Ebook scup sac_20

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  • 1. SAC 2.0 E RELACIONAMENTOCOMO INICIARUMA OPERAO DEATENDIMENTO NASMDIAS SOCIAIS Do planejamento execuo, o que voc realmente precisa saber para fazer SAC 2.0 e se relacionar de maneira eficiente nas mdias sociais Por Marcelo Salgado Uma publicao do
  • 2. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS 2Ponto de partida Todos ns sabemos que as empresas esto preocupadas com o atendimento nas mdias sociais. Como implantar uma operao de SAC 2.0? Como se relacionar de maneira eficiente com as pessoas? Como monitorar o que falam das marcas sem correr o risco deperder qualquer meno? Como gerenciar crises? As pginas aseguir buscam responder a essas e a outras dvidas do dia a diade quem trabalha com mdias sociais. Esperamos que seja umaleitura agradvel e que, sobretudo, este livro ajude voc acompreender melhor as engrenagens que fazem rodar estaimensa repblica que so as mdias sociais. www.scup.com.br Compartilhe!
  • 3. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS 3E eu com isso? Se voc precisa implantar uma operao de atendimento nas mdias sociais e no sabe por onde comear, este livro para voc. Nosso contedo mostra passo a passo como planejar, operacionalizar e gerenciar o SAC 2.0. Depois de l-lo, voc estar apto a colocar em prtica osfundamentos do atendimento social. www.scup.com.br Compartilhe!
  • 4. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS 4Sobre o autor Formado em Letras pela FFLCH-USP e ps- graduado em Comunicao em Mdias Sociais pela FAAP, Marcelo Salgado gerente de redes sociais do banco Bradesco, articulista, professor e palestrante. Desenvolveu e coordena a equipeque gerencia o perfil @AloBradesco no Twitter, primeiro perfilde um banco brasileiro a atender por mdias sociais.Conecte-se ao Marcelo!Twitter: @marcelosalgadoFacebook: facebook.com/marcelosalEste livro foi editado por Eliseu Barreira Junior. Graduado em Jornalismo, Eliseupassou pelas editorias de Sociedade, Online, Infografia e Multimdia e Internacional darevista poca. Atualmente, Community Manager do Scup. Contato: @jbeliseu www.scup.com.br Compartilhe!
  • 5. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS 5SumrioOs fundamentos do SAC 2.0 e Relacionamento.........................6Como planejar uma operao de SAC 2.0..................................9Como colocar em prtica uma operao de SAC 2.0................21Como gerenciar uma crise 2.0.................................................26Como manter uma operao de SAC 2.0..................................28Concluso...............................................................................306 dicas sobre SAC 2.0 e Relacionamento..................................32Prximos passos.....................................................................34 www.scup.com.br Compartilhe!
  • 6. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS 6Captulo 1 | Os fundamentos do SAC 2.0 eRelacionamento Posicionar a empresa em redes sociais requer, sobretudo, a capacidade de entender de pessoas ................................................Houve um tempo em que as empresas somente mostravam umconto de fadas broadcast1; ao consumidor restava ouvir. Nessetempo, os poucos caminhos para conversar com as organizaeseram canais tradicionais. Um telefone, talvez um e-mail. E rezarpara ser ouvido. Como as possibilidades de comunicao entre aspessoas eram poucas, somente uma grande crise poderia atingira imagem positiva que as empresas criavam no intervalo danovela das oito.O atendimento, por outro lado, precisava ser massificado paradar conta da demanda. Na metade da dcada de 80, no Brasil,comearam a surgir centrais de atendimento ao cliente que, portelefone, davam conta de manter uma conexo com muitosclientes, um para um. J em 2008, o governo federal assinou odecreto n 6.523, regulamentando o atendimento destas j1 Broadcast um termo em ingls que significa transmitir. usado em telecomunicao, radiodifuso einformtica para descrever o processo em que um ponto transmite a muitos outros uma informaoigual. No nosso caso, chamamos de broadcast toda comunicao padronizada que no gera feedback,ou seja, que percorre somente um caminho. www.scup.com.br Compartilhe!
  • 7. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS 7numerosas centrais. a famigerada Lei do SAC2, que obriga asempresas a cumprir algumas regras e prazos que, teoricamente,garantiriam qualidade ao atendimento ao cliente.Massificao e padronizao, no entanto, no combinam muitocom o novo padro de relacionamento trazido pelas mdiassociais assim como broadcast e falta de transparncia tambmno.Nesse sentido, o chamado SAC 2.0, o atendimento ao clientepelas mdias sociais, precisava de diretrizes prprias para nascer.Mas no foi bem assim. As diretrizes nasciam ao mesmo tempoem que as estruturas eram criadas nas empresas e muitas dasorganizaes se aproveitaram das estruturas j estabelecidas nosSACs.Se bem aproveitadas, as estruturas de SAC tradicional ajudammuito na criao da camada de mdias sociais. Mas sonecessrias algumas adaptaes.Diretriz 1: Redes Sociais no so SAC SAC, na maioria dos casos, a verbalizao da mquina, um humano-rob que l scripts. E no isso que o cliente conectado espera da empresa. O clienteespera voz humana, porque assim que ele usa mdias sociais eporque isso o natural. As redes sociais so a conexo entre aspessoas, um universo muito multidisciplinar para ser reduzido aSAC ou a publicidade. Posicionar a empresa em redes sociaisrequer, sobretudo, capacidade de entender de pessoas.2 http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-2010/2008/decreto/d6523.htm www.scup.com.br Compartilhe!
  • 8. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS 8Diretriz 2: Se for SAC, precisa ser eficiente e rpido No passado, quando a nica maneira de conversar com as empresas era enviar uma carta atravs dos Correios, as pessoas estavam preparadas para esperar pelaresposta. Quando as centrais de atendimento foram criadas, essetempo de resposta diminuiu. O contato era mais direto e rpido.Apesar disso, ainda estvamos preparados para esperar por umaligao de resposta em alguns dias. Hoje, acostumados queestamos a um mundo super conectado, sem barreiras, nossotempo de espera reduziu drasticamente. claro que uma mdiano substituiu a outra e os tempos ainda so diferentes, masquando falamos de mdias sociais, a resposta precisa sereficiente e rpida.Dessa forma, entendendo redes como um universo depossibilidades e entendendo que, para SAC, a ao precisa serrpida, podemos comear a pensar nos passos para aestruturao de uma rea de relacionamento em mdias sociais. www.scup.com.br Compartilhe!
  • 9. COMO INICIAR UMA OPERAO DE ATENDIMENTO NAS MDIAS SOCIAIS 9Captulo 2 | PlanejamentoUma rea de atendimento ao clienteprecisa ter livre trnsito dentro da empresa...................................................................................................Antes de comear o planejamento, uma pr-anlise deve serfeita. Pelo menos quatro pontos precisam ser levantados emrelao ao que se troca de experincias sobre sua empresa:Onde se fala?O que se fala?Quanto se fala?Quando se fala?Onde, o qu, quanto e quando se fala de sua empresa definiro,respectivamente, quais mdias monitorar, como (e se) interagir,quais ferramentas usar e qual o seu horrio nobre de citaes o que de quebra tambm mostrar se a sua equipe precisa www.scup.com.br Compartilhe!
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