É com carinho e atenção que cuidamos de seu...

Revista PrêmioABT22

É com carinho e atenção que cuidamos

de seu cliente.

cases Empresa Revelação e Televendas foram concedidos pelo FGV Cenpro em 23/09/08

www.adedo.com.brTel.: 11 3909.1002

anuncio_abt.indd 1 14/11/2008 16:41:06

Revista PrêmioABT 23

VIIIPrêmioABT

É com carinho e atenção que cuidamos

de seu cliente.

cases Empresa Revelação e Televendas foram concedidos pelo FGV Cenpro em 23/09/08

www.adedo.com.brTel.: 11 3909.1002

anuncio_abt.indd 1 14/11/2008 16:41:06


Com 12 anos de mercado, a Montana Inteligência em Solu-ções Corporativas nasceu em

Brasília e hoje está presente em todo o território nacional, com bases em São Paulo, Rio de Janeiro, Fortaleza, Salvador e Recife. Por trás desse tra-balho grandioso, que a transformou rapidamente em uma das empresas com maior crescimento no mercado de call center, nos últimos anos, está seu presidente, Carlos Almeida, eleito pelo voto direto de profissionais do merca-do como o Executivo do Ano.

Aos 41 anos, natural de São Luis, a capital do estado do Maranhão, Carlos mora em Brasília há 10 anos. Com seu irmão Gustavo Almeida, ele construiu a Montana, uma empresa que hoje tem

Carlos Almeida, da Montana,

é o Executivo do Ano

mais de três mil funcionários e é especializada em tecnologia de comunicação integrada com o consumidor.

A empresa inicialmente tinha seu foco voltado para o setor go-vernamental, atendendo clientes como o Senado Federal, a Câma-ra dos Deputados e o Ministério da Saúde. A partir de 2004 ela se abriu para a área privada e hoje possui um portfólio de clientes respeitáveis que incluem o Banco do Brasil, a Caixa Eco-nômica Federal, Embratel, Giraffas e o Poupa Tempo.

Tricampeã do Prêmio ABT – a em-presa levou um troféu em 2006 e três em 2007, inclusive o de Empresa Re-velação – este ano ela conquistou dois

bronzes (Processos Inovadores e Servi-ço de Atendimento ao Público - SAP), dois pratas (Campanha Motivacional e Operação Terceirizada Receptiva), um ouro em Serviço de Atendimento ao Cliente – SAC e o Prêmio Especial pelo Executivo do Ano, saindo da grande fes-ta do VIII Prêmio ABT com seis troféus no total.

“Na atual conjuntura de mudanças pela qual passa o setor de call center é muito importante, em termos pessoais, receber um prêmio tão importante e desejado como o de Executivo do Ano desse segmento, e mais ainda para a mi-nha empresa que recebeu outros cinco prêmios, é o reconhecimento de que efetuamos as melhores práticas. Em todos esses anos, temos buscado enten-der o que o cliente quer e estamos junto dele, junto dele, dentro do seu objeti-vo”, explica Carlos Almeida, para quem o sucesso da Montana se resume no fato dela “o tempo todo estar se reiventan-do, construindo processos inovadores que permitam posicioná-la sempre à frente do mercado”.

Carlos Almeida, da Montana, recebe o troféu de Executivo do Ano das mãos do Prof. Marcos Cobra, observado por Miriam Garrido, Ana Dávalos, Miguel Cui e Ana Maria Monteiro

ExECuTIVO DO ANO


VIIIPrêmioABT

Os profissionais do mercado indicaram, por meio de vo-tação espontânea, através do

site www.premioabt.com.br, os cin-co finalistas ao Prêmio Executivo do Ano 2008, que em ordem alfabética foram: Ana Maria Moreira Mon-teiro, presidente do Grupo AM3 que conquistou o título em 2002; Carlos Almeida, presidente da Montana; Del-son Diniz Junior, Diretor Executivo da AeC, empresa que conquistou nove prêmios no evento; Fernando Pompei, Superintendente de Suporte e Proje-

foi o momento de maior suspense do evento, já que o nome do vencedor estava guardado a sete chaves, em um envelope lacrado, que foi aberto no palco.

Para Miguel Cui, vencedor em 2006, “é um momento muito emocio-nante ser eleito o Executivo do Ano, principalmente porque esse prêmio tem uma característica muito significa-tiva, o fato de sermos escolhidos por voto espontâneo pelo próprio merca-do e não por um júri de técnicos ou um instituto de pesquisa”.

Prof. Marcos Cobra no momento em que abriu o envelope com o nome do eleito, pelos profissionais do mercado, como o Executivo do Ano

O telão mostra os cinco finalistas ao Prêmio de Executivo do Ano, o momento de maior expectativa da noite de premiação

to de Call Center do Banco Real, outra empresa vitoriosa que obteve seis prê-mios e Sonia Cruz, Gerente Sênior da Telefônica.

A votação foi bastante acirrada e se manteve por várias semanas no site do Prêmio ABT, recebendo quase 15 mil votos de todo o Brasil. E o resultado, anunciado quase ao final do evento de premiação, no Memorial da América Latina, pelo Professor Doutor Marcos Cobra, da Fundação Getulio Vargas, que organizou o VIII Prêmio ABT em parceria com a Garrido Marketing,

FORTES CONCORRENTES

Cinco finalistas ao Prêmio Executivo(a) do Ano

Duas executivas e três executivos chegaram à reta final e disputaram uma eleição acirrada


Uma das principais empresas de telefonia móvel do Brasil com mais de 30 milhões de clientes

com infra-estrutura e cobertura digital com a tecnologia GSM, a Claro é uma marca inovadora e está presente, hoje, em todos os estados brasileiros. Des-de o lançamento da sua rede GSM, em 2003, a Claro vem se destacando pela qualidade do atendimento ao cliente e pela oferta de serviços inovadores, cria-tivos e de última geração.

E a coroação desse intenso trabalho de qualidade no atendimento aos seus mais de 30 milhões de clientes resultou na conquista de seis cases premiados (sendo três Ouro e três Prata), além do grande prêmio de Me-lhor Empresa com Call Center Próprio.

“Essa conquista traz para o nosso grupo for-mado por diretores de atendimento, gerentes, su per visores e atenden-tes uma emoção inigualá-vel e cada um já se sente com uma responsabilida-de muito maior depois de todos esses prêmios”, afirma Miguel Cui, Dire-tor de Clientes da Claro.

A Claro oferece co-bertura 100% digital em todo o País, com tecno-logia GSM/EDGE, a mais utilizada no mundo e mais segura contra a clonagem.

Claro é o destaque do ano

Há um ano inaugurou uma nova era na telefonia móvel brasileira ao lan-çar suas operações de terceira geração (3G), tecnologia presente hoje em 40 cidades brasileiras.

“Hoje oferecemos planos e servi-ços diferenciados para todos os perfis de clientes, de jovens a executivos, de usuários individuais a grandes empresas e temos uma preocupação muito gran-de e altos investimentos no bom aten-dimento a todos esses públicos diferen-ciados, e é muito importante quando recebemos um feedback tão positivo do mercado ao ganharmos tantos prêmios pela qualidade e criatividade dos nossos projetos”, finaliza Miguel Cui.

Miguel Cui e equipe da Claro que conquistou sete prêmios, sendo três de ouro, três de prata e o de Melhor Empresa com Call Center Próprio

Miguel Cui, Diretor de Clientes da Claro, agradece o Prêmio ABT como Melhor Empresa com Call Center Próprio e anuncia o sorteio de cinco celulares Claro para os participantes

EMPRESA DO ANO


VIIIPrêmioABT

Com sede na cidade de Belo Ho-rizonte, a AeC Contact Center, uma empresa do Grupo AeC, foi

uma das 100 empresas que mais cresceu no País nos dois últimos anos segundo um ranking divulgado pela revista “Exa-me PME”. Para Delson Diniz Júnior, Diretor-Executivo da empresa, “esse crescimento tão acentuado nos últimos anos é reflexo da qualidade dos nossos serviços e do respeito com o qual trata-mos os nossos clientes”.

Para coroar esse crescimento expressivo, a AeC ganhou o Prêmio ABT 2008 como a Melhor Empresa de Call Center do ano e ainda levou mais oito troféus, sendo dois de ouro (Operação Terceirizada Mista e Responsabilidade Social), cinco de prata (Operação Terceirizada Ativa, Processos Inovadores para Empresas de Call Center, Serviço de Atendimento ao Cliente, Ser-viço de Atendimento ao Público e Soluções Tecnológicas para Empre-sas) e um de bronze (Campanha Motivacional), saindo do Memorial da América Latina como a grande campeã da noite na quantidade de cases vitoriosos.

“A equipe está de parabéns porque a AeC tem crescido com uma governança forte e o que está acontecendo é que estamos co-lhendo os bons frutos plantados em 2007. Nossos clientes estão felizes e atender o cliente do nos-so cliente nos deixa uma responsa-

AeC, a Melhor Empresa de Call Center

bilidade ainda maior. Fazemos parte de um setor que tem uma exposição mui-to grande e está sempre em processo de mudança e atualização e inscrever vários cases em um evento da impor-tância do Prêmio ABT e sair dele com nove vencedores é uma alegria e uma satisfação enormes que eu quero divi-dir com toda a equipe”, avaliou Cássio Azevedo, Diretor da AeC.

O Grupo AeC - formado por empre-

A equipe da AeC comemora o Prêmio ABT 2008 como a Melhor Empresa de Call Center e um total de nove prêmios conquistados este ano

sas da área de tecnologia da informação e serviços – também foi apontado pela Associação das Empresas Brasileiras de Tecnologia da Informação, Software e Internet de Minas Gerais como uma das cinco maiores empresas de tecno-logia da informação do Estado. Entre os indicadores desse ranking estão o faturamento, o crescimento de vendas, o lucro líquido, a margem de lucro e a quantidade de funcionários.

EMPRESA DE CALL CENTER


Com mais de quatro milhões de correntistas, 32 mil funcionários, quase 10 mil caixas eletrônicos e

mais de duas mil agências, o Banco Real tem posição de destaque no segmento econômico-financeiro do Brasil. E como não poderia deixar de ser, foi também um dos grandes destaques do VIII Prêmio ABT, conquistando seis troféus (um de ouro, três de prata e dois de bronze).

Este ano, o Banco Real foi ouro em Campanha Motivacional com o case “Ilha de Retenção Real Cartões – Simplesmen-te Reencantando”; prata nas categorias Operação Própria Ativa, Operação Pró-

Banco Real tem seis cases vitoriosos

pria Mista e Processos Inovadores de Clientes Contratantes e bronze em Con-tribuição em Recursos Humanos e Solu-ções Tecnológicas Empresa.

Para Fernando Pompei, Superinten-dente de Suporte e Projetos de Canais do Banco Real, “a importância do Prêmio ABT para o mercado e para cada empre-sa vitoriosa é inquestionável porque além de ter o reconhecimento do setor como um todo, ele valoriza de forma clara e transparente os profissionais que partici-param dos projetos premiados”.

Vitorioso em outros anos, o Banco Real tem cases vencedores que se trans-

formaram em modelos estratégicos para o mercado de call center e Fernando Pompei participou de alguns workshops realizados este ano pela Garrido Marke-ting e pelo FGV Cenpro com o objetivo de orientar os profissionais sobre como detectar e relatar um case de sucesso para o Prêmio ABT.

Os seis cases vitoriosos desta edição reforçam a imagem do Banco Real no mer-cado nacional, já que o seu objetivo é gerar valor para os clientes, e para isso a institui-ção define o relacionamento como um fa-tor chave e ressalta o seu foco constante na busca de um atendimento exemplar.

Fernando Pompei, Superintendente de Suporte e Projetos do Banco Real e parte da equipe que teve seis cases premiados na edição deste ano

DESTAquE INéDITO


VIIIPrêmioABT

A Call Contact Center conquistou este ano um feito inédito no Prê-mio ABT: receber seis troféus de

ouro em uma mesma edição. Para a em-presa brasiliense, uma das dez maiores organizações do setor de outsourcing de Relacionamento com Clientes do País, e com apenas seis anos de vida no merca-do, a vitória tem um sabor muito especial e coroa os altos níveis de crescimento que a Call registrou nos dois últimos anos.

“Esse crescimento é resultado de uma opção acertada que fizemos de diversificar cada vez mais a nossa atua-ção em um mercado que a cada dia se mostra mais competitivo e exigente”, explica Ruy Trida, Diretor Comercial da Call. “é muito importante estarmos em um evento em que os clientes par-ticipam com a gente, no qual podemos compartilhar experiências boas com todo o mercado, e ganhar tantos prê-mios assim, e todos de ouro, faz até a gente relaxar e achar que vencemos

Call conquista seis troféus de ouro no VIII Prêmio ABT

essa Olimpíada”, completa Ruy.Os seis troféus ouro da Call vieram

com os cases “CEAT-CAIXA” na catego-ria Operação Terceirizada Receptiva; “Telematrícula” em Processos Ino-vadores – Empresas de Call Center;

“Central 192 de São Paulo” em Serviço de Atendimento ao Público; “Extende Voip” em Soluções Tecnológicas Empresas; “Talento Operador” que premiou Danilo Silva Oliveira e “Talento Supervisor” para Adriana Aparecida Araújo da Silva.

A Call conquistou, pela primeira vez nas oito edições do Prêmio, seis troféus de ouro em uma mesma edição

Ruy Trida e Miriam Garrido entregam ao Secretário da Educação do Distrito Federal, José Luiz Valente, o Troféu pelo case “Telematrícula”

INéDITO

Projeto Telematrícula vence a categoria Processos Inovadores

A parceria entre a Secretaria de Educação do Governo do Distrito Fede-ral, a Codeplan e a Call Contact Center resultou em um dos cases de maior re-percussão nacional do VIII Prêmio ABT, vencedor na categoria Processos Ino-vadores: “Telematrícula: Criatividade e Inovação Eliminam Filas na Educação”.

Para o Secretário da Educação do Distrito Federal, José Luiz Valente, que recebeu o troféu em evento realizado

em Brasília, em 20 de outubro, “o Te-lematrícula é um grande vetor de ade-são à educação já que é um projeto de custo baixo, fácil acesso e qualidade, um facilitador para ampliar a presença dos alunos na escola”. O projeto visa facilitar a reserva e efetivação de ma-trículas das crianças nos cursos infantil e fundamental para as famílias do Dis-trito Federal que moram em locais de difícil acesso.


VIIIPrêmioABT

CONGRATuLAçõES

A Garrido Marketing, empresa criadora e organizadora do VIII Prêmio ABT, recebeu inúmeros e-mails parabenizando toda a equi-pe e o FGV Cenpro pela realiza-ção do evento.

Abaixo selecionamos alguns desses e-mails e deixamos aqui o nosso agradecimento por todas as manifestações de apoio, cari-nho e solidariedade recebidas de todo o Brasil.

“Ao agradecer o convite para participar do evento de premiação do VIII Prê-mio ABT, transmito-lhe cumprimentos, extensivos às empresas vencedoras e demais participantes, com votos de sucesso ao evento.Cordialmente,

José SerraGovernador do Estado de São Paulo

“Gostaria de expressar minha alegria pelo evento de premiação. A festa foi espeta-cular. Estenda meus parabéns a todos da equipe, e em especial a Miriam Garrido. Sei o quanto ela se empenhou para que tudo saísse dentro do planejado. Acredito firmemente que o sucesso foi total. Abraços e mais uma vez receba meus sinceros parabéns”.

Luis SimõesVice-Presidente da Adedo

“Parabéns Miriam Garrido e equipe por mais uma noite de sucesso. Cada ano que passa vejo as equipes das empresas mais eufóricas com os prêmios. Reconhecimento do esforço dos partici-pantes coroado com um Prêmio de Des-taque no mercado”.

Egidio BarbosaDiretor da ANEFAC

Personalidades parabenizam a organização do evento

“Gostaria de parabenizar a Garrido Mar-keting pelo evento de premiação no Me-morial da América Latina, realmente foi excelente!!!É bonito ver tantos cases do nosso mer-cado sendo valorizados em meio a tantas críticas que nosso setor recebe.No próximo ano estaremos presentes com mais força!”

Júlio César FreireCentro de Relacionamento de Clientes da TIM

“Gostaria de parabenizar a Garrido Mar-keting pela magnitude do evento.A determinação e afinco da Miriam Gar-rido e da equipe resultam e refletem dire-tamente na qualidade do prêmio”. Parabéns!”

Prof. Persio TalaricoCoordenador Adjunto do FGV Cenpro

“Meus parabéns Miriam Garrido pelo bri-lhantismo com que você conduziu o even-to e o rito de passagemDesejo sucesso, sempre!”

Prof. Antonio Jesus CosenzaCoordenador do FGV Cenpro

“Meus cumprimentos pelo sucesso da oi-tava edição do Prêmio ABT. Nota mil com louvor e em caixa alta”.

Caetano BedaqueBedaque Comunicações

“Em nome do portal Só Contact Center quero parabenizá-los pelo êxito do VIII PRÊMIO ABT. Todos sabemos o que vocês tiveram de enfrentar e foi muito bonito assistir e participar da festa de premiação com a casa lotada. Forte abraço e sucesso sempre!”

Claudir FranciattoDiretor do Portal Só Contact Center

“Passada a euforia da festa e com os pés no chão do escritório e não no palco pode-se refletir melhor sobre o evento.Foi um sucesso estrondoso! Super organi-zado, lindo, alegre, competente como só a Miriam Garrido sabe fazer com maestria.Prevaleceu a sua imagem de idoneidade absoluta que só quem merece tem.E isto foi comentário geral. Só podemos te agradecer por nos propor-cionar tão maravilhoso show de compe-tência e profissionalismo.Gostaria de parabenizar também sua equipe completa que não mediu esforços para que o evento fluísse corretamente. No linguajar da juventude: BOMBOU!! Beijos e continue a colher os louros da vi-tória arrasadora!” Maria Guiomar Rocha Ribeiro

Diretora Operacional da LVK Sistemas

“Fiquei agradecido pelo convite e surpre-so pela qualidade e porte do evento, com muitos convidados. Muito bem organiza-do. Acredito que para a Garrido Marke-ting o trabalho de preparação foi enorme, mas parabéns. Temos muito a aprender com vocês”. Abraços,

Paulo ToledoPortal e Revista Imprensa

“Quero dar os meus parabéns pelo su-cesso do evento do prêmio. O pessoal da Andreoli presente adorou a realização de toda a festa e, claro, o premiado ficou muito feliz. Vamos nos falar sobre as ou-tras iniciativas da Garrido Marketing”.

Antonio Costa FilhoAndreoli ManningSelvage&Lee

PublicisGroupe


JuLGAMENTO

“Sem dúvida o prêmio tem um significado extraordinário na vida daquelas pessoas que

participaram de alguma forma da elaboração de um case

premiado e no desenvolvimento profissional delas. Basta lembrar

a empolgação das torcidas das empresas concorrentes no Memorial da América Latina”.

Jane Ferreira PintoProfessora da FGV

“Estamos surpresos pelos prêmios deste ano pela Montana ser uma empresa fora do eixo São Paulo -

Rio de Janeiro, mas tenho certeza que é o melhor reconhecimento que poderíamos ter do mercado

pelo trabalho inovador que desenvolvemos há 12 anos”.

Carlos AlmeidaPresidente da Montana

O mercado reconhece o Prêmio“É muito gratificante sermos reconhecidos por um trabalho tão intenso que desenvolvemos aqui na Claro. Ser a Melhor Empresa do Ano, segundo o Prêmio ABT, é com certeza um orgulho. Isso nos traz uma grande responsabilidade, que é a de melhorar cada vez mais nosso padrão de qualidade. A Claro sempre trabalha em busca do melhor atendimento para seus clientes, procurando adequar seus serviços às necessidades dos mesmos. A excelência no atendimento é nossa prioridade. Este importante Prêmio é certamente, resultado do relacionamento transparente da operadora com seus usuários”.João CoxPresidente da Claro

DEPOIMENTOS

“Parabenizo a Miriam Garrido, o Rafael e toda a equipe pela festa maravilhosa e por esses momentos em que pudemos

compartilhar boas experiências com o mercado. Que o Prêmio

tenha vida longa que nós estaremos sempre presentes e

apoiando-o”.Ruy Trida

Diretor Comercial da Call

“Quero parabenizar a Garrido Marketing, o FGV Cenpro e todos

os vencedores por esse Prêmio de alto padrão de qualidade

que merece uma continuidade longínqua”.

Marcelo RamosPresidente da

Sterling Commerce

“O Prêmio é uma referência no mercado e ao ganharmos

a gente passa a ser referência também. Sendo referência a

nossa empresa passa até a valer mais, passa a ter valor

adquirido”.Cássio Azevedo

Diretor do Grupo AeC

“O Prêmio ABT endossa, dá a certeza de que você está no caminho certo e através

dessas conquistas o mercado vai endossando também e

respeitando mais a sua marca e o seu trabalho”.

Ariovaldo FerreiraPresidente da Adedo

“O Prêmio ABT tem o aval de quem efetivamente trabalha em busca da qualificação de processos e de organizações

que tenham o cliente no centro de sua atenção”.

Helvio Ferreira dos SantosDiretor de Relacionamento

Clientes Varejo do Grupo Oi

“Ganhar um Prêmio da importância que este tem é uma responsabilidade muito

grande, porque ele não representa simplesmente o

reconhecimento do trabalho passado, mas um compromisso

com o trabalho futuro”.Miguel Cui

Diretor de Clientes da Claro


VIIIPrêmioABT

38 profissionais do mercado elegeram os melhores cases

Uma das tarefas mais difíceis na organização do Prêmio ABT é a seleção e o convite para os pro-

fissionais de mercado que vão compor o corpo de jurados. O primeiro critério para a escolha é que nenhum deles possa ter qualquer vínculo com as empresas e com os respectivos cases inscritos. Assim como os grandes vencedores, os nomes dos jurados que escolheram os premia-dos são mantidos em sigilo absoluto e só divulgados no dia da festa de entrega do Prêmio ABT.

Na edição deste ano, 38 profissionais do mercado, entre eles sete professores

os projetos devido à alta qualidade apre-sentada”, declarou a Profa. Jane Ferreira Pinto, da FGV.

Para o Coordenador Adjunto do FGV Cenpro, Prof. Pérsio Talarico, outro jurado que participou pela primeira vez, “é impor-tante para o FGV Cenpro dar lastro a um evento que acima de tudo é reconhecido pelo mercado como idôneo e altamente qualificado. Tenho certeza que cumprimos nosso papel apoiando o desenvolvimento de uma atividade que representa ferra-menta fundamental na gestão da comuni-cação com o mercado e com o público de interesse das empresas”.

Mais um estreante como jurado, Marcelo Ramos, presidente da Sterling Commerce, destaca que “foi uma alta satisfação poder contemplar cases de empresas já muito bem sucedidas, po-rém ainda se superando a si mesmas, na apresentação de cases muito interessan-tes que possuíam presteza e muita com-petência. Parabéns a Garrido Marketing e ao FGV Cenpro pelo alto padrão de qualidade do Prêmio ABT 2008”.

“A dificuldade na escolha é grande porque o nível dos participantes é alto”, atesta Vito Chiarella, Diretor de Atendi-mento ao Cliente da SKY, que completa: “Todos os cases são de boa qualidade, tanto no preparo, como, principalmente, no conteúdo”.

Diretor de Relacionamento Clientes Varejo do Grupo Oi, Hélvio Ferreira dos Santos faz questão de registrar “que foi uma experiência extremamente gratifi-cante participar do corpo de jurados des-te ano, por ter a certeza de que a busca da excelência em serviços é ponto de honra para o Prêmio ABT. As empresas que ganham esse Prêmio ratificam o ca-minho do sucesso que estão trilhando”.

Corpo de jurados tem representatividade nacional

A representatividade nacional do Prêmio ABT este ano também se esten-deu para o corpo de jurados, constituído na edição deste ano também por profissionais que atuam em outras capitais. um exemplo foi Cristina Pinto, Gerente de Marketing e Relacionamento com os clientes da Localiza, com sede em Belo Horizonte.

Cristina participou pela primeira vez como jurada e classifica essa expe-riência como maravilhosa: “foi uma honra ser convidada para julgar os cases e eu só tenho a elogiar a organização do Prêmio, a forma como ele é con-duzido. é tudo muito respeitoso, tratado com muito sigilo, o que concede ao nosso trabalho e ao próprio Prêmio uma credibilidade muito grande. Foi uma experiência maravilhosa porque é uma oportunidade de crescimento

profissional para nós que estamos do outro lado como avaliadores. Os cases se transformam em uma fonte de pesquisa importante para nós que estamos no dia-a-dia do mercado”.

Há 14 anos na Localiza, uma empresa que tem como foco a plena satisfação do cliente, Cristina Pinto gerencia o Programa Fidelidade da compa-nhia e é responsável por uma área que prioriza “ouvir o cliente”. Como ela mesmo explica, “só através da voz do cliente é que vamos buscar a excelência. Temos que ser a empresa que o clien-te precisa e queremos antes de tudo que ele seja, em consequência disso, um fã nosso”.

da FGV, presidentes, diretores e consul-tores (veja a lista completa dos jurados na página ao lado), foram responsáveis por analisar e julgar os mais de 120 cases ins-critos em 19 categorias.

“Foi a minha primeira experiência como jurada do Prêmio e foi muito grati-ficante reconhecer a seriedade dos cases que analisei, desde os tópicos exigidos pelo prêmio, ampla e cuidadosamente descritos em cada um deles, como a compreensão estratégica dos temas tra-tados e a clareza do papel do call center nos negócios em que se envolve como parceiro. Foi difícil selecionar e classificar

JuLGAMENTO


Alexandre SchultzDiretor ComerCial Da SerCom

Ana Maria Moreira MonteiroPreSiDente Da am3

André FeltrinProfeSSor Da fGV

Antonio Carlos B. da CruzPreSiDente Da Graber

Antônio Carlos JalorettoViCe-PreSiDente exeCutiVo Da aVaPe

Ariel Horacio AcuñaDiretor De ConSultoria Da tDS enterPriSe

Celina Beatriz GazetiSóCia Diretora Da Vox SolutionS

Celso FernandesDiretor ComerCial Da SoDexho

Claudir FranciattoDiretor Do Portal Só ContaCt Center

Cristina PintoGerente De marketinG e relaCionamento Com ClienteS Da loCaliza

Eduardo RamalhoDiretor ComerCial Da exPerian

Egídio BarbosaDiretor Da anefaC

Elaine Dias de AndradeGerente De marketinG PubliCitário Do Jornal o eStaDo De S.Paulo

TODOS OS JuRADOS DO VIII PRêMIO ABT

Fernando SersonProfeSSor Da fGV

Guilhermo FariaViCe-PreSiDente latin ameriCa Da telluS Do braSil

Hélvio Ferreira dos SantosDiretor De relaCionamento ClienteS VareJo Do GruPo oi

Jackeline CarvalhoDiretora eDitorial Da ComuniCação interatiVa-it newS

Jane Ferreira PintoProfeSSora Da fGV

Josemar BassoDiretor Da offiCe marketinG

Katia ValenteProfeSSora Da fGV e Da eSPm

Luciano CroccoProfeSSor Da fGV

Luiz Carlos de Souza GomesCoorDenaDor De atenDimento Da liberty SeGuroS

Marcelo RamosPreSiDente Da SterlinG CommerCe

Márcia VespaDiretora De eDuCação CorPoratiVa Da leme ConSultoria

Marco Antônio Apolonio SóCio Diretor Da weStbr

Marta Maria ManaseroGerente Da Central De atenDimento DoS CorreioS

Martha SavastanoProfeSSora Da fGV

Mirian di PaulaSuPerintenDente De relaCionamento Com o Cliente Da ComGáS

Patrícia CansiDiretora Da CaSa Do Cliente Do GruPo Pão De açúCar

Paulo Célio Faleiros FreitasDiretor De DeSenVolVimento teCnolóGiCo Da telluS S/a

Pérsio TalaricoCoorDenaDor aDJunto Do fGV CenPro

Regina Célia GomesGerente oPeraCional Da Caixa eConômiCa

Roberto EckersdorffPreSiDente Da aúniCa

Rubens GimaelCoaChinG e ConSultor Do inStituto eCoSoCial

Sérgio OrnelasGerente aDminiStratiVo Da Strattner

Sidnei de OliveiraDiretor Da meDline

Vinicius Valle Diretor De teleCom Da Stel

Vito ChiarellaDiretor De atenDimento ao Cliente Da Sky


VIIIPrêmioABT

O Prêmio ABT completou oito anos ininterruptos como o mais importante reconheci-

mento do mercado ao desempenho das empresas e dos profissionais de call cen-ter no Brasil, e registra em sua história números surpreendentes para o seg-mento de prêmios corporativos.

Foram mais de 1500 cases inscritos nas oito edições, que envolveram 550 empresas de diferentes segmentos da economia brasileira: tecnologia, teleco-municações, energia, varejo, financeiro, fast food, contact center, petróleo, se-guros, laboratórios farmacêuticos, servi-ços e companhias aéreas.

1500 cases inscritos em oito anos

Em 2008, a Oitava Edição também recebeu um volume muito maior de ins-crições de empresas contratantes (que têm central própria ou terceirizam os serviços de call center). Houve um cres-cimento de 50% em relação ao total re-gistrado em 2007.

Este ano, o Prêmio incorporou na sua estratégia de ação e divulgação, a realização de workshops em várias ca-pitais brasileiras. Nesses eventos, que aconteceram em 2008 em três cidades – São Paulo, Belo Horizonte e Brasília – os participantes puderam conhecer e estudar cases premiados em edições anteriores do Prêmio, apresentados

pelos próprios executivos que os cria-ram e implantaram nas empresas, e que se tornaram modelos estratégicos operacionais.

Segundo Rafael de Falco, diretor da Garrido Marketing, “o número de inscrições este ano superou as nossas expectativas e reafirmou a posição do Prêmio ABT como o melhor ins-trumento de referência para se apre-sentar as melhores práticas de comu-nicação das empresas do setor com o mercado”. Nestes oito anos, o Prêmio se tornou “objeto de desejo” de todas as empresas que têm foco na satisfa-ção do cliente.

HISTóRIA DE SuCESSO

Crítica bem-humorada é com José Simão

E José Simão você ouvena BandNews FM, com Ricardo Boechat e Luiz Megale.

8h42

Rádio BandNews FM. Notícia o tempo todo.


A organização de um evento como o Prêmio ABT começa um ano an-tes da grande noite de premiação,

ou seja, terminado o evento deste ano, uma pequena mas batalhadora equipe da Garrido Marketing já começa a traçar o organograma da Edição de 2009 do Prêmio.

Na supervisão dessa equipe está Alice Rocha, há quatorze anos na Garrido Marketing, e que partici-pou não só da gestação do Prêmio como da logística de todas essas oito edições. “Nós estamos trabalhando a todo vapor na edição do ano que vem porque esse é um período em que as empresas começam a fechar seus pla-nejamentos e investimentos para 2009 e elas precisam então programar sua parti-cipação no Prêmio”.

Toda a infra-estrutura do Prêmio ABT começa com a definição das datas e dos prazos, a escolha do local onde será a festa do ano seguinte, a captação no mercado de patrocínios e apoios e um estudo para definir quais as adaptações, que de acordo com as solicitações do

Nos bastidores, uma equipe de garra!

A linha fina é a seguinte: A equipe da Garrido

Marketing começa quase um ano antes a preparação

do grande evento, com a definição de datas, prazos e das várias fases do Prêmio.

próprio mercado, devem ser inseridas na próxima premiação.

“O Prêmio é muito dinâmico e está sempre antenado com as mudanças no setor de call center. Todos os anos precisamos fazer uma readequação do regulamento para contemplar essas ne-cessidades e criamos categorias novas.

Essa readequação o deixa sempre moderno, atual e permite tam-bém uma maior participação dos clientes no processo de constru-ção do Prêmio”, explica Alice.

Com apoiadores internacio-nais e workshops regionais nas úl-timas edições, o Prêmio ABT tem se caracterizado por uma perfeita organização em todas as suas fa-ses, que incluem momentos mais

críticos como o de recebimento de to-dos os cases inscritos nas datas deter-minadas no regulamento e a escolha do corpo de jurados, que precisa ser muito criteriosa já que nenhum dos escolhidos pode ter qualquer vínculo, no presente ou no passado, com as empresas envol-vidas nos cases que vai julgar.

Toda a equipe de garra da Garrido Marketing, responsável pelo sucesso de mais uma edição do Prêmio ABT

Rafael de Falco, Miriam Garrido e Milton Tortella, os diretores do Prêmio ABT

INFRA-ESTRuTuRA


VIIIPrêmioABT

afDIGITRO.indd 1 24.10.08 16:35:20


Mais de 100 empresas do setor de call center foram premia-das nas oito edições do Prê-

mio ABT e uma delas é octacampeã, ou seja, venceu em todas as oito pre-miações. Trata-se da ACS Call Center que este ano ganhou ouro na catego-ria Operação Terceirizada Ativa, e é a única empresa que venceu em todas as edições do Prêmio ABT até hoje: fo-ram quatro em 2001; cinco em 2002; um em 2003; três em 2004; três em 2005; dois em 2006; três em 2007.

Na galeria das empresas campeãs do Prêmio ABT temos também uma hepta campeã, a Contax que venceu da primeira à sétima edição do Prê-mio e quatro hexacampeãs: a Atento; a Softway; a SPCOM e o Banco Real, vencedor desde a terceira edição até aqui, ininterruptamente.

Assim como a Seleção Brasileira de Futebol, quatro empresas, a Mapfre Seguros; a Editora Abril; a Telefônica e a Sercom são pentacampeãs. O tetra foi alcançado por outras cinco empre-sas: a Call Contact Center; a Voxline; a AES Eletropaulo; a Teleperformance e a Texaco.

Este ano, a Montana tornou-se tri-campeã consecutivamente e juntou-se a um seleto grupo que tem também: Ampla Energia; Directv; Divicall; Te-lefutura; Telemig; Tellus e TMKT. Sete empresas chegaram este ano ao bicam-peonato no Prêmio. São elas: Adedo, AeC Contact Center, AtendeBem, Claro, ddCom, LVK e Wittel.

Mais de 100 empresas premiadas em oito anos do Prêmio

Show Especial da Grooveria com a cantora Luciana Mello foi um dos grandes destaques do coquetel de confraternização do VII Prêmio ABT

A equipe da Mapfre Seguros comemorou o tri no VII Prêmio ABT, realizado no ano passado. Mais uma vitória este ano e a empresa já é uma das pentacampeãs das oito edições do Prêmio

GRANDES EMOçõES


VIIIPrêmioABT


Uma das grandes atrações da festa do VIII Prêmio ABT foi a apresentação do Coral de jo-

vens da AVAPE – Associação para Va-lorização e Promoção de Excepcionais, patrocinado pela Adedo, que trouxe um repertório de bossa nova e o melhor da música popular brasileira.

Fundada há 26 anos, a AVAPE tem hoje 14 unidades clínicas e de reabilita-ção nos estados de São Paulo e Rio de Janeiro, e atua em benefício de pessoas com deficiência e suas famílias. O Coral existe há cinco anos, envolve cerca de 30 jovens e faz parte de um Programa de Música da entidade. Este ano, o Coral já se apresentou cinco vezes em eventos corporativos.

“Após as apresentações, os nossos jo-vens ficam bastante entusiasmados, pois eles se empenham muito nos ensaios”, explica o vice-presidente da AVAPE,

Coral de jovens da AVAPE deu um brilho especial à entrega dos prêmios

Antonio Carlos Jaloretto. “O trabalho que realizamos com esses jovens não envolve só a música, mas o comporta-mento, o compromisso e o desempe-nho deles, e essas ações têm um im-pacto muito positivo no processo de reabilitação, faz com que se sintam ca-pazes, melhora a auto-estima de cada um deles”, conclui Jaloretto.

A AVAPE lançou este ano o AVAPE.NET, um empreendimento social con-cebido para disponibilizar ao mercado os serviços de contact center com quali-dade e segurança e assim, adicionalmen-te, propiciar a inclusão social, digital e o primeiro emprego a jovens com defici-ência ou não. A entidade também tem programado para 2009 um projeto de Expansão da Rede AVAPE para todo o território nacional.

Para Jaloretto, “participar como parceiros do Prêmio ABT e levar o nosso coral para abrilhantar a festa de premiação nos deixou muito honra-dos, afinal o Prêmio é de fundamental importância para o mercado de call center, pois tornou-se uma referência pelo reconhecimento de pessoas e ins-tituições que fazem a diferença e con-tribuem para a evolução desse setor da nossa economia”.

Jaloretto destaca o Coral como um trabalho que melhora a auto-estima dos jovens

RESPONSABILIDADE SOCIAL


VIIIPrêmioABT

Empresa Categoria Case Classificação

Banco Real Campanha MotivacionalIlha de retenção Real Cartões - Simplesmente Reencantando

Ouro

Montana Campanha Motivacional13 milhões de motivos para atender bem

Prata

AeC Campanha Motivacional SuperFormula Bronze

CTISContribuição em Recursos Humanos

Empresa Sorriso Ouro

ClaroContribuição em Recursos Humanos

Aprendendo fazendo Prata

Banco RealContribuição em Recursos Humanos

Programa de Desenvolvimento de Líderes - Superando os desafios da liderança

Bronze

TSA Empresa RevelaçãoMelhor Impossível: qualidade e transparência total

Ouro

System Marketing Empresa RevelaçãoA fábrica de Marketing de Relacionamento

Prata

Adedo Empresa Revelação ADEDO: Revela mais ação Bronze

Claro Operação Própria - Ativa Atendimento com novo sabor Ouro

Banco Real Operação Própria - AtivaCPA - uma estratégia sem limites para o sucesso

Prata

Bradesco Cartões Operação Própria - AtivaWinback – Recuperando Clientes de Alto Valor

Bronze

Tim Operação Própria - Mista Fale pelo Cliente Ouro

Banco Real Operação Própria - MistaTransformando Relacionamentos em Negócios e Negócios em Relações

Prata

Sebrae - SC Operação Própria - MistaAlô, Alô Empreendedor Central de Relacionamento do Sebrae/SC Orienta o Empreendedor Catarinense

Bronze

MAPFRE SegurosOperação Própria - Receptiva

Viver a Emergência do Cliente Garante a Assertividade 24 horas

Ouro

ClaroOperação Própria - Receptiva

Todos os clientes em ótima companhia Prata

Banco BradescoOperação Própria - Receptiva

Centralização do Atendimento às Agências

Bronze

VENCEDORES DO VIII PRêMIO ABT



ACS / ClaroOperação Terceirizada – Ativa

é CLARO que a parceria com a ACS faz a diferença!

Ouro

AeCOperação Terceirizada - Ativa

Essa equipe é fera Prata

AdedoOperação Terceirizada - Ativa

A escolha perfeita Bronze

AeCOperação Terceirizada - Mista

AeC Jogando para ganhar Ouro

CallOperação Terceirizada - Receptiva

CEATI CAIxA: Atendimento a clientes internos para enfrentar a concorrência

Ouro

MontanaOperação Terceirizada - Receptiva

Retenção de talentos: Estratégia para uma migração de sucesso

Prata

Sitel / HP Operações InternacionaisSuporte HP Handhelds, falando de São Paulo para 43 países

Ouro

ClaroProcessos Inovadores - Empresas usuárias

Claro 2.0 Conectshow Ouro

TicketProcessos Inovadores - Empresas usuárias

Evolução do Modelo de vendas B2B Prata

Banco RealProcessos Inovadores - Empresas usuárias

Rede Neural: A evolução dos processos de Segurança Real

Prata

MAPFRE SegurosProcessos Inovadores - Empresas usuárias

Gestão Turbinada ultrapassa a Expectativa do Cliente

Bronze

CallProcessos Inovadores - Empresas de Call Center

Telematrícula: Criatividade e Inovação Eliminam Filas na Educação

Ouro

AeCProcessos Inovadores - Empresas de Call Center

Gestão compartilhada viabiliza negócios Prata

MontanaProcessos Inovadores - Empresas de Call Center

Giraffas+ Montana = um só Giraffone para todo o Brasil

Bronze

AeC Responsabilidade Social um time de Excelência Ouro

Claro Responsabilidade SocialAtendimento especial em todos os sentidos

Prata

Banco Bradesco Responsabilidade Social Ações Socias - Voluntariado Bronze



VIIIPrêmioABT


MontanaServiço de Atendimento ao Cliente - SAC

A ouvidoria agradece a ligação Ouro

AeCServiço de Atendimento ao Cliente - SAC

Pós-Pago: Expandindo Fronteiras Prata

Atendebem / Springer Carrier

Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC

Springer Carrier - Separar o ouvir do fazer

Bronze

GlaxoSmithKlineServiço de Atendimento ao Cliente - SAC

qualidade em tudo que a gente faz Bronze

CallServiço de Atendimento ao Público - SAP

Central 192 de São Paulo - Salvando vidas na terceira metrópole do planeta

Ouro

AeCServiço de Atendimento ao Público - SAP

O Contribuinte em Primeiro Lugar Prata

MontanaServiço de Atendimento ao Público - SAP

Fala Brasil: Tudo Novo, Tudo Melhor Bronze

CallSoluções Tecnológicas - Empresa

Extend Voip - Consolidação vem com 5 milhões de chamadas/mês

Ouro

AeCSoluções Tecnológicas - Empresa

O Simulador de Vendas Prata

Banco RealSoluções Tecnológicas - Empresa

PIV - Construindo um Ambiente de negócios e oportunidades

Bronze

LVKSoluções Tecnológicas - Empresa de Tecnologia

BuRAN, uma solução de valor Ouro

ddComSoluções Tecnológicas - Empresa de Tecnologia

Tecnologia IP, uma revolução nos sistemas de gravação

Prata

Wittel / VoxlineSoluções Tecnológicas - Empresa de Tecnologia

Voxline duplica parque tecnológico e reduz 30% dos custos com a tecnologia IP implementada pela Wittel

Bronze

Call Talento - OperadorDanilo Silva Oliveira - quando a dedicação e vontade superam quaisquer barreiras

Ouro

Call Talento - SupervisorAdriana Aparecida Araújo da Silva - Garantindo a satisfação

Ouro

Claro Talento - GerenteAdriane Torma Rodrigues - Talento Claro de Alto Valor

Ouro

Carlos Almeida Executivo do Ano Ouro

Claro Melhor Empresa com Call Center Próprio Ouro

AeC Melhor Empresa de Call Center Ouro



A Ilha de Retenção Real Cartões atin-giu elevadas performances de Retenção durante o ano de 2007. Neste cenário, a equipe assumiu um novo desafio: tornar a abordagem de retenção em um momento de reencantamento do cliente. O desafio era ousado pois na fase de retenção o cliente geralmente encontrava-se insatis-feito e com expectativas não atendidas.

Diante deste cenário foi desenvolvi-da uma Campanha Motivacional onde o objetivo era identificar os principais as-pectos para garantir que a abordagem de

Retenção tornasse o cliente Totalmente Satisfeito.

Como resultado da Campanha Mo-tivacional, tivemos o total envolvimento do grupo, focado em realizar uma abor-dagem com uma qualidade diferenciada o que gerou diversos depoimentos e elogios de clientes simultaneamente à elevadas performances de Retenção. E ao final da Campanha a equipe descobriu que Reencantar o cliente na fase de Re-tenção é possível e depende de atitudes simples!

A mais antiga operação de call cen-ters do Banco do Brasil é a de cartões, assumida pela Montana Soluções Corpo-rativas, em 3 de dezembro de 2007. Para assumir este contrato, a Montana enca-rou vários desafios: realizou a migração de uma operação com 700 operadores em 10 dias; reteve 85% do quadro de operadores; redesenhou a operação e, em quatro meses, já apresentou re-sultados de desempenho e qualidade, há muito não presenciados pelo Banco do Brasil. A chave dessa conquista foi a gestão voltada para pessoas. Com reco-

nhecimento, ascensão e motivação pro-fissional, a Montana demonstrou para a equipe que valia a pena ficar, não apenas para manter o salário, mas para fazer parte de uma nova história.

Com este pensamento e sentimento disseminados na equipe, o sucesso da mi-gração, dos resultados operacionais e qua-litativos alcançados nos meses seguintes, foi apenas a conseqüência da gestão voltada para pessoas. Além disso, houve uma gran-de evolução na qualidade do atendimento, constatadas pelas amostras de ligações que são avaliadas.

A Campanha Superfórmula foi imagi-nada pelos gestores da AeC com o ob-jetivo de motivar suas equipes operacio-nais a mudar hábitos e reduzir índices de absenteísmo e de turnover, estimular a participação dos supervisores em treina-mentos, melhorar as notas de avaliação nas monitorias de qualidade e melhorar a produtividade. Outro objetivo foi es-timular e melhorar o espírito de lide-rança. Participaram da campanha todos os supervisores operacionais. Foi uma campanha de longa duração – 6 meses.

A pontuação considerava os aspectos mais importantes de cada operação. A Campanha teve como tema o campeo-nato de automobilismo e as etapas da campanha coincidiam com as etapas do campeonato, culminando com a etapa da Cidade do México. Os vencedores de cada etapa ganhavam prêmios e acu-mulavam pontos para o resultado final. Os vencedores foram à Cidade do Mé-xico. Houve forte redução nos índices de absenteísmo e de turnover e a união entre os membros de cada equipe.

Campanha Motivacional

IIha de Retenção Real Cartões–Simplesmente Reencantando

13 milhões de motivos para atender bem

SuperFórmula

Luiz Augusto Pereira, vice-presidente da Dígitro, Dr. Antonio Car-los José, diretor médico da GlaxoSmithKline, Prof. Marcos Cobra, Miriam Garrido, Nivancir Neville, Vitalina Varanda, gerente de call center e Vanusa Costa, gerente de retenção, todos do Banco Real Cartões e Cristina Maradei

Virginio Santos, coordenador regional, Vivian Monge, gerente, Rogério Dourado, gerente regional e Gustavo Almeida, vice-presidente, todos da Montana, Luiz Augusto Pereira da Dígitro, Carlos Almeida, presi-dente da Montana e Dr. Antonio Carlos José da GlaxoSmithKline

Luiz Augusto Pereira da Dígitro, Dr. Antonio Carlos José da GlaxoSmithKline, Prof. Marcos Cobra, Miriam Garrido, Cristina Maradei, diretora da Call to Call, Diego Silva Leite, superintendente de planejamento e Eduardo Brito Góes, gerente de operações da AeC

Cases Vencedores do VIII Prêmio ABT


VIIIPrêmioABT

A CTIS Tecnologia tem experiência de 25 anos na prestação de serviços técnicos de Service Desk para usuários de recursos de tecnologia da informação.

Em 2006, a CTIS Tecnologia assumiu, por concorrência pública, um contrato de prestação de serviços técnicos de Service Desk junto aos usuários de recursos de tecnologia da informação da Petrobras, em Macaé. Certa de ter capacitação para cumprir com todos os indicadores exigidos pela Petrobrás, a CTIS abraçou o desafio de aumentar a satisfação da equipe que her-dou. Antes de mais nada, era necessário melhorar a qualidade de vida de seus cola-boradores, com ações como deixar as ins-talações cedidas pela Petrobras em Macaé e transferir a operação do site para Campos dos Goytacazes, cidade que é domicílio de

100% da Equipe Operacional. Nossos ges-tores acreditam que a satisfação na vida pes-soal de seus colaboradores é fundamental. Por isso, deixando de lado as comodidades, adotaram essa medida capaz de eliminar as viagens pela BR-101, uma rodovia com alto grau de risco.

A CTIS Tecnologia tinha um grande de-safio pela frente: quebrar paradigmas esta-belecidos e instaurar a mudança de cultura na equipe operacional herdada da Petro-brás. Era preciso desenvolver pessoas capa-zes de enfrentar o mercado de trabalho em vários aspectos e atingir bons resultados. O desafio foi cumprido: hoje, o Service Desk da Petrobrás tem colaboradores com alto grau de satisfação e comprometimento, aptos a promoverem resultados com altos padrões de qualidade.

Como transmitir e fixar informações, de forma a promover oportunidades de desenvolvimento humano e intelectual a aproximadamente 18 mil atendentes de loja e call center, tendo como cenário um ambiente extremamente dinâmico e com-petitivo e, ainda não perder o foco na qua-lidade de atendimento e relacionamento com o cliente? Esse foi o desafio vencido pela Claro com o Projeto Integrado de Educação Corporativa Claro.

Pautado em treinamento presencial, em e-learning e no Programa de Desen-volvimento de Lideranças, a Claro realizou

uma releitura de seus processos internos, aumentou a eficiência e a eficácia de suas operações e melhorou o nível de respos-ta do negócio. O sucesso do Programa foi refletido na melhoria dos indicadores da área de Qualidade, no menor núme-ro de reclamações junto à Anatel entre as operadoras de celular, na continuidade de projetos de qualificação profissional, com grande adesão de associados, a exemplo da Universidade Corporativa Claro, além do reconhecimento por meio de prêmios, certificações e estudos públicos, como o realizado pelo INMETRO.

A busca pela competitividade nos negócios e a manutenção de um pa-tamar de excelência exige cada vez mais dos profissionais o desenvolvi-mento de competências técnicas e comportamentais, que visam o es-tabelecimento de uma liderança que realmente faça a diferença no meio em que atua.

O alcance dos resultados excelen-

tes depende muito da capacidade do líder de influenciar e inspirar sua equipe para um propósito comum, de acordo com os objetivos e estratégias propos-tas pela Instituição.

Para superar os desafios atuais que envolvem uma liderança eficaz, os líde-res precisam desenvolver competên-cias essenciais, que são objetivo deste programa e iniciativa da instituição.

Contribuição em Recursos Humanos

Empresa Sorriso

Aprendendo Fazendo

Programa de Desenvolvimento de Líderes

Paulo Célio Freitas, diretor da Tellus, Leonardo Bottino, gerente da Petrobrás, Avaldir da Silva Oliveira, presidente da CTIS, Miriam Garri-do, Célia Sarauza, gerente de consultoria do IDC e Caetano Bedaque, diretor da Bedaque Comunicações.

Prof. Marcos Cobra, Paulo Célio Freitas, Miriam Garrido, Miguel Cui, diretor de clientes e Eduardo Aparecido Silva, especialista de RH, am-bos da Claro e Célia Sarauza.

Equipe do Banco Real, Fernando Pompei, Paulo Célio Freitas e Prof. Marcos Cobra


A TSA é uma empresa 100% brasi-leira que tem como objetivo oferecer aos clientes de diversos setores soluções custo-mizadas para operações específicas de call center, aliando alta tecnologia, logística inte-grada e uma gestão dinâmica e estratégica.

A TSA começou pequena, em 2003, oferecendo serviços a empresas que neces-sitavam atender a seus clientes, e queriam atendê-los muito bem, mas que não dese-javam montar um call center. O desenvolvi-mento de um modelo de operação inédito foi responsável por creditar-lhe o seu maior diferencial – a expertise em Monitoria Ex-

terna de Qualidade de operações internas de clientes ou de empresas de call center prestadoras de serviços terceirizados.

Hoje, a TSA mantém diversas opera-ções de atendimento ativo e receptivo e é a única empresa reconhecida pelo merca-do que realiza uma operação de monitoria com função de auditoria, um produto ex-clusivo, a Monitoria Externa. Ela conta com 380 PA’s, 600 funcionários e monitora mais de 29 mil operadores. No início de 2008, atendendo 15 clientes dos mais variados perfis, a TSA atingiu o expressivo marco de um milhão de monitorias realizadas.

A System Marketing trabalha para ser a melhor e mais completa fábrica de produtos para marketing de rela-cionamento do mercado brasileiro. Os mesmos serviços, estrategicamente inte-grados, resultam em “linhas de produção da fábrica”, ou seja, processos automati-zados que visam: manter a QUALIDA-DE da informação, otimizam ações de relacionamento como PROMOÇÃO & VENDAS, operacionalizam processos

contínuos (BPO) e atuam na COBRAN-ÇA, se necessário.

Assim, a System Marketing escolheu a área de Contact Center para ser a primeira área objeto da implantação do SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade – isto porque desenvolve papel impor-tante nos processos de qualificação de informações para seus clientes, além de ser também uma das áreas que está em pleno crescimento.

Este relato é sobre a vida de um ho-mem e de um grupo de fiéis colaborado-res que empreenderam a reconquista de um lugar que já fora seu e que a fortuna lhes havia tirado temporariamente.

A Adedo, empresa de telesserviços com expertise em recuperação de cré-ditos em função de sua origem em uma empresa de cobrança, comprovou que a determinação, a competência e a fé po-dem revelar o caminho a ser percorrido.

A empresa havia atingido um pata-

mar expressivo no mercado das empre-sas de call center e em 2004 sofreu a perda de seu principal cliente. Em de-corrência deste fato, precisou demitir quase mil colaboradores e reduzir suas operações até praticamente paralisá-las.

Este é o relato do caminho de supe-ração, de como a Adedo e sua equipe de fiéis colaboradores souberam retomar a posição que ocupavam e reconquistar a confiança de clientes importantes nos se-tores financeiro, comercial e de serviços.

Empresa Revelação

Melhor Impossível: Qualidade e Transparência Total

A Fábrica de Marketing de Relacionamento

Adedo revela mais ação

Daniella Sícoli, diretora de marketing da Microsoft, José Eduardo Abucham D’Amico, diretor presidente e Regina Câmara Henriques, gerente de operações, ambos da TSA Contact Center, Prof. Marcos Cobra, Miriam Garrido, Fernando Pompei e Miguel Cui, diretor de clientes da Claro.

Daniella Sícoli da Microsoft, Prof. Marcos Cobra, Miriam Garrido, Alberto Albano, gestor de contact center e Guilherme Rocha, presidente, ambos da System Marketing e Fernando Pompei do Banco Real

Renata Guedes Ferreira, diretora financeira e Ariovaldo Ferreira, presidente, ambos da Adedo, Fernando Pompei do Banco Real e Miguel Cui da Claro



VIIIPrêmioABT

Personal Mobile e Concierge. Es-tes são dois dos elementos inovadores empregados pela Claro para valorizar a marca e conquistar um reduzido e privile-giado grupo que movimenta dois bilhões de dólares ao ano. O mercado de luxo brasileiro, conhecido como triplo A, foi surpreendido por um produto que agre-ga o melhor da tecnologia a um atendi-mento primoroso.

Única empresa brasileira de telefonia móvel a oferecer serviços tão diferencia-dos, a Claro traçou uma estratégia cheia

de charme e ofereceu a esse nicho uma degustação das facilidades oferecidas pelo Kit Claro A, resultando na harmonização perfeita de aspirações e estilos de vida com as necessidades do dia-a-dia.

Crescimento de 25% ao mês na base de clientes triplo A, retorno em dobro do que foi investido em mídia espontânea segmentada e um convite para integrar o Luxury Marketing Council, conselho for-mado pelas principais marcas de luxo do mundo são alguns indicadores de sucesso da ação.

A CPA foi criada para inovar o pro-cesso de Conta Corrente do Banco Real. Sua premissa era trazer os clientes com perfil correto, aumentando o percentual de efetivações e otimizando o trabalho das agências, contribuindo também para que o gerente tivesse maior tempo para fechar negócios e prospectar novos clientes.

Antes da implantação da CPA, o cliente que quisesse abrir uma conta atra-vés dos canais eletrônicos preenchia um cadastro e este era convertido em um número de agência e conta corrente. O Cliente comparecia na agência mas nem sempre tinha uma forma de comprovação

de renda dentro dos parâmetros de acei-tação do Banco.

O Cliente se deslocava até a agên-cia mas não sabia se a documentação se-ria aceita, enquanto que a rede de agên-cias não procurava efetivar estas contas pelo tempo que levaria para realizar todo o processo. O retrabalho dos gerentes gerava um alto custo para o Banco!

A partir do momento que foi criada a CPA, conseguimos aumentar o volume de contas efetivadas pela nossa diretoria e o % de efetivações de pré-aberturas, me-lhorando o processo de abertura de conta e a vida de nossos gerentes e clientes.

Recuperar clientes de alto valor exige preparo, agilidade e consistência. A uni-dade de recuperação Winback consolida esses princípios em uma abordagem não mecanizada e com foco em qualidade, se tornando rapidamente uma das uni-dades de maior importância dentro do contexto do ciclo de vida do cliente.

Apoiada pela inteligência de segmen-tação em curto prazo de tempo a equipe mostrou uma rápida reação à taxa de re-cuperação e contato aos clientes, geran-do rápido retorno financeiro e satisfação aos nossos associados.

O investimento da capacitação do atendimento, foco no cliente e a inte-ligência de segmentação tornaram este case um sucesso por consolidar 3 fatores importantes:

- eficiência em recuperar os clientes de alto valor/potencial (eficiência opera-cional).

- saúde dos indicadores pós imple-mentação (retorno financeiro).

- coletar feedback dos clientes para melhoria de processos e do atendimen-to (qualidade total).

Operação Própria Ativa

Atendimento com novo sabor

CPA – Uma estratégia sem limites para o sucesso

Winback–Recuperando Clientes de Alto Valor

Miguel Cui da Claro, Prof. Marcos Cobra, Miriam Garrido, Ariovaldo Ferreira da Adedo, Valéria Borges da Claro e Marcelo Ramos, presidente da Sterling Commerce com a Equipe da Claro

Prof. Marcos Cobra, Miriam Garrido, Ariovaldo Ferreira da Adedo, André Alves, superintendente de vendas do Banco Real, Marcelo Ramos da Sterling e Claudia Lavor, coordenadora de telemarketing do Banco Real

Prof. Marcos Cobra, Miriam Garrido, Ariovaldo Ferreira da Adedo, Marcelo Ramos da Sterling, Fábio Tuma Calábria, gerente de relacionamento, Elenice Reis, superintendente de relacionamento e Fábio Ribeiro, gerente de atendimento, todos do Bradesco Cartões


O serviço Fale Pelo Cliente da TIM foi implantado na regional Sul, em maio de 2005, e estendido a todos os colabora-dores em junho de 2007, após eficácia na obtenção de resultados. Trata-se de uma iniciativa pioneira na área de call center do setor de telecomunicações. Consiste em um canal oficial que possibilita o contato direto entre qualquer funcionário da TIM e a equipe da Central de Relacionamento com o Cliente.

Por meio desse canal, o colaborador pode encaminhar solicitações de amigos, parentes e outros clientes que estejam enfrentando algum tipo de problema com

os serviços e produtos oferecidos pela operadora, agilizando, de forma inédita, a solução da ocorrência.

O principal diferencial do projeto é que ele concede maior autonomia a todos os colaboradores da empresa. O Fale pelo Cliente proporcionou uma considerável diminuição no número de e-mails internos, assim como uma redu-ção no tempo de solução desse tipo de solicitação (originada por um funcionário) e todos os colaboradores passaram a ter condições de contribuir de forma ágil para solucionar qualquer necessidade de clientes.

Transformar negócios em relações e relações em negócios é o que norteia a área de Relacionamento. Com diversas atividades integradas para garantir ao cliente serviços, produtos e comodida-de, as 4 células de atendimento são um modelo de agilidade e segurança.

O trabalho cruzado entre as células pode levar um cliente de produtos a ad-quirir uma conta e desenvolver um re-lacionamento duradouro com o Banco.

Já um correntista de alta renda, com um bom relacionamento com a empresa, pode optar por uma gama de produ-tos que resulte em bons negócios para a empresa e fidelize ainda mais o cliente.

Esta foi a estratégia que a área de Relacionamento construiu, entendendo que o mesmo cliente pode gerar dife-rentes negócios e que estes negócios oferecidos da forma correta são um di-ferencial no atendimento.

Em um mercado altamente competitivo, cada vez mais são necessárias mais formas de se comunicar com o cliente. E foi assim que o SEBRAE-SC criou novos canais de comu-nicação com o seu público – um deles, a Central de Relacionamento via 0800.

A Central de Relacionamento atua ati-va e receptivamente. O atendimento re-ceptivo busca identificar a necessidade do cliente e encaminhá-lo para a solução mais adequada. Já o atendimento ativo visa a di-vulgação dos produtos do SEBRAE. Além dessas atividades, a equipe realiza atualiza-ção cadastral, divulga eventos, produtos e programas e realiza pesquisa e pós-venda.

Um dos grandes desafios da Central de

Relacionamento do SEBRAE-SC é o prepa-ro da equipe, visto que o atendente precisa ter uma grande variedade de informações sobre assuntos e públicos diversos. Para melhor atender a quem busca as soluções do SEBRAE, desde abril as informações foram organizadas em três momentos em-presariais: Quero abrir um negócio, Tenho um negócio com menos de dois anos e Te-nho um negócio com mais de dois anos.

Ao implementar um novo sistema de gestão e priorizar a qualidade, a Central de Relacionamento do SEBRAE-SC tornou-se referência no setor e está sendo utilizada como modelo para a implementação desse serviço em todo o SEBRAE Nacional.

Operação Própria – Mista

Fale pelo cliente

Transformando Relacionamentos em Negócios e Negócios em Relações

Alô, Alô Empreendedor Central de Relacionamento do Sebrae/SC Orienta o Empreendedor Catarinense

Rose Petenucci, Prof. Marcos Cobra, Miriam Garrido, Julio César Freire, gerente do site de Curitiba da TIM, Márcio Menezes da Call e Vilnor Grube da Cliente S.A

Ana Hoeppner, gerente de relacionamento do Banco Real, Rose Petenucci, Prof. Marcos Cobra, Miriam Garrido, Marcelo Serrano, gerente de relacionamento, Alexandre Fernando, supervisor de atendimento e Marcia Garducci, coordenadora de crédito, todos do Banco Real, Márcio Menezes, diretor regional da Call e Vilnor Grube, editor da Cliente S.A

Rose Petenucci, Prof. Marcos Cobra, Andréa do Amaral Ferrari, gestora da central de relacionamento do Sebrae Santa Catarina, Miriam Garrido, Carlos Guilherme Zigelli, diretor superintendente do Sebrae, Márcio Menezes e Vilnor Grube



VIIIPrêmioABT

O seguro de auto é um dos mais po-pulares do mercado e na MAPFRE não é diferente. O benefício do carro reserva encontra-se presente em vários produtos de Auto. A MAPFRE implantou, a partir da sua Central de Relacionamento SIM 24h, um inovador Modelo de Gestão dos Ser-viços de Carro Reserva que proporciona mais agilidade e qualidade no serviço ao cliente, além de trazer como conseqüên-cia maior controle e economia de tempo e de custos.

Esse Modelo, único no mercado de seguros, inova na forma de negociação e contratação dos players, determina novos

processos e parâmetros para o atendimen-to e prestação dos serviços aos segurados da MAPFRE, privilegiando e garantindo se-gurança e praticidade aos clientes na retira-da e uso dos veículos.

O ineditismo está também na gestão do processo, onde o prestador veio lite-ralmente para dentro do Call Center, faci-litando o “first call solution”. Essa estratégia, muito além da economia gerada pela Em-presa, resultou em melhorias substanciais de qualidade percebida pelos clientes, inclu-sive, confirmada por pesquisa de satisfação, assim como se transformou em diferencial competitivo e de fixação da marca.

Operação de Cobrança sabor queijo de Minas e gestão compartilhada goia-bada cascão foi a combinação da Claro para ampliar a lucratividade e fortalecer o relacionamento com o cliente. Des-vinculada da área financeira e recém in-tegrada à filosofia da Diretoria Nacional de Clientes, a área de Cobranças preci-sou se reinventar.

Em parceria com a Brasil Center (Juiz

de Fora/ MG), a Claro venceu grandes de-safios: uniu as equipes interna e externa; mudou a cultura da Área, que assumiu o papel de ferramenta de relacionamento e se transformou no setor de Atendimento-Cobrança; promoveu uniformidade de postura; aumentou a rentabilidade da ope-ração; dinamizou processos operacionais; e, principalmente, provou que mudanças são oportunidades de melhoria.

Com a criação de uma Central de Atendimento única para as Agências, facilitamos o contato e minimizamos o tempo de atendimento telefônico, libe-rando assim o quadro de funcionários para assumir outras atividades.

Centralizamos o atendimento com recursos especializados, aumentando a produtividade e reduzindo o custo de atendimento. Padronizamos infor-mações e procedimentos de suporte prestados às Agências. Inserimos todos os indicadores de desempenho utiliza-

dos na gestão de uma Central de Aten-dimento, como exemplo: TMA, TME, Nível de Serviço, dentre outros, além de mantermos a gravação de 100% dos diálogos; procedimentos que não eram possíveis tendo em vista o processo de atendimento telefônico ora utilizado pe-los departamentos.

E, por fim, destacamos principal-mente o potencial de expansão do pro-jeto, que poderá abranger várias áreas de atendimento, otimizando todos os recursos envolvidos.

Operação Própria – Receptiva

Viver a Emergência do Cliente Garante a Assertividade 24 horas

Todos os clientes em ótima companhia

Centralização do Atendimento às Agências

Celso Fernandes, diretor comercial da Sodexo, Prof. Marcos Cobra, Miriam Garrido, Carlos Almeida da Montana, Genilson Alves dos Santos, gerente de operações, Márcia Freitas de Paula, diretora de operações e Marcos Kogi Akimoto, superintendente de relacionamento, todos da Mapfre Seguros

Mara Souza, diretora de atendimento da Claro, Celso Fernandes, Prof. Marcos Cobra, Marina Cabo, coordenadora de relacionamento e Miguel Cui, ambos da Claro e Carlos Almeida, presidente da Montana

Celso Fernandes, Prof. Marcos Cobra, Miriam Garrido, Carlos Almeida e Ezidio Roberto Maran, gerente de departamento do Banco Bradesco


Desde 2.003 as relações comerciais entre a Claro e a ACS estão cada vez mais estreitas. São duas empresas de gente ser-vindo gente, que se esforçam para promo-ver a melhor experiência de relacionamen-to para seus clientes.

Com o case “É CLARO que a parceria com a ACS faz a diferença!”, apresentamos um retrato da operação Televendas nos pri-meiros sete meses deste ano (2.008), fo-cando nos esforços da Claro e da ACS para expandir a base de clientes Claro, otimizar

processos de qualidade visando promover vendas mais assertivas e implantar uma for-ma de trabalho mais aderente à identifica-ção de fraudes.

É um dos retratos de sucesso em relacionamento e resultados. Nele, são apresentadas estratégias ímpares da ACS que servirão como fonte de pesquisa para empresas e profissionais em formação ou do setor, que têm interesse pela atuação no foco do cliente, estreitamento dos laços de confiança e satisfação das partes envolvidas.

A AeC era uma das quatro empresas que atendia a operação de Back Office da TIM. Os diferentes centros de atendimen-to abrem cases a serem resolvidos pelo Back Office. A TIM envia os cases em uma planilha Excell. A AeC tinha o objetivo de elevar a produtividade da equipe, garantir a qualidade e melhorar o controle sobre os resultados. A AeC percebeu que era necessário promover uma mudança para identificar e sanar o problema. Foi criado o Sistema Back Office para controlar e pa-

dronizar as soluções das solicitações dos clientes da TIM. A AeC começou a aten-der cases atrasados de outras parceiras da TIM. Os prazos de resposta foram reduzi-dos. Com o mesmo número de PA’s (120 PA’s) a AeC conseguiu obter um cresci-mento de 100% na produtividade média de seus operadores, passou de 40 para 80 mil cases fechados no mesmo período de tempo. Atualmente a AeC tem 407 PA’s contratadas pela TIM e é sua única parceira para esta operação.

As novas técnicas comerciais e de marketing ajudam os grandes jornais a garantir a fidelização de seu público de leitores. O mercado de venda de assina-turas de jornais e revistas foi o pioneiro do Marketing Direto no Brasil.

O uso do Marketing Direto na fase de captação de assinantes possibilita a re-alização de testes contínuos de mailings, de ofertas e de distintas ferramentas e ca-minhos criativos, em busca de menores taxas e custo por resposta. O Marketing Direto também possibilita o direciona-mento das ações de captação para perfis específicos de pessoas. Em termos de Marketing Direto para captação, observa-

se uma utilização muito intensa de ope-rações ativas nas Centrais de Relaciona-mento, 70% das assinaturas são vendidas por meio de televendas ativas.

A Adedo colocou à disposição da operação os melhores e mais modernos recursos tecnológicos e sua equipe de gestão e os resultados foram excelentes e imediatos. Houve superação das me-tas estabelecidas desde o primeiro mês.

O que permitiu a conquista de resul-tados positivos que levaram após apenas três meses o cliente a dobrar o número de PA’s contratadas foi a capacidade de análise das informações coletadas pela equipe de atendentes da Adedo.

Operação Terceirizada Ativa

É Claro que a parceria com a ACS faz a diferença!

Essa equipe é fera

A Escolha Perfeita

Marcos Bader, diretor do Bradesco, Miriam Garrido, Solemar Andrade, diretor comercial da ACS, Patrícia Cansi, diretora da Casa do Cliente do Grupo Pão de Açúcar e Miguel Cui, da Claro

Prof. Marcos Cobra, Marcos Bader, Miriam Garrido, Antonio Guilherme Noronha Luz e Cássio Rocha de Azevedo, ambos do Conselho de Administração da AeC e Miguel Cui da Claro

Renata Guedes Ferreira e Ariovaldo Ferreira da Adedo, Prof. Marcos Cobra, Marcos Bader e Miriam Garrido



VIIIPrêmioABT

A AeC tem uma equipe dedicada a analisar as operações e a criar soluções para melhorar a performance das equi-pes. Alguns destes projetos foram desen-volvidos com o intuito de melhorar suas operações e mostrar que a empresa é mesmo uma verdadeira incubadora de soluções para seus clientes: GEV2 PJ: faz o agendamento de visitas de consultores. Miracle: viabiliza o processo de login dos operadores. Sales Manager: elimina os controles manuais das operações. Fideli-za: acompanha o prazo de encerramen-

to de contratos. Simulador de Vendas: agrega inteligência na negociação com o cliente na hora da venda. Pólux: apoio no atendimento a operação de retenção de clientes. Cronômetro: fica na tela do operador, o sistema exibe um sinal de alerta. Capacita RH: cadastra e registra os treinamentos dos colaboradores. SOB: gerencia e controla as chamadas atendi-das na operação de Back Office. SIMLo-ck: gerencia o processo e controla o fluxo das informações de desbloqueio dos apa-relhos. Proteu: é um discador.

Este case trata de uma complexa operação da Caixa Econômica Federal que, desde o início do ano de 2006, está sob a responsabilidade da Call Contact Center. E que, no último ano, conseguiu seus resultados mais expressivos.

A CEATI – Centralizadora de Atendi-mento Integrado é um canal de informa-ções bastante diversificado e atende tanto o enorme público interno de colabora-dores, quanto o público externo deman-dante de suporte técnico às operações lotéricas, correspondentes bancários e,

por fim, a Ouvidoria da Caixa. A Call surgiu como uma empresa

capaz de assumir, em tempo recorde, as operações de atendimento integrado da Caixa, dada a função estratégica dos ser-viços. Depois de muita luta e empenho por parte das equipes da Call, a CEATI recuperou sua credibilidade junto à po-pulação de mais de 130.000 empregados da Caixa. Fato atestado pelos novos indi-cadores e por um crescente número de elogios advindos tanto dos clientes que procuram a CEATI quanto dos gestores.

Ao assumir o site do Banco do Brasil (BB) para atendimento a clientes de car-tão de crédito em São Paulo, a Montana precisava lidar com várias adversidades na gestão de pessoas durante a migração. Na época da troca de comando em dezembro de 2007, eram dois os grandes desafios a ser enfrentados. O primeiro era conven-cer os funcionários de que deveriam apos-tar numa empresa ainda desconhecida para muitos. O segundo, desenvolver a equipe para atingir os níveis de qualidade e desempenho exigidos no contrato.

Paralelamente a esses desafios, era essencial elevar os índices de qualidade e construir um ambiente agradável e com-

petitivo em um curto período de tempo. A estratégia escolhida para alcançar essas metas foi instalar uma agressiva campanha motivacional para reter talentos já atuantes na operação. O objetivo foi atingido e a Montana chegou a reter 85% do quadro que já trabalhava na operação. O plano de ação foi desenhado focando a satisfa-ção dos funcionários com investimentos em aumentos salariais na ordem de 40%, programas de crescimento interno, além da campanha motivacional: “Você Pode Mais”. A campanha premiava operadores e supervisores com melhores resultados. Durante a campanha, o atendimento me-lhorou em qualidade e quantidade.

Operação Terceirizada Mista (ativa/receptiva)

Operação Terceirizada Receptiva

Processos inovadores

CEATI Caixa: Atendimento a clientes internos para enfrentar a concorrência

Retenção de talentos: Estratégia para uma migração de sucesso

Rose Petenucci, Prof. Marcos Cobra, Miriam Garrido, Bruno Henriques Garcia, superintendente de operações e Celso Mateus Raphael Ramiro, gerente de operações, ambosa da Aec Contact Center e Emir José de Oliveira, gerente de back officer da TIM

Ruy Trida, diretor da Call Contact Center, Prof. Marcos Cobra, Ana Maria Monteiro, presidente do Grupo AM3, Miriam Garrido, Solange Marques Casif, gerente da centralizadora e Marcílio Luiz Gonçalves, gerente de operações, ambos da Caixa

Gustavo Almeida, vice-presidente, Vivian Monge, gerente de contact center e Carlos Almeida, presidente, todos da Montana, Prof. Marcos Cobra, Silvia Rossetto, gerente geral do Banco do Brasil, Miriam Garrido e Ana Maria Monteiro


Este case apresenta a história de uma parceria de sucesso entre Sitel e HP e um de seus melhores frutos: o Suporte Téc-nico da HP Handhelds para a América Latina. Internacionalizar este atendimento foi uma tarefa de alto grau de dificuldade e desafio, mas também de resultados com-pensadores de todos estes esforços.

A HP apostou no mercado nearsho-re como uma solução inteligente e eficaz para centralizar os serviços de Suporte Técnico e escolheu a Sitel para realizar o atendimento de pós-venda através de te-lefone, chat e e-mail para todos os clientes

de handhelds na América Latina.Com aproximadamente 10 mil intera-

ções ao mês, os iPAQs provaram à HP e ao mercado dos PDAs e Smartphones que a marca conquistou um espaço significati-vo neste segmento, e que para clientes tão especiais, era preciso também, atendimen-to especial onde a distância geográfica não fosse perceptiva em nenhum aspecto.

O conceito de excelência foi a premis-sa desde a concepção do projeto, até sua implementação no final de 2007, e hoje a HP Handhelds prova que falar de São Pau-lo para 43 países é possível.

Oferecer inovação e solução completa para grupos específicos sempre foi ponto-chave da Diretoria Nacional de Clientes da Claro. Precursora entre as empresas de mesmo segmento, a Claro se conectou ao mundo virtual para dialogar com um públi-co, até então, desconhecido: o cliente 2.0.

Com perfil singular, o cliente 2.0 utiliza a web como principal meio para interagir com o universo corporativo. Para atender a este consumidor que busca flexibilidade de modo, de lugar e de tempo, a Claro nave-

gou em pioneirismo e lançou um menu de alternativas na Rede.

TI, RH, Comunicação e Atendimento se uniram do planejamento à implantação para concretizar o virtual. E, assim, na li-derança, chegava-se à Era da Convergên-cia. Atendimento Virtual, Blog da Claro, Chat, Terminal de Auto-atendimento, Fale Conosco, URA, Loja virtual, Vídeo Chamada 3G, Second Life e Orkut. A vida na mão do cliente, onde ele estiver e como ele quiser.

O case mostra como a Ticket rein-ventou seu modelo de vendas, integrando o telemarketing e a web para promover vendas B2B. Um modelo inovador no setor de refeição e alimentação-convênio que trouxe um significativo aumento no volume de negócios do grupo, por meio destes canais, com um custo de operação menor e com alta qualidade de serviços.

De 2006 para cá, a evolução na ca-pacitação da equipe de telemarketing, a consolidação de indicadores e o estabe-

lecimento de parcerias estratégicas fize-ram com que a Ticket garantisse maior qualidade com as vendas on-line e por telefone.

Hoje, esse novo modelo de negócio se consolidou como uma ferramenta es-tratégica da empresa, sendo responsável por 70% das vendas da companhia. O modelo aplicado no Brasil é referência para todas as operações da Ticket nos mais de 100 países em que atua, servindo como benchmark internacional.

Operações Internacionais

Processos Inovadores – Empresas Usuárias

Suporte HP Handhelds, falando de São Paulo para 43 países

Claro 2.0 Conectshow

Evolução do Modelo de vendas B2B

Sergio Donadio, diretor da Westbr, Miriam Garrido, Prof. Marcos Cobra, Cristina Koezuka, da HP e Rinaldo Guazzelli, presidente da Sitel

Equipe da Claro, Miriam Garrido, Miguel Cui, Ana Dávalos, diretora regional da Montana e Prof. Marcos Cobra

Claudia Furquim, superintendente da Ticket, Ana Dávalos, Miriam Garrido e Sandra Lucena, gerente da Ticket



VIIIPrêmioABT

Com um histórico promissor des-de sua implantação em 2004, a área de Prevenção a Fraude minimizou conside-ravelmente os prejuízos financeiros da Organização.

Nesta apresentação, fica claro a sa-tisfação gerada aos clientes e o volume

financeiro revertido para a instituição graças à inovação do processo.

Todo processo sistêmico implantado na área não seria suficiente se não hou-vesse a dedicação de cada profissional que resultou na comprovação da veraci-dade e eficácia de cada serviço prestado.

O seguro de auto é um dos mais po-pulares do mercado e na MAPFRE não é diferente. O benefício do carro reserva encontra-se presente em vários produtos de Auto. A MAPFRE implantou, a partir da sua Central de Relacionamento SIM 24h, um inovador Modelo de Gestão dos Serviços de Carro Reserva que propor-ciona mais agilidade e qualidade no servi-ço ao cliente, além de trazer como con-seqüência maior controle e economia de tempo e de custos. Esse Modelo, único no mercado de seguros, inova na forma de negociação e contratação dos Players, determina novos processos e parâmetros

para o atendimento e prestação dos ser-viços aos Segurados da MAPFRE, privile-giando e garantindo conforto, segurança e praticidade aos Clientes na retirada e uso dos veículos. O ineditismo está tam-bém na gestão compartida do processo, onde o prestador veio literalmente para dentro do Call Center, facilitando o “first call solution”. Essa estratégia, muito além da economia gerada pela Empresa, resul-tou em melhorias substanciais de quali-dade percebida pelos clientes, inclusive, confirmada por pesquisa de satisfação; as-sim como se transformou em diferencial competitivo e de fixação da marca.

Rede Neural: A evolução dos processos de Segurança Real

Gestão Turbinada Ultrapassa a Expectativa do Cliente

Equipe do Banco Real, Miriam Garrido, Ana Dávalos, Prof. Marcos Cobra e Fernando Pompei

Anderson Pereira, gerente de operações, Claudia Pires Rodrigues Wharton, superintendente de relacionamento e Márcia Freitas de Paula, diretora da Mapfre Seguros, Prof. Marcos Cobra, Miriam Garrido e Ana Dávalos

O Telematrícula é um serviço pio-neiro, padrão e modelo nacional, criado pela Codeplan (Companhia de Planeja-mento do Distrito Federal) há 16 anos, em parceria com a Secretaria de Edu-cação do Governo do Distrito Federal, e tendo a Call Contact Center como prestadora de serviços. Através desse sistema, toda e qualquer criança ou jo-vem do DF, sem exceção, pode ser pré-matriculado na escola mais próxima do endereço de residência ou trabalho da família através de um simples telefone-ma para a Central 156. Sem filas e sem

burocracia, exercendo o direito de cida-dania, igualdade e inclusão social.

Mais do que isso: a partir de 2007, o Telematrícula se transformou num pro-cesso inovador em mais de um sentido. Através de tecnologia exclusiva da Call, o sistema conta agora com plataforma VoIP, incluindo gravação full, o que per-mite alto grau de controle de qualidade no atendimento, drástica diminuição de equívocos nas inscrições por vagas e permitindo, além disso, que o 156 re-ceba também informações sobre falta de professores na rede pública do ensino.

Processos Inovadores – Empresas de Call Center

Telematrícula: Criatividade e Inovação Eliminam Filas na Educação

Francisco Ferola Gonsalez e Tânia Cristina de Sá Freire, ambos da central de relacionamento do Governo do Distrito Federal, Lincoln de Souza, superintendente da Call, Regina Célia Gomes, gerente operacional da Caixa e Rogério Rosso, presidente da Codeplan


A AeC estruturou um modelo de trabalho para atendimento de pequenas operações para seus grandes clientes. Grandes em seu porte e na exigência de padrão de atendimento e de recursos tecnológicos disponibilizados para a ope-ração. A IOB, empresa que comercializa informações jurídicas e regulatórias, teve, até 2002, filiais em cidades brasi-leiras que foram todas fechadas. A IOB passou a atender seus clientes a partir de seu call center em São Paulo. Sob nova

administração a IOB decidiu reabrir sua filial em Belo Horizonte. Foi quando as duas empresas se encontraram e cria-ram uma solução totalmente inovadora: A AeC forneceu toda a infra- estrutura física – espaço, equipamentos, sistemas de controle – e a IOB os recursos hu-manos especializados que a venda de seus produtos requer. A sinergia entre as empresas fez com que os resultados obtidos superassem as expectativas mais otimistas da IOB.

A rede brasiliense de lanchonetes Giraffas, presente no mercado há 27 anos, identificou, em 2007, a necessida-de de mais investimentos nessa linha de negócios. Em uma grande parceria com a Montana Soluções Corporativas, a rede se profissionalizou no serviço deli-very e, em poucos meses, colheu frutos que deixaram a rede, os 260 franquea-dos e, principalmente, os consumidores, muito satisfeitos.

O Giraffone funciona no Rio de Janei-ro, São Paulo, Minas Gerais, Goiás e Dis-trito Federal e a previsão é que o serviço funcione plenamente em toda a rede até

o fim do ano, ou seja, em escala nacional. Para a marca de alimentos, o Giraffone tornou-se uma nova linha de negócios que já rendeu frutos positivos para o fatu-ramento e consolidação da marca.

Para a concretização do projeto, a Montana montou não somente toda a infra-estrutura física e tecnológica do call center. Também fornece todo o supor-te de gestão da operação, onitorando o desempenho dos atendentes e de todo o processo de atendimento – desde o tempo médio de atendimento da ligação até o tempo em que o pedido é produ-zido e levado ao cliente.

Gestão compartilhada viabiliza negócios

Giraffas+Montana=um só Giraffone para todo o Brasil

Gilberto Fischel, presidente e Cláudio Della Nina, sócio-diretor, ambos da IOB e Alexandre Carlos Costa Moreira, superintendente comercial da AeC Contact Center

Equipe da Montana, Regina Célia Gomes da Caixa, Miriam Garrido, Alessandro Damásio, country manager Cone Sul da Aspect e Prof. Marcos Cobra

A AeC decidiu que haveria um novo tipo de controle de suas operações: a au-ditoria da qualidade do atendimento hu-mano de atendentes. A área de monitoria de qualidade foi designada para desempe-nhar a nova tarefa. Foi criado o cargo de Orientador de Qualidade para o qual se requer atenção e sensibilidade. A AeC tem uma parceria com o Instituto São Rafael, escola para deficientes visuais mantida pela Secretaria de Educação/MG. O convívio com os alunos fez brotar a idéia de que o

orientador ideal é o deficiente visual, que tem na audição seu sentido mais desen-volvido. A oportunidade de trabalho na qual a deficiência não é um problema, mas a solução, fez a AeC compor o grupo de trabalho “Time de Excelência”, formado por deficientes visuais, que apresentou re-sultados muito acima dos esperados. Esse Time mostrou que um projeto simples e com poucos recursos pode envolver a empresa, promover a inclusão e dignificar o trabalho de deficientes visuais.

Responsabilidade Social

Um Time de Excelência

Prof. Marcos Cobra, Carlos Ferrari, diretor geral da AVAPE NET, Miriam Garrido, Guilherme Noronha e Cássio Azevedo, ambos do Conselho de Administração da AeC, Carlos Matavelli, presidente da Anefac e Élcio Anibal de Lucca da Serasa



VIIIPrêmioABT

Autonomia de expressão, acessibili-dade às tecnologias das comunicação e integração social foram as premissas tra-balhadas pela Claro para o desenvolvi-mento de canais de relacionamento com portadores de deficiência auditiva.

Os sentidos da empresa, apuradamen-te apontaram oportunidades que iam além da voz, bem como, a complementavam. Texto e imagem estabeleciam um fluxo próprio e característico deste público.

A aliança estratégica das inovações tecnológicas – Atendimento especial que utiliza aparelhos para surdos, Vídeo Atendimento, Vídeo Chamada 3G e Mensagem de texto – um treinamento laborioso e uma equipe de atendimento extremamente envolvida e motivada, fi-zeram do atendimento especial da Claro um diferencial de mercado e fortalece-ram a imagem institucional da empresa junto aos públicos interno e externo.

O Departamento Bradesco Dia&Noite - Telebanco sensibiliza seus funcionários, motivando-os a exercerem a solidarieda-de e a cidadania por meio de campanhas sociais, realizadas em períodos sazonais. As doações são encaminhadas às entida-des assistenciais cadastradas, tais como hospitais, albergues, atingindo todo o Es-tado de São Paulo, sempre com a preocu-pação de que a Campanha atenda os mais necessitados.

No cotidiano de negócios e nas iniciati-vas de relacionamento com a comunidade,

o Bradesco defende a prática de valores tais como: crença no valor das pessoas e na capacidade de desenvolvimento; respeito à dignidade do ser humano preservando a individualidade e privacidade, não admi-tindo a prática de atos discriminatórios por condição social, crença religiosa, cor, raça, sexo, fé ou ideologia política; pioneirismo em tecnologia e soluções; responsabilidade social, destacando-se investimentos na área de educação; capacidade de enfrentar com determinação diferentes ciclos econômicos e a dinâmica das mudanças sociais.

Atendimento especial em todos os sentidos

Ações Sociais – Voluntariado

Em junho de 2007, a Montana apre-sentou à Ouvidoria-Geral uma proposta de expansão do serviço de recepção ao públi-co. No documento entregue ao Ministério da Fazenda, a empresa expôs um minucio-so diagnóstico da operação de call center e sugeriu a ampliação do número de posições de atendimento.

Até então, o serviço funcionava com apenas quatro operadores por turno. Havia uma escala de revezamento para os proces-sos não-telefônicos (como a digitalização de documentos) e, em momentos de alta de-manda de ligações, a central utilizava uma reserva técnica mult-skill (pessoas treinadas para atender a mais de um tipo de serviço).

A atuação da Montana apresentou resultados significativos nos seis primeiros meses de contrato. Entre janeiro e junho de 2007, houve um ganho de 8,27% no per-centual de chamadas atendidas sobre o total de ligações encaminhadas para atendimen-to humano. O nível de serviço apresentou uma melhora de 19,17% no período, com tendência de crescimento nos meses pos-teriores. O tempo médio de atendimento (TMA) caiu 40,28%, enquanto a taxa de abandono foi reduzida em 73,96%. Entre janeiro e março de 2008, o resultado foi ainda melhor. O TMA acumulado caiu para 183 segundos – atuação 63,9% superior à meta estabelecida.

Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)

A Ouvidoria Agradece a Ligação

Milton Tortella da Garrido Marketing, Equipe da Montana, Sonia Cruz da Telefônica, Prof. Marcos Cobra, Miriam Garrido e Carlos Almeida, presidente da Montana

Carlos Roberto Matavelli, Miriam Garrido, Élcio Anibal de Lucca e a comemoração de Rosa Maria Antich de Moraes, gerente de departamento do Banco Bradesco

Carlos Ferrari da Avape Net, Miriam Garrido, Miguel Cui, diretor e Sandra Mello, gerente de planejamento, ambos da Claro, Carlos Roberto Matavelli e Élcio Aníbal de Lucca


A AeC atende aos usuários dos servi-ços pós pagos da TIM desde 10/2006. A TIM pretende conquistar um market sha-re cada vez maior. O objetivo da AeC é ser a maior parceira da TIM e aquela em que o cliente pensa em primeiro lugar. A AeC implementou um modelo de gestão operacional que está fundamentado em Treinamento, Motivação e Planejamento & Controle das Operações. O principal diferencial da operação do SAC dos pla-nos pós pagos da TIM que a AeC mostra

ao mercado são os resultados obtidos por sua equipe. A operação iniciou com 170 colaboradores e 108 PA´s. Hoje a ope-ração dispõe de 805 colaboradores. A AeC foi contratada pela TIM para outras operações: atendimento ao Cross Selling do serviço TIM Casa Flex, atendimento ao VAS – Value Added Services, 3G, operação Contas. O resultado do trabalho desenvol-vido foi a constatação de que SÓ a AeC foi contratada para estes novos atendimentos: 3G, Cross Selling, VAS e Contas.

A conquista do consumidor, alvo da cobiça de todo o mercado, mobilizou executivos e profissionais da empresa para ouvir os seus clientes, remodelar a rede de assistência técnica, medir a per-formance e analisar os resultados com a intenção de criar uma melhoria contínua.

Porém a responsabilidade de aten-der este bem precioso, que é o cliente, não teria sucesso se não fosse conduzida a quatro mãos. A união de conhecimen-

tos – a Atendebem com seu conheci-mento de atendimento em Callcenter e a Springer Carrier com seus produtos - gerou um controle de performance que possibilita medir, controlar e corrigir rapidamente todo o processo de atendi-mento. Através de uma metodologia de controle bem definida, que se valeu do conceito de qualidade utilizada em fábri-cas, nenhum detalhe passa despercebi-do na operação.

A GlaxoSmithKline (GSK), indústria farmacêutica líder em pesquisa, presente em 117 países, conta com uma poderosa combinação de recursos: uma perspecti-va única de lançamentos de produtos no mercado (pipeline) assim como uma base consolidada para o acompanhamento dos produtos já lançados nos mercados lo-cais, junto à comunidade médica, farma-cêuticos e nossos clientes. Desta forma, atingimos nossa missão: fazer com que as pessoas possam viver mais, fazer mais e sentir-se melhor.

O case “Qualidade em tudo que a gente faz”, vencedor do VIII Prêmio ABT é uma prova desse comprometi-mento: o SAC GSK detectou a possível

falta de um medicamento psicotrópico. Com atuação rápida para minimizar o impacto no mercado (contato com mais de 700 pacientes e médicos com pro-dução ininterrupta) e sinérgica (ações conjuntas do SAC, marketing, deman-da, comercial e industrial) todos os pa-cientes que entraram em contato com o SAC GSK receberam a atenção ne-cessária para que pudessem continuar com seus tratamentos sem comprome-timento final. O SAC GSK transformou uma situação delicada e potencialmente negativa em positiva, fortalecendo a confiança da comunidade médica, far-macêuticos e pacientes nos serviços prestados pela GlaxoSmithKline Brasil.

Pós-Pago: Expandindo Fronteiras

Springer Carrier – Separar o ouvir do fazer

Qualidade em tudo que a gente faz

Milton Tortella, Sonia Cruz, Prof. Marcos Cobra, Miriam Garrido, Getulio Sérgio de Macedo, coordenador de outsourcing da TIM e Maria de Lourdes Caetano Ramos da AeC

Tiago Loureiro, diretor geral da Atendebem, Cláudio Lago, coordenador de garantia da Springer Carrier, Milton Tortella e Sonia Cruz.

Prof. Marcos Cobra, Miriam Garrido, Adriane de Figueiredo Pereira, supervisora do SAC e Antonio Carlos José, diretor médico, ambos da GlaxoSmithKline



VIIIPrêmioABT

Há três anos, a Call Contact Center assumiu os serviços de contact center das Centrais de Relacionamento SAMU 192 da Prefeitura de São Paulo. Esse foi um dos motivos pelos quais o socorro aos usuários, feito pelas ambulâncias do SAMU, diminuiu seu tempo médio de 40’ para 12’, chegando de 13’ a 18’ em ho-rários de pico no congestionado trânsito paulistano, fato enaltecido até pelo Presi-dente da República e por matéria especial

no “Fantástico” da Rede Globo. O volume de ligações proporcionado

pela população em busca de socorro mé-dico de urgência, passou da média mensal de 80 a 90 mil ligações para a média atual de 130 mil chamados/mês. O desafio da rede de atendimento, na qual se inclui a central operada pela Call, foi manter o padrão de presteza e qualidade no biênio 2007/2008, mesmo com esse aumento considerável no fluxo de ligações.

Para a AeC o atendimento ao contri-buinte de Minas Gerais sempre foi desa-fiador . A Secretaria da Fazenda vinha de uma seqüência de tentativas de terceiriza-ção nas quais haviam ocorrido problemas. A SEF tem como objetivo a satisfação do contribuinte e para isso oferece atendi-mento de excelência. O atendimento à SEF foi considerado um desafio para a AeC, ou seja, – ser a operação que aten-

de ao contribuinte mineiro com eficiên-cia e altos níveis de serviço. A operação é receptiva e atende de 2ª. à 6ª. das 7h às 19h30min. O atendente consulta uma Base de Conhecimento e fornece as res-postas às indagações. Se necessário há um segundo nível de consulta aos especialistas da SEF. A operação é realizada com níveis muito acima dos contratados, com total satisfação do cliente e dos contribuintes.

Para facilitar o atendimento dos interes-sados em conhecer melhor os programas do governo federal na área de educação, o Ministério da Educação (MEC) criou a Central de Relacionamento, que pode ser acessada gratuitamente de todos os lugares do País. Pelo número 0800 616161, qual-quer brasileiro recebe os dados desejados, por meio do atendimento eletrônico, que funciona 24 horas, todos os dias. Também é possível falar com um dos atendentes de segunda a sexta, das 8 às 20 horas.

Em 1995 surgiu o “Fala, Brasil”, a Cen-tral de Atendimento do MEC que, de lá para cá, aprimorou o atendimento, aumen-tou o número de funcionários e investiu nos instrumentos de trabalho. O último salto

desse modelo de call center do setor públi-co foi dado em agosto de 2007, quando a Embratel assumiu a totalidade dos contratos e repassou à Montana todas as vertentes do serviço – gestão de pessoas e processos e tecnologia com base nas melhores práticas de gestão do mercado.

De janeiro a agosto de 2007, a Central de Atendimento do “Fala, Brasil” recebeu 4,3 milhões de chamadas telefônicas – 923 mil com atendimento humano e as demais por atendimento eletrônico. De agos-to de 2007 (quando Embratel/Montana assu miram o contrato) a março de 2008, 1.494.093 ligações foram transferidas para a central, o que significa uma média de 6.473 ligações por dia, ou 142.401 por mês.

Serviço de Atendimento ao Público (SAP)

Central 192 de São Paulo – Salvando vidas na terceira metrópole do planeta

O Contribuinte em Primeiro Lugar

Fala Brasil: Tudo Novo, Tudo Melhor

Prof. Marcos Cobra, Miriam Garrido, Elaine Neves, Gustavo Almeida, Gláucia Cruz, Carlos Almeida, Fernando Cunha e Mariana Van Erven, todos da Montana

Miriam Garrido, Delson Diniz, diretor da AeC e Rogério Vieira Fonseca, diretor de atendimento da Superintendência de Arrecadação e Informações Fiscais da Secretaria de Estado da Fazenda

Renata Veiga, gerente da central de atendimento 156 da Call, Prof. Marcos Cobra, Miriam Garrido e Rodrigo Bueno, gerente de operações também da Call


Quando uma empresa consegue mi-grar uma solução tecnológica própria para 15 grandes clientes em menos de dois anos, é porque a visão se concretizou definitiva-mente na prática. Este é o caso do Extend Voip, PBX 100% software, em plataforma aberta que desde abril de 2007 já atende mais de 4,5 milhões de ligações ao mês!

O caminho para enfrentar esse desa-fio se deu através da pesquisa contínua de novas tecnologias como softwares livres, hardware, placas de comunicação que ti-vessem aderência aos requisitos e protoco-los de comunicação utilizados no Brasil. De abril de 2007 a março de 2008, a empresa realizou a migração de operações existen-

tes e instalação em novos clientes: Cartão BRB, Boa Vista Energia, SEBRAE DF (ativo), Bancorbrás, Detran DF, Central 156 de São Paulo, Central 156 do GDF, Central 156 - Prefeitura de Paulínia, SESI SENAI – SP, Fun-dação Assefaz, ANATEL e BRB.

Cabe destacar que a Central de Aten-dimento 156 da Prefeitura de São Paulo, é uma das maiores operações receptivas do Brasil com 320 pontos de atendimento. E até o momento é a maior central do He-misfério Sul a atender através de uma so-lução de PBX IP 100% software, com uso do “Asterisk”. Das quase duas mil posições próprias da empresa, cerca de 90% já utili-zam a nova tecnologia.

Os gestores de televendas da AeC fizeram uma avaliação das operações e a partir das análises e de profunda reflexão sobre os procedimentos que suas equi-pes vinham realizando decidiram desen-volver um Sistema Simulador de Vendas, que mudou o negócio de vendas da AeC e produziu resultados espetaculares para seus clientes. O sistema é alimentado com informações sobre os produtos e serviços

da concorrência e cria diferentes cenários que são apresentados para o operador desenvolver sua argumentação junto ao cliente, tirando-o de uma posição de conforto. A introdução do Simulador de Vendas provocou uma seqüência de no-vos procedimentos em todas as áreas da empresa para prover as informações ne-cessárias e para dar suporte a uma opera-ção com novas características.

A PIV foi criada para atender a estraté-gia de expansão dos negócios do Banco via Call Center e facilitar o processo de gestão das áreas.

Com uma estrutura inovadora, tecno-logia eficiente e um algorítmo inteligente, tem o objetivo de fornecer um Front End do registro das vendas e apresentar indica-dores que criem um ambiente de tomada de decisão rápida.

Desta forma, foi construída uma

ferramenta flexível e veloz na customi-zação, com total interação dos sistemas de toda área Comercial Canais e capaz de potencializar as vendas e resultados do Banco.

Com a implantação da PIV, além da otimização do processo atual, tornando os contatos mais eficientes e as vendas mais concretas, houveram novas oportunida-des de negócio e melhoria na qualidade de serviços oferecidos pelas operações.

Soluções Tecnológicas – Empresa

Extend Voip – Consolidação vem com 5 milhões de chamadas/mês

O Simulador de Vendas

PIV – Construindo um ambiente de negócios e oportunidades

Anderson Muniz e Fernando Pompei do Banco Real, Prof. Marcos Cobra, Prof. Pérsio Talarico, Miriam Garrido e Eulan Oliveira do Banco Real

Luis Gustavo Oliveira Marinho, gerente da AeC, Prof. Pérsio Talarico, Miriam Garrido, Diego Silva Leite, superintendente de planejamento da AeC e Rafael de Falco da Garrido Marketing

Raphael Neves, Paulo Vinicius Novais Soares e Márcio Menezes, todos da Call, Prof. Marcos Cobra, Prof. Pérsio Talarico do FGV Cenpro e Miriam Garrido



VIIIPrêmioABT

A vocação para enfrentar desafios faz da LVK uma empresa única. Ao perceber a necessidade do mercado e de seus clientes, a LVK acreditou na sua capacidade tecnoló-gica e insistiu no novo negócio. Ao direcio-nar todos os seus esforços para o desenvol-vimento do Sistema Buran, a LVK assumiu riscos e teve a agilidade para fazer escolhas e tomadas de decisão.

O grande diferencial da LVK é ter desenvolvido um produto que atendes-se a diferentes necessidades e contives-se um suporte técnico constante. Um produto capaz de garantir a credibilidade

da operação e contribuir para melhorar a desempenho de venda de seus clien-tes, as terceirizadas e empresas com call center próprio.

Hoje, o Sistema Buran é usado como fonte de pesquisa e como uma grande ferramenta para detectar possibilidades de melhoria a serem implantadas na equipe das centrais de atendimento, ajudando nos processos de qualidade e na excelência da operação. Seus exclusivos padrões de gravação (SBV e VBV) contribuem para a segurança da operação, uma vez que têm capacidade de monitorar todas as ações

Em mais de 15 anos de existência, a ddCom Systems é reconhecida pelo merca-do como a principal fornecedora de soluções para gravação de voz, dados, gerenciamento da performance e qualidade em centrais de atendimento ao cliente.

Nosso desafio era implantar plataforma de sistema de gravação de voz em Contact Center de grande porte, (atualmente 31.000 posições de atendimento, distribuídas em 26 unidades) utilizando tecnologia de comunica-ção baseada em VOIP, atendendo demanda por segurança e qualidade no atendimento prestado. A solução exigia customizações complexas para gravar com eficiência o rote-amento das chamadas, efetuado através do espelhamento das portas dos ramais no swi-

tch da rede. No total foram gravadas 2600 posições de atendimento (PAs), distribuídas em seis sites (locais) distintos, que efetuavam em média 37.000 ligações/mês, gerando um volume total de aproximadamente 700.000 horas de conversação/mês. O armazena-mento das gravações efetuadas é outra pe-culiaridade do projeto, já que o cliente pos-suía a necessidade de arquivar as gravações por um ano, devido a legislação do setor.

O planejamento, desenvolvimento e testes do projeto demandaram mais de três meses de trabalho. Ao todo, foram desen-volvidas cinco versões até a homologação final do software, visando ajustar a tecnologia da solução com a infra-estrutura e as neces-sidades do cliente. No total foram captura-

As Soluções de URA fazem parte do Grupo de Soluções Inbound e CRM da Wit-tel e são ferramentas utilizadas como forma de reter e fidelizar clientes de empresas em diversos segmentos. As soluções de URA deixaram de ser apenas uma tecnologia para reter clientes em atendimento eletrônico vi-sando a redução de custos, mas nos dias de hoje é uma ferramenta estratégica de marke-ting personalizado. Neste case, identificamos três projetos de sucesso inquestionável em três clientes de grande porte: uma operado-ra de cartões de crédito e débito; um banco multinacional e uma instituição de crédito e financiamento.

A operadora de cartões visava redução de custos, tempo de atendimento, melhoria e modernização na infra-estrutura das URAs, com rápido retorno de investimento. E o re-sultado conquistado foi um atendimento em

média de mais de 3 milhões de chamadas por mês e aproximadamente 400 mil esta-belecimentos comerciais que dependiam da agilidade de um sistema 0800 para liberação de crédito, tanto para os clientes de cartões de crédito como para cartões de débito.

O banco multinacional necessitava de um sistema que prestasse atendimento ex-clusivo a clientes da carteira mais rentável do banco, sendo este atendimento perso-nalizado a cada tipo de conta pessoa jurídica atendida. O resultado foi uma redução de 49,36% no custo de mão de obra nas ope-rações de atendimento, uma vez que houve ganho considerável na retenção eletrônica de clientes durante o processo de atendi-mento telefônico, onde quase 70% dos clientes tinham suas necessidades resolvidas, o que reduziu também em 30% o tempo de atendimento.

Soluções Tecnológicas – Empresa de Tecnologia

Buran, uma solução de valor

Tecnologia IP, uma revolução nos sistemas de gravação

Voxline duplica parque tecnológico e reduz 30% dos custos com a tecnologia IP implementada

Paulo Roberto Rodrigues Vieira, diretor da Voxline, Sérgio Camilo, vice-presidente da Wittel, Prof. Marcos Cobra, Miriam Garrido e Delson Diniz Junior da AeC

Alexandre Mártir, gerente da ddCom, Prof. Marcos Cobra, Miriam Garrido, Delson Diniz e Roberto Dechiare Junior, diretor operacional da ddCom

Ricardo Bacarelli, diretor da LVK, Prof. Marcos Cobra, Maria Guiomar Rocha Ribeiro, diretora da LVK, Miriam Garrido e Delson Diniz da AeC

das aproximadamente 37.000 ligações/mês, em operações 24X7, distribuídas em seis localidades distintas. O sistema possibilita ainda o armazenamento de toda produção em servidores tipo Storage, disponibilizando as gravações on-line por no mínimo 06 meses.

A instituição de crédito e financiamento precisava contar com um sistema de atendimento eletrônico com facilidades sofisticadas que fossem convertidas em benefícios dos ne-gócios da operação e que nunca falhasse, sendo ao mesmo tempo economicamente viável. Neste caso, o resultado foi a otimização do processo de emissão de boletos de cobrança, reduzindo em quase 40% o custo das operações.

do operador e garantem a integridade da operação, sendo uma prova consistente em situações conflitantes entre em-presa e cliente, até mesmo no âmbito judicial.


Um dos trunfos para o bem-sucedido atendimento aos usuários do Detran/DF, prestado pela Call Contact Center é, ine-gavelmente, a presença de Adriana Araújo da Silva na Supervisão. De origem humilde, começou como operadora e, com apenas dois anos de trabalho no Detran/DF, con-tratada pela Call, foi promovida e hoje lidera uma equipe de mais de 80 operadores.

Segundo a gerente de Operações da Call, Débora Basso, “a supervisora Adriana Araújo é uma daquelas raras pessoas que

colocam excelência em tudo que faz”. Gra-ças a esse desempenho, de uma pessoa vitoriosa que superou todas as barreiras pessoais e profissionais, mais infra-estrutu-ra, tecnologia e processos de classe mun-dial que a Call disponibiliza para o Detran/DF, o caos no trânsito do Distrito Federal, com uma frota que já chega a um milhão de veículos, se transformou em um relacio-namento ótimo com os usuários, em uma operação que tem média mensal superior a 100 mil ligações recebidas.

Os números de ligações recebidas e atendidas pelo call center da Claro mostram um crescimento e evolução muito positiva nos últimos meses. E esse é um trabalho de uma gerência de talento. Uma análise do ambiente externo, tanto de ameaças como de oportunidades mostra que em 2007, o mundo totalizou 3,3 bilhões de telefones celulares vendidos, numa média de 50 ce-lulares/100 habitantes. É um mercado que demonstra um crescimento consistente. O Brasil é o 5º melhor mercado para as em-

presas de telefonia celular e um dos líderes em adição líquida de consumidores.

O setor de telefonia celular é um dos motores da economia brasileira e em 2008 atingiu a quantidade de 121 milhões de ce-lulares vendidos. A base de consumidores do serviço cresceu 21,1% no ano e atingiu o índice de 63,6 celulares/100 habitantes, superior à média mundial. Foram 21 milhões de novos celulares e pela primeira vez a base de assinantes de telefonia móvel ultrapassou a de telefonia fixa.

Talento - Supervisor

Talento - Gerente

Adriana Araújo da Silva – Garantindo a Satisfação

Adriane Torma Rodrigues - Analisando o ambiente externo

José Eustáquio da Silva, diretor do Detran Distrito Federal, Lincoln de Souza e Adriana Aparecida Araújo da Silva da Call, Prof. Marcos Cobra, Miriam Garrido, José Silvio Valdissera e deputada Célia Leão

Adriane Torma Rodrigues, gerente de operações da Claro, Prof. Marcos Cobra, Miriam Garrido, Jose Silvio Valdissera e deputada Célia Leão

Antes de se tornar um operador de Telesserviços bem-sucedido dentro de uma operação complexa como a do De-tran/DF, Danilo Silva Oliveira enfrentou com valentia uma doença congênita de nome complicado: Artrogripose (doença congênita que atrofia as articulações dos membros do corpo). Praticamente residiu em hospitais durante 11 anos de sua vida. Foram mais de uma dezena de cirurgias. Até que, com muita luta e determinação, conseguiu realizar três sonhos: desenvol-ver uma carreira profissional, jogar futebol

e integrar uma banda de música Gospel. Reconhecido pelos usuários que usu-

fruem de seus serviços e pelos colegas e superiores como um guerreiro que busca incansavelmente a excelência no seu traba-lho, Danilo é um dos principais responsá-veis pelo sucesso do atendimento realizado pela Call Contact Center aos usuários do Detran/DF. Uma operação que tem a mé-dia mensal de 100 mil ligações recebidas, obtendo altas notas nos índices de Satisfa-ção dos Usuários e invejáveis indicadores de performance.

Talento - Operador

Danilo Silva Oliveira – Quando a dedicação e a vontade superam qualquer barreira

Lincoln de Souza da Call, Danilo Silva Oliveira da Call, Prof. Marcos Cobra, Ruy Trida, diretor da Call Center, Miriam Garrido, José Silvio Valdissera, presidente do SindInstalação e a deputada pelo PSDB, Célia Leão


É com carinho e atenção que cuidamos de seu...

Documents

Transcript of É com carinho e atenção que cuidamos de seu...