Escola Superior de Tecnologia e Gestão

Instituto Politécnico da Guarda

RE LATÓ RIO DE E ST ÁG IO

NUNO TIAGO DE ALMEIDA SOUSA

RELATÓRIO PARA A OBTENÇÃO DO DIPLOMA DE ESPECIALIZAÇÃO TECNOLÓGICA

EM SECRETARIADO CLINICO

JANEIRO/2014

Ficha de Identificação Nome: Nuno Tiago Almeida Sousa

Número do Aluno: 1011088

Curso: CET Secretariado Clínico

Estabelecimento de Ensino: Instituto Politécnico da Guarda

Escola Superior de Tecnologia e Gestão

Orientador: Prof. António Batista

Local de Estágio Instituição: Cliniguarda, Serviços Médicos, Lda, Guarda Morada: Rua Dr Francisco Pissarra de Matos, n8, r/ch dto

6300-639 Guarda

Telefone: 271213003

Fax: 271211036

E-mail: Cliniguarda@gmail.com

Supervisora: Enfermeira Telma Gonçalves

Cargo: Enfermeira / Sócia Gerente

Período de Estágio: 400 horas

Início a 8 de Julho Conclusão a 11 de Setembro

Agradecimentos

Em primeiro lugar, gostaria de agradecer à Escola Superior de Tecnologia e Gestão da Guarda, e

aos seus respetivos docentes, pela formação, conhecimentos que me foram transmitidos e

ensinados, para ser um profissional de sucesso.

Em segundo lugar ao meu orientador de estágio Professor António Batista, por sempre se ter

mostrado disponível, cooperante e compreensível durante a minha formação em contexto de

trabalho.

Em terceiro a minha família, pois foram eles que me transmitiram todos os valores e em especial

aos meus pais que me proporcionaram a chegada a mais uma meta da minha vida. Um grande

obrigado á minha irmã, que sempre me apoiou, mesmo estando longe, com palavras de afecto e

carinho. Aos meus padrinhos e primos, que foram fundamentais no decorrer do curso e da minha

contínua formação académica. Um muito obrigado á minha namorada Verónica Pires.

Um obrigado para a Cliniguarda, por me ter acolhido durante as 400h de estágio, em particular à

Enfermeira Telma Gonçalves, ao Sr. José Gonçalves, sócios gerentes da mesma pelo à vontade

que sempre me permitiram. Também não posso deixar de agradecer a todas as pessoas que me

acompanharam dentro da instituição, desde médicos (a), enfermeiros (a), técnicos administrativos

(a) e entre outros, pela ajuda que me deram para que eu me integrasse bem no meio, em especial

á Ana Isabel, por tudo o quanto me ensinou, e a paciência que teve.

Agradeço aos meus amigos e amigas que deixei em Gouveia que me deram apoio para que eu

conseguisse ter sucesso e um bom desempenho ao longo do curso.

Por isso, fica aqui mencionada a minha gratidão.

A todos o meu Bem Hajam!

Plano de Estágio Curricular

Agendamento de consultas das diversas especialidades existentes na clinica.

Preparação dos gabinetes dos médicos, tendo em conta o numero de especialidades

existentes na clinica nesse dia.

Coordenação das diferentes horas de chegada dos médicos.

Esterilização de material de enfermagem.

Aplicação de conteúdos lecionados ao longo do curso na Formação em Contexto de

Trabalho

Acompanhamento dos doentes aos respetivos consultórios médicos

Preparação dos consultórios, colocando os materiais necessários, tais como aparelhos

arterial de tensão e estetoscópios, por exemplo.

Marcação, alteração e cancelamento de consultas, exames DocBase

Auxilio á prática de enfermagem.

Fazer a receção de exames, da sua realização e confirmação com o respetivo relatório, e

contactar os utentes.

Reposição de material administrativo.

Índice Geral

Ficha de Identificação

Agradecimentos

Índice Geral

Introdução

CAPÍTULO I

1.1 Caracterização do Distrito da Guarda

1.2 Caracterização da Instituição Cliniguarda, Serviços Médicos Lda

1.2.1 Localização Geográfica da Cliniguarda, Serviços Médicos Lda

1.2.2 Rigor, Qualidade, Excelência e Ética da Cliniguarda

1.2.3 Descrição de Serviços Prestados

1.2.3.1 Serviços de Saúde

1.2.3.3 Serviço ao Domicilio

1.4 Estrutura Organizacional

1.5 Trabalhadores Internos e Externos

CAPÍTULO II

2.1 Atendimento Telefónico

2.2 Atendimento ao Público

2.3 Arquivo

2.4 Fax

2.5 Programa Docbase

2.6 Outras tarefas

Reflexão Final

Referências Bibliográficas

Índice de Anexos

Anexos

Índice de Figuras

Figura 1 - Distrito da Guarda ......................................................................................................... 10

Figura 2 - Logótipo da Instituição ................................................................................................. 11

Figura 3 Cliniguarda, serviços médicos Lda ............................................................................... 12

Figura 4 - Mapa com localização da Cliniguarda .......................................................................... 13

Figura 5 Cliniguarda após ampliação das instalações ................................................................. 16

Figura 6 Exemplo de arquivo da Cliniguarda ............................................................................. 22

Figura 7 Logotipo do programa de base dados da Cliniguarda................................................... 23

Introdução

O estágio está inserido no plano de estudos do Curso de Especialização Tecnológica em

Secretariado Clínico, da Escola Superior de Tecnologia e Gestão, ESTG do Instituto Politécnico

da Guarda, IPG.

O estágio foi desenvolvido na Cliniguarda Lda, e teve uma duração de 400 horas, entre os dias 8

de Julho e 11 de Setembro. Escolhi este local porque é uma instituição de referência para a cidade

da Guarda, e porque também obtive um ótimo feedback, antes da minha escolha.

O relatório de estágio encontra-se dividido em três capítulos distintos. No primeiro encontramos

uma abordagem pormenorizada sobre a instituição e o meio envolvente. Serão apresentados os

valores, os serviços prestados pela instituição, os recursos humanos, as especialidades e um

pouco do processo de remodelação, pois esta encontra-se em obras.

No segundo e último capítulo, faço referência ao estágio propriamente dito, as funções

desempenhadas e os recursos utilizados para a realização das mesmas.

Em suma, pretendo com a realização deste relatório, dar a conhecer o meu trabalho desenvolvido

na clinica com os utentes, assim como mostrar alguns dos conhecimentos teóricos, empíricos e

metodológicos adquiridos ao longo do curso.

As fontes de informação utilizadas foram o diálogo com a equipa multidisciplinar, consulta de

documentos e informação de procedimentos em vigor na clínica, bem como a pesquisa

bibliográfica.

CAPÍTULO I

Meio de inserção da Clínica

1.1 Caracterização do Distrito da Guarda

A Guarda é uma cidade portuguesa com 42 541 habitantes , inserida no concelho homólogo com

712,1 km² de área e 42 541 habitantes (2011), subdividido desde a reorganização administrativa

de 2012/2013 em 43 freguesias. O município é limitado a nordeste pelo município de Pinhel, a

leste por Almeida, a sudeste pelo Sabugal, a sul por Belmonte e pela Covilhã, a oeste

por Manteigas e por Gouveia e a noroeste por Celorico da Beira. É ainda a capital do Distrito da

Guarda que tem uma população residente de 173 831 habitantes. Situada no último contraforte

Nordeste da Serra da Estrela, a 1056 metros de altitude, sendo a cidade mais alta de Portugal.

Situa-se na região centro de Portugal e pertence à sub-região estatística da Beira Interior Norte.

A Guarda é conhecida como «A cidade dos 5 F's».

Possui acessos rodoviários importantes como a A25 que a liga a Aveiro e ao Porto bem como à

fronteira, dando ligação directa a Madrid; a A23 que liga a Guarda a Lisboa e ao Sul de Portugal,

bem como o IP2 que liga a Guarda a Trás os Montes e Alto Douro, nomeadamente a Bragança .

A nível ferroviário, a Cidade da Guarda possui a Linha da Beira Baixa (encerrada para obras sem

reabertura prevista) e a linha da Beira alta, que se encontra completamente electrificada

permitindo a circulação de comboios regionais, nacionais e internacionais, constituindo "o

principal eixo ferroviário para o transporte de passageiros e mercadorias para o centro da Europa"

com ligação a Hendaye (França, via Salamanca-Valladolid-Burgos).

O ar, historicamente reconhecido pela salubridade e pureza, foi distinguido pela Federação

Europeia de Bioclimatismo em 2002, que atribuiu à Guarda o título de primeira "Cidade

Bioclimática Ibérica". Além de ser uma cidade histórica e a mais alta de Portugal, a Guarda foi

também pioneira na rádio local, sendo mesmo a Rádio Altitude considerada a primeira rádio local

de Portugal. As suas origens prendem-se com a existência de um sanatório dedicado à cura da

tuberculose.

Toda a região é marcada pelo granito, pelo clima contrastado de montanha e pelo seu ar puro e

frio que permite a cura e manufactura de fumeiro e queijaria de altíssima qualidade. É também a

partir desta região que vertem as linhas de água subsidiárias das maiores bacias hidrográficas que

abastecem as três maiores cidades de Portugal: para a bacia do Tejo que abastece Lisboa, para a

Bacia do Mondego que abastece Coimbra e para a bacia do Douro que abastece o Porto. Existe

mesmo na localidade de Vale de Estrela (a 6 km da cidade da Guarda) um padrão que marca o

ponto triplo onde as três bacias hidrográficas se encontram.

É também uma zona que historicamente tem sido aproveitada para a mineração, havendo até

algum folclore popular que afiança existir uma enorme jazida de urânio sob a cidade, e que os

Americanos durante a Guerra Fria sabendo deste facto teriam proposto a Salazar mudar a cidade

pedra por pedra para outro local. Certo é o facto de existir algum nível de radiação, especialmente

em espaços fechados devido ao gás Radão.

Figura 1 Distrito da Guarda

Fonte:

1.2 Caracterização da Instituição Cliniguarda, Serviços Médicos Lda

A Cliniguarda é uma clínica com vasta experiência na área da saúde, devido aos seus longos anos

de existência.

A excelência na prestação de cuidados de saúde em todas as especialidades médicas, assim como

na realização de exames, fisioterapia e enfermagem, é o objetivo primordial.

Apresenta instalações modernas e confortáveis, tendo sempre em vista o bem estar e o melhor

atendimento dos clientes, assim como a inovação constante nas diferentes áreas da saúde.

É a primeira clínica do distrito da Guarda a trabalhar em parceria com a Unidade Local de Saúde

- EPE, na realização de exames, tais como electroencefalogramas e electromiografias.

Da vasta oferta de serviços médicos faz parte ainda a medicina tradicional chinesa, na vertente da

Acupunctura, contando com médicos de elevado renome.

Para finalizar, o corpo clínico e de enfermagem é composto por profissionais de elevada

qualidade, com sólida experiência hospitalar, permitindo ao cliente um acompanhamento eficaz e

personalizado

Figura 2: Logotipo da Instituição

Fonte:

Figura 3: Cliniguarda, Serviços Médicos Lda

Fonte:

1.2.1 Localização Geográfica da Cliniguarda, Serviços Médicos Lda

A Cliniguarda situa-se na Rua Dr. Francisco Pissarra de Matos, na cidade da Guarda.

Encontra-se num ponto de referência, sendo que fica a 5 minutos do Hospital Sousa Martins na

Guarda e fica a relativamente perto de várias Farmácias.

1.2.2 Rigor, Qualidade, Excelência e Ética da Cliniguarda

Rigor A clínica estabelece relações de curto, médio e longo prazo com os utentes, tendo como

principio a transparência, a responsabilidade, tanto a nível da gestão interna como com os utentes,

respeitando assim os vários estratos e condições sociais.

Qualidade Prima por uma selecção exímia de profissionais de saúde com currículo

reconhecido, com elevado grau de eficiência, qualidade e dinamismo nas várias especialidades,

tornando a Cliniguarda, uma unidade de saúde de referência.

Figura 4 - Mapa com localização da Cliniguarda

Excelência A Cliniguarda assenta na excelência dos serviços prestados tendo como objectivo a

satisfação dos utentes e a sua posterior fidelização.

Ética A instituição rege-se pelo respeito dos princípios e valores da dignidade humana, tanto ao

nível da gestão da clínica como nos serviços prestados.

1.2.3 Descrição de Serviços Prestados

A prestação de cuidados de saúde médicos, é de elevado nível técnico e científico e conta com

um ambiente de total respeito pelos valores e princípios da vida humana.

1.2.3.1 Serviços de Saúde

Na Cliniguarda são prestados múltiplos serviços de saúde nas áreas de Clínica Geral, Consultas

de Especialidade, Enfermagem, Imagiologia (Ecografia, electroencefalograma, electromiografias,

audiometrias, avaliação do colesterol, avaliação dos triglicéridos, avaliação da glicémia,

avaliação da pressão arterial, exames médico-desportivos e Timpanogramas), Fisioterapia e

Massagens Terapêuticas

1.2.3.2 Especialidades Médicas

A Cliniguarda disponibiliza um variado leque de especialidades médicas:

Acupunctura

Cardiologia

Fisioterapia

Cirurgia Geral e Vascular

Clinica Geral

Dermatologia

Endocrinologia

Ginecologia

Obstetricia

Medicina Desportiva

Medicina Estética

Medicina Interna

Neurologia

Nutrição

Oftalmologia

Ortopedia

Otorrinolaringologia

Pediatria

Pneumologia

Psicologia

Psiquiatria

Radiologia

Reumatologia

Terapia da Fala

Tratamentos de Podologia

1.2.3.3 Serviço ao Domicilio

A Cliniguarda tem ao dispor dos seus utentes/clientes o serviço de apoio ao domicílio ao nível da

enfermagem, pretendendo responder às necessidades da população nesta área.

Todos os utentes, que por motivos específicos (incapacidade física temporária ou permanente,

situação pós-operatória, etc.) se encontrem impossibilitados de se deslocarem aos serviços de

enfermagem, passam a ter acesso a estes serviços no seu domicílio. Este serviço inclui

tratamentos de enfermagem ao mais variado nível. Este serviço funciona por agendamento prévio

para possibilitar um atendimento personalizado.

1.3 Ampliação das instalações da Cliniguarda

A Cliniguarda deu início ao processo de ampliação das instalações, melhorando as condições

oferecidas aos utentes nomeadamente ao nível da Fisioterapia, Imagiologia, Oftalmologia e

exames complementares de diagnóstico.

Figura 5 Cliniguarda após a ampliação das instalações

Fonte:

1.4 Estrutura Organizacional

A Cliniguarda, é constituída pela Direção/ Gestão, pela Diretora Clínica, pela Receçionista/

Secretária, pelo serviço de Manutenção, e pela Enfermeira Diretora que tem responsabilidade por

todos os serviços de enfermagem e por todo o serviço de Auxiliar de Ação Médica. No

departamento de Fisioterapia é composta por uma fisioterapeuta e dois enfermeiros.

1.5 Trabalhadores Internos e Externos

Trabalhadores Internos, Habilitações Literárias e Categoria Profissional

Habilitações Literárias Categoria Profissional

Colaborador 1 Ensino Secundário Sócio-Gerente

Colaborador 2 Licenciatura Enfermeira/Sócia-Gerente

Colaborador 3 Licenciatura Administrativa

Trabalhadores Externos

Especialidade Categoria Profissional

Acupunctura Médico

Acupunctura Médico

Cardiologia Médico

Cirurgia Vascular Médico

Cirurgia Geral Médico

Dermatologia Médico

Endocrinologia Médico

Fisioterapia Fisioterapeuta

Ginecologia/Obstetricia Médico

Massoterapia Enfermeira

Medicina Geral e Familiar Médica

Medicina Geral e Familiar Médica

Medicina Geral e Familiar Médico

Medicina Geral e Familiar Médico

Medicina Interna Médico

Neurologia Médica

Neurologia Médica

Nutrição Nutricionista

Oftalmologia Médico

Ortopedia Médico

Otorrinolaringologia Médica

Pediatria Médico

Pneumologia Médico

Psicologia Clínica Psicóloga

Psicologia Psicólogo

Psiquiatria Médica

Reumatologia Médico

Terapia da Fala Terapeuta da Fala

CAPÍTULO II

Estágio

2.1 Atendimento Telefónico

O telefone é um dos meios de comunicação mais importantes de uma instituição, uma vez que é

através dele que muitas pessoas formam a imagem da mesma. Assim sendo, existem uma série de

regras a cumprir para que a comunicação seja eficaz. O telefone deve ser atendido antes do

terceiro toque para que a pessoa do outro lado da linha não fique à espera muito tempo. Ao

atender o telefone deve-se referir o nome da empresa, depois o do funcionário e, por fim, o do

departamento. Desta forma, o utente sente-se mais seguro. É fundamental que o tom de voz seja

perceptível, com palavras pronunciadas com calma, com clareza e com um sorriso na voz, pois

ajuda a quebrar as possíveis preocupações e mau humor de quem está do outro lado.

No início do estágio, o desempenho desta tarefa revelou-se difícil, uma vez que a falta de

experiência se traduzia no dia-a-dia. No entanto, todos os dias eram recebidas chamadas na

cliniguarda e, com a prática fui ficando cada vez mais seguro e confiante no desenvolvimento

desta função. Por isso, sempre que atendia ou realizava chamadas, identificava a instituição e a

minha pessoa, disponibilizando-me para qualquer questão que fosse colocada. Ao fim de duas

semanas já me encontrava apto na realização destas funções.

2.2 Atendimento ao Público

O atendimento ao público foi uma das tarefas que mais realizei diariamente sendo este um

aspecto muito importante, pois traduz a imagem da instituição para com os utentes. Por isso, é

essencial saber receber e encaminhar o público da melhor forma possível para que, deste modo se

possa ir de encontro às necessidades do cliente de modo a que este fique sempre satisfeito com o

serviço prestado.

Todos os dias atendia pessoas pelas mais variadas situações. Por vezes, era para marcação de

consultas e ou desmarcação das mesmas, marcação dos exames específicos, tendo o cuidado de

informar que os exames/consultas podiam ser efectuadas de forma particular ou através de

alguns sub-sistemas de saúde (ADSE, SAMS Quadros, SAD-GNR, entre outros)

2.3 Arquivo

O ato de arquivar é um método que exige um determinado conhecimento dos vários sistemas de

classificação e organização de documentos de modo a permitir que a sua utilização futura, seja

simplificada, optando-se, assim, por diversos sistemas de arquivo.

Na Cliniguarda, nas especialidades de Pediatria e Psiquiatria as fichas de identificação dos

utentes eram arquivadas por ordem alfabética em papel para facilitar a consulta dos processos

clínicos dos utentes, pois estes profissionais preferiam este método de arquivo. Nas restantes

especialidades as fichas de identificação dos utentes eram arquivadas em suporte digital, ou seja

na base de dados da clínica. O trabalho de arquivo é muito importante pois um arquivo bem

estruturado facilita a consulta de dados de forma simples, rápida e eficaz.

Figura 6 Exemplo de arquivo da Cliniguarda

Fonte:

2.4 Fax

Na clínica este equipamento era utilizado em poucas situações, das quais destaco o envio de

documentos para as seguradoras ou para encomendas de material clínico.

2.5 Programa Docbase

Na cliniguarda o programa interno de base de dados era o Docbase. Este programa era utilizado

para diversas finalidades, das quais se destacam a marcação e desmarcação de consultas/exames,

o historial clínico, o número de sócios, facturação e a contabilidade diária.

Especificamente este programa tratava também do agendamento dos profissionais da clínica, tais

como, consultas, exames, férias, disponibilidade, entre outras.

Quando me deparei com tal programa surgiram alguns entraves e dificuldades, mas com

paciência, empenho e compreensão por parte da responsável estas barreiras foram ultrapassadas

de forma positiva e assim ao fim de alguns dias já dominava o programa nos seus aspectos mais

importantes.

Figura 7 Logotipo do programa de base dados da Cliniguarda

Fonte:

2.6 Outras tarefas

Ao longo do estágio, foi-me pedido que realizasse alguns documentos que já se encontravam

desactualizados, tais como, folhas para realização dos testes de medicina desportiva que incluía

ECG e o combur, atualização do arquivo de enfermagem ao domicílio, identificação da não

existência do serviço multibanco, atualização da tabela de preços, protocolos enviados para as

seguradoras, envio de correio e compra de algum material.

Ao fim de cada dia dirigia-me aos consultórios dos médicos para arrumação dos gabinetes e para

verificar se faltava material, tal como, rolo de marquesa, luvas, papel para limpar as mãos,

algodão, espátulas, álcool, desinfectante, entre outros.

Semanalmente efectuava colaborava na esterilização do material de enfermagem e organizava o

arquivo dos processos clínicos da Acupunctura que incluía a ficha clínica do utente e respectivas

agulhas. Para além disso, auxiliava a enfermeira na avaliação da glicémia, tensão arterial e na

realização de pensos, suturas, entre outros.

Reflexão Final

Após a conclusão do estágio curricular de 400 horas, o balanço que faço é positivo. Foram horas

e dias de esforço, empenho, aprendizagem, responsabilidade, e uma nova experiência adquirida

numa nova área.

Estava um pouco expectante como era o funcionamento da unidade de saúde, assim como do

pessoal e das relações interpessoais existentes na clínica. Deparei-me com um excelente

ambiente, fui bem acolhido, fiz diversas tarefas que não estão mencionadas no plano de estágio, o

que me deu uma visão e prática mais ampla. Foi uma experiência enriquecedora para a minha

vida profissional, pus em prática alguns dos conhecimentos teóricos adquiridos no curso de

Técnicas de Secretariado Clínico, assim como de outros conhecimentos que já possuía

anteriormente de outras áreas, tais como a interacção com o público, uma apresentação cuidada

de acordo com a profissão desempenhada, pois era uma imagem da clínica.

Tive algum tempo de adaptação e quando me senti completamente integrado na instituição

verifiquei que já prestava um serviço de qualidade.

Todo o conhecimento adquirido é importante para a minha vida profissional futura, pois é um

meio fundamental para a aquisição de competências.

Referências Bibliográficas

Livros

SUSSAMS, John E (1990) - Como fazer um relatório. (1ª Edição). Lisboa: Presença, Cota SDUL.

NEVES, Maria (2007), Introdução ao Secretariado Executivo, Rio de Janeiro, Edições T + 8 Lda

- Apontamentos das diversas Unidades Curriculares do Curso de Especialização Tecnológica em

Secretariado Clínico.

Internet

http://pt.wikipedia.org/wiki/Guarda, consultado em 02/01/2014

http://www.mun-guarda.pt/, consultado em 20/12/2013

http://www.cliniguarda.webnode.com , consultado em 30/11/2013

Índice de Anexos

Anexo I Plano de Estágio

Anexo II Panfleto da Cliniguarda

Anexos

Anexo I

Plano de Estágio

Anexo II

Panfleto da Cliniguarda