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Eletivo MARÇO 2015

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ELETIVO DESSERT CENTER OTIMIZADO • MARÇO / 2015

Eletivo

MARÇO 2015

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Flipchart 1 - Eletivo Dessert Center

(de acordo com o número de funcionários, prepare o ambiente, deixando-o limpo e agradável para que todos se acomodem nas mesas).

Bom dia! Eu sou.....

(faça a sua apresentação pessoal e diga o seu departamento e tempo de McDonald’s).

É com muita alegria que recebo vocês para falarmos sobre Dessert Center.

(troque o flipchart)

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Agenda de Trabalho

• Assunto a ser abordado• Duração do Trabalho de Otimização

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Flipchart 2 - Agenda de Trabalho

Assunto a ser abordado: • Nesse trabalho de otimização, iremos abordar assuntos relacionados a operação do Dessert Center.

Duração do Trabalho de Otimização: • 35 minutos de trabalho teórico• 5 minutos de Break• 40 minutos de exercícios• 5 minutos de Break• 10 minutos para conclusão• Total: 95 minutos

(troque o flipchart)

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Importância do Dessert CenterPor que o Dessert Center é importante para o nosso negócio?

• Aumentar as GCs e Vendas• Melhorar a Lucratividade• Agregar Valor e Marca

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Flipchart 3 - Importância do Dessert Center

ODessertCenterfoidesenvolvidocomafinalidadedeserumpontodevendaondeproporcionaumamaiorPenetração de Mercado, captando novas GCs através da venda por impulso, oferecendo produtos de alta qualidade e elevando a lucratividade dos nossos restaurantes.

Agora vamos abordar alguns pontos importantes para que tenhamos uma excelente operação em nosso Dessert Center.

(troque o flipchart)

Por que o Dessert Center é importante para o nosso negócio?

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Itens Abordados e Suas Definições

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• Estruturas de Apoio• Fatores Críticos do Sucesso• Pontos de Checagem Gerencial

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Flipchart 4 - Itens Abordados e Suas Definições

Para que tenhamos uma ótima operação temos que trabalhar diariamente as Estruturas de Apoio, os Fatores Críticos do Sucesso e os Pontos de Checagem, pois eles irão nos ajudar a garantir o sucesso do nosso atendimento e a satisfação dos nossos clientes. Para isso, precisamos entender o que realmente é cada um deles:

1. Estruturas de Apoio: são ferramentas agrupadas por item e visam facilitar o gerenciamento do serviço, eliminando barreiras.

2. Fatores Críticos do Sucesso: refere-se a postura e a cortesia dos funcionários, aos procedimentos operacionais garantindo a qualidade dos produtos e o atendimento aos clientes.

3. Pontos de Checagem:éumaferramentaquenosauxiliaaidentificardeformarápidaasoportunidadespara que as soluções ocorram imediatamente.

Vamos falar do primeiro tema que trata da Estrutura de Apoio para o sucesso de nossa operação.

(troque o flipchart)

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Estruturas de Apoio

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• Layout• Estocagem• Posicionamento• Níveis• Equipamentos

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Flipchart 5 - Estruturas de Apoio

As Estruturas de Apoio são o início do nosso trabalho, ou seja, elas fazem parte da preparação do nosso plantão e para isso devemos estar atentos aos seguintes pontos:

• Layout• Estocagem• Posicionamento• Níveis• Equipamentos

A seguir, veremos como cada um destes itens irá nos ajudar e garantir a operação dos nossos pontos de venda.

(troque o flipchart)

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Estruturas de Apoio - Layout“Cada Passo Um Segundo”

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Parte Superior:• Monitor do POS tem que estar do lado contrário a área

de entrega.• Impressora e cofrinho posicionados ao lado da entrega.• Cupom promocional, carimbos (ticket e Cartela de

frequência) e a Cartela de frequência posicionados ao lado da impressora.

• Pin Pad ao lado oposto da entrega.• CardápiodePreçosficaembaixodocaixa.• Lixeira para completo e incompleto.

ImportanteUtilize sempre o Book de Layout para garantir o posicionamento correto.

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Flipchart 6 - Estruturas de Apoio - Layout“Cada Passo Um Segundo”

O Layout deve estar bem organizado, facilitando o acesso de quem vai servir o cliente, ou seja, cada passo um segundo. É importante conhecermos todos os locais onde são armazenados os produtos e as embalagens para agilizarmos o atendimento no momento da montagem do pedido.Na área de atendimento devemos trabalhar da seguinte forma:Parte Superior:• O monitor deve ser posicionado ao lado contrário a área de entrega dos produtos ao cliente.• A impressora deve estar posicionada para o lado da entrega, facilitando o direcionamento do cliente

para retirada dos produtos.• Os cupons promocionais, os carimbos (ticket e Cartela de frequência) e a Cartela de Frequência deverão

ser posicionados ao lado da impressora facilitando sua entrega no momento da conclusão do pedido.• Os PinPad’s devem estar posicionados do lado oposto da entrega, de modo que, o funcionário

e o cliente consigam utilizá-los com facilidade. • O Cardápio de Preços é posicionado embaixo do POS para que o funcionário ao cumprimentar

o cliente, simultaneamente pegue o cardápio para entregar ao cliente, fazendo a sugestão, sugestiva ou upgrade.

• Para melhor controle, as lixeiras de completo e incompleto devem estar próximos ao caixa.ImportanteUtilize sempre o Book de Layout para garantir o posicionamento correto.Vamos falar agora da parte interna.

(troque o flipchart)

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Estruturas de Apoio - Layout“Cada Passo Um Segundo”

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Parte Interna:• Bobinas• Panos brancos limpos e sanitizados para limpeza• Comanda• Casquinha e cascão• Guardanapos• Cintas para McFlurry• Biju• Borrifadores• Saboneteira e sanitizante• Lixeira

ImportanteUtilize sempre o Book de Layout para garantir o posicionamento correto.

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Flipchart 7 - Estruturas de Apoio - Layout

Parte Interna:• As bobinas devem estar disponíveis próximas ao caixa para substituição, quando necessário.

Importante: verificar,antesdohoráriodepico,o tamanhodabobina.Seestiver terminando, trocarimediatamente, guarde esta bobina para utilizar no horário de baixo movimento.

• Os panos devem ser mantidos dentro do armário e longe da visão dos clientes.• Com relação a comanda, casquinha, cascão, guardanapos, cinta de Flurry, biju, borrifadores, saboneteira,

sanitizante e lixeira, estes vocês devem utilizar o Book de Layout para armazená-los pois temos vários modelos de Dessert Center.

(troque o flipchart)

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“Cada Passo Um Segundo”

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Estruturas de Apoio - Layout

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• Dispensadores de coberturas• Dispensadores de casquinhas• Copos• Água• Suporte de guardanapo, colheres e cintas

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Flipchart 8 - Estruturas de Apoio - Layout

Independente do modelo de Dessert Center, iremos trabalhar os seguintes conceitos:

• A área de entrega deverá ser, sempre que possível, do lado oposto à porta de acesso do quiosque.• Os dispensadores de coberturas devem ser posicionados, do lado oposto à porta de acesso do quiosque.• Osuportedecasquinhaedecoposdeveráficarnoladodaportaparafacilitaraestocagemetambém

garantir o início do produto.• Aáguadeveráficarexpostaentreocaixaeaáreadeentregasobreobalcão.• O suporte de guardanapo deverá ter a seguinte sequência: colher de Sundae, guardanapo, cinta

de McFlurry, guardanapo, colher de McFlurry e colher de TopSundae).

ImportanteVolto a reforçar com vocês, que utilizem sempre o Book de Layout para garantir o posicionamento correto.

Agora que falamos sobre Layout, vamos falar de Estocagem.

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Estruturas de Apoio - Estocagem“Quantidade x Organização”

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• Caderno de Controle• Bobinas• Guardanapos de Casquinha• Suporte de Copos• Colheres de Sobremesas• Copos• Mix de baunilha e chocolate• Carrinho de Estocagem

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Flipchart 9 - Estruturas de Apoio - Estocagem“Quantidade x Organização”

A estocagem é muito importante, por isto, devemos manter no mínimo a quantidade de suprimentos necessários somente para o plantão. Para garantir um serviço rápido, devemos estar atentos aos seguintes pontos:• Ter tabelas de níveis de estocagem atualizadas no mínimo mensalmente e sendo seguidas.• Todos os produtos devem ser anotados no caderno de controle no ato da estocagem.• Ter bobinas estocadas no armário próximo do POS.• Ter guardanapos de casquinha estocados próxima a máquina.• TerMixdebaunilhaechocolateestocadoemquantidadesuficienteparaohorário.

Sugestão: Para as máquinas Twin, o mix de chocolate deve estar sempre pela metade com relação ao mix de baunilha, isto é 50%.

Importantes: • A estocagem do Dessert Center deve ser feita de modo que todos os produtos sejam levados ao

mesmotempoeemquantidadesuficienteseguindoatabeladeníveis.Paraisso,devemosutilizarsempre o carrinho de estocagem limpo, sanitizado e coberto com a lona apropriada, não deixando os produtos expostos. No caso do carrinho novo, deve fechar a porta.

• Em caso de Dessert Center remoto, podemos deixar a quantidade necessária de produtos para o plantão estocado na área remota do Dessert Center.

• Obs:Todosessespontosdevemserverificadosdiariamenteeasreposiçõesdevemocorrerduranteo plantão em horários de pré pico para termos todos os suprimentos disponíveis em quantidade suficientenosmomentosdemaiorvolumedevendas.

Agora que estamos com nosso Dessert Center organizado e estocado, vamos falar de Posicionamento.

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Estruturas de Apoio - Posicionamento“Os Melhores Funcionários nas áreas mais importantes”

O Gerente de Plantão ao elaborar seu plano de chão deverá possuir:• Treinador responsável para o ponto de venda• As leituras de vendas de cada ponto• O Guia de Posicionamento

Parâmetros Posicionamento - Dessert Center

Necessidade Ticket Médio

Até R$ 3,50 De R$ 3,51 a 4,50 Acima R$ 4,51 2 Pessoas 0 A 140 GCs 0 A 110 GCs 0 A 75 GCs 3 Pessoas 141 A 180 GCs 111 A 160 GCs 76 A 110 GCs 4 Pessoas 181 A 190 GCs 161 A 180 GCs 111 A 140 GCs 5 Pessoas 191 Acima 181 Acima 141 Acima

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Flipchart 10 - Estruturas de Apoio - Posicionamento

O posicionamento dos funcionários é fundamental e vale lembrar que deve existir uma equipe de Dessert Center treinada e sendo posicionada de acordo com o guia de posicionamento, ou seja, usando o conceito de “Melhores funcionários nas áreas mais importantes”. Sendo assim, devemos destacar alguns pontos:

• O Gerente de Plantão deverá posicionar um treinador no Dessert Center diariamente e atuar na área de entrega quando houver 3 pessoas ou na área de extração quando houver 2 pessoas garantindo os procedimentos da pessoa do caixa e da extração.

• Seguir o Guia de Posicionamento do labor de acordo com a necessidade de GCs / TM realizada no ponto de venda.

• Na elaboração do Plano de Chão, posicionar funcionários treinados e que tenham conhecimento das áreas onde irão atuar.

Obs.:Emsituaçõesanormais,quesejamnecessáriasaatuaçãodogerente,omesmodeveráficarposicionadona área de entrega, visando agilizar o atendimento e avaliando ao mesmo tempo os procedimentos dos demais atendentes.Percebam que já organizamos, estocamos e posicionamos nossos atendentes o Dessert Center, agora é a hora de trabalharmos os Níveis.

(troque o flipchart)

(Mostre e explique o Guia de posicionamento).

“Os Melhores Funcionários nas áreas mais importantes”

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Estruturas de Apoio - Níveis

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• Casquinhas• Água Mineral

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Flipchart 11 - Estruturas de Apoio - Níveis

Os níveis são a próxima estrutura de apoio e a falta ou sobra dos mesmos afetam diretamente a experiência do cliente. Sendo assim, os gerentes de plantão e de vendas devem garantir alguns pontos importantes em sua rota.

• Que a pessoa da extração, no horário de pico, esteja trabalhando com níveis de casquinhas prontas no suporte e Sundae e McFlurry no gabinete de acordo com a tabela de níveis, visando agilizar o tempo de atendimento.

• A aparência e o tamanho dos produtos, garantindo assim a satisfação de nossos clientes e a lucratividade do nosso negócio.

• A água deve estar estocada no refrigerador.

Para que tenhamos sucesso em nossa operação, não podemos deixar de verificar diariamente os Equipamentos.

(troque o flipchart)

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Estruturas de Apoio - Equipamentos

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• Máquinas de Sorvete• Impressoras• POS• Pin Pad’s• Dispensadores de Coberturas• Dispensadores de Casquinha e Colosso• Expositor de Níveis de produtos pré-prontos• Refrigerador

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Flipchart 12 - Estruturas de Apoio - Equipamentos

Finalmente, não podemos deixar de falar dos equipamentos que, caso apresentem problemas, podem afetar na rapidezdoatendimentoenasatisfaçãodosclientes.Sendoassim,devemosverificardiariamenteosseguintes itens:

• As máquinas devem ser montadas com o Manual de Montagem do lado e apenas com Mix 100% novo para garantirmos seu perfeito funcionamento e a consistência do produto. A sobra de Mix deve ser utilizado durante a operação. No caso da Máquina HT, utilizar o Guia Montagem e Desmontagem da Máquina HT.

• Osoring’seaslâminasdevemserverificadosdiariamenteetrocadossemprequenecessário,garantindoo perfeito funcionamento da máquina.

• Verificar diariamente o Overrun e a velocidade de extração do Mix na máquina de sorvete. Importante:NocasodamáquinaHTotécnicodemanutençãotemqueverificaraviscosidadedomix.

• Verificarsetodososdispensadoresdecoberturasestãomontadosefuncionandocorretamente.• Verificar se todos os dispensadores de casquinhaestão limpos e comsuasmolas e borrachas em

perfeitas condições de uso.• Verificarseasimpressoraspossuemosprotetoresdelacre.• VerificarseosPOSestãoligadosefuncionandoperfeitamente.• VerificarseosPinPad’sestãoconectadosefuncionando.• Os nossos funcionários devem trabalhar como dispositivos de segurança, comunicando imediatamente

qualquer problema com os nossos equipamentos.• Todos os equipamentos elétricos devem ter seus cabos e conectores devidamente acondicionados,

aumentando a sua vida útil, evitando perdas de vendas e reduzindo nossos gastos com reposição.

Agora iremos abordar o segundo tema de nossa apresentação, ou seja, Fatores Críticos do Sucesso

(troque o flipchart)

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Fatores Críticos do Sucesso

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Pessoas:• Comunicação• Agilidade• Raciocínio Rápido• Cortesia

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Flipchart 13 - Fatores Críticos do Sucesso no Dessert Center

Existem alguns fatores críticos que devemos considerar para o sucesso da operação, sendo assim, as pessoas que operam o Dessert Center devem ser treinadas e seguir alguns pré-requisitos, pois somos pioneiros neste segmento e os clientes valorizam muito isso. Portanto, nossos atendentes deverão demonstrar:

• Ter uma boa comunicação, ou seja, (dicção, tom de voz, contato visual), pois este item além de garantir a cortesia, melhora a sincronia na operação. Por exemplo, quando ocorre uma boa comunicação entre a pessoa do caixa e da extração conseguiremos ter o produto pronto mais rapidamente e assim reduziremos o tempo de atendimento.

• Ser ágil e ser atento na manipulação de valores, manter o troco antecipado, agilizando o tempo de atendimento.

• Ser atento e garantir a precisão na montagem do produto, pois este é um dos atributos mais valorizados pelos clientes.

• Os atendentes devem ser simpáticos e corteses, garantindo a promessa da marca aos nossos clientes.• O funcionário não deve levar celular no Dessert Center.

Vamosverificaralgunspontosimportantesquedevemosestaratentosemcadaumadasfunções.

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Fatores Críticos do Sucesso - Pessoa do Caixa

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• Cortesia• Sugestão de Venda• Venda Sugestiva• Registra corretamente os pedidos• Direciona o cliente

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Flipchart 14 - Fatores Críticos do Sucesso - Pessoa do Caixa

A pessoa do caixa deve seguir alguns passos importantes, visando oferecer uma experiência que encante nossos clientes e torne mais agradável o momento da compra. Para isso, devem seguir os seguintes passos:

• Sorrindo, cumprimenta o cliente e quando for oportuno, faz a sugestão de venda e/ou conversão do produto solicitado (cliente indeciso).

• Faz a venda sugestiva em todas as oportunidades.• Repete o pedido em voz alta e clara, para que o Extrator antecipe a produção do sorvete.

Caso possua KVS, não tem necessidade de repetir em voz alta o pedido do cliente.• Entregaotroco,ocupomfiscaleoscuponsdeestratégiasdeMarketingvigentes.• Direciona o cliente onde ele deve retirar o pedido, agradecendo e pedindo retorno.

Dandocontinuidade,vamosagoraverificarosprocedimentosdaPessoadaExtração.

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Fatores Críticos do Sucesso - Pessoa da Extração

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• Comunicação• Rapidez• Qualidade do Produto

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Flipchart 15 - Fatores Críticos do Sucesso - Pessoa da Extração

Na situação da Pessoa da Extração, os pontos de atenção são:

• Deve estar atenta à comunicação da Pessoa do Caixa e iniciar a preparação do produto imediatamente, visando agilizar o atendimento. No caso de Dessert Center com KVS, o funcionário tem que estar atento no monitor para iniciar o produto.

• Ficaposicionadacomumamãonaalavancaeoutrapreparandooprodutodeformarápidaeeficaz.• Estar atenta às quantidades corretas de ingredientes (tamanho de Casquinhas, Sundaes, quantidade

de Cobertura, etc).

Estánahoradefinalizaroatendimento,vamosparaaPessoadaEntrega.

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Fatores Críticos do Sucesso - Pessoa da Entrega

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• Precisão• Rapidez• Cortesia

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Flipchart 16 - Fatores Críticos do Sucesso - Pessoa da Entrega

Na situação da Pessoa da Entrega, os pontos de atenção são:

• Sempre terminar a preparação do produto, colocando as coberturas e os ingredientes adicionais corretos.• Adicionar colheres nos produtos.•Verificaraqualidadeeaaparênciadassobremesas• Entregar o produto.• Sorrir, agradecer e pedir retorno para todos os clientes

AgoraquejáfalamosdeEstruturasdeApoioedeFatoresCríticosdoSucesso,vamosverificarquaissãoosPontos de Checagem para garantirmos a operação durante todo o plantão.

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Ponto de Checagem

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Caixa:• Oatendimentopersonalizadoestásendoaplicadodeacordocomoperfildo

cliente, com sugestão, sugestiva e upgrade.• Repetir o pedido em voz alta, facilitando o trabalho do Extrator. Caso tenha

KVS não há necessidade de repetir o pedido em voz alta.

Extrator:• Iniciaextraçãoimediatamenteapósouviraconfirmaçãodopedidofeitapela

pessoa do caixa.• Para o Dessert Center Otimizado o funcionário está atento ao monitor do KVS.• Procedimentos de extração sendo realizados corretamente (uma mão na

alavanca e outra no produto), garantindo o tamanho correto dos produtos.

Entregador:• Oatendimentoépersonalizadodeacordocomoperfildocliente.• Despede-se do cliente, agradecendo e pedindo retorno.

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Flipchart 17 - Ponto de Checagem

Com o objetivo de garantirmos uma excelente operação durante todo o plantão, devemos checar de forma rápida alguns itens operacionais e de preparação. São eles:OperacionalCaixa:• Oatendimentopersonalizadoestásendoaplicadodeacordocomoperfildocliente,comsugestão,

sugestiva e upgrade.• Repete o pedido em voz alta, facilitando o trabalho do Extrator. Caso tenha KVS não há necessidade de

repetir o pedido em voz alta.Extrator: • Iniciaaextraçãoimediatamenteapósouviraconfirmaçãodopedidofeitapelapessoadocaixa.• Para o Dessert Center Otimizado o funcionário está atento ao monitor do KVS.• Procedimentos de extração sendo realizados corretamente (mão em cima, mão em baixo), garantindo

o tamanho correto dos produtos.Entregador:• Oatendimentoépersonalizadodeacordocomoperfildocliente• Despede-se do cliente, agradecendo e pedindo seu retorno.

Até agora falamos de toda a parte teórica, então vamos fazer exercícios práticos para assegurar o que vimos.

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TRABALHO PRÁTICO 1

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Estrutura de Apoio• Layout• Estocagem• Posicionamento• Níveis• Equipamentos

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Flipchart 18 - TRABALHO PRÁTICO - Estrutura de Apoio

1. O grupo deverá montar corretamente em cinco minutos todo layout do Dessert Center2. Após o término da montagem do layout a equipe tem 01 minuto para indicar os equipamentos

que o gerente de plantão deve checar e garantir o funcionamento diariamente.

Em seguida, temos 5 minutos para fazer a correção do exercício, onde será comparado o layout montado comodefinidopeloBookLayouteosequipamentosquedevemserverificadosdiariamenteconformefaladoem nosso trabalho teórico.

(troque o flipchart)

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TRABALHO PRÁTICO 2

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Ponto de Checagem• Caixa• Extração• Entrega

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Flipchart 19 - TRABALHO PRÁTICO 2 - Pontos de Checagem

O grupo deverá ser dividido em duas equipes, sendo que uma deverá operar as 3 estações (Caixa, Extração e Entrega) e a outra anotar as oportunidades encontradas.

Primeira Rodada: (10 minutos)A equipe 1 deverá observar a equipe 2 atender os clientes e através dos pontos de checagem anotar as oportunidades, caso ocorram.

Segunda Rodada: (10 minutos)Inverter as equipes e realizar nova rodada

Correção: (10 minutos)Após o término dos exercícios todo o grupo deverá fazer um fechamento, discutindo quais foram as oportunidades encontradas utilizando os pontos de checagem.

(troque o flipchart)

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TRABALHO PRÁTICO - Conclusão

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• Oportunidades• Benefícios• Importância

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TRABALHO PRÁTICO - Conclusão

Após o grupo concluir os trabalhos práticos, todos deverão se reunir para a conclusão, onde deverão ser reforçados os seguintes itens:

1. Falar sobre as oportunidades apontadas2. Discutir com o grupo sobre os benefícios de trabalhar com as Estruturas de Apoio e os Pontos de

Checagem diante do que foi visto na prática3. Reforçar a importância de termos nossos direitos focados em saber o que verificar e qual a solução

para as oportunidades quando ocorrerem

(troque o flipchart)

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Com isso encerramos a nossa Otimização de Dessert Center e agora vamos praticar em nossos Pontos de Venda o que aprendemos.

(Pergunte aos integrantes do grupo se eles estão preparados para cumprir o que é prometido no segmento aos clientes. Provoque um sim energizado)

Muito obrigada a todos!

Bom Trabalho!!!

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