eBit WebShoppers 29 edition 2014 Portuguese

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Iniciativa da E-bit, o WebShoppers tem como objetivo difundir informações essenciais para o entendimento do comércio eletrônico no Brasil. Divulgado semestralmente, o relatório analisa a evolução do e-commerce, aponta as estimativas, as mudanças de comportamento e preferências dos e-consumidores, além de procurar indicar as tendências, contribuindo para o desenvolvimento do setor.

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Índice

O que é o WebShoppers............................................................................................... 03

A E-bit.............................................................................................................................. 04

Produtos E-bit................................................................................................................ 05

Metodologia do relatório............................................................................................ 07

Sumário Executivo........................................................................................................ 08

Estrutura do Relatório................................................................................................... 10

Capítulo I - Balanço 2013 e expectativas para 2014............................................ 11

Capítulo II – Troca e devolução de produtos........................................................... 21

Capítulo III – Net Promoter Score (NPS).................................................................. 31

Capítulo IV – O consumidor omnichannel no Brasil............................................. 42

Capítulo V – Índice FIPE/Buscapé............................................................................... 49

Principais clientes E-bit................................................................................................. 57

Créditos.............................................................................................................................. 58

Informações para imprensa......................................................................................... 63

Contatos............................................................................................................................ 64

Copyright E-bit - Todos os Direitos Reservados

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O que é Webshoppers

Iniciativa da E-bit, o WebShoppers tem como objetivo difundir

informações essenciais para o entendimento do comércio eletrônico

no Brasil.

Divulgado semestralmente, o relatório analisa a evolução do

e-commerce, aponta as estimativas, as mudanças de comportamento

e preferências dos e-consumidores, além de procurar indicar as

tendências, contribuindo para o desenvolvimento do setor.

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Presente no mercado brasileiro desde janeiro de 2000, a E-bit vem

acompanhando a evolução do varejo digital no país desde o seu início, sendo

referência no assunto.

 

Através de um sofisticado sistema, que recolhe dados diretamente com o

comprador online, a E-bit gera informações detalhadas sobre o e-commerce

diariamente.

 

Em seu site, a E-bit (www.ebit.com.br) disponibiliza informações relevantes

para tomada de decisão de compras dos consumidores, além de oferecer

produtos e serviços aos lojistas.

 

Para os consumidores, a certificação de lojas da E-bit colabora para aumentar a

confiança na compra online. Através da classificação por medalhas (Diamante,

Ouro, Prata e Bronze), que atestam a qualidade dos serviços prestados pelo

varejista, o consumidor encontra argumentos que ajudam na hora de decidir.

Para o empresário, a E-bit funciona como fonte de conhecimento sobre o

e-commerce no Brasil, contribuindo para o desenvolvimento do negócio e do

setor de forma geral.

 

Divulgado semestralmente, o relatório WebShoppers analisa a evolução do

e-commerce, tendências e estimativas, as mudanças de comportamento e

preferências dos e-consumidores, além de procurar indicar quais são os pontos

a serem melhorados, contribuindo para o desenvolvimento do setor.

Saiba mais sobre a E-bit e seus principais produtos a seguir.

A E-bit

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• Certificação E-bit – É um serviço de avaliação de lojas virtuais, pioneiro na

América Latina e referência para o comércio eletrônico no Brasil. A E-bit possui

convênio com mais de 9.000 lojas virtuais e o consumidor dessas lojas é

convidado a responder uma pesquisa, logo após fechar sua compra na internet.

São três etapas: uma imediatamente após a compra efetiva e outra, alguns dias

depois, para avaliar a entrega e a terceira, sobre a usabilidade do produto. O

processo é automático e simples, feito pela internet.

• E-bit Ajuda - Serviço exclusivo e gratuito, que busca auxiliar o contato dos

consumidores com as lojas virtuais. O E-bit Ajuda visa reduzir a dificuldade e o

tempo gasto pelo consumidor com tentativas de comunicar-se com as lojas,

caso não receba o produto comprado.

• Informações de Comércio Eletrônico – Os questionários respondidos

diariamente por consumidores sobre a qualidade dos serviços prestados pelas

lojas virtuais abastecem o banco de dados da E-bit. Cruzando os dados, a E-bit

produz relatórios que traçam o perfil do consumidor online - sexo, idade, renda,

escolaridade, hábitos - e também avaliam comparativamente os serviços

prestados pelas lojas virtuais, meios de pagamento, faturamento, etc. Entre os

principais relatórios, destacam-se:

• e-Dashboard - Moderna ferramenta que disponibiliza informações diárias com

a evolução do mercado e da sua loja virtual, apresentando dados como: número

de pedidos, faturamento, ticket médio, número de consumidores únicos, share

das regiões geográficas, market share de categorias (informática, eletrônicos,

etc), motivadores de compra, status da entrega, meios de pagamento utilizados,

entre outras.

Produtos E-bit

• Relatório Panorama do e-commerce e Forecast: Apresenta os dados evolutivos

do mercado desde o ano 2000, com projeções até o ano de 2020.

• Price Monitor - Além dos relatórios de acompanhamento das vendas

realizadas no comércio eletrônico brasileiro, a E-bit disponibiliza um serviço de

monitoramento de preço, competitividade e intenção de compra dos

consumidores virtuais. Com o Price Monitor, é possível acompanhar,

praticamente em tempo real, o preço dos produtos nas lojas virtuais, além de

avaliar as categorias, produtos e marcas mais procuradas pelos consumidores no

momento em que utilizam a internet para efetuar uma compra, assim como os

preços de frete e a intenção de compra de um produto.

• TOP HITS – Apresenta os produtos mais buscados pelos e-consumidores

brasileiros, com informações detalhadas sobre o share em cada categoria e

subcategoria, com dados da rede Buscapé

• Relatório Análise Comportamental - Apresenta informações executivas sobre

o nível de satisfação com os serviços prestados e perfil dos consumidores da sua

loja virtual, traçando um comparativo com o mercado e-commerce. Além disso,

você pode optar em receber em real time, comentários de clientes insatisfeitos,

juntamente com o número do pedido. Dessa forma, é possível detectar

imediatamente o eventual problema e tomar ações para resolução e retenção do

cliente, transformando o cliente insatisfeito em um cliente fiel.

Saiba mais sobre os produtos E-bit enviando um e-mail para:

[email protected].

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Page 6: eBit WebShoppers 29 edition 2014 Portuguese

• Certificação E-bit – É um serviço de avaliação de lojas virtuais, pioneiro na

América Latina e referência para o comércio eletrônico no Brasil. A E-bit possui

convênio com mais de 9.000 lojas virtuais e o consumidor dessas lojas é

convidado a responder uma pesquisa, logo após fechar sua compra na internet.

São três etapas: uma imediatamente após a compra efetiva e outra, alguns dias

depois, para avaliar a entrega e a terceira, sobre a usabilidade do produto. O

processo é automático e simples, feito pela internet.

• E-bit Ajuda - Serviço exclusivo e gratuito, que busca auxiliar o contato dos

consumidores com as lojas virtuais. O E-bit Ajuda visa reduzir a dificuldade e o

tempo gasto pelo consumidor com tentativas de comunicar-se com as lojas,

caso não receba o produto comprado.

• Informações de Comércio Eletrônico – Os questionários respondidos

diariamente por consumidores sobre a qualidade dos serviços prestados pelas

lojas virtuais abastecem o banco de dados da E-bit. Cruzando os dados, a E-bit

produz relatórios que traçam o perfil do consumidor online - sexo, idade, renda,

escolaridade, hábitos - e também avaliam comparativamente os serviços

prestados pelas lojas virtuais, meios de pagamento, faturamento, etc. Entre os

principais relatórios, destacam-se:

• e-Dashboard - Moderna ferramenta que disponibiliza informações diárias com

a evolução do mercado e da sua loja virtual, apresentando dados como: número

de pedidos, faturamento, ticket médio, número de consumidores únicos, share

das regiões geográficas, market share de categorias (informática, eletrônicos,

etc), motivadores de compra, status da entrega, meios de pagamento utilizados,

entre outras.

• Relatório Panorama do e-commerce e Forecast: Apresenta os dados evolutivos

do mercado desde o ano 2000, com projeções até o ano de 2020.

• Price Monitor - Além dos relatórios de acompanhamento das vendas

realizadas no comércio eletrônico brasileiro, a E-bit disponibiliza um serviço de

monitoramento de preço, competitividade e intenção de compra dos

consumidores virtuais. Com o Price Monitor, é possível acompanhar,

praticamente em tempo real, o preço dos produtos nas lojas virtuais, além de

avaliar as categorias, produtos e marcas mais procuradas pelos consumidores no

momento em que utilizam a internet para efetuar uma compra, assim como os

preços de frete e a intenção de compra de um produto.

• TOP HITS – Apresenta os produtos mais buscados pelos e-consumidores

brasileiros, com informações detalhadas sobre o share em cada categoria e

subcategoria, com dados da rede Buscapé

• Relatório Análise Comportamental - Apresenta informações executivas sobre

o nível de satisfação com os serviços prestados e perfil dos consumidores da sua

loja virtual, traçando um comparativo com o mercado e-commerce. Além disso,

você pode optar em receber em real time, comentários de clientes insatisfeitos,

juntamente com o número do pedido. Dessa forma, é possível detectar

imediatamente o eventual problema e tomar ações para resolução e retenção do

cliente, transformando o cliente insatisfeito em um cliente fiel.

Saiba mais sobre os produtos E-bit enviando um e-mail para:

[email protected].

Produtos E-bit

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A 29ª edição do relatório WebShoppers utiliza informações provenientes de

pesquisas realizadas pela E-bit junto de mais de 20.000 lojas virtuais e ao seu

painel de e-consumidores, além de pesquisas adhocs e informações externas.

Pesquisa de Certificação E-bit

Desde janeiro de 2000, a E-bit já coletou mais de 18 milhões de questionários

respondidos após o processo de compras online, sendo que mais de 300.000

novos questionários são agregados a este valor mensalmente.

Os dados da E-bit também são coletados junto aos compradores online, após a

compra. O serviço de certificação E-bit permite que, além de avaliar a loja e a

experiência de compra, os consumidores avaliem também o pós-venda, o

serviço de atendimento, a probabilidade de retorno à loja virtual e o índice de

indicação da loja a amigos e parentes, conhecido como NPS (Net Promoter

Score).

Essas informações, compiladas, geram mensalmente relatórios de Inteligência

de Mercado que indicam o perfil sócio demográfico do e-consumidor, bem

como os produtos mais vendidos, meios de pagamento mais utilizados,

indicadores de recompra, entre outras informações.

Através de mais uma edição do WebShoppers, a E-bit espera continuar a

conrinuir para o desenvolvimento da internet e do comércio eletrônico no

Brasil. Boa Leitura!

Equipe E-bit

• Certificação E-bit – É um serviço de avaliação de lojas virtuais, pioneiro na

América Latina e referência para o comércio eletrônico no Brasil. A E-bit possui

convênio com mais de 9.000 lojas virtuais e o consumidor dessas lojas é

convidado a responder uma pesquisa, logo após fechar sua compra na internet.

São três etapas: uma imediatamente após a compra efetiva e outra, alguns dias

depois, para avaliar a entrega e a terceira, sobre a usabilidade do produto. O

processo é automático e simples, feito pela internet.

• E-bit Ajuda - Serviço exclusivo e gratuito, que busca auxiliar o contato dos

consumidores com as lojas virtuais. O E-bit Ajuda visa reduzir a dificuldade e o

tempo gasto pelo consumidor com tentativas de comunicar-se com as lojas,

caso não receba o produto comprado.

• Informações de Comércio Eletrônico – Os questionários respondidos

diariamente por consumidores sobre a qualidade dos serviços prestados pelas

lojas virtuais abastecem o banco de dados da E-bit. Cruzando os dados, a E-bit

produz relatórios que traçam o perfil do consumidor online - sexo, idade, renda,

escolaridade, hábitos - e também avaliam comparativamente os serviços

prestados pelas lojas virtuais, meios de pagamento, faturamento, etc. Entre os

principais relatórios, destacam-se:

• e-Dashboard - Moderna ferramenta que disponibiliza informações diárias com

a evolução do mercado e da sua loja virtual, apresentando dados como: número

de pedidos, faturamento, ticket médio, número de consumidores únicos, share

das regiões geográficas, market share de categorias (informática, eletrônicos,

etc), motivadores de compra, status da entrega, meios de pagamento utilizados,

entre outras.

Metodologia do relatório

• Relatório Panorama do e-commerce e Forecast: Apresenta os dados evolutivos

do mercado desde o ano 2000, com projeções até o ano de 2020.

• Price Monitor - Além dos relatórios de acompanhamento das vendas

realizadas no comércio eletrônico brasileiro, a E-bit disponibiliza um serviço de

monitoramento de preço, competitividade e intenção de compra dos

consumidores virtuais. Com o Price Monitor, é possível acompanhar,

praticamente em tempo real, o preço dos produtos nas lojas virtuais, além de

avaliar as categorias, produtos e marcas mais procuradas pelos consumidores no

momento em que utilizam a internet para efetuar uma compra, assim como os

preços de frete e a intenção de compra de um produto.

• TOP HITS – Apresenta os produtos mais buscados pelos e-consumidores

brasileiros, com informações detalhadas sobre o share em cada categoria e

subcategoria, com dados da rede Buscapé

• Relatório Análise Comportamental - Apresenta informações executivas sobre

o nível de satisfação com os serviços prestados e perfil dos consumidores da sua

loja virtual, traçando um comparativo com o mercado e-commerce. Além disso,

você pode optar em receber em real time, comentários de clientes insatisfeitos,

juntamente com o número do pedido. Dessa forma, é possível detectar

imediatamente o eventual problema e tomar ações para resolução e retenção do

cliente, transformando o cliente insatisfeito em um cliente fiel.

Saiba mais sobre os produtos E-bit enviando um e-mail para:

[email protected].

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Page 8: eBit WebShoppers 29 edition 2014 Portuguese

• O comércio eletrônico brasileiro faturou R$ 28,8 bilhões em 2013, o que

representa um crescimento nominal de 28% em relação a 2012. A previsão inicial

era de que o setor crescesse, nominalmente, 25%.

• O número de pedidos feitos via internet, em 2013, chegou a 88,3 milhões,

número 32% maior, se comparado ao ano anterior.

• A categoria mais vendida foi “Moda & Acessórios”, mas “Cosméticos e

Perfumaria / Cuidados Pessoais / Saúde” e “Eletrodomésticos” também se

mantiveram no topo em 2013.

• No decorrer do ano, 9,1 milhões de pessoas fizeram a sua primeira compra

online, com isso, o número de consumidores únicos, ou seja, quem já fez ao

menos uma compra pela internet, chegou a 51,3 milhões.

• Em janeiro de 2013, as transações concluídas por dispositivos móveis

correspondiam a 2,5% de todas as vendas online. Em dezembro, esse número já

era praticamente o dobro: 4,8%.

• Para 2014, a estimativa é de que o setor cresça, nominalmente, 20%, em

relação a 2013, faturando R$ 34,6 bilhões.

• Boa parte dos consumidores já pensou em devolver ou trocar alguma

mercadoria. De acordo com pesquisa da E-bit, 40% dos entrevistados já

pensaram em fazer uma troca e 36% já quiseram devolver a compra.

• Os processos de troca e devolução de produtos no Brasil precisam avançar. A

cada dez entrevistados, apenas três conseguiram fazer a troca, sem dificuldade.

Esse número é ainda menor em relação à devolução. De cada dez, apenas dois

conseguiram devolver sem enfrentar problemas.

• A dificuldade para trocar ou devolver um produto, fez com que metade dos

entrevistados deixasse de comprar em determinada loja e passasse, também, a

comprar menos pela internet.

• Embora o NPS tenha uma tendência de redução quando o prazo de entrega é

maior, o que mais impacta negativamente no índice é o atraso na entrega.

• Ao analisar os canais de venda, online e o�ine, ficou claro que a política de

preços entre eles é uma das questões mais delicadas e discutidas nas estratégias

omnichannel. Dois terços dos vendedores de lojas físicas não aceitaram negociar

preços para chegar ao patamar da Internet, sem no entanto, apresentar

argumentos para tal negativa.

• Considerando um período de 12 meses, de janeiro de 2013 para janeiro de 2014,

o Índice FIPE/Buscapé, relatório mensal que analisa os preços praticados no

comércio eletrônico brasileiro, registrou queda de -1,78%.

• Dos dez grupos de produtos analisados pelo Índice FIPE/Buscapé durante 2013,

seis apresentaram redução nos preços e quatro registraram alta. O grupo com a

maior queda foi “Moda & Acessórios” (-7,70%), seguido por “Telefonia” (-7,32%),

“Fotografia” (-6,12%), “Eletrônicos” (-5,43%), “Informática” (-0,70%) e

“Eletrodomésticos”, respectivamente.

Sumário Executivo

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Page 9: eBit WebShoppers 29 edition 2014 Portuguese

Sumário Executivo

• O comércio eletrônico brasileiro faturou R$ 28,8 bilhões em 2013, o que

representa um crescimento nominal de 28% em relação a 2012. A previsão inicial

era de que o setor crescesse, nominalmente, 25%.

• O número de pedidos feitos via internet, em 2013, chegou a 88,3 milhões,

número 32% maior, se comparado ao ano anterior.

• A categoria mais vendida foi “Moda & Acessórios”, mas “Cosméticos e

Perfumaria / Cuidados Pessoais / Saúde” e “Eletrodomésticos” também se

mantiveram no topo em 2013.

• No decorrer do ano, 9,1 milhões de pessoas fizeram a sua primeira compra

online, com isso, o número de consumidores únicos, ou seja, quem já fez ao

menos uma compra pela internet, chegou a 51,3 milhões.

• Em janeiro de 2013, as transações concluídas por dispositivos móveis

correspondiam a 2,5% de todas as vendas online. Em dezembro, esse número já

era praticamente o dobro: 4,8%.

• Para 2014, a estimativa é de que o setor cresça, nominalmente, 20%, em

relação a 2013, faturando R$ 34,6 bilhões.

• Boa parte dos consumidores já pensou em devolver ou trocar alguma

mercadoria. De acordo com pesquisa da E-bit, 40% dos entrevistados já

pensaram em fazer uma troca e 36% já quiseram devolver a compra.

• Os processos de troca e devolução de produtos no Brasil precisam avançar. A

cada dez entrevistados, apenas três conseguiram fazer a troca, sem dificuldade.

Esse número é ainda menor em relação à devolução. De cada dez, apenas dois

conseguiram devolver sem enfrentar problemas.

• A dificuldade para trocar ou devolver um produto, fez com que metade dos

entrevistados deixasse de comprar em determinada loja e passasse, também, a

comprar menos pela internet.

• Embora o NPS tenha uma tendência de redução quando o prazo de entrega é

maior, o que mais impacta negativamente no índice é o atraso na entrega.

• Ao analisar os canais de venda, online e o�ine, ficou claro que a política de

preços entre eles é uma das questões mais delicadas e discutidas nas estratégias

omnichannel. Dois terços dos vendedores de lojas físicas não aceitaram negociar

preços para chegar ao patamar da Internet, sem no entanto, apresentar

argumentos para tal negativa.

• Considerando um período de 12 meses, de janeiro de 2013 para janeiro de 2014,

o Índice FIPE/Buscapé, relatório mensal que analisa os preços praticados no

comércio eletrônico brasileiro, registrou queda de -1,78%.

• Dos dez grupos de produtos analisados pelo Índice FIPE/Buscapé durante 2013,

seis apresentaram redução nos preços e quatro registraram alta. O grupo com a

maior queda foi “Moda & Acessórios” (-7,70%), seguido por “Telefonia” (-7,32%),

“Fotografia” (-6,12%), “Eletrônicos” (-5,43%), “Informática” (-0,70%) e

“Eletrodomésticos”, respectivamente.

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Estrutura do relatório

Balanço 2013e expectativas

para 2014

Capítulo 1

Troca edevolução de

produtos

Capítulo 2

Net PromoterScore (NPS)

Capítulo 3

O consumidor omnichannel

no Brasil

Capítulo 4

Índice FIPE/Buscapé

Capítulo 5

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Capítulo 1

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Capítulo 1

Balanço

Apesar da inflação elevada, próxima ao teto da meta, e do baixo crescimento

econômico, 2013 foi positivo para o e-commerce brasileiro. O setor faturou R$

28,8 bilhões ao longo do ano, o que corresponde a um crescimento nominal de

28%, se comparado a 2012. O resultado superou as expectativas, já que,

inicialmente, esperava-se que o setor crescesse 25%.

A Black Friday é uma das explicações para esse resultado. Realizada no dia 29

de novembro, a ação movimentou R$ 770 milhões para o setor, quebrando

todos os recordes de faturamento em um único dia. Outra justificativa é a

popularização da banda larga móvel. A oferta de modelos mais simples de

smartphones conectou pessoas das classes C e D, que não possuíam acesso à

rede, transformando as em internautas e, em muitos casos, consumidoras

online. Com tudo isso, o número de pedidos feitos via internet chegou a 88,3

milhões, número 32% maior se comparado ao ano anterior. Já o tíquete médio

teve leve queda de -4,4 e ficou em R$ 327, refletindo o cenário econômico.

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Categorias mais vendidas

A categoria “Moda & Acessórios” manteve a liderança durante o ano, embora

categorias como “Cosméticos e Perfumaria / Cuidados Pessoais / Saúde” e

“Eletrodomésticos” continuassem no topo das vendas. Também foi possível

notar um aumento na procura de smartphones e televisores no segundo

semestre.

Capítulo 1

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Page 14: eBit WebShoppers 29 edition 2014 Portuguese

E-consumidores

No decorrer do ano, 9,1 milhões fizeram a sua primeira compra online, assim,

o número de consumidores únicos, ou seja, que já fizeram ao menos um

pedido através da internet, passou para 51,3 milhões. Mas desse total, 8

milhões não utilizaram o comércio eletrônico em 2013. No ano passado, os

consumidores ativos foram 43,2 milhões. Cada um fez, em média, duas

compras.

Capítulo 1

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Page 15: eBit WebShoppers 29 edition 2014 Portuguese

Mobile Commerce

O mobile commerce vem crescendo rapidamente. Em janeiro de 2013, as

transações concluídas por dispositivos móveis correspondiam a 2,5% de todas

as vendas online. Em dezembro, esse número já era praticamente o dobro:

4,8%. Esses resultados demonstram a força do segmento, que deve se

consolidar nos próximos anos. Atualmente, são poucas as lojas online

preparadas para as peculiaridades da navegação através de tablets e

smartphones. Em 2014, isso deve começar a mudar. A tendência é que muitos

varejistas passem a direcionar esforços para se adaptar à mobilidade.

Capítulo 1

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Frete

A entrega gratuita é um fator importante para a decisão de compra dos

e-consumidores. Apesar disso, no decorrer do ano, houve queda na oferta de

frete grátis, que passou de 58%, em dezembro de 2012, para 50%, em

dezembro de 2013.

Essa redução deve continuar em 2014, por causa da busca das empresas por

rentabilidade. Entretanto, o consumidor deverá encontrar mais opções de

entrega. Quanto menor o tempo para receber a compra, mais caro será o

preço do frete, afinal, conveniência e praticidade têm preço.

Capítulo 1

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Net Promoter Score

O Net Promoter Score, ou NPS, é um indicador que mensura a satisfação e a

fidelização dos clientes. Em 2013, o NPS geral do e-commerce brasileiro foi

bom. O ano começou com o índice em 45,94%, chegando a 59,29%, em

outubro. Entretanto, em dezembro, houve uma queda considerável no

indicador e o NPS ficou em 46,93%. Isso aconteceu porque foram registrados

alguns problemas de atraso na entrega das compras feitas durante a Black

Friday, em virtude do número de pedidos, muito acima do esperado.

Mesmo assim, ao comparar o NPS de dezembro de 2013 (46,93%) com o de

dezembro de 2012 (40,96%), constatamos uma importante melhora no

indicador, um sinal de que os lojistas investiram mais e se prepararam melhor

para o período aquecido de vendas de final de ano.

Capítulo 1

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Expectativas para 2014

O comércio eletrônico brasileiro vai continuar em ascensão em 2014, mas as

taxas de crescimento devem ser um pouco menores. A estimativa é de que o

setor cresça, nominalmente, 20%, em relação a 2013, faturando R$ 34,6

bilhões. Vários fatores devem influenciar nos resultados, da economia até o

calendário, já que esse ano, o carnaval é tardio, a quantidade de feriados

prolongados é maior e ainda temos pela frente uma Copa do Mundo e eleições

no segundo semestre.

Capítulo 1

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Expectativas para 2014

• Cenário Econômico

Em 2014, o desemprego deve continuar em baixa, o que é bom. Entretanto, as

possibilidades de aumento da massa salarial são pequenas, devido à inflação.

Os estímulos da economia também devem diminuir. Embora o IPI da linha

branca não tenha aumentado no início do ano, houve alta para outros

produtos, como os da categoria “Móveis & Decoração”, que vem se

destacando no e-commerce. O parcelamento elástico e o frete grátis, dois dos

principais atrativos do varejo digital, devem reduzir gradualmente. Todos

esses fatores devem contribuir para que o consumidor fique mais cauteloso na

hora da compra.

• Copa do Mundo

A Copa do Mundo vai influenciar positivamente nas vendas do comércio

eletrônico. Os jogos devem aumentar a procura por televisores de grandes

proporções com tela fina. Os artigos esportivos, camisetas de seleções e

produtos relacionados à competição também devem ficar entre os preferidos

dos e-consumidores.

• Tendências

A mobilidade é uma das tendências mais fortes para 2014, colaborando não só

para o mobile commerce, mas para o crescimento de um fenômeno chamado

showrooming. Mesmo estando dentro de uma loja física, o consumidor tem a

possibilidade de pesquisar preços e informações em outros estabelecimentos,

através do dispositivo móvel. Com isso, a decisão de compra fica por conta do

fator conveniência. A loja em si, acaba funcionando como um showroom, em

Capítulo 1

que o cliente pode ter contato com o produto antes da aquisição.

• Consumidores

Até o final do ano, mais 9 milhões de pessoas devem começar a comprar

através da internet, elevando o número total de consumidores únicos para 60

milhões. O crescimento da banda larga móvel deve contribuir para esse

resultado.

• Mais números

Em 2014, a expectativa é que o número de pedidos feitos pela internet cresça

26%, em relação a 2013, chegando a 111,54 milhões. O tíquete médio deve

ficar em R$ 310, o que representa uma queda de -5%, se comparado ao ano

anterior.

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Expectativas para 2014

• Cenário Econômico

Em 2014, o desemprego deve continuar em baixa, o que é bom. Entretanto, as

possibilidades de aumento da massa salarial são pequenas, devido à inflação.

Os estímulos da economia também devem diminuir. Embora o IPI da linha

branca não tenha aumentado no início do ano, houve alta para outros

produtos, como os da categoria “Móveis & Decoração”, que vem se

destacando no e-commerce. O parcelamento elástico e o frete grátis, dois dos

principais atrativos do varejo digital, devem reduzir gradualmente. Todos

esses fatores devem contribuir para que o consumidor fique mais cauteloso na

hora da compra.

• Copa do Mundo

A Copa do Mundo vai influenciar positivamente nas vendas do comércio

eletrônico. Os jogos devem aumentar a procura por televisores de grandes

proporções com tela fina. Os artigos esportivos, camisetas de seleções e

produtos relacionados à competição também devem ficar entre os preferidos

dos e-consumidores.

• Tendências

A mobilidade é uma das tendências mais fortes para 2014, colaborando não só

para o mobile commerce, mas para o crescimento de um fenômeno chamado

showrooming. Mesmo estando dentro de uma loja física, o consumidor tem a

possibilidade de pesquisar preços e informações em outros estabelecimentos,

através do dispositivo móvel. Com isso, a decisão de compra fica por conta do

fator conveniência. A loja em si, acaba funcionando como um showroom, em

Capítulo 1

que o cliente pode ter contato com o produto antes da aquisição.

• Consumidores

Até o final do ano, mais 9 milhões de pessoas devem começar a comprar

através da internet, elevando o número total de consumidores únicos para 60

milhões. O crescimento da banda larga móvel deve contribuir para esse

resultado.

• Mais números

Em 2014, a expectativa é que o número de pedidos feitos pela internet cresça

26%, em relação a 2013, chegando a 111,54 milhões. O tíquete médio deve

ficar em R$ 310, o que representa uma queda de -5%, se comparado ao ano

anterior.

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20

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Capítulo 2

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Metodologia

Ao realizar uma compra, o consumidor se sente mais seguro e confiante

quando sabe que pode trocar ou devolver o produto em caso de problemas. No

comércio eletrônico, a disponibilidade desses serviços e a facilidade em

utilizá-los são importantes, principalmente, porque o contato entre cliente e

loja não é presencial.

Para essa edição do WebShoppers, a E-bit preparou um estudo sobre o tema,

a fim de identificar o comportamento do consumidor diante dessas situações

e traçar um panorama desses serviços no e-commerce brasileiro.

Os dados foram coletados entre 12 de dezembro de 2013 e 6 de janeiro de

2014, por meio de pesquisa online, utilizando questionário estruturado,

incluindo perguntas de resposta única e questões com múltiplas respostas.

Colaboraram 2.501 pessoas, que fizeram compras pela internet nos últimos 12

meses.

Capítulo 2

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22

Page 23: eBit WebShoppers 29 edition 2014 Portuguese

Intenção de troca e devolução

Uma parcela expressiva dos entrevistados afirmou já ter pensado em trocar ou

devolver algum produto adquirido pela internet:

- 36% já quiseram devolver alguma mercadoria.

- 40% já pensaram em trocar um produto.

Capítulo 2

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23

Page 24: eBit WebShoppers 29 edition 2014 Portuguese

Categorias com maior intenção de troca e devolução

O Top Five de categorias com maior intenção de troca é semelhante ao de

maior intenção de devolução. Os dois incluem “Moda & Acessórios”,

“Eletrônicos”, “Telefonia/Celulares”, “Eletrodomésticos” e “Informática”. Essas

categorias também fazem parte do ranking das mais vendidas no comércio

eletrônico (Capítulo I).

Capítulo 2

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24

Page 25: eBit WebShoppers 29 edition 2014 Portuguese

Eficiência dos serviços de troca e devolução

Os processos de troca e devolução de produtos no Brasil ainda precisam

avançar. A cada dez pessoas que pensaram em trocar uma mercadoria, apenas

três conseguiram concluir a ação, sem dificuldade. Esse número é ainda menor

em relação à devolução. De cada dez consumidores que tentaram devolver a

compra, apenas dois conseguiram fazê-lo com facilidade.

Dos entrevistados, 33% pensaram em trocar um produto, mas não tentaram.

Esse número é maior em relação à devolução: 39% já quiseram devolver algum

item e não procuraram os meios para isso.

Capítulo 2

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25

Page 26: eBit WebShoppers 29 edition 2014 Portuguese

Por que os consumidores não tentam trocar ou devolver o produto?

Os motivos que levam os consumidores a deixar de lado as tentativas de trocar

ou devolver alguma mercadoria são os mesmos. Nas duas situações, a

burocracia dos processos é o fator que mais contribui para esse tipo de

comportamento.

Capítulo 2

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26

Principais Motivos para nãotentar a devolução do produto

Principais Motivos para nãotentar a troca do produto

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Impacto negativo

A dificuldade enfrentada pelos consumidores nos processos de troca e

devolução tem impacto negativo para as empresas e para o e-commerce

como um todo. Quase metade dos entrevistados afirmou que deixaram de

comprar nas lojas em que tiveram problemas. A mesma quantidade de

pessoas declarou que ter tido dificuldades com a troca/devolução fez com que

comprassem menos pela internet.

Capítulo 2

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27

Page 28: eBit WebShoppers 29 edition 2014 Portuguese

Clareza nas políticas de troca e devolução

Apesar das dificuldades enfrentadas nos processos de troca e devolução, mais

da metade dos entrevistados concorda, mesmo que parcialmente, que as lojas

são transparentes ao comunicar suas políticas. Outro aspecto importante é

que nove, a cada dez respondentes, entendem que o custo do frete nessas

situações é responsabilidade do lojista.

Capítulo 2

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28

Page 29: eBit WebShoppers 29 edition 2014 Portuguese

As lojas estão preparadas para os processos de troca e devolução?

Praticamente metade dos entrevistados acredita, mesmo que parcialmente,

que as lojas online estão preparadas para efetuar a troca e a devolução de

produtos, entretanto, sete, em cada dez, concordam totalmente ou

parcialmente que há lojas mais preparadas que outras.

Capítulo 2

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29

Page 30: eBit WebShoppers 29 edition 2014 Portuguese

Comércio Online X Comércio Tradicional

Os consumidores têm a percepção de que é mais fácil trocar ou devolver

produtos comprados no comércio tradicional. A cada dez entrevistados, seis

concordam, mesmo que parcialmente, que esses processos são mais

complicados no e-commerce.

Ficou claro também que, no caso de lojas que vendem online, mas também

possuem unidades físicas, os compradores esperam que não existam barreiras

entre as duas para efetuar a troca ou a devolução. Oito, em cada dez,

concordam que a troca/devolução deveria ser feita tanto na loja física quanto

na loja online, independente de como a compra foi feita.

Capítulo 2

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30

Page 31: eBit WebShoppers 29 edition 2014 Portuguese

Capítulo 3

Apoio:

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Como funciona a ferramenta NPS®

Clientes fiéis costumam voltar a consumir, comprar produtos e serviços

adicionais, recomendar a empresa a amigos, fornecer bons feedbacks e

custam menos para a empresa. Na busca por uma ferramenta simples e

poderosa para medir a lealdade dos clientes, a Bain & Company criou o Net

Promoter Score®. Essa métrica é obtida através da resposta de uma única

pergunta:

Numa escala de 0-10, qual a probabilidade de você recomendar nossa

empresa (ou este produto/serviço/marca) para um amigo ou colega?

Graças à simplicidade da escala de 0 a 10, as empresas podem mensurar

rapidamente os sentimentos e atitudes de seus clientes. Ao aplicar essa

metodologia, uma segunda pergunta é indicada para entender qual o

motivador dessa postura:

Qual é o motivo mais importante para a nota que você deu?

Ao responder essas perguntas, de modo geral, os clientes se dividem em três

grupos bem definidos:

Capítulo 332

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Promotores: Pessoas que dão notas 9 e 10, que são os entusiastas leais que

continuam comprando de uma empresa.

Passivos: Pessoas que dão notas 7 e 8, que são clientes passivamente

satisfeitos.

Detratores: Pessoas que dão notas 6 ou inferior, que são os clientes

insatisfeitos, decepcionados e que criticam a empresa a amigos e colegas.

Capítulo 333

®Net Promoter, Net Promoter system e NPS são marcas registradas da Bain & Company, Inc.,Satmetrix Systems, Inc. e Fred Reichheld.

Page 34: eBit WebShoppers 29 edition 2014 Portuguese

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O NPS® resume esses conceitos em uma só métrica, que é calculada

subtraindo percentual de “detratores” do percentual de “promotores”.

Capítulo 334

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Sobre a pesquisa de NPS® da E-bit

Desde 2010, a E-bit inseriu em sua pesquisa de avaliação de compra online a

pergunta de NPS® (“Qual a probabilidade de você recomendar esta loja a um

amigo ou parente?”).

Atualmente, a pesquisa da E-bit é realizada em dois momentos, para avaliar

por completo a experiência de compra e de pós venda do consumidor:

primeiro, logo após a efetivação da compra e, segundo, logo após a entrega

prevista do produto (questionário é enviado um dia depois da data prevista de

entrega). A pergunta NPS® está inserida no final desta segunda pesquisa.

Importante enfatizar que este tipo de pesquisa, logo após a compra do

consumidor, permite capturar o feedback do cliente com

“freshness”(proximidade do feedback com o momento da experiência) e é a

forma ideal de guiar processos de melhoria contínua para a empresa.

Para este capítulo, estamos analisando os resultados das pesquisas finalizadas

entre 15 de novembro e 31 de dezembro de 2013. Desta forma, as conclusões

descritas aqui, refletem o período de compras para o Natal e também Black

Friday. Neste período, foram coletadas aproximadamente 90 mil respostas.

Capítulo 335

Page 36: eBit WebShoppers 29 edition 2014 Portuguese

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NPS® do E-commerce no Brasil

O NPS® geral do E-commerce no Brasil no período avaliado é de 50%, sendo

que 67% dos e-consumidores são promotores, 17% são detratores e 16% são

passivos. Analisando mais a fundo, notamos que há mais promotores e, ao

mesmo tempo, menos detratores entre os consumidores mais experientes na

web resultando em um maior NPS® conforme o aumento da frequência média

de compra.

Perfis de consumo com frequência acima de 4 compras nos últimos 6 meses

tem menor percentual de detração o que sugere que conforme adquirem

experiência o nível de satisfação do consumidor aumenta, provavelmente

devido à maior familiaridade com a compra online, o que facilita a escolha de

lojas, itens e formas de pagamento.

Como era de se esperar, consumidores mais fiéis a uma loja apresentam maior

NPS®: acima de 65% para consumidores fiéis (mais assíduos).

Fonte: Pesquisa E-bit período final 2013; análise Bain & Company

Capítulo 336

Page 37: eBit WebShoppers 29 edition 2014 Portuguese

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No período analisado, a categoria Moda e Acessórios foi líder em volume de

compras, porém apresentou o menor NPS® entre os segmentos. Com segundo

maior volume de transações, Cosméticos e Saúde superou todas as categorias

em termos de lealdade e obteve o maior NPS®, 60%, apresentando 72% de

promotores e apenas 12% de detratores.

As categorias de Moda e Decoração tiveram maior percentual de detratores e

menor NPS® quando comparados às demais categorias. A menor

padronização e maior dificuldade para tangibilizar o produto sendo oferecido

através da internet traz de fato um maior desafio para estas duas categorias.

Capítulo 3

Fonte: Pesquisa E-bit período final 2013; análise Bain & Company

37

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Por fim, o NPS® foi medido para diferentes prazos de entrega e status de

entrega. Embora o NPS® tenha uma tendência de redução quanto maior o

prazo de entrega, principalmente quando o prazo prometido supera 4

semanas, nenhum efeito é tão forte para a redução do NPS® quanto o atraso

na entrega.

Entregas previstas em até 2 semanas tem NPS® superior a 50%; a partir de 3

semanas, há pequena redução no percentual de promotores e aumento no

percentual de detratores, e acima de 4 semanas a insatisfação é mais clara – o

percentual de promotores já cai para 51% e de detratores sobe para 35% das

transações.

Cumprir o prazo informado de entrega tem forte influencia na lealdade dos

clientes: casos em que as compras chegaram pontualmente, o NPS® é 71%,

com menos de 6% de consumidores detratores, enquanto casos em que o

prazo não é cumprido, há 69% de detratores, resultando em um NPS®

negativo de -52%.

Capítulo 3

Fonte: Pesquisa E-bit período final 2013; análise Bain & Company

38

Page 39: eBit WebShoppers 29 edition 2014 Portuguese

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Quais são os possíveis motivos de detração e promoção

Uma etapa fundamental que segue a análise da métrica NPS® é a análise do

motivador da nota, que tem como objetivo identificar as causas raízes de

promoção e de detração dos clientes e com isso desenhar planos de melhoria

e aperfeiçoamento da experiência de compra.

Nesta pesquisa, o motivador foi avaliado através da satisfação do consumidor

em 12 critérios ao longo da pesquisa – 6 na primeira pesquisa, relacionados ao

momento da compra, e outros 6 na segunda pesquisa, relacionados ao pós

venda e entrega do produto. Os critérios pior avaliados pelos detratores

seguem esta ordem: “Entrega no prazo”, “Qualidade do atendimento” e

“Acompanhamento do pedido”. Ao perceber que o produto não chega dentro

do prazo estabelecido, o cliente provavelmente busca as ferramentas de

acompanhamento do pedido e o cliente deve buscar o contato com a empresa

para receber atendimento.

No caso dos promotores,

os critérios de pós venda

foram melhor avaliados

que os critérios de compra,

embora no primeiro grupo

sejam avaliados quesitos

importantes para

promoção, como preço,

opções de pagamento, etc.  

Gap de satisfação entre promotores e detratores é muito

maior em critérios relacionados à entrega do produto.

Capítulo 339

Page 40: eBit WebShoppers 29 edition 2014 Portuguese

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O valor de um cliente promotor

NPS® é uma ferramenta que tem ligação clara com o valor que gera para a

empresa. Clientes promotores geram maior valor para a empresa porque além

de consumirem mais geram recomendações para novos consumidores.

Diversos indicadores permitem avaliar a diferenciação de valor entre

promotores, passivos e detratores, como por exemplo frequências de compra,

ticket médio por transação, share of wallet (participação nas despesas do

cliente) e número de recomendações.

Nesta pesquisa, conseguimos identificar alguns desses indicadores, que

chamamos de drivers de valor. Sobre a frequência de compra, é possível

perceber que clientes promotores são mais assíduos que detratores. Quanto

ao ticket médio por transação, promotores também geram mais valor: gastam

mais a cada compra que passivos e detratores. Finalmente, ao avaliar a

probabilidade de recompra, promotores indicam uma probabilidade muito

alta, de 96%, enquanto 67% dos detratores provavelmente não voltarão a

comprar na empresa.

Capítulo 340

Page 41: eBit WebShoppers 29 edition 2014 Portuguese

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Ao combinar esses três principais drivers, que exprimem a frequência atual de

compra, o gasto médio por transação e a tendência de comportamento futuro,

conseguimos estimar a receita que cada tipo de cliente gerará por ano para a

empresa. No caso do E-commerce no Brasil, um cliente promotor gera 4x mais

receita que um cliente detrator, ainda sem contabilizar o efeito das suas

recomendações que podem trazer mais clientes para a empresa, fato hoje

amplificado pelo impacto das redes sociais na internet.

Desta forma, garantir uma experiência de compra que gere promotores e

reduza detratores contribui fortemente para a geração de valor do varejo

online.

Capítulo 341

Page 42: eBit WebShoppers 29 edition 2014 Portuguese

Capítulo 4

Page 43: eBit WebShoppers 29 edition 2014 Portuguese

O Consumidor Omnichannel

O consumidor omnichannel quer usar todos os canais de compras disponíveis

(alguns ao mesmo tempo), sejam eles: smartphones, tablets, computadores,

televisão, rádio, mala direta, televendas e catálogo.

Os varejistas estão em busca de novas formas para lidar com esse consumidor,

seja através da reformulação de suas políticas de preços entre canais,

investimentos em tecnologia e processos ou pela construção de novas

arquiteturas logísticas.

O Estudo “O Consumidor Omnichannel no Brasil” procurou responder a

pergunta: Os vendedores das lojas físicas brasileiras estão preparados para

atender o consumidor omnichannel? Uma equipe de entrevistadores

disfarçados de “Mistery Shoppers” visitou 60 lojas na cidade de São Paulo.

Também foi feito desk research para levantamento de alguns dados nas lojas

virtuais das empresas.

Empresas estudadas: Lojas Americanas, Casas Bahia, Livraria Cultura, Droga

Raia, Extra, Fast Shop, Fnac, Hering, Magazine Luiza, Marisa, Onofre, Ponto

Frio, Saraiva, Sephora e Walmart. O roteiro de perguntas seguiu metodologia e

questionário desenvolvidos pela ABComm, Brazil Panels e E-bit.

Período de coleta : de 6 a 17 de janeiro de 2014.

Produtos Pesquisados: Tablet Philco e Samsung Galaxy, Perfume Black Ferrari,

TV LG Led Plana, Tablet, Refrigeradores Consul e Eletrolux, TV Philco 3D e LG

Smart 42’', Blusa Feminina, Camiseta Masculina, Livro Tempo e o Vento (Caixa)

e Remédio Letrozol 2,5.

Capítulo 4

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43

Page 44: eBit WebShoppers 29 edition 2014 Portuguese

Vendedores conectados

No caso da falta dos produtos no estoque da loja, os clientes misteriosos

queriam saber se os vendedores utilizariam a Internet para não perder a

venda. Para isso, avaliaram se os profissionais checariam a disponibilidade do

produto na loja online e, em caso positivo, se eles estimulariam o consumidor

a comprá-lo no canal digital.

Quando questionados pelos clientes sobre a Internet, dois terços dos

vendedores checaram a disponibilidade do produto na loja online. Nesse ponto

não quisemos avaliar espontaneidade e sim a atitude dos profissionais e se

teriam acesso à Internet. Apesar de todas as empresas pesquisadas terem loja

virtual, menos da metade sugeriu que a compra fosse feita pela internet.

Capítulo 4

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44

Page 45: eBit WebShoppers 29 edition 2014 Portuguese

A indiferença com o canal

Quando o assunto é comparação de preços entre os canais, alguns vendedores

chegaram a demonstrar agressividade (10%), quando perceberam que o

cliente estava comparando preços pelo smartphone. Mas foi a indiferença que

predominou. Quase a metade deles reagiu dessa forma. Vendedores de

refrigeradores foram os que mostraram maior indiferença com a comparação

de preços entre os canais (58,3%) enquanto os de TVs foram os que se

mostraram mais amigáveis (42,9%). Quando estimulados a comentarem sobre

a Internet, um quarto citou o canal de forma negativa.

Capítulo 4

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45

Page 46: eBit WebShoppers 29 edition 2014 Portuguese

Negociação de Preços e Prazos de Entrega

A política de preços entre canais é uma das questões mais delicadas e

discutidas nas estratégias omnichannel. Dois terços dos vendedores não

aceitaram negociar preços para chegar ao patamar da Internet, sem no

entanto, apresentar argumentos para tal negativa.

Com relação ao prazo para receber a compra, a entrega imediata é a maior

vantagem da loja física, seguida pela capacidade de “tocar, sentir o produto”.

No entanto, 30% dos estabelecimentos tradicionais demorariam mais de dois

dias para entregarem os produtos na casa dos clientes misteriosos. Segundo

dados da E-bit, o prazo médio de entrega no e-commerce, em São Paulo -

Capital, no mesmo período de coleta dessa pesquisa, é de 7,6 dias (período: de

06/jan/14 a 17/jan/14).

Capítulo 4

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46

Page 47: eBit WebShoppers 29 edition 2014 Portuguese

Canais integrados: as lojas conectadas

Quando analisadas quanto a algumas das capacidades do omnichannel,

Americanas.com, Saraiva, Extra e Magazine Luiza são as mais preparadas. Das

lojas estudadas, Marisa e Saraiva são as únicas a oferecerem wi-fi gratuito

para seus clientes, enquanto Magazine Luiza, Fast Shop, Americanas e Saraiva

são as que oferecem totem para que o consumidor possa comprar na loja

online, de dentro da loja física.

Capítulo 4

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47

Page 48: eBit WebShoppers 29 edition 2014 Portuguese

Conclusões

Há um longo caminho a ser percorrido para a integração de canais. As

empresas devem se preparar não apenas em relação às políticas comerciais,

estratégias, tecnologia e processos, mas também, e principalmente, em

relação ao treinamento e comunicação com sua força de vendas. Dúvidas tais

como: “pagar ou não comissões para vendedores e shoppings pelas vendas

geradas em totens”, ainda são barreiras de entrada no omnichannel. A

verdade é que o consumidor brasileiro está cada vez mais presente em mais

de um canal, ao mesmo tempo.

Capítulo 4

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48

Page 49: eBit WebShoppers 29 edition 2014 Portuguese

Capítulo 5

Apoio:

Page 50: eBit WebShoppers 29 edition 2014 Portuguese

Índice FIPE/Buscapé

Considerando um período de 12 meses, de janeiro de 2013 para janeiro de

2014, o Índice FIPE/Buscapé, relatório mensal que analisa os preços praticados

no comércio eletrônico brasileiro, registrou queda de -1,78%.

Capítulo 5

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Page 51: eBit WebShoppers 29 edition 2014 Portuguese

Em janeiro de 2014, completou-se uma série de 36 meses do Índice

FIPE/Buscapé. Durante esse período, foi possível observar queda de preços em

78% dos meses. Houve alta em apenas oito meses, dos quais, cinco deles, em

2013, o que reflete o impacto da desvalorização do real sobre os produtos

importados.

Capítulo 5

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51

Page 52: eBit WebShoppers 29 edition 2014 Portuguese

Dos dez grupos de produtos analisados pelo indicador durante 2013, seis

apresentaram redução nos preços e quatro registraram alta. O grupo com a

maior queda foi “Moda & Acessórios” (-7,70%), seguido por “Telefonia”

(-7,32%), “Fotografia” (-6,12%), “Eletrônicos” (-5,43%), “Informática” (-0,70%)

e “Eletrodomésticos”, respectivamente.

Capítulo 5

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Page 53: eBit WebShoppers 29 edition 2014 Portuguese

Comparativo do Índice FIPE/Buscapé com índices oficiais de inflação

A queda de -1,78% do Índice FIPE/Buscapé, no período de janeiro de 2013 para

janeiro de 2014, contrasta com os aumentos nos índices de preços aos

consumidores gerais, como o IPCA-IBGE e o IPC-FIPE, que tiveram aumento

anual de preço de 5,9% e 3,66%, respectivamente, no mesmo período. Parcela

significativa dessas diferenças pode ser explicada pelos seguintes fatores: �

- O Índice de Preços FIPE/Buscapé monitora uma cesta de produtos diferente

daquela avaliada pelos índices de preços gerais, ou seja, apenas os itens que

são comercializados de forma mais significativa por meio da internet; �

- Os pesos dos produtos que compõem o Índice FIPE/Buscapé são diferentes

em relação aos mesmos produtos nos índices genéricos; �

- O canal de distribuição monitorado pelo Índice FIPE/Buscapé é

exclusivamente o e-commerce, enquanto os outros índices monitoram canais

tradicionais e físicos.

Capítulo 5

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53

Page 54: eBit WebShoppers 29 edition 2014 Portuguese

O Valor da Busca de Preços no E-Commerce Brasileiro

Em 2013, o e-commerce B2C brasileiro faturou R$28,8 bilhões e alcançou um

crescimento nominal de 28%. No mesmo período, o Índice FIPE/Buscapé teve,

em média, queda de -3,8%. Ao analisar esses dados, é possível observar um

crescimento real de 33% no faturamento do comércio eletrônico, valor muito

superior ao do PIB, de 2,3%, de acordo com o IBGE, e do varejo tradicional.

Alguns fatores explicam o sucesso do setor, entre eles, o aumento do número

de domicílios com computadores, a difusão do acesso por banda larga, o

amadurecimento e consolidação da estrutura do varejo online e a segurança

nas operações, dos meios de pagamento até confiabilidade na entrega.

 

Outros elementos, intrínsecos ao e-commerce, devem influenciar para um

crescimento significativo em longo prazo. Um deles é o long tail, que

possibilita ao setor oferecer mais produtos orientados para nichos, o que

reflete em um número de ofertas maior no comércio virtual, se comparado ao

físico. Consequentemente, há a disseminação de pequenas lojas, mais

especializadas, o que, para os consumidores, se traduz em maior possibilidade

de escolha.

 

Mas a variedade realmente ganha valor se somada aos mecanismos de busca

e aos sites de comparação de preços, que possibilitam encontrar o item

desejado facilmente, otimizando o tempo e dando transparência aos valores

praticados, o que resulta em economia de dinheiro e implica em maior

concorrência entre os lojistas. Considerando, ainda, que os custos

operacionais do e-commerce são menores, estima-se que os preços das lojas

online sejam mais baixos, em relação ao varejo tradicional.

Capítulo 5

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Page 55: eBit WebShoppers 29 edition 2014 Portuguese

Pesquisas preliminares feitas nos Estados Unidos, França e Índia, identificaram

que os preços do varejo online nesses países são, em média, 10% menores, em

relação ao comércio físico. Embora não exista nenhum levantamento desse

tipo no Brasil, se admitirmos que os preços online também sejam 10%

menores e considerarmos a receita de R$ 28,8 bilhões, a economia feita pelos

consumidores brasileiros que compraram pela Internet em 2013 seria de R$3,2

bilhões.

Capítulo 5

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A Metodologia de cálculo do Índice de preços FIPE Buscapé é uma

responsabilidade da Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas,

representada pelo Prof. Sergio Crispim.

Contato: (+55 11) 3767-1700 / 3767-1701 / 3813-1444

Capítulo 5

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Principais Clientes

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Page 58: eBit WebShoppers 29 edition 2014 Portuguese

Créditos /Sobre Fecomercio SP

A Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo

(FecomercioSP) é a principal entidade sindical paulista dos setores de

comércio e serviços. Responsável por administrar, no Estado, o Serviço Social

do Comércio (Sesc) e o Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial (Senac),

representa um segmento da economia que mobiliza mais de 1,8 milhão de

atividades empresariais de todos os portes e congrega 154 sindicatos

patronais que respondem por 11% do PIB paulista – cerca de 4% do PIB

brasileiro – gerando em torno de cinco milhões de empregos.

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Page 59: eBit WebShoppers 29 edition 2014 Portuguese

Créditos /Sobre a Câmara-e.net

A Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (Camara-e.net), fundada em 07 de

maio de 2001, é a principal entidade multi-setorial da Economia Digital no

Brasil e América Latina, voltada ao negócio eletrônico como fator estratégico

de desenvolvimento econômico sustentável no século XXI. Sua missão é a de

capacitar indivíduos e organizações para a prática segura dos negócios

eletrônicos, através da geração e difusão de conhecimento de vanguarda, bem

como defendendo posições de consenso frente aos principais agentes

públicos e privados, nacionais e internacionais, relacionados ao fomento das

tecnologias da informação e comunicação. Entre as principais prioridades da

Camara-e.net está a formulação e proposição de políticas públicas,

regulatórias e de mercado, que incentivem a produção e a universalização dos

benefícios das tecnologias de informação e comunicação. Os sócios da

entidade representam empresas líderes dos principais setores da economia

brasileira e mundial.

Acesse www.camara-e.net.

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Créditos /Sobre a Bain & Company, Inc.

A Bain & Company, empresa líder global em consultoria de negócios, orienta

clientes em relação a estratégias, operações, tecnologia, constituição de

empresas, fusões e aquisições, desenvolvendo práticas que assegurem aos

clientes transparência nos processos de mudança e tomada de decisões. A

Consultoria trabalha em sinergia com os clientes, vinculando seu fee aos

resultados. O desempenho dos clientes da Bain superou o mercado de ações

em 4 para 1. Fundada em 1973, em Boston, a Bain conta com 50 escritórios em

32 países e já trabalhou com mais de 4.600 empresas entre multinacionais e

companhias privadas e públicas em todos os setores da economia.

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Créditos / Sobre a Associação Brasileirade Comércio Eletrônico (ABComm)

Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) surgiu parafomentar

o setor de e-commerce com informações relevantes, além de contribuir com

seu crescimento no país. A Associação reúne representantes de lojas virtuais

e prestadores de serviços nas áreas de tecnologia da informação, mídia e

meios de pagamento, atuando frente às instituições governamentais, em prol

da evolução do setor. Contando com mais de 3.500 associados, a entidade sem

fins lucrativos conta com diretorias específicas criadas para fomentar todo o

setor, entre elas: Novos Negócios, Logística e Operações, Relações

Governamentais, Pesquisas, Relações Internacionais, Meios de Pagamentos,

Capacitação, Desenvolvimento Tecnológico, Empreendedorismo e Startups,

Jurídica, Métricas e Inteligência de Mercado, Crimes Eletrônicos e Marketing.

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Créditos /Sobre a Brazil Panels

A Brazil Panels (http://www.brazilpanels.com.br) atua no mercado de

pesquisas e coleta de dados on-line e o�-line, com vasta experiência e uma

variedade de metodologias e tecnologias avançadas.

Realizamos pesquisas com a mais alta qualidade, rapidez e precisão,

agregando valores com base nas expectativas de nossos clientes, ajudando na

tomada de decisões através de diversas técnicas associadas a uma série de

soluções em estudos quantitativos e qualitativos.

Temos soluções completas para pesquisas on-line e o�-line e um dos maiores

painéis B2C e B2B do Brasil com mais de 700.000 membros cadastrados.

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Informações para imprensa

Divulgação de dados da E-bit 

 

A E-bit solicita que seja indicada como fonte de informação em qualquer

estudo acadêmico, press release, artigo de opinião, editorial ou matéria

jornalística que mencione dados coletados em seus estudos sobre o mercado

brasileiro de e-commerce, em especial ao relatório WebShoppers.

 

Reforçamos que os dados são de propriedade da E-bit e, portanto, quem os

utiliza deve sempre informar qual a fonte, a fim de reforçar a credibilidade da

informação e evitar que os dados divulgados pela empresa sejam atribuídos a

outras fontes.

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Pedro Guasti

VP de Relações Institucionais do Buscapé Company

Diretor Executivo da E-bit

[email protected]

+55 11 3848-8730

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