Entrevistas · As entrevistas são particularmente adequadas para obter (Kendall and Kendall,...

Entrevistas

J. Valente de Oliveira

http://w3.ualg.pt/~jvolivei/ep/ep.html 18-10-2000 / EP / Entrevistas - 1

Entrevistas Preliminares (Algumas técnicas para recolha de factos)

Observações:

- identificar as tarefas efectuadas; - identificar as ferramenta utili zadas; - identificar as interacções entre as pessoas e os sistemas; - descrições do tipo “Um dia com”; - observação de videos; - recolher amostra das ferramentas usadas para manipular

informação; - observação activa e participativa

Entrevistas:

- Informais e não estruturadas; - Semi-estruturadas, i.e, questionários com resposta abertas; - Altamente estruturada, i.e., questionários com

� para � ;

Reuniões de Trabalho, para:

- resolver conflitos; - testar hipótese

Entrevistas



Preliminares (cont.)

�

A Informação recolhida é incompleta, contém contradições e ambiguidades.

�A informação recolhida é qualitativa e não quantitativa.

Questionários; Entrevistas; Recolha de amostras

Reuniões de Trabalho; Entrevistas.

Entrevistas; Gravações de video; Incidentes críticos.

Técnicas altamente estruturadas

Técnicas não-estruturadas

Entrevistas



Preliminares (cont.) �

Os utili zadores são uma das fontes mais importante de Informação sobre um Sistema;

�A entrevista constitui uma das principais ferramentas para elicitar informação (Hawryszkiewyvz, 1994);

�Uma entrevista é uma conversação directa com um objectivo específico, que utili za o padrão pergunta-resposta;

�As entrevistas são particularmente adequadas para obter (Kendall and Kendall , 1992):

- Opiniões

A procura de opiniões (em vez de factos) pode revelar problemas críticos escondidos;

- Impressões gerais sobre o sistema actual

Útil para compreender a cultura da organização;

- Objectivos pessoais e organizacionais As entrevistas são o meio por excelência para elicitar objectivos;

- Procedimentos ou processos informais;

Entrevistas



Preliminares (cont.) �

Não é razoável esperar obter numa entrevista com uma pessoa, toda a informação necessária dessa pessoa;

�

Começar por construir um modelo geral que irá sendo detalhado à medida que se vão fazendo as entrevistas.

�

É importante conquistar a confiança e compreensão do entrevistado e simultanemente manter o controlo da entrevista.

- Mostrar interesse pelos problemas e descrever como

poderão ser abordados de forma sistemática.

- Mostrar que o objectivo é ajudar a resolver problemas.

Entrevistas



Planeamento de uma Entrevista (Fases a seguir no planeamento de uma entrevista)

Leitura de documentação interna da Organização

Estabelecer objectivos para a entrevista

Decidir quem entrevistar

Preparar o entrevistado

Decidir sobre o tipo de questões e estrutura da entrevista

Entrevistas



Planeamento de uma entrevista (cont.) 1) Leitura da documentação interna da Organização

- Ler tanto quanto possível acerca da (cultura da) Organização, e.g., relatórios de contas, publicações internas, folhetos publicitários;

- Linguagem: encontrar um vocabulário comum;

- Esta fase permite optimizar o tempo gasto com a entrevista (evita

perguntas gerais); 2) Estabelecer objectivos para a entrevista

- analista deve ter ideas claras sobre a informação que necessita de um determinado entrevistado. Exemplos:

Fontes e formatos de Informação; Frequência e tipo das tomadas de decisão;

Entrevistas



Planeamento de uma entrevista (cont.) 3) Decidir quem entrevistar

- Começar pela Gestão.

Deve começar-se por adquirir uma visão global do Sistema;

A Gestão conhece o Sistema e podem indicar quem entrevistar a seguir;

É importante garantir e mostrar que a Gestão a recolha e análise de Informação; Informar, desde o início, sobre a necessidade de entrevistar membros da Organização; Respeitam-se as hierarquias.

- Pessoas chave a todos os níveis da Organização que sejam potencialmente afectados pelo Sistema.

Entrevistas



Planeamento de uma entrevista (cont.) 4) Preparar o entrevistado

- Telefonar antecipadamente para marcar a entrevista;

- Limitar a duração da entrevista entre os 45 e 60 minutos;

- Pedir autorização para gravar a entrevista ou mesmo para tirar

apontamentos;

5) Decidir sobre o tipo questões e sua sequência lógica

Tipos de questões

- Questões de resposta aberta Requerem uma opinião do entrevistado.

- Questões de resposta fechada Requerem uma resposta directa e limitada.

- Sondas

Surgem na sequência de uma resposta anterior sem o detalhe necessário.

Entrevistas



Questões de resposta aberta Algumas Vantagens:

- Relaxam o entrevistado e o entrevistador; - Permitem apreender o vocabulário do entrevistado; - Proporcionam uma grande riqueza de detalhes; - Tornam a entrevista mais interessante para o entrevistador; - Permitem mais espontaneidade; - Facilit am a resposta ao entrevistado.

Algumas Desvantagens

- As respostas podem ter demasiados detalhes irrelevantes; - Possibili dade de perder o controlo da entrevista; - As respostas podem demorar demasiado relativamente à

Informação recolhida; - Podem sugerir que o entrevistador não está preparado; - Podem sugerir que a entrevista não tem objectivos.

Qual é a sua opnião sobre o Sistema actual? Como encara os objectivos deste Departamento? Descreva o pior Sistema Informático com que já trabalhou.

Entrevistas



Questões de resposta fechada Algumas vantagens

- Poupam tempo - Facilit am a comparação de entrevistas; - Vão directo ao assunto; - Facilit am o controlo da entrevista; - Facilit am a obtenção de dados relevantes;

Algumas desvantagens

- Podem se tornar massadoras e desmotivantes; - Não permitem obter grandes detalhes; - Podem levar à perda de ideias importantes;

Há quanto tempo trabalha nesta empresa? Que fontes de Informação valoriza mais:

- interacção directa com clientes; - mercadoria devolvida; - formulários preenchidos pelos clientes.

Quem recebe este documento?

Entrevistas



Questões de resposta fechada (cont.) - As questões bipolares são um caso particular das questões de resposta

fechadas. - Respostas possíveis:

sim/não verdade/falso concordo/discordo

Utili za computador? Quer receber um relatório de vendas todos os meses? A sessão de pessoal disponibili za electronicamente informação sobre salários?

Entrevistas



Sondas Surgem na sequência de uma resposta anterior sem o detalhe suficiente. Tipos de questões a evitar

- Questões que forçam soluções;

- Questões com interrogação duplas

Porquê? Importa-se de dar um exemplo? Pode falar um pouco mais acerca disso?

Concorda com os outros chefes que o inventário de armazém deve ser informatizado?

Que decisões são tomadas com base nesta informação, como é que são tomadas e quem é que as toma ?

Entrevistas



Quadro resumo das caracter ísticas das questões Questão aberta Caracter ística Questão fechada Baixa Confiança nos dados Elevada Baixa Eficiência no uso do tempo Elevada Baixa Precisão nos dados Elevada Elevada Largura e Profundidade Pouca Muito elevada Experiência e conhecimento

exigidos ao entrevistador Pouca

Difícil Facili dade de Análise Fácil

Entrevistas



Sequência lógica das questões ou estrutura

Estrutura em Pirâmide

Estrutura em Diamante Estrutura

Estrutura em Funil

- Questões fechadas - Questões abertas

- Questões abertas - Questões fechadas

- Questões fechadas - Questões abertas - Questões fechadas

Entrevistas



Estrutura (cont.) �

Estrutura em Pirâmide (questões de resposta fechada seguidas de questões de resposta aberta)

Útil para entrevistados que não estão em condições de disponibili zar Informação.

�

Estrutura em Funil (questões de resposta aberta seguidas de questões de resposta fechada)

Tipicamente, as primeiras entrevistas devem favorecer inicialmente as questões de resposta aberta;

Útil quando o entrevistado está emocionalmente ligado ao tópico da entrevista e precisa de libertar as suas emoções.

�

Estrutura em Diamante Útil para manter o interesse do entrevistado.

Entrevistas



Condução de uma entrevista

Prelimina-res

Corpo

Conclusão

Introdução

Definição de objectivos

Definição das condições

Aprofundamento de aspectos de interesse

Definição de novas áreas de interesse

Resumo e validação dos aspectos abordados

Preparação da Entrevista

Elaboração do Relatório

Informações finais e agradecimentos

Entrevistas



Condução de uma entrevista (Aspectos práticos) Ao iniciar:

1) Chegue mais cedo;

2) Comprimente o entrevistado;

3) Lembre ao entrevistado o seu nome, descreva brevemente e mais uma vez:

- Por que está ali e por que o escolheu para entrevistar; - Quanto tempo irá demorar ; - Os passos a seguir; - O que será obtido

4) Logo que se sentar, tire o gravador (ou bloco de notas), informe o

entrevistado do que irá fazer com os dados recolhidos e peça-lhe autorização para gravar a entrevista, ou mesmo para tirar notas.

Para finalizar:

1) Resuma e obtenha a confirmação daquilo que recolheu;

2) Informe o entrevistado acerca dos passos seguintes;

3) Prepare as reuniões ou entrevistas seguintes;

4) Agradeça ao entrevistado;

5) Comprimente o entrevistado.

Entrevistas



Durante a entrevista: �

Mantenha um registo da entrevista (bloco de notas ou gravador) �

Gravador

Vantagens

- Proporciona um registo completo do que cada pessoa disse;

- Liberta o entrevistador: ouve/pergunta mais eficientemente e facilit a o aprofundamento do relacionamento entrevistador/entrevistado;

- Permite estudar a entrevista em grupo.

Desvantagens

- Poderá provocar nervosismo no entrevistado, ficando assim menos apto para responder livremente;

- Dificuldade em localizar passagens importante numa

conversa longa;

- Requer transcrição;

- Uma vez que está tudo a ser gravado, o entrevistado poderá menosprezar a audição activa.

Entrevistas



Durante a entrevista (Cont.)

Dar tempo ao entrevistado para responder às perguntas;

Agir de forma organizada e gerir bem o tempo;

A gíria Informática não deve ser usada para impressionar o entrevistado;

Tentar compreender os problemas e não dar a sensação que se procuram culpados.

Em vez de:

Experimentar:

"Ouvi dizer que algo vai muito mal neste sistema e eu estou aqui para resolver a coisa."

"Provavelmente sabe que começou um estudo sobre este sistema para ver como poderemos facilitar o seu trabalho. Nesta fase, estou aqui para aprender exactamente o que faz e como poderemos apoiá-lo melhor neste trabalho."

Entrevistas



Durante a entrevista (Cont.)

É fundamental que haja progresso de entrevista para entrevista.

Depois da primeira entrevista começa-se a desenvolver um modelo; No início da entrevista seguinte, esse modelo deve ser mostrado, explicado e verificado; O progresso entusiasma o entrevistado (e o entrevistador).

Entrevistas



Relatório de Entrevista �

Capta o essêncial da entrevista; �

Deve ser escrito imediatamente após a entrevista; �

Ajuda a planear a próxima entrevista; �

Deve ser confirmado na próxima entrevista;

Entrevistado: Data: Entrevistador: Assunto: Objectivos: Objectivos para entrevista seguinte: Principais pontos abordados: Opiniões do entrevistador:

Entrevistas



Algumas notas sobre a imagem do entrevistador �

Uma vez que o entrevistador vai controlar a entrevista deve vestir-se de forma credível;

�As respostas e reações iniciais dos entrevistados são orientadas pelas suas percepções iniciais;

�Para fazer entrevistas numa dada Organização deve-se vestir como se fossemos a uma entrevista de selecção nessa Organização.

�É importante ter um bom conhecimento da cultura da organização, antes da entrevista.

Entrevistas



Algumas desvantagens das entrevistas

A entrevista centra-se sobre o que indivíduo faz e não avalia as relações do indivíduo com o seu grupo;

O entrevistado pode distrocer as respostas exagerando-as ou salientando aspectos menos importantes;

As eventuais ideias pré-concebidas do entrevistador podem distorcer a análise dos resultados da entrevista;

A entrevista assume que o trabalho de um indivíduo é invariante no tempo.

Entrevistas



Questionários

�Os questionários são métodos de recolha de Informação baseados em perguntas escritas;

�Dependendo do objectivo, podem ser usados como alternativa às entrevistas;

�Os questionários são úteis para obtenção de informação qualitativa e opiniões relativamente simples;

A escolha da linguagem deve reflectir a cultura da Organização; As questões devem ser de resposta fechada e:

- simples; - específicas;

- tecnicamente precisas;

Entrevistas



Questionários (cont.) �

Os questionários são particularmente úteis quando é preciso obter o mesmo tipo de informação de um grande número de pessoas;

Ex: Que serviço de comunicação usam mais frequentemente os vendedores?

�

Os questionários não são adequados para obter opniões aprofundadas, identificar problemas ou soluções para um Sistema.

Entrevistas



Referências

I. T. Hawryszkiewycz, Introduction to Systems Analysis and Design (third edition), Prentice Hall , 1994. Kenneth E. Kendall and Julie E. Kendall, Systems Analysis and Design, Prentice Hall International Editions, (Englewood Cli ffs, 1992) P. Layzell and P. Loucopoulos, Systems Analysis and Development (third edition) Chartwell-Brat Student Text, 1989 Edward Yourdon, Modern Structured Analysis, Prentice Hall International Editions (Englewood Cliffs, 1989)

Entrevistas · As entrevistas são particularmente adequadas para obter (Kendall and Kendall,...

Documents

Transcript of Entrevistas · As entrevistas são particularmente adequadas para obter (Kendall and Kendall,...