Jennifer Fernández - CEO Elun Mobile Experiences

ECONOMIA DE LA EXPERIENCIA Base para la Transformación digital de un negocio

Nueva era digital Revolución de los datos

TECNOLOGÍA

ADOPCIÓN DIGITAL

Nuevos Productos y Servicios

Nuevos modelos de negocio

Transformación Digital

¿ Cóm o ha s id o nue st ra EXPERIENCIA com o c l ientes?

Las personas buscan vivir nuevas y mejores experiencias _

Viene a resignificar el mismo modelo económico tradicional, pero respondiendo a las expectativas y requerimientos de los consumidores,

llegando a un grado de madurez que permite capturar el valor de la experiencia para el cliente.

Es el diseño deliberado de experiencias donde los servicios son el escenario y los bienes son los accesorios para involucrar a clientes individuales en un

EVENTO MEMORABLE

LA ECONOMÍA DE LA EXPERIENCIA

DIMENSIONES: THE EXPERIENCE ECONOMY

Facilitate Transformation

PRICING

COMPETITIVE POSITION

NEEDS OF CUSTOMERS

Relevant to

Irrelevant toUndifferenciated

PremiumMarket

Differenciated

Make Goods

Extract Commodities

Deliver Services

Stage Experiences

B. Joseph Pine II y James H. Gilmore

El pastel de cumpleaños _

Pero cómo diseñamos

Experiencias Memorables

Capturar el valor de la experiencia _ Conocerme para diseñar

• Ventajas competitivas & Diferenciación.

• Cuáles son mis habilidades, capacidades & Herramientas

• Controlo el precio?

• Satisfago necesidades relevantes?

• Cuáles son mis costos

• Cuál es mi modelo de negocios

“No como un KPI sino como dimensión CORE de mi negocio”

PASO .1

"Si queremos diseñar una experiencia, debemos tener un tema y éste debe conducir todos los

elementos del diseño y los eventos en el “escenario” hacia una única historia que cautive

completamente al cliente.”

El performance de la Experiencia5

PRINCIPIOS CLAVE

PASO .2

Armonizar impresiones con Señales Positivas

“Estas señales deben cumplir con el tema, se trata de representaciones imborrables que afirman la naturaleza de la experiencia. Sin

embargo nos podemos encontrar con estas señales en algunos servicios que nos hacen preferir un servicio por otro porque mejora

nuestra experiencia de servicio.”

5 PRINCIPIOS CLAVE

PASO .3

“No sólo se trata de acumular señales positivas, sino que no tener señales

negativas. No hay forma más fácil de convertir un servicio en una experiencia

memorable es dando un mal servicio. No nos olvidaremos más de una experiencia

memorable desagradable.”

Eliminar las Señales Negativas5

PRINCIPIOS CLAVE

PASO .4

“Los elementos tangibles que las personas comprar y se llevan de una experiencia les evoca

el recuerdo posteriormente y vuelven a sentir esa experiencia memorable.”

Mezclar los Recuerdos5

PRINCIPIOS CLAVE

PASO .5

“Mientras más sentidos atraiga una experiencia, más efectiva y memorable será.”

Involucrar los 5 Sentidos5

PRINCIPIOS CLAVE

Pronto CopecC o m p r a e n r u t a , r e t i r a P r o n t o !

C A S O D E E X P E R I E N C I A

El 2018 Pronto Copec nos contacta para explorar el mundo móvil como un nuevo canal de cara al futuro,

para aumentar las ventas en sus tiendas de conveniencia a través de la omnicanalidad, pero con su

sello de marca, diferenciación y valores.

En esta etapa nos ocupamos en un trabajo conjunto con el cliente de entender el mercado, las necesidades del cliente, las ventajas competitivas y su realidad tecnológica y validar una oportunidad de negocios.

1. ENTENDIMIENTO DEL NEGOCIO

A través de herramientas de investigación y benchmarking entendimos que factores y emociones gatillan las acciones recurrentes de comportamiento tanto de los clientes como el personal, que orquestan en su conjunto una experiencia de compra.

2. FOCO EN LA ADOPCIÓN

Estas etapas nos llevaron a 3 temas foco:

1. Contexto y actividad en la tienda 2. Percepción de la marca Pronto 3. Percepción de la funcionalidad de totems de

autoatención

2. FOCO EN LA ADOPCIÓN

El resultado fue la distinción de dos tipos de clientes:

1. Quien compra comida caliente

2. Quien compra productos retail.

2. FOCO EN LA ADOPCIÓN

3. DISEÑO DE LA EXPERIENCIAEl diseño de una experiencia de omnicanalidad construida sobre la base de la autoatención como un mecanismo de eficiencia operacional. Sintonizar con las expectativas de los usuarios.

1. La performance de la operación 2. Look & feel - usabilidad y diseño 3. El negocio como un círculo virtuoso de valor para el

cliente y los empleados.

Experiencia de autoatención personalizada.

APP PRONTO COPEC

La aplicación móvil permitió a los clientes hacer el pedido en ruta y retirar en la tienda.

Incorporó el medio de pago y la notificación de ofertas relevantes para cada usuario, según localización y comportamiento, entregando a

cada cliente exactamente lo que quiere.

IMPACTO EN EL NEGOCIO

+27 mil usuarios

Recompra en la app

+150.000 Hotdogs

ARPPU por mes

$0

$5.000

$10.000

$15.000

abr-

19m

ay-1

9ju

n-1

9ju

l-19

ago-

19se

pt-

19oc

t-19

nov

-19

dic

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20fe

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r-20

may

-20

jun

-20

jul-2

0ag

o-20

sep

t-20

oct-

20n

ov-2

0

1. Las personas buscan vivir nuevas y mejores experiencias.

2.Las experiencias artificiales no existen y son personales, ya que suceden al interior de cada persona.

3. Debo utilizar toda la tecnología y la información disponible para conocer al cliente y ponerlo en el centro de mis decisiones de negocio.

4.Por lo tanto en esta nueva economía, la transformación digital no es el fin, es el medio para entregar experiencias memorables y capturar el valor para mi negocio.

CONCLUSIONES _

Jennifer Fernández - Socia y CEO Elun Mobile Experiences

MUCHAS GRACIAS

We take your dreams Into people’s hands.