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Pesquisa no Turismo e Estudo de Usabilidade nas Interfaces Sergio Luis dos Santos Lima [email protected] 286-8418

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Pesquisa no Turismo eEstudo de Usabilidade nas Interfaces

Dr. Sergio Luis dos Santos Lima

[email protected]

61 9286-8418

A proposta deve...

1- Estar alinhada aos objetivos do Plano Aquarela 2020

3- Dimensionar um plano de trabalho e validar com o cliente (Quais etapas precisamos cumprir)

2- Estar alinhada aos objetivos de comunicação esperados pelo cliente para o ano de 2011- 2014-2016

4 - Responder os 2 problemas...

As pessoas lá fora não conhecem o Brasil, e quando conhecem são sempre relacionados a clichês que a EMBRATUR tenta combater (samba, mulata, festa, carnaval, futebol, etc)

1. As pessoas não conhecem o Brasil hoje em dia. Como fazer para que as pessoas conheçam o Brasil com a visão de um país organizado, um

país com infraestrutura, país responsável, inovador, tecnológico, ...

2. Como o Brasil precisa se comportar dentro do ambiente digital para ser top mind e levar os

atributos que queremos para o resto do mundo

Objetivo do cliente:

Trazer o maior número de turistas estrangeiros para o Brasil, fazer com que eles fiquem mais tempo e gastem

mais durante a viagem

ampliar a presença dos destinos e produtos turísticos brasileiros no mercado

internacional, ou seja, aumentar e diversificar a oferta do produto Brasil nas

prateleiras dos canais de distribuição. Por outro lado, os esforços dirigidos ao

consumidor final e realizados diretamente nos países-alvo para a imprensa,

formadores de opinião e o público consumidor (potenciais turistas)

diretamente estimulariam a demanda para o Brasil e ajudariam a consolidar

uma imagem positiva do país e do turismo brasileiro

Demanda

2. Usuários

1. Trade

Usuário que nunca veio ao Brasil e faz viagem

internacional (intercontinental)

Recorte

www.brasilnetwork.tur.br

Experiência

UsuáriosTrade

DESTINOS

Destino Onde Ficar Onde Ir Como Chegar

EXPERIENCIA DO USUARIO

Como Avaliar – Redes Sociais

Marketing OnLine - Redes Sociais

Junto com concursos culturais para participar de rede social

Fornecer um Guia customizado para ser impresso pelo usuário

ao final da interação

SEO – Otimização de Sites é o conjunto de estratégias com o objetivo de potencializar e melhorar o posicionamento de um site nas páginas de resultados naturais (orgânicos) nos

sites de busca

QUE TIPO DE PROCURA DEVE-SE CONSTRUIR?

EXPERIÊNCIA DO USUARIO

ESSA...

PESQUISAUsuários

PESQUISA 1Usuários

Entrevistas

Usuários

Antes de viajar, o que é interessante para você?

Mais informações?

Mais fotos?

Mais vídeos?

Mais textos?

Pacotes?

Receptivos? Hotéis, restaurantes, passeios?

Área de Informações Gerais?

Usuários

Integração com ferramentas mobile?

Postar experiências?

Badgets e premiações?

Durante a Viagem, o que é interessante para você?

Depois da Viagem, o que é interessante para você?

Você já pensou em viajar para o Brasil?

Qual roteiro você desejaria fazer depois de participar de um evento?

Usuários

Como você acessa redes sociais?

O que precisa ter em um roteiro Brasil de 14 dias?

O que você quer fazer?

O que você acredita que tem pra fazer no Brasil?

O que precisa ter em um roteiro Brasil de 21dias?

O que faria você viajar ao Brasil?

Como você buscaria informação de turismo no Brasil ?

Usuários

Como você acessa redes sociais?

O que precisa ter em um roteiro Brasil de 14 dias?

O que você quer fazer?

O que você acredita que tem pra fazer no Brasil?

O que precisa ter em um roteiro Brasil de 21dias?

O que faria você viajar ao Brasil?

Como você buscaria informação de turismo no Brasil ?

Qual o site é bom de navegar no turismo?

Usuários

Qual o melhor design?

Qual informação você quer ver disponibilizada?

Qual serviço você quer ter disponibilizada?

Qual o site é bom de navegar no turismo?

Usuários

Qual o melhor design?

Qual informação você quer ver disponibilizada?

Qual serviço você quer ter disponibilizado?

Investigar Demanda Derivada

PESQUISA 2Usuários

Questionários

Escala de Atributos Tangíveis do Turismo

Instruções:

O propósito desta parte do questionário é investigar como as pessoas decidem

sobre o consumo do serviço de turismo. Pensando sobre locais para passar as

férias em termos gerais, por favor avalie qual a importância de cada uma das

características abaixo na tua decisão de viajar para um lugar.

Por favor, use uma escala de 1 a 10 na sua avaliação, com o número 1

significando “sem importância alguma” até o número 10, significando “muito

importante”

região silvestre, lugar virgem museus, galerias, teatros

lugar tropical muitas atividades e coisas para fazer

lugar estimulante local barato

restaurantes e hotéis sofisticados interessante do ponto de vista intelectual

Shopping local histórico

vista, paisagem parque temático

segurança praias bonitas

ambiente relaxante poucos turistas, lugar não comercial

lugar repousante excitante

com vida noturna educacional

seguro boas trilhas, bom lugar para fazer trilhas

um lugar para férias planejadas/estruturadas lugar que satisfaça todas suas necessidades

cultura nativa autêntica sinalização turística

artesanato reservas ecológicas e parques nacionais

um lugar estratégico para observar a natureza feiras e congressos

Sem NenhumaImportância

Extremamente Importante

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

IMPORTÂNCIA IMPORTÂNCIA

montanhas e desertos hospedagem

transporte terrestre transporte aéreo

locação de automóveis operadoras e agências de turismo

qualidade no atendimento hoteleiro recepção do turista

visitas a amigos e parentes guias de turismo / materiais informativos

negócios, eventos e convenções limpeza pública

cachoeiras operadoras e agências de turismo

turismo social lugar comercial, para comprar

áreas costeiras, Ilhas festas populares, manifestações culturais

lugar com boa gastronomia telecomunicações

atividades esportivas cidades históricas

atividades esportivas integradas a natureza atividades educativas integradas ao lazer e descanso

Sem NenhumaImportância

Extremamente Importante

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

IMPORTÂNCIA IMPORTÂNCIA

Amália (200x) Santos-Lima (2011)

Por favor, escolha o tipo de turismo de sua preferência entre as possibilidades:

Qual o destino turístico, no Brasil, de sua preferência?

Sol e praia

Cultura

Ecoturismo

Esportes

Negócios e eventosAventura

Rural

O que consome ou consumiu pela Internet:

TV, sons

eletrodomésticos

CD, DVD

Livros

Cosméticos e remédios

outros

Com que frequência você costuma consumir pela internet?

mensalmente

semestralmente

praticamente diariamante

semanalmente

Anualmente

Em qual horário você costuma consumir pela internet?noite

madrugada

manhã

tarde

Qual produto ou serviço você gostaria de ver disponibilizado na Internet?

Você acredita que alguma necessidade sua pode ser resolvida pela Internet?

Quais produtos e serviços você costuma utilizar diariamente?

Qual a sua faixa etária?

até 25 anos 26

26 anos - 35 anos

36 anos - 45 anos

46 anos - 55 anos

56 anos - 65 anos

Acima dos 66 anos

Masculino Feminino

Ensino Fundamental Ensino Médio Ensino Superior

Qual o seu gênero?

Qual a sua escolaridade?

Instruções:

O propósito desta parte do questionário é o de investigar como as pessoas decidem quais

serviços (ex.: hotéis, passeios, etc.) usufruir. Nós não estamos interessados em como você

toma a decisão de usufruir de um produto ou serviço em particular, mas sim como você

toma a decisão em termos gerais. Por favor, leia cada uma das sentenças abaixo e marque

o número 7 se você concorda totalmente com a sentença; marque o número 1 se você

discorda totalmente com a sentença; ou marque qualquer número entre 1 e 7 que melhor

reflita a sua opinião

Preferência por Tipo de Julgamento Discordo Totalmente

Concordo Totalmente

1. Eu acredito em ser lógico e racional quando decido sobre um produto 1 2 3 4 5 6 7

2. Antes de eu tomar a decisão final sobre um produto, considero os prós e contras sobre cada produto

1 2 3 4 5 6 7

3. Antes de tomar a decisão final sobre um produto, eu procuro muita informação sobre cada produto

1 2 3 4 5 6 7

4. Antes de tomar a decisão final sobre um produto, penso muito em mim mesmo como um usuário do produto (como eu ficaria, como me sentiria, etc)

1 2 3 4 5 6 7

5. No instante que vejo um produto já sei que gosto dele 1 2 3 4 5 6 7

6. Eu acredito em tomar uma decisão responsável e muito ponderada 1 2 3 4 5 6 7

7. Eu acredito em selecionar um produto com base no exame cuidadoso de todas as suas características

1 2 3 4 5 6 7

8. Até que ponto eu ia querer que o produto que escolhi fosse algo agradável para meus sentidos (ex.: olfato, visão, etc.)

1 2 3 4 5 6 7

9. Normalmente, seleciono um produto baseado em um sentimento ou impulso interno

1 2 3 4 5 6 7

10. Até que ponto eu ia querer que o produto que escolhi fosse algo que me deixasse de bom humor quando o usasse

1 2 3 4 5 6 7

11. Eu acredito em exercitar o autocontrole e não ser impulsivo quando decido sobre um produto

1 2 3 4 5 6 7

PESQUISA 3Usuários

Grupo Focal

Grupo Focal

O principal objetivo desta técnica é identificarpercepções subjetivas, grau de satisfação, atitudes e opiniões

dos usuários envolvidos

A técnica é realizada por meio de discussões entre seis e nove usuários, orientadas por um moderador, que pode

interferir ou não na troca de idéias e comentários

OBJETIVO

Prospectar o usuário a fim de orientar o especialista para a análise de pontos

críticos na interface

Técnicas Prospectivas - mapearão as seguintes variáveis subdivididas em 3 categorias:

A – Diferenças Individuais

Recursos do turista

Memória

Atitudes

Motivação

Personalidade

Valores

Lifestyles

B – Influências ambientais

Cultura

Classe Social

Influência Pessoal

C – Processos Psicológicos

Processamento de Informação

Aprendizagem

Persuasão – mudança de atitude e comportamento

Técnicas Prospectivas

Modelo de Processo Decisório

Significado do Turismo Utilitário Simbólico

Tipo de Julgamento Passo a Passo Afetivo

Motivação Instrumental Expressiva

Julgamento Afetivo

Julgamento Passo a Passo

Valores Humanos Simbólicos

Atributos Tangíveis Utilitário

Rota indireta Rota direta

Tipo de Turismo

e/ou

Destino Turístico

Significado do Produto Crenças Prescritivas e Avaliativas

Significado do Turismo Utilitário Simbólico

Conteúdo Na função e utilidade Categorias sociais e princípios culturais (ideais, valores, traços)

Local Separadamente nos Atributos Tangíveis Inteiramente no Objeto

Foco Objetivo: focado no objeto Subjetivo: focado no self

Amplitude Específico/Limitado Vago/Amplo

Clareza Conceitual Claro Vago

Tipo de Julgamento Passo-a-Passo Afetivo

Raciocínio Procedimental. Lógico, análise sistemática atributo por atributo

Heurístico. Holístico, intuitivo

Representação na Memória Incerto – talvez Verbal Visual: imagem multisensorial

Efeito na Latência Atrasado Imediato

Efeito na Intensidade Baixo: avaliativo Alto: estados emocionais

Funções Psicológicas Instrumental Expressiva

Origem do Benefício Nas qualidades intrínsecas do objeto; habilidade de controlar o ambiente

Uso do objeto como veículo para expressão do self

Relevância do Valor Baixo Alto

Identificação com Objeto Fraco Forte

01 IGUALDADE (oportunidades iguais para todos) 02. HARMONIA INTERIOR (em paz comigo mesmo) 03. PODER SOCIAL (controle sobre os outros, domínio)

04 PRAZER (satisfação de desejos) 05 LIBERDADE (liberdade de ação e pensamento) 06. TRABALHO (modo digno de ganhar a vida)

07. UMA VIDA ESPIRITUAL (ênfase em assuntos espirituais)

08. SENSO DE PERTENCER (sentimento de que os outros se importam comigo)

09. ORDEM SOCIAL (estabilidade da sociedade)

10. UMA VIDA EXCITANTE (experiências estimulantes)

11. SENTIDO DA VIDA (um propósito na vida) 12, POLIDEZ (cortesia, boas maneiras)

13. RIQUEZAS (posses materiais, dinheiro) 14. SEGURANÇA NACIONAL (proteção da minha nação contra inimigos)

15. AUTO-RESPEITO (crença em meu próprio valor)

16. RETRIBUIÇÃO DE FAVORES (quitação de débitos) 17. CRIATIVIDADE (unicidade, imaginação) 18. VAIDADE (preocupação e cuidado com minha aparência)

19. UM MUNDO EM PAZ (livre de guerras e conflitos) 20. RESPEITO PELA TRADIÇÃO (preservação de costumes vigentes há longo tempo)

21. AMOR MADURO (profunda intimidade emocional e espiritual)

22. AUTO-DISCIPLINA (auto-restrição, resistência à tentação)

23. PRIVACIDADE (o direito de ter um espaço pessoal) 24. SEGURANÇA FAMILIAR (proteção para minha família)

25. RECONHECIMENTO SOCIAL (respeito, aprovação pelos outros)

26. UNIÃO COM A NATUREZA (integração com a natureza) 27. UMA VIDA VARIADA (cheia de desejos, novidades e mudanças)

28. SABEDORIA (compreensão madura da vida) 29. AUTORIDADE (direito de liderar ou de mandar) 30. AMIZADE VERDADEIRA (amigos próximos e apoiadores)

31. UM MUNDO DE BELEZA (esplendor da natureza e das artes)

32. JUSTIÇA SOCIAL (correção da injustiça, cuidado para com os mais fracos)

33. INDEPENDENTE (ser auto-suficiente e auto-confiante)

34. MODERADO (evitar sentimentos e ações extremadas) 35. LEAL (ser fiel aos amigos e grupos) 36. AMBICIOSO (trabalhar arduamente, ter aspirações)

37. ABERTO (ser tolerante a diferentes idéias e crenças) 38. HUMILDE (ser modesto, não me autopromover) 39. AUDACIOSO (procurar a aventura, o risco)

40. PROTETOR DO AMBIENTE (preservar a natureza) 41. INFLUENTE (exercer impacto sobre as pessoas e eventos) 42. RESPEITOSO PARA COM OS PAIS E IDOSOS (reverenciar pessoas mais velhas)

43. SONHADOR (ter sempre uma visão otimista do futuro)

44. AUTO-DETERMINADO (escolher meus próprios objetivos) 45. SAUDÁVEL (gozar de boa saúde física e mental)

46. CAPAZ (ser competente, eficaz, eficiente) 47. CIENTE DOS MEUS LIMITES (submeter-me às circunstâncias da vida)

48. HONESTO (ser sincero, autêntico)

49. PRESERVADOR DA MINHA IMAGEM PÚBLICA (proteger minha reputação)

50. OBEDIENTE (cumprir meus deveres e obrigações) 51. INTELIGENTE (ser lógico, racional)

52. PRESTATIVO (trabalhar para o bem-estar de outros) 53. ESPERTO (driblar obstáculos para conseguir o que quero) 54. QUE GOZA A VIDA (gostar de comer, sexo, lazer, etc.)

55. DEVOTO (apegar-me fortemente à fé religiosa) 56. RESPONSÁVEL (ser fidedigno, confiável) 57. CURIOSO (ter interesse por tudo, espírito exploratório)

58. INDULGENTE (estar pronto a perdoar os outros) 59. BEM SUCEDIDO (atingir os meus objetivos) 60. LIMPO (ser asseado, arrumado)

61. AUTO-INDULGÊNCIA (fazer coisas prazerosas) - -

Hedonismo

autodeterminação Praias, Ilhas

Fernando de Noronha

Valores Humanos – Tipos motivacionais

Importância dos atributos tangíveis do

Turismo

Santos-Lima 2011

Preferência por produto/serviço

Significado do Objeto, Tipo de Julgamento e Funções Psicológicas Associadas com a Influência Direta e Indireta dos Valores Humanos na Preferência do

Objeto (ALLEN, 2000)INDIRETO DIRETO

(via importância dos atributos tangíveis)

Significado do Objeto Utilitário Simbólico

Conteúdo Na função e utilidade Categorias sociais e princípios culturais (ideais, valores, traços)

Local Separadamente nos Atributos Tangíveis Inteiramente no Objeto

Foco Objetivo: focado no objeto Subjetivo: focado no self

Amplitude Específico/Limitado Vago/Amplo

Clareza Conceitual Claro Vago

Tipo de Julgamento Passo-a-Passo Afetivo

Raciocínio Procedimental. Lógico, análise sistemática atributo por atributo

Heurístico. Holístico, intuitivo

Representação na Memória

Incerto – talvez Verbal Visual: imagem multisensorial

Efeito na Latência Atrasado Imediato

Efeito na Intensidade Baixo: avaliativo Alto: estados emocionais

Funções Psicológicas Instrumental Expressiva

Origem do Benefício Nas qualidades intrínsecas do objeto; habilidade de controlar o ambiente

Uso do objeto como veículo para expressão do self

Relevância do Valor Baixo Alto

Identificação com Objeto Fraco Forte

PESQUISA 4Trade

Entrevistas

Trade

O que é que tem no site do concorrente que o site do Brasil não tem?

Quem são os concorrentes?

Qual experiência o Sr (a) acha digno de Benchmarkin?

www.brasilnetwork.tur.br

Qual informação você quer ver disponibilizada?

Qual serviço você quer ter disponibilizado?

Qual é a presença do Brasil como destino turístico?

Trade

Quais as dificuldades ?

vender o Brasil

O que atrai?

Existe alguma demanda do mercado interno ?

www.brasilnetwork.tur.br

Qual a percepção do cliente sobre o Brasil?

Qual roteiro o teu cliente deseja fazer depois de participar de um evento?

E sobre o Ecoturismo, é uma boa oportunidade?

E sobre turismo cultural, é uma boa oportunidade?

Entregas - Relatórios

Consolidado da pesquisa 1 com usuários - Entrevistas

Consolidado da pesquisa com Trade

Consolidado do estudo de usabilidade Prospectiva Trade

Consolidado da pesquisa 2 com usuários - Questionários

Consolidado da pesquisa 3 com usuários – Grupo Focal

Consolidado do estudo de usabilidade Prospectiva Usuários

Entregas - MateriaisVídeos da navegabilidade dos usuários

A entrega do material bruto fica condicionada a autorização prévia dos participantes por meio de Termo de Consentimento

Vídeos da navegabilidade do Trade

Áudio das Entrevistas com Usuário

Áudio das Entrevistas com Trade

A proposta deve...

1- Estar alinhada aos objetivos do Plano Aquarela 2020

3- Dimensionar um plano de trabalho e validar com o cliente (Quais etapas precisamos cumprir)

2- Estar alinhada aos objetivos de comunicação esperados pelo cliente para o ano de 2011- 2014-2016

4 - Responder os 2 problemas...

As pessoas lá fora não conhecem o Brasil, e quando conhecem são sempre relacionados a clichês que a EMBRATUR tenta combater (samba, mulata, festa, carnaval, futebol, etc)

1. As pessoas não conhecem o Brasil hoje em dia. Como fazer para que as pessoas conheçam o Brasil com a visão de um país organizado, um

país com infraestrutura, país responsável, inovador, tecnológico, ...

2. Como o Brasil precisa se comportar dentro do ambiente digital para ser top mind e levar os

atributos que queremos para o resto do mundo

Objetivo do cliente:

Trazer o maior número de turistas estrangeiros para o Brasil, fazer com que eles fiquem mais tempo e gastem

mais durante a viagem

ampliar a presença dos destinos e produtos turísticos brasileiros no mercado

internacional, ou seja, aumentar e diversificar a oferta do produto Brasil nas

prateleiras dos canais de distribuição. Por outro lado, os esforços dirigidos ao

consumidor final e realizados diretamente nos países-alvo para a imprensa,

formadores de opinião e o público consumidor (potenciais turistas)

diretamente estimulariam a demanda para o Brasil e ajudariam a consolidar

uma imagem positiva do país e do turismo brasileiro

Pesquisa no Turismo eEstudo de Usabilidade nas Interfaces

Dr. Sergio Luis dos Santos Lima

[email protected]

61 9286-8418