Experiência Starbucks Aplicada a Bibliotecas
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Experiência STARBUCKS Aplicada
a Bibliotecas
por
Miriam Regiane Dutra Cabrera
18/10/2008
• Pittsburg – Música natalina comunidade judeus
• Elefantes na plantação (elephant Kinjiia)
• EUA - 80% bebidas são para viagem
• CHINA – Chá – 80% consumir no local
• Coca-cola e Bradesco em Parintins
VEJA...
PRINCÍPIO 1: AJA COMO SE FOSSE O DONO!
• Ser o dono ≠ agir como dono
• Green Apron Book
• Recepcionar pelo nome
• Encontrar histórias, vínculos
• Gostar do objeto de trabalho
• Idéias: as melhores são internas (caso Pó Royal)
“Nós não estamos no ramo de café para
servir pessoas, mas no ramo de pessoas
para servir café”
Howard Schultz
PRINCÍPIO 2: TUDO IMPORTA
• Medidas de controle - ajudar a equipe a descobrir detalhes que frequentemente passam despercebidos
• E quem não gosta de café?
• Detalhes são a cereja no bolo
• Susan e um sorriso ao dia
• Até banheiros limpos importam
• Fidelidade dos fornecedores
PRINCÍPIO 3: SURPRESA E ENCANTAMENTO
• Chá Calm
• Kinder Ovo
• Encanto: pipoca caramelizada
surpresa: prêmio
• Rituais
• Erros acontecem, a forma como lidamos com ele é o diferencial
• Síndrome do Avestruz
PRINCÍPIO 4: ABRACE A OPOSIÇÃO
• Feedback negativo, reconhecer a oportunidade
• Restaurante – Santa Felicidade
• Informação errônea deve ser esclarecida imediatamente
PRINCÍPIO 5: DEIXE SUA MARCA
• Tentar melhorar a qualidade do dia das pessoas
• Desenvolvimento social
• Que marca estamos deixando?
• Que grau de confiança o usuário deposita?
DIFERENÇAS
• Eficiência ≠ Eficácia
• Banco de dados ≠ Base de dados
• Ordinário ≠ extraordinário
• Delegar ≠ Abdicar
PALAVRAS EM ADMINISTRAÇÃO
• Follow up
• Empowerment
• Reengenharia
• CEO
COMO VEMOS NOSSO CLIENTE