando impacto com a

produtividade.


Propondo soluções criativas em situações de negócios; utilizando alternativas inovadoras e

demonstrando controle emocional, identificando, selecionando criteriosamente e

contratando fornecedores idôneos, que garantam a qualidade dos produtos e serviços;

Negociando e formalizando contratos com fornecedores; Levantamento do baseline

(volume de negócios, objetivo e metas, identificação de contatos, histórico dos acordos

anteriores e as estratégias utilizadas); Planejamento da negociação; Obtenção de

vantagens nas necessidades; Fazendo perguntas e ouvindo atentamente e mantenho a

boa comunicação nas negociações; Negociação efetiva (estratégia e táticas); Maximização

dos relacionamentos; Plano de pós-negociação e estratégias comerciais e formalização

dos acordos; Estratégia de relacionamentos a longo prazo e fidelização permanente;

Avaliação de desempenho e readequação dos serviços.

6.4 Vendas Operacional – serviços e produtos



PÚBLICO ALVO:



26

OBJETIVO:

Identificação das dificuldades do fechamento de uma venda, como e o que precisamos

para melhorar o processo de vendas direta e indireta.


Qual o motivo e a dificuldade de se fechar um venda; Confiança e segurança é a chave de

tudo; Venda direta ao passageiro na loja, telefone, e-mail, chats e redes sociais; Até aonde

a rede social ajuda e atrapalha na venda; Ajuda no uso de ferramentas on-line e

aplicativos; Produtos e fornecedores, o que eu vendo mesmo? Dados, documentos e vistos

a importância da informação correta; Feedback e relacionamento; Cadastros e lista de e-

mails, organização e marketing; Funcionamento, concorrência; Passado, Presente e

Futuro? Preparo de uma venda futura; Lançamento de vendas, relatórios.

7. Tecnologia

7.1 WhatsApp Marketing para o Turismo

INSTRUTOR: Fred Perillo


PÚBLICO ALVO:

Agentes de viagens e demais profissionais do setor do turismo (hotéis, restaurantes, etc).

OBJETIVO:

O treinamento WhatsApp Marketing para o Turismo é um programa de aprendizagem,

transformaçāo e evoluçāo que proporcionará aos participantes uma visāo estratégica na

utilizaçāo do aplicativo mobile WhatsApp como ferramenta para negócios. O curso integra

técnicas de Marketing, vendas e CRM utilizando o aplicativo.


Introduçāo ao marketing digital; introduçāo ao whastApp marketing; estratégias para

whatsapp (uso de grupos, ajustes de privacidade, interligaçāo com outras redes sociais

como o Facebook, etc.); como evitar SPAM; como construir táticas e ações para vendas e

promoçāo; como construir táticas e ações para relacionamento; como produzir conteúdo

para whatsApp; textos, imagens, vídeos, áudios, localizações, links, contatos e ligações;

recursos do whatsApp; ferramentas de automaçāo; feedback e SAC; como se comunicar

27

com clientes atuais e possíveis novos clientes; campanhas com listas de discussāo;

gerando contatos com o whatsapp a partir da internet; dicas e erros mais comuns.

7.2 Marketing digital nāo é só Facebook!



PÚBLICO ALVO:

Agente de viagens e demais profissionais do setor do turismo (hotéis, restaurantes, etc)

OBJETIVO:

Desenvolver nos participantes a habilidade de pensar estrategicamente para obtenção de

resultados no ambiente digital, como um todo e não focando apenas no Facebook. Além

disso, os agentes esbarram na dificuldade em produzir conteúdo para seus canais. Este

treinamento também pretende orientar agências na promoção de seu marketing de

conteúdo, que é uma forma de comercialização de produtos e/ou serviços, direcionada a

um público-alvo através da criação de conteúdo relevante e valioso que atrai, envolve e,

possivelmente, estimula a ação do cliente, gerando uma maior receita para a empresa.


Fundamentos do marketing digital; ferramentas; estratégias, definição dos canais de

divulgação; branding (definição das métricas (mensuração de resultados); definição de ROI

(Retorno Sobre Investimento); campanha de e-mail marketing e newsletter; estratégia e

técnica de produçāo de conteúdo e linha editorial; sites e blogs; redes sociais (Facebook,

Instagram, Twitter, Snapchat, Periscope e outras); links patrocinados e

publicidade digital (Google Adwords e Facebook Ads); publicidade nativa; SAC

(atendimento e relacionamento com o cliente); e-mail marketing e newsletter; noções de

SEO e SEM; fortalecimento da marca através da mídia social, sites e blogs,dentre outros.

7.3 Turismo 3.0: a inclusāo das agências de viagens através do Google Meu Negócio



28

PÚBLICO ALVO:

Agente de viagens e demais profissionais do setor do turismo (hotéis, restaurantes, etc)

OBJETIVO:

O “Google Meu Negócio” é um conjunto de funcionalidades e ferramentas que o Google

disponibilizou com o objetivo de divulgar as médias e pequenas empresas e possibilitar a

interação com clientes e demais interessados.


O mercado digital no Brasil; Introdução às mídias sociais; O Turismo na era pós digital; O

perfil do Turista 3.0; Mitos e verdades – sua agência está aproveitando todo o potencial

das redes sociais? O mercado mobile e a popularização dos smartphones; Geolocalização

e a chamada Busca Local; Introdução ao “Google Meu Negócio; O gigantesco potencial do

Google Maps e como ele pode ajudar sua agência; Marketing de busca: como posicionar

sua agência no topo das buscas do Google; Vencendo preconceitos: mitos sobre o Google

+; O “Google Meu Negócio” na prática – o que é e como utilizar; Como fazer hangouts;

Google Adwords express – como os links patrocinados podem turbinar as vendas de sua

agência, Estudo de casos e boas práticas no “Google Meu Negócio” e redes sociais; Por

que o Imbound Marketing (ou Marketing de Atração) é fundamental para o sucesso online

das agências de viagens; Outras redes sociais: Google+, Linkedin, Instagram, Pinterest,

Ask.fm, Slideshare e Foursquare; Debate entre os participantes.

7.4 Marketing digital e Mídias sociais para Agências de Viagens

INSTRUTOR(A): Marta Borges


PÚBLICO ALVO:

Assistentes de marketing, consultores de viagens, operadores de receptivo; operadores de

emissivo; agentes de viagens.

OBJETIVO:

Capacitar os gestores de agências de viagens para definir e implantar ações estratégicas

de marketing, visando a divulgação da empresa e de seus produtos.

29


Definição de objetivos; Definição de público alvo; Definição de ações e ferramentas;

Análise e monitoramento das campanhas.

B. CURSOS PARA GESTORES

8. Gestão Empresarial

8.1 A influência do Câmbio nas agências de viagens

INSTRUTOR (A): Clayton Pires Roberto


PÚBLICO ALVO:

Proprietários de agências de viagens, administradores, gerentes financeiro / administrativo.

OBJETIVO:

Introduzir noções de câmbio ao trade de turismo; novas possibilidades de negócio ao

Agente de Viagens; Fonte de receita para o agente; Atendimento completo ao viajante

internacional oferecendo comodidade de forma legal e ética.


Introdução ao Mercado de Câmbio Brasileiro; nstituições autorizadas à operar; Compra e

Venda de Moeda Estrangeira no Brasil; Cartão Pré-pago para viagem em moeda

estrangeira; Como ser um Correspondente Cambial e suas vantagens; Como o agente de

viagens pode lucrar com a operação de câmbio na agência; Legalidade e Ética nas

negociações; Expectativas para o Trade de Turismo e oportunidades de negócios para os

próximos anos.

8.2 Gestão financeira para agências de viagens

INSTRUTOR(A): Lucio Oliveira


PÚBLICO ALVO:

Assistentes financeiros, gerentes e diretores.

30

OBJETIVO:

Proporcionar conhecimentos sobre as habilidades e as ações práticas para a conquista de

um melhor controle dos indicadores financeiros de sua empresa.


A administração financeira de uma Agência de Viagens; Como criar controles financeiros e

planos de contas em uma agência; Como montar o fluxo de caixa de uma agência; Análise

do fluxo de caixa e determinação do capital de giro; Como apurar os resultados da

empresa; Conceitos sobre como montar as METAS da empresa eficientemente; Como

descobrir o ponto de equilíbrio e a margem de lucratividade; Noções de Estratégias

Tributárias; Políticas de crédito.

8.3 Sistema de precificação - Como entender o preço x a margem do contrato



PÚBLICO ALVO:

Gestores de agências de viagens, consolidadoras, operadoras e outras empresas do trade

turístico das áreas comercial, financeira e administrativa.

OBJETIVO:

Proporcionar ao profissional de turismo, conhecimentos sobre os conceitos do modelo de

negócios FEE, apresentando comparativo entre o REBATE e o FEE na busca de

capacitação para a aplicação deste tipo de processo dentro da empresa.


Histórico da relação de negócios do turismo; Conceito do modelo FEE; Comparativos entre

modelos Rebate x Fee; Como implementar o FEE de forma prática; Tendências de Futuro

para o mercado.

8.4 O novo agente de viagens e o mercado “reposicionamento ou morte!”

INSTRUTOR(A): Rejane Sundaus

CARGA HORÁRIA: 8 Horas

31

PÚBLICO ALVO:

Gestores, supervisores, gerentes e diretores das áreas comercial, operacional e

administrativa das agências de viagens.

OBJETIVO:

Entender como os clientes e os profissionais do setor estão reagindo à implantação da

cobrança da taxa de serviços e propor uma estratégia para que a taxa venha a ser

efetivamente implantada gerando o menor trauma possível na relação com o público

consumidor.


O Susto (As agências de viagens tradicionais sobrevivem a curto prazo); O Problema (As

Agências de Viagens dependem dos fornecedores para garantir suas receitas); A Mudança

(necessidade de reavaliar os objetivos do negócio); A Taxa de Serviço; O Futuro; A Cultura

Organizacional; O Papel das Agências de Viagens e Turismo e suas Funções de

Intermediárias; A Implementação da Cobrança da Taxa de Serviços – Mudanças na

Cultura; Conclusão

8.5 Oficina de Cobrança de Serviços para Agências de Viagens



PÚBLICO ALVO:

Gestores: Executivos de Contas, Gerentes e Diretores da Agência de Viagens Corporativa

com conhecimentos prévios sobre cobrança de serviços.

OBJETIVO:

Praticar e exercitar os conceitos da metodologia de precificação dos serviços de viagens

para agência de viagens e aprimorar os argumentos para uma atuação mais efetiva nos

clientes e nas prospecções, com a visão para a valoração dos serviços de uma forma

prática, garantindo a lucratividade e a sustentabilidade do negócio.


O fluxo do dinheiro, a arte do FEE, Service Fee (o valor da hora), Success Fee, Fee básico por

documento, Simulações básicas e planilha final, avaliação das principais modalidades: Service Fee

32

& Ancillary Fee, Flat Fee, Transaction Fee, Management Fee, Mix Fees, Avaliação de performance,

Discussões de cases.

8.6 Gestão da Mudança



PÚBLICO ALVO:

Gerentes e Supervisores de agências de viagens e interessados em geral.

OBJETIVO:

O turismo por ser um setor em constante transformação, o programa aborda a estrutura de

referência da cabeça do ser humano com base no seu mundo profissional, orientando

sobre os processos de mudança ao longo de sua vida e carreira.


Pensamento, Sentimento e Ação do ser humano frente a diversas situações de vida; Como

fazer para mudar de opinião, pensamento ou ação; Como relacionar-se com os diferentes

perfis de pessoas; Como gerir mudanças.

8.7 Práticas de gestão: foco no cliente



PÚBLICO ALVO:

Gestores, gerentes, supervisores e aqueles que pretendam ocupar tais cargos.

OBJETIVO:

Fortalecer no participante os hábitos da gestão das atividades da agência para atender as

próprias necessidades, as necessidades dos clientes, funcionários e parceiros com ações

constantes e efetivas de organização e condução da empresa de forma integrada e

sistêmica.


Gestão Estratégica: Panorama atual do setor de agenciamento de viagens; Diagnóstico

da situação atual e planejamento para o futuro; Planejamento Estratégico, concorrência e

33

inteligência competitiva; Novos modelos organizacionais: trabalhando em sinergia com

parcerias e organizações em rede.

Comunicação, divulgação e marketing: Divulgação e marketing na nova onda

tecnológica: o marketing eletrônico e as redes sociais; Comunicação impecável e

networking como ferramenta de captação de negócios; Prospecção, vendas, manutenção,

fidelização dos clientes, CRM e Proposta de valor.

Clientes: Atendimento de excelência: processo e dimensão do atendimento nas agências

de viagens; O papel da tecnologia no atendimento ao cliente: “Backoffice”,“Front Office”,

Selfbooking” e sistemas integrados de gestão; O cliente corporativo, o cliente de lazer e

outras modalidades; Processos como fator crítico de qualidade.

Pessoas: Gerência, liderança e gestão de pessoas; A busca do profissional ideal:

seleção/entrevista/contratação/legalidades; Funções essenciais em agências de viagens;

Políticas de remuneração estratégica e incentivos.

Administrativo e financeiro: Rotinas financeiras e processos; Comissão nacional e

internacional: cobrança e soluções; Orçamentos, provisões, fluxo de caixa: controles

diários e recursos financeiros; Reembolsos; NF / para quem vai?; Fechamento contábil e

contabilidade – função e importância para o negócio; Demonstrações contábeis: Função do

DRE / Balancete e Balanço; Cobrança pelos serviços/modalidades de precificação e

margens; Contrato social/afiliações/inscrições/obrigatoriedades - CADASTUR, IATA,

SNEA, SINDETUR, ABAV; Responsabilidades da Agência/ Riscos e recursos disponíveis

para prevenção-Lei 5.120; Relatórios e indicadores: informação para decisão.

8.8 Oficina de liderança - Jogos e Vivências



PÚBLICO ALVO:

Diretores, gerentes, gestores e líderes de departamentos.

OBJETIVO:

Apresentar ferramentas práticas fundamentais para o exercício da liderança eficaz.

Fortalecer e exercitar conceitos de liderança com práticas, cases e jogos que facilitarão a

34

sua utilização no dia a dia.


Autoconhecimento e integração; Da gerência à liderança: o papel de cada um; Funções

básicas da liderança; Dilemas da liderança: relacionamentos profissionais, responsáveis e

assertivos; Características do líder moderno e atualizado; A liderança situacional;

Habilidade de dar feedback; Delegação em 4 passos; O papel da comunicação assertiva

na eficiência da liderança e nos relacionamentos interpessoais; Administração de conflitos

com a utilização da PNL; A Flexibilidade no exercício da liderança; Ecologia no

comportamento; Coaching: uma ferramenta poderosa para a liderança; Fortalecimento de

equipes com desenvolvimento de pessoas com a utilização do coaching; Gestão por

objetivos: definir objetivos e metas com utilização do coaching; Jogos e vivências: jogo das

apresentações; Jogo da Confiança; Aplicação do Feedback no Modelo Sanduíche; Teatro

da Assertividade; Jogo da intenções positivas; Virando a chave para flexibilidade; Uma

experiência de coach: ouvir, perceber e perguntar; Uma visão interdisciplinar: análise de

filme.

8.9 Efeito Dominó – “Um Pequeno Erro, Um Grande Problema”

INSTRUTOR (A): Roberto Anzolch


PÚBLICO ALVO:

Líderes e gestores de viagens; agentes de viagens; consultores de viagens; operadores de


OBJETIVO:

Mostrar que os erros mesmo sendo insignificantes podem desencadear um problemão

para seu cliente, sugestões para evitar erros operacionais, mau atendimento, falta de

comprometimento, compromisso com o bem estar do passageiro, respeito pela empresa

que trabalha; sensibilização e entendimento de problemas causados ao cliente e a

empresa.


Mostrando problemas usuais e seus efeitos; Causas que nos fazem errar; Respeito à

35

empresa é bom; Cliente dá crédito para quem se preocupa com o bem estar dele; Quando

ficar do lado do cliente, sem prejuízo para nossa empresa; Compromisso; Cuidados e

atenção, registros e alertas; Devemos cuidar e avisar os passageiros sobre assuntos

relacionados a eles, até aonde vai minha consultoria e você pagaria por ela?

8.10 Formação de executivo, Gerente de vendas de alta performance para o Turismo


CARGA HORÁRIA: 8 Horas

PÚBLICO ALVO:

Profissionais de atendimento do turismo de agências de viagens, consolidadoras e

operadoras e receptivo.

OBJETIVO:

Proporcionar ao profissional de vendas externo ou que almeje esta função, conhecimentos

sobre habilidades, competência e as ações práticas para a conquista de um melhor

desempenho na cobertura de sua carteira e com isso um incremento nas suas vendas.


Comportamento do consumidor; como entender melhor o cliente através do PNL; soluções

práticas para o trabalho de campo; classificação de carteira e clientes e produtos;

habilidades e competências como diferenciais para o melhor desempenho; técnicas de

vendas e negociação; soluções práticas para entender melhor o ambiente de seu cliente.

8.11 10 passos para rentabilizar a sua agência



PÚBLICO ALVO:

Gestores e líderes de áreas e equipes

OBJETIVO:

Mapear o contexto empresarial para identificar suas falhas e promover correções;

Sincronizar os processos empresariais entre as áreas com suas demandas, e criar um elo

forte e sustentável entre a estratégia, as pessoas e os clientes.

36

CONTEÚDO E PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS (os 10 passos):

1. Conhecer as variáveis visíveis e invisíveis que ajudam ou atrapalham seu caminho

rumo aos seus objetivos e metas

2. Fazer um RX - “Tirar uma foto “ da situação atual da sua agência "por dentro"

3. Identificar os pontos críticos e de melhoria

4. Determinar as ações de melhoria

5. Determinar os pontos de controle e os indicadores que demonstrarão os resultados

6. Planejar a transição e a implantação dos processos de melhoria

7. Comunicar e engajar equipe, tornar tudo conhecido e fácil para que todos saibam o

que fazer para atingir objetivos e metas

8. Checar e acompanhar os indicadores de resultados nos pontos de controle

9. Reavaliar os resultados, repetir o RX e comparar com o RX inicial

10. Celebrar

8.12 Gestão preventiva para otimização de custos em agências de viagens

INSTRUTOR(A): Carlos Silvério


PÚBLICO ALVO:

Gestores e líderes de agências de viagens

OBJETIVO:

Compartilhar com os participantes sobre os percalços da estabilidade administrativa da

agência de viagens e a necessidade de um planejamento contínuo para a otimização de

custos nas agências de viagens.


Cenário econômico brasileiro: Passado & Presente; Agenciamento de Viagens: Um novo

dia de um novo tempo; Agências de Viagens: Planejar para viver & Viver para planejar;

Reduzindo custos na administração da agência; Princípios básicos para detectar

desperdícios; Pressupostos para uma gestão financeira saudável da agência.

37

ANEXOS: CURRÍCULOS SINTÉTICOS DOS INSTRUTORES

38

1. Andreia Roque

2. Carlos Silvério

V. Clayton Pires Roberto

Atua com Gestão de Projetos e de Grupos de Pesquisas no Instituto de

Desenvolvimento do Turismo Rural - IDESTUR, sendo consultora do Instituto

Interamericano de Cooperação para a Agricultura - IICA, Instituto Brasileiro de

Administração Municipal IBAM e Projeto Talentos do Brasil Rural. Com uma vasta

experiência em consultoria e mercado de turismo rural e equestre na Brasil Rural

Viagens de Experiência, possui inúmeros trabalhos e artigos publicados na área.

Coordenador dos cursos no convênio GRAFFIT/ICCABAV, bacharel, técnico e

Guia de Turismo, Agente de viagens, diretor da empresa GRAFFIT ASSESSORIA

E PROJETOS TURÍSTICOS e da Agência: GRAFFIT VIAGENS E TURISMO.

Mestre em Ciências da Comunicação – Área de Turismo pela ECA/USP. Ex-

professor convidado pela ECA/USP - Escola de Comunicações e Artes da

Universidade de São Paulo. Atuou como Professor da Universidade São Judas

Tadeu em 2004. Ex-coordenador do Curso Técnico em Turismo da Escola Técnica

Tancredo A. Neves em Ubatuba/SP e coordena o curso Técnico em Turismo do

Colégio Santa Rita de Cássia.

39

3. Clayton Pires Roberto

4. Eluiza Massaro

5. Erick Guttman

Profissional com 17 anos de experiência na área de Câmbio e Comércio Exterior.

Atuação em empresas de grande porte (Banco Itaú, Volkswagen do Brasil e Banco

Santander) assumindo posições de liderança e gestão. Vivência em projetos

multinacionais de segmentos específicos contribuindo na criação, implantação e

acompanhamento gerencial. Bacharel em Ciências Econômicas, com diversos

cursos de especialização voltado às áreas de Câmbio e Comex. Atualmente, sócio-

fundador da FFX International Cash Management, o primeiroFX Office do Brasil, com

atuação global em international cash e soluções de câmbio

Pós-graduanda em Turismo, com MBA pela "Universidade Gama Filho" do Rio de

Janeiro, Bacharel em Hotelaria e Eventos pelo “Centro Universitário Barão de Mauá”,

Bacharel em Análise de Sistemas pela “Universidade de Ribeirão Preto. Fala, escreve e

lê italiano fluentemente. Diretora da agência E. M. Tours – Eventos & Turismo, em

Cravinhos/SP. Pertencente ao quadro de palestrantes da Qualitas Travel Partner, ABAV-

SP e ICCABAV. Ministra palestras e treinamentos sobre Geografia - Destinos e Produtos

Turísticos – Logística no Transporte de Pessoas, na Qualitas Travel Partner - ABAV/SP -

ICCABAV.Responsável pela Coordenação da área de Logística do Transporte e

Hospedagem dos Agentes de Viagens, em visitação à Feira AVIRRP.

40

5. Erick Guttman

6. Fred Perillo

Mestre em Administração de Empresas com concentração em Comportamento

Organizacional. Professor da MERCATUS e especialista em Planejamento Estratégico;

Modelos de Governança; Gestão, Melhoria e Redesenho de Processos; Capacitação de

Pessoas e Educação. Experiência profissional em cargos de gerência de Planejamento de

Produção, Manufatura e Desenvolvimento de Recursos Humanos em empresas como:

Vicunha S/A, Paramount, Norton S/A, Telesp e Ernst & Young. Consultor para a área de

Recursos Humanos da Graffit Projetos Turísticos.

Fred Perillo é jornalista, produtor cultural e estrategista digital. Iniciou suas atividades

profissionais em Lagoa da Prata (MG), onde atuou como assessor de imprensa da

Prefeitura Municipal (1997/2000). Como estrategista de marketing político, atuou em

diversas campanhas eleitorais majoritárias e proporcionais, para políticos como Aécio

Neves e Eduardo Azeredo. Em Rondônia coordenou a área de marketing em diversas

campanhas eleitorais, entre as quais do Governador Confúcio Moura (2010 e 2014). Entre

2011 e 2013 atuou como Secretário de Comunicação do Governo de Rondônia

41

7. Julio Verna

8. Lucia Helena Ferraz

9. Lucio Oliveira

Conferencista e consultor da Qualitas Travel Partner, possui mais de 35 anos de experiência

e vivência na área de viagens e turismo, e dentre outras funções como executivo de agência

de viagens: atuou como Gerente de Negócios e como Gerente Comercial em empresas

reconhecidas no mercado de viagens.Foi premiado pelo Grupo Accor/CWT, com o prêmio

Bernaches pelo projeto: “Gerenciamento de recursos financeiros através da criação do

Departamento de Negócios”. É especialista em gerenciamento de despesas e viagens

corporativas, negociação, precificação e cobrança de serviços, consolidação de clientes e

gestão de equipes. Hoje, empresarialmente, também atua no agenciamento receptivo e em

logística turística e de eventos.

Empresária da MTG Consultoria e Coaching, é especialista em Desenvolvimento de

Pessoas, Consultora de Gestão e Treinamento, Instrutora, Palestrante e Coach, com mais

de 30 anos de experiência de mercado, dentre os quais, 17 anos dedicados ao setor de

agências de viagens. É formada em Gestão de Pessoas, pós graduada em Gestão

Estratégica de Negócios, com MBA em Gestão Estratégica de Treinamento e

Desenvolvimento de Pessoas pelo INPG, Instituto Nacional de Pós Graduação. Possui

certificação em Coaching pela SBC - Sociedade Brasileira de Coaching e PNL pelo INDP -

Instituto Nacional de Desenvolvimento de Pessoas.

42

9. Lúcio Oliveira

10. Marta Borges

Graduado em Jornalismo pela UNICAP, com MBA em Marketing pela FGV, ELS- OCU-

Oklahoma City University e Miami-Dade Community College. Atualmente é diretor geral

executivo da Capacitar Soluções Educacionais e Empresariais, empresa de consultoria em

Turismo. Já atuou como diretor geral da Tourhouse Viagens e Turismo, diretor operacional e

marketing da Fontur Carlson Wagonlit, como diretor de marketing na Xplorer Tours Corp -

Operadora Internacional de Turismo e gerente de contas na Varig S.A.

Economista pela Unesp, Especialista em Planejamento e Marketing Turístico pelo SENAC e

Mestre em Turismo, pela USP. Atua no setor de turismo há mais de 18 anos, principalmente

nos segmentos de consultoria, educação e agenciamento turístico.

Atua também como consultora para empreendimentos turísticos, nas áreas de planejamento,

gestão e marketing.

Na área da educação, foi pesquisadora, professora e coordenadora do Curso de Turismo da

Universidade Metodista de Piracicaba. Autora de variadas publicações, como artigos em

periódicos científicos e capítulo de livro. Co-autora do livro E-turismo: internet e negócios do

turismo.Vivência no setor de agenciamento turístico, em nível gerencial, nas áreas de

operação comercialização e marketing.

43

11. Rejane Sundaus

12. Roberto Anzolch

Diretor da Academia do Turismo, aberta em 01/08/2009, com sala aberta em jul/2010, com

treinamentos periódicos conforme cronograma, 10 anos instrutor da Flytour Agência de

Viagens e Turismo, certificado e autorizado pelos sistemas de reservas, Amadeus, Galileo e

Sabre, em todos os módulos. Instrutor ABAV nacional com cursos ministrados em

universidades como: UCS – Bento Gonçalves, Unicruz, Ipa,Fargs, Unisc – RS, assim como

palestras sobre “O Papel do Consultor de Viagens no Futuro”, e também atendendo várias

operadoras como CVC, Maktour, Mercatur, em cursos fechados ou dentro do cronograma

para muitas outras. 3 anos na Transbrasil (1 ano Administrativo e 2 loja de passagens), 1 ano

na American Airlines (1 mês em Dallas para treinamento sistema de reservas Sabre) e 14

anos na Flytour (4 anos atendimento as agências e 10 como coordenador de treinamento e

qualidade).

Bacharel em Turismo pela Universidade Católica de PE (1991);

MBA em Gestão de Pessoas pela Faculdade Metropolitana do Grande Recife(2011).

Proprietária e sócia-gerente na empresa Sundaus Turismo desde 1999. Experiências

profissionais: Pontestur (setor Nacional - atendimento a contas correntes), Meltur

(Operadora especializada em EUA - atendimento a agências) e BBTUR (setor

internacional , grupos, congressos e eventos), Sundaus Turismo (Gestão da empresa,

setor financeiro, grupos, congressos e eventos, treinamentos e consultorias).

44

ABAV - Associação Brasileira de Agências de Viagens

[email protected]

ICCABAV - Instituto de Capacitação e Certificação da Associação Brasileira

de Agências de Viagens

[email protected]

[email protected]

Avenida São Luis Nº165 - 1º andar - conjunto 1B - República - CEP: 01046-

001 - São Paulo - SP.

Contato: (11) 3231-3077

mailto:[email protected]



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