01

EUSCTIS

END USER SUPPORT

case • eus • ctis

01

EUSCTIS

TELESSERVIÇOS/TELEMARKETINGPrestação de telesserviços (telemarketing) no atendimento e suporte operacional e tecnológi-co aos produtos, serviços e sistemas sob gestão do cliente, incluindo serviços operacionais de

atendimento por meio de canais multimeios.

SETOR DE ATUAÇÃO CLIENTE Financeiro

VIGÊNCIA Dez/2014 a Dez/2016, podendo ser prorrogado por mais 24 meses.

ABRANGÊNCIANacional

Constituída como empresa pública, de acordo com o Decreto-lei nº 759, de 12 de agosto de 1969, atua como prestadora de servi-ços de natureza social, na promoção da cidadania e do desenvol-vimento sustentável do país, como instituição fi nanceira, agente de políticas públicas e parceira estratégica do Estado brasileiro. Consolidanda como um dos maiores bancos do país e o maior banco público da América Latina. Também foi destaque a presen-ça do banco no país, atingindo 100% dos municípios, com 44,6 mil pontos de atendimento.

Focada em grandes operações comerciais, sem perder o seu lado social, uma vez que é centralizadora de operações como o Fundo de Garantia do Tempo de Serviço (FGTS), Programa de Integração Social (PIS) e pro-gramas de habitação popular. É agente pagador também do Bolsa Família, programa de complementação de renda do Governo Federal e do seguro-desemprego.

DESAFIOS

• Garantir o acesso da população aos serviços do cliente em todo o país;

• Garantir a disponibilidade e continuidade dos serviços, mesmo em situações de crise;

• Manter equipes de atendimento em alta performance nas fi las de SAC com o nível de serviço de 100%;

• Manter a segurança da informação trafegada e armazenada no sistema de informação.

• Reduzir custos, mantendo os altos padrões de qualidade exigidos pelo cliente;

• Maximizar o conhecimento dos colaboradores em relação aos produtos e serviços oferecidos, possibilitando atendimento a diversas fi las de acordo

com horário de pico e, melhorando a performance do atendimento e da operação;

• Atuar na garantia da satisfação e da fidelidade a fim de maximizar ven-das e resultados;

CASE DE SUCESSO • AMS • SONDACASE DE SUCESSO • EUS • CTIS

AMS

TELESSERVIÇOS/TELEMARKETINGPrestação de telesserviços (telemarketing) no atendimento e suporte operacional e tecnológi-co aos produtos, serviços e sistemas sob gestão do cliente, incluindo serviços operacionais de

atendimento por meio de canais multimeios.

CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS

• Operações certifi cadas sob as normas Selo de Ética e Norma de Maturidade de Gestão (PROBARE).

• Todos os sistemas utilizados em todas as áreas neste serviço são contratados ou desenvolvidos pelo cliente.

• Equipes especializadas de supervisores, monitores, multiplicadores, controle de qualidade, retaguarda, analistas de tráfego, apoio administrativo, analistas de RH, coordenadores e gerência.

• Monitoramento online dos atendimentos realizados e por gravações.

• Equipes híbridas, realizando atendimento receptivo e ativo conforme disponibilidade.

• Sistema de registro de folha de ponto informatizada desenvolvida pela equipe CTIS.

PRINCIPAIS SERVIÇOES

• Centrais: Atendimento Receptivo/Abordagem (Ativo)/ Tratamento de Ocorrências, além de atendimento através de outros canais (fax,

correioeletrônico, chat, mídias sociais e carta).

• além de atendimento através de outras canais (fax, correio eletrônico, chat, mídias sociais e carta).

• Atendimento receptivo: atendimento destinado à prestação de serviços, Atendimento receptivo: atendimento destinado à prestação de serviços, informações, orientações e esclarecimentos aos produtos.

• Contatos Ativos: abordagens para prospecção e oferta de produtos e ser-viços, consultas e confi rmações junto ao cliente sobre situações específi cas

relativas ao seu relacionamento e outras atividades afi ns.

• Atendimentos Outros Canais: informações referentes aos serviços da Com-panhia através de fax, chat, correio eletrônico, mídias sociai e cartas com o

prazo máximo de resposta de até cinco dias úteis.

• Ocorrências de Retaguarda: registradas em 1º nível que não estão dentro da con-formidade exigida pelo cliente, sendo necessário, portanto, realização de correção

dentro do prazo estipulado no DECRETO da Lei do SAC, referente ao tratamento de e-mail e papeletas.

• Atendimento aos usuários dos principais programas do governo federal (Bolsa Família, Melhor Crédito, Minha casa minha vida, entre outros).

ESCOPO DO SERVIÇO • Planejamento, desenvolvimento, implantação, operação e gestão daCentral de Telesserviços.

CASE DE SUCESSO • AMS • SONDACASE DE SUCESSO • EUS • CTIS

AMS

TELESSERVIÇOS/TELEMARKETINGPrestação de telesserviços (telemarketing) no atendimento e suporte operacional e tecnológi-co aos produtos, serviços e sistemas sob gestão do cliente, incluindo serviços operacionais de

atendimento por meio de canais multimeios.

O CASE EM NÚMEROS

+7.860.350 ligações recebidasentre janeiro e junho/2015

15 indicadores contratuais de nível de serviço

Primeira Central no quesito vendas e nível de serviço no primeiro semestre/2015

32.798.454 minutos de desenvolvimento com os usuários no primeiro semestre/2015.

BENEFÍCIOS

• Aumento da performance e rentabilidade através de equipes híbridas.

• Quadro técnico especializado.

• Formulação de diretrizes do atendimento, por meio da análise das pesqui-sas de satisfação dos clientes.

• Mensuração de dados estatísticos.

ESCOPO DO SERVIÇO • Planejamento, desenvolvimento, implantação, operação e gestão daCentral de Telesserviços.

CASE DE SUCESSO • AMS • SONDA