FECHAMENTO DESCOMPLICADO

Especialistas em fechamento de vendas e vendedores que dominam este passo da venda revelam o que você precisa fazer para aumentar a satisfação dos seus clientes, fechar mais vendas e encerrar o ano batendo suas metas

Algumas vendas se fecham em poucos minutos; outras, são concluídas após vários meses de trabalho.Para alguns vendedores, o fechamento começa logo após o primeiro contato com o cliente; para outros, existe um longo caminho entre as etapas anteriores da venda (preparação e planejamento, prospecção, abordagem, levantamento de necessidades, proposta de valor e negociação) e o fechamento.

Há aqueles que defendem ferrenhamente o uso de técnicas de fechamento, e os que acreditam que um bom trabalho nas fases anteriores naturalmente faz o cliente querer fechar a compra.

Já deu para entender que o passo da venda que faz com que o dinheiro efetivamente entre no caixa da sua empresa não é algo “preto no branco”, certo? Ao menos não para os cerca de 200 profissionais que par-ticiparam da mais completa pesquisa já realizada sobre o tema – conduzida pela VendaMais entre se-tembro e outubro deste ano – e para os especialistas que conversaram com a nossa equipe nos últimos meses.

Nossa missão, então, é um tanto desafiadora: quere-mos descomplicar o fechamento! Para isso, nas próxi-mas páginas iremos:

• Revelar o que há por trás do conceito de fechamento de vendas;• Falar sobre os erros mais cometidos neste passo da venda;• Apresentar técnicas que podem ajudá-lo a bater suas metas;• Contar histórias de profissionais que têm boas lições a ensinar sobre fechamento de vendas;• Compartilhar um checklist que sugerimos que vire seu companheiro daqui em diante, pois ele o ajudará a transformar o fechamento em processo, o que é fun-damental para você melhorar seus resultados neste passo da venda.

Acompanhe! Fechamento de vendas: teoria e prática

“O fechamento é uma sequ-ência, uma conclusão de ati-vidades pensadas, racionais, baseadas na compreensão do que está na cabeça do cliente, e precisa ser o que eu chamo de não evento; tem que ser algo natural. Se você conseguir levar o processo de vendas como um fluxo de

alinhamento, de interação humana, de compreensão, o fechamento como evento deixará de existir, o que acontecerá será uma conclusão de acordo – ou seja, algo que duas pessoas compactuam e vêm benefí-cios.”

A definição acima é de Renato Romeo (especialista em vendas B2B e autor do livro que é um verdadeiro guia para vendedores que atuam neste segmento). E, provavelmente, é a mais simples de ser compreendida e a que logo de cara desmistifica algumas das ques-tões essenciais a respeito deste passo da venda. Afinal, Romeo descarta a ideia de que fechamento é algo que acontece em um determinado espaço de tempo, em uma única reunião entre cliente e vendedor.

Aliás, pelo contrário. Na opinião dele, reuniões que têm o propósito exclusivo de fechar uma venda exer-cem pressões desnecessárias tanto no cliente quanto no vendedor, e isso não apenas pode prejudicar o avanço daquele negócio em si, como também pode afetar o relacionamento entre as duas partes envolvi-das naquela venda no longo prazo. Não é o que você quer, é?

• Livro: Vendas B2B – Como negociar e vender em mercados complexos e competitivos• Autor: Renato Romeo• Editora: Senac SP• Número de páginas: 456

Sabendo disso, você pode, então, se perguntar: “mas quando, efetivamente, um vendedor precisa começar a pensar no fechamento de uma venda?”

Para Jeremias Oberherr, especialista neste passo da venda, o fechamento começa no primeiro contato do vendedor com o cliente. “Fechamento não é só fazer o cliente dizer sim. Existe todo um processo que leva o cliente ao fechamento, e ele começa no primeiro con-tato do vendedor com o cliente. A partir do momento em que o vendedor coloca o pé dentro da empresa do cliente (ou vice-versa), tudo que for feito dali pra frente vai afetar o resultado do fechamento – positiva ou ne-gativamente”, declara.

William Caldas concorda com Oberherr, e acrescenta que é papel do vendedor aprender a interpretar os “sinais de compra” que o cliente emite ao longo do processo da venda.

Segundo o consultor especialista em vendas, estes sinais muitas vezes são negligenciados pelos profissio-nais, que não estão conectados aos clientes. “O que às vezes é interpretado com uma mera frase, poderá sig-nificar o gatilho para que o vendedor lidere o processo de fechamento”, afirma. Para que isso não aconteça com você, Caldas destaca alguns dos sinais emitidos por clientes que estão comprando produtos:

• “Se eu quiser trocar o produto, como devo proceder?”• “Posso trocar em qualquer loja, ou apenas nesta?”

• “Vocês possuem assistência técnica?”• “Vocês fazem a instalação?”• “Em quantas vezes posso dividir?”• “Quais cartões vocês aceitam?”

Além disso, ele apresenta também alguns sinais de compra emitidos por clientes que estão comprando serviços:

• “Quanto custa este plano para seis pessoas?”• “Qual é a carência mínima deste serviço?”• “Se eu quiser reduzir meu plano após contratar, posso fazer isso depois de quanto tempo?”• “Como o contrato é reajustado? Baseado em qual índice?”• “Se eu quiser cancelar o plano contratado, como devo proceder?”

Saber identificar estes sinais já o colocará algumas casas à frente no jogo do fechamento. Isso, é claro, se você não cometer alguns erros que podem detonar sua estratégia…

Técnicas de fechamento que você precisa conhecer

Fechamento assumido

Esta é a técnica de fechamento mais natural e suave que existe. Para utilizá-la, assim que o cliente sinalizar que gostou da proposta, o vendedor deve conduzir a conversa como se estivesse fechando, apesar de não

ter havido uma confirmação clara. Um exemplo típico é tirar o bloco de pedidos e começar a preenchê-lo, como se a venda já tivesse sido realizada. Outra opção é usar frases que supõem que o cliente já comprou. Por exemplo:

Se o cliente disser: “Opa, espera aí! Eu não falei que queria comprar!”, tudo bem. Trate o assunto como se tivesse feito uma sondagem, responda as objeções e tente novamente depois.

Porém, esta técnica deve ser utilizada somente se o cliente demonstrar que está aberto a caminhar com a negociação. Se for usada muito cedo, você corre o risco de irritar o cliente e estragar tudo.

Erros que prejudicam o fechamento de vendas

“Tão importante quanto aprender o certo, é desapren-der o errado. Não adianta a gente aprender uma boa técnica de fechamento, uma boa estratégia e continu-

• Então,podemos entregar na semana que vem?• Quantos o senhor vai levar?• Gostaria que mandássemos um técnico montar na sua casa (empresa)?• Quer que ajude a levá-lo para seu carro?• Onde mando entregar?

continuar fazendo coisas que atrapalham o nosso fe-chamento”, analisa Oberherr.

Por isso mesmo, depois de entender o conceito de fe-chamento, você precisa descobrir quais são os erros que deve evitar caso queira se destacar neste passo da venda.

Falar demais, falar mal do concorrente e não levantar informações são, na opinião de Oberherr, os mais comuns. Ele explica por quê. “Quando uma pessoa fala demais, a outra ouve de menos, porque o processo de falar é mais rápido do que o processo de ouvir e inter-pretar. Assim, caso o vendedor seja tagarela, o cliente não conseguirá acompanhar o raciocínio dele e enten-der o que ele está falando”, esclarece.

De acordo com Oberherr, o segundo erro muitas vezes é uma consequência do primeiro. Afinal, ao falar demais, o vendedor corre o risco de falar coisas que não precisa e/ou que não deve – caso, por exemplo, das críticas aos concorrentes. “Cada vez que eu falo mal do meu concorrente, eu faço meu cliente pensar ou se lembrar dele; em outras palavras, eu faço propa-ganda para a concorrência. Então, em vez de falar sobre o que o concorrente tem de ruim, eu preciso falar sobre o que eu tenho de bom, preciso trazer a mente do cliente para os meus pontos fortes, para os pontos fortes do meu produto ou serviço, e não para os pontos fracos do outro”, recomenda.

Por último, o especialista lembra que o fechamento é um passo da venda muito mais estratégico do que tático e/ou técnico. Portanto, precisa começar a ser construído nas etapas anteriores do processo da venda – especialmente durante o levantamento de ne-cessidades. “Se lá no início eu não levantei informa-ções precisas, informações concretas, se eu não me preocupei com o levantamento de necessidades, quando eu chegar no fechamento, posso ter uma grande facilidade de perder a venda ou de tudo ir ralo abaixo, porque em vendas, informação é ouro. Quanto mais informações eu tiver, mais argumento eu vou ter para quebrar objeções, argumentar e negociar duran-te o fechamento da venda”, aponta.

William Caldas acrescenta à lista de erros o fato de muitos vendedores não liderarem o processo de fe-chamento. “Muitos profissionais esperam que a inicia-tiva do fechamento seja tomada pelo cliente, mas o vendedor é que é o especialista, a autoridade no as-sunto, e, portanto, precisa liderar esse processo”, avalia.

Como se essa lista de erros já não fosse suficiente para prejudicar os resultados dos vendedores, Luis Henri-que Roman, consultor na área de gestão empresarial e vendas, lembra ainda o impacto do medo da negação nas etapas finais de uma venda. “Muitos vendedores deixam de oferecer determinados produtos de maior valor agregado por medo de perder a venda. Porém, os clientes buscam solução e, normalmente estão in-teressados na solução e não apenas no preço. Para

evitar esse erro, é preciso fazer uma ótima abordagem e manter o foco na solução, combatendo o nervosis-mo e a ansiedade, que costumam ser muito prejudi-ciais nessa fase da venda”, explica.

Oberherr completa o debate sobre este assunto desta-cando que todos estes erros podem, sim, ser evitados. “Para isso é preciso muito preparo e treinamento focado no fechamento de vendas – o que, infelizmen-te, é pouco comum. Treina-se muito produto, atendi-mento e motivação, mas treina-se pouco fechamento. Precisamos mudar isso! Além disso, é essencial ter bom controle emocional, o que também se desenvol-ve com treinamento, qualificação, preparo e com prá-tica”, finaliza.

Bom humor e atenção ao cliente ajudam a fechar mais vendas

“Quando comecei a trabalhar no Ifood, recebi alguns clientes que teria que visitar com urgência, pois diver-sos contatos e visitas haviam sido realizados sem su-cesso, e eram contas estratégicas para o desenvolvi-mento do projeto na região.

Comecei a falar com um deles por telefone, e depois de muita insistência – e resiliência –, con-segui agendar uma reunião.Chegando lá, o cliente disse que já havia usado um aplicativo

similar ao nosso e reclamou que nós estávamos co-brando muito caro, que as margens de lucro estavam apertadas devido à crise etc.

Contornei todas essas objeções mostrando o valor tra-ríamos ao negócio dele, mas o cliente continuava com a negativa.

Foi então que percebi que na parede dele havia alguns quadros que emolduravam recortes de jornal com selos de qualidade, dentre eles a eleição de melhor parmegiana da cidade. Usei essa observação para apelar para o ego!

Em dado momento, falei: ‘Sabe por que o seu restau-rante precisa colocar o cardápio no aplicativo?’. Ele disse que não, então, eu prossegui: ‘Porque aqui se faz o segundo melhor parmegiana da cidade!’. Ele se es-pantou e perguntou qual seria o primeiro. Respondi que era o que minha esposa fazia em casa. Ele riu bas-tante e isso aproximou a venda do fechamento de uma maneira descontraída.

Quando o cliente se deu conta, estávamos discutindo qual seria a melhor maneira de embalar os pratos para o cliente dele ter a mesma experiência de comer no restaurante no delivery.”

Felipe Galdino

Lição que fica: Muitas vezes, um olhar atento ao que

está ao seu redor é mais importante do que um script bem feito. Lembre que venda é relacionamento, des-cubra o que o seu cliente valoriza e use isso a seu favor. Fechar vendas ficará muito mais fácil se você se preo-cupar em verdadeiramente se relacionar com seus clientes.

Fechamento ativo

Esta é uma maneira direta e objetiva de tentar o fe-chamento. Dependendo do perfil do cliente, pode pa-recer muito agressiva, por isso, tenha sensibilidade para fazer a pergunta no momento oportuno, e busque sempre ser simpático, para amenizar qualquer impressão de que você está tentando forçar a venda. Exemplos de ações de fechamento ativo:

• Por favor, sente-se aqui para que possamos preen-cher seu formulário de pedido.• Por favor, veja se todas as informações no contrato estão corretas, e assine no “x”.

Objeções x fechamento

Mas os erros mais comuns, infelizmente, não são os únicos elementos que prejudicam o desempenho dos profissionais de vendas durante o fechamento. Exis-tem, ainda, algumas dificuldades que costumam se repetir. Dentre os participantes da nossa pesquisa, 44% apontaram as objeções como grandes vilãs dessa etapa da venda.

Apesar de entenderem essa dificuldade, os especialis-tas entrevistados pela nossa equipe têm uma visão mais positiva sobre as objeções dos clientes. Na visão de Luis Henrique Roman, uma objeção é muito melhor do que um “vou pensar e voltamos a nos falar mais para frente”. “As objeções nos ajudam a identifi-car quais são as dúvidas do cliente e nos ajudam a buscar soluções para elas. Elas não são um sinal de não compra, pelo contrário”, analisa.

Renato Romeo concorda com Roman e acrescenta que a objeção mostra que há um desalinhamento de informações entre o vendedor e o cliente. Assim, a orientação do especialista é que o profissional tenha em mente que a mente humana processa uma con-versa basicamente em três etapas distintas: cognição, divergência e convergência. “Na primeira etapa, o pro-fissional precisa descobrir o que incomoda o cliente fazendo perguntas que o ajudem a entender o atual momento do cliente; na segunda, deve apresentar as informações que vão solucionar todas as dúvidas; e, na terceira, deve pedir que o cliente assuma um compro-misso”, explica.

Ele acrescenta ainda que esse compromisso não pre-cisa ser obrigatoriamente o fechamento naquele mo-mento. “Se o ciclo de venda é longo, o compromisso pode ser o agendamento de uma nova reunião, uma demonstração, uma palestra… pode ser o que for ne-cessário para você provar que aquilo que você está vendendo é a solução para o que o cliente busca”,

complete.

Este raciocínio, aliás, é o gancho perfeito para a suges-tão de William Caldas sobre como lidar com objeções: dando atenção ao planejamento. “O esmero no plane-jamento e na prospecção contribui muito para a per-formance do vendedor na sondagem, no levantamen-to de necessidades, na melhor oferta de um produto ou serviço de valor para o cliente. O efeito colateral de uma sondagem malfeita será fatalmente a dificuldade que ele terá no enfrentamento das objeções do clien-te. Afinal, as objeções são, a meu ver, sinais que mos-tram que o cliente está inseguro, não convencido de que aquela ‘cura’ na forma de produto ou serviço, re-solverá a dor dele”, aponta.

E aí a gente fecha um ciclo perfeito. Afinal, ao enten-der que o fechamento não é um evento, mas sim um processo que acompanha todos passos da venda, e passar a se preocupar com as objeções ainda na etapa de preparação e planejamento, você garantirá, hoje, que seus resultados amanhã sejam cada dia melhores!

Resiliência e determinação como atitudes que fazem a diferença no fechamento de uma venda

“Certa vez, fui visitar um cliente que jurou que nunca compraria da empresa que eu estava representando. Eu disse a ele que o nosso produto poderia ajudar a melhorar o desempenho da equipe dele e que era uma pena que um problema pessoal afastasse duas

empresas que poderiam fazer um trabalho fantástico juntas. Finalizei a conversa dizendo que estaria à dis-posição para apresentar o nosso trabalho caso ele mu-dasse de ideia.

Alguns meses depois, esse cliente me chamou e disse que estava precisando dos meus serviços. Fingi que já havia esquecido tudo o que ele havia me dito, pergun-tei se podia me atender naquele mesmo dia e, para minha surpresa, ele me recebeu em menos de uma hora.

Cheguei lá sabendo que ia ser uma conversa difícil, mas que o jogo estava em minhas mãos.

Quando partimos para o fechamento, quebrei de cara a primeira objeção, e ele se mostrou satisfeito. Porém, no final da reunião, ele me jogou um balde de água fria, dando a seguinte desculpa: ‘Antes de fechar eu preciso falar com a minha equipe. Volte sexta-feira.’

Eu sabia que, por conta de todo o histórico, não podia deixar aquela venda para depois. Então, falei: ‘Você é o de-cisor da sua em-presa. Você disse que estava preci-

sando dos meus serviços e entendeu que, como a nossa plataforma é online, é possível treinar todos ao mesmo tempo. Ou seja, eu senti que nossa parceria está fechada.’ Ele concordou. Então, puxei o contrato e emendei: ‘Assina aqui! Na sexta, você comunica sua equipe. Assim, economizamos tempo e agilizamos a implantação.’ E ele assinou!

O prazo de fechamento desse negócio foi de três horas. Meu ciclo de venda médio é de 60 dias!

Claudia Küil

Lição que fica: Nem sempre o cliente tem razão. En-tender os diferenciais da sua empresa e saber das ne-cessidades do cliente o ajudará a reverter um cenário em que, inicialmente, a venda parecia perdida. Por-tanto, não desista na primeira objeção. Prepare-se, ga-ranta que você tem toda a informação que precisa em mãos e conquiste até mesmo os clientes mais difíceis.

Fechamento da venda adicional

Esta é uma forma avançada do fechamento por alter-nativas. Ao usar esta técnica, você também apresenta-rá opções ao seu cliente, mas uma das opções neces-sariamente será uma venda adicional. Ou seja, você oferecerá algo a mais para o cliente, além do que ele havia pedido.Por exemplo:

• Além da calça, quer aproveitar e levar uma camisa?• O sanduíche acompanha batata frita e refrigerante?• Além do seu plano de previdência, quer aproveitar e fazer um plano para o futuro dos seus filhos?

por Redação VendaMais

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