Evolução dos Processos 1. Gerenciando Processos Análise do Processo Melhoramento de Processos...
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Metodologia de Gestão de Projetos
Evolução dos Processos
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Gerenciando Processos
• Análise do Processo
• Melhoramento de Processos
• Avaliação da implementação da melhoria
Levantar os processos básicos• Praticamente todas as empresas se organizam em torno
de quatro processos centrais
• O processo de confecção do produto,• O processo de geração de pedidos, • O processo de execução de pedidos, e • O processo de atendimento ao cliente. • Todos os outros processos, tais como o financeiro, recursos
humanos ou o jurídico, existem para lhes servir de apoio e medir o sucesso.
Processos básicos
• Tipos – internos, terceirizados ou com parceiros
(B2B – troca de mensagens)
• Conceito de “valor” - tudo que o cliente percebe e
remunera.
• Qualquer atividade ou material que não agrega
valor para o cliente é chamado de perda.
• Reduzir as perdas para que os recursos que antes
iam para o lixo se transformem em produto
acabado.
Exemplo: Perdas a eliminar ou reduzir
Produtos DefeituososParadas para trocar o projeto a ser realizado
ou produto a ser fabricadoTransporte desnecessário e tempos de esperaGestão de EstoquesProjeto do produto
Fazer o projeto certo é a questão!!
Mapear os processos
• A primeira ação que uma empresa deve executar é o mapeamento de processos.
• Mapear processos é mapear o trabalho.
• A ferramenta é o fluxograma e o modelo escolhido deve incluir informações sobre os cargos dos executores das tarefas, procedimentos requeridos, documentos complementares e registros gerados.
Processo - conceito
• É um conjunto de tarefas, logicamente encadeadas (podendo, portanto, ser representando através de algum fluxograma) que tem um ou mais produtos, um ou mais clientes e um responsável.
• Um ou mais indicadores de desempenho devem medir se os produtos originados pelo processo atendem aos clientes em quesitos de qualidade intrínseca, custos, produtividade, prazo de entrega e segurança.
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Processo - conceito
• Uma empresa, independentemente do porte ou do segmento onde atua, tem entre 50 a 80 processos.
• Nenhuma tarefa da empresa pode estar solta, elas sempre deverão estar vinculadas a processos.
• Exemplos: Vendas, exportação, compras, recrutamento e seleção, contas a pagar, pintura, injeção, manutenção, inspeções, controle de qualidade, avaliação de desempenho e treinamento...
Mapa do processo• Depois do fluxograma
simples, o desenho dos processos deve seguir o padrão BPMN – Business Process Mapping Notation – veja em
• ‘www.abpmp-br.org’• Pegue um programa
para modelar processos em www.bizagi.com
• Outro http://www.processon.com
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Exemplo Processos X Sistemas
Exemplo Processos X Sistemas
Utilização do Modelo de Processos de Negócio pela TI Palestra apresentada na Semana da Gestão e Governança da TI, pelo Instituto Infnet out/2010.
Metodologia
Como redesenhar processos– Melhorias contínuas–“Benchmarking”– Inovação - mudança radical dos
processos de negóciosAntigos:–Automação–“Downsizing”
Metodologia
Decisões-chave Que tipo de melhoria é necessária?
Produto
Processo
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Metodologia
• Decisões-chave
Qual o melhor método de melhoria?
Melhoria contínua
“Benchmarking”
Inovação
Outro?
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Análise do processo
• A primeira fase determina, estuda e trabalha sobre os processos núcleo da organização (“core-process”)
• confecção do produto,• geração de pedidos, • execução de pedidos, e • atendimento ao cliente.
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Análise do processo• MediçãoResultado: o nível de
desempenho para produtos e serviços foram quantificados e verificados pela satisfação do cliente
Saída: as expectativas dos clientes foram traduzidas em especificações contra as quais o desempenho do processo é conferido.
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Análise do processo• Medição
Processo: os recursos que são requeridos para operar o processo são conhecidos e foram comparados com um mínimo teórico.
O fracasso é a ausência do sucesso!Ninguém planeja fracassar, mas fracassa por não planejar. (Jim Rohn, conferencista americano)
Análise do processo
• AnáliseObjetivos de melhorias :
conhecer a capacidade de competidores, incluindo aqueles que podem surgir no futuro;
Estratégia de melhorias : onde os esforços devem ser focados?
Saída : melhorar o desenho de produtos e atendimento de serviços.
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Melhoramento de Processos
• PDCA (Plan - Do - Control - Action)
Melhoria contínua - permanente - ganhos incrementais sobre um mesmo processo;
“Benchmarking” - periodicamente -implementar as melhores práticas que levem a um desempenho superior.
Inovação - seletivamente - quebras abruptas de paradigmas (antiga reengenharia...)
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Melhoramento de Processos
• PDCA (Plan - Do - Control - Action)
Como selecionar o método?Importância e oportunidade;Porte do problema (“gap”);Viabilidade do esforço de melhoria.
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Melhoramento de Processos
• Plano de melhorias
O nível de recursos precisa ser estimado
As prioridades precisam ser determinadas
As equipes de base precisam ser definidas e estar completas
A análise do processo precisa estar concluída
Melhoramento de Processos• Melhoria contínua• os japoneses a denominam KAIZEN• requer conhecer:
– requisitos dos clientes– capacidade do processo - razões fundamentais para os “gaps” de
desempenho
• melhorias através do PDCA
Melhoramento de Processos
• “Benchmarking”• ajuda a buscar e emular as
melhores práticas e processos• geralmente mobiliza mais recursos
que a melhoria contínua mas obtém ganhos maiores
• deve ser usado, repetidamente, para cobrir os “gaps” entre o que é e o que poderia ser.
Melhoramento de Processos• “Benchmarking”A prática de comparar os seus produtos ou
serviços com os da concorrência vem sendo usada há décadas.
As raízes do “ benchmarking” provêm da engenharia reversa, onde os produtos dos competidores eram comprados, dissecados e comparados, para determinar a tecnologia empregada, métodos de construção, custos de produção e características de funcionamento.
Melhoramento de Processos
A definição de “benchmarking” é encontrar e implementar as melhores práticas que levem a um desempenho superior.
Mas o competidor continua o desenvolvimento e até se conseguir copiar o produto dele, já o terá melhorado.
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Melhoramento de Processos
Para tal, um estudo de “benchmarking” requer que seja conhecido e documentado o processo atual que realiza um trabalho, que os produtos sejam definidos, os clientes e seus requisitos conhecidos e que haja indicadores que o meçam.
Este entendimento raramente existe e custa bastante para ser feito.
Melhoramento de Processos
• Inovação (Reengenharia (anos 80/90))
Mudanças drásticas no processoMudanças rápidasBusca de novo patamar de desempenhoDificuldades de obter grandes
mudanças
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Melhoramento de Processos
• Inovação - “checklist”
Precisamos estar convencidos de que a melhor solução é a mudança radical
Formar equipe completa com membros de alta qualificação
Entender impactos e antecipar regulamentação
Examinar os competidores - identificar suas fraquezas e forças
Melhoramento de Processos
• Inovação - “checklist”Plano
Identificar as necessidades dos clientes (atuais ou criadas)
Determinar “gaps” de desempenho bem como objetivos e prazos para a correção
Estabelecer e documentar o plano de implantação
Acertar os compromissos e atribuições para a mudança e confirmar se a organização está pronta para a mudança
Melhoramento de Processos
• Inovação - “checklist”Projeto
Gerar cenários alternativos que desafiam o “ status quo”, quebram as regras, desmontam os limites da organização e a tecnologia adotada
Propor projetos que igualam ou excedem as práticas usadas pelas empresas “benchmarking” e de desempenho “world class”
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Melhoramento de Processos
• Inovação - “checklist”Projeto
Propor projetos que combinam várias funções numa só, definem e sequenciam o trabalho de tal forma que faça mais sentido prático, reduza verificações e controles, minimize a mão-de-obra e simplifique o processo decisórioEstar pronto para implementar a mudança.
Melhoramento de Processos
A inovação pode detonar o processo atual e começar do zero (disruptiva).
Determina onde se quer chegar e trabalhar para trás, sem se preocupar como é feito hoje.
Isto pode requerer a abertura de outra filial ou subsidiária, com muita gente nova, sem vínculo com as políticas da anterior, mas conhecendo a cultura e métodos do que não será mudado...
Avaliação da implementação da melhoria
As mudanças recomendadas foram comunicadas e aprovadas?
Foi feito e seguido um projeto piloto?As lições do piloto foram incorporadas
ao plano de melhorias?O impacto das mudanças foi absorvido?
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Avaliação da implementação da melhoria
Ação
Foi identificada a equipe de implantação?
O novo processo foi documentado?
Foi preparado um plano para gerenciar a mudança?
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Avaliação da implementação da melhoria
O processo de melhoria foi avaliado?Os participantes foram reconhecidos e
recompensados?Os resultados foram avaliados?Foram estabelecidos novos objetivos
de desempenho?Qual o próximo passo para a
melhoria?
Avaliação da implementação da melhoria
• Avaliação
Os requisitos culturais foram satisfeitos?
O processo de análise foi completo?
O processo de melhoria vai continuar?
Características de um processo efetivo
• Seguido – um processo é efetivo somente se for consistentemente seguido;
• Enfatizado – um processo é seguido somente se for consistentemente enfatizado;
• Monitorado – um processo é enfatizado somente se for consistentemente monitorado e medido;
• Treinado – um processo é consistentemente desempenhado somente se aqueles que o operarem receberem treinamento adequado e aplicarem os conhecimentos adquiridos;
Características de um processo efetivo
• Medido – um processo somente pode ser aperfeiçoado se for medido e se suas medições (realimentarem) fornecerem feedback para sua melhoria sistemática;
• Propriedade de um processo – um processo será mantido somente se tiver dono;
• Apoiado visivelmente pela gerência – um processo estará alinhado aos objetivos de negócio somente se obtiver apoio visível da alta administração;
Características de um processo efetivo
• Incentivos às equipes – as atividades dos membros das equipes somente estarão alinhadas às metas do processo se a medição de sua produtividade e os incentivos forem orientados pelo desempenho do processo;
• Novo membros são treinados – o processo não se degradará pela entrada de novas pessoas na organização somente se elas forem treinadas acerca do processo;
Características de um processo efetivo
• Feedback das equipes – o processo
aumentará sua eficácia se os membros das
equipes fornecerem informações sobre o que
ajuda ou atrapalha no desempenho do
processo;
• Apoio da tecnologia – a infraestrutura
tecnológica e as ferramentas são
selecionadas para apoiar as atividades, a
monitoração e o feedback acerca do
processo;
Comparação dos processos de mudançaInovação TQM Downsizing Reestruturação Automação
Objetivos Melhorias dramáticas
Aumentar satisfação dos clientes
Redução significativa de custos
Redução moderada de custos
Aumento de produtividade
Abordagem Top-down Bottom-up Top-down Top-down Funcional
Ênfase Estratégia Estratégia Reduzir custos Reduzir custos Reduzir tempo
Ações Reinventar processos e aplicar tecnologia
Melhorias graduais dos processos
Reduzir pessoas e infra-estrutura
Eliminar níveis na hierarquia
Automatizar atividades manuais
Tipo de mudança
Radicais Incrementais Reduzir pessoas e infra-estrutura
Despedimentos Automação
Papel dos trabalhadores
Equipes independentes do passado
Círculos de melhoria da qualidade
Vítima Vítima Só nas equipes de especialistas
Prazo para resultados
2 – 3 anos Ao longo Rápido Rápido 1 – 3 anos
Importância da tecnologia
Fundamental Considerada Nula NulaPrincipal ênfase
E nós com isso?• São nossos projetos que
mudam essa realidade,
implementam novas
tecnologias e métodos de
trabalho, criam produtos,
buscam conseguir excelência
naquilo que a empresa ou
entidade se propõe a fazer!42 /45
História• 1980 - TQM (Total Quality Management), uma abordagem
sistemática para garantia de que produtos e/ou serviços de uma dada organização estariam sempre evoluindo quanto a qualidade, a fim de evitar que a taxa de evasão de clientes aumentasse em detrimento da pesada concorrência nos setores da organização.
• 1990 – BPR (Business Process Reegineering) ressaltava a atenção especial a ser dada a análise e modelagem dos processos do negócio, objetivando a melhoria contínua do entendimento funcional das organizações.
História• 1995 – ERP (Enterprise Resource Planning). Obter
os mesmos resultados (ou melhores) com cada vez menos recursos. Aplicativos tipo SAP, TOTVS, Microsiga...
• www.organizze.com.br• CRM – (Customer Relationship Management). A
tendência é o foco no cliente e não somente, nos recursos.
• BPM – (Business Process Modeling) é a soma de todas as escolas de engenharia de processos vividas.
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História• 2000 SAP e similares implementam os
principais processos empresariais nos sistemas de tecnologia da informação, muito vinculadas aos técnicos das áreas;
• Mas esse segmento estagnou – em 2012 seu crescimento mal chegou a 3%;
• A geração Y (nascida após 1980) tem familiaridade com a tecnologia, celulares, redes sociais, Google, gráficos, informações em tempo real.
• 2014 investimento em mobilidade, computação em nuvem e bigdata. 45 /45