EMF 01 GTAR 0 Projeto Gestão Tarifas - GTAR Segmento Empresas Telefônica do Brasil São Paulo, 01...
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EMF 01GTAR
1
Projeto Gestão Tarifas - GTARSegmento Empresas
Telefônica do BrasilSão Paulo, 01 de outubro de 2010.
EMF 01GTAR
Índice
1 Definição do Projeto
2 Medição
4 Andamento do Projeto (Diagnósticos e Propostas de Ações)
3 Cronograma
5 Próximos Passos
EMF 01GTAR
Reduzir o CAR associado aos problemas de tarifas dos clientes da Telefonica Empresas, mediante ações corretivas e implantação de um processo de gestão estruturado que garanta a permanência desta redução ao padronizar e controlar: criação, associação e reajuste dos planos de tarifas.
Objetivo do Trabalho
Escopo e Premissas Inclui os planos de tarifas e assinaturas de todos os produtos de voz
Exclui os valores de outros conceitos faturáveis como SVA´s, aluguéis de equipamentos
Mensuração da qualidade dos planos criados
Garantir as operações de faturamento customizado
Foco no G115 e GAtivos
Definição do Projeto
EMF 01GTAR
Métrica de Processo
Fonte: Mapa do DébitoRef: 1ª posição de cada mês
CAR Relacionado a Problemas de Tarifas de Voz
R$ 13.593,69R$ 13.362,18
R$ 16.589,80R$ 16.930,34
R$ 15.549,91
R$ 14.558,83
R$ 13.169,34
jan/
10
fev/
10
mar
/10
abr/
10
mai
/10
jun/
10
jul/1
0
ago/
10
set/
10
out/
10
nov/
10
dez/
10
jan/
11
fev/
11
mar
/11
abr/
11
mai
/11
jun/
11
jul/1
1
ago/
11
set/
11
out/
11
nov/
11
Meses
R$
MM
do
CA
R Período do DMAIC
baseline = 14773,89
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Descer legenda
EMF 01GTAR
GCAR –
Mapa de Equipes
GCAR –
Mapa de EquipesFiltrar clientes ativosFiltrar clientes ativos
Filtrar clientes com
pendência em tarifas
Filtrar clientes com
pendência em tarifasGCON OKGCON OK
Levantar cópias dos
contratos na
célula GCON
Levantar cópias dos
contratos na
célula GCON
Há contrato para
todos os serviços
Há contrato para
todos os serviços
Realizar análise: Contratual,
Planta, Tráfego, Planos
Realizar análise: Contratual,
Planta, Tráfego, Planos
Efetuar batimento com
o legado
Efetuar batimento com
o legado
Diagnosticar Causa RaizDiagnosticar Causa Raiz
INICIOINICIO
FLUXO ATUAÇÃO GTARFLUXO ATUAÇÃO GTAR
ss
NNAA
NN
ss
AA BB
GCARGCAR
GCON, GTAR,
GREC
GCON, GTAR,
GREC
Ação PontualAção Pontual
ss
NN
CC
Analisar causas
encontradas
Analisar causas
encontradas
Classificar causa raiz
dentro do estrutural (5 pq´s)
Classificar causa raiz
dentro do estrutural (5 pq´s)Identificar ação adequada Identificar ação adequada
Aplicar ação expandida
sobre o processo
Aplicar ação expandida
sobre o processo
Acompanhar correção
através do GTAR
Acompanhar correção
através do GTAR
FIMFIM
Levantar volume de clientes
envolvidos dentro e fora GCAR
Levantar volume de clientes
envolvidos dentro e fora GCAR
11
EMF 01GTAR
FIMFIMSolicitar ao GNSolicitar ao GNAcompanhar status GCON
no GCAR
Acompanhar status GCON
no GCAR
GN possui
contratos
GN possui
contratosAA
ss
NN
BB
11
Enviar informativo para
áreas envolvidas e GCAR
Enviar informativo para
áreas envolvidas e GCARCC
Definir: plano de ação,
responsável e data
de entrega
Definir: plano de ação,
responsável e data
de entrega
FIMFIM
FLUXO ATUAÇÃO GTARFLUXO ATUAÇÃO GTAR
EMF 01GTAR
Cronograma
01/10
EMF 01GTAR
Próximos Passos
AÇÃOAÇÃOPRAZO/
RESPONSÁVEL
PRAZO/RESPONSÁVE
L
30/10/2010Grasieli e Maurício
30/10/2010Grasieli e Maurício
1. Matriz de priorização para identificação de ações e nível de prioridade das
ações;
2. Tracking reclassificação Mapa do Débito;
3. Dar continuidade Limpeza do Passivo;
4. Desenhar fluxo de Gestão de Planos;
5. Desenho de processos de controle de Tarifas;
6. Alinhar expectativas dos stakeholders;
7. Aprofundar casos GCAR de tarifas, descobrir as principais causas e
classificar os mesmos alinhando com 5 pq´s;
8. Solução e sustentação para o cliente GCAR que teve correção de tarifas
(desenho de fluxo padrão para os acionados GCAR);
9. Pró-atividade expansão das ações corretivas clientes pontuais para
demais clientes.
1. Matriz de priorização para identificação de ações e nível de prioridade das
ações;
2. Tracking reclassificação Mapa do Débito;
3. Dar continuidade Limpeza do Passivo;
4. Desenhar fluxo de Gestão de Planos;
5. Desenho de processos de controle de Tarifas;
6. Alinhar expectativas dos stakeholders;
7. Aprofundar casos GCAR de tarifas, descobrir as principais causas e
classificar os mesmos alinhando com 5 pq´s;
8. Solução e sustentação para o cliente GCAR que teve correção de tarifas
(desenho de fluxo padrão para os acionados GCAR);
9. Pró-atividade expansão das ações corretivas clientes pontuais para
demais clientes.
EMF 01GTAR
EMF 01GTAR
Isenção não efetuada (assinatura, custos,fixos,etc).Isenção não efetuada (assinatura, custos,fixos,etc).
Falta de trava no
sistema CSO
para os status:
FLR e NOR
Falta de trava no
sistema CSO
para os status:
FLR e NOR
Venda de SW
para Multilink
Venda de SW
para Multilink
DIAGNÓSTICO ESTRUTURAL PARCIALDIAGNÓSTICO ESTRUTURAL PARCIAL
Cliente escolhe
comercialmente a solução,
mas nem todas são
compatíveis com o desconto
Cliente escolhe
comercialmente a solução,
mas nem todas são
compatíveis com o desconto
Multlink não pode ser
comercializado,
porém o mesmo
permanece sendo vendido.
Multlink não pode ser
comercializado,
porém o mesmo
permanece sendo vendido.
Desde de 2007/2008
as novas vendas só podem
entrar como NOR (multimedido)
Desde de 2007/2008
as novas vendas só podem
entrar como NOR (multimedido)
Entra pelo configurador
De proposta como venda
DDR e após solicitado a
Alteração para área técnica.
Entra pelo configurador
De proposta como venda
DDR e após solicitado a
Alteração para área técnica.
ESTABELECER:PROCESSOS- ALÇADAS-TRAVAESTABELECER:PROCESSOS- ALÇADAS-TRAVA
TRATAR PASSIVO E DESENHAR PROCESSOTRATAR PASSIVO E DESENHAR PROCESSO
AÇÃO/PRAZO/RESPAÇÃO/PRAZO/RESP
Não há fluxo
pré estabelecido de
comunicação sobre a isenção.
Não há fluxo
pré estabelecido de
comunicação sobre a isenção.
Há falhas no processo
para input do
faturamento manual
Há falhas no processo
para input do
faturamento manual
A informação muitas vezes não
chega ao faturamento para
inserção do crédito.
A informação muitas vezes não
chega ao faturamento para
inserção do crédito.
CRIAR PROCESSO PADRÃO DE COMUNICAÇÃOCRIAR PROCESSO PADRÃO DE COMUNICAÇÃO
ATRASADOEM ANDAMENTOCONCLUÍDO
ATRASADOEM ANDAMENTOCONCLUÍDO
PRAZO: 30/10 RESP.: GRASIELIPRAZO: 30/10 RESP.: GRASIELI
PRAZO: 30/10 RESP.: GRASIELIPRAZO: 30/10 RESP.: GRASIELI
PRAZO: 30/10 RESP.: GRASIELIPRAZO: 30/10 RESP.: GRASIELI
EMF 01GTAR
TARIFA EM DESACORDO COM CONTRATO PADRÃOTARIFA EM DESACORDO COM CONTRATO PADRÃO
DIAGNÓSTICO ESTRUTURAL PARCIALDIAGNÓSTICO ESTRUTURAL PARCIAL
AÇÃO PALIATIVAAÇÃO PALIATIVA
ATRASADOEM ANDAMENTOCONCLUÍDO
ATRASADOEM ANDAMENTOCONCLUÍDO
Não aplicação de
Star Wars - DDR
Não aplicação de
Star Wars - DDR
ESTABELECER:PROCESSOS- ALÇADAS-TRAVAESTABELECER:PROCESSOS- ALÇADAS-TRAVA
PRAZO: 30/10 RESP.: GRASIELIPRAZO: 30/10 RESP.: GRASIELI
Não aplicação de
Star Wars – Multilink
Não aplicação de
Star Wars – Multilink
ESTABELECER:PROCESSOS- ALÇADAS-TRAVAESTABELECER:PROCESSOS- ALÇADAS-TRAVA
PRAZO: 30/10 RESP.: GRASIELIPRAZO: 30/10 RESP.: GRASIELI
Não cadastramento
Correta do plano
(SW/0800/LD)
Não cadastramento
Correta do plano
(SW/0800/LD)
ESTABELECER:PROCESSOS- ALÇADAS-TRAVAESTABELECER:PROCESSOS- ALÇADAS-TRAVA
PRAZO: 30/10 RESP.: GRASIELIPRAZO: 30/10 RESP.: GRASIELI
Cobrança de minutagem
Divergente do
Estabelecido
em contrato
Cobrança de minutagem
Divergente do
Estabelecido
em contrato
ESTABELECER:PROCESSOS- ALÇADAS-TRAVAESTABELECER:PROCESSOS- ALÇADAS-TRAVA
PRAZO: 30/10 RESP.: GRASIELIPRAZO: 30/10 RESP.: GRASIELI
EMF 01GTAR
Tarifa em desacordo
com o contrato padrão
Tarifa em desacordo
com o contrato padrão
Correção de cadastro baseada
em terminais reclamados
e não na planta
Correção de cadastro baseada
em terminais reclamados
e não na planta
Sistema calcula automaticamente
os 10% de tolerância para a
contrapartida e este desconto é
sobreposto no cadastro do plano
Sistema calcula automaticamente
os 10% de tolerância para a
contrapartida e este desconto é
sobreposto no cadastro do plano
Códigos de planos LDN/LDI
compartilhados geram reajuste
indevido ou não reajuste
Códigos de planos LDN/LDI
compartilhados geram reajuste
indevido ou não reajuste
Sistema calcula tarifa com 5 casos e trunca no final
Sistema calcula tarifa com 5 casos e trunca no final
Aproveitamento de códigos
de planos existentes por
“aproximação”
Aproveitamento de códigos
de planos existentes por
“aproximação”
Contratos não específicos por CNPJ
devem valer para toda a planta
e não só para novas altas
Contratos não específicos por CNPJ
devem valer para toda a planta
e não só para novas altas
OUTRAS CAUSAS EM INVESTIGAÇÃOOUTRAS CAUSAS EM INVESTIGAÇÃO
Mapeamento dos processos:
Comercial, Mkt. Clientes,
Mkt. Produtos,Tramitação,
Jurídico.
Levantamento do impacto
que os Reajustes previstos
pela ANATEL (agosto/2010)
trarão para o GTAR.
Análise do legado junto as
áreas para entendimento da
funcionalidade dos status
citados.
Mapeamento dos processos:
Comercial, Mkt. Clientes,
Mkt. Produtos,Tramitação,
Jurídico.
Levantamento do impacto
que os Reajustes previstos
pela ANATEL (agosto/2010)
trarão para o GTAR.
Análise do legado junto as
áreas para entendimento da
funcionalidade dos status
citados.
Plano de Investigação
Plano de Investigação
EMF 01GTAR
Tarifa em desacordo
com o contrato padrão
Tarifa em desacordo
com o contrato padrão
Modelo de venda baseado
em volume gera cadastro de
plano flat
Modelo de venda baseado
em volume gera cadastro de
plano flat
Conceito de consumo
mínimo para aplicação de
descontos não é uniforme
Conceito de consumo
mínimo para aplicação de
descontos não é uniforme
Nas solicitações de novos serviços,
não é contemplada a característica
de lotes do cliente
Nas solicitações de novos serviços,
não é contemplada a característica
de lotes do cliente
OUTRAS CAUSAS EM INVESTIGAÇÃOOUTRAS CAUSAS EM INVESTIGAÇÃO
Mapeamento dos processos:
Comercial, Mkt. Clientes,
Mkt. Produtos,Tramitação,
Jurídico.
Levantamento do impacto
que os Reajustes previstos
pela ANATEL (agosto/2010)
trarão para o GTAR.
Análise do legado junto as
áreas para entendimento da
funcionalidade dos status
citados.
Mapeamento dos processos:
Comercial, Mkt. Clientes,
Mkt. Produtos,Tramitação,
Jurídico.
Levantamento do impacto
que os Reajustes previstos
pela ANATEL (agosto/2010)
trarão para o GTAR.
Análise do legado junto as
áreas para entendimento da
funcionalidade dos status
citados.
Plano de Investigação
Plano de Investigação
Informação muitas vezes
não identificada no contrato
e com isso não cadastrada
no sistema (governo).
Informação muitas vezes
não identificada no contrato
e com isso não cadastrada
no sistema (governo).
Os contratos de governo são
Muito extensos e sem padrão,
O que por sua vez deixa a
Informação “escondida”.
Os contratos de governo são
Muito extensos e sem padrão,
O que por sua vez deixa a
Informação “escondida”.
EMF 01GTAR
Próximos Passos
AÇÃO EM ANDAMENTOAÇÃO EM ANDAMENTOPRAZO/
RESPONSÁVEL
PRAZO/RESPONSÁVE
L
30/09/2010Grasieli/Maurício
30/09/2010Grasieli/Maurício
1. Correção imediata dos casos identificados no G115.
2. Tracking reclassificação Mapa do Débito.
3. Analisar cenário A-Telecom/Telesp (Projeto Pdt Voz).
4. Limpeza de passivo juntamente com o GCON.
5. Estudar em quantos contestações apenas de assinaturas para ação de
deliberação.
6. Verificação no sistema se os clientes que reclamam do Star Wars já se
encontram com o plano cadastrado.
7. Andamento dos 5 pq´s para as principais causas de reclamação em Tarifas;
8. Levantamento de requisitos para desenho de processos de controle de Tarifas;
9. Levantamento de requisitos para desenho de processos de gestão de
assinaturas.
1. Correção imediata dos casos identificados no G115.
2. Tracking reclassificação Mapa do Débito.
3. Analisar cenário A-Telecom/Telesp (Projeto Pdt Voz).
4. Limpeza de passivo juntamente com o GCON.
5. Estudar em quantos contestações apenas de assinaturas para ação de
deliberação.
6. Verificação no sistema se os clientes que reclamam do Star Wars já se
encontram com o plano cadastrado.
7. Andamento dos 5 pq´s para as principais causas de reclamação em Tarifas;
8. Levantamento de requisitos para desenho de processos de controle de Tarifas;
9. Levantamento de requisitos para desenho de processos de gestão de
assinaturas.