UNIVERSIDADE DO SUL DE SANTA CATARINA

DAVI GLASER ARGANDOÑA

USUÁRIO X SUPORTE TÉCNICO

CONFLITOS, CAUSAS E SOLUÇÕES

Palhoça

2014

DAVI GLASER ARGANDOÑA

USUÁRIO X SUPORTE TÉCNICO

CONFLITOS, CAUSAS E SOLUÇÕES

Relatório apresentado ao Curso (CURSO SUPERIOR DE

TECNOLOGIA EM GESTÃO DA TECNOLOGIA DA

INFORMAÇÃO), da Universidade do Sul de Santa Catarina,

como requisito parcial à aprovação na disciplina de Estudo de

Caso.

Orientador: Horácio Dutra Mello

Palhoça

2014

DAVI GLASER ARGANDOÑA

USUÁRIO X SUPORTE TÉCNICO

CONFLITOS, CAUSAS E SOLUÇÕES

Este trabalho de pesquisa na modalidade de Estudo de Caso foi

julgado adequado à obtenção do grau de Tecnólogo em Gestão

da Tecnologia da Informação e aprovado, em sua forma final,

pelo Curso Superior de Tecnologia em Gestão da Tecnologia

da Informação da Universidade do Sul de Santa Catarina.

Palhoça, 20 de Junho de 2014.

Prof. e orientador (Horácio Dutra Mello), abreviatura da titulação

Universidade do Sul de Santa Catarina

AGRADECIMENTOS

Agradeço A Deus por ter me dado saúde e força para superar as dificuldades.

A esta universidade, seu corpo docente, direção, Tutoria e administração de

ensino à distância que oportunizaram a janela que hoje vislumbro um horizonte superior,

eivado pela acendrada confiança no mérito e éticos aqui presentes.

Ao meu orientador e Professor, pelo suporte no pouco tempo que lhe coube, pelas

suas correções e incentivos.

E a todos que direta ou indiretamente fizeram parte da minha formação, o meu

muito obrigado.

RESUMO

Este trabalho foi realizado com a finalidade de descrever os conflitos, as razões e

propostas para resolver os problemas que estão presentes no ambiente de trabalho das

empresas entre os profissionais em geral e aqueles que prestam suporte em tecnologia da

informação, mas precisamente o suporte técnico.

A metodologia empregada para realizar este estudo foi uma pesquisa descritiva, de

acordo com as regras e normas estipuladas para este tipo de estudo.

Neste trabalho foi abordado que os dois objetos estudados precisam agir de forma a

evitar que ajam conflitos ou perturbações no ambiente organizacional da empresa. Foi exposto

algumas das causas que geram estes contratempos e como também medidas para contornar

estes empasses.

No final do trabalho concluiu-se que não somente por parte do grupo estudado que

deve sair alguma melhora, mas também propostas das empresas para acabar de vez ou

diminuir os problemas, trabalhando juntamente com os envolvidos e sua gerência.

Palavras-chave: Suporte Técnico. Usuário. T.I. Conflitos.

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 6

2 TEMA 7

3 OBJETIVOS 8

3.1 OBJETIVO GERAL 8

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 8

4 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS 9

4.1 CAMPO DE ESTUDO 9

4.2 INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS 9

5 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DA REALIDADE OBSERVADA 11

6 PROPOSTA DE SOLUÇÃO DA SITUAÇÃO PROBLEMA 155

6.1 PROPOSTA DE MELHORIA PARA A REALIDADE ESTUDADA 155

6.2 RESULTADOS ESPERADOS 166

6.3 VIABILIDADE DA PROPOSTA 177

7 CONSIDERAÇÕES FINAIS 188

REFERÊNCIAS 199

6

1 INTRODUÇÃO

O atual panorama das Tecnologias da Informação demostra sua evolução

constante nos ambientes empresariais. As organizações tem investido bastante em infra

estruta capazes para oferecer demanda e produzir o necessário para superar a concorrência e

deslanchar no mercado que atua.

Porém muitos profissionais não estão se adaptando a tanta tecnologia em um

espaço tão curto de tempo. Com isso gerando inadivertidamente incapacidade em operar

tecnologias por si só básicas. Para resolver este problema existem outros profissionais que

atuam neste disparate, os técnicos, para ajudar estes leigos. Com tudo isso, relacionamentos

entre setores nas organizaçoes nem sempre são saudaveis, principalmente entre setores tão

distantes, onde um depende do outro.

Portanto, este trabalho está centrado em abordar e descrever os conflitos que

ocorrem neste relacionamente, as motivos que geram os conflitos e medidas a serem tomadas

para contornar tal conturbação.

Visando alcançar o que propõe este estudo de caso, o trabalho apresentado

contemplará duas etapas sequências. A primeira delas, compreendida como o planejamento da

pesquisa, é composta pelos capítulos 1, 2, 3 e 4. O primeiro capítulo é formado por esta

introdução. No segundo, o tema, problema e justificativa do projeto. Em seguida, no capítulo

3, são apresentados os objetivos geral e específicos. No quarto, os procedimentos

metodológicos do trabalho.

A etapa final deste trabalho é composta pelo desenvolvimento da pesquisa e é

formada pelos capítulos 5, 6 e 7, que apresentamos dados coletados, a análise feita, as

sugestões de melhoria, bem como as referências.

7

2 TEMA

A Tecnologia da Informação vem se aprimorando a cada dia mais nos ambientes

empresariais. Conforme Gaspar, Gomes e Miranda (2010), Uma empresa precisa acompanhar

as principais inovações tecnológicas, investindo na melhoria contínua de sua infraestrutura a

fim de garantir alto desempenho e um ambiente altamente seguro, confiável e transparente.

Neste sentido, muitos profissionais em seu ambiente de trabalho tendem a ter

dificuldades em acompanhar este ritmo acelerado que acaba ofuscando a sua rotina em

qualquer organização como também seu foco, ou seja, sua área de negócio.

Neste contexto surgem aqueles profissionais que são altamente capacitados em

lhe ajudarem nesta questão. Estes com experiência e treinados para apoiar nas decisões e

dúvidas do usuário leigo, garantindo todo suporte e aparato a contribuir contra a problemática

das tecnologias e seu uso por estes menos experientes ou que não sabem o mínimo previsto

para operar uma estação de trabalho.

De acordo com o site Wikipédia.org, o suporte técnico é um serviço que presta

assistência intelectual (conhecimentos), tecnológica (manutenção: revisões, regulagens,

calibrações, reparos/consertos, atualizações de software etc.), todos baseados em produtos

tecnológicos.

O exercício de uma função no meio de trabalho atualmente requer que o

empregado esteja disposto e basicamente capacitado a usar uma tecnologia simples que a

empresa o dispõe a oferecer para exercer sua atividade, que no caso seria sua estação de

trabalho, o seu desktop. No entanto, o compromisso do funcionário de estar a par com

somente seu local de trabalho e sua área de negócio caracteriza-se como um desprovimento

ou uma imperícia em relação aos meios de tecnologia, que por sinal são muito básicos em

comparação a outros. Muitas empresas gastam muito em tecnologia, desde infraestrutura até o

suporte técnico, onde fica mais claro, com este último o desafio e as dificuldades enfrentadas

pela falta de habilidade de um sujeito.

Conforme Turban, Leidner, McLean e Wetherbe (2009), muitas das vezes é

necessário investir em TI por causa de um concorrente ou para permanecer no negócio, mas o

verdadeiro objetivo é fazer com que a tecnologia gere capacidade humana para suprir a

demanda e a produção usando ela própria investida em sua organização. Pois a tecnologia é o

meio e o negócio o fim.

Nesta direção, O suporte técnico, terceirizado ou não, é o setor que mais tem

contato direto com os usuários de uma empresa. Apesar de ser uma forma de manter a

produção da empresa sempre com auxilio, ela é o responsável entre fazer a ponte entre o

8

usuário, a tecnologia e seus suas atividades mais críticas, como também o principal desafio

entre a empresa e a tecnologia da Informação, por ser o mais criticado em contribuir na

grande demora e burocratização na prestação de serviços à empresa e seus setores. Por este

motivo, este estudo abordará esta questão. O problema estaria no desprovimento do mínimo

conhecimento em tecnologia de um profissional onde sua área de negócio não é a TI, como,

por exemplo, sua estação de trabalho e suas ferramentas essencias para exercer sua função, ou

os profissionais que prestam o suporte a estes não sabem ao certo como lidar com esta

dificuldade?

Com base nestes pressupostos, este trabalho se propõe a descrever os motivos que

facilitam ou externam no meio de trabalho os conflitos entre os usuários e o suporte técnico,

as razões e situações que desfavorecem o ambiente e que implicam em uma questão trivial no

uso das tecnologias da Informação em uma organização. Possibilitando numa abordagem

generalista e abrangente, delimitar as causas deste fenômeno.

3 OBJETIVOS

3.1 OBJETIVO GERAL

Este Trabalho tem como objetivo descrever os motivos que causam um ambiente

de trabalho conturbado entre os usuários da Tecnologia da Informação e o suporte técnico,

que prestam serviço a estes, visando chegar a um raciocínio lógico e comportamental que

permita um consenso mútuo, facilitando as duas partes a entender o outro, assim ajudando-os

a harmonizar o clima organizacional da empresa.

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

- Identificar e apresentar os deveres que um profissional de TI (suporte técnico)

precisa exercer numa empresa.

- Identificar e apresentar os deveres que um profissional comum e com a

obrigação de saber somente o essencial em TI para realizar sua função, precisa exercer numa

empresa.

- Descrever e analisar as causas que geram conflitos entre as partes.

- Descrever e analisar medidas possíveis que acabe com estes conflitos.

9

4 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

A caracterização do estudo deste trabalho será uma pesquisa na forma de um

Estudo de Caso DESCRITIVO. De acordo com Rauen (2002) que define Estudo de Caso

como um estudo profundo de um ou de poucos objetos, que busca retratar a realidade de

forma completa e profunda, de modo a permitir o seu amplo e detalhado conhecimento.

4.1 CAMPO DE ESTUDO

O Universo desta pesquisa compreende dois grupos de indivíduos que se

relacionam entre si dentro de uma organização empresarial nos dias de hoje, os usuários de

tecnologia e os profissionais que prestam o suporte de tecnologia a estes usuários.

A escolha da amostra nesta pesquisa será de caráter probabilístico, por entender

que a natureza do problema implica na escolha de grupos generalizados pelo pesquisador, na

qual focou a pesquisa diretamento no uso de uma tecnologia pelas partes.

4.2 INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS

Os instrumentos de coleta de dados adotados neste trabalho são descritos no

quadro a seguir.

10

Quadro 1- Instrumento de coleta de dados

Instrumento de

coleta de dados

Universo pesquisado Finalidade do Instrumento

Entrevista

N/A N/A

Observação

Direta ou do

participantes

Situações vividas pelo

pesquisador

Compreender e sentir o ambiente

proposto para pesquisa.

Documentos

- Sites

- Livros

- Artigos

Encontrar e definir o conteúdo a

ser pesquisado.

Dados

Arquivados

N/A N/A

Fonte: CAVALCANTI e MOREIRA (2008)

11

5 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DA REALIDADE OBSERVADA

Os grupos pesquisados neste estudo se relacionam desde que as TICs foram

criadas. Apresentados como usuários de TI, eles convivem em pequenas empresas a grandes

corporações empresarias. Devido ao avanço tecnológico, estrutural e econômico a relação

entre eles vem sendo cada vez mais complexo e delicado, isso por causa dos grandes conflitos

de interesses e organizacionais em que atuam.

O primeiro grupo denominamos de usuário de TI, ele é um dos motivos principais

para que exista o segundo grupo, porém sem o grande conhecimento deste. Esta categoria

nada mais é que, profissionais que utilizam a Tecnologia da Informação para exercer sua

função em sua atividade fim, ou seja, pessoas que precisam conhecer o mínimo ou somente a

ferramenta adequada e correta para usar em sua rotina de trabalho.

O site Wikipédia (2014) nos diz que este grupo faz referência a pessoas ou

organizações que utilizam algum tipo de serviço de acordo com sua área de interesse, ou seja,

o usuário é todo e qualquer segmento para quem o produto ou serviço foi concebido ou

fabricado em no mínimo uma fase do ciclo de vida.

O segundo grupo denominado de suporte técnico é o setor que trabalha

diretamente com as resoluções de problemas e incidentes por parte dos usuários de tecnologia

(o primeiro grupo) dentro de uma empresa e o responsável principal em manter estes com

100% de recursos disponíveis para o uso do trabalho. Contudo, Boa parte destes usuários se

encontra tecnicamente muito aquém do esperado em relação ao conhecimento básico para

operar sua função em sua área de negócio dentro de uma empresa. Gerando com esta falta de

habilidade os conflitos e conturbações com o suporte técnico. Com isso evidenciamos os

motivos de existir o suporte técnico.

A tecnologia da informação nas empresas surgiu, com o intuito de auxiliar,

quantificar, melhorar, acelerar, dentre outras coisas, a operação dentro de setores onde se

queria evoluir o negócio em si. A partir que todo este aparato começou a crescer, empresas

sentiram a necessidade de se ter profissionais capacitados para oferecer além da tecnologia, o

auxilio e o suporte a seus usuários e sua infraestrutura.

Segundo Laudon e Landon (2007), os serviços de TI se organizam em vários grupos e

dentre eles existe um que define o que estamos estudando: Os Serviços de manutenção das

plataformas computacionais correspondem aos serviços que garantem que os diversos

dispositivos computacionais de propriedade da organização, desde computadores de grande

porte a laptops e notebooks, sejam mantidos em pleno funcionamento.

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Desta maneira podemos analisar quais são os meios de uma organização onde a equipe

técnica atua. Com base nesta afirmação, a relação entre os usuários e o técnico que lhe dar

suporte fica muito mais vulnerável a conflitos e a desentendimentos calorosos. Uma vez que

lhe cabe a responsabilidade de aplicar seus conhecimentos a algo ou a uma pessoa que está à

mercê de sua manipulação. Socialmente a interação destes grupos ocorre ao clima sadio e

harmonioso, porém a atividade no dia-a-dia o clima percorre ao estresse e violações. De

acordo com o site baquete.com.br a maioria dos conflitos são gerados a partir destas

situações:

[...] Algumas situações que irritam usuário e técnicos podem ser vistos nesta

lista:

Excesso de jargão técnico.

O usuário quer ter serviços a qualquer momento.

Usuários atendidos por help Desk internos, ou cativos, reclamam que o fato de

trabalharem na mesma empresa que seus “peers” de suporte, tornam a relação

cliente/prestador de serviço muito frágil.

Os usuários gostariam que os analistas testassem as soluções implementadas.

Usuários mais sofisticados ou experts ressentem-se quando profissionais de

suporte não entendem que é normal alguém saber mais do que o outro,

principalmente se este usuário estiver tratando com alguém mais Junior na

carreira de suporte.

Assim como alguns médicos, que com a descrição de dois ou três sintomas

diagnosticam uma doença, os profissionais de suporte tendem a simplificar o

incidente, ao pensar que estão tratando com algo familiar.

O usuário nunca quer aprender, porque não tem tempo.

Adeptos das “carteiradas” gostam de passar por cima das regras da empresa,

exigem prioridade imediata, fazendo com que as políticas de trabalho do centro

sejam descumpridas.

Analistas reclamam que usuários nunca podem parar nada do que estão

fazendo para que eles possam prestar um suporte presencial, por sinal a

modalidade de serviço mais cara.

Usuários tendem a colocar a culpa na área de suporte por tudo o que acontece

na empresa.

Clientes que relutam em desligar são um pesadelo para o pessoal de suporte.

Ou porque são carentes e precisam de atenção, ou porque estão com pouca

carga de trabalho.

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Estes são alguns de tantos outros problemas possíveis que acontecem entre eles. No

entanto, os dois juntos são responsáveis e causadores dos erros de comunicação que gera

muito estresse para os gestores e empresários. As reclamações extrapolam tanto um lado

como o outro, e absolutamente nenhuma das partes se consente a entender os motivos que

geraram sinuosas declarações um contra o outro repetidas vezes. Não obstante, para facilitar

e corrigir a falta de entrosamento entre os grupos, medidas podem ser tomadas em prol da

melhoria mútua.

Podemos abordar como dito anteriormente a comunicação como a precursora e rival

destes grupos ora pesquisado. Um bom atendimento e sobretudo a empatia facilita o

relacionamento profissional: usuárioXtécnico, se colocar no lugar do outro é o que faz o

sucesso ser predominante no clima entre eles. Mas para uma melhor satisfação do cliente,

medidas devem ser tomadas.

De acordo com o site programacases.com.br,

[...] Uma coisa é certa, atender os usuários de uma empresa tem sido uma das

tarefas mais estressantes para equipes de suporte. No entanto para ajudá-los é

preciso aplicar alguns princípios que as equipes de atendimento utilizam.

A regra número um para evitar que uma reclamação vire uma briga é nunca

dizer não.

Ao responder os questionamentos do usuário demonstre preocupação com a

necessidade da pessoa e mencione que irá investigar, mas senão houver jeito é

melhor explicar de modo bem simples e direto, evitando ao máximo que essa

clareza seja um não.

Jamais diga isso a um usuário, mesmo que o ele esteja aos berros, para que ele

fique calmo. Mostre que compreende o nervosismo dele e que fará o possível e

o impossível para ajudá-lo. Assim evitará desgastes emocionais e poupará

tempo.

Muitas pessoas tendem a achar que o setor de suporte não faz nada, mas a

equipe recebe um tsunami de pedidos, que na maioria das vezes não fica

registrada. Por isso, solicitar a todos os usuários que abram um chamado por e-

mail pode ser uma solução muitíssimo eficiente. Mas lembre-se de confirmar o

recebimento imediatamente deixando claro que tão logo seja possível

resolverão o problema.

Outra boa solução é ordenar a demanda por ordem de chegada e urgência na

resolução do problema. Em algumas empresas existem programas específicos

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para gerenciar o atendimento. Isso facilita o trabalho e mantêm um registro do

que a equipe tem feito.

Resumidamente, Esta análise propôs mostrar o quão as atitudes praticados pelos

usuários e o suporte técnico podem ser minimizados drasticamente, usando uma comunicação

eficiente e simétrica, partindo da premissa que o resultado do sucesso será um ambiente

organizacional saudável, assim contribuindo para a empresa onde seu conjunto, usuários e

técnicos possam produzir e gerar economia para ela.

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6 PROPOSTA DE SOLUÇÃO DA SITUAÇÃO PROBLEMA

Nesta seção apresentam-se propostas de melhoria, resultados esperados e a

viabilidade da proposta.

6.1 PROPOSTA DE MELHORIA PARA A REALIDADE ESTUDADA

A partir da situação analisada, podemos estrategicamente listar algumas medidas

adaptativas ou investir em ideias para em prol do relacionamento, medidas estas que visão

mudar a capacidade tanto intelectual como emocional dos participantes.

Levando em conta um ambiente positivo e negativo (que não permita mudanças

em seu processo), citamos tais medidas:

a) Treinamento para funcionários que não estejam familiarizados com a

tecnologia que usam para trabalhar, no caso cursos de informática básica à avançada.

Nesta proposta buscam-se capacitar os funcionários esperando que aqueles

usuários que geram distúrbios para a organização com relação ao suporte técnico se

aprimorem em seus conhecimentos, aprendendo a operar tecnologias básicas em sua área de

trabalho.

b) Treinamento de reciclagem para os profissionais de T.I que atuem

diretamente com o usuário em questão.

Reciclagem para todos os técnicos que porventura atendam aos usuários buscando

eficiência e sintonia no setor.

c) Pesquisa de satisfação para os usuários em relação aos atendimentos

regularmente feitos pelo suporte técnico (Helpdesk) onde será exposta a qualidade de

cada atendimento.

Esta pesquisa mostrará para os gestores, gerentes e o próprio suporte técnico a

qualidade no atendimento, suas debilidades, análise de falhas, potencialidades de cada técnico

dentre outras coisas mais, estipulados pela projeção e construção da pesquisa.

d) Monitoração de usuários problemáticos onde será feito um perfil deste e

gerenciado e tratado pela equipe de gestão.

Com o objetivo de tratar mais precisamente o usuário, suas atitudes e seus deveres

em relação à equipe e seus colegas. Aqui o a gestão do setor identificará mais rapidamente

motivos que levam aquele usuário agir de tal forma ou tomar tal atitude.

16

6.2 RESULTADOS ESPERADOS

A partir das propostas de melhorias espera-se extinguir ou pelo menos amenizar

os problemas descritos no estudo.

a) Treinamento para funcionários que não estejam familiarizados com a

tecnologia que usam para trabalhar, no caso cursos de informática básica à avançada:

Os resultados esperados nesta proposta, o profissional usuário contribuirá para um

melhor desempenho á empresa produzindo com maior rapidez e, sobretudo diminuindo, senão

eliminando os conflitos com o suporte por causa de sua incapacidade extrema em lidar com o

básico de informática.

b) Treinamento de reciclagem para os profissionais de T.I que atuem

diretamente com o usuário em questão:

Com este treinamento nós esperamos que a qualidade no atendimento aos usuários

críticos ou não e o desemprenho do técnico melhorem drasticamente. Com esta reciclagem o

técnico irá aprender e a melhorar sua abordagem no atendimento, rever conceitos sobre o

usuário, saber ouvir com qualidade os problemas apresentados e dentre outras abordagens.

Tudo isso eliminado em quase 100% os atritos entre as partes.

c) Pesquisa de satisfação para os usuários em relação aos atendimentos

regularmente feitos pelo suporte técnico (Helpdesk) onde será exposta a qualidade de

cada atendimento:

O resultado desta pesquisa retornará feedback para os próximos atendimentos,

dados e informação para serem analisados, embasamentos para reuniões e reconhecimento do

perfil de cada usuário.

d) Monitoração de usuários problemáticos onde será feito um perfil deste e

gerenciado e tratado pela equipe de gestão:

Espera-se com esta proposta um resultado mais específico. Com esta medida a

empresa poderá disseminar os conflitos separando-os por área de trabalho até que seja

eliminada, sendo possível aos gestores tomarem medidas extremas.

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6.3 VIABILIDADE DA PROPOSTA

Analisando as propostas notamos que algumas levantadas gerarão um custo

adicional à organização. A primeira proposta em que cita o curso de informática para os

profissionais em que no caso fica a cargo da empresa pagar ou não, porém como será em

benefício a ela mesma é válido custear os cursos, uma vez que será bem mais receptivo do

que estipular condições financeiras aos seus colaboradores, afinal os funcionários que

beneficiarão a organização.

No segundo item foi indicada a reciclagem daqueles que atuam diretamente aos

usuários. A reciclagem não gerará custo algum somente tempo, uma vez que o treinamento

será dado pelos próprios gerentes e gestores da empresa da área de T.I, pessoas específicas

capacitadas a dar o treinamento, com o apoio de funcionários chaves de outros setores.

A Pesquisa de satisfação é mais viável e a mais simples de ser implementada.

Porém um pouco difícil de ser obter resultados rápidos, pois muitas informações serão

coletadas o que gerará mais tempo para analisá-las e expor em informação útil. Contudo é

aceitável, porque será de grande valia no final quando o resultado for conseguido.

Na quarta e última proposta abordamos com mais precisão e direta como será

realizada a proposta. No caso de haver ainda usuários ou resquícios de conflitos ainda na

empresa referente ao suporte técnico sem qualquer tipo de motivo, os gestores ou gerentes

ficarão a cargo de monitorar ou tratar este funcionário. A cargo de viabilidade nos deparamos

somente com apenas focos isolados que ficaram despercebidos ou que negaram uma melhoria

como: realizar curso, preenchimento de pesquisa de satisfação. Com isso a atuação desta será

apenas quando surgi algo que precise ser tratado com mais detalhe por parte da empresa em

relação a um usuário que negue melhorias por sua parte. Ou seja, viável.

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7 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Neste estudo de caso, buscou-se transmitir ao leitor medidas que possam ser

tomadas para contornar os conflitos entre os usuários de informática e o suporte técnico de

uma empresa.

Evidencia-se que as ideias relacionadas nas propostas de resolução poderão

diminuir ou eliminar todas as provas que implicam no problema gerado. Focando em

melhorar o relacionamento dos usuários com a equipe de suporte técnico foi apresentado

propostas de melhorias, seus resultados e sua viabilidade. Todas elas viáveis do ponto de vista

de tempo e custo.

Acreditando que todas as propostas serão implantas, níveis de sucessos serão

altamente promissores, uma vez que o objetivo traçado será em prol de todos e não somente

de um grupo, ou seja, cursos para os usuários, treinamento para os técnicos.

A grande dificuldade em descrever as medidas que possam ser implantadas

gerando sucesso, foi em encontrar algo que realmente não geraria custo excessivo a empresa e

impacto que transformaria os processos já introduzidos na organização. Porém não foram

encontrados obstáculos desenvolver o projeto.

Contudo a Tecnologia evolui a cada dia e novas fases e desafios estão por vir para

serem pesquisadas.

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REFERÊNCIAS

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Disponível em: < http://www.baguete.com.br/artigos/210/gladis-costa/29/04/2008/usuarios-x-

suporte-tecnico.htm>. Acesso em: 13 Abr. 2014.

GASPAR, Marcelo; GOMEZ, Thierry; MIRANDA, Zailton. T.I. - Mudar e Inovar –

Resolvendo Conflitos – Com ITILv3 - Aplicado A Um Estudo De Caso. Editora SENAC –

DF, 2010.

MACHADO, Cristiane Salvan et al. Trabalhos acadêmicos na Unisul: apresentação gráfica.

Palhoça: Ed. Unisul, 2012.

MÜLBERT, Ana Luísa; SANTANA, Rodrigo. Gestão de serviços em tecnologia da

Informação: livro didático. In: Landon e Landon. Disciplina na Modalidade à distância.

Palhoça: UnisulVirtual, 2013. p.23.

OLIVEIRA, Marcinéia. Qualidade no atendimento para os profissionais de TI.

Disponível em: < http://www.programacases.com.br/coluna/qualidade-no-atendimento-para-

os-profissionais-de-ti-.htm>. Acesso em: 13 Abr. 2014.

RAUEN, Fábio José. Roteiros de investigação científica. Tubarão: Unisul, 2002.

TURBAN, Efraim; LEIDNER, Dorothy; MCLEAN, Ephraim; WETHERBE, James.

Tecnologia da Informação para gestão – Transformando os Negócios na Economia Digital.

bookman 6ª Edição, 2008.

WIKIPÉDIA, a enciclopédia livre. Usuário. Disponível em:

< http://pt.wikipedia.org/wiki/Usu%C3%A1rio.htm>. Acesso em: 01 Abr. 2014.

WIKIPÉDIA, a enciclopédia livre. Suporte Técnico. Disponível em:

< http://pt.wikipedia.org/wiki/Suporte_t%C3%A9cnico.htm>. Acesso em: 01 Abr. 2014.