Evento SBOT Empreendedorismo e a Gesto da Clnica

So Paulo, 22 de agosto de 2009 William A. Cerantola

Empreendedorismo Viso, Misso e Valores Papel da Liderana Desafios na Gesto da Clnica - Marketing Mdico Relacionamento com Pacientes Gesto de ConflitosAgenda

Empreendedorismo pode comear com uma idia

Pode ser algo prtico...

Ou ainda ser funcional...

Mas o Empreendedor assume riscos

Empreendedor cria, organiza e realiza(Louis Jacques Filion) O empreendedor uma pessoa criativa e capaz de estabelecer e alcanar objetivos. Precisa estar constantemente informado para buscar oportunidades Toma decises com certo risco para desempenhar seu papel de inovador

Empreender tem seus mitos ... Empreendedores nascem feitos, no podem ser formados

Qualquer pessoa pode iniciar um negcio

Empreendedores so jogadores

Se o empreendedor talentoso, o sucesso vem rpido

Empreendedores so seus prprios chefes e, portanto, so independentes

uma imagem coletiva do futuro o sonho da clnica Auxilia as equipes a criarem recursos para tornar o sonho uma realidade a contribuio da empresa para o futuro e para a humanidadeTer uma Clnica Empreender e inclui uma Viso

Ambiciosa para despertar entusiasmo Abrangente para envolver a todos Consistente para ser significativa Realista para garantir que os investimentos sero rentveisA Viso precisa ser suficientemente...

a expresso de um passo seguro e compartilhado algo que se deseja modificar no futuro o propsito e o alcance da clnica atravs da satisfao de uma necessidade, produto ou servio papel da clnica dentro da sociedade Misso tornar a Viso concreta

Experimentar a emoo da competio, da vitria e de vencer adversrios

Experimentar a satisfao de progredir e aplicar a tecnologia em benefcio da populao

Resolver problemas no solucionados de forma inovadora

Fazer as pessoas felizes Exemplos de Misso

So a essncia da filosofia da organizao para atingir o sucesso

Fornecem o senso de direo

So um guia para o comportamento dirio

aquilo que a organizao no abre mo

D significado vida socialValores de uma Clnica so a filosofia e direo

Fonte: John Kotter

Liderana a capacidade de influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente na busca dos objetivos identificados como sendo para o bem comum.

O lder autntico cria estratgias, determina a direo da empresa, faz com que os seguidores acreditem na validade das idias. Liderana agrega todas essas dimenses

Liderar diferente de GerenciarGerente x Lder

Focam em sistemasFocam em pessoasBaseiam-se no controleBaseiam-se na confianaOrganizam e formam equipesAlinham pessoas a um objetivoEnfatizam tticasEnfatizam a filosofiaPerguntam como e quandoPerguntam o qu e por quMotivam a cumprir padresInspiram pessoas a mudarUsam a influncia posio a posioUsam a influncia pessoa a pessoaRecebem um cargoTomam iniciativa para liderar

Fonte: Litwin & Stringer Comportamento da LideranaLiderana tem Impacto na Organizao Clima OrganizacionalMotivaoDesempenhoSatisfao no TrabalhoVarivel independenteVarivel intervenienteVarivel Dependente

Marketing Mdico = Construo da Credibilidade Processo para identificar oportunidades, desejos e necessidades dos clientes e transformar essas expectativas em produtos ou servios (Theodore Levitt) Pergunta a ser feita : Se eu fizer esse tipo de ao vou aumentar a minha credibilidade Servio mdico intangvel e inseparvel heterogneo e perecvel personalizado e com baixa tolerncia a erros e dvidas demanda confidencialidade e lealdadeDesafios na Gesto da Clnica

Principais Dimenses: Recepo e atendimentoAmbiente fsicoTempo de esperaConsultaQualificao e atualizaoFeedback e comunicao

Fonte: Renato GregrioMarketing Mdico encerra vrios aspectos

Envolve habilidades: - Tcnicas - Comportamentais - Relacionais Pesquisas sobre processos de negligncia e erro mdico - Menos processos quando: . dedica mais tempo ao paciente . faz mais comentrios esclarecedores . estimula perguntas do paciente . realiza escuta ativa e cria empatia Fonte: Wendy Levinson - BlinkRelaco Mdico Paciente Multidimensional

Construo da Relao um processo de conquista

Dilogo difcil tudo que voc acha delicado de ser abordado

Situaes difceis em geral: divergncia em decises, salrio, terceiro elemento numa relao, divergncias de escolhas

Situaes difceis no dia-a-diaTomar decises de ordem gerencialLidar com egosMediar relacionamentosAlocar recursosGerenciamento do Conflito na Clnica

Uma conversa difcil envolve trs dilogos:

O que aconteceu?Dissonncia nas histrias

Os sentimentosMas no so ditos abertamente

A IdentidadeDilogo interno sobre o que a situao representa para ns

Estrutura de uma Conversa Difcil

essencial evitar dedues para melhorar nossa habilidade de gerenciar bem dilogos Deduo comum: Eu estou certo voc est errado

Percepo, interpretao, valores conflitantes e julgamento Pergunte:O que aconteceu? sua chance de ouvir o outroPercepo e Deduo

O que aconteceu?De onde vem a sua histria? E a do outro?Qual o impacto que esta situao exerceu sobre voc?Como cada um dos envolvidos contribuiu para o problema?

Compreenda as emoesExplore o que voc sente com relao ao que aconteceu

Estabelea sua identidadeO que lhe parece correr risco sobre voc? O que voc precisa aceitar para estar mais seguro?3 Fases para o Dilogo

Muito Obrigado...

William A. Cerantola Gerente de Relacionamento Clientes/ MSD Online Merck Sharp & Dohme

william_cerantola@merck.com(11) 5189-7875

Fonte: Pritchard & Karasick, 1973 uma qualidade relativamente permanente do ambiente interno de uma organizao, e distingue uma organizao da outra:a) resulta do comportamento e poltica dos membros da organizao, especialmente da alta administraob) percebido pelos membros de toda a organizao c) serve como base para interpretar a situao organizacionald) fonte de presso para direcionar a atividade (Pritchard & Karasick)Clima Organizacional

Fonte: Forehand & Gilmer, 1964 5 Fatores so considerados como determinantes no Clima Organizacional: tamanho e configurao da estrutura organizacional padres de liderana redes de comunicao objetivos organizacionais processos de tomada de deciso Dimenses do Clima Organizacional

Fonte: Locke, Edwin, 1986Satisfao no Trabalho um conjunto de sentimentos favorveis que caracterizam um estado de prazer resultante da avaliao que um profissional faz sobre at que ponto seu trabalho apresenta a capacidade de facilitar ou permitir o atendimento de seus objetivos e valores. (Locke, Edwin) Satisfao est associada ao sentido e significado no trabalhoSatisfao pode ou no impactar melhora do desempenhoClima Organizacional e Satisfao no Trabalho

Processo de Mudana e EnvolvimentoVIII. InternalizaoVII. InstitucionalizaoVI. AprovaoV. ExperimentaoIV. Percepo PositivaIII. Entender a MudanaII. Cincia da MudanaI. ContatoInconscinciaConfusoPercepo NegativaDeciso p/ no Tentar/ Suportar InstalaoMudana Abortada Aps Aplicao InicialMudana Abortada Aps Aplicao ExtensivaLimiar do ComprometimentoLimiar da DisposioFase de ComprometimentoFase de AceitaoFase de PreparaoTempo

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