QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO – QVT Prof. Patrícia B. Prezotti Bomfim.
DOCUMENTO PROTEGIDO PELA LEIDE DIREITO AUTORAL · A qualidade de vida no trabalho (QVT) se imputou...
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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
AVM – FACULDADE INTEGRADA
PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU
A IMPORTÂNCIA DO ENDOMARKETING PARA AS
ORGANIZAÇÕES NA ATUALIDADE
ORIENTADOR: Prof. Jorge Vieira
Rio de Janeiro 2017
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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
AVM – FACULDADE INTEGRADA
PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU
Apresentação de monografia à AVM Faculdade Integrada como requisito parcial para obtenção do grau de especialista em Marketing. Por: Carlos Gomes de Oliveira
A IMPORTÂNCIA DO ENDOMARKETING PARA AS
ORGANIZAÇÕES NA ATUALIDADE
Rio de Janeiro 2017
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AGRADECIMENTOS
Primeiro а Deus qυе permitiu qυе tudo isso acontecesse, ао longo dе minha
vida, е nãо somente nestes anos como universitária, mаs que еm todos оs
momentos é o maior mestre qυе alguém pode conhecer.
A Universidade pela oportunidade dе fazer о curso.
Aos meus pais, pelo amor, incentivo е apoio incondicional.
A todos qυе direta оυ indiretamente fizeram parte dа minha formação, о mеυ
muito obrigado.
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DEDICATÓRIA
Agradeço а Deus pois sem Ele eu não teria
forças para essa longa jornada, agradeço à
minha família por sua capacidade de acreditar
em mim que com muito carinho е apoio e a
todos aqueles que de alguma forma estiveram
е estão próximos de mim, fazendo esta vida
valer cada vez mais а pena.
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RESUMO
A qualidade de vida no trabalho (QVT) se imputou exigência básica para
o melhoramento do desempenho dos colaboradores. É por meio dessa técnica
que o turno é diminuído, os colaboradores se sentem mais satisfeitos e
inúmeras oportunidades são criadas para melhorar o clima organizacional e a
produtividade da equipe. Essas mudanças ocorreram ao longo dos anos, onde
foram evoluindo. Para motivar esses colaboradores e dar a eles uma maior
qualidade de vida no trabalho, surge o endomarketing e modo a proporcionar
melhorias para suas vidas profissionais, que refletirá também em suas vidas
pessoais, e melhores resultados para organização. Com ações pontuais, que
sejam eficientes e compreendam o que o colaborador necessita e deseja, o
endomarketing é uma ferramenta de otimização dos resultados das tarefas
realizadas pelos funcionários e, conseqüentemente, otimização dos resultados
da empresa. As empresas lançam mão das mais variadas ferramentas de
marketing para conquistar sua parcela do mercado e ter, meio à feroz
concorrência, um posicionamento de destaque. O endomarketing surge neste
momento como uma ferramenta de marketing que pretende, por meio do
estudo de dentro para fora da organização, descobrir suas capacidades e
forças para usá-las como diferenciais competitivos. Com o decorrer dos tempos
os bancos viram que atrair pessoas para as suas agências era simples;
complicado era convertê-los em clientes leais. Então eles empregaram
desenvolver programas para acarinhar os clientes e o interior das agências foi
redesenhado para adequar um ambiente acessível. Assim, todos os bancos
visaram que com um ambiente acolhedor, e este de modo atraente deixou de
ser fator determinante na escolha de uma agência.
Palavras-chaves: Endomarketing, Ferramenta, Marketing, Organização.
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METODOLOGIA
As fontes de pesquisas serão feitas através de consultas a livros que
serão pesquisados na Biblioteca Nacional, na biblioteca do Centro Universitário
Celso Lisboa e também em sites na internet que falam sobre o assunto.
A pesquisa é do tipo qualitativo, descritivo e bibliográfico. Bibliográfica,
pois serão coletado dados de livros, artigos e sites na internet, qualitativa, pois
busca entender basicamente a liderança de recursos humanos, não através de
estatísticas, mas com descrições, comparações e interpretações e métodos do
processo de recursos humanos.
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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 08
CAPÍTULO I
A evolução do conceito de Endomarketing 11
CAPÍTULO II
Desafios da organização bancária 31
CAPÍTULO III
A Importância Do Endomarketing Para As Organizações Na Atualidade 37
CONCLUSÃO 47
BIBLIOGRAFIA 50
ÍNDICE 55
8
INTRODUÇÃO
Os conceitos estão sendo modificando pelas empresas e alterando a
conduta de gerenciamento, em vez de investir apenas em serviços e produtos,
estão investindo nas pessoas, pois são elas que manuseiam os produtos,
atendem e sabem dos anseios dos clientes. Não podemos separar
endomarketing do marketing, pois o endomarketing possui uma importância
estratégica. O endomarketing é o marketing dentro da organização, um
processo que cujo o foco é sincronizar e sintonizar, por em funcionamento e
tornar operacional a estrutura de marketing da empresa ou organização que
visa ação para o mercado.
Para Kotler –(1998) , tal conceito define-se como uma tarefa bem
sucedida de contratar, treinar e motivar funcionários hábeis que desejam
atender bem os consumidores. A opinião do cliente interno (funcionários) tem
influência direta no público externo (correntistas), afinal funcionários
insatisfeitos com os produtos e condições de trabalho são certamente uma
propaganda negativa, gerando prejuízo. Em contra partida, funcionário
satisfeito vende melhor a empresa.
Por várias razões, mas a principal delas é que as pessoas que
“compram” as empresas nas quais trabalham, tem uma postura muito melhor
diante dos clientes e isso gera retorno financeiro, pois refleti diretamente na
qualidade do atendimento e fidelização dos clientes externos. Além disso, num
momento em que tanto se fala em apagão de talentos e em um mercado tão
competitivo, a retenção dessas pessoas nas empresas pode ser o fator
decisivo para a marca se diferenciar perante o público externo, já que pessoas
engajadas são mais felizes e pessoas felizes produzem mais e melhor. Incrível
como tudo está relacionado. Quando falamos em endomarketing é, portanto,
impossível fazer uma distinção entre os setores responsáveis. Isso porque para
que um plano de endomarketing seja eficiente ele precisa estar em
consonância.
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O Endomarketing, de fato, pode fazer a diferença para o alcance dos
objetivos das organizações? O Endomarketing pode fazer a diferença no
alcance dos objetivos das organizações. De fato, o Endomarketing faz a
diferença para o alcance dos objetivos das organizações, no âmbito das
organizações, buscando apresentar as razões de forma embasada e
consistente, e sobretudo despertar o interesse de pessoas que estudam o
assunto e pessoas da sociedade em geral. As empresas que atuam no ramo
bancário no território nacional, através de teóricos da aplicação do
Endomarketing para as organizações.
O capítulo I apresenta que Endomarketing surgiu esse termo em
muitas organizações a fim de descrever a aplicação do marketing dentro da
empresa. Observa-se que, no entanto, apesar haver alguns programas de
marketing interno, poucos artigos e livros foram escritos e publicados a este
respeito. Deu-se o surgimento do endomarketing por dois motivos; a estratégia
para a organização e redescoberta dos recursos humanos como recursos raros
e a valorização do marketing de serviços como elemento indispensável para o
desempenho da organização. Outro enfoque insinua que o endomarketing
resumi-se na manutenção de um ambiente que de preferência a concepção de
idéias, valores ou projetos necessários para a organização.
O Capítulo II aborda os propósito de uma organização, assim como sua
estrutura. Focaliza também a organização bancária e aplica como exemplo
com o Banco. Assim torna-se este estudo que pretende exibir como os bancos
privados do país possuem uma estrutura complicada que tem como resultado
na qualidade diferenciada em todas as suas operações. Abordaremos então o
prestigio dos milhares de colaboradores dispersos em centenas de pontos de
venda e órgãos administrativos que visão um crescimento contínuo e
sustentado
No capítulo III ligamos moralmente o endomarketing na organização
bancária, tanto nas estratégias como anda a procura de qualidade, quanto na
prioridade da comunicação interna para desenvolver resultados. Assim,
determina-se que o progresso das atividades de endomarketing na organização
bancária e sua integração com os demais centros que exerce suas funções da
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empresa, só serão possíveis à medida que todos estiverem provados da
missão do banco, assim como sua vocação. Contudo, não suficiente isso para
se efetuar o trabalho. Essa tarefa exige uma base, no sentido de que é
necessário um estado de espírito favorável junto aos funcionários dos vários
níveis hierárquicos da organização. Para isso, a adoção deste conceito
ocasiona em uma série de vantagens, já percebidas e consome por muitos que
militam neste setor.
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CAPÍTULO I
A EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE ENDOMARKENTIG
As atividades de marketing passaram por grandes alterações com
o decorrer dos anos, isso porque as concepções desse processo tinham
explicações variadas à proporção que a sociedade e as organizações
evoluíam.
Assim, a gerência de marketing se necessário ser dinâmica e bem
projetado, ponderando todos os fatores que afetam os objetivos
organizacionais e a sociedade como um todo, para que os produtos e serviços
ofertados alcançar as expectativas dos consumidores, oferecendo uma troca
mútua de satisfação e bem-estar na relação fornecedor/consumidor.
Para Sandhusen (1998, apud LAS CASAS, 2006, p. 10):
Marketing é a área de conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos de empresas ou indivíduos e considerando sempre o ambiente de atuação e o impacto que essas relações causam no bem-estar da sociedade.
1.1. O conceito de Endomarketing
A palavra Endo quer dizer “dentro” e marketing que significa “mercado
em movimento”, dá origem à palavra Endomarketing.
O endomarketing exprime todo ato gerenciado por marketing de modo
ético administrado ao público interno das organizações e empresas
concentradas no lucro, das organizações não lucrativas, governamentais e as
do terceiro setor, ponderando comportamento de responsabilidade comunitária
e ambiental.
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“Treinar e motivar os funcionários que contatam os clientes e também
treinar o pessoal de apoio, para que todos ajam como um grupo,
proporcionando satisfação ao cliente”. (Philip Kotler, 1992).
É necessário que o endomarketing esteja seguindo um padrão com os
princípios éticos que a organização deseja proteger e escolher diante dos seus
clientes e os valores que desejam agregar ao bem ou serviço que serão
ofertados ao mercado como todo, considerando como objetivo a atuação em
conjunto do seu pessoal pela busca em superar a expectativa do cliente final.
Nas palavras de Fleury, A., 1997; Fleury M.T.L. 1997, página 37 “o
processo de aprendizagem organizacional assume hoje novos contornos e
crescentes relevâncias, em função do acelerado processo de mudanças por
que passam as sociedades, as organizações e as pessoas”.
O endomarketing é a cultura do marketing dirigida para o público interno,
ou seja, os colaboradores da organização, neste caso, especificamente, da
organização com foco em guardar para si. O endomarketing pretende facilitar e
efetuar trocas, procedente à construção de relacionamento leal com os
colaboradores, com intuito de compartilhar os objetivos empresariais e sociais
da organização, cultivando e cativando pra harmonizar e fortalecer essas
relações e melhorar, assim, sua imagem e seu valor de mercado.
A funcionalidade do endomarketing é adaptar-se a noção de “cliente” e
seus valores nos processos internos da constituição organizacional,
proporcionando uma melhoria contínua na qualidade de produtos e serviços,
com produtividade pessoal e de processos. Desta maneira, podemos estar
firme que o tratamento dado aos colaboradores comprometidos de modo
integral com os objetivos e valores da empresa, com a promoção do trabalho
em equipe, sob o contexto marcado pela cooperação e pela integração dos
vários setores da organização.
O endomarketing tornou-se necessário devido à globalização, seus
efeitos nas empresas, nas organizações, na economia e nas pessoas.
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O relacionamento do marketing com o endomarketing possibilita em
dizer que o endomarketing é um dos equipamentos de marketing voltado para
dentro da empresa desenvolvendo clima de integração e cooperação interna.
O endomarketing apareceu como forma de trazer para mais perto e
integrar todos os colaboradores e departamentos da organização, com a
propagação da visão desde alta direção até aqueles que estão na linha de
frente com o cliente final. Com isso, evitam-se desordem e, consequentemente,
as despesas inúteis de recursos organizacionais, com prejuízo para a eficiência
da empresa, por não difundir seus próprios valores. O papel do endomarketing
é dar existência a um clima oportuno de união interna.
Pode-se afirmar, categoricamente, que o termo “endomarketing” é umas
produções pessoais, brasileiras, exclusivo, resultado da necessidade de
justificar uma nova área de ação e investigação. Endomarketing não é apenas
um nome ou uma marca, é um novo conceito, uma nova postura, uma
ferramenta que estabelece à nova abordagem do mercado e da disposição
organizacional das empresas, ligada a todo um contexto de mudanças.
Comprovamos que o endomarketing acompanha a linha de discurso de
que a organização não deve julgar que sua tarefa é fabricar produto, mas, sim,
proporcionar satisfações que conquistem os clientes. Necessário tornar
conhecimento da idéia e tudo que ela notifica e precisa por todos os cantos da
organização. Deve fazer isto sem parar, com vontade, de forma a expor os
motivos e incentivar as pessoas que fazem parte dela.
1.2. Os fundamentos do Endomarketing
COBRA & RIBEIRO (2000) destacam, por exemplo, que o marketing
interno considera funcionários e intermediários que trabalham para a
organização como um alvo. A idéia que apóia o conceito é que não é possível
fazer marketing externo sem o compromisso do corpo de funcionários com o
principal objetivo da organização que é criar e manter clientes. A manutenção
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dos clientes neste aspecto reforça a idéia destacada no processo de gestão
estratégica das organizações.
Podemos dizer que endomarketing da existência aos comportamentos
gerenciais e dá o tom de conduta, orquestrando a direção das idéias em prol
dos propósitos da organização, contaminando todo o público interno em
intensidade espiritual de liderança integradora e de competência em busca do
desenvolvimento no mercado e na conquista de futuros mercados.
Um dos motivos do endomarketing é integrar a idéia que se tem de
cliente nos processos internos da adaptação organizacional para dar condições
melhorias substanciais na qualidade de produtos e serviços, ou seja, basear-se
em atrair e conservar o cliente interno – os colaboradores – com função de
alcançar resultados apropriados para a empresa, atraindo e retendo seus
clientes externos. O endomarketing é o ponto de ligação entre o cliente interno,
os colaboradores da empresa, e o cliente externo, mercado, cuja ligação na
empresa passa a ser um serviço feito por clientes internos para clientes
externos. É assim que o endomarketing incentiva toda a organização a
conservar-se a reaparecer para o atendimento do mercado, imputando-se mais
competitiva.
De acordo com Brum, 1998 “o principal objetivo do endomarketing é
fazer com que todos os funcionários tenham uma visão compartilhada sobre o
negócio da empresa, incluindo itens como gestão, metas, resultados, produtos,
serviços e mercados nos quais atua”.
O endomarketing contém uma importância estratégica e, por isto, não
pode ser desligado do marketing. O planejamento ardiloso no endomarketing
provavelmente basear-se na avaliação do cenário ambiental. Os recursos da
empresa é desenvolver ação para o plano com pesquisa para explorar
necessidades não satisfeitas do cliente, examinar-se o ambiente econômico,
tecnológico, social, cultural e inclusive governamental no ambiente externo.
Contudo todo este trabalho corre o risco de ser subaproveitar por ser
incompleto, caso não seja feita à apreciação do ambiente interno da
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organização. Nisto está à importância estratégica do endomarketing e, ao
mesmo tempo, sua relação estratégica com o marketing.
A principal função do endomarketing é atrair e reter o cliente interno,
com a função de obter resultados positivos para a empresa (BEKIN, 1995;
BRUM, 2000). Com isso não se muda cultura, apenas o contexto onde as
ações ocorrem tende a ser mais positivo e desafiador.
Na concepção de BEKIN (1995) o endomarketing deve partir de três
premissas básicas:
• O cliente só pode ser conquistado e retido com um serviço excelente;
• Os funcionários são um ativo valioso e constituem o primeiro mercado
para a organização, logo, devem ser tratados como clientes e valorizados;
• Excelência em serviços significa um gerenciamento de recursos
humanos que envolvem e compromete os funcionários com os objetivos e
decisões da empresa.
Antes de tudo e preciso conquistar a si mesmo e depois o mundo.
Protegidas as devidas proporções, é necessário dominar primeiro o mercado
dos clientes internos para em seguida lançar-se ao mercado externo. Não se
pode partir do pressuposto de que todos vestem a camisa da empresa, pois
isto nem sempre é verdade. Ou melhor, quase sempre não é verdade,
infelizmente.
O endomarketing emergiu como resposta à globalização e à
necessidade de adaptação das empresas. O conceito de marketing passou por
várias mudanças até atingir o foco nas necessidades do cliente, que incluiu
novos processos para a sua fidelização e satisfação (MCKENNA, 1993;
GRÖNROOS,1995; KOTLER, 2000).
A falta de cuidado da avaliação interna acontece, pois a tendência geral
é moderar a estratégia de negócios ao marketing, procedendo ao exame que
estão atentos ao mercado e descuidando da parte propulsora do sucesso, que
são as pessoas na organização. Esquecem-se como consequência de que é a
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organização como um todo que pode dar ótimas respostas aos problemas com
o mercado e averiguas as projeções futuras e, assim, realizar medidas de
prevenção contra ameaças externas.
Para se fazer uma prévia avaliação interna na organização, deve-se
examinar a moral do pessoal da organização, as necessidades não realizadas
nestes grupos e em que proporção cultural da organização entra em embate
com os objetivos estratégicos. Logo a seguir da avaliação inicial, muitas vezes,
dentro da empresa nem tudo esta no melhor dos mundos possíveis, e isto
acontece em resultado natural da existência de pontos de vista e interesses
divergentes entre os vários departamentos da empresa. Estas oposições
devem ser administradas para que a cooperação prevaleça. A harmonia é
sempre o resultado da capacidade de administrar bem os interesses
divergentes e, às vezes, até conflitantes.
Três condições são indispensáveis para que o endomarketing seja
implementado na acepção de BEKIN (1995). Primeiro que o endomarketing
precisa ser visto como parte integrante da estratégia global. Em segundo lugar,
este processo requer conhecimento, informação, compromisso e apoio dos
altos executivos da empresa. Por fim, antes de se implantar é preciso avaliar os
pontos fortes e fracos da estrutura organizacional a fim de se conhecer o
contexto.
Podemos averiguar que o endomarketing documenta-se, principalmente,
na falta di que é necessário e na importância de se manter um atento grau não
só de informação, mas também de comunicação interna com o público interno
é o que determina que toda a empresa caminhe uniformemente numa mesma
direção. Pode-se dizer que, neste sentido, o grande diferencial agora está nas
pessoas da organização.
A comunicação interna, no endomarketing, se faz não apenas na mesma
área entre os superiores e seus subordinados diretos, mas conjuntamente nos
pares, ou seja, entre diretores, gerentes entre si, supervisores entre si, que
possibilitam assim otimizar informações e resultados. Isso assegura que a
empresa fale a mesma língua em todos os níveis. Merece destacar-se que a
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comunicação e a informação são elementos essenciais nesse processo, já que
auxiliam a formação de imagem no ambiente interno como um todo. A efeito de
fundamentar do endomarketing está confrontando em 4 pilares principais:
Definição, conceito, objetivo e função.
O primeiro fundamento, definição, a manifestação de um sentimento
“ações gerenciadas”, o que imagina que no endomarketing exista um
movimento dirigido para a obtenção de algum resultado. Não avançamos se
falarmos de teoria, mas de prática bem definida, um movimento a ser
implementado pela empresa. No ato, ações gerenciadas merecem cuidadoso
planejamento anterior, com clara definição de prioridade e objetivos, para que
em seguida seja colocada em prática sua implantação. Portanto, as ações
gerenciadas devem ter um enfoque mercadológico. Deve-se buscar envolver,
persuadir e convencer as pessoas de que o a definição daquela ação condiz
simultaneamente com a proposta do negócio da empresa e do trabalho
profissional do grupo interno.
Segundo BEKIN (1995, p. 2) “o endomarketing consiste em ações de
marketing voltadas ao público interno da empresa, com o fim de promover
entre seus funcionários e departamentos valores destinados a servir o cliente”.
Objetiva facilitar e realizar trocas construindo relacionamentos com os
funcionários, compartilhando os objetivos da empresa ou organização,
harmonizando e fortalecendo estas relações.
O segundo fundamento do endomarketing, conceito, considerar a
inquietação com a comunicação. O propósito aqui é alcançar um alinhamento
interno, desse alinhamento, uma sintonia, e dessa sintonia, uma sincronização
de idéias e ações. Em semelhança, fazendo uma analogia, a empresa que não
apresentar uma sintonia, um sincronismo, nessa ocasião ficará sujeita a
“ruídos” na comunicação e, desta forma, não alcançamos uma implementação
correta da comunicação. A sintonia fina visa justamente a 15 garantia da
implementação, permeando a estrutura organizacional, de todos os objetivos
que a organização tenciona atingir em seu mercado.
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O terceiro fundamento do endomarketing, objetivo, é restituí-lo evidente
ao colaborador, de forma a reunir o objetivo do colaborador com o objetivo
global da empresa. Com isso, fica evidente que a empresa necessita ter
conhecimento muito bem do seu público interno para comunicar-lhe de modo
adequado de seus objetivos. Ela deve reduzir o marketing externo e construir
relacionamento com o público, agora, interno por meio da compreensão clara
dos objetivos empresariais e sociais da organização.
O quarto fundamento de endomarketing, a função, é deixar bem exibido
que nos processos internos da organização do mesmo modo há uma figura
central chamada cliente, que também tem seus valores. Aquele cliente que
compra ou contrata nossos serviços, que daí justifica a existência da empresa,
passa a ser uma figura mais ilustrativa para a organização internamente, de tal
forma que os departamentos administrativos, as áreas de suporte e de apoio
entendam que eles também têm clientes. Dessa maneira, se alcançarmos
voltar essa idéia clara entre os colaboradores, de que existem clientes e
fornecedores internos, quem ganha é o cliente externo. Possuindo melhoria de
qualidade pessoal, que por sua vez incrementa os processos. Processo que
vão extrair economias sinérgicas nas operações de serviços, de manufatura e o
consumível.
Ressaltando contexto europeu, o endomarketing expõe seguinte
fundamentação: Inicialmente e aumentar a contentamento no trabalho que traz
a definição ao endomarketing e inspira que os gerentes prestem mais atenção
ao comunicar estratégias de marketing e outras aos colaboradores, para que
compreendam o efeito que seu trabalho tem sobre elas. Boa comunicação
ajuda a melhorar a satisfação no trabalho e na coordenação funcional.
Em seguida, o papel principal do treinamento está nas empresas
assegurar o recrutamento de colaboradores de elevado grau fundamentado,
orientados ao cliente, com mentalidade pra vendas, porque mudar ou modificar
atitudes dos colaboradores e seu comportamento é mais difícil e custoso após
serem admitidos na organização. Os colaboradores também necessitam do tipo
e do nível certo de treinamento para desenvolver suas funções, o que pode
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ajudar na redução das incertezas que cercam o papel e contribuir para que
atendam às necessidades dos clientes da organização de forma mais eficaz.
E por último, de modo flexível o controle, onde os gerentes devem ser
um pouco mais complacente e liberais, permitindo alguma margem de manobra
aos funcionários da linha de frente, para que possam atender às expectativas
dos clientes e tirar vantagens das oportunidades interativas de marketing. Mas
eles devem atingir essa flexibilidade enquanto praticam controles adequados
sobre seus subordinados. É preciso que a orientação para o cliente esteja
presente em toda a organização.
1.3. A evolução do Endomarketing
O endomarketing mostrar-se inicialmente, com trabalho concentrado na
motivação do colaborador e em sua satisfação. Acreditava-se que uma
organização devia possuir colaborador realizado a fim de ter consumidores
satisfeitos, porque muito do que os clientes compram ou contratam de serviços
é apenas mão-de-obra. Essencialmente, o meio para ter colaboradores
satisfeitos era, então, tratá-los como clientes. Um problema importante dessa
abordagem era que as necessidades dos verdadeiros clientes, os externos,
poderiam ser consideradas secundárias em relação aos funcionários
colaboradores da empresa. Além disso, tinha o problema do custo alto em
manter o funcionário satisfeito a ser considerado.
Posteriormente, alguns poucos praticantes e autores descobriram que a
relação entre o comprador e vendedor não somente prejudica a decisão do
cliente em adquirir um produto, serviço ou voltar a comprar mais, mas também
oferece uma preciosa oportunidade para o marketing da empresa. Os
colaboradores devem ter, portanto, uma mentalidade de venda e,
simultaneamente, operar com uma orientação para o cliente. O objetivo das
ações de marketing para o público interno era obter a motivação conscienciosa
com o cliente, atingindo uma coordenação eficaz entre os colaboradores que
tratam diretamente com clientes e as áreas de apoio à empresa.
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Atualmente, o endomarketing se baseia na fase de implementação de
estratégia de gestão de mudanças, quer dizer, atravessaram, em seguida,
evolutivamente, a examinar com bom timbre que o endomarketing pode ajudar
a organização a atingir sua estratégia. Passa a se acreditar em particular que,
se as estratégias fossem implementadas mais eficazmente, os conflitos
internos acabariam por ser superados, e as comunicações internas,
melhoradas. O endomarketing atualmente é visto como um meio de reduzir a
separação completa departamental, resumindo atritos internos e superando
resistências a mudanças. Pode ser empregado em qualquer tipo de
organização, e não somente em empresas de serviços. Defronte do exibido,
passa a ser acreditar que o endomarketing é um esforço planejado usando
uma abordagem mercadológica para exceder a oposição organizacional a
mudanças e conseguir alinhamentos, fundamentar e organizar funcionalidades,
integrando funcionários para satisfação do cliente por meio de um processo de
criação de colaboradores motivados e orientados ao cliente.
Podemos dizer que os gestores sob o estabelecimento relativo a
mercadologia atual passaram a ser utilizada para motivar os colaboradores e
alcançaram a coordenação de fácil utilização, mas os gerentes devem antes
observar quais técnicas de marketing são adequadas e como elas devem ser
adaptadas ao mercado constituído pelo público interno da organização.
Há um circunstancia muito importante a ser analisado no caso de
ampliação do endomarketing no contexto brasileiro que é sobre a cultura
organizacional no Brasil privilegiar a comunicação. Existe por este fato a prova
evidente pela própria natureza das pessoas, que estão mais atenciosos à seu
cumprimento profissional e também mais bem informada, comunicando-se
mais. O registro que se faz a “pessoas” refere-se a todos os escalões da
empresa: diretoria executiva, gestores e funcionários. Por todo este grande
quadro circular existente no Brasil, pode-se dizer que o progresso do
endomarketing fica bastante protegido pela cultura habitual de comunicação
entre todos.
Mas é preciso lembrar que as circunstâncias de aplicação prolongada do
endomarketing não são preestabelecidas. Determinar com antecedência de
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como a empresa vai atuar é arriscado porque estamos falando de organismos
vivos. Do mesmo modo que a empresa estar quase a extinguir-se precisa fazer
algo para superar suas dificuldades, esta estará extremamente podendo
receber e, mais do que isso, dependente do endomarketing, a força interna que
possa tirá-la dessa situação difícil e caminhar para frente de forma sustentável.
Essa força interna é bem retratada citação abaixo de forma bastante
clara: “O que leva à superação de crises é uma competência humana que
destrava algum elemento da imaginação e faz com o individuo se supere”.
(Albert Einstein, pág. 54, 2006)
O desenvolvimento externo de uma organização só acontecerá se
possuir uma abertura interna das mentes. Estabelecer uma relação produtiva
entre a organização e sua comunidade interna é que trás contigo a extensão e
ampliação de suas fronteiras externas. Um ser consequência do outro.
1.4. A IMPORTANCIA DO ENDOMARKETING NA EMPRESA
Por diversos anos a sociedade humana se organizou para o comércio
em maneira de trocas, pois o uso predominante de moedas era raro, só
existindo esporadicamente em algumas civilizações. A alta Média foi notada
pelo feudalismo, onde a produção era baseada unicamente na agricultura de
subsistência. Mas com a criação e evolução dos burgos, o sistema comercial
foi evoluindo até ser visto como uma nova de relacionamento comercial entre
os povos. Esta nova forma tornou-se conhecida oficialmente como
mercantilismo, onde a moeda começou a transita com mais intensidade e de
forma mais livre. Esta situação foi a origem para se determinar o Capitalismo,
que seria o início de um progresso nas relações de produção nunca visto antes
pela humanidade.
As empresas devem buscar a coerência ao transmitir informações, pois
são responsáveis pela formação, educação e transformação de cada integrante
da organização. Brum menciona que “educar significa influenciar para que a
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informação se transforme em conhecimento capaz de mudar a vida de uma
pessoa para melhor.” (BRUM, 2005, p.35).
O Capitalismo alterou profundamente a forma de se pensar a
humanidade. As relações de produção foram ficando cada vez mais
complicada e o sistema fabril, substituiu o milenar sistema de artesões. Nasce
aí a empresa, que para progrediu nos seus objetivos buscando a cada dia
mostrar a qualidade dos seus produtos através da mídia (marketing). Esta
maneira de necessitar da propaganda externa resultou por criar a necessidade
da propaganda interna, isto é, dentro da própria empresa, buscando converter
trabalhadores em clientes. E clientes realizados que possam expandir o nome
da organização por meio da sua própria satisfação. É isso que geralmente
chama-se de Endomarketing.
Atualmente o Endomarketing faz parte da sobrevivência da empresa e
está inclusa na Estratégia Empresarial como sendo um elemento de
organização e evolução do sistema relativo a produção e de comercialização
de produtos. O diferencial que as empresas que buscam no mercado por meio
da valorização das pessoas apostam na intensa comunicação de seus
objetivos para a força de trabalho.
Endomarketing é uma das mais novas áreas da administração e busca
adaptar estratégias e elementos do marketing tradicional, normalmente
utilizado no meio externo às empresas, para uso no ambiente interno das
corporações. É uma área diretamente ligada à de comunicação interna, que
alia técnicas de marketing a conceitos de recursos humanos. Quem nunca
ouviu falar que antes de vender um produto para seus clientes, as empresas
precisam convencer seus funcionários a comprá-lo? O Endomarketing surge
como elemento de ligação entre o cliente, o produto e o empregado (SORIO,
2006, p. 06).
As ações do Endomarketing consistem na utilização de técnicas de
marketing a modernos conceitos de recursos humanos. Assim como uma
empresa procura vender seus produtos aos clientes e prestar todas as
informações necessárias para a compra, é um fator crítico de sucesso "vender"
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as idéias aos colaboradores, tornando-os, assim, aliados da organização e
preocupados em apresentar idéias, sugestões ou seja, conquista-se parceiros
na gestão dos negócios. O colaborador deve saber a importância do lugar onde
trabalha e da sua própria importância, pois deste modo poderá ter um bom
ambiente de trabalho e equipe (SKORA, 2006, p. 08).
Mas de maneira intrínseca e extrínseca, no ambiente organizacional de
uma empresa, há barreiras que procuram desestimular a criatividade. No
entanto, quando se pratica um Endomarketing eficiente, acaba-se por romper
estas barreiras, dando preponderância aos estímulos (FOSECA & BASTOS,
2003).
Percebe-se que em ambientes de trabalho em que a criatividade é
estimulada e nos quais se encontram níveis significativos de comprometimento
organizacional, a percepção de desempenho em relação aos pares é maior do
que naqueles em que essas condições não são atendidas (FONSECA &
BASTOS, 2003).
A criatividade, como afirma é um fenômeno multifacetado, envolvendo
aspectos individuais (habilidades cognitivas, traços de personalidade) e do
ambiente (aspectos facilitadores e inibidores), o que levou à formulação de
uma grande quantidade de definições. Embora vista como um fenômeno
multifacetado e complexo, a criatividade pode ser definida de forma
generalizada. Pode-se dizer que “ser criativo é ver as coisas do mesmo modo
que todo mundo vê, mas ser capaz de pensar de forma diferente sobre elas
(STERNBERG E LUBART - 1999, p. 3 In: FONSECA & BASTOS, 2003, p. 06),
1.5. FATORES QUE DETERMINAM A FORÇA DO
ENDOMARKETING
No aspecto e o conceito de endomarketing, como nível estratégico da
empresa, é um dos pontos essencial na eficácia do processo de
endomarketing. Um diagnóstico inicial, seguido por um plano de introdução que
24
tem em consideração a realidade da empresa é outro fator determinante para
garantir os resultados do processo.
Brum (1998) complementa esses fatores, citando outros aspectos que
devem ser considerados:
- valorização da cultura da instituição;
- marketing interno como processo educativo;
- uso de instrumentos que encantem o público interno;
- informação como responsabilidade da empresa;
- transparência e veracidade das informações passadas;
- mensagens simples, curtas e claras;
- impacto visual, a partir dos instrumentos.
É importante destacar que o plano é um dos fatores iniciais de maior
impacto para a eficácia do endomarketing, porém seu processo de
desenvolvimento é contínuo e, portanto, todos os outrosfatores devem ser
considerados. Bekin (2004) resume essa questão da seguinte forma: “o
sucesso da implantação do endomarketing depende 10% do próprio programa
ou plano. O gerenciamento e a execução ficam com a responsabilidade dos
90% restantes.
25
Fonte: Alexandre Soares,(2015)
Brum (1998) defende que o endomarketing deve ser conduzido em
parceria entre as áreas de marketing e recursos humanos; a primeira tem o
Know-how para a condução de projetos e instrumentos de marketing e a
segunda tem o conhecimento e a facilidade de acesso ao público alvo.
Na prática, o que se percebe é que, principalmente nas grandes
empresas, o sistema de endomarketing é conduzido pela área de recursos
humanos. Isso acontece pela ausência da ação da área de marketing ou
porque a direção da empresa entende que assim deve ser (Brum,1998).
1.6. INSTRUMENTOS UTILIZADOS PARA A PRÁTICA DO
ENDOMARKETING
26
Inicialmente pode-se constatar que todos os instrumentos utilizados pela
área de marketing para ações com o cliente/consumidor podem ser utilizados
para o endomarketing. Os instrumentos tradicionalmente utilizados pelo
marketing são folders, material promocional, pesquisade satisfação, painéis,
comerciais, jornal, atividades festivas com clientes, entre outros. Bekin (2004)
expõe alguns aspectos que devem ser considerados na definição dos
instrumentos utilizados internamente como: contatos diretos entre os diversos
níveis da empresa, processos de recompensa para o grupo e uma ampla rede
de comunicação entre todos os níveis da empresa.
Brum (1998) relaciona os instrumentos operacionais que podem ser
utilizados:
• confecção de vídeos que podem ser institucionais, de apresentação
dos produtos (tem como objetivo colocar em contato direto a equipe interna
com a realidade em que o seu produto é utilizado);
• manuais técnicos e educativos os quais apresentam os produtos, os
serviços os lançamentos, as tendências (em relação à tecnologia e à moda);
• revista com história em quadrinhos;
• jornal interno com a utilização de vários encartes, como, por exemplo,
área de recursos humanos, projetos, produção e associação de funcionários.
Pode ser utilizada, também, a versão do jornal de parede;
• cartazes motivacionais, informativos e de forma de quebra-cabeça,
sempre com o objetivo de passar novas informações para equipe interna;
• canais diretos (reunião com o diretor, presidência ou ouvidor interno);
• palestras internas, programas para apresentar as novidades da
empresa, as tendências e a evolução que a mesma teve;
• grife interna que pode ser utilizada em roupas, bonés e acessórios;
• memória, ou seja, o resgate da história da empresa, com objetivo de
passar a evolução da mesma, às pessoas que a desconhecem;
27
• radio interno para a divulgação de notícias;
• vídeo jornal para a divulgação de lançamentos, pronunciamentos de
diretores e gerentes;
• intranet;
• convenções internas: uso da equipe interna para divulgação de
atividades;
• manuais de integração: muito utilizados para divulgação de alguns
aspectos da cultura organizacional.
1.7. COMO SE IMPLEMENTA O ENDOMARKETING E QUAIS OS
RESULTADOS ESPERADOS
Para obtermos um bom resultados entre as equipes em uma
organização, a implementação do endomarketing se faz preciso. Já temos
conhecimento do marketing e suas importâncias e resultados. Enquanto
entendemos que o marketing são ações realizadas para o consumidor, o
endomarketing é realizado para os colaboradores de uma organização, sejam
eles quais papeis tem dentro da organização, podendo ser empregados,
acionistas, revendedores ou outros.
O endomarketing em outras palavras, é um tipo de marketing para
instituições internas Contudo, o que tem de diferente do marketing e que tem a
função de promover a marca, o objetivo do endomarketing e alinhar os canais
de comunicação entre os personagens que atuam dentro das organizações. Ou
seja, tem a funcionalidade de tornar mais eficiente a comunicação entre
diretores e os colaboradores e ate mesmo entre os colaboradores da
organização
Para implementar o endomarketing dentro da organização a forma mais
tradicional de promover é por meio do e-mail corporativo. Em comportamentos
28
de gestão de colaboradores, essa ferramenta é ainda a mais proveitosa ao
empregador, evitando assim que usem os seus endereços eletrônicos pessoais
para questões profissionais.
Atualmente a necessidade de todos e estar conectados as outras
pessoas, o endomarketing assim, o endomarketing evita que colaboradores se
distraiam com assuntos pessoas em seu trabalho, podendo evitar assim a
ânsias em estarem conectados, criando alternativas. O endomarketing virtual
que pode ser utilizados para a diretoria da organização, na realização de
pesquisas periódicas para avaliar os colaboradores.
Andrade (2001), acrescenta expondo de maneira objetiva que “posta a
casa em ordem podemos depois mostrar a nossa fachada”. Para o autor, não
adianta trabalhar eficientemente o marketing externo, se o nosso público
interno não está plenamente satisfeito. Os colaboradores não ficam satisfeitos
apenas com um bom salário, visto que valoriza primeiramente o seu ambiente
de trabalho, os benefícios oferecidos, a sua valorização na empresa quanto à
ascensão profissional assim como pessoal.
Podemos segurar que o crescimento bem sucedido de uma empresa
tem principal motivo uma boa comunicação com seu público interno, ou seja,
os colaboradores. Para se obter o sucesso do Endomarketing é preciso
destacar a importância do comprometimento que envolve todas as áreas e, em
especial o gerente de Recursos Humanos, onde tem uma função de destaque
para que todos os envolvidos sigam na mesma direção, e atinja o administrar
os conflitos de forma que não ocorram ruídos de comunicação.
Colaboradores insatisfeitos podem desenvolver a chamada contra-propaganda
e neste sentido o endomarketing é peça essencial para a divulgação correta
dos valores e objetivos da empresa, impedindo assim que seja difundindo uma
imagem negativa da organização.
29
CAPÍTULO II
DESAFIOS DA ORGANIZAÇÃO BANCÁRIA
Na opinião dos colaboradores de grandes empresas tem sem dúvida
influência direta nas perspectivas do público externo. As grandes organizações
estão cada vez mais investindo no endomarketing como conhecimento das
corporações para exercer a atração e reter seu primeiro cliente o colaborador,
propondo com isso alcançar significativos resultados para a empresa e como
resultado atrair e reter clientes externos.
A capacidade dos colaboradores de funcionarem como parte integrante
dos interesses da empresa, sendo responsáveis sem restrições pela satisfação
do cliente resulta do apoio e do encorajamento que recebem de seus líderes
diretos. O endomarketing neste sentido entra como estratégia de
comprometimento no quadro de colaboradores.
2.1 - A ESTRUTURA DE UMA ORGANIZAÇÃO
“Estrutura organizacional é o instrumento administrativo resultante da
identificação, análise, ordenação e agrupamento das atividades e dos recursos
das empresas, incluindo o estabelecimento dos níveis de alçada e dos
processos decisórios, visando ao alcance dos objetivos estabelecidos pelos
planejamentos das empresas”. (OLIVEIRA, 2006)
As organizações vem vivendo em um ambiente onde mudanças
acontecem tão rapidamente, que a gestão do processo estratégico deve
preocupar-se continuamente com o equilíbrio entre o contexto, a estrutura, as
formas de gestão e processos e seus históricos, visando à manutenção das
condições de sobrevivência. Na organização tem o ciclo de vida é descrito em
cinco fases: nascimento, crescimento, maturidade, renovação e declínio. As
organizações passa por estágios e cada uma desses estágios apresentam
complementaridade entre suas variáveis ambientais, estratégia, estrutura e
30
modos de tomada de decisão. As organizações na mudança e no
desenvolvimento, segundo seguem padrões previsíveis que podem ser
caracterizados por estágios de desenvolvimento. Várias trajetórias são
esperadas com o tempo: a organização jovem, pequena e simples até a antiga,
grande e mais complexa .
A necessidade desta estrutura complexa fica visível se adequar as
variados aspectos do mercado como um todo e compreender cada vez mais
quais são os nichos de mercado a serem explorados.
2.2 - A ORGANIZAÇÃO BANCÁRIA
Os contínuos planos econômicos que se acompanham no fim da década
de 80 e início da de 90, destinados principalmente a conter a inflação,
produziram com que os bancos tivessem que se acomodar rapidamente às
mudanças no sistema financeiro. Seguindo a evolução da economia, os bancos
impõem seus serviços de intermediação a parcelas cada vez maiores da
população economicamente ativa: salários, contas de serviços públicos,
impostos, empréstimos, financiamentos e uma sucessão de outras operações
são efetuadas via bancos.
O bancos de desenvolvimento é instituição financeira pública não federal, constituída
sob a forma de sociedade anônima, com sede na capital do estado que detiver seu controle
acionário, devendo adotar, obrigatória e privativamente, em sua denominação, a expressão
"Banco de Desenvolvimento", seguida do nome do estado em que tenha sede. Sendo
integrante do Sistema Financeiro Nacional (SFN) e regido pelas normas legais pertinentes e
pelas regulamentares baixadas pelo Banco Central do Brasil com base em deliberações do
Conselho Monetário Nacional e em suas atribuições legais. (Res 394 Regulamento anexo
(RA) art 1. e parágrafo único, 3. I/III, 6. Parágrafo 1.) O objetivo principal do banco é
proporcionar o suprimento oportuno e adequado dos recursos necessários ao financiamento, a
médio e longo prazos, de programas e projetos que visem promover o desenvolvimento
econômico e social do respectivo estado onde tenha sede, cabendo-lhe apoiar prioritariamente
o setor privado. Excepcionalmente, quando o empreendimento visar benefícios de interesse
31
comum, o banco pode prestar assistência a programas e projetos desenvolvidos em estado
limítrofe a sua área de atuação. (Res 394 RA art 4. e Parágrafo 1.; Res 3593 art 1.
Para atender a seu objetivo, o banco deve apoiar programas ou projetos
reconhecidamente prioritários sob o ponto de vista regional ou setorial, integrantes de seus
planos e orçamentos anuais e iniciativas que visem: (Res 394 RA art 5. I/V,
Parágrafo 1.,2., 18) a) ampliar a capacidade produtiva da economia, mediante implantação,
expansão e/ou relocalização de empreendimentos; (Res 394 RA art 5. I) b)
incentivar a melhoria da produtividade, por meio de reorganização,
racionalização, modernização de empresas e formação de estoques - em
níveis técnicos adequados - de matérias-primas e de produtos finais ou por meio da
formação de empresas de comercialização integrada; (Res 394 RA art 5. II) c)
assegurar melhor ordenação dos setores da economia regional e o saneamento de empresas
por meio de incorporação, fusão, associação, assunção de controle acionário e de acervo
e/ou liquidação ou consolidação de passivo ou ativo onerosos; (Res 394 RA art
5. III) d) incrementar a produção rural por meio de projetos integrados de investimentos,
destinados a formação de capital fixo ou semifixo, considerando-se: (Res 394
RA art 5. IV; Parágrafo 1., 2.) I - capital fixo, as inversões para a fundação de
culturas permanentes, inclusive pastagens, florestamento e reflorestamento,
construção, reforma ou ampliação de benfeitorias e instalações permanentes,
aquisição de máquinas e equipamentos de longa duração, eletrificação rural, obras de irrigação
e drenagem ou de recuperação do solo, irrigação e açudagem e, respeitadas as disposições do
Código Florestal, desmatamento e destocamento; (Res 394 RA art 5. Parágrafo 2. a)
II - capital semifixo, as inversões para aquisição de animais destinados a criação,
recriação, engorda ou serviço; máquinas, implementos, veículos, equipamentos e instalações
de desgaste a curto e médio prazos, utilizáveis nessas atividades; (Res 394 RA art 5. Parágrafo
2. b) III - o financiamento do custeio, segundo a definição do artigo 11 do
Decreto n. 58.380, de 10/5/1966, pode ser realizado diretamente pelo banco
ou, preferencialmente, por intermédio de convênios com outras instituições financeiras
autorizadas a realizar esse tipo de atividade; (Res 394 RA art 5. Parágrafo 1.) e) promover a
incorporação e o desenvolvimento de tecnologia de produção, o aperfeiçoamento gerencial, a
formação e o aprimoramento de pessoal técnico, podendo, para este fim, patrocinar
programas de assistência técnica, preferentemente através de empresas e
32
entidades especializadas. (Res 394 RA art 5. V) 6 - As disposições baixadas pelo Conselho
Monetário Nacional para os bancos de desenvolvimento dos estados não se aplicam
as instituições financeiras controladas pelo Governo Federal e regidas por leis
especiais que disciplinem seu funcionamento e regulem suas atribuições operacionais.
(Res 394 RA art 1., 37
2.3. CARACTERÍSTICAS DO SETOR BANCÁRIO
É composto o setor bancário por instituições que podem ser
classificadas de diversas maneiras. A repartição por classes é utilizada pela
Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN, 2012) examina atentamente três
aspectos: tipo, origem e naturalidade. Desde a década de 30, este setor esta
sofrendo modificações, tanto no modo de realizar as tarefas, quanto nos
serviços prestados. Através de pesquisas realizadas notamos que a
rotatividade do setor é alta, comprova que quatro fases marcaram
intensamente a transformação do trabalho bancário, iniciadas na década de 30,
e que ocorrem até hoje.
2.4. QUALIDADE DE VIDA DO TRABALHADOR BANCÁRIO
Atualmente estudos realizados em agências bancárias de uma
instituição brasileira apresentam que teve como propósito analisar a qualidade
de vida no trabalho (QVT) dos seus colaboradores, suas percepções sobre o
tema, ações utilizadas e que possam ser implantadas visando sua melhoria
Para tanto, o referencial teórico ponderou sobre a qualidade de vida no
trabalho, compreendendo sua história, conceitos e modelos de avaliação de
QVT.
De acordo também com o conceito de Albuquerque e França (1998)
onde indica que a QVT é um conjunto de ações de uma empresa que envolve
diagnóstico e implantação de melhorias e inovações gerenciais, tecnológicas e
estruturais, dentro e fora do ambiente de trabalho, visando propiciar condições
plenas de desenvolvimento humano para e durante a realização do trabalho.
33
Figura 1: Hierarquia das necessidades de Maslow
Fonte: Andreza Abreu
Sem dúvida é uma preocupação persistente e indispensável da área de
gestão de pessoas em todas as organizações que procuram ser competitivas
em mercados cada vez mais globalizados. Observou-se que nas organizações
através de pesquisas realizadas que as organizações devem incentivar e
proporcionar melhores condições de trabalho aos funcionários, e que as ações
promovidas devem ser revistas visando fortalecer a relação da organização
com o trabalhador. Não se pode levar em consideração que as pesquisas
realizadas não se pode ser conclusiva, novas pesquisas precisam ser
34
realizadas para sustentar os resultados obtidos, também podem ser realizados
novas pesquisas e estudos com as seguintes direções: clima organizacional e
satisfação no trabalho.
2.5. FATORES QUE DESENHAM O AMBIENTE
ORGANIZACIONAL.
De acordo com Bom Sucesso (2010), esses fatores acontecem na
maioria das relações de trabalho, refletindo a cultura e valores característicos
de cada organização: Pessoas atuando com enorme informalidade, livre de
acesso à direção, gerentes muitas vezes surpreendidos por decisões que os
diretores tomam diretamente com funcionários, sem consultá-los.
O controle disperso das atividades, prazos não executados com
exatidão, ameaças e grosserias trocadas e pouca providência efetivam são
tomadas; relações interpessoais cautelosas e formais, ao longo da
comunicação de “meias mensagens”, evitando-se manifestar opinião, testando
de forma sutil a aceitação das propostas. Idéias brilhantes e metas ousadas
são os remédios das reuniões, muitas delas pautadas nos sonhos da direção e
inteiramente distantes da demanda dos clientes internos; pessoas exercendo
ação com entusiasmo, conhecedoras das estratégias da empresa, empenhado
com metas, bem informadas sobre o mercado, exigentes entre si, trabalhando
excessivamente nas queixosas da baixa qualidade de vida, tendo hora para
chegar e nunca sabendo quando sair.
35
Sendo o trabalho parte integrante da vida, ocupando parcela tão
significativa de tempo, o que se coloca não é a simples adoção de um novo
termo, mas de nova conceituação que marque o nascimento de uma relação
diferente entre o indivíduo e a empresa, sustentado por novos paradigmas,
conforme Bom Sucesso (1998).
a) Cultura organizacional Conforme Limongi-França (2002), conhecer a
cultura é o primeiro passo para compreender as especificidades do
comportamento humano que caracterizam uma organização. Decorre da
análise permanente de como e quanto valores e crenças afetam os resultados
da organização e a qualidade de vida das pessoas.
Um agrupamento de crenças e valores estimula o resultado e cria
oportunidades de satisfação das pessoas, por consequência deve ser
conhecido por todos e mantido através de debates e programas de
sensibilização. Outro grupo de diversificado exerce efeitos negativos sobre
clima e a motivação, estabelecendo o alvo da mudança de cultura, de forma a
assegurar melhoria da qualidade de vida, através da definição de mecanismos
36
de compatibilidade das necessidades organizacionais e expectativa dos
indivíduos.
A mudança de cultura é um processo de natureza educacional e não se
realiza de maneira inconsciente ou de prazo curto. Modelo de excelência por
parte dos líderes, seminários e atividades de incentivo a cidadania são os
instrumentos capazes de provocar e mobilizar esforços rumo a transformação
da cultura interna.
b) Gestão de pessoas Limongi-França (2002) relata que existe crescente
consciência ou percepção da importância da QVT para o administrador,
independentemente da sua área de atuação ou nível de formação.
No momento atual, ainda assim, QVT passa a englobar outras
categorias de colaboradores, inserindo gerência e alta administração.
c)Fatores positivos que implicam na boa QVT Segundo Wikipedia.org.br,
a palavra “Motivação” vem (do Latim movere, mover) em etologia, psicologia e
em outras ciências humanas a condição do organismo que influencia a direção
(orientação para um objetivo) do comportamento.
Motivação é um arquiteto e se aplica ao direcionamento instantâneo do
pensamento, da atenção, da ação a um objetivo visto pelo indivíduo como
positivo. Este ato de direcionar ativo o comportamento e engloba conceitos tão
diferentes como anseio, desejo, vontade, esforço, sonho, esperança entre
outros.
37
CAPÍTULO III
A IMPORTÂNCIA DO ENDOMARKETING VOLTADO
PARA AS ORGANIZAÇÕES BANCARIA NA
ATUALIDADE
Para Rosa ( 2009) , a empresa precisa fortalecer a comunicação com
todos os seus públicos, estes precisam estar norteados daquilo que a empresa
está fazendo, para evitar especulações, ou seja, dar margem a conversas
infundas, as informações devem ser qualificadas e sistemáticas a começar
pelos colaboradores que devem ter a preferência. Essa comunicação direta
entre líder e liderado é a mais importante, porém não se podem descartar
outros meios como jornais internos para transmitir as noticias, face aos tempos
turbulentos.
Um relacionamento de maior proximidade com os colaboradores e um
diálogo aberto sincero e objetivo farão com que novas idéias aparecerem e as
mesmas poderão ajudar no aperfeiçoamento de estratégias, fazendo também
com que processos melhorem, produtos e serviços possam ser combinados e
consequentemente haverá uma redução de custos.
3.1 - A ESTRUTURA DE UMA ORGANIZAÇÃO
As organizações estão vivendo em um ambiente no qual mudanças
acontecem tão rapidamente, que a gestão do processo estratégico deve
preocupar-se de maneira continua com o equilíbrio entre o contexto, a
estrutura, as formas de gestão e processos e seus históricos, visando à
manutenção das condições de sobrevivência. A vida organizacional possui um
ciclo e esta descrita em cinco fases: nascimento, crescimento, maturidade,
renovação e declínio. Vários autores reconhecem que, em cada estágio, as
38
organizações apresentam na qualidade de complementar entre suas mudáveis
ambientais, estratégia, estrutura e modos de tomada de decisão. As
organizações na modificação e no desenvolvimento, segundo seguem padrões
previsíveis que podem ser caracterizados por estágios de desenvolvimento.
Diversas transições são aguardadas com o tempo: as organizações jovens,
pequenas e simples até a antiga, grandes e mais complexas .
3.2 - A ORGANIZAÇÃO BANCÁRIA
Os contínuos planos econômicos que se seguiram no fim da década de
80 e início da de 90, reservados principalmente a conter a inflação, fizeram
com que os bancos tivessem que se apropriar rapidamente às mudanças no
sistema financeiro. Seguir a evolução da economia, os bancos empregam seus
serviços de intercessão a parcelas cada vez maiores da população
economicamente ativa: salários, contas de serviços públicos, impostos,
empréstimos, financiamentos e uma gama de outras operações são efetuadas
via bancos.
Além dos vários serviços prestados, os bancos possuem um papel ativo
na economia, exercendo influencia nas taxas de juros e no processo de
acumulo capitalista, assim como outros setores produtivos, mesmo nada
gerando materialmente. Os aspectos indispensáveis da evolução do sistema
bancário brasileiro são: crescimento pela formação de reunião em uma só
massa financeiros, dispersão geográfica (unidades localizadas em diversas
regiões do país) e diversificação de serviços ampliados a partir da década de
60. Para viabilizar o controle das atividades progredindo em um número
elevado de agências dispersas geograficamente, as empresas intensificam a
uniformização das rotinas e atividades. Esta padronização abre campo para a
instalação de processamento eletrônico das movimentações da agência,
rompendo algumas características do trabalho nos anos 40/50, quando se
exigia até diploma de contabilidade para o ingresso na carreira bancária.
39
Entendendo os bancos como exercendo a ação através da captação e
aplicação de recursos, encontramos a figura do cliente como peça essencial
para os negócios. É ao mesmo tempo fonte (depósitos à vista, poupança,
seguros, etc.) e tomador de recursos (empréstimos pessoais, programas
especiais de crédito imobiliário, etc.), provocando com sua chegada todo o
processo de trabalho. Daí procede à importância da função de atendimento.
Atrair clientes, diminuir filas, proporcionando conforto, é condição essenciais
para efetivar o objetivo da instituição: captação/ aplicação dos recursos.
As tarefas procedentes das funções administrativas têm uma relação
com a organização, enquanto que as tarefas das funções operativas estão
relacionadas com a execução do próprio serviço. Embora as funções
realizadas dentro de uma agência sejam particularmente operacionais, a
influência das decisões organizacionais, como a compra de mobiliário para os
caixas, as mudanças de caráter físico nos postos ou nos horários de trabalho,
por exemplo, são fundamentais nas funções operativas de um banco, quando
se estuda a interação homem(s)-tarefa(s). Como a maior parte das operações
realizadas na agência estão reservadas nos movimentos de contas bancárias e
na cobrança de títulos, as áreas de maior fluxo de pessoas são as de
atendimento ao público. Nos dias atuais alguns serviços são realizados em
máquinas automáticas como os terminais "on-line", substituindo as
registradoras antigas, os terminais de consulta e os de saque.
3.3. ENDOMARKETING ( MARKETING INTERNO)
Para Cerqueira (1999), objetivo principal do endomarketing é disseminar
uma linguagem organizacional própria, ligando todas as unidades, não
importando os níveis hierárquicos. Basear-se em valores estabelecidos por
todas as pessoas que compõe a empresa, onde esses valores deverão
absorvidos como parte fundamental para o bom relacionamento das pessoas e
com a própria organização.
40
A função e objetivo de endomarketing são incluir a noção de cliente nos
processos da disposição organizacional, para proporcionar melhorias
substanciais na qualidade de produtos e serviços. Para isso é preciso atrair e
reter o cliente interno, os colaboradores, com o objetivo de obter resultados
eficientes para a empresa.
Seguindo essa linha de pensamento Wilson Cerqueira (1999, p. 52)
relata que:
O endomarketing melhora a comunicação, o relacionamento.
Estabelece uma base motivacional para o comprometimento entre as
pessoas, e das pessoas com o sistema organizacional, (...,), Estabelecem a
sinergia do comprometimento:
Para a qualidade,
Para a maior produtividade,
Para a redução de custos,
Para a racionalização dos sistemas
Em uma interpretação moderna o endomarketing aparece como
ferramenta de estratégia no sentido de conscientizar as pessoas quanto ao seu
papel, seja individuais ou coletivos, além de esclarecer os objetivos
organizacionais. O diferencial parte do atendimento, fidelizar o cliente, o que
exige muito antes disso, a estratégia de atingir a mente e o coração dos
colaboradores, que podem melhorar substancialmente a imagem da empresa
perante o mercado como um todo.
3.4 INFLUÊNCIA DO ENDOMARKETING NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE INTERNO
O endomarketing tende a exercer a função como um incentivo à
motivação desses colaboradores, sendo o seu conceito principal: as vantagens
41
no interior da organização estando conciliados, toda a ação mercadológica
ficam mais fácil externamente.
Para alcançar um cumprimento máximo de cada colaborador,
certamente é essencial passar as metas que a empresa tem para desenvolver
no mercado, não basta somente falar é necessário ouvir o que os
colaboradores têm a dizer, afinal ele é um cliente, a empresa que não consegui
vender para os clientes internos dificilmente terá um bom resultado fora da
organização.
Não é o bastante ter apenas uma boa informação é muito importante
que os colaboradores seja valorizado, pois satisfeitos e informados por meio de
uma comunicação eficiente, os funcionários trabalham em prol de um mesmo
objetivo: o sucesso da empresa.
Com relação ao marketing interno J. Hooley (2001, p. 343 e 344):
Muito do novo pensamento e prática no marketing estratégico
está relacionado com o gerenciamento de relacionamentos com o
consumidor, e com os parceiros em alianças estratégicas, entretanto,
um aspecto adicional do gerenciamento de relacionamentos e
marketing de relacionamentos é o relacionamento com empregados e
gerentes, sobre cujas habilidades , comprometimento e desempenho
depende do sucesso de uma estratégia de marketing. Esse é o
marketing interno dentro da companhia. A lógica seguida por um
número crescente de companhias é que construir relacionamentos
efetivos com os consumidores e parceiros da aliança vai depender
em parte, possivelmente em grande parte das forças e tipos de
relacionamentos construídos com os funcionários e gerentes dentro
da organização [...] o fato, é que cada vez mais reconhecido que uma
das maiores barreiras para a eficiência no marketing estratégico não
está na habilidade da companhia em conceber e desenhar estratégias
inovadoras de marketing ou em produzir planos sofisticados de
marketing, mas sim na sua habilidade em conquistar a eficiência e
manter a implementação dessas estratégias. Uma rota para a
implementação de planejamento e da operacionalização no marketing
estratégico é o “marketing interno”.
42
A atração e o efeito de reter do primeiro cliente para se obter o
resultados expressivos é um diferencial que o endomarketing pode desenvolver
nas organizações. O ato de influenciar nas práticas de endomarketing não se
trata somente de objetivos e sim, de superação de expectativas desse cliente
interno, e quando isso acontece, em uma boa aplicação do marketing interno, o
marketing externo fica muito mais abrangedor e traz resultado imediato. Sendo
assim, ambos procuram o mesmo objetivo, ou seja, crescimento e destaque no
mercado.
3.5 ENDOMARKETING, BASE DE SUCESSO EMPRESARIAL
As novas regras impõem pelo mundo moderno têm imposto às
empresas uma relação de maior responsabilidades com seus colaboradores,
tão necessária aos mesmos para um bom cumprimento de suas funções, e
esses, em contrapartida se comprometem a atender as exigências da empresa.
Ao longo do endomarketing as organizações podem incentivar seus
colaboradores por meio de ações focadas no seu bem-estar e
conseqüentemente melhorarem a produtividade e a competência intelectual
das pessoas, lembrando que motivar as pessoas não é o objetivo principal de
endomarketing e sim, um dos meios para se alcançar melhores resultados, sua
finalidade.
A empresa quando compartilha informações relativas à situação atual da
empresa, seus alvos, sua realidade e capacidades de ganhos com os
colaboradores, automaticamente desperta nele a responsabilidade pelo
sucesso do negócio, pois se sente através da valorização como o próprio dono
da organização.
Sendo possível através do diferencial para o sucesso por meio do
Endomarketing, quando os colaboradores deixarem de ser vistos pela empresa
como simples colaboradores e apanhando um tratamento de verdadeiros
aliados do negócio.
43
3.6 – O ENDOMARKETING COMO ESTRATÉGIA PARA A QUALIDADE NO ATENDIMENTO DO CLIENTE INTERNO
O endomarketing é uma das ferramentas mais utilizadas para o
progresso do clima organizacional, tornando fácies às relações entre patrão e
colaboradores.
Os colaboradores fazem parte do método de conquista, encantamento e
fidelização dos clientes externos (consumidores). E tudo que é feito dentro da
organização, seja bom ou ruim, repercuti no cliente externo. Por isso é
importante o endomarketing, enfim, se o cliente interno (colaboradores) está
satisfeito, ele poderá fazer bem o seu trabalho, que é a engrenagem principal
para o êxito da empresa.
O empreendedor vende seu produto quando o conhece e acredita nele,
caso não conheça o produto não possuirá objeção favoráveis à sua venda. No
entanto, se distingui se sente satisfeito com o produto que vende, conseguirá
com aptidão transmitir inconscientemente ao seu cliente, fazendo-o se
entusiasmar e comprar seu produto.
O endomarketing conta com um conjunto de processos, atividades e
instrumentos voltados à compreensão e o contentamento das necessidades do
público interno da organização, obtendo como orientação o cumprimento dos
objetivos organizacionais. Executar um programa de endomarketing com
sucesso é garantir o comprometimento, a verdadeira cooperação interna dos
membros da organização com os objetivos organizacionais e com a satisfação
das necessidades dos clientes externos.
O processo de endomarketing, não obstante, exige mudanças na cultura
organizacional, tornando-a mais flexível e capaz de espalhar conhecimento,
produzindo responsabilidades e delegar poder de decisão aos empregados.
Cultura é o acúmulo de conhecimentos adquiridos, de formas de pensar
e de regras de interação com os outros e com o meio ambiente. Cultura
44
Organizacional corresponde a um caso particular de cultura cujos elementos
básicos inserem valores, papéis e normas.
O maior desafio do endomarketing é, por conseguência, aliar os
objetivos e interesses do público interno com as necessidades e expectativas
do público externo da organização. É compreender a satisfação das
necessidades do público externo como um requisito para a satisfação das
necessidades do seu público interno.
3.7– COMUNICANDO PARA GERAR RESULTADOS
No seu sistema de comunicação, as organizações bancárias, precisas
sempre se lecionar por princípios básicos, como o conhecimento das
necessidades reais de seus colaboradores para com a empresa, e a partir dela,
elaborar e aplicar um código de circulação dos diferentes tipos de
comunicação, permitindo aos executivos do banco fixar uma política de
informação, onde a clareza e a compreensão sejam uma definição dos
objetivos perseguidos pela instituição.
A comunicação interna implica um sistema de informações capaz de dar
instrumentos para que com competência todos os colaboradores possam
cumprir suas tarefas, tornando-se parte integrante do processo da empresa,
colaborando para a conquista de um mesmo objetivo. Além disso, o
endomarketing atinge uma posição de gerenciamento de caráter educativo e
formador de uma cultura empresarial, onde atua como um importante aliado
nos modelos de qualidade total. Assim de forma ininterrupta, a empresa pode
melhorar seu relacionamento tanto com seus colaboradores quanto com seus
clientes. Uma liderança gerencial precisa determinar na Missão, os rumo e
metas que precisam ser seguidas por seu público interno.
3.8 - IMPLANTANDO O ENDOMARKETING NO BANCO
45
A disposição organizacional e a estrutura da empresa devem permitir o
estabelecimento de uma cultura de serviços. Para isso, métodos de gestão,
assim como um modo de gerência e uma cultura de liderança sendo
necessário ser requisitos, para que todas as tarefas de endomarketing possam
ser bem-sucedidas.
Bekine (1995) ressalta, ainda, a motivação e valorização, por meio de
ações para reconhecer o trabalho bem feito, o reconhecimento como indivíduos
e a remuneração adequada. Especialmente no que se refere à motivação, o
autor relata os seguintes especiais fatores para a criação de um processo
permanente:integração baseada nos valores e objetivos da empresa; reforço
contínuo de uma atitude baseada em valores compartilhados, envolvimento dos
funcionários planejamento e na tomada de decisões, estímulo à iniciativa e à
atitude criativa e delegação de poderes de acordo com a natureza da função
exercida.
Para tanto, o endomarketing deve ser considerado parte necessária de
uma gestão estratégica, onde a visão e a missão da empresa são evidentes e
todos, sintam-se envolvidos com seus objetivos. A visão, da origem na
organização, de modo que todos se colocam comprometidos com a empresa.
De acordo com Brum (1998), o planejamento em Endomarketing é
composto de seis etapas. A primeira delas caracteriza-se pela pesquisa e
diagnóstico. A pesquisa de clima é destacada como um instrumento que revela
a realidade da empresa e serve como estudo de gestão. A etapa seguinte
constitui o momento de definição de meta global, onde todos possam conhecer
claramente onde a empresa quer chegar. As metas podem ter relação com
produtividade, qualidade, credibilidade interna ou novos produtos no mercado.
Depois da definição da meta global ocorre a criação de ícones de comunicação
Interna, quando deverá ser criado o slogan que deverá fazer parte do cotidiano
da empresa, disseminado através das falas da direção e dos instrumentos de
comunicação.
46
3.8.1 – COMUNICAÇÃO INTERNA E APOIO DE INFORMAÇÃO
Muitos supervisores admitem que a idéia de que é preciso informar seu
subordinados, quanto às estratégias de serviços, assim como o propósito da
organização. Por esse motivo, é importante o progresso de materiais, que
venham a acrescentar a informação, servindo como suporte para aplicar a
comunicação interna. O modo sem esforço de desempenhar o endomarketing
entre os colaboradores são vídeos, jornais, revistas. Mas é necessário que
sejam todas, utilizadas como ferramentas ativas de marketing, ou então tais
objetivos podem até ser atingida, mas nunca praticados.
Quando todos entendem que são importantes no processo e que tem
capacidades de desenvolver melhorias e se põem dispostos ao
comprometimento com a empresa, os resultados são alcançados . Portanto, o
endomarketing precisa exercer sua função como uma filosofia gerencial
enfatizando a importância dos colaboradores para a excelência dos serviços.
47
CONCLUSÃO
Este trabalho tem como finalidade a realização de um estudo, referente
ao Endomarketing, como uma maneira de entender as suas funções e
aplicações, pretende para o melhoramento do desempenho das empresas, em
relação ao seu cliente interno.
O sucesso das organizações na realidade se resulta dessas pessoas,
por isso, as organizações fazem partes delas para atingir seus objetivos e se
colocam no competitivo mercado. É preciso tornar-se fiel não somente os
clientes externos, mas, principalmente, os clientes internos, pois são eles que
contribuem com o conhecimento, o profissionalismo e a habilidade em chamar
clientes.
No decorrer do estudo notamos que o quanto é importante à
comunicação interna, já que é uma ferramenta, do qual meta é a integração de
todos os colaboradores da empresa, pois, para que aconteça melhoria na
qualidade dos produtos e serviços é indispensável um programa de
comunicação interna integrada. Tendo notado a continua evolução da
tecnologia, é necessário que a comunicação interna seja melhorada e
atualizada de maneira constante de acordo com os recursos disponíveis e de
acordo a realidade de cada empresa.
É necessário adicionar que foram verificadas algumas limitações, no
entanto, a aceitação a mudanças por parte das empresas que podem vir a ter a
resistência normal a comunicação. Algumas organizações ainda aplicam o
segredo com a essência do negócio, até mesmo para os colaboradores.
O Endomarketing necessita ser trabalhado como uma ferramenta de
comunicação e integração, para que todos estejam cientes dos projetos e
formas de atuação, que têm como alvo tratar os clientes externos de forma
procedente e ética, diminuindo custos, tempo e desgaste.
Tem várias formas de desenvolver o potencial produtivo de
colaboradores, quer dizer, a motivação, tais como: averiguar se o colaborador
possui as melhores ferramentas para realizar o trabalho que lhe foi atribuído,
48
usar o desempenho como base para uma promoção, proporcionar a
participação nos lucros e, até mesmo, remunerar as pessoas de forma
competitiva, isto é, em função do talento de cada um.
Colaboradores não satisfeitos com as condições de trabalho e com os
próprios produtos produzidos irão fazer uma contra-propaganda, cada vez que
multiplicarem, fora da empresa, o sentimento de desgosto que os domina.
Entretanto, se se sentem satisfeitos com a empresa, poderão "vendê-la" ao
cliente externo.
As organizações precisam cumprir de maneira adequada com sua
função social, tendo sempre a consideração por seus parceiros internos.
Adotando assim o Endomarketing, transmite a retenção de pessoas e a
satisfação no trabalho. Esta maneira de atuação de marketing se estabelece
com um meio eficaz pelo quais administradores, podem trabalhar
satisfatoriamente com avanço, fluxos, trocas e envolvimento entre os
colaboradores. O endomarketing precisa progredir nessa direção, reunindo as
tendências de marketing, tornando-as, assentando ao conjunto de
colaboradores e parceiros das empresas, enriquecendo as possibilidades de
aprimoramento de relacionamento interno e externo.
Diante de tudo que vem acontecendo, a organização estuda, admitir a
influencia do Endomarketing na organização, como instrumento e eficaz para o
progresso diário e o efeito de valorizar para com o banco. Ainda assim, ela
reconhece que a eficácia não está só nos instrumentos aproveitados, mas
também no gerenciamento do processo como um todo.
As organizações que tornam fieis seus colaboradores atingem, em meio
às turbulências, motivar e envolvê-los para lutar por ela para dominar a crise ou
encaminhá-la ao topo. Equipe com motivação e comprometido autoriza
respostas mais rápidas à retomada do crescimento. São imprescindíveis ações
de Endomarketing para cuidar que cada profissional esteja executando ao
alinhamento aos valores e à missão da organização. Tomar conhecimento para
onde à empresa pretende ir e o que ela espera de cada um é essencial no
processo da busca do comprometimento. Esse processo é praticável a toda e
49
qualquer organização. Seja qual for à organização de grande ou pequeno
porte. Mesmo porque, a comunicação, trajetória para o alinhamento
indispensável, em uma empresa menor é mais fácil e rápido. O Endomarketing
se discutindo de uma organização de pequeno porte, o que se descreve como
menos é mais. Uma empresa perfeita não existe, e não deveria existir. Na
verdade não se deve existir uma busca para a perfeição, mas sim, sobretudo
para a excelência.
É muito preciso que as organizações ampliem cada vez mais estratégias
de marketing para assim atingir os objetivos propostos. As organizações não
podem esquecer é que se não ocorrer uma prática de marketing interno, uma
preocupação, uma valorização dos seus colaboradores, ou seja, seus primeiros
clientes, poderão não haver sucesso fora do seu ambiente.
Quando se tem à desvalorização e desmotivação fazendo parte do
cotidiano dos colaboradores seja na organização, ou no meio familiar, gera
uma perda da qualidade de vida e no trabalho, queda de produtividade, falta de
comprometimento e eles mesmos passam a negativar a imagem da empresa.
Para resolver esse problema depende apenas da empresa em destacar
seus colaboradores falar sobre objetivos futuros introduzir plano de carreira. As
empresas decidem que tipo de colaborador quer ter: descompromissados ou
aliados. É necessário deixar claro que, não se trata de bondade, e sim, de
competitividade. A empresa que mira somente lucro para si mesmo,
dificilmente se manterá no mercado.
É imprescindível salientar, a organização que abre espaço para a
comunicação só tem a ganhar, escutar opinião do futuro cliente suas criticas é
oportunidades de melhorar, deste modo existiram grandes chances do mesmo
ser aprovada pela população, outra vantagem quem compra recomenda, é
investir em marketing sem ter custo ou despesas. Estudiosos afirmam que
marketing boca a boca, tem melhor retorno.
50
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55
ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO 02 AGRADECIMENTOS 03 DEDICATÓRIA 04 RESUMO 05 METODOLOGIA 06 SUMÁRIO 07 INTRODUÇÃO 08
CAPÍTULO I
A evolução do conceito de endomarkentig 11
1.1. O conceito de endomarketing 11
1.2. Os fundamentos do endomarketing 13
1.3. A evolução do endomarketing 19
1.4. A importância do endomarketing na empresa 21
1.5. Fatores que determinam a força do endomarketing 23
1.6. Instrumentos utilizados para a prática do endomarketing 25
1.7. Como se implementa o endomarketing e quais os resultados esperados 27
CAPÍTULO II
Desafios da organização bancária 29
2.1 - A estrutura de uma organização 29
2.2 - A organização bancária 30
2.3. Características do setor bancário 32
2.4. Qualidade de vida do trabalhador bancário 32
2.5. Fatores que desenham o ambiente organizacional. 34
56
CAPÍTULO III
A importância do endomarketing voltado para as organizações
bancária na atualidade 37
3.1 - A estrutura de uma organização 37
3.2 - A organização bancária 38
3.3. Endomarketing ( marketing interno) 39
3.4 influência do endomarketing na satisfação do cliente interno 40
3.5 endomarketing, base de sucesso empresarial 42
3.6 – o endomarketing como estratégia para a qualidade no atendimento
do cliente interno 43
3.7– comunicando para gerar resultados 44
3.8 - implantando o endomarketing no banco 44
3.8.1 – comunicação interna e apoio de informação 46
CONCLUSÃO 47 BIBLIOGRAFIA 50 WEBGRAFIA 54 ÍNDICE 55 ANEXOS 57
00
57
FOLHA DE AVALIAÇÃO
Nome da Instituição:
Título da Monografia:
Autor:
Data da entrega:
Avaliado por: Conceito:
CAPÍTULO III
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 00
3.1. xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 00
3.2. xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 00
CONCLUSÃO 00 BIBLIOGRAFIA 00 ÍNDICE 00 ÍNDICE DE FIGURAS 00 ANEXOS 00
58