Erlang X - WeDo · 2014. 6. 24. · Momento 4 (+30´´) = Atende E com 35´de espera Momento 5...

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Erlang XAplicado a Contact Center

WeDo | Consultoriaswww.wedocenter.com.br

Elaborado por: Daniel Lima


Ger Koole

(60´s – present)

Erlang X

Evolução da História


Fila de Espera

ABC

50´´40´´20´´

DEF

10´´05´´01´´

Momento 1 = Atende A com 50´ de espera

Momento 2 (+10´´) = Atende B com 50´ de espera

Momento 3 (+20´´) = Atende C com 40´ de espera

Momento 4 (+30´´) = Atende D com 40´ de espera

Momento 5 (+40´´) = Atende E com 45´de espera

Momento 6 (+50´´) = Atende F com 51´ de espera

Resultado:

NS (


Comportamento do Nível de Serviço


As relações não

são lineares!!!

Pequenas

variações em

Agentes podem

gerar grandes

variações no NS e

Abandono.

O gráfico mostra o que acontece com NS e

Abandono quando variamos a quantidade de

agentes, mantendo as demais variáveis de

CONTATOS e TMA constantes.

Exemplo genérico

Comportamento do Nível de Serviço


Calculo de Agentes


Estudo do Tempo de Paciência

Paciência


Estudo do Tempo de Paciência

em distintas operações

Fonte: www.gerkoole.com e www.ccmath.com

• 25% a 30% dos abandonos ocorrem em até 1 minuto.

• Após esse tempo, a paciência entra em estabilidade.

• As médias variam de 4 a 15 minutos na maioria dos

casos.

Paciência

http://www.gerkoole.com/http://www.ccmath.com/


Paciência


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0,00% 2,00% 4,00% 6,00% 8,00% 10,00% 12,00% 14,00% 16,00%

Nív

el d

e Se

rviç

o

Abandono

NS vs. Abandono

Central Saude AUTO PORTO PSG Aviso Sinistro PSG Demais Assuntos

Base de dados68.527 Intervalos

23 dias diferentes

86 skills

04 Operações

Obviamente existe uma correlação de NS com Abandono, pois ambos indicadores medem a fila. Porém porque existe uma diferença tão grande?

Cada ponto representa um skill.

O efeito da PACIÊNCIA na fila


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0,00% 2,00% 4,00% 6,00% 8,00% 10,00% 12,00% 14,00% 16,00%

Nív

el d

e Se

rviç

o

Abandono

NS vs. Abandono


Separando a análise por operação, podemos identificar um estreitamento na faixa de correlação!



0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0,00% 2,00% 4,00% 6,00% 8,00% 10,00% 12,00% 14,00% 16,00%

Nív

el d

e Se

rviç

o

Abandono

NS vs. Abandono


A mesma faixa de NS gera abandonos diferentes em SKILL´sdiferentes!



O Tempo médio de abandono não reflete a paciência porque não considera as ligações que não abandonaram.

(segundos)

Como determinar a paciência


Método 1: Variando a PACIÊNCIA até que o comparativo previsto vs real obtenha correlação alta.

Paciência = 14 min

(segundos)



Método 2: Tabela genérica

Paciência = 1/%Abandono

Modelo estatístico genérico para estimar a Paciência.

Valores em Minutos

(segundos)

Valores em Minutos



Variação de Abandono em função da Paciência


Fila de Espera

ABC

50´40´20´

DEF

10´05´01´

Fila de Espera

50´40´20´10´05´01´

Abandono

ABCDEF

Erlang X – Prevê o “Retrial”Erlang C – Não prevê rechamada(Paciência infinita)

“Retrial”

“Não Retrial”

Retrial = cliente re-ligando para tratar do mesmo assunto, mas que não foi

atendido;

Recall ou Redial = cliente foi atendido e está religando para mesmo

assunto ou outro assunto

“Recall ou Redial”

Não existe abandono, portanto não existe re-chamada!X%

Y%

Retrial


Concluímos que o % de Retrial dessa base de dados está em 63,97%.

Além disso, analisando a distribuição dos retrials em função do tempo, verificamos que 88,5% deles ocorrem em até 1 hora após a tentativa anterior.

Outros estudos do setor apontam para os mesmos comportamentos:

- De 60 a 70% dos clientes que abandonam religam;- De 80 a 90% dos cliente religam em até 1 hora.

Comportamento do Retrial


Gestão inteligente

gera resultados!

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