Fenabrave Ideias2009 Ms 13 Setembro Vpdf

Ricerche

Progetti Speciali

Business Unit de Quintegia

3Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009

A Realidade!

A Indústria Automobilísticanunca foi tão fraca

•O mercado está em recessão

•O papel dos Construtores se embaçou

•Disperção dos investimentos na comunicação

•Afrouxamento do ciclo de compra

•Extensão do crédito

•Baixa constante da rentabilidade


a Concessionária

atividade muito complexa

MULTI-BUSINESS

7

Custos

Pessoal

Standard

Publicidade

Complexidade

Tempo

standardexigências dos clientes

Publicidade

CUSTOSALTOS


Muitas atividades

não sempre proveitosas

TEMPO9

Conjuntura e mercado

Rentabilidade

Clientes sempre menos

sempre mais exigentes

CSI (Índice de Satisfaçãodo Cliente)

Bônus mais difíceis de alcançar

Motivação

Eficácia das ações

REDUÇÃOLUCROBRUTO

baixolucro dos

Investimentos


Capacidade de descobrir e aproveitaras potencialidades latentes

Queminova


Respostas à pergunta: “Por que decidiu pedir umorçamento nesta concessionária?”

Posição cômoda do prédio

Curiosidade: sabia que estava, mas nunca fora antes

Estava nos arredores

Movido pela publicidade

Experiência anterior na concessionária

Sugestão de parentes/amigos/colegas

Não sabe / Não responde

Aspecto estético do prédio

Outros motivos

Fonte: QUINTEGIA - FGA

20%

10%

1%

6%

41%

16%

6%


Muitas vezes a gente Pensa somente nas

grandes mudanças…


…não vai

resultar

já provei…demasiadobanalpara ser útil!

não se

pode fazer.


…a solução ésistematizar o mosaico!


GANHAquem sistematiza

diversas pequenas

atividadesCOM CONSTÂNCIA

18

As Concessionárias são todas diferentes:

diferentes aptidões

diferentes capacidades

área de mercado…19

20

VendaNovosUsado

Pós-Venda

ImagemMarketing

Social

Informações

úteis para decidir


cuidado!

não subestimem as

IDEIAS21

Não desperdicemnada.

Mesmo nada!

Recuperem o carburante de todos os veículosusados

Por meio dum dispositivo, recolham o carburante e o ponhamem depósitos adequados

Utilizem o carburante sópara uso interno (nãopara o vender)

Exemplo: 2.000 automóveisusadas em permuta + 1.000 automóveis de abater + 300 carros de aluguer = 3.300 potenciais “fontes de abastecimento”.

Exemplo: esta é uma ideia banal?


Ideias que não podemos

deitarno… lixo

24

Desenvolvimento ideias:

TEMPORECURSOS

FOCUS

FaceisMais

estruturadas

26

Impacto econômico:

BENEFÍCIOS vs CUSTOS

27

Ideias testadas

pelos

DEALER

28

29

VendaNovosUsado


Alguém controla…

…as entradas no salão?

…a taxa de encerramento?

…a aparência do showroom?

…a satisfação dos clientes?

…o trânsito no website? SIM NAO

SIM NAO

SIM NAO

SIM NAO

SIM NAO


O percurso das ideias para a venda de carros novos:

promoções

gestão de eventos

financiamentos

showroom

passa-a-palavra

internet


Um simple cartazdebaixo dum cofreaberto pode ajudar a vender uns carros mais

Muitos automobilistas de passagem poderiampensar permutar ou vosvender o próprio veículo

Elimina dúvidas e hesitações nos Clientes


Faceis

Todos os Clientesgostariam de falar com o dono

Realizem um CD para vosapresentar ao cliente, para vos congratular com ele e o convidar a voltar dentro de dois dias

Quando ele voltar, se

vocês puderem, o acolham

pessoalmente

Senão, o encaminhem

para o Chefe de Vendas,

que lhe vai reservar um

tratamento personalizado

Quanto pode valer o feitoque as pessoas que saemdi showroom sem adquirirvoltem à Concessionària? Obrigado pela visita


Faceis

Há simples instrumentoseletrônicos que permitem fazerorçamentos profissionais

Permitem recolher os dados dosClientes potenciais

Permitem os contatar de novoReforçam a imagemEvitam erros de interpretação

Servem para vender!Protegem o patrimônio da

Concessionária: os dados dosClientes

Fazer de maneira que osorçamentos sejaminformações preciosas!

Nome e telefono ClientePerricontatto


Faceis

O telefone é a maneira mais imediata, econômica e eficaz para contatar de novo os potenciaisClientes

Vamos adestrar e incentivar osvendedores no uso do telefone

Vamos verificar sempre os contatos

Vamos dar a todos os vendedoresum telefone celular

Os vendedores têm o patrimônio da concessionária nas mãos.


Mais

estruturadas

Tem gente que pensou inserirno próprio website umsimulador para calcular osfinanciamentos

Também na Itália, 50% dosClientes, antes de ir à concessionária, procura informaçõesno Internet

Os Consumidores podem calcolar sozinhos, sem se envergonhar, sempressão, duração e prestações do financiamento.

Eles vão vos propor, diretamente, semesquecimentos por parte dosvendedores e… já está!


Faceis

Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009

Vossos Clientes são asmelhores testemunhas: usem o entusiasmo deles para vender

Carfolks, Yoox, Xoom, eBay usamblog e testemunhos dos Clientesdeles para acrescer confiança e vendas.

Imprimir fichas com a foto dum Cliente e uma legenda apropriada: “Andrea me fez um bomfinanciamento”. Fixem-nas noscarros do salão.

Cada semana mudem o sujeito.Resulta quer para os usados quer

para a pós-venda

42

Mais

estruturadas

Tem gente quepensou até mesmo novas comunidades


Faceis

46

Re-inventem no salãoum espaço para os clientesmais… pequenos que têm!

1.360.000 de famílias italianascomprou carro em 2009. 48% destasfamílias tem filhos em idade escolar.

A compra dum carro precisa de tranquilidade


Faceis

48

monitorar os pedidos que ficaram sem

resposta?

comparar os preços?

despachar a mercadoria não vendida?

vendas por web?

verificar a afluência no salão? SIM

SIM NAO

SIM NAO

SIM NAO

SIM NAO

Verifico e disponho os instrumentos para:

NAO


O percurso das ideias para a venda

dos carros usados:

políticas de preço

controle e recolha das reservas

análise estoque

eventos

financiamentos


Ponham uns cartaz sobre oscarros usados para promover, indicando o preço que aquelescarros tinham novos

Com um simple cartaz se espicaça

a atenção dos Clientes mesmo sobre

os carros que Vocês querem

promover

Indiquem o preço dos novos

Indiquem a poupança para o Cliente

Usem os velhos catálogos dos

veículos novos no salão dos usados!!


Faceis

Andiamo incontro ai Clienti più timidi… scopriamo nuove opportunità.

Tem gente que tentou alugaruma praça para expor todos oscarros usados por um breve período

Por uma semana, pagando a taxade ocupação do terreno público, podem ocupar um lugar na cidade

Levem todos vossos carros usadosPublicitem o evento com meios de

baixo custo: rádio, folhas, jornaisgratuitos

Recrutem todos os empregadosMuitos Clientes se envergonham de

entrar na Concessionária, enquantona praça se sentem mais livres


Mais

estruturadas

Quanto pode valer a recolhadas reservas também para carros usados nãoimediatamente disponíveis?

Como já fazem pelos carros novos!Monitorem os pedidos não satisfeitosPerguntem ao Cliente o que ele quer

exatamenteUsem revistas especializadas, Eurotax ou

as vendas dos rental para estabelecerVossos preços de compra e de venda

Tomem um sinal, comprem o veículo(o web é uma ótima fonte de aprovisionamento), e o entreguem aoCliente!


Mais

estruturadas


Tem concessionários quetentaram alugar carrosusados, a preço low cost comrespeito aos alugadorestradicionais

Carros com menos de 18 mesesde uso e menos de 45.000 km.

Podem utilizar veículos demo-car, zero-km ou os veículos do remarketing

Um produto único e semconcorrência

57

Mais

estruturadas

Em lugar de contar os dias de estoque improdutivo, tentemfazer a contagem regressiva… atéuma data fixada para o esgotamento

Fixem uma data limite até a qual oscarros usados têm de ser esgotados

Decidam segundo vossas caraterísticas

No sistema gestional, prevejam umconta-dias que indique quanto falta à data… zero!

Baixem o preço quando faltar 15 dias


Mais

estruturadas

Tribunal de Milão. Leilões de carro de... dealer falido

Todos podem participar

Compras on-line, no site

Compre agora


Outros Tribunais estão

sendo organizados

Atri exemplos semelhantes

no E.U.A.

Mais

estruturadas

63

VendaNovosUsado

Pós-Venda


Checklist aceitador

Venda ativa peças sobressalentes &

acessórios

Gestão ativa Clientes oficina

Financiamentos área service

Instruções operativas para os Clientes

64

Que instrumentos tenho ao meu dispor?

SIM

SIM NAO

SIM NAO

SIM NAO

SIM NAO

NAO


O percurso das ideias para a pós-

venda:

problema da falta de espaços

cobertura otimal horários

incentivos à compra

focus acessórios

programação

novas promoções para novos clientes

financiamentos


A – Eu sou a tua agenda…

Mensagem SMS para informar o Cliente que o carro estápronto ou para oferecerpropostas especiais

Com simples instrumentostecnológicos, podem inviar automaticamente mensagens SMS aosClientes

Podem avisar que o carro está arranjadoou também podem propor ofertasespeciais

Ou simplesmente agradecer os Clientes

É econômico e as mais das vezesinesperado

É imediato e pouco invasivo


Faceis


Traga uma amiga: vou lhe dar um bônus que pode empregar naoficina ou, se quiser, um destesacessórios originais para seu carro

As mulheres são mais acostumadasa fazer contas

É inesperado

Olhem para quem já utiliza comêxito estes sistemas: American Express, American Contourella, Vodafone, Herbalife, etc.

Alguém transformou aspróprias Clientes numaverdadeira força de vendas!

68

Faceis

Tem gente que expôs narecepção um filtro novo aolado do filtro usado

Mostrando as diferenças entre a peça nova e a usada

Deixando que o Cliente possa verificar pessoalmente quanto sujo o seu filtro é

Uma visão verdadeiramente eficazque estimula as vendas

Pode se fazer com os pneus e outras peças


Faceis

Muitos dealer já se organizarampara instalar e assistir instalações de baixo impacto ambiental (GPL)

Os dados falam claro: constante

aumento das instalações e da

procura de carros com baixas

emissões (+382% no primeiro

semestre de 2009 na Itália)

Uma oportunidade para toda a

empresa:venda novos, usados e zero-km

saturação pós-venda

Nova imagem de comunicar


Faceis

Proponham tudo a prestaçãomensal

Com números prontos, evidenciando a importância da prestação

Necessário estimular osvendedores a propor o financiamento

Plano incentivos encorajadorTransmitam a todos os vendedores

o valor que os financiamentos têmpara a empresa

Não só carros, mas tambémreparações, acessórios, trabalhos de lanternagem, serviços

Pneumatici

invernali solo

€ 14,70 x 36

NavSat

solo

€ 19,00 x 18


Faceis

Estimular os Clientes com umafidelity card, aumenta a fidelidade e permite recolher informações

Os dados falam claro: quando nospremiam, estamos mais satisfeitos e propensos a gastar mais

Como na Grande distribuição…Ofereçam serviços adjuntivos

exclusivos:Levantamento e reentrega ao domicílioCarro substitutivo gratuitoPrioridade nas reservasTaxa zero nas reparações

Imagem positiva


Faceis

Preparar as peças 24-48 horasantes da intervenção

Gestão ativa das reservasPossivelmente com pre-diagnóstico

Evitem perdas de tempo dosmecânicos na colheita das peças

Tenham sempre as peças justaspara a intervenção

Aumento satisfação para os trabalhosterminados a tempo

Gestão anticipada do faturamento


Mais

estruturadas

Potenziale inespresso

Pensar no público feminino,nas mães e nas crianças

As Clientes aumentam: nos últimos15 anos redobraram (hoje 35% dosproprietários de automóveis)

Desenvolvam acessórios para mulheres e crianças

Muitas vezes faltam simples atençõesPrioridade/estacionamento para as

mulheres grávidas ou as mães comcrianças

Lavagem/perfumação carroRevistas/brinquedos na sala de esperaMaior atenção ao ambientePedido de programaçãoDetalhes/explicações sobre as

intervenções80Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009

Faceis

81

Re-contatem telefonicamenteos Clientes depois da intervenção

Telefonem a todos os Clientesdentro de 48 horas

Recolham informações úteis para tomarem decisões

Utilizem perguntas chave

É possível utilizar tipos diversos de recursos segundo ao tipo de empresa

Pessoal interno, estagiários, call-center

Determinem o instrumento para a análise das respostas

Ficheiro excel, programa gestional


Faceis

83

Repensar no próprio websitepara rendê-lo mais interativomesmo para vender sobressalentes

Não só imagens e descrições: transformem vosso website numafábrica de proveitos

Proponham uma seção dedicada à venda dos sobressalentes e acessórios, com ofertas acertadas, atualizadas, tentadoras

Um correio vai se ocupar das entregasao domicílio (contra reembolso)

Podem tentar inserir ofertas em sítiosespecializados na venda on-line


Mais

estruturadas

À entrega do carrolembrem o próximo vencimentopropondo uma oferta sob medida

Orçamento de princípio para a manutenção ordinária prevista compreço congelado e com prazosindicativos segundo a quilometragemmédia

Orçamento para a mudança dos pneusquando devem se mudar cada 6 meses

Peçam ao cliente se ele quer serrecontatado para lhe lembrar a oferta

Inseram estes dados na ficha cliente para não perderem informações úteis


Mais

estruturadas

N - Vendas em recepção? Tudo sob vigilância!

Façam uma checklist que semplifique e sistematize o trabalho do aceitador

Como nos aviões, façam uma checklist que o aceitador utilize com cada Cliente durante a recepçãoVerificação intervenções efetuadasprecedentementeControle externo do veículo (faróis, pneus, limpa-vidros, arranhões e amolgaduras)Controle interno do carro (ar condicionado, higienização habitáculo, atualização navegadorGPS, tapetes novos)Verificação interesse para eventuaisacessórios (kit viva-voz, kit carregador para celular, instalação GLP…)Controle vencimentos (garantia, revisão…)


Mais

estruturadas

Criem um setor com acessóriosHi-Tech

Proponham produtos com elevado appealAcessórios para i-Pod, i-PhoneKit viva-voz, recarregador universal para telefones,

PCMonitor de encosto, navegadores

Utilizem carros demo-car como “testimonial”

Posição estratégica e visívelShowroom, recepção, caixa, etc.

Posível colaboração com especialista externopara instalação, garantia, fornecimentoacessórios, etc.

Incentivação do pessoal

O - Alta tecnologia… altos proveitos!


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http://images.google.it/imgres?imgurl=http://www.pocketpicks.co.uk/latest/wp-content/uploads/2007/09/070906 iPod iPhone.jpg&imgrefurl=http://www.pocketpicks.co.uk/latest/index.php/2007/09/06/apple-announces-ipod-touch-cuts-iphone-8gb-to-399-drops-iphone-4gb/&h=407&w=400&sz=79&hl=it&start=37&tbnid=5LzduJ-XFCOzsM:&tbnh=125&tbnw=123&prev=/images?q=i+pod&start=20&gbv=2&ndsp=20&hl=it&sa=N

Mais

estruturadas

Muitos instrumentos utilizáveis: paineis na recepção, fichas para entregar ao cliente, mailing

Ilustrem os benefícios (conservaçãodo valor do carro, diminuiçãoconsumos, prevenção despesasimprevistas, etc.)

Utilizem fichas que expliquem aosClientes o que poderia acontecerno caso contrário

Automobilistas sempre mais atentos àsdespesas de gestão

Ilustrem ao cliente os benefíciosduma correta manutenção


http://images.google.it/imgres?imgurl=http://www.mastroiannidesign.it/sito2006/prodotti/galleria/pn22.gif&imgrefurl=http://www.mastroiannidesign.it/tutti prodotti 07.htm&usg=__2VFwrwWKt3ItQJosAQzjSrACNUg=&h=100&w=91&sz=8&hl=it&start=13&um=1&tbnid=EE1-4_6KDNCd9M:&tbnh=82&tbnw=75&prev=/images?q=pannello+espositivo&hl=it&um=1

http://images.google.it/imgres?imgurl=http://www.ccm.it/home/files/npl_scheda_01.jpg&imgrefurl=http://www.rivisteria.ccm.it/home/archivio/archivio.php&usg=__Oai2QwUxlmNz3_o-uQZ9LLXT1HU=&h=560&w=801&sz=170&hl=it&start=24&tbnid=UFGZ7BVoGRXEwM:&tbnh=100&tbnw=143&prev=/images?q=scheda+informativa&gbv=2&ndsp=18&hl=it&sa=N&start=18

Faceis

93

Deem aos clientes a posibilidadede reservar a assistência online

No website dediquem uma área à reservaonline do service

Pelo menos para as operações mais frequentes(revisões & controles ordinários)

Também é posível fornecer um orçamentoO cliente pode ver a agenda eletrônica da

oficina e assim reservar data e horário disponíveis(como para hotéis e aviões) e obter logo a confirmação

Com poucos cliques o cliente pode fazertudo

Muitos clientes já acostumados a este tipo de procedimentos

É posível gerir serviços suplementares (ex. Carro substitutivo, ou levantamento/entrega do carro)


http://images.google.it/imgres?imgurl=http://www.dedaldownload.com/immag\argoshot.gif&imgrefurl=http://www.dedaldownload.com/argo.aspx&usg=__A1gQw2pqO-WxPUjrlitnDjXSVwU=&h=265&w=632&sz=6&hl=it&start=17&um=1&tbnid=YgQVXesrpwY6dM:&tbnh=57&tbnw=137&prev=/images?q=agenda+elettronica&hl=it&sa=N&um=1

http://images.google.it/imgres?imgurl=http://www.sigea.it/images/prenotazione_hotel.jpg&imgrefurl=http://www.sigea.it/servizi/prenotazione_on_line_hotel.html&usg=__JJD4GPce8cHpdHoX08QG0aKgkqw=&h=200&w=200&sz=20&hl=it&start=7&um=1&tbnid=Oe2KV8kvXy4kuM:&tbnh=104&tbnw=104&prev=/images?q=prenotazione+on+line+service&hl=it&um=1

http://images.google.it/imgres?imgurl=http://static.blogo.it/mobileblog/SharpEmOne_01.jpg&imgrefurl=http://www.mobileblog.it/post/2677/sharp-em-one-meta-palmare-e-meta-computer&usg=__BEbBavV35E-M1JZoCVxcke1FA1w=&h=348&w=432&sz=34&hl=it&start=1&um=1&tbnid=WnLpfCpKQvjavM:&tbnh=102&tbnw=126&prev=/images?q=agenda+elettronica&hl=it&sa=N&um=1

Mais

estruturadas

Levantem os carros aodomicílio dos clientes: asviagens à oficina vão ficarsó uma lembrança

Sempre mais profissionais já não têmtempo nem gana para irem à oficina

Um serviço único e sem concorrência

Vale para todas as operações: ordinárias e extraordinárias

No caso de não ter um carro de pronto-socorro próprio, é posívelfazer um acordo com umlanterneiro local


Mais

estruturadas

Deem a posibilidade de obter

incentivos a todos os colaboradores da

pós-venda

Envolvimento de todos oscolaboradores

Aceitadores, técnicos, responsáveis, etc.Incentivos individuais e de equipe

Sistema informático ad hocTransparência, precisão e reportística

Objetivos ligados ao budget e à produtividade

Em diversas atividades e serviços

Focus sobre acessórios, serviçossuplementares e pneus

Campanhas e ofertas especiais


Mais

estruturadas

100

VendaNovosUsado

Pós-Venda

ImagemMarketing

Social


Os Clientes reconhecem quais são as

competências que nos distinguem da

concorrência?

Medimos o êxito das iniciativas?

Fazemos algo para nossa Comunidade?

Sensibilizamos os Clientes com o problema

do ambiente? SIM NAO

SIM NAO

SIM NAO

SIM NAO

Olhamo-nos ao espelho?


O percurso para melhorar a imagem:

•serviços plus•eventos•prevenção e segurança•oportunidades para os jovens•ideias “GREEN”•compromisso social


Ofereçam ao Cliente a posibilidadede personalizar o veículoacrescentando uma decoração

Novo serviço, pouca concorrênciaimpacto positivo sobre as vendas

Melhor relação com as empresasClientes

aumenta a confiançaevita o contato com outros fornecedores

Publicidadeexposição no showroom dos veículos

decorados antes da entregaoportunidade de divulgar também Vossa

marca

Tem bom êxito com os clientesexcêntricos!


Faceis


Tirem proveito das várias ocasiõesque o calendário oferece para…organizar mini-eventos temáticose promover vossas ofertas

Ocasiões para mini-eventosFesta da mãe, do pai, competição

esportivas, festas nacionais oupopulares, carnaval…

Não percam estas ocasiões de grande afluência!

As ofertas promocionais têmde ser válidas só durante o evento

105

Faceis

106


Fiquem o ponto dereferência da zona paraa Responsabilidade Social

Realização de eventos apontados:segurança e prevenção na conduçãoleções de sinalização rodoviáriaprimeiro socorro rodoviárioresponsabilidade civil

Envolvimento de Instituições, Entidades administrativas, Clientes, potenciais clientes, futuros clientes

criem afluência espontânea

Recolha de nomes e dados, opiniões, para fazer estatísticas e analizá-las

107

Mais

estruturadas

C1 - Casos práticos de dealer ativos no social


Mais

estruturadas

Ministero delle

Infrastrutture e dei

Trasporti

Ministero della

Gioventù

Presidenza della

Repubblica

111

C2 - Casos práticos de dealer ativos no social


Mais

estruturadas

Abram as portas da empresa à comunidade e aos futuros clientes

Ponham-se de acordo com as Escolasprimárias e segundárias de vossa Cidade, mas também com os InstitutosProfissionais, e convidem moços e professores para visitar vosso local de trabalho

Entreguem uma oferta ou um bônus para ospais

Façam de maneira que os moços se tornemem vossos… publicitários

Despertem interesse à volta de vossaatividade

Revalorizem vosso trabalho na comunidade

A imprensa regional está frequentemente interessada nestas iniciativas


Faceis

114

115

VendaNovosUsado

Pós-Venda

ImagemMarketing

Social

Informações

úteis para decidir


Informações para decidir

a atividade dos vendedores?

a análise dos telefonemas recebido

os efeitos de minha publicidade?

a reparação à primeira intervenção?

o que querem verdadeiramente os

shoppers?

SIM NAO

SIM NAO

SIM NAO

SIM NAO

SIM NAO

Tenho a meu dispor / controlo:


Informações para decidir

O percurso para construir asinformações para decidir:

recolha info sobre as atividades dosvendedores

desejos reais dos Clientes potenciais

monitoração da publicidade

otimização eventos

Mystery Shops


Meçam o grau desatisfação das pessoasque utilizam Vossos serviços.

Realizem o vossoquestionário CSI dos setoresda Concessionária quequerem medir e melhorar

Analizem os resultados comtodo o pessoal, comregularidade

Monitorem e premiem cada melhoramento

De cada sede, de cada pessoa


Mais

estruturadas

Desenvolvam um arquivoclientes que permita conhecê-los melhor e propor ofertasacertadas

Não só dados pessoais mas tambéminformações comportamentais

Serviços úteis e tipo de uso do veículoInteresses e hobby

Cada ficha é um valor para a empresa

Posibilidade de oferecer serviçospersonalizados

Segundo as preferências do clienteNa fase de promoção ou recepção

B - Façam um banco de dados clientes


http://images.google.it/imgres?imgurl=http://www.cdbaby.net/gif/database-tips.gif&imgrefurl=http://it.cdbaby.net/database-tips&usg=__PKFtCn45VxtoCKl9FFyK_7AuiBM=&h=318&w=400&sz=16&hl=it&start=13&tbnid=_DgcRqVC9vqyxM:&tbnh=99&tbnw=124&prev=/images?q=database&gbv=2&hl=it

http://images.google.it/imgres?imgurl=http://www.devsynergy.net/Portals/57ad7180-c5e7-49f5-b282-c6475cdb7ee7/database.gif&imgrefurl=http://www.fabriziomondo.com/blog/2007/03/07/configurare-ed-utilizzare-il-database-di-sam-broadcaster/&usg=__Sn72QIyW8Nr5JhrjX5u93oyppMM=&h=364&w=332&sz=20&hl=it&start=4&tbnid=QYoHbOR64CJDvM:&tbnh=121&tbnw=110&prev=/images?q=database&gbv=2&hl=it&sa=G

http://images.google.it/imgres?imgurl=http://www.movimentoconsumatori.varese.it/images/email23.gif&imgrefurl=http://www.sciclubgrosio.it/2007/10/&usg=__WJmJ7MZLApuQ_AauVoS5JKgcxA0=&h=600&w=800&sz=13&hl=it&start=128&um=1&tbnid=AHQX8kJBaBI81M:&tbnh=107&tbnw=143&prev=/images?q=scheda+raccolta+dati&ndsp=18&hl=it&sa=N&start=126&um=1

Mais

estruturadas

Contatos diferenciados para monitorar o rendimento dapublicidade

Utilizem números de telefone e endereços e-mail diferentespara medir a eficácia dascomunicações

Ex. 1: mail “x” para mailing via correio eletrônico, mail “y” para publicidade no website

Ex. 2: tel. “x” para comunicaçãonos jornais e tel. “y” para publicidade radiofônica

Posibilidade de entenderquais são as mensagens e osmeios de comunicação mais eficazes


Mais

estruturadas

Recolham informações:entrevistem todos osque saem da Concessionária.

Com a colaboração dum conhecido o dum estudanteuniversitário, organizemuma vez por mês um dia de exit-poll

A um custo baixíssimopodem verificar o querealmente acontece no showroom e podemmonitorar a atitude de cada vendedor

Podem intervir para mudarumas atitudes… recalcitrantesda força de venda

Vale mesmo para a pós-venda


Mais

estruturadas

4 Luglio 2007

Mystery Shop

19 Settembre 2007

Visita di Process review

26 Ottobre 2007

Mystery Shop

Organizem umasações de mystery shoppingna Concessionária

Com um recurso a baixo custo(ex. um estagiário, umvoluntário, um jovem conhecido) verifiquem a atitude de VossosVendedores

Adestrem essa pessoa e focalizem-na sobre o que vocêsquerem saber sobre Vossa Empresa

Monitorem as condiçõeseconômicas da negociação

Controlem a atividade de recontato

Descubram a correta recolha dosdados pessoais dos Clientes


Mais

estruturadas

Não gastem ostelefonemas em entrada

A todos os que vos telefonam façamUMA pergunta

Uma pergunta cada vez, a rotação, com focus sobre ações diferentesO senhor notou nossa publicidade?Qual é o código postal do senhor?Que carro conduz?O senhor tem uma carteira de assistência rodoviária?

Adestrem para este novo focus todos os que atendem ao telefone


Mais

estruturadas

129


Acolham os Clientes imediatamente e verifiquem se o número de entradas e de orçamentos corresponde

Classificação fatores queinfluenciam a compra dum veículona Itália:

amabilidade no 1 lugarescolha, marcas, modelos no 10

lugar

Nem sempre todos os orçamentossão registrados pelos vendedores e postos à disposição do Concessionário

No caso de vocês não terem umgreeter ou um telefonista, recorrama um conta-pessoas eletrônico

130

Mais

estruturadas

quem inova

e como?134

VOCÊ!empresário

titularmanager

135

empresário

titular

manager

decisõesconstânciafocus

Circuito da inovaçãoTudo depende de você!

VOCÊ


focuscrescimento

das ideias137

VOCÊ

crescimento

das

ideias


estimulos


difundam

a cultura

das ideias139

VOCÊ

crescimento

das

ideias

deleguem

sensibilizemincentivem



Titular, Manager

Focus

Delegação

Estímulos

Processos ou sistemas

Mosaico “sob medida”

VOCÊ

sensibilizem

incentivem

crescimento

das ideias


construam

e harmonizem

o mosaico!142

143

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