e-book - Porquê Implementar Sistemas de Gestão da Qualidade?

Tema

Implementação de Sistemas de Gestão da QualidadeNorma NP EN ISO 9001:2008

Porquê Implementar Sistemas de Gestão da Qualidade?

e-Book com 29 slides

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ÍNDICE

Introdução 2

Vantagens 4

Sistema de Gestão da Qualidade 12

Objetivos 21

Dificuldades 22

Fases de Implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade 24

Certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade 26

Bibliografia 28

1


INTRODUÇÃO

A maioria das empresas está organizada através de uma estrutura hierárquica

liderada por uma direção, algumas categorias de gestores e operadores nos níveis

mais baixos. Dentro destas hierarquias, as empresas organizam-se em

departamentos e cada departamento contribui de forma especializada para a

empresa. O fluxo de comunicação e informação desce verticalmente na organização.

Consequentemente, os colaboradores tendem a identificar-se com as necessidades

do seu departamento, e não tanto com as necessidades dos outros dentro da

organização.

Muito embora as empresas se organizem hierarquicamente por departamentos e

secções, o trabalho flui horizontalmente ao longo da organização, atravessando as

fronteiras departamentais.

2


INTRODUÇÃO

Cada departamento ou pessoa tem funções específicas a desempenhar de forma a

satisfazer os requisitos do cliente final. No entanto, todos têm os seus clientes dentro

da organização, isto é, as pessoas que recebem o resultado (produto) das atividades

que cada um desenvolve.

Considerando a sequência de atividades, podemos verificar que existem relações de

cliente-fornecedor internos em toda a organização, através das relações entre os

processos que decorrem no interior da mesma.

A Implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ) de acordo com a

norma NP EN ISO 9001:2008 leva à aplicação do conceito de abordagem por

processos para uma gestão mais eficaz de uma organização.

3


VANTAGENS

A norma NP EN ISO 9001:2008 define gestão da qualidade como “atividades

coordenadas para dirigir e controlar uma organização no que respeita à

Qualidade”. Se entendermos que todas as atividades realizadas no seio de uma

organização contribuem para o seu desempenho, poderemos facilmente entender

que a Gestão da Qualidade está presente em tudo o que fazemos numa organização

e será um forte elo de ligação entre os diferentes setores, que conduzirá a

organização à melhoria e à excelência.

Numa perspetiva transversal, a gestão da qualidade assegura uma forte interação

entre os diferentes setores e processos dentro da organização, desenvolvendo e

proporcionando um conjunto de metodologias que contribuem para a eficácia da

organização.

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VANTAGENS

Estabelecer a política e objetivos da qualidade

A política de qualidade funciona como orientação de

toda a organização e enquadra, no seu seio, a

estratégia de qualidade.

A partir desta Política são estabelecidos os objetivos

da Qualidade que constituem uma série de metas

que, ao serem atingidas, concretizam os princípios e

compromissos estabelecidos, traduzindo-se na

evidência da eficácia do Sistema de Gestão da

Qualidade.

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VANTAGENS

Planeamento da qualidade

O planeamento é fundamental para o sucesso da

organização e assegura o estabelecimento de objetivos e a

medição dos resultados obtidos em todas as atividades da

organização, assim como de métodos e critérios de

aceitação para processos e produtos. Quando se planeia

desenvolver a capacidade de prevenir falhas nas atividades.

Com um planeamento eficaz é possível garantir que a

organização trabalha como um todo, garantindo uma

comunicação interna eficaz.

6


VANTAGENS

Controlo da qualidade

Como consequência do Planeamento da Qualidade é

desenvolvido e implementado o Controlo da Qualidade. Ao

estabelecer procedimentos e parâmetros de controlo dentro

da organização, estabelecemos as condições necessárias e

ideais para que os processos sejam conduzidos dentro de

limites pré-estabelecidos que asseguram a conformidade

dos resultados, cumprindo os requisitos planeados.

Consequentemente, o Controlo da Qualidade tem impacto

significativo ao nível operacional.

7


VANTAGENS

Garantia da qualidade

Este processo consiste na implementação de um

conjunto de atividades que, de certa forma,

englobam o Planeamento da Qualidade e o Controlo

da Qualidade.

Para além de planear e controlar a Qualidade das

atividades realizadas e dos produtos resultantes,

também se desenvolvem atividades que pretendem

garantir que a Qualidade, conforme definida pela

organização, é assegurada.

8


VANTAGENS

Garantia da qualidade

Estas atividades resultam da interação entre o que

planeamos e o controlo a executar, no sentido de

assegurar que todos os aspetos que influenciam a

Qualidade dos produtos e processos estão

identificados e são controlados ao longo dos

processos.

A Garantia da Qualidade abrange atividades como

auditorias, implementação de ações preventivas e o

controlo estatístico de processos.

9


VANTAGENS

Melhoria da qualidade

Atualmente um sistema de gestão da qualidade tem

por base o conceito de melhoria contínua, conceito

esse que está para além da Garantia da Qualidade.

São desenvolvidas atividades que pretendem uma

gestão cada vez mais eficaz da organização.

Para tal, são introduzidos os conceitos associados à

gestão para a melhoria, com a definição de objetivos

e a sua monitorização e medição.

10


VANTAGENS

Na verdade, a Gestão da Qualidade resume-se à gestão de todos os fatores,

relacionamentos e parcerias que influenciam os resultados de forma a garantir a

satisfação dos clientes e, consequentemente, um melhor desempenho da

organização. Um sistema de gestão da qualidade define-se como um “conjunto de

elementos interrelacionados e interatuantes para dirigir e controlar uma organização

no que respeita à Qualidade“.

Poderemos então concluir que um Sistema de Gestão da Qualidade é o conjunto de

elementos que garantem a interligação de todos os aspetos relacionados com

a Qualidade numa organização, com o objetivo de aumentar os seus níveis de

eficácia e, posteriormente, de eficiência.

11


SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

Os elementos constituintes de um Sistema de Gestão da Qualidade

asseguram que:

• As responsabilidades e autoridades são estabelecidas e reguladas dentro

da organização;

• São definidos e implementados procedimentos e processos;

• São identificados, planeados e proporcionados os meios necessários e

adequados à Qualidade;

• São monitorizados e medidos os resultados e desencadeadas ações para

a promoção da melhoria da organização.

ELEMENTOS CONSTITUINTES

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Suporte Documental

Para o desenvolvimento e implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade

as organizações elaboram um conjunto de documentos que têm por finalidade apoiar

e suportar o Sistema em diferentes níveis organizacionais e operacionais.

Os documentos de um Sistema de Gestão da Qualidade são normalmente

diferenciados por diferentes níveis documentais. Os níveis são estabelecidos

consoante a importância da informação contida no documento e estabelecem uma

hierarquia que origina uma estrutura da informação, permitindo identificar quais as

prioridades em termos de aplicação dos documentos. Por exemplo, se dois

documentos estabelecem informação contraditória, sobrepõe-se a informação

constante do documento hierarquicamente superior.

ELEMENTOS FUNDAMENTAIS

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De acordo com os princípios estabelecidos na ISO 9000:2005 para a organização

documental de um Sistema de Gestão da Qualidade, os documentos poder-se-ão

organizar em 3 níveis hierárquicos.

• Os documentos de nível 1, normalmente o Manual da Qualidade da organização, que inclui

a sua Política da Qualidade, descrevem o Sistema de Gestão e contém a descrição de todos os

elementos de um Sistema de Gestão da Qualidade;

• Os documentos de nível 2, nível no qual se integram os procedimentos do Sistema de

Gestão da Qualidade, descrevem atividades funcionais necessárias na implementação dos

elementos do Sistema de Gestão da Qualidade;

• Os documentos do nível 3 consistem em documentos de trabalho detalhados ou

específicos, como por exemplo, critérios de aceitação, instruções de trabalho, planos de controlo,

formulários, relatórios, impressos, etc.

SUPORTE DOCUMENTAL

14



NOTA: É frequente que a estrutura documental de um SGQ não esteja de

acordo com estas orientações, podendo existir mais que 3 níveis. Nesse

caso os documentos de nível 4, são basicamente os documentos que darão

origem aos registos da qualidade.

No entanto, esta estrutura do suporte documental de um Sistema de Gestão

da Qualidade é meramente orientadora, podendo ser diferente da aqui

indicada em função da estrutura da empresa e do seu funcionamento. A

documentação de um Sistema de Qualidade deve ser adequada à

organização e à sua estrutura e, acima de tudo, deve acrescentar valor.

SUPORTE DOCUMENTAL

15



Na prática resulta que todos os documentos utilizados na organização

devem fazer sentido e ser reconhecida a sua utilidade pelos colaboradores

que os utilizam. Caso isso não aconteça, deve ser analisado se realmente o

documento em causa é necessário e se a sua aplicação contribui para o

melhor desempenho da organização a algum nível.

Obrigatoriamente devem existir os documentos requeridos pela norma,

assim como os registos da qualidade referenciados. Para além dessa

documentação, a organização decidirá que documentação considera

necessária para a sua operação eficaz.

SUPORTE DOCUMENTAL

16



A definição clara da estrutura da organização implica a definição clara de

responsabilidades, autoridades e competências - normalmente apresentadas

no Organigrama e Descrições Funcionais. A implementação de um SGQ

origina inicialmente uma análise e reflexão acerca da estrutura da própria

organização.

Regra geral, as empresas de pequena e média dimensão não possuem uma

estrutura bem definida, sendo comum o conceito de “cada um faz um pouco

de tudo e colabora onde é necessário”.

ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

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Este método poderá ser um fator positivo pela flexibilidade no funcionamento

de uma pequena empresa, em que a formalidade entre setores e

departamentos contribui para a inércia e a cristalização dos processos,

impedindo a melhoria contínua da organização.

No entanto, a definição clara da estrutura organizacional proporciona uma

maior organização do trabalho, permitindo uma maior responsabilização das

pessoas e identificação de pontos fracos e de situações de potencial de

melhoria.

ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

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Devem ser assegurados e disponibilizados pela organização os recursos

necessários e adequados para a realização das atividades que

proporcionem produto em conformidade com os requisitos definidos

(Recursos humanos, Edifícios, Equipamentos, Ambiente de Trabalho).

Por último, e fundamental para que o desempenho de qualquer organização

consiga atingir os seus objetivos, é a disponibilização de recursos. Inclui-se

neste fator todos os tipos de recursos que sejam necessários ao bom

desempenho de tarefas e procedimentos, de forma a conseguir produzir

produtos ou fornecer serviços dentro dos requisitos definidos e que

satisfaçam as necessidades dos clientes.

RECURSOS

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Neste âmbito, incluímos os recursos humanos, em que devem existir

colaboradores com as competências necessárias para que possam realizar

as suas tarefas, os recursos físicos e materiais, desde instalações e

equipamentos, viaturas, meios de comunicação, e por último, um ambiente

de trabalho que garanta a correta utilização e armazenagem do produto.

Ao garantir a gestão, implementação e controlo destes três “pilares” de um

Sistema de Gestão da Qualidade, poderemos assumir que o SGQ se

encontra definido e implementado numa organização e que a sua estrutura

se encontra definida e suportada por um conjunto de elementos que

garantem a sua eficácia.

RECURSOS

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Objetivos:

• Melhorar o desempenho da organização;

• Aumentar o grau de satisfação dos clientes;

• Melhorar a eficácia dos processos.

Todos os requisitos da norma estão orientados

para a melhoria da organização com base na

satisfação dos clientes, quer internos quer

externos à organização.

21



A implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade não é um

processo que se possa considerar simples e fácil de executar,

dependendo de fatores como estrutura organizacional existente,

complexidade de procedimentos, recursos humanos e respetivas

competências, etc.

Normalmente é um processo que é executado ao longo de alguns meses, de

forma a torná-lo consistente com as práticas e objetivos da organização e a

consolidar a sua aplicação.

DIFICULDADES

22



Algumas dificuldades surgem naturalmente ao longo de um processo

de implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade, das

quais destacamos:

• Não envolvimento de todos os recursos humanos;

• Resistência à mudança;

• Assumir que a qualidade faz desaparecer todos os problemas;

• Sistemas pré-fabricados;

• Cruzar os braços após certificação.

DIFICULDADES

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FASES DE IMPLEMENTAÇÃO

O processo de implementação de um Sistema de Gestão da

Qualidade pode ser bastante complexo, dependendo da organização

(dimensão e atividade) e de fatores como recursos disponíveis,

motivação e envolvimento dos colaboradores, etc.

De qualquer forma, consideramos que o processo de implementação

de um Sistema de Gestão da Qualidade numa organização, deve

passar por algumas fases que, ao serem acauteladas, podem

contribuir para o seu sucesso.

24


FASES DE IMPLEMENTAÇÃO

• Decisão da gestão de topo das organizações;

• Informação e formação dos colaboradores;

• Diagnóstico;

• Definição da política de qualidade e objetivos da qualidade;

• Definição dos processos da organização;

• Elaboração de documentação;

• Implementação dos processos e procedimentos;

• Auditorias internas;

• Pedido de certificação;

• Auditoria de concessão.

25


CERTIFICAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE

Este processo envolve a realização de

auditorias, solicitadas pela entidade

certificadora, que correspondem ao

processo avaliativo da conformidade do

SGQ e que permite concluir sobre o

cumprimento do referencial normativo,

dando origem à certificação da empresa.

26


CERTIFICAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE

Por definição, a certificação da empresa é

um processo de reconhecimento formal por

uma entidade independente (entidade

certificadora) de que o Sistema de Gestão

da Qualidade da organização cumpre os

requisitos estabelecidos (referencial

normativo e procedimentos internos).

27


BIBLIOGRAFIA

• Adaptado do manual do módulo 2 do curso de Implementação de Sistemas

de Gestão da Qualidade: Norma NP EN ISO 9001:2008, elaborado por Eng.ª

Marisa Leal, 2015

• Guia Interpretativo ISO 9001:2008, APCER

• Manual Prático para a Gestão e Qualidade nas Organizações, Verlag

Dashöfer

• NP EN ISO 9000:2005. Sistemas de Gestão da Qualidade. Fundamentos e

Vocabulário

• NP EN ISO 9001:2008. Sistemas de Gestão da Qualidade. Requisitos.

• www.ipq.pt

28


MUITO OBRIGADO

Fim da apresentação

Caso pretenda desenvolver as suas competências nesta área, a ZONAVERDE

tem disponível para si o curso Implementação de Sistemas de Gestão da

Qualidade: Norma NP EN ISO 9001:2008

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29

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