Estratégia em Serviços
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Universidade Federal do Vale do São FranciscCampus de JuazeiroColegiado de Engenharia de Produção
Estratégia em serviços
Disciplina: Gestão de serviçosProfessor: Marcel de Gois Pinto
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Conteúdo
Visão estratégica de serviçosElementos de projeto de serviçosAmbiente competitivo de serviçosEstratégia competitiva em serviçosConquistanto clientes
![Page 3: Estratégia em Serviços](https://reader033.fdocumentos.tips/reader033/viewer/2022052621/55861762d8b42a8d428b4922/html5/thumbnails/3.jpg)
Introdução
Toda empresa, seja de produção de bens ou serviços tem uma razão de ser:
Estratégia: forma de atuar no mercado que visa a atender os objetivos definidos, e assim cumprindo a missão da empresa
Missão Objetivos
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Visão estratégica de serviços
Elementos da visão estratégicaSistema de produção- Característicasimportantes
Estratégia operacional- Elementos, qualidaderesultados esperados
Conceito do serviço- O cliente percebeo conceito?
Mercado-alvo- Característicasdo mercado
Suporte à estratégia Retorno sobrea atividade
Conceito e mercado
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Elementos de projeto de serviço
Produto (bem)Concepção ------------------------ Projeto
Elementos de projeto- Motor- Chassis- Lataria- Suspensão
EspecificaçõesTécnicas
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Elementos de projeto de serviço
ServiçoEstruturais
Gerenciais
- Sistema de prestação de serviços- Projeto das instalações- Localização- Planejamento da capacidade
- Encontro de serviços – experiência- Qualidade – monitoramento- Gerenciamento da capacidade – filas- Informação – recursos competitivos
AeroportoAeroporto
Academia deginástica
Academia deginástica
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Ambiente competitivo de serviços
Algumas características deste setor o tornar mais turbulento que a manufatura
Poucas barreiras de entrada - Baixa “patenteabilidade”- Baixo investimento de capital- Baixa “patenteabilidade”- Baixo investimento de capital
Poucas economias de escala - Simultaneidade- Franquias- Simultaneidade- Franquias
Grandes flutuações nas vendas - Imprevisibilidade- Imprevisibilidade
Substituições de produtos - Produtos que substituemserviços- Produtos que substituemserviços
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Ambiente competitivo de serviços
Algumas características deste setor o tornar mais turbulento que a manufatura
Fidelidade dos clientes - Alta substituição- Busca por fidelização- Alta substituição- Busca por fidelização
Barreiras às saídas - Hobbys-Romântismo empresarial- Hobbys-Romântismo empresarial
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Estratégia competitiva de serviços
Segundo Porter, existem 3 estratégias competitivasgenérivas, são elas:
Liderança global em custos Diferenciação
Focalização
Baixo custo SingularidadeTodo
mercado
Nicho demercado
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Estratégia competitiva de serviços
Condições que capacitam:Oferecer menores preçosConsistência no atendimento
Exemplo:Eficiência das instalaçõesControle dos custos e das despesasEquipamentos modernos e inovadores
Liderança em custos
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Estratégia competitiva de serviços
Serviço percebido como únicoPermite a cobrança de um “preço prêmio”Custo são mais altos, porém compesatóriosExemplos:
Roupas de tamanhos especiais (gordinhos)Turismo (exploração de características locais)
Diferenciação
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Estratégia competitiva de serviços
Satisfação de um mercado-alvo, utilizando uma dasestratégias anterioresBusca maior eficiência e eficácia no atendimento de um mercado estritoExemplo:
MicrocréditoBandas locais (Música)Serviços para profissionais (roupas)
Focalização
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Conquista de clientes
Existem diversos critérios que levam à escolha peloconsumidor por determinada empresa
Critérios de mercado para que a empresa sejaconsiderada como séria
Aviação: segurança, frotaRestaurante: limpeza, ambientação
Qualificador
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Conquista de clientes
Existem diversos critérios que levam à escolha peloconsumidor por determinada empresa
Levam os clientes a preferirem determinada empresaPreçoConveniênciaReputação
Ganhadores de serviços
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Conquista de clientes
Existem diversos critérios que levam à escolha peloconsumidor por determinada empresa
São determinados critérios que devido sua sensibilidadepodem levar à perda de clientes
ConfiabilidadePersonalizaçãoRapidez
Perdedores de serviços
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Universidade Federal do Vale do São FranciscCampus de JuazeiroColegiado de Engenharia de Produção
Estratégia em serviços
Disciplina: Gestão de serviçosProfessor: Marcel de Gois Pinto