Engajamento e melhor experiência ao consumidor estão entre as prioridades da agenda dos executivos de marketing. São estratégias da Era do Cliente para atrair fãs apaixonados para sua marca.

e o futuro altamentetecnológico do relacionamento

A ARTE DE

ENGAJAR CLIENTES

Este ebook é parte da estratégia da Stefanini para ampliar o conhecimento sobre assuntos que envolvem tecnologia e transfor-mação de mercados. Neste material, aborda-mos a arte de engajar clientes, um movimen-to que está impulsionando a transformação digital dos negócios. O objetivo é atender de-sejos de consumidores conectados, inseridos na Era do Cliente.

Engajar e oferecer melhor experiên-cia ao cliente estão entre as prioridades dos executivos de marketing para conquistar fãs apaixonados pelas pela sua marcas. É uma ta-refa bastante desafiadora, considerando que agora quem tem o poder de decisão no mer-cado de consumo não são mais as empresas, mas sim os clientes.

Conectados por smartphones quase que 24 horas com as redes sociais e inúmeros app móveis, os consumidores dos tempos atuais são muito bem informados, exigentes. Espe-

ram bom atendimento e rápido, além de pro-dutos e serviços de acordo com o seu perfil. Atender os desejos e seduzi-los é a proposta das estratégias de engajamento, que pregam maior envolvimento, interação, e proximi-dade para que se tornem embaixadores das marcas.

Tecnologia é o que não falta no mer-cado para apoiar executivos de marketing na aplicação das técnicas de engajamento. A Stefanini, por meio de sua unidade Stefanini Inspiring tem as soluções certas para promo-ver a revolução digital em sua empresa e en-gajar seu cliente, transformando a experiên-cia dele em jornadas one to one. Conte com nossa ajuda nesse desafio.

Boa leitura!

INTRODUÇÃO

ÍndicePara facilitar a leitura, dividimos o ebook em cinco capítulos:-----------------------------------------------------------------------------

1- A arte de engajar clientes

2- A revolução da Era do Cliente

3- Relacionamento em tempo real pelo smartphone

4- Internet das Coisas como ferramenta de marketing

5- Tecnologias da Stefanini para engajar clientes

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1A arte deengajar clientes

A arte de engajar clientes e o futuro altamente tecnológico do relacionamento

1. A arte de engajar clientes

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A revolução tecnológica inverteu as regras do jogo no mercado de consumo. No momento atual, quem está com as cartas nas mãos e o poder da

decisão de compra são os consumidores, agora inseridos na Era do Cliente. É uma mudança drástica e que faz com que as organizações se reinventem, promova a transformação digital e pratique novas estratégias de marketing. Nessa busca, entra em cena a arte do engajamento para criar um clube de fãs apaixonados pela marca da empresa.

Pela definição da consultoria Forrester, engajamento é o nível de envolvimento do cliente com um produto ou serviço. É quando a empresa consegue torná-lo próximo, acompanhar toda jornada de compra dele (desde a aquisição, desenvolvimento, manutenção e retenção) oferecendo relacionamento one to one e com a melhor experiência.

Já está comprovado que um cliente satisfeito e engajado com uma marca empresa interage mais, demonstra

intimidade com a empresa e influência ao recomendá-la para outras pessoas no mundo online e offline. Ele gosta do seu fornecedor ou prestador de serviços, fica ansioso para saber as novidades da marca, acessa conteúdos, sites e redes sociais da organização.

Segundo os especialistas, consumidores engajados também criam vínculos sentimentais fortes com a marca e são leais. Eles se tornam defensores da empresa, são mais tolerantes com erros e valiosos. Estudos do instituto de pesquisas Gallup revelam que clientes mais envolvidos com um produto ou serviço são 20% mais lucrativos do que os que não são fiéis.

Apesar de todos esses benefícios, são poucas as empresas que conseguem praticar a arte do engajamento na sua essência. Muitas corporações ainda não digeriram o conceito corretamente. Pensam que criar envolvimento consumidores é ter uma grande quantidade de seguidores, ter muitos pageviews ou likes em suas páginas do Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn e outras mídias sociais.

A arte do engajamento paracriar um clube de fãs apaixonados

pela marca da empresa.

6 A arte de engajar clientes e o futuro altamente tecnológico do relacionamento

1. A arte de engajar clientes

A dupla de magos defensores do marketing one too ne Don Peppers e Mar-tha Rogers, ressaltam que engajamento envolve uma série de ações para fazer com que o cliente enxergue valor em uma marca. É uma iniciativa que deve fazer parte das estratégias da companhia para melhorar a experiência do cliente. Por isso, engloba toda a organização.

Por que a necessidade de engajamento?

O crescimento rápido das mídias sociais e dos dispositivos móveis muda-ram o comportamento de consumo. Hoje as pessoas passam a maior parte do tem-po online, conectadas à web pelo smar-tphone.

Nesse mundo digital, há também uma trupe que já nasceu em ambiente tecnológico, que são os consumidores do milênio, formados pela geração Y. Esses jovens são colados nos dispositivos mó-veis e se relacionam com suas marcas preferidas pelo internet. Eles são impa-cientes e exigentes.

O cliente engajado influencia outras pessoas no mundo online e offline, cria vínculos sentimentais fortes com a marca e é leal.

As expectativas do consumidor conectado são altas. Ele espera que seus fornecedores ofereçam produtos e servi-

ços com qualidade que sejam adaptados às suas necessidades. As exigências do cliente consciente não param por aí. Há o desejo de que suas estejam disponíveispelo seu canal preferido e, claro, a qual-quer hora.

Clientes mais envolvidos com um produto ou serviço são 20% mais lucrativos do que os que não são fiéis.

O consumidor do século XXI é multicanal e cross canal. Efetua compras nos vários canais de acordo com a sua conveniência. Essa mudança força as companhias a colocarem em prática o conceito de Omnichannel, que acaba com a diferença entre os mundo online e offline. Pela abordagem, uma compra pode começar na loja online e concluir no estabelecimento físico ou vice-versa.

Transformação digital para inovar negócios

Não é fácil para as empresas atender os desejos do consumidor moderno. É por essa razão que muitas estão promovendo a transformação digital dos negócios. Objetivo é revisar processos, criar produtos mais assertivos, inovadores e ofereça uma boa experiência aos clientes.

O consumidor da atualidade é muito bem informado. Conhece as empresas, a reputação delas e comentários de outros consumidores das marcas antes de

7 A arte de engajar clientes e o futuro altamente tecnológico do relacionamento

1. A arte de engajar clientes

tomar decisões. Quando não recebe bom atendimento protesta nas redes sociais e ganha apoio de outras pessoas.

Mais conscientes de suas escolhas, os clientes estão assumindo o comando da jornada de compras. Eles pesquisam e muito antes de tomar a decisão. Antigamente, quando não havia a internet, as pessoas levantavam a maior parte das informações sobre determinado produto somente quando compareciam à loja.

Hoje, esse cenário é bem diferente.

Quando os consumidores se dirigem a um site de ecommerce ou estabelecimento físico, eles já têm cerca de 80% de certeza do que vão comprar.

As companhias que vão conseguir seduzir são as que souberem se engajar com eles e ter interações mais envolventes. As que não se adaptarem aos novos tempos para atender os desejos do consumidor conectado tendem a perdê-lo para concorrência.

Como engajar o cliente

A consultoria Forrester estabeleceu quatro componentes básicos para engajamento com o

cliente. Veja a seguir:

1- Envolvimento - Análise do tráfego do site da sua empresa. Use instrumentos para mensurar

a quantidade de visitantes, páginas mais buscadas e tempo de permanência pelas seções.

Essas métricas indicam se o consumidor marca presença no seu website ou mídias sociais.

2- Interação – Incentive seu consumidor a interagir com sua marca, oferecendo conteúdo de

seu interesse. Crie espaço para cadastro de email e avalie as iniciativas dele ao entrar em

contado com a empresa. Um exemplo é quando ele solicita catálogo de produtos, serviços,

faz comentário em blogs, download de foto ou vídeo. Esse tipo de métrica é importante

principalmente para sites de ecommerce e mídias sociais.

3- Intimidade – Avalie o sentimento ou afinidade do cliente com sua marca. Um termômetro é

o que ele escreve nos posts, comentários, reviews de produto etc. Serviços de monitoramento

da marca ajudam a escutar essas conversas.

4- Influência - Identifique a probabilidade de um cliente de recomendar o seu produto ou

serviço a amigos, familiares ou conhecidos. Essas métricas em sua maioria vêm de pesquisas

qualitativas e quantitativas.

Analistas da Forrester destacam que essas métricas ajudam o departamento de marketing

a avaliar o nível de engajamento dos clientes. Os resultados são importantes também para

lançamento de produtos baseado em conhecimento e gostos de seus consumidores.

2A revoluçãoda Era do Cliente

A arte de engajar clientes e o futuro altamente tecnológico do relacionamento

2. A revolução da Era do Cliente

A competição entre as empresas está cada vez mais acirrada. Porém, os produtos e serviços ficaram muito parecidos. As companhias estão

percebendo que precisam investir mais em inovação para ter diferencial competitivo e excelência no atendimento aos clientes.

O modelo antigo de venda de produtos para obtenção de lucros não funciona mais. Nos tempos atuais, o sucesso das marcas não depende unicamente dos ativos e recursos financeiros da companhia, mas sim do seu relacionamento com os clientes.

O CRM deveria ajudar as empresas a entender o cliente, mas problemas de integração dificultaram o a transformação do atendimento.

As companhias vêm há alguns anos tentando acertar no relacionamento com os clientes. Muitas tentaram implementar soluções de Customer Relationship Management (CRM) com a proposta de oferecer atendimento personalizado aos consumidores. Mas muitas falharam pela dificuldade de integração desses sistemas.

Quando o consumidor liga para um call center, ele precisa passar os dados para os diferentes operadores e repetir sua história quantas vezes forem necessárias porque o CRM não está integrado. Eles também nasceram em uma época quem que o mundo não estava conectado.

Cada canal de atendimento tinha uma visão fragmentada do cliente. Funcionavam mais como cadastro de clientes. O CRM ganhou vida mesmo com as aplicações em nuvem. Hoje há as soluções de CRM de engajamento, como é o caso da oferta oferecida pela Stefanini, que acompanha em tempo real a jornada do cliente para que as área de marketing possam tomar decisões.

O sucesso das marcas não depende unicamente dos ativos e recursos

financeiros da companhia, mas sim do seu relacionamento com os clientes.

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A Era do Cliente propõe a prática do marketing one to one durante toda a jornada de compra do cliente. Antes, as estratégias eram muito focadas no produto por causa da competição.

Na nova fase, a proposta é entregar produtos únicos para os consumidores. Esse fator é peça-chave para garantir as chances de sucesso das empresas.

A nuvem (cloud computing) trouxe nova esperança de modernizar estratégias e entregar produtos e serviços customizados.

A arte de engajar clientes e o futuro altamente tecnológico do relacionamento

2. A revolução da Era do Cliente

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Linha do tempo dos ciclos do marketing

1 - Era da produção (antes dos anos 20) O poder estava na mão do fornecedor. Com a revolução industrial, havia uma grande capacidade de escala e a produção era massiva. Por conta do volume, a indústria reduzia o preço do produto e aumentava o consumo. A empresa trabalhava estratégia de marketing Não era dada importância ao que o consumidor queria.

2- Era da Venda (final dos anos 20 e 50) A oferta ficou maior do que a demanda. As empresas entenderam que não bastava só produzir. Tinha que ter clientes para escoar os produtos e baixar os estoques. Publicidade e promoções ajudavam a efetuar vendas.

3- Era do Marketing (Após anos 50) A concorrência se tornou mais acirrada e gerou a necessidade de novos métodos de vendas. Surgiu o marketing como é conhecido hoje com uso dos instrumentos das pesquisas de mercado para conquistar o consumidor.

4- Era do Marketing de Relacionamento (anos 90)A estratégia passou a considerar a fidelização do cliente para fazer com que ele continuasse consumindo determinada marca. As empresas perceberam que o custo para conquistar novos clientes é mais alto do que manter os antigos.

5- Era do Cliente (anos 2000) Como a popularização das mídias sociais e dos smarthphones, as empresas começaram aplicar o marketing de relacionamento de maneira contextualizada e personalizada. A ideia é trabalhar na manutenção do cliente e engajamento com a marca, já que agora quem comanda o jogo é o consumidor, que valoriza a experiência com o produto e serviço.

3Relacionamento em tempo real pelo smartphone

A arte de engajar clientes e o futuro altamente tecnológico do relacionamento

3. Smartphone conecta empresas e clientes em tempo real

Smartphone conecta empresas e clientes em tempo real

A mobilidade será o principal canal de comunicação das empresas com seus clientes. Atualmente, o relacionamento é mais por meio de aplicativos. Mas a

paixão das pessoas pelas tecnologias que facilitam a rotina e trazem ganhos para a qualidade de vida reserva surpresas num futuro não muito distante.

Esse processo, que já é transformador hoje, será via robôs com inteligência artificial que marcarão presença nos smartphones e dispositivos wearable, que são os acessórios vestíveis como relógios, óculos e pulseiras.

O avanço das tecnologias reserva mais surpresas num futuro muito próximo.

Sistemas de inteligência artificial e bots transformarão ainda mais o atendimento e a oferta nas empresas.

A inteligência artificial (AI, na sigla em inglÊs) e os bots (robôs inteligentes baseados em software e sistemas de AI) serão usados intensivamente para relacionamento e engajamento com o cliente. O consumidor poderá conversar com seu dispositivo móvel com linguagem natural, como se estivesse interagindo com ser humano. As empresas vão se apoiar nessa tecnologia para enviar promoções e ofertas personalizadas para esses consumidores. A entrega será por meio de máquinas que vão combinar inteligência artificial com sistemas cognitivos. A Stefanini está apostando nessa tendência com investimento em soluções para engajamento com o cliente baseadas nessas ferramentas.

Os smartphones e apps mudaram a forma de interação do cliente com as empresas. A

mobilidade domina o mundo conectado.

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4Internet das Coisas como ferramenta de marketing

A arte de engajar clientes e o futuro altamente tecnológico do relacionamento

4. Internet das Coisas como ferramenta de marketing

Internet das Coisas como ferramenta de marketing

As tecnologias emergentes devem alavancar as ações para engajamento e melhorar a experiência ao cliente até 2021. Uma das aliadas das empresas será

a Internet das Coisas (IoT). A nova web utilizará bilhões de sensores conectados para se relacionar com clientes na próxima década.

Segundo analistas da Forrester, haverá uma migração das campanhas publicitárias para a nova internet. Esse meio será utilizado por indústrias de saúde, automotiva, seguros e varejo, entre outras.

A nova internet vai competir com os smartphones em algumas ações de engajamento. Um exemplo prático de como isso funcionará e que já existe hoje é o Dash Button da Amazon. O dispositivo parece um ímã de geladeira que exibe a marca de um produto qualquer. Quando o consumidor sente que precisa comprar aquele item, sabão em pó por exemplo, é só apertar o botão que a Amazon entrega na casa do cliente. No futuro, se as regulamentações permitirem, essa entrega deverá ser feita por drone, robô ou carro autônomo.

A IoT deve competir com a mobilidade e os smartphones na interação com o cliente.

Em 2021 a internet das coisas (IoT) deve tornar-se uma realidade e mudar ainda

mais as formas de relacionamento e engajamento com o cliente.

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Novos avanços, como drones, robôs e carros autônomos devem entrar na estratégia de deixar o cliente satisfeito com bons serviços e atendimento.

15 A arte de engajar clientes e o futuro altamente tecnológico do relacionamento

4. Internet das Coisas como ferramenta de marketing

Tecnologias futuristas para engajamento com o cliente

- Internet das Coisas - Dispositivos vestíveis como relógios, óculo e pulseiras vão integrar robôs com sistemas cognitivos e de inteligência artificial para interação com os clientes. - Vídeo com dois canais - Sistemas de transmissão de vídeo serão utilizados para prestar serviços aos clientes e aproximá-los de suas marcas.- Realidade virtual aumentada - Vai unir os mundos físico e digital para atendimento ao cliente.- Assistentes virtuais - Robôs inteligentes vão atuar como operadores digitais e fazer atendimento ao cliente em call center, app nos celulares e em outros serviços. - Messaging - Chat online continuará prestando um laborioso serviço ao cliente.- Dispositivos conectados - Funcionarão integrados para oferecer relacionamento personalizado aos consumidores

5Tecnologiasda Stefanini para engajar clientes

A arte de engajar clientes e o futuro altamente tecnológico do relacionamento

5. Tecnologias das Stefanini para engajar clientes

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Tecnologias das Stefanini para engajar clientes

Existem técnicas para engajamento com o cliente. As empresas podem utilizas a novas tecnologias para colocar seus projetos em prática como é o caso das ferramentas móveis,

cloud computing e big data. A Stefanini está acelerando a

transformação digital em seus clientes e desenvolveu tecnologias para engajamento com o cliente. Sua unidade Stefanini Inspiring, focada em inovação, que opera com uma equipe especializada e com ampla experiência em projetos críticos, criou soluções que cobrem desde a estratégia de marketing até o desenvolvimento de negócios em toda a cadeia de valor. Uma das soluções da Stefanini Inspiring é a plataforma de relacionamento multicanal que permite a rápida implementação de um ecossistema de engajamento em tempo real com programas de fidelidade, campanhas,

cupons, ofertas e Customer engagement promoções.

Esse ecossistema é baseado em marketing de relacionamento construído com o tripé: campanhas, programa de fidelidade e uso dos dispositivos móveis. A visão da Stefanini é que o celular será um grande aliado dessas ações quando estiver funcionando em larga escala como meios de pagamentos e substituir os cartões de crédito e de débito. Essa tecnologia já está em teste no Brasil, mas em projetos pontuais.

Relacionamento multicanal, programas de fidelidade, campanhas e ofertas para o engajamento podem mudar os rumos de uma empresa.

É importante para as empresas que querem conquistar a fidelidade dos clientes que criem estratégias para oferecer benefícios, algo que ele espera receber sempre das marcas quais as

A Stefanini Inspiring foi criada para focar em inovação de soluções que cobrem

desde a estratégia de marketing até o desenvolvimento de negócios em toda a

cadeia de valor.

A arte de engajar clientes e o futuro altamente tecnológico do relacionamento

5. Tecnologias das Stefanini para engajar clientes

- IDC- Forrester Reserach- Gartner Group- Gallup- eMarketer.com.

Fontes:

quais se relaciona. A companhia pode dar uma recompensa de acordo com o seu comportamento e seu perfil de consumo.

A Stefanini está trabalhando com produtos, que acompanham a jornada do cliente em todas as etapas (aquisição, desenvolvimento, manutenção e retenção), entregando informações inteligentes para tomada de decisão mais assertiva. Os dados são peneirados por ferramentas analíticas de big data com base no relacionamento da marca com o consumidor.

A Stefanini trabalha com produtos, que acompanham a jornada do cliente em todas as etapas, entregando informações inteligentes para tomada de decisão mais assertiva.

A equipe da Stefanini Inspirign está capacitada para criar ofertas, promoções e até comunicações personalizadas para sua empresa. A ideia é trabalhar de maneira contextual one to one para que seu cliente sejam percebido como único para a empresa. Ele poderá ser engajado com mensagens direcionadas de acordo com o seu perfil de consumo.

Hoje com a disseminação dos dispositivos móveis, as empresas têm mais facilidade para se conectar com o seu cliente. O smartphone é uma ferramenta muito poderosa para fazer marketing one to one em tempo real e aproximar o consumidor da marca. A Stefanini adotaum conjunto de ferramentas de marketingpara engajar o seu cliente e mantê-loconectado com sua marca. A estratégiapode incluir sistema de pontuação,prêmios, promoções, envio de notícias,gift card etc.

Para aproveitar o potencial dos dispositivos móveis, as Stefanini pode criar um marketplace, trazendo parceiros para o ecossistema de engajamento. As açõespara esse canal podem ser reforçadaspara ter visão única do cliente e aumentara retenção. Hoje tem muita inovaçãona Internet. Muitas empresas estãoconstruindo tecnologias para trabalhar norelacionamento com os clientes. A novageração de consumidores está conectada otempo todo. Eles querem ser reconhecidose considerados importantes para a marca.

Para seduzir esses consumidores, as empresas precisam trabalhar com técnicas de sofisticadas de engajamento. Além disso, a experiência com o produto ou serviço da sua marca tem que ser boa. A Stefanini Inspiring tem a solução certa para ajudar sua empresa a se conectar com seu consumidor e incrementar negócios.

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www.stefanini.com