Impacto das Tecnologias Digitais na construção de novos modelos de negócio e em novas estratégias de marketing

Alisson Almeida Noé Amaral

Talita Batista

BANKING

Pequena análise do cenário pré-digital

• O trabalho era manual, utilizando papel e caneta, por

exemplo;

• Depois vieram as máquinas calculadoras, de datilografia e de

contabilidades manuais e, por fim, as elétricas;

• Os clientes possuíam fichas onde eram registradas suas

movimentações financeiras junto aos bancos;

• Com o surgimento dos mainframes, os papéis começaram

a ser processados na agência filial dos bancos;

• A comunicação entre as agências era feita por meio de Telex

(modalidade de serviço telegráfico através do qual os

usuários podem comunicar-se direta e temporariamente

entre si, por meio de aparelhos tele impressores);

Pequena análise do cenário pré-digitalO começo da mudança

Década de 80: os bancos passaram a utilizar os microcomputadores para o envio de correio eletrônico e,

com isso, os papéis passaram a ser processados em cada agência

1982: foi inaugurada a primeira agência denominada “online” - os bancos se livram da papelada e várias

caixas;

Implementação do sistema “online” em todas as agências e o cliente passou a ter o seu extrato, com o

saldo atualizado a qualquer momento;

Os bancos ofereciam consulta de saldo por telefone, permitiam transações eletrônicas em seus serviços

online com o uso de linha discada;

Ofereciam quase todas as funções de uma agência em seus caixas eletrônicos.

1995: as primeiras ofertas de serviços bancários – consultas, transferências, pagamentos, etc. – através da

rede mundial, o que atualmente denominamos Internet banking, já eram observadas nas organizações;

Pequena análise do cenário pré-digital

O Bradesco foi a 1ª instituição financeira no Brasil a usar a Internet para oferecer serviços bancários, alcançando 1,5 milhões de acessos mensais em 1997;

Transações Bancárias no Brasil

Fonte: Centro Nacional de Automação bancária (CNAB)/Febraban

O novo paradigma tecnológico

O que mudou com os bancos na internet?

O consumidor não precisa mais ir ao banco para:• Investimentos;• Pagar contas;• Transferências de dinheiro;• Informações sobre saldo;• Movimentações, cobranças, contas a pagar;• Cotações, moedas, índice da Bolsa de Valores;• Saldo na poupança;• entre outras informações/ações;

O novo paradigma tecnológico

O que mudou com os bancos na internet?

Vantagens:• Fazer tudo sem precisar sair de casa;

• Não enfrentar filas;• Dispensar o uso do dinheiro físico;

• Reduz riscos de assaltos;• Economizar com deslocamentos;

• Uso de serviços fora do país;• Tirar dúvidas e simular investimentos;

O novo paradigma tecnológico

Desafios do mercado

Segurança• É preciso que as instituições previnam-se contraos ataques de hackers;

• Algumas medidas para amenizar o problema:– Limite do acesso às informações;– Política de alerta;– Controle da informação;

O novo paradigma tecnológico

Desafios do mercado

Tipos de delitos digitais: pontos de atenção!• Acesso sem autorização;• Crimes contra a Privacidade;• Espionagem;• Estelionato;• Sabotagem na Informática;• Fraudes Virtuais;

Core business

Essência do negócio• Independente das mudanças, o core business

dos bancos se mantém inalterado;• Oferecer serviços financeiros aos clientes;

• Dinheiro – movimentação;

O que muda?• Uso das novas tecnologias para divulgar melhor sua rede de atendimento, os serviços oferecidos e as novas formas de acesso a eles;

A Era da Busca

• O uso do SEO, por exemplo, é limitado pelos bancos. Em sua maioria, é usado apenas como técnica de divulgação – keywords, campanhas no Google Adwords e estratégias promocionais.

Algumas possibilidades pouco exploradas (oportunidades):

• Educar o mercado: Os bancos podem investir em aulas, tutoriais de vídeo para instruir aos usuários/clientes a respeito de procedimentos financeiros avançados, numa linguagem que aproxime do público consumidor de conhecimento básico;

• Conteúdo: investir em conteúdo de qualidade, não necessariamente que venda o produto, mas que foque nos problemas, dores, desejos e dúvidas do usuário/cliente. Por exemplo: dicas de economia, como financiar, como juntar dinheiro, qual a melhor opção de crédito, etc;

• Branding digital: o consumidor espera que as marcas invistam na presença online e construam sua identidade na internet, por isso, é preciso estar na internet, nas redes sociais, nos buscadores, na mente do consumidor;

A Era da Busca

Algumas possibilidades pouco exploradas (oportunidades):

• Relacionamento: a confiança é o aspecto central na decisão de consumo de produtos financeiros. Por isso, ao interagir com seu consumidor, valorizando o relacionamento de longo prazo, o banco fortalece os laços com seu cliente e o deixa mais seguro para adquirir novos produtos;

• Venda passiva e upselling: se os bancos investirem em informações claras, facilmente encontradas pelos consumidores com uma simples busca na internet, por exemplo, a chance de “vender mais” para o cliente que já esta em sua base aumenta, assim como a de atrair novos membros para a sua base;

Impactos da Mobilidade

Acessibilidade:• O cliente quer acessar a qualquer hora e em qualquer lugar, de qualquer dispositivo;• Ainda nos esbarramos com as questões de segurança;

mBanking• Mobile banking ou “banco no celular”;• Nova versão das ATMs (automated teller machines) e cartões de crédito;• Sites responsivos -> Aplicativos de acesso;

Internet e mobile banking responderam por quase a metade das transações realizadas em 2013 (47%), ante 37% dos canais tradicionais (caixas eletrônicos, contact center e agências bancárias) .

FEBRABAN de Tecnologia Bancária

Impactos da Mobilidade

Segurança

• Autenticação dos dispositivos móveis no desktop ou na agência;

• SMS de confirmação das transações realizadas;• Restrições de acesso em outras redes wireless que não sejam

domésticas;• Alguns bancos trabalham com códigos adicionais de

autenticação;• Antiroubo, antivírus, antispyware, anti-phishing and app

protection;

Para fidelizar e manter os clientes em sua base, os bancos precisarão adotar práticas e atitudes em sua gestão como:

• A valorização da UX como forma de oferecer conteúdo e soluções exclusivas e personalizadas - os sites dos bancos precisam ser “fáceis” para o usuário/cliente;

• A adoção de práticas sustentáveis - que tal argumentar com o cliente que a fatura online substitui o papel?

• Gestão individual do colaborador dentro da organização deve ser pautada na dinâmica do tempo, da exigência de formação continuada, da atitude inovadora e da disponibilidade em favor da empresa e dos desafios;

• Gestão do conhecimento: os processos de criar, recolher, organizar, difundir e explorar o conhecimento dos colaboradores devem ser otimizados;

• Consolidação de novos usuários com acesso à banda larga;

• Investimento em softwares, infraestrutura e planejamento para ofertar produtos e serviços aos clientes através de internet e mobile banking;

A gestão como diferencial competitivoEstratégias, ferramentas, plataformas e a consolidação de novos modelos de negócio

• Investimento em segurança para garantir o acesso e realizar transações financeiras confiáveis;

• Remodelagem das agências físicas, por conta de diminuição da locomoção dos clientes às agências

• Investimento em Big Data, para ampliar o processamento e agregar sentido aos dados - transformando-os em informações

para tomada de decisão;

• Migração para o IPv6 garantindo maior estabilidade e melhor tempo de resposta;

• Desenvolver estratégias de prevenção baseada em Social Business;

• Investimento em IoT;

• Investimento em inovação para a criação de serviços diferenciados;

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Ferramentas

• SCR2 - Sistema de Informação de Crédito• SEO - Search Engine Optimizaion• CRM - Customer Relationship Management• ERP - Enterprise Resource Planning• DW - Datawarehouse• BI - Business Intelligence• Big Data• Redes sociais corporativas• Internet e Mobile Banking

A gestão como diferencial competitivoEstratégias, ferramentas, plataformas e a consolidação de novos modelos de negócio

Em 2010, 4% da população brasileira usava o smartphone para ver e-mails e navegar em redes sociais. Em 2014, o número saltou para 31%, um aumento de quase oito vezes em três anos.

Fonte: http://www.cetic.br/pesquisa/domicilios/indicadores

O número de celulares no mundo alcança quase 7 bilhões, perto do número de habitantes no planeta;

Fonte: União Internacional das Telecomunicações (UIT) http://economia.estadao.com.br/noticias/geral,numero-de-celulares-se-igualara-a-numero-de-habitantes-da-terra-este-ano,183736e

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Investimentos em tecnologia no setor bancário por país

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Fonte: http://www.febraban.org.br/7Rof7SWg6qmyvwJcFwF7I0aSDf9jyV/sitefebraban/Pesquisa%20FEBRABAN%20de%20Tecnologia%20Banc%E1ria_2013.pdf

A mobilidade se consolida não como uma tendência, mas como realidade(e o mercado precisa ficar de olho nisso para não ficar pra trás!)

Fonte: http://www.businessinsider.com/mobile-will-eclipse-desktop-by-2014-2012-6

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Fonte: http://wearesocial.sg/blog/2014/01/social-digital-mobile-2014/

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Os bancos firmam-se cada dia mais, como empresas que atuam fortemente na internet (e nos dispositivos móveis)

Fonte: http://philipemmanuele.com/2014/01/

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O que vem por aí?

Bit Coin: a moeda virtual

Confira um pouco mais sobre essa novidade em: http://blogs.estadao.com.br/link/bitcoin-prospera-em-meio-a-duvidas/https://bitcoin.org/pt_BR/faq#o-que-e-bitcoin http://exame.abril.com.br/economia/noticias/bitcoin-vai-mudar-a-economia-mundial http://imasters.com.br/noticia/uso-de-apps-moveis-cresce-em-2014-enquanto-navegacao-mobile-registra-queda/

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Principais fontes:

http://exame.abril.com.br/seu-dinheiro/noticias/5-impactos-da-internet-na-sua-relacao-com-o-dinheiro http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1415-65552000000300008

http://www.vejaisso.com/maiores-ataques-hacker-impacto-invasoes-hackers-internet/ http://www.ambito-juridico.com.br/site/?n_link=revista_artigos_leitura&artigo_id=9110

http://www.investorwords.com/19273/core_business.html https://www.bai.org/bankingstrategies/article.aspx?Id=d6d307c2-b3aa-4ae7-af58-f5b3a415510d

http://inovacao.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1808-23942007000600024&lng=pt&nrm=isApanhadohttp://www.huffingtonpost.com/robert-siciliano/what-is-mobile-banking-is_b_3652771.html

http://www.investinganswers.com/financial-dictionary/personal-finance/mobile-banking-2595 http://www.bankrate.com/finance/personal-finance/is-mobile-banking-safe-1.aspx

http://money.howstuffworks.com/personal-finance/online-banking/mobile-banking.htm https://febraban.org.br/Noticias1.asp?id_texto=2364

https://www.bai.org/bankingstrategies/article.aspx?Id=d6d307c2-b3aa-4ae7-af58-f5b3a415510dhttp://brasil.smetoolkit.org/brasil/pt_br/content/pt_br/4790/Crescimento-sustent%C3%A1vel-um-diferencial-competitivo

http://www.lume.ufrgs.br/handle/10183/77326?locale=pt_BRhttp://www.uninove.br/marketing/sites/publicacaofmr/pdf/adm/AOADM05A.pdf

http://www.febraban.org.br/7Rof7SWg6qmyvwJcFwF7I0aSDf9jyV/sitefebraban/Pesquisa%20FEBRABAN%20de%20Tecnologia%20Banc%E1ria_2013.pdfhttp://www.bitmag.com.br/2014/06/instituicoes-financeiras-precisam-migrar-para-ipv6/

http://www5.usp.br/33599/estudo-indica-que-presenca-dos-bancos-nas-midias-sociais-pode-ajudar-a-prevenir-fraudes/http://convergenciadigital.uol.com.br/cgi/cgilua.exe/sys/start.htm?infoid=39008&sid=15#.VRwtPPnF-Ps

http://novateceditora.com.br/livros/marketingeradigital/capitulo9788575222577.pdfhttp://www.brasscom.org.br/brasscom/Portugues/detNoticia.php?codArea=2&codCategoria=51&codNoticia=649

http://bibliotecadigital.fgv.br/dspace/bitstream/handle/10438/3197/Rel%2057-2001.pdf?sequence=1&isAllowed=yhttp://www.posuniasselvi.com.br/artigos/rev02-06.pdf

http://www.bancohoje.com.br/index.asp?menu=i_internaBHdestaquemeioparteCChttp://www.gft.com/br/pt/index/empresa/imprensa/Informacoes_para_a_imprensa/2015/cebit_2015__grupo.html

Obrigada!

Alisson Almeida Noé Amaral

Talita Batista