E consumidor - parte II
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E-consumidor
Apresentação: Joana Simões
Parte II
2
Conteúdos4. Comportamentos de utilização e de
compra na Internet
5. Processos de decisão nas compras online
Joana Simões
3
4. Comportamentos de utilização e de compra na Internet
Joana Simões
Joana Simões 4
Comportamentos do consumidor na internet
Dados World Trend Report 2013
Espiritual e Relaxe
• Bem estar interior
Relação com a marca
• Conhecedor da sua história
Auto –estima• Pessoas bonitas,
atores de Hollywood
Joana Simões 5
A conexão é Global e
Convergente• Informados em
tempo real
Eco Sustentabilidade• Promover estilo de
vida saudável
Enfrentar a Recessão• Inovação e
Criatividade
Joana Simões 6
Fatores que condicionam as Compras online
Compras onlinePerceção de risco
Perceção de benefícioPerfil sociodemográfico
Crenças NormativasExperiências de compra
onlineMotivações de compra
online
Joana Simões 7
A conveniência é o principal benefício que leva os consumidores a realizar compras online.
Perceção de risco
Perceção de benefício
A perceção de risco influencia negativamente as compras online. Os consumidores têm uma perceção de risco maior na compra de produtos online do que serviços online.
Joana Simões 8
Os homens realizam compras online com maior frequência do que as mulheres.
A impossibilidade de interação com o vendedor influencia as compras online das mulheres.
O nível de rendimento influencia positivamente a frequência de compra online.
Perfil sociodemográfico
Crenças Normativas Os amigos e a família são os elementos que mais influência exercem nas compras online.
Joana Simões 9
A satisfação com as compras online influencia positivamente futuras compras online.
Experiências de compra online
Motivações de compra online Os consumidores realizam compras online
maioritariamente pelo seu carácter utilitário.
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Modelos de comportamento de compra online
Teoria da Ação Racional (TAR)
Teoria do Comportamento Planeado (TCP)
Modelo de Aceitação Tecnológica (TAM)
Modelo de Aceitação de compras online (OSAM)
Joana Simões
Joana Simões 11
Modelo de Aceitação de compras online (OSAM)
Fonte: Construído a partir de (Zhou et al., 2007)
Joana Simões 12
“O comportamento do consumidor na sociedade diria que é idêntico aqui, na China ou na Rússia. A forma como ele se manifesta é que é um bocadinho diferente. Tem a ver com mentalidades, tem a ver com a nossa forma de estar e de comunicar na sociedade, nas pequenas coisas que fazemos no dia-a-dia.”
João Peres Alves, Vice Presidente da AYR Consulting
Joana Simões 13
5. Processos de decisão nas compras online
Joana Simões 14
Processo de decisão de compra
Reconhecimento de
uma necessidad
e
Pesquisa de
Informação
Avaliação das
alternativasDecisão
Comportamento após
compra
Joana Simões 15
Reconhecimento de uma necessidadeA
uto Estima
Necessidade socias
Necessidades de segurança
Necessidades fisiológicas
Pirâmide de Maslow
Joana Simões 16
Externa
Familiares, Amigos, blogs, fóruns, etc.
Interna
Informações de produtos, serviços ou compras, de experiências já vividas
Pesquisa de Informação
Joana Simões 17
Informação
Atitudes • Afetivas• Cognitivas• “Conativas”
Valores
Mapas Cognitivos
Joana Simões 18
Avaliação das alternativas
Processo cognitivo
Avaliação de atributos
Método evoked set
Abordagem Multi-atributos
Juízo emocional
Joana Simões 19
Decisão
Comportamentos pós compra
Satisfação pós compra
Ações pós compra
Utilização pós compra
Joana Simões 20
Em resumo:
Reconhecimento de
uma necessidad
e
Pesquisa de
Informação
Avaliação das
alternativasDecisão
Comportamento após
compra
Reflexão da última compra…
Joana Simões 21
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Recursos
Joana Simões 22
Apresentação realizada no âmbito de um trabalho de pesquisa proposto pelo
formador, correspondente à UFCD: E-consumidores, do curso Técnico/a de
Marketing
ACIB, Arcozelo 10 de Março de 2014