Estratégia nos bastidores. Show no palco! · 2019-04-15 · Estratégia nos bastidores. Show no...
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Estratégia nos bastidores.
Show no palco!
Experiência do Cliente
MÉTRICAS DA EXPERIÊNCIAAcompanhamento dos resultados
CULTURA CENTRADA NO CLIENTEEngajamento da equipe para o projeto
ESTRATÉGIADefinição da experiência (tempo)
CONHECIMENTO DO CLIENTEEquipe reconhecem os clientes
DESIGN DA EXPERIÊNCIAExperiências inovadoras
GOVERNANÇAEntendimento da maturidade do projeto
Metodologia
POSICIONAMENTOPROCESSOSPRODUTOS
PESSOASPERFORMANCE
Ao infinito e além!
1 2 3
DEFINIÇÃO DEPOSICIONAMENTO
LIDERANÇA NO NÍVEL ESTRATÉGICO
CULTURAORGANIZACIONAL
RESUMO DO MÉTODO
4 5
ID DA EXPERIÊNCIADO CLIENTE
EMBALAGEM DOS SERVIÇOS
POSICIONAMENTO PROCESSOS PRODUTOS
ID DA EXPERIÊNCIA DO COLABORADOR
CONSTRUIR O SENSO DE PERTENCIMENTO
RESUMO DO MÉTODO
PESQUISA DESATISFAÇÃO
LIDERANÇA DEMERCADO
RESULTADOFINANCEIRO
6 7 8 9 10
PERFORMANCEPESSOAS
1- Posicionamento de Mercado
GENÉRICO
ESPECIALISTA
DIFERENCIADO
COMO ESCAPAR DA SÍNDROME
DASCOMÓDITES
GENÉRICO RELEITURA DO NEGÓCIODIFERENCIAIS E OPORTUNIDADES
TORNAR-SEREFERÊNCIA
TORNAR-SEREFERÊNCIA
PREÇOQUALIDADEESTRUTURA
SERVIÇOS DIFERENCIADOSCONVENIÊNCIAS
RESULTADOTECNOLOGIA
INOVAÇÃO
EXPERIÊNCIAAQUI NINGUÉM LHE COPIA.
AQUI O PREÇO NÃO É DISCUTIDO!
Meus serviços são similares aos da
concorrência;
Meus serviços e produtos seguem o padrão do mercado;
Os clientes querem comprar produtos e serviços que eu não
ofereço;
Eu tenho alguns serviços diferentes da
concorrência;
Meus serviços e produtos são exclusivos na minha região;
Os clientes me procuram pois eu atendo em áreas
específicas;
Eu lanço serviços diferentes da
concorrência com frequência;
Eu tenho produtos e serviços exclusivos da
minha marca;
Os clientes me procuram pois eu
entrego acima do que ele procura;
ESPECIALISTAGENÉRICO DIFERENCIADO
SERVIÇOS
Os clientes me comparam com
concorrentes menos qualificados;
Os clientes me deixam por concorrentes com preços menores sem pensar duas vezes;
O meu cliente me escolhe por preço, não importa a qualidade.
Os clientes percebem diferença entre os meus serviços e os meus concorrentes
MENOS qualificados;
Os clientes não me deixam por
concorrentes com preços similares;
O meu cliente me escolhe por qualidade,
mas avalia o preço.
Os clientes percebem diferença entre os meus
serviços e os meus concorrentes MAIS
qualificados;
Os clientes não encontram concorrentes
similares a mim e por isso não me deixam.
O meu cliente me escolhe por qualidade e marca, não se importa
com o preço.
ESPECIALISTAGENÉRICO DIFERENCIADO
PERCEPÇÃO DE VALOR
DÊ NOMES DIFERENTES PARA SEUS PRODUTOS E
SERVIÇOS
CRIE NOVAS FORMAS DE APRESENTAR E VENDER OS
SEUS PRODUTOS E SERVIÇOS
DÊ GARANTIAS, FAÇA PROMESSAS FORTES.
3 ESTRATÉGIAS PARA COMEÇAR A
MUDAR O SEU POSICIONAMENTO
PROGRAMASBODYATTACK
BODYBALANCE
BODYCOMBAT
BODYJAM
BODYPUMP
BODYSTEP
CXWORX
GRIT
POWER JUMP
RPM
SHBAM
SPRINT
NOME
EMBALAGEM
CONSTRUA NOVOS ÂNGULOS DE VENDAS DOS SEUS PRODUTOS E SERVIÇOS
PROMESSA FORTE
AS MELHORES ACADEMIASExclusividade, Experiência e Resultado.
QUANDO VOCÊ É FITPreço.
• O seu negócio oferece um resultado ÚNICO?• O seu negócio possui equipamentos, materiais, parceiros ÚNICOS?• Você tem prêmios e conquistas interessantes no seu negócio?• Seu produto é executado ou apresentado de uma maneira diferente?• Você possui métodos exclusivos?• Você oferece um nível de qualidade superior?• O que você faz que a sua concorrência nunca vai poder fazer?• Você oferece planos e condições de pagamento únicos?• Seu produto ou serviço tem uma história diferente e interessante para
contar?• Você faz pesquisas de satisfação com frequência?• Influenciadores treinam na sua academia?
PROMESSA FORTE
2- Liderança no nível estratégico
2015Rodrigo Sangion – ProprietárioWaldyr Maciel – Gerente Técnico lPatricia Fraga – Coordenadora de Serviços
2017Luiza Castanho – Comercial - RH - SACArthur Santos – Gerente Financeiro
2018Rodrigo Paes – Gerente Técnico llBianca Lima – Gerente de Operações
2019Kassia Rombaldi – Coordenadora de Relacionamento
2015Melina Tavares – Assessoria de imprensaCarlos Amoedo – Assessoria de mídias/ BlogKiko Sobrino – ArquitetoPedro Brito – Publicidade/ BrandingMarco Arini - Site
2017Thiago Teixeira – Assessoria de imagem
2018Francesca Sardi (DJ) – Play list
2019Alexandre Greco – Marketing Digital e Conteúdo
2- Liderança no nível estratégico
A partir de 2017 a liderança começou a trabalhar para CONSTRUIR:
✓ Cultura da empresa✓ Experiência do Cliente✓ Experiência do Colaborador✓ Posicionamento de Mercado✓ Força da Marca Les Cinq Gym
3- Cultura Organizacional voltada para o cliente.
Criar uma Cultura Organizacional voltada para o cliente, significa colocaro cliente como o centro da estratégia da empresa.
Essa metodologia é denominada CUSTOMER CENTRIC.
VALORES, MISSÃO, VISÃO, PRÁTICAS, OBJETIVOS, ESTRATÉGIAS, SOLUÇÕES, INOVAÇÕES, COMUNICAÇÃO,
SISTEMAS, PROCESSOS, PESSOAS, PARCEIROS.
Vantagens de trabalhar com foco no cliente.
CREDIBILIDADE DA MARCA:Se você constrói uma cultura voltada ao atendimento e se mostra dispostoa acolher o seu cliente e a resolver os problemas dele, ele sentirá quepode confiar em você.
REPUTAÇÃO:Com o aumento da credibilidade junto aos seus clientes, é muito provávelque a reputação da sua empresa também aumente.A reputação de uma empresa chega aos clientes antes mesmo danecessidade que ele tem do seu produto ou serviço.
FIDELIZAÇÃO:Quando sua empresa mostra que se importa com seus clientes e os trata deacordo, ou acima das expectativas, existe um aumento na percepção de ValorRecebido, e esse é o maior indicador de fidelização.
AUMENTO DE FATURAMENTO:Segundo o consultor de marketing Philip Kotler, conquistar um novo cliente é seisvezes mais caro que manter um atual na base.Você consegue vender mais produtos e produtos de maior valor agregado.
(EMBALAGEM DOS PRODUTOS E SERVIÇOS)
Vantagens de trabalhar com foco no cliente.
Como construir
1- CÓDIGO DE CULTURA DE ATENDIMENTO:Um documento que a empresa produz registrando sua cultura organizacional.Toda a EQUIPE precisa incorporar a cultura organizacional e refletir nas práticas de atendimento.Se a sua empresa tem valores como AGILIDADE, PRÓATIVIDADE, GENTILEZA E FOCO EM RESULTADOS,por exemplo, as ações do atendimento também precisam ser pautadas nessas premissas.
2- AUTONOMIA PARA A EQUIPE:A empresa deve dar poder àquele que está em contato com o cliente todos os dias.Esse empoderamento deve funcionar em duas principais linhas: conhecimento do produto e serviço eo entendimento do cliente.O COLABORADOR precisa ter conhecimento do negócio o suficiente para tomar decisões importantes,bem como para dar suporte efetivo ao cliente e oferecer soluções mais adequadas à sua realidade.A cada COLABORADOR contratado, é fundamental que o profissional tenha uma imersão na soluçãooferecida pelo negócio.
Como construir
3- ATENDIMENTO OMINICHANNELÉ a capacidade de unir todos os PONTOS DE CONTATO com o seu cliente em uma únicainterface para toda a empresa. UNIFICAR os canais pelos quais o cliente é atendido, integrandotambém seus históricos e permitindo uma visão única e 360º de cada um.Pode ser por: e-mail contato, SAC, software pesquisa de satisfação, consultor de relacionamento,chat online, contato direto com o proprietário, etc.
4- SUCESSO DO CLIENTEUma cultura de atendimento precisa ser orientada não só para oferecer suporte, mas garantir queo seu cliente tenha sucesso com a solução adquirida. A empresa precisa investir na análise dausabilidade da ferramenta ou produto adquirido pelo cliente.A missão é ficar atento as dificuldades e dos clientes em relação ao produto ou serviço e engajaro cliente com os recursos que não estão sendo utilizados por ele.
Como construir
5- FEEDBACK DO CLIENTEÉ fundamental investir em pesquisas de satisfação com o atendimento, NPS dos clientese outras alternativas para avaliar o que os clientes pensam sobre o TUDO O QUE VOCÊOFERECE.
Assim, é possível coletar insights poderosos para aperfeiçoar não só o suporte e oatendimento, mas também as funcionalidades do produto ou serviço. E melhorarsignificativamente a experiência e o valor percebido dos seus clientes.
1- VOCÊ RECOMENDA?2- VOCÊ PRETENDE PERMANECER?3- VALOR RECEBIDO?
A Experiência trata a memória afetiva do cliente.
A identidade da experiência do cliente representa a sua MARCA.
Quais características você quer que a sua MARCA tenha, para que a sua empresa seja reconhecida?
Quando um cliente fala da sua MARCA, fala sobre ...
4- Definição de Identidade da Experiência do Cliente
4- Definição de Identidade da Experiência do Cliente
A JORNADA DO CLIENTE é resultado de MICRO-MOMENTOS.
1. Não se preocupe com o fluxo, mas com os pontos individuais de contatodo cliente com os seus colaboradores.
2. Explique para o seu colaborador a importância dele no micro-momento eno fluxo de atendimento.
3. Preocupe-se em garantir que cada micro-momento gere uma experiênciapositiva para o cliente e para o colaborador.
BELEZA
SOFISTICAÇÃO
LUXO
BEM-ESTAR
FELICIDADE
EXCLUSIVIDADE
RESULTADO
CONVENIÊNCIA
FACILIDADE
EXPERIÊNCIA
INOVAÇÃO
CONEXÃO
TECNOLOGIA
PERFORMANCE
MODERNIDADE
2015 e 2016 2017 e 2018 2019 e 2020
330 alunosTM 449,00
600 alunosTM 949,00
650 alunosTM 1200,00
4- Definição de Identidade da Experiência do Cliente
MUSCULAÇÃO
CARDIO
GINÁSTICA
ATENDIMENTO
AVALIAÇÃO
QUALIDADE
PRESCRIÇÃO
O QUE O MERCADO OFERECE
5- EMBALAGEM
ESTRUTURA
METODOLOGIA
PROGRAMAS
COACHING
TEMPO
RESULTADO
EXPERIÊNCIA
CONVENIÊNCIA
COMO EMBALAR
5- EMBALAGEM
METODOLOGIA
• Definição de sistema de entrega de resultados• Especialidades• Padronização• Autoridade• Exclusividade• Promessa forte de resultado• Definição de tempo x meta
PROGRAMAS
• Acompanhamento dos resultados• Aconselhamento nutricional• Prescrição de treinos personalizadas• Aulas Coletivas “gameficadas” e
periodizadas• Personalização no atendimento (xx
alunos por professor)• Desafios de curto prazo para otimizar
resultados e engajar os alunos• Prescrições cruzadas nas diversas
atividades da academia, etc
COACHING
• Planejamento periódico do projeto • Conexão pessoal• Suporte emocional• Motivação• Engajamento com a atividade física• Mudança de mindset
TEMPO
• Otimização• Facilidade• Adaptação• Objetividade • Ajuste contínuo
• Flexibilidade
EXPERIÊNCIA
• Overdelivering (prometer menos e entregar mais)
• Percepção de processos funcionando
• Personalização• Alto valor recebido
Fortalecimento de: MARCA e EXCLUSIVIDADE
CONVENIÊNCIA
• Conforto• Comodidade • Facilidade• Cuidado• Segurança
RESULTADO
• Percepção de tempo• Mudança de mindset• Desempenho versus benefício
ENTREGA SUPERIORPERCEPÇÃO DE VALOR RECEBIDOATENDIMENTO DIFERENCIADO
5- Embalagem dos produtos.
Havaianas com Cristal Swarovski
Embalar o produto não é necessariamente sobre mudar o que você faz.
É sobre mudar como você faz e mudar a visão do cliente sobre o que você faz e como
você faz.
5- Embalagem dos produtos.
OBSOLESCÊNCIA
REVISÃO
1 2 3
DEFINIÇÃO DEPOSICIONAMENTO
LIDERANÇA NO NÍVEL ESTRATÉGICO
CULTURAORGANIZACIONAL
4 5
ID DA EXPERIÊNCIADO CLIENTE
EMBALAGEM DOS SERVIÇOS
POSICIONAMENTO PROCESSOS PRODUTOS
ID DA EXPERIÊNCIA DO COLABORADOR
CONSTRUIR O SENSO DE PERTENCIMENTO
VAMOS FALAR...
PESQUISA DESATISFAÇÃO
LIDERANÇA DEMERCADO
RESULTADOFINANCEIRO
6 7 8 9 10
PERFORMANCEPESSOAS
BENEFÍCIOS
OBRIGATÓRIOS
BOM AMBIENTE DE
TRABALHO
TREINAMENTO
CONTÍNUO
6- Definição de Identidade da Experiência do Colaborador
PLANO DE CARREIRA
E MERITOCRACIA
BÔNUS POR RESULTADOS
ACESSO AOS NÚMEROS
AVALIAÇÃO DE
DESEMPENHO
SENSO DE PERTENCIMENTO
ESTAR ENTRE OS MELHORES
PLANO DE SAÚDE
INVESTIMENTO EM
FORMAÇÃO
ESPAÇO
EXCLUSIVO
AVALIAÇÃO DE
DESEMPENHO 360
2015 e 2016 2017 e 2018 2019 e 2020
330 alunosTM 449,00
600 alunosTM 949,00
650 alunosTM 1200,00
1. IOCD – Escala de performance.
2. GAP – Avaliação Individual trimestral > (Desempenho, Capacitação, Valores, Relacionamento,Atendimento).
3. FUNCIONÁRIO DO MÊS/ ANO – Os melhores de cada departamento. (folga + bônus R$).
4. FAP – Ficha de acompanhamento profissional.
5. BÔNUS POR RESULTADOS – Dividimos igualmente 15% de tudo que exceder o resultado do trimestre emrelação ao ano anterior.
6. GESTÃO DE RESULTADOS – Líder de departamento, Transparência, Participação na estratégia, Reuniãotrimestral.
6- Definição de Identidade da Experiência do Colaborador
GESTÃO DE PESSOAS
ESCALA DE PERFORMANCE - I O C D
Avaliado: JOÃO SOUZA Avaliador: LUIZA CASTANHO Data: 20 / 03 / 2019
Admissão: 01 / 01 / 2017 Depto: COMERCIAL
NÍVEL DE PERFORMANCE INTEGRA OCUPA CONTROLA DOMINATEMPO ESTIMADO EM CADA
NÍVEL0 A 6 meses 6 A 12 meses 12 A 24 MESES 24 A 36 meses
4
DESEMPENHO DA FUNÇÃOConhecendo a função Entende a função
Exerce a função / Ensina e transmite parcialmente
Exerce a função / Ensina / Transmite / Desenvolve
3
ACOMPANHAMENTO / ORIENTAÇÃO DA LIDERANÇA
Precisa de 100% de acompanhamento
Precisa de 50% de acompanhamento
Não precisa de acompanhamento
Acompanha os demais
2
VIVÊNCIA DA CULTURA DA EMPRESA
Não conhece a cultura da empresa
Está se adaptando a cultura da empresa
Está adaptado e transmite a cultura da empresa
Respira e transmite a cultura da empresa
3
CAPACIDADE TÉCNICA PARA EXERCER A FUNÇÃO
Sem formação Formação básicaFormação técnica ou
superiorEspecialização
3
TEMPO DE EXPERIÊNCIA NA FUNÇÃO
Até 1 ano Até 3 anos Até 5 anos Acima de 5 anos
2SOMA 0 4 9 4
TOTAL 2,83
FUNÇÃO INTEGRA OCUPA CONTROLA DOMINA
PROFESSOR R$ 18 R$ 20 R$ 23 R$ 28
RECEPÇÃO R$ 1.540 R$ 1.700 R$ 2.000 R$ 2.400
CONSULTOR R$ 1.800 R$ 2.000 R$ 2.300 R$ 2.800
ESTAGIÁRIO R$ 1.000 R$ 1.100 R$ 1.265 R$ 1.520
PROGRESSÃO 10% 15% 20%
ESCALA DE PERFORMANCE - IOCD
G A P
ÁREA I O C D ACIMA DENTRO FORA TOTAL
GINÁSTICA 0 6 7 314 2 0
1687,50 12,50 00,00
MUSCULAÇÃO 5 4 8 314 6 0
2070,00 30,00 00,00
ESTAGIÁRIOS 3 3 0 12 5 0
728,57 71,43 00,00
XBODY 0 0 0 32 1 0
366,67 33,33 00,00
SERVIÇOS 0 0 1 11 1 0
250,00 50,00 00,00
COMERCIAL 1 2 2 24 3 0
757,14 42,86 00,00
TOTAL 9 15 18 13 37 18 0 5567,27 32,72 00,00
1. BOLSA CURSO: 50% com a FBSP e IHRSA.
2. UNIFORME – (2015: Adidas, 2017: Nike) > 2019 Technogym e Fila.
3. CUIDADOS PESSOAIS – Manicure 1 vez por semana, Cabelo 1 vez por mês.
4. CONVENIÊNCIA –Acesso a tudo o que oferecemos aos clientes.
5. COPA – Espaço exclusivo para alimentação.
6. VESTIÁRIOS – Espaço exclusivo com o mesmo padrão dos clientes.
7. PAGAMENTO – Registro 100%, Maior remuneração do mercado.
8. ESCALAS - Escala de trabalho flexível, onde o colaborador trabalha 3 dias por mês (no final de semana).
6- Definição de Identidade da Experiência do Colaborador
BENEFÍCIOS
Juan Ouriques – Gerente
7- Senso de Pertencimento
MISSÃO 01 - 2015Ser a melhor Fitness Boutique do mundo.
MISSÃO 02 – 2017 – atual.Transformar Experiência em Resultado.
Ter a equipe mais capacitada do Mercado de Fitness no Brasil....Entregar a melhor experiência em atendimento....Ter a melhor estrutura física....Entregar os melhores resultados para os nossos clientes.
7- Senso de Pertencimento
“Não há como entregar experiências positivas para o seu cliente sem antes entregar para o seu colaborador”
7- Senso de Pertencimento
MISSÃOVISÃO
VALORESCULTURA
MANISFESTO
ME IDENTIFICO
ME ENGAJO
ORGULHOAUTONOMIA
EMPODERAMENTO=
PERTENCIMENTO
8- Pesquisa de satisfação.
TENHA UM CANAL DE COMUNICAÇÃO COM O SEU
CLIENTE
9- Liderança de Mercado
Não é ser: o maior
ricoantigocaro
baratoconhecidotradicional
É ser:eficientecriativo
inovadorpioneiroousado
disruptivoestratégico
10- Resultado Financeiro
“A experiência que você proporciona para o seu cliente vende mais que qualquer
produto ou serviço.
As pessoas não esquecem o que a sua empresa às faz sentir!”
FatorX Live 2019
PROGRESSÃO DE VENDASBatemos 11 recordes de vendas consecutivos.
2017/ 2016 = 83%2018 / 2017 = 42%2019 / 2017 = 45%
2017 Aumento de alunos em 80% = 339 para 610
2017Retiramos a taxa de adesão e criamos a conveniência(De $300 para $800) – Atualmente $1.000
2017 a 2019
Fevereiro 2019 – Batemos o recorde de vendas desde a abertura.
10- Resultado Financeiro
PROGRESSÃO DO TICKET MÉDIO2017 > $449 - $6692018 > $669 - $9492019 > $949 - 1196
Cassio Mendes – Academia Espaço Fitness - BH
“O que você fez até agora te trouxe até aonde você está, mas não vai te levar
para aonde você quer chegar”
Gian Vazakas
MuitoObrigada!
luizacastanho1
ACESSO AO CONTEÚDO
DA PALESTRA
(11) 95070-9100
INFORMAÇÕES SOBREMENTORIA
METODOLOGIA
CONSULTORIA