ERP Volpe - pwi.com.br é o módulo do sistema ERP Volpe, cujo foco é o cliente. É constituído...

21

Transcript of ERP Volpe - pwi.com.br é o módulo do sistema ERP Volpe, cujo foco é o cliente. É constituído...

ERP Volpe – Módulo CRM Versão 3.7

2

Índice

1. Introdução ________________________________________________________ 3

1.1. O que fazer primeiro? _______________________________________________ 3

1.2. Tipos de assuntos __________________________________________________ 4

1.3. Complementos de assuntos com envio de e-mails _________________________ 5

1.4. Incluindo um complementos de assuntos ________________________________ 5

1.5. Status de assuntos _________________________________________________ 7

2. Minhas preferências ________________________________________________ 9

3. Como incluir um assunto? ___________________________________________ 10

3.1. Incluindo um agendamento de ocorrência ______________________________ 12

3.2. Consultando agênda mensal e semanal ________________________________ 14

3.3. Consultando uma ocorrência ________________________________________ 15

4. Perguntas _______________________________________________________ 16

5. Respostas _______________________________________________________ 18

6. Atendimentos por usuário __________________________________________ 19

7. Atendimento por cliente ____________________________________________ 20

8. Relatórios Gerenciais ______________________________________________ 21

ERP Volpe – Módulo CRM Versão 3.7

3

1. Introdução

CRM é o módulo do sistema ERP Volpe, cujo foco é o cliente. É constituído por processos organizados e integrados a um modelo de gestão de negócios, auxiliando as organizações a fidelizar clientes ou clientes prospects, atingindo a sua satisfação total através do melhor atendimento de suas necessidades.

1.1. O que fazer primeiro?

Antes de trabalhar com o módulo de CRM do sistema Volpe, será necessário criar os seguintes cadastros básicos:

Tipos de assuntos

Complementos de assuntos

Status de assuntos

Cadastros de clientes e contatos

ERP Volpe – Módulo CRM Versão 3.7

4

1.2. Tipos de assuntos

Este cadastro é fundamental, pois será utilizado na tela de inclusão de assuntos nos principais relatórios. Exemplos de tipos de assuntos: Comercial, Parceria, Suporte, técnico, entre outros.

Para incluir um tipo de assunto, acesse a guia de CRM > tela Tipos de assuntos. Clique com o botão direito sobre a lista e selecione a opção “Incluir”. Digite o nome do evento, ou seja, o tipo de assunto a incluir. Escolha uma cor de assunto e clique em OK.

Figura 2 - Tela de tipo de assuntos

Figura 1 - Tela de tipos de assuntos

ERP Volpe – Módulo CRM Versão 3.7

5

1.3. Complementos de assuntos com envio de e-mails

O cadastro de complementos de assuntos também será utilizado na tela de inclusão de assuntos e nos principais relatórios, e dará complementos aos assuntos cadastrados. Ex.: Pesquisa de opinião, Prospecção, Sistema web, Sistema Volpe, entre outros.

1.4. Incluindo um complementos de assuntos

Para incluir um complemento de assunto, acesse a guia CRM > tela Complementos de assuntos. Clique com o botão direito sobre a lista e selecione a opção “Incluir”. Digite uma descrição.

Na opção enviar e-mail aos patronos, caso deseje que os patronos recebam e-mail do assunto com este complemento for criado, marque a opção “Enviar e-mail aos patronos”.

No campo E-mail dos patronos, cadastre os e-mails dos patronos que receberão os e-mails, separados por ponto e vírgula.

Figura 3 - Complemento de assunto

ERP Volpe – Módulo CRM Versão 3.7

6

Para que o envio de e-mail funcione corretamente são necessárias as seguintes configurações:

Na guia Ferramentas, clique na tela “Parâmetros do sistema”.

Escolha uma das opções de envio de e-mail:

- Aplicativo: Via aplicativo, será configurado pelo gerenciador de e-mail

padrão da máquina.

- SMTP: Direto pelo Volpe, via SMTP.

Preencha os campos Servidor, Porta, Login e Senha.

Ainda na guia Ferramentas, clique na tela de mensagens padrão e

cadastre as mensagens que serão visualizadas no corpo de e-mail. No

titulo, cadastre o seguinte e-mail padrão: crm.emailinterno.

Figura 4 - Inclusão de complemento de assunto

ERP Volpe – Módulo CRM Versão 3.7

7

1.5. Status de assuntos

O cadastro de status de assuntos deve ser definido pela empresa de acordo com suas necessidades. Ele será utilizado para definir o status de cada assunto, ou seja, se já foi atendido, se está aguardando cliente, pendente, cancelado, finalizado, entre outros. Também será utilizado no relatório de atendimentos ao cliente.

Para incluir um status de assunto, acesse a guia CRM > tela Status de assuntos, clique com o botão direito e selecione a opção “Incluir”. Preencha o campo código e a descrição do status. Na grade de configurações, existem três campos que permitem configurar o encerramento do assunto e enviar a mensagem por e-mail para o cliente.

A opção Textos permite cadastrar os textos padrões que serão exibidos no corpo da mensagem do e-mail. Para cadastrar os textos, acesse a guia Cadastros > tela Textos, clique sobre a tela com o botão direito e selecione a opção “Incluir”.

O sistema exibirá uma tela para a inclusão dos textos padrões. Preencha o “Título” e no campo “Texto” digite a mensagem relacionada.

Figura 5 - Cadastro de texto

ERP Volpe – Módulo CRM Versão 3.7

8

Sempre que houver um campo de observação, use a tecla F4 e selecione o

texto cadastrado. Por exemplo, ao finalizar um contato, o sistema

permitirá o envio de uma mensagem de finalização do contato. Cadastre

um texto de finalização. Ao configurar o status do assunto, no campo

texto, ao utilizar a tecla F4, serão exibidos os textos cadastrados.

Selecione o titulo cadastrado para finalizar contato.

Quando houver uma ocorrência lançada com um dos status previamente cadastrados, o sistema criará automaticamente um e-mail configurável, com o texto padrão relacionado, e enviará o e-mail para o cliente.

Figura 6 - Status de assunto

ERP Volpe – Módulo CRM Versão 3.7

9

2. Minhas preferências

Na tela "Minhas Preferências", é possível relacionar o tipo de assunto com o seu complemento.

Ao incluir um assunto, observe na grade “Informações do assunto/chamado” as informações do assunto preenchido. Repare que o título do assunto é um campo digitável, que pode ser alterado na hora da inclusão.

Figura 8 - Inclusão de assuntos

Figura 7 - Cadastros de minhas preferências

ERP Volpe – Módulo CRM Versão 3.7

10

3. Como incluir um assunto?

Para incluir um assunto, acesse a guia CRM > tela de Assuntos, clique com o botão direito na lista e selecione a opção “Incluir assunto”. Preencha todos os campos solicitados e clique em OK.

Ao incluir o assunto, será exibida a tela para cadastrar ocorrências.

Clique na grade com o botão direito do mouse e selecione a opção “Incluir”.

Figura 9 - Tela de consultas e chamados

Figura 10 - Tela de ocorrências por assunto

ERP Volpe – Módulo CRM Versão 3.7

11

Na tela “Ocorrência CRM (INCLUIR)”, descreva os detalhes da ocorrência e altere o status. Para confirmar, clique em OK.

Figura 11 - Tela de inclusão de ocorrências

ERP Volpe – Módulo CRM Versão 3.7

12

3.1. Incluindo um agendamento de ocorrência

Para incluir um agendamento de ocorrências, acesse a guia CRM > tela de Assuntos. Na tela “Ocorrência cadastradas”, clique com o botão direito e selecione a opção “Incluir agendamento”. Este agendamento servirá para alertar o usuário do CRM sobre quando retornar o contato com o cliente. Também é possível selecionar os usuários que serão alertados sobre este agendamento.

Com o agendamento, no dia em que a ocorrência foi agendada, os usuários selecionados serão alertados para retornar o contato. Este agendamento poderá ser consultado em “Agenda semanal e mensal”.

Figura 12 - Tela de agendamento de ocorrências

ERP Volpe – Módulo CRM Versão 3.7

13

Para que os usuários sejam alertados, é necessário selecionar a opção

“Me lembrar” e digitar o tempo para disparo do alarme (minutos ou

horas). Por exemplo, ao configurar a ativação de um lembrete 20 minutos

antes de um retorno, o sistema exibirá um alarme com a mensagem

“Lembrete do CRM”, 20 minutos antes da hora agendada no campo

“Data/Hora”.

Para que o alarme não seja exibido novamente, selecione a opção “Não

exibir este alarme novamente”.

Para visualizar a ocorrência agendada, clique na opção “Clique aqui para

saber mais”. Será exibida a tela com os lembretes cadastrados.

Figura 13 - Alarme do sistema

Figura 14 - Tela de lembrete de ocorrência e pendências

ERP Volpe – Módulo CRM Versão 3.7

14

Na tela “Lembretes de ocorrências e pendências” será permitido adiar o

agendamento (alarme do sistema) por 30 minutos, 1 hora, 1 dia e 1 semana.

3.2. Consultando agenda mensal e semanal

Para consultar os agendamentos de retorno de contatos, acesse a guia CRM > tela Agenda Mensal ou Agenda Semanal. Serão exibidos todos os agendamentos. Ao clicar na linha correspondente à data do agendamento, serão exibidos os dados do cliente na grade de itens. Os mesmos procedimentos serão utilizados na agenda semanal, porém serão exibidos somente os dados referente àquela semana.

Para facilitar a consulta, preencha os campos Usuários, Mês e Tipo de

assunto.

Figura 15 - Tela de agenda mensal

ERP Volpe – Módulo CRM Versão 3.7

15

3.3. Consultando uma ocorrência

Para consultar uma ocorrência, acesse a guia de CRM > tela assuntos, clique com o botão direito do mouse na grade “Assuntos e chamados” e selecione a opção “Consultar ocorrências do assunto”. O sistema exibirá a tela onde foram cadastradas todas as ocorrências referente ao assunto selecionado.

ERP Volpe – Módulo CRM Versão 3.7

16

4. Perguntas

Ao finalizar um contato com cliente, é possível elaborar uma pesquisa de atendimento, com perguntas sobre a satisfação do cliente com o produto adquirido, o que ele achou dos serviços da empresa, etc. Estas perguntas servirão para analisar o desempenho de cada departamento, com o objetivo de melhorar cada vez mais o atendimento.

Para elaborar as perguntas da pesquisa, acesse a guia CRM > tela Perguntas, clique com o botão direito na grade e selecione a opção “Incluir”.

No campo “Tipo de pergunta” será permitido configurar o tipo de pergunta e o formato aceito de resposta.

]

Figura 16 - Tela de inclusão de perguntas

ERP Volpe – Módulo CRM Versão 3.7

17

Existem 6 configurações de respostas para as perguntas da pesquisa:

Texto: Utilizada para perguntas com respostas livres.

Valor: Utilizada para perguntas com respostas em valores (Ex.: “Qual a

Renda Familiar?”)

Data: Utilizada para perguntas com respostas em formato de data. (Ex.:

Data de aniversário, etc.)

Opção: Utilizada para perguntas de múltipla escolha, onde é possível

escolher apenas uma das respostas.

Check: Utilizada para perguntas de múltipla escolha, onde é possível

escolher mais de uma resposta.

Memo: Utilizada para perguntas com respostas livres extensas.

ERP Volpe – Módulo CRM Versão 3.7

18

5. Respostas

Para incluir as respostas, acesse a guia CRM > tela Respostas, clique com o botão direito na lista e selecione a opção “Incluir”. Será exibida a tela de inclusão de respostas. Preencha os campos solicitados e clique em OK.

Figura 17 - Tela de inclusão de respostas

ERP Volpe – Módulo CRM Versão 3.7

19

6. Atendimentos por usuário

Permite a consulta de atendimento por usuário.

Para realizar esta consulta, acesse a guia CRM > tela Atendimentos por usuários, selecione o usuário, a data da ocorrência e clique no botão “Consultar”. Ao abrir uma ocorrência, será exibida sua descrição detalhada.

Para alterar uma ocorrência, clique sobre a ocorrência com o botão direito e selecione a opção “Alterar”.

Figura 18 - Tela de atendimento por usuário

ERP Volpe – Módulo CRM Versão 3.7

20

7. Atendimento por cliente

Permite a consulta de atendimento por cliente.

Para realizar esta consulta, selecione o cliente, insira uma data em “Iniciados a partir de”, selecione um status e clique no botão “Consultar”.

Caso queira consultar os dados cadastrais do cliente, clique no link Dados do Cliente. Será exibida a tela do Cadastro Central com os dados do cliente. Para confirmar, clique em OK.

Figura 19 - Tela de atendimento por cliente

ERP Volpe – Módulo CRM Versão 3.7

21

8. Relatórios Gerenciais

Lista de assuntos

Ocorrências mês a mês

Mala direta do cadastro

Lista de respostas

Lista de pesquisas realizadas

Curva ABC de respostas