ESTRATÉGIAS DE PLANEJAMENTO PARA A

IMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA DE CERTIFICAÇÃO DE PRODUTOS

Ana Paula Alves da Silva

ana.alves@abnt.org.br

(LATEC/UFF)

Resumo: Este trabalho propõe a reflexão sobre a importância da certificação de produtos, na qualidade do processo

de produção e no sistema de gestão da qualidade da empresa. As dificuldades das empresas para conseguirem um

certificado de qualidade para seus produtos e toda a análise desses fatores como determinantes para o sucesso da

marca da empresa quando se aplica em sua empresa a marca de um organismo certificador. Uma simples marca de

qualidade pode ser determinante para o sucesso na venda dos produtos e o peso que isso atribui aos produtos com esse

tipo de certificado. Decidiu-se através desses valor agregado, procurar através de um pesquisa bibliográfica, explicar

o processo para certificação de um produto desde a acreditação do organismo certificador até acreditação do

laboratório que avalia as amostras de acordo com as normas especificas, encontrando e incentivando clientes e

fabricantes a agregarem a sua marca a marca de um organismo certificador, dando importância e sabendo o valor do

processo de certificação. O processo de certificação em uma empresa pode ser grandioso e consequentemente um alto

investimento, porém gera credibilidade a marca por ser um investimento em um programa de melhoria continua no

processo produtivo e no sistema de gestão da empresa, onde uma vez certificado, o produto é avaliado anualmente pelo

organismo certificador. Esses fatores refletem na qualidade do produto final e na imagem da empresa. Por essa razão,

expõem-se nessa pesquisa os principais fatores para a certificação de um produto e a implementação do sistema de

gestão de qualidade.

Palavras-chaves: Gestão de qualidade; qualidade empresarial; controle de qualidade.

ISSN 1984-9354

XI CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 13 e 14 de agosto de 2015

2

INTRODUÇÃO

No contexto da economia global que está em constante desenvolvimento, é importante que a

empresa vise qualidade no seu processo de produção. Nos últimos anos, as empresas vem a cada dia

mais se preocupando com seu prestigio e com o alto nível de qualidade exigido por seus clientes, que

hoje possuem mais informações. Os consumidores estão exigindo qualidade nos produtos e serviços, e

os fabricantes se preocupam com sua imagem no mercado perante seus clientes e concorrentes.

Cresce a cada dia o incentivo e a busca pela qualidade e para permanecerem no mercado é

preciso que as empresas estejam antenadas com a busca pela melhoria continua. Um exemplo são as

empresas que procuram certificar seus produtos com selo de qualidade. Esses certificados são emitidos

por organismos com acreditação e claro que existem produtos que para entrarem no mercado, precisam

já ter essa certificação. Mas há produtos e empresas que querem certificar seus produtos para garantir

aos seus clientes que seus produtos são de qualidade.

A certificação é um meio de prever e garantir que uma organização implementou um sistema

para gestão de aspectos relevantes das suas atividades em consonância. A certificação de um sistema

prevê que a demonstração de que o mesmo está de acordo com os requisitos especificados. Os

direcionamentos básicos para a certificação de produtos é o fornecimento de informações aos clientes,

onde o mesmo tem a garantia de que o produto oferecido possui um selo de qualidade.

Essa certificação de qualidade não tira do fabricante a responsabilidade pela fabricação de seu

produto. Os organismos atestam que os produtos passam por avaliações e que estão de acordo com as

especificações, atendendo as exigências e as normas de acordo com seu escopo.

FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Para implementar um sistema de certificação de produtos é necessário conhecer a empresa,

conhecer todos os seus processos, sua rotina, todo o seu sistema de gestão de qualidade, ou mesmo a

implementação de um sistema. Seguir uma metodologia que garanta a qualidade do processo.

XI CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 13 e 14 de agosto de 2015

3

Uma empresa sobrevive pela qualidade de seus produtos e serviços. Garantia a qualidade de

seu produto através de uma certificação é sobreviver em determinados ramos do mercado. Um

exemplo é o mercado mobiliário, onde a empresa para participar de licitações governamentais,

necessitam de um certificado de qualidade. Esse certificado pode ser compulsório (exigido pelo

INMETRO) ou não compulsório (não exigido pelo INMETRO). Empresários, consumidores e

autoridades públicas tem expectativas quanto à qualidade, segurança, confiabilidade,

interoperabilidade, eficiência, eficácia e sustentabilidade ambiental de produtos e serviços. Através

dessa expectativa dos compradores, de verificar se produtos adquiridos por eles atendem as

especificações, que foi criada a avaliação de conformidade, que prevê os meios para ensaiar a

conformidade dos produtos e serviços. Tudo de acordo com as normas, regulamentos e outras

especificações relevantes, vem ajudando a assegurar que produtos e serviços cumprem suas promessas

aos consumidores.

A avaliação de conformidade facilita o comércio nos níveis nacional e internacional,

permitindo que os compradores tomem suas decisões com base em relatórios de ensaio e certificados

emitidos por laboratórios e OCPs com acreditação pelo INMETRO. Os três principais componentes da

infraestrutura de qualidade são metrologia, normalização e avaliação de conformidade.

Os consumidores se beneficiam da avaliação da conformidade, porque essa avaliação prevê a

eles uma base para a seleção dos produtos ou serviços. Fabricantes e prestadores de serviços precisam

ter certeza de que seus produtos e serviços atendem as suas especificações declaradas e cumpram as

expectativas dos clientes.

Métodos para demonstrar a conformidade, incluem ensaios, inspeções, declarações de

conformidades dos fornecedores e certificação. Os requisitos especificados incluem aqueles constantes

nas especificações dos fornecedores ou compradores, normas nacionais, regionais ou internacionais ou

regulamentos governamentais. A acreditação de organismos de avaliação da conformidade está

incluída dentro da definição de avaliação de conformidade.

Existem aspectos da economia nacional que se beneficia do desenvolvimento da infraestrutura

a qualidade de nacional ou regional, inclui do a avaliação da conformidade. Uma infraestrutura de

XI CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 13 e 14 de agosto de 2015

4

qualidade pode auxiliar a promover as melhores práticas internacionais em todos os campos onde ela é

aplicada, podendo melhorar a economia, distribuição e comércio.

Para certificar um produto é necessário ter um organismo com acreditação. Acreditação é uma

técnica relacionada especificamente a avaliação da conformidade por um organismo que seja

acreditado. Os requisitos que um organismo acreditado deve seguir é o ISO/IEC 17011. A acreditação

usa técnicas de auditoria com equipes de avaliação, especialistas em aspectos organizacionais,

exemplo em sistema de gestão e nas atividades técnicas do mesmo.

Diminuir o desperdício e produzir com qualidade significa aumento de produtividade. A falta de qualidade no desempenho significa que mais recursos ou recursos de melhor qualidade serão necessários para produzir uma quantidade especifica de resultado, com qualidade. Retrabalho, refugo e desperdício são fatores que requerem recursos adicionais, traduzidos em menor produtividade e menos riqueza para a empresa (CONTE & DURSKI, 2002, p.38).

Em um laboratório de ensaio, essa equipe deve incluir, especialistas em medição e ensaio a

serem realizados. Quando uma empresa contrata um organismo com acreditação para certificar seus

produtos, ela precisa ser avaliada, todo o seu SGQ é avaliado por um auditor especializado no produto

a ser certificado. Existem produtos compulsórios que são obrigados a ter certificados de qualidade e

existem produtos não compulsórios que não são obrigados a ter certificação, mas que seus fabricantes

querem certificar para atestar aos seus clientes um produto de qualidade ou mesmo participar de

licitações governamentais que exigem o certificado de qualidade dos produtos. A empresa ao contratar

um organismo acreditado passa por uma auditoria em toda a empresa, onde são coletadas amostras

para serem avaliadas em laboratório que também possuam acreditação. Essas amostras são passadas

por várias análises, exemplo de um produto (mesa), a mesa terá que passar por ensaios de resistência,

de queda entre outros. Esses ensaios são baseados em ensaios exigidos por normas. No caso das mesas,

a norma é a NBR 13966 que descreve passo a passo todas as análises que deverão ser feitas nas

amostras de mesas (Figura 1). Ensaio de estabilidade sob aplicação de carga na vertical, ensaio de

estabilidade com gavetas abertas, ensaio de resistência sob aplicação de força na horizontal, ensaio de

resistência sob aplicação de força na vertical, ensaio de fadiga sob aplicação horizontal, ensaio de

fadiga sob carga vertical e por último ensaio de queda.

XI CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 13 e 14 de agosto de 2015

5

1.

Figura 1

Depois de ser feita todo tipo de análise exigida são emitidos os laudos de análises. O auditor

que vai a empresa fazer a auditoria, descreve em um relatório, evidencias de conformidade que tenham

sido coletadas. Esse relatório inclui identificação definitiva do item que foi avaliado, declaração dos

requisitos aos quais as conformidades foram avaliadas, detalhes das atividades de determinação que

foram realizadas, de modo que seja possível repetir as atividades da mesma maneira, detalhes dos

recursos utilizados, incluindo pessoas, instrumentos de medição e outras ferramentas de avaliação,

provendo rastreabilidade dos resultados.

A ISO é uma entidade não governamental, criada em 1947, com sede em Genebra, Suíça. Ela tem como objetivo promover o desenvolvimento da normalização e atividades relacionadas com a intenção de facilitar o intercâmbio internacional de bens e desenvolver a cooperação nas esferas intelectual, cientifica, tecnológica e de atividade econômica. Como decorrência tem-se o surgimento das normas ISO, as quais representam um padrão mundial de referência em relação a gestão da qualidade (SOUZA & COLLAZIOL, 2006. P.41)

XI CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 13 e 14 de agosto de 2015

6

Os resultados dessa auditoria são passados a pessoa ou organismo responsável com detalhes

suficientes para verificar a conformidade (ou não conformidade com os requisitos especificados) para

revisão e comprovação, e convém que sejam disponibilizados para revisão e comprovação.

Um resultado não conforme ou somente a descoberta de que o objetivo não está de acordo com

os requisitos exigidos pelas normas ISO 9001. Pode ser até o caso de que a exigência da conformidade

esteja incompleta. O relatório deverá ser devolvido para a pessoa responsável pelas atividade e ações

corretivas. No caso de segundas e terceiras partes, convém que o fornecedor seja informado e

convidado a fazer as alterações necessárias para alcançar a conformidade. As discussões dos resultados

devem ser de fácil compreensão para que a pessoa responsável pela organização compreenda a não

conformidade.

A conclusão da avaliação da conformidade é feita através de uma declaração, pode ser em

papel ou quaisquer meios, como fotografias ou digitalizações. Uma declaração de conformidade

emitida por uma terceira parte é um certificado de conformidade, é claro com informações sobre a

natureza e os conteúdos das declarações da conformidade.

Muito comum produtos terem marcas de conformidade, uma marca de certificação controlada

por um organismo certificador. Por exemplo a ABNT (Associação Brasileira de normas Técnicas), não

certifica somente sistemas como ISO 9001, mas certifica também produtos. Mas é preciso que a

utilização de uma marca não dê a impressão errada. Uma empresa certificada por um desses

organismos, tem que ter o cuidado para que a utilização da marca não dê a impressão errada aos seus

compradores. Uma empresa que certifica seu sistema, não necessariamente certifica seus produtos. Por

isso é necessário muito cuidado ao usar a marca de um organismo certificador.

O organismo certificador explica as condições que o licenciado pode utilizar a marca, tal como

as restrições para usá-la. O acompanhamento da avaliação da conformidade pode parar quando é

realizada a comprovação da mesma, mas há a necessidade de uma manutenção dessa conformidade

quando prevê a necessidade de uma garantia continua, um exemplo é quando um produto é produzido

continuamente. Essa avaliação de manutenção é feita continuamente como por exemplo: uma empresa

fabrica armários com certificação da ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas). Os ensaios

XI CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 13 e 14 de agosto de 2015

7

da manutenção de um armário são baseados no procedimento interno da OCP que é baseado na NBR

13961.

As atividades de acompanhamento são realizadas para garantir qualidade nos produtos

certificados. Garantindo um produto com qualidade e com todo o seu processo de fabricação avaliado.

Isso beneficia o empresário que ganha credibilidade e ao consumidor que tem certeza que está

comprando um produto de qualidade.

Cobra-se pelo valor que se agrega. Se o valor não suplantar o preço, as vendas caem e é então necessário dar desconto. Por outro lado, se a empresa for capaz de agregar muito valor por um baixo custo, ela dominará o mercado, pois os consumidores, evidentemente, sempre procurarão o máximo valor pelo seu dinheiro (CAMPOS, 2000, p.3).

A avalição da conformidade custa dinheiro e leva tempo. A quantidade de dinheiro e tempo

gasto precisa ser equilibrada com os riscos de não conformidade, enquanto a avaliação da

conformidade realizada internamente pelo fornecedor pode ser limitada a inspeção. O inspetor tem que

ser pago e poderá haver atrasos na produção ou na expedição enquanto a inspeção é realizada.

Se os riscos de não conformidade forem grandes, é necessário que a empresa invista antes de

um consultor que seja especialista na área e no produto a ser certificado, porque o investimento será

grande e ensaios em laboratórios tem um custo alto. Se a decisão for que a declaração de que a

conformidade não será mais válida, atividades apropriadas são necessárias para advertir os usuários,

por exemplo, de que o escopo da comprovação foi reduzido ou suspenso.

O acompanhamento no mercado será feito através de pesquisas com clientes ou inspeções

periódicas de produtos. Amostras podem ser retiradas do mercado e submetidos a inspeção e ensaios

para verificar se as mesmas estão de acordo com os requisitos. Evitando que produtos defeituosos

cheguem ao mercado ao mesmo tempo retirá-los de uso antes que eles causem danos.

O sistema de certificação de produtos baseia-se em sete tipos de sistemas de certificações.

XI CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 13 e 14 de agosto de 2015

8

O primeiro sistema se divide em duas etapas onde uma é baseada em ensaios onde o organismo

solicita as amostras que seguirão para o ensaio de certificação. Estabelece as características relevantes

dos produtos que seguirão para ensaio. Profissionais qualificados fazem a avaliação dos relatórios de

ensaios, comprovando sua conformidade. A segunda etapa baseia-se em ensaios de todos os produtos,

mas através de escolha aleatória.

O segundo também baseia-se em acompanhamento de mercado verificando a licença para se

utilizar certificados de marcas nos produtos.

O terceiro verifica ensaios e fiscalização nas fabricas, auditando o processo de fabricação.

O quarto processo baseia-se em ensaios, fiscalização na fábrica e/ou mercado aberto, auditando

o processo de produção e fiscalização de ensaios de amostras de mercado.

O quinto baseia-se em ensaios, fiscalização do sistema de gestão da qualidade, fiscalizando o

produto da produção até o mercado. O sexto abrange a fiscalização de processos e serviços.

As avaliações das não conformidades são baseadas nas normas e em procedimentos específicos

que são baseados nessas normas. Os organismos tem que agir de forma imparcial, para que os

resultados de seus trabalhos possam ser objetivos e manter o grau mais alto de confiança. Os principais

requisitos para os laboratórios de ensaio e acreditação são baseados na ISO/IEC 17025, que é uma

norma usada para auditar laboratórios de referência, ou seja, laboratórios que serão usados no processo

de certificação. Essa norma orienta o estabelecimento de aplicações para campos específicos.

O laboratório tem que especificar o escopo de seu trabalho para que tenham as pessoas,

equipamentos e instalações necessárias para a realização de seus ensaios com competência, com

ensaios que sejam padronizados. \para que seus clientes tenham a confiança na sua capacidade.

Quando o laboratório busca acreditação, o organismo de acreditação avalia suplementos de campos

específicos e também requisitos técnicos de métodos de ensaio de norma especifica para o tipo de

ensaio ao qual o laboratório é ou será reconhecido. O sistema de gestão das normas estão alinhados aos

principais ISO 9001, mas com linguagem adaptada as necessidades do laboratório.

XI CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 13 e 14 de agosto de 2015

9

Os organismos certificadores de produtos são imparciais e independentes e essa atividade

abrange países desenvolvidos e em desenvolvimento. Tem como objetivo, auxiliar consumidores e

usuários finais a tomarem decisões sobre os produtos no mercado, ajudando os fornecedores a atingir

uma boa imagem no mercado, porque os produtos são avaliados de forma especifica através de normas

especificas e escopo especifico.

Um organismo certificador e seus seguintes aspectos de gestão e certificação de produtos,

baseia-se na aprovação de produtos avaliados de acordo com normas especificas e escopo especifico.

Deve ser imparcial com responsabilidade pelas decisões, responsabilidade quanto aos ensaios,

inspeções, avaliação e certificação, com pessoal suficientemente treinado e conhecedor.

Devem utilizar norma especifica quanto à conformidade. Os acordos devem ser documentados,

o sistema efetivo e relevante ao tipo de trabalho realizado. Condições e procedimentos especificados

para a certificação de concessão, manutenção e extensão, suspensão ou revogação de certificação,

auditorias internas e periódicas. Declaração das regras do sistema e procedimentos de certificação,

direitos e deveres dos fornecedores de produtos certificados, tudo isso documentado. Cumprir as leis

aplicáveis sobre a confidencialidade das pessoas do próprio organismo, comitês e organismos externos.

Quando uma empresa resolve certificar seus produtos junto a algum organismo certificador, ela

está visando oferecer produtos de qualidade e atribuir valor a sua marca no mercado. A constante

preocupação em prevenir e evitar erros durante a execução das atividades, fazem com que a empresa

garanta que seus processos estejam de acordo com as conformidades desde a produção até chegar ao

consumidor final.

No processo de melhoria continua devem participar todas as partes interessadas visto que podem apresentar propostas relevantes para a abordagem da situação em causa. Porém para que isto aconteça, é necessário criar mecanismos de motivação que podem passar pela formação e/ou outras medidas incentivadoras (MATA-LIMA, 2007, p.3).

Geralmente em uma certificação de produtos, é marcado uma visita técnica para que um auditor

verifique todo o sistema de gestão da fábrica e a avaliação de seu processo produtivo. O auditor

sinaliza os problemas e as falhas do processo para o cliente que deseja fazer a certificação de seus

XI CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 13 e 14 de agosto de 2015

10

produtos. Marcada a auditoria de certificação, com a avaliação de toda a documentação de gestão e a

lacração os produtos que seguirão para a análise no laboratório, o auditor informa ao cliente se todo o

seu processo está em conformidade ou se encontrou alguma não conformidade. Encontrando não

conformidades, o auditor as encaminha ao organismo certificador. O organismo estabelece um prazo

para que o cliente possa sanar essas não conformidades e envia novamente um auditor para verificar e

avaliar se realmente foram sanadas. Tendo sido sanadas, o cliente está apto para passar para a próxima

etapa da certificação de produtos. Lembrando, que toda a avaliação é feita por procedimentos

estabelecidos pelos organismo certificadores e por normas especificas para cada escopo especifico.

As amostras são encaminhadas para um laboratório acreditado que realiza as análises de acordo

com o procedimento baseado em normas especificas. Sendo analisados os produtos, o laboratório

emite laudos com o resultado de todas as análises feitas no laboratório descrevendo passo a passo os

testes e os resultados do mesmo. Esses laudos são encaminhados para o organismo certificador

escolhido pelo cliente, que fará a avaliação e dirá ao cliente se o produto está ou não de acordo com as

conformidades. Os produtos que passam em todas as análises, poderão ter o certificado de qualidade

emitido pelo organismo certificador. Os produtos que tiveram algum resultado de não conformidade,

não será certificado mas poderá ser reformulado e auditado novamente, passando por todos os testes

necessários, até que fique de acordo com as normas exigidas. Lembrando que quando um produto não

passa em todas as análises, gera um custo maior para a empresa que arcará com todas as despesas de

uma nova auditoria. Por isso é relevante que a empresa possua funcionários especialistas na produção

dos produtos que deseja certificar.

Os organismos certificadores normalmente utilizam auditores que são especialistas na

realização da avaliação do sistema de gestão de seus clientes. Esses auditores possuem treinamentos

em práticas e princípios de auditorias baseados na ISO 19011 e cada organismo de certificação realiza

o próprio treinamento e a qualificação de seus auditores. É necessário que o auditor tenha o

conhecimento das normas e antes de serem reconhecidos como auditores, é necessário que participem

de auditorias como observadores. Após esse período, começam a fazer suas próprias auditorias

acompanhados de auditores mais experientes para avaliação e aperfeiçoamento.

XI CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 13 e 14 de agosto de 2015

11

Há a necessidade de especialistas em cada área, que podem estar relacionados por exemplo as

características de um projeto ou produto, seus meios de produção, para o acompanhamento da

conformidade continua do sistema de qualidade do certificado.

CONCLUSÃO

Conclui-se que uma empresa ao certificar um produto está agregando a sua marca um valor de

qualidade, dando ao seu cliente e ao mercado, garantias de que segue as especificações exigidas aos

seus produtos. Os organismos acreditados, passam por uma série de processos e ao colocar o peso de

seu certificado em um produto está atestando que o mesmo passou por uma série de avaliações em seu

sistema de qualidade e ao produto em específico.

Lembrando que uma empresa que possui um sistema de gestão certificado, não

necessariamente produz produtos certificados, pois são processos distintos. Uma avalia o processo

produtivo de gestão, mas não de produtos. Os fabricantes perceberam que os consumidores estão cada

vez mais exigentes e resolveram a cada dia mais agregarem valores a sua marca, um desses valores é a

forma de mostrar ao consumidor que ele faz questão de seguir todas as exigências cabíveis a qualidade

do produto que fornece.

O processo de certificação de um produto é longo e o fabricante passa por várias auditorias até

que prove aos organismos a capacidade de um sistema de gestão com qualidade e seu produto é

avaliado por laboratórios acreditados com todas as etapas e conformes concluídos, o produto poderá

ser certificado. O custo para a certificação é alto, mas é de peso no processo de melhoria da qualidade

empresarial. O tema poderia abranger de uma forma mais grandiosa também a certificação de sistemas

e pessoas, mas o trabalho não suportaria os três tipos de certificações e abrangeria inúmeras

informações. Por esta razão foi apresentado com ênfase no processo de certificação de produtos.

O objetivo dessa pesquisa foi apresentar como é grandioso o processo de implementação da

certificação de produtos e a sua importância no mercado.

XI CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 13 e 14 de agosto de 2015

12

REFERÊNCIAS

BARBOSA, Eduardo Fernandes; FILHO, Francisco Liberato Póvoa; XAVIER, Guilherme Guedes;

SILVEIRA, Hely Nazire da; TZENG, Lin Cheng Wen; COELHO, Maria Ines de Matos;

FERNANDES, Maria Lourdes Moreira; FREITAS, Marta Afonso. Gerência da Qualidade Total na

Educação. Fundação Christiano Ottoni. UFMG, Belo Horizonte: QFCO, 1994.

CAMPOS, Vicente Falconi. Controle de Qualidade Total (no estilo japonês). Belo Horizonte/MG:

Fundação Christiano Ottoni. Escola de Engenharia da UFMG, 2000.

CONTE, Antônio Lázaro; DURSKI, Gislene Regina. Gestão Empresarial. Coleção Gestão

Empresarial. Curitiba: Fae Business School, 2002.

MATA-LIMA, Herlander. Aplicação de ferramentas de Gestão da Qualidade e Ambiente na

Resolução de Problemas. Apontamentos da Disciplina de Sustentabilidade e Impactos Ambientais.

Universidade da Madeira/Portugal, 2007.

SOUZA, Marcos Antonio de; COLLAZIOL, Elisandra. Planejamento e Controle de Custos da

Qualidade: uma investigação da prática empresarial. Ver Cont Fin – USP, São Paulo, n.41, p.38-55,

2006.

STEED, Rob; YUMKELLA, Kandeh K. Construindo Confiança: A caixa de ferramentas de

avaliação da conformidade, 2010.