Engagement no OmnicanalAntoine Blanchys – General Manager Mediapost.pt

A personalização é um element essencial de Engagement

• Driven by disruption across industries

Know Me Guide Me Make My Journey Effortless

Bring the Whole Team to Help Me

Olá o meu nome é Clara,

tenho 34 anos, sou casada e tenho uma filha.

Mudei de casa e estou a pensar contratar uma empresa de telecomunicações!

Na sua hora de almoço aproveita para fazer uma pesquisa no Google, sobre operadores de TV.

Selecionou uma das operadoras e foi ver qual seria a oferta de pacote TV+NET+TELEFONE mais adequada para si.

Para ter mais informações sobre os packs a Clara fez login com Facebook, no pop-up do website.

Ao fim do dia quando chegou a casa foi ver o seu email pessoal e já tinha um email com os packs que tinha consultado.

A Clara clicou para ser contactada.

Depois de falar com o apoio ao cliente a Clara recebe um novo email com a proposta e com um desconto de adesão.

Clara acaba mesmo por fechar o contrato ao telefone com o apoio ao cliente da operadora!

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OBRIGADO! Conheça agora todos os nossos serviços.

No dia a seguir a Clara recebe um “Welcome email” e um convite para fazer download da App.

Na sua hora de almoço, a Clara aproveita para explorar a APP e recebe uma oferta!

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Este mês, oferta de um canal à sua escolha. Aproveite já!

A Clara recebe um inquérito de satisfação por email.

6 meses antes do fim do contrato

A Clara não respondeu ao inquérito de satisfação: é contactada pelo CallCenter com uma campanha de renovação especial.

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Win-win: a Clara renovou e tem um pack personalizado de canais conforme as suas preferências e da família

Customer Journeys : difícil com os canais separados

Your BusinessYour Customers

Audience PersonalizationContent

AppsService

AdsWeb Email

Mobile Social Group Messaging

Sales

Community

Customer Journey

SalesForce Marketing Cloud : Integrar todos oscanais…

…em journeys personalizados

… onde se mede o impacto efetivo

4 perguntas essenciais

Conhece quem são os

seus clientes ?

Em que fase no

journey se encontram

eles ?

Está a aumentar

engagement e

avançá-los no

Journey ?

Estão a medir o

impacto efetivo nos

seus negócios ?

Clientes de referências

TechnologyFinancial Services

& Insurance

3.1BAPI calls

in a month

100TBstored by a

single customer

21Bmessages sent

in a month

99.96%product uptime

Travel &

Hospitality

Internet

& eCommerce

™

Retail/CPGCommunications

& Media

Acrescentar Barcelona, Tranquilidade, Pernod-Ricard

Experiência no Digital

Marketing Cloud no mundo SalesForce

*Transforming Customer Experience: From Moments to Journeys, 2013

Journeys are strongly

correlated with business outcomes.

+36%

Customer

satisfaction

+19%

Likely to

stay/renew

+28%

Willingness to

recommend

+33%

Less likely to

cancel/churn

Pay-back : 4 a 8 meses

Obrigado