UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

AVM FACULDADE INTEGRADA

PRÁTICAS DE LOGÍSTICA: E-COMMERCE

Por: Quellen Valeria de Souza Martins Gouveia

Orientador

Prof. Jorge Tadeu Vieira Lourenço

Rio de Janeiro

2016

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

DOCUMENTO PROTEGID

O PELA

LEI D

E DIR

EITO AUTORAL

2

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

AVM FACULDADE INTEGRADA

PRÁTICAS DE LOGÍSTICA: E-COMMERCE

Apresentação de monografia à AVM Faculdade

Integrada como requisito parcial para obtenção do

grau de especialista em Logística Empresarial

Por: Quellen V. de S. M. Gouveia.

3

AGRADECIMENTOS

Agradeço ao meu cônjuge, Antonio

Marcos, que sempre esteve comigo

nos momentos mais difíceis, me dando

apoio para que continuasse firme em

busca do objetivo final.

4

DEDICATÓRIA

Dedico à minha mãe Janete Martins, meu

pai Juarez Martins e meu cônjuge Antonio

Marcos, que me acompanham sempre.

5

RESUMO

Este trabalho tem como objetivo levantar as estratégias mais utilizadas em

empresas virtuais, analisar os processos logísticos de previsão de vendas,

gestão de estoques, gerenciamento de transportes e armazenagem, entender

os processos de tecnologia da informação na logística e detalhar a

metodologia de logística utilizada no comércio online. O estudo dar-se-á

através de pesquisas bibliográficas diversas, com foco nas características das

pessoas, comportamentos e visão global. A cada dia novas tecnologias e

novas tendências em mídia aumentam significativamente as opções do

comércio eletrônico e a logística faz parte desse processo. O varejo é e

sempre será a grande fonte de renda e de visibilidade das empresas e tornar

este produto acessível ao mesmo tempo a todos os tipos de consumidores,

assim, entende-se que este será o futuro das transações, onde a rapidez, a

segurança e principalmente a comodidade, que este consumidor cada vez

mais exigente procura, deva ser um diferencial no momento de efetuar a

compra do tão desejado produto.

6

METODOLOGIA

Emprego do método de pesquisa bibliográfica, utilizando também sites e

portais públicos, que analisam o tema principal com visão especifica. Incluindo

verificação de como algumas empresas do ramo e-commerce alcançaram seu

status atual com grande visibilidade e credibilidade no mercado on line, e que

são consideradas como referência para pesquisa e estudo.

7

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 08

CAPÍTULO I - Gestão da Logística – O Conceito 11

CAPÍTULO II - E-Commerce – O Mercado 19

CAPÍTULO III – Pilares do E-Commerce – A Proposta 25

CONCLUSÃO 37

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 39

8

INTRODUÇÃO

Hoje em dia, a Internet é o meio de comunicação que mais cresce

mundialmente. Dessa maneira, cada vez mais, milhões de pessoas estão

utilizando esse novo canal de comunicação, não simplesmente para se

comunicarem, mas também como uma nova forma de se fazer negócio.

Estamos numa Era de Tecnologia. Notoriamente a internet se tornou

parte quase intrínseca da vida da sociedade, tornando-se parte integrante

também do comércio. Com esta evolução, as empresas observaram

oportunidades para expandirem sua atuação: além do comércio tradicional,

aderiram ao comércio virtual e então poderem atrair os novos consumidos. No

entanto, as empresas precisam de novas técnicas, novas estratégias de

negócio. E principalmente pelas questões Logísticas, afinal temos um País

extenso geograficamente, que dificulta o atendimento, as entregas a cada

cliente, que estão, a cada dia, mais exigentes, requerendo prazos, status do

seu pedido etc.

Neste trabalho objetiva identificar os desafios das empresas, impactos

no gerenciamento e resolução dos obstáculos dentro da cadeia de suprimentos

e distribuição para o melhor relacionamento com o cliente, com sua satisfação.

Buscar-se-á levantar as estratégias mais utilizadas em empresa virtual,

destacando a importância da logística no processo de vendas, compras e

distribuição.

Em virtude do número cada vez maior de usuários da rede e da

facilidade que a mesma trás em termos de comunicação, a oferta de produtos

on-line cresce a cada dia e com ela o aumento também no valor das

transações.

O Brasil demorou a confiar neste tipo de negócio, mas com o aumento

dos sistemas de segurança e o encorajamento pertinente de usuários do

mundo todo absorveu estas negociações ao seu dia-a-dia e hoje em dia ao

comprar qualquer produto acostumou-se a ver também as ofertas virtuais.

9

Com este novo mercado empresas pequenas e grandes passaram a

concorrer diretamente e mais competitivamente, já que todos podem ter

acesso ao mesmo tipo de recurso.

Este novo mundo digital está começando e com ele novas empresas,

novos negócios e novas tendências.

A Internet é vista atualmente como um meio de expressão e um portal

de uma nova realidade, uma nova forma de fazerem-se relacionamentos entre

as pessoas e de se fecharem negócios.

O uso da Internet se amplia a cada dia em virtude principalmente de

suas características de fácil utilização e seu baixo custo.

A mídia cita de maneira exaustiva o termo comércio eletrônico, mas ele

não é um fenômeno novo, na verdade há anos o comércio eletrônico é feito,

seja quando uma compra é paga com cartão ou cheque eletrônico ou até

mesmo através de troca de informações entre empresas através de uma rede

de comunicação.

Esse sucesso se deve principalmente pela disseminação da Internet e

a maneira como ela vem crescendo mundialmente.

Na realidade esse novo comércio utiliza os recursos tecnológicos da

informática e da comunicação disponíveis para realizar operações tradicionais

de compra e venda de forma mais rápida, segura e barata do que seria

possível sem a utilização destes recursos.

Com a proliferação do uso da Internet ocorreu uma globalização da

economia, qualquer pessoa hoje em dia no mundo pode se tornar um cliente

em potencial. Assim o perfil do cliente, a concorrência, o marketing e a

estrutura organizacional da empresa devem ser reavaliados de forma a se

adaptar a esta nova economia.

Com isto espera-se que a Internet seja usada como um novo

instrumento de negócios, onde cliente e empresa sejam beneficiados.

Diante deste cenário surge a problemática norteadora dessa pesquisa,

qual seja: a tecnologia de informação vem causando impactos de maneira

positiva na gestão logística?

10

Para responder a essa questão, este estudo tem como objetivo

levantar as estratégias mais utilizadas em empresa virtual, analisar os

processos logísticos de previsão de vendas, gestão de estoques,

gerenciamento de transportes e armazenagem, entender os processos de

tecnologia da informação na logística e detalhar a metodologia de logística

utilizada no comércio online.

O consumidor atual não apenas deseja o produto, mas preza por

qualidade e busca benefícios ao realizar uma compra. Assim, como as

empresas do E-commerce conseguem atender a demanda da modernização

exigida pelos clientes?

O estudo dar-se-á através de pesquisas bibliográficas diversas, com

foco nas características das pessoas, comportamentos e visão global.

11

CAPÍTULO I

GESTÃO DA LOGISTICA

O CONCEITO

...Deus é maior que todos os obstáculos.

1.1 – HISTORICO E CONCEITUAL

Na história da logística, o processo de desenvolvimento ganhou força a

partir da Segunda Guerra Mundial (1939 -1945), o que foi decisiva para a

evolução desse setor. As necessidades impostas pela área de conflito serviram

de indutor para a formulação de estratégia de distribuição. A função da

logística era garantir recursos e suprimentos para as guerras. Após este

período, no entanto, com o desenvolvimento da tecnologia e a necessidade de

suprir os locais destruídos pelo conflito a logística passou a ser adotada nas

organizações e empresas civis (WANKE et al, 2012).

Segundo Paoleschi (2008) após o termino da segunda guerra mundial,

o mundo necessitava de todos os tipos de produtos possíveis para reiniciar seu

crescimento. Nesse período a logística fragmentava para as demais áreas da

administração não havendo um segmento específico para essa área, pois ela

permanecia em estado de dormência no ambiente empresarial (BALLOU,

1993).

O setor de logística, para Ballou (1993) é responsável por diminuir o

hiato entre a produção e a demanda, de modo que os consumidores tenham

bens e serviços quando e onde quiserem e na condição física que desejar.

12

Para a Associação Brasileira de Logística (ASLOG), “Logística é uma

parte da cadeia de abastecimento que planeja, programa e controla com

eficácia o fluxo e armazenagem dos bens, dos serviços e das informações

entre o ponto da origem e o ponto de consumo destes itens, a fim de satisfazer

todas as exigências dos consumidores em gera1”.

Segundo Chiavenato (1991), o conceito de logística inclui a

estocagem, bem como o fluxo e movimentação de materiais. Sua preocupação

principal está no tráfego e no transporte interno e externo dos materiais.

Não inclui programação de matérias. Nem compras. As empresas que adotam o conceito de logística apresentam enorme investimento em estoques e em transportes, com enormes armazéns e um fluxo ágil de materiais. São os hipermercados, as lojas de departamentos, os grandes magazines, e principalmente as empresas que entregam as compras diretamente na casa dos clientes. Quase sempre, a logística está mais preocupada com a distribuição dos produtos acabados até os clientes, envolvendo todo um sistema de transportes, seja rodoviário ou ferroviário. É a chamada logística de distribuição (CHIAVENATO, 1991, p.37).

Um aspecto importante a ressaltar é o enorme investimento que as

empresas fazem em materiais. O capital investido em estoques normalmente

representa uma parcela muito grande do patrimônio da empresa e requer uma

administração cuidadosa e inteligente (CHIAVENATO, 1991, p.37).

A logística empresarial começou de forma gradativa na década de 60

no Brasil. A função dela correspondia basicamente transporte e

armazenamento, de forma rudimentar, que por vez impactava no alto custo

para as mercadorias e na demora para entrega, devido o abaixo interesse para

investir na áreas de escoamento da produção. Por outro lado, o principal foco

dessa época era garantir a fidelização de clientes, através do marketing.

Portanto, a logística assumia uma importante referência nas estratégias

desenvolvidas pelas companhias para atender com qualidade seus clientes

(WANKE et al, 2012).

Os períodos seguintes da década 1970 e 1980 foram propícios para a

logística devido as novidades de negócios com avanços marcantes para o

1 Disponível em: http:// www.aslog.org.br/novo/a_aslog.php.

13

estudo na área de tecnologia das ferramentas disponíveis no mercado

proporcionando às empresas modelos mais baratos e eficientes de gestão e

distribuição de estoques. Diante disso surgem os softwares e

microcomputadores na década consecutiva trazendo mais técnicas

sofisticadas como o MRP, MRPII, DRP, DRPII, Kanban e JIT, para administrar

e controlar atividades de programação a produção, controle de estoque,

processamento de pedidos e distribuição (WANKE et al, 2012).

Nesse cenário, o processamento de pedidos, conforme Bertaglia

(2012, p.195), “tem provocado mudanças significativas no procedimento de

entrega”. Questões como o produto chegar a tempo hábil, no local certo e ao

menor custo possível são desafios que as empresas de logística têm buscado

para resolver e atender os interesses dos consumidores diante da transição de

produtos e da segurança do serviço prestado.

A qualidade do serviço logístico tornou-se evidente a partir dos anos

1990 com o advento da internet no Brasil. Afinal, isso permitiu surgiu um novo

meio de comunicação virtual no processamento de dados e no

armazenamento de informações, o que tornou favorável para o mercado

empresarial, por sinal na captação de clientes após as redes virtuais terem sido

incluídos para as classes sociais de maneira gratuita e acessíveis nas

repartições públicas e privadas respectivamente. Essa nova forma de se

conectar a esse meio trouxe aos usuários maior aceitação diante da

praticidade e comodidade em busca de inteirar com a tecnologia.

Nisso o conceito atual da logística vem sendo modificado, pois de

acordo com Ballou (2007), além de atender a movimentação e a

armazenagem, a logística inclui a responsabilidade de exercer o fluxo de

informações que colocam os produtos em movimento com propósito de

providenciar níveis de serviços adequados aos clientes a um custo razoável.

O rápido crescimento desse mercado via internet gerou enorme

demanda entre clientes e fornecedores na cadeia de suprimentos. Devido a

está situação de satisfazer as demandas de ambas às partes, a logística

tornou-se excelente no aprimoramento de sistemas de informação com a

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inovação da área de tecnologia para alcançar um nível de atendimento

satisfatório aos usuários via online.

O nível de serviço de entrega evoluiu se de forma continua na

utilização via internet, tornando o processo de transmissão mais rápida de

informação. Para Bertaglia (2012, p.203) “a sincronia de interesses de clientes

e fornecedores contribuíram de certa forma na redução de possíveis

transtornos e negociação tardia na entrega de produto”. Por exemplo, ausência

desse item nas gôndolas ou lojas, o comprador afetaria o proprietário do ponto

na sua receita indo à busca deles em outros locais.

A exigência do mercado sobre essa atividade geralmente está ligada à

pontualidade. Logo o profissional dessa área detém de toda informação com

capacidade analítica que identifica e programa as melhores soluções para

cada cliente, de forma a atender as necessidades e a opção de transporte, já

que este é um componente fundamental para a obtenção de resultados na

finalização desse serviço, e de outras atividades inseridas na logística

(FLEURY et al, 2000).

As atividades essenciais que envolvem esse segmento correspondem

ao transporte de mercadoria, ao gerenciamento de estoque e a localização de

cada participante da cadeia logística. Essas ações identificam a importância do

cumprimento dos objetivos para definir custo e nível de serviço ao consumidor.

Além disso, a tarefa dessa função é vencer o tempo e a distância na

movimentação de bens de forma efetiva e eficiente.

Nesse sentido, atualmente o sistema de informação e os recursos

tecnológicos resultam no trabalho primordial de qualquer operação primária

desse setor, na armazenagem de dados e na consulta instantânea de

informações referente ao fluxo de transporte e a estocagem de mercadoria.

Além do mais, há uma série de atividades secundárias que envolvem esse

serviço, como cadastro de produto, manuseio de materiais e manutenção do

sistema (BERTAGLIA, 2012).

Dessa forma, a evolução no sistema de informação possibilitou

melhoria em todo gerenciamento logístico contribuindo na agilidade de pedidos

e na realização de entregas em várias regiões. De fato, esse recurso da

15

tecnologia só foi possível como a inovação e o aprimoramento de longo prazo,

através de planejamento estratégico e tático na utilização de softwares,

tornando-as mais competitivas e úteis para gestão logística no que será

discorrido nos próximos tópicos no decorrer da análise da logística.

1.2 – ATIVIDADES PRIMÁRIAS

Segundo Ballou (1993, p.34), as atividades primárias são consideradas

primárias porque ou elas contribuem com a maior parcela do custo total da

logística ou elas são essenciais para a coordenação e o cumprimento da tarefa

logística. E as atividades primárias são:

• Transportes: para a maioria das firmas, o transporte é a atividade

logística mais importante simplesmente porque ela absorve, em média,

de um a dois terços dos custos logísticos. É essencial, pois nenhuma

firma moderna pode operar sem providenciar a movimentação de suas

matérias-primas ou de seus produtos acabados de alguma forma. Sua

importância é sempre sublinhada pelos problemas financeiros colocados

para muitas empresas quando há uma greve ferroviária nacional ou

quando carreteiros autônomos denominar tais eventos de desastres

nacionais. Os mercados não podem ser atendidos e produtos

permanecem no canal de distribuição para deteriorarem-se ou tornarem-

se obsoletos. Transporte refere-se aos vários métodos para se

movimentar produtos. Algumas das alternativas populares são os modos

rodoviários, ferroviários e aeroviários. A administração da atividade de

transporte geralmente envolve decidir-se quanto ao método de

transportes, aos roteiros e a utilização da capacidade dos veículos.

• Manutenção de estoques: Geralmente, não é viável providenciar

produção ou entrega instantânea aos clientes. Para se atingir um grau

razoável de disponibilidade de produto, é necessário manter estoques,

que agem como “amortecedores” entre a oferta e a demanda. O uso

16

extensivo de estoques resulta no fato de que, em média, eles são

responsáveis por aproximadamente um a dois terços dos custos

logísticos, o que torna a manutenção de estoques uma atividade chave

da logística. Enquanto o transporte adiciona valor de “lugar“ ao produto,

o estoque agrega valor de “tempo“. Para agregar este valor dinâmico, o

estoque deve ser posicionado próximo aos consumidores ou aos pontos

de manufatura. O número normalmente grande desses pontos de

estoque e aos alvos associados a manter esses produtos armazenados,

em geral entre 25 e 30% do valor do produto por ano, requer

administração cuidadosa. A administração de estoques envolve manter

seus níveis tão baixos quanto possíveis, ao mesmo tempo em que provê

a disponibilidade desejada pelos clientes.

• Processamento de pedidos: Os custos de processamento de pedidos

tendem a ser pequenos quando comparados aos custos de transportes

ou de manutenção de estoques. Contudo, processamento de pedidos é

uma atividade logística primária. Sua importância deriva do fato de ser

elemento crítico em termos do tempo necessário para levar bens e

serviços aos clientes. É também a atividade primária que inicializa a

movimentação de produtos e a entrega de serviços. Além disso, estas

três atividades logísticas podem ser colocadas em perspectiva notando-

se sua importância naquilo que pode ser chamado de “ciclo de

atividades logísticas“. O tempo requerido para um cliente receber um

pedido depende do tempo necessário para entregar o pedido. Como o

resultado final de qualquer operação logística é prover serviço por

conseguir mercadorias para os clientes quando e onde eles quiserem,

estas três atividades são centrais para cumprir esta missão. Por isso,

elas são chamadas de atividades primárias.

17

1.3 – ATIVIDADES DE APOIO

Segundo Ballou (1993, p.26), apesar de transportes, manutenção de

estoque e processamento de pedidos serem os principais ingredientes que

contribuem para a disponibilidade e a condição física de bens e serviços há

uma série de atividades que apoia estas atividades primárias. Elas são:

• Armazenagem: Refere-se à administração do espaço necessário para

manter estoques. Envolve problemas como localização,

dimensionamento de área, arranjo físico, recuperação do estoque,

projeto de docas ou baias de atracação e configuração do armazém.

• Manuseio de materiais: Está associada com a armazenagem e

também apoia a manutenção de estoques. É uma atividade que diz

respeito à movimentação do produto no local de estocagem – por

exemplo, a transferência de mercadorias do ponto de recebimento no

depósito até o local de armazenagem e deste até o ponto de despacho.

São problemas importantes: seleção do equipamento de movimentação,

procedimentos para formação de pedidos e balanceamento de carga de

trabalho.

• Embalagem de proteção: Um dos objetivos da logística é movimentar

bens sem danificá-los além do economicamente razoável. Bom projeto

de embalagens do produto auxilia a garantir movimentação sem

quebras. Além disso, dimensões adequadas de empacotamento

encorajam manuseio e armazenagem eficientes.

• Obtenção: É a atividade que deixa o produto disponível para o sistema

logístico. Trata da seleção das fontes de suprimentos, das quantidades

a serem adquiridas, da programação das compras e da forma pela qual

o produto é comparado. É importante para a logística, pois decisões de

compra têm dimensões geográficas e temporais que afetam os custos

18

logísticos. A obtenção não deve ser confundida com a função de

compras. Compras incluem muitos detalhes de procedimento (por

exemplo, negociação de preço e avaliação de vendedores), que são

especificamente relacionados com a tarefa de logística; daí o uso do

termo obtenção como substituto.

• Programação do produto: Enquanto a obtenção trata do suprimento

(fluxo de entrada) de firmas de manufatura, a programação de produto

lida com a distribuição (fluxo de saída). Refere-se primariamente às

quantidades agregadas que devem ser produzidas e quando e onde

devem ser fabricadas, mas não diz respeito à programação detalhada

de produção, executada diariamente pelos programadores de produção.

• Manutenção de informação: Nenhuma função logística dentro de uma

empresa poderia operar eficientemente sem as necessárias

informações de custo e desempenho. Tais informações são essenciais

para correto planejamento e controle logístico. Manter uma base de

dados com informações importantes – por exemplo, localização dos

clientes, volumes de vendas, padrões de entregas e níveis dos estoques

– apoia a administração eficiente e efetiva das atividades primárias e de

apoio.

19

CAPÍTULO II

E-COMMERCE

O MERCADO

...Deus é maior que todos os obstáculos.

2.1 – EVOLUÇÃO

A Internet ligada a fins comerciais, de acordo com Franco (2005, apud

CARVALHO, 2009), começou com um modelo de venda direta aos

consumidores. Por exemplo, a Dell, desde 1994 se estabeleceu como um

ícone no segmento de comércio eletrônico, que é observável até os dias atuais

(MAGUIRE, 2003).

É importante salientar que o e-business engloba diversos outros

processos organizacionais, como: produção, administração de estoques,

desenvolvimento de produtos, administração de riscos, finanças e diversos

outros pontos que compõem o negócio, o que o difere do e-commerce, restrito

a transações comerciais no processo de compra e venda (CARVALHO, 2009).

De acordo com Franco Jr (2001), o e-businnes caracteriza-se por ser

todo o conjunto de sistemas de uma empresa, interligando aos sistemas de

diversas outras empresas, consistindo em uma forma segura, flexível e

integrada de fornecer um valor diferenciado na gestão administrativa,

alavancada pela tecnologia de internet.

Dessa forma, pode-se dizer que o comercio eletrônico é parte visível

do e-business, que se concentra em facilitar o processo de compras pelo

20

cliente, gerando o maior numero de informações necessárias e possíveis

garantindo-lhe confiança e possibilitando o acompanhamento de seu pedido

desde a sua informação até a entrega do cliente final, e principalmente a total

segurança quanto aos dados cadastrados para o pagamento a partir da

criptografia dos dados que prove um alto nível de confiança, integridade e

autenticidade da informação que está trafegando pela rede internet (FRANCO

JR, 2001).

O modelo de comércio eletrônico envolve a realização de trocas de

produtos e também serviços disponibilizados a diferentes públicos, dentre

estes (CARVALHO, 2009):

• C2C - Trocas de consumidores (customer-to-customer).

• C2B ou B2C – trocas entre consumidores e empresas e vice-versa

(consumer-to-business), o que envolve a compra em ambiente virtual e

atendimento on-line.

• C2G ou G2C – trocas entre consumidores e governos e vice-versa

(consumer-to-government) como pagamento de tributos e outros.

• B2G ou G2B – trocas entre empresas e governo e vice-versa

(consumer-to-government)envolvendo por exemplo, produtos e serviços

ou licitações públicas.

• G2G – trocas entre órgãos do governo, (government-to-government)

coordenação de política e programas entre hierarquias do governo.

O e-commerce inclui processos que abrangem: consumidores,

fornecedores, parceiros de negócios, vendas, marketing, recepção de

pedidos/entrega, dentre outros.

A simplicidade e facilidade de utilização de uma solução da parte dos

clientes, de acordo com Franco (2005, apud CARVALHO, 2009), estão

fortemente ligadas ao êxito em um projeto.

Pode-se, então entender que o E-commerce ou comércio eletrônico é

todo sistema de realização de compras de bens e serviços, por uma ou mais

pessoas, utilizando-se da tecnologia da internet.

21

2.2 – DEFINIÇÃO

O e-commerce é um dos componentes do e-business, que por sua vez

é usado para descrever quando uma companhia utiliza-se de Intranet, Extranet

e ou da Internet como uma fundamentação de seus sistemas de informação ou

a digitalização de seus sistemas e processos de Negócios (SILVA JR, 2005).

O objetivo do e-commerce é controlar as vendas através do uso de

meios eletrônicos. Este tipo de modalidade vem sendo considerada bastante

promissora, pois a administração de um negócio pela internet faz com que a

empresa atinja mercados até então impossíveis de atender. Outra vantagem é

que o fato da venda ser direta aos consumidores, aumenta consideravelmente

o lucro da empresa, eliminando qualquer tipo de intermediários. Dentre os

principais benefícios do comércio eletrônico, pode-se citar (SILVA JR, 2005):

• Redução do uso e armazenamento de papel, dando lugar aos formatos

digitais;

• Tempo reduzido para realizar as transações;

• Quebra da barreira da distância, fazendo com que a empresa tenha

presença global;

• Redução significativa de pessoal;

• Relações mais estreitas com os clientes;

• Facilidade de uso melhor controle das operações devido à simplicidade

dos processos.

Segundo Albertin (2000, apud MENEZES, 2003, p. 12):

o comércio eletrônico é a realização de toda a cadeia de valor dos processos de negócios num ambiente eletrônico, por meio da aplicação intensa das tecnologias de comunicação e de informação, atendendo aos objetivos de negócio. Os processos podem ser realizados de forma completa ou parcial, numa infraestrutura predominantemente pública, de fácil e livre acesso, e baixo custo como a Internet.

22

Segundo Jucá (1998, p. 90), o comércio eletrônico possui formas

diferentes de implementação, onde cada uma tem características e público

alvo diferentes. Pode-se destacar o Business to Business (B2B), o Business to

Consumer (B2C), Business to Employee (B2E), Business to Management

(B2M) e o Consumer to Management (C2M).

O destaque deste trabalho é para implantação B2C, que equivale em

grande parte ao varejo eletrônico e tem tido um grande crescimento com o

impulsionamento da Web. Quando um pedido é feito, um banco ou sistema

financeiro vinculado ao portal verifica o crédito pelo cartão de crédito ou então

em alguns casos pode dar a opção de impressão de boleto online. Devido a

essas grandes facilidades, o B2C ainda tem muito a crescer, pois a

possibilidade de realizar compras sem sair de casa e muitas vezes com opções

de entrega em minutos faz com que esta modalidade se torne cada vez mais

atraente no mercado (BATISTA, 2006).

2.3 – E-COMMERCE NO MUNDO

Apesar de notar nomes consagrados mundialmente no mercado de e-

commerce, como a DELL (MAGUIRE, 2003), foram grandes as melhorias no

sentido de infraestrutura e tributação no país, algo que favorece a entrada de

gigantes de comércio na internet no Brasil, dentre elas a Amazon.com.

A Amazon,com detém um faturamento de cerca de 32 bilhões de

dólares ao ano. Ainda que limitada a entrada o cenário é realmente favorável,

pois apenas nos primeiros 6 meses de 2011 o Brasil faturou 8,4 bilhões de

reais, o que representa um superávit de 24% do mesmo período em 2010.

Apenas na parte de livros, a Amazon possui 950.000 e-books e espera possuir

no mínimo 5000 títulos em português (ZMOGINSKI, 2011).

23

Ainda assim pode-se concluir que a Amazon pretende alterar o cenário

do e-commerce. Mas o principal foco da gigante trata-se de serviços, o Web

Services2.

O desenvolvimento sob demanda, é baseado em SaaS (Software as

Service) ou software como serviço. A SaaScoon, conferência anual de SaaS,

cita em recentes estudos que 61% das companhias Norte Americanas

pretendem investir mais de 1 Bilhão de dólares em aplicações SaaS. Fato

observado anteriormente envolvendo a Amazon (ZMOGINSKI, 2011).

Especialistas definem como um possível “deslocamento tectônico” uma

substituição de plataformas dentro de empresas por serviços disponíveis na

web (CARVALHO, 2009).

A terceirização dentro do modelo SaaS apresenta diversos fatores

positivos e construtivos dentro de um projeto. Digno de nota é que, no entanto

a globalização e também a crescente concorrência de acordo com Shenrar e

Dvir (2010) faz com que novos produtos sejam desenvolvidos e também

pesquisados. Todavia um dilema frequente envolvendo isto é o fato de

terceirizar ou não atividades. Existem pelo menos três grandes riscos

(SHENRAR; DVIR, 2010):

• Fomentação de novos concorrentes: Uma vez que o terceiro conhece

seu produto e consequentemente podem até mesmo fazer o mesmo por

conta própria.

• Compartilhamento de propriedade intelectual: Descobertas recentes

podem ser ventiladas e utilizadas posteriormente por terceiros.

• Risco de perda de exclusividade no mercado: A empresa que até então

possuía certo pioneirismo passa a ser visível no mercado.

2 Web service é uma solução utilizada na integração de sistemas e na comunicação entre aplicações diferentes. Com esta tecnologia é possível que novas aplicações possam interagir com aquelas que já existem e que sistemas desenvolvidos em plataformas diferentes sejam compatíveis. Disponível em: <http://pt.wikipedia.org/wiki/Web_service>. Acesso em: 21 jan. 2015.

24

Deste modo é necessária uma medida de cautela e cuidadoso estudo,

considerando cenários macros para tomada de decisão propostos por

(SHENRAR; DVIR, 2010):

• Terceirizar: Atividades que são rotineiras, menos críticas, baseadas em

ideias anteriores, de menor complexidade e em tecnologias existentes.

Dentro de uma estrutura analítica de um projeto, no nível de pacote de

trabalho, estas envolvem atividades de prática e engenharia.

• Não terceirizar: Atividades que envolvem inciativas estratégicas recentes

e pouco exploradas no mercado além de complexidade maior,

dificuldades de integração e alto nível de tecnologia.

• Terceirizar seletivamente: Trabalhos que envolvem habilidades

singulares.

25

CAPÍTULO III

PILARES DO E-COMMERCE

A PROPOSTA

...Deus é maior que todos os obstáculos.

3.1 – TECNOLOGIA ERP

Um sistema ERP é uma arquitetura de sistema de informação

integrados que centraliza e facilita o fluxo de informações entre as principais

atividades da empresa. Essa arquitetura permite que a empresa seja orientada

a processos e maximize suas atividades de produção, gerenciamento de

inventário, cadeia de valor, recursos humanos e relacionamento com o

consumidor.

Os ERP’s podem ser definidos, a partir da pesquisa de Deloitte (1998)

como “um pacote de ‘software’ de negócios que permite a uma companhia

automatizar e integrar a maioria de seus processos de negócio, compartilhar

práticas e dados comuns através de toda a empresa e produzir e acessar

informações em tempo real” (apud SOUZA; ZWICKER, 2000, p. 31).

O ERP é um conjunto de tarefas que são executadas e gerenciadas

por um software multimodular para ajudar a organização nas fases de negócio.

Seu principal foco é o aumento da eficiência, visando às transações internas

da empresa e também aumentar a eficácia, considerando as transações

externas da empresa com seus clientes e fornecedores. (BATISTA, 2006).

Para os usuários do sistema destacam-se como principais benefícios:

uma melhor compreensão da organização e dos processos como um todo,

26

menor dependência de outras pessoas e departamentos para a obtenção de

informações de vez que as mesmas podem ser obtidas diretamente no

sistema, facilitação de padronização de processos e práticas empresariais em

toda a organização (STRONG; VOLKOFF; ELMES, 2003).

Os ERP´s, podem ser aplicados praticamente a qualquer empresa,

devido a sua grande adaptabilidade e diversidade de funcionalidades. Como se

propõem a atender a uma grande variedade de modelos de negócios, não

possuem o mesmo grau de aprofundamento que um sistema especialista

oferece. Na maioria dos casos, o ERP perde algumas funcionalidades que os

sistemas antigos possuíam, já que estes foram desenvolvidos de acordo com

as necessidades da empresa (KOCH, 2004).

Segundo Buckout e Nemec (1999), o ERP é um dos módulos mais

importantes para uma gestão empresarial, e, por consequência, para o e-

business também, sendo o ERP uma de suas vigas mestras juntamente com o

CRM.

O sistema especialista é desenvolvido para atender a uma

necessidade específica da empresa ou de determinado ramo de negócio. Para

o turismo existem alguns softwares disponíveis para solucionar a gestão do

turismo que atende as necessidades diferenciais e características das

agencias de viagens e dos turismos corporativo.

Os ERP’s funcionam para o turismo como auxilio nas praticas de

gerenciamento do trabalho, conseguindo integrar dentro dos negócios o

primeiro momento de contato com o cliente, ou seja, a venda, até os

lançamentos fiscais e financeiros. Esse auxilio permite a redução de custos,

dinamização dos processos, melhoria no atendimento e melhor tempo para

dedicação a clientela.

3.2 – MARKETING

Segundo Cobra e Brezzo (2010), no início do marketing, o grande

desafio era poder atender as necessidades dos consumidores de forma

massiva (mass marketing), ou seja, desenvolver um mesmo produto para todos

27

e divulgá-lo usando todos os meios de comunicação. Já o marketing 1:1 não

busca conhecer o que os consumidores desejam e sim o que deseja cada

consumidor para poder atendê-lo da melhor forma. É como se fosse feita uma

oferta para cada cliente. Além disso, o marketing 1:1 não mede seus

resultados pela participação de mercado (market share) e sim pela

participação do cliente (customer share). Dentre suas principais características,

pode-se descrever as seguintes abaixo:

• Está voltado para o cliente individual.

• Individualiza seus clientes para poder conhecê-los melhor.

• Desenvolve ofertas de produtos e serviços sob medida.

• Comunica-se com os clientes de forma individual utilizando meios

interativos.

• Mede seus resultados pelo chamado ROC ou rentabilidade sobre

cada cliente.

• Individualiza e hierarquiza os clientes pelo seu valor e em cima

disso a empresa desenvolve ações com base nessas

informações.

Segundo Cobra e Brezzo (2010), marketing digital é um tipo de

marketing que utiliza meios digitais para fazer uma comunicação direta e

pessoal para provocar uma reação no receptor, através de meios baseados na

Internet, na telefonia móvel e também na TV digital. Algumas ferramentas que

são utilizadas pelo marketing digital: páginas da web, banners, cookies, links,

correio eletrônico newsletters, fóruns de discussão, entre outros.

Atualmente o marketing ganha importância cada vez maior no âmbito

das decisões, seja em nível estratégico, tático ou operacional. Este fato tem

influenciado as corporações de tal modo a modificar seu próprio organograma

em que apresenta, agora, o cliente com destaque e importância nunca outrora

visto. Nessa visão as outras grandes áreas de finanças e produção, passam a

atuar, interagindo com o marketing de tal forma que as decisões passam a ser

28

tomadas em conjunto. Cada área possui sua maior importância no momento

ou espaço próprio sempre como algo que culmina na aceitação do mercado.

O professor e especialista em administração Peter Drucker, (1999, p.

23) afirma que:

Se desejamos saber o que é o negócio devemos começar pela sua

finalidade. E a finalidade deve situar-se fora do negócio. Na verdade,

deve ficar na sociedade, visto que uma empresa de negócios é um

órgão da sociedade. Só há uma definição válida para a finalidade de

uma organização criar um cliente.

Uma abordagem microeconômica sobre o marketing e sua interação

com as marcas e como esta interação atinge diretamente os produtos

oferecidos neste novo tipo de comércio, é a função deste estudo, com relação

à determinação dos preços desses produtos ao consumidor e sua consequente

distribuição em satisfazer da melhor maneira possível às necessidades dos

consumidores que utilizam o marketing.

As variáveis que se adota, são os tipos de produtos pelo qual existem

umas maiores demanda, se os preços desses produtos são realmente um

atrativo aos consumidores em relação às marcas tradicionais e se a

distribuição desses produtos realmente está satisfazendo as necessidades dos

consumidores que utilizam este tipo de comércio.

Segundo Silveira (1996) o conceito de marketing, veio evoluindo ao

longo de décadas. Antigamente, anúncios mostravam os produtos, mas, não

havia uma preocupação em saber quais eram as necessidades e as

preferências dos consumidores.

Observando-se a crescente utilização das marcas próprias em todo o

mundo, o grande interesse das organizações em fazerem um uso produtivo e

adequado de seus recursos como ferramenta de marketing e comunicação,

verifica-se a importância do tema para a sociedade. (SILVEIRA, 1996, p. 13.)

Synnott (apud SILVEIRA, 1996, p. 13) afirma que “a informação é hoje

poderoso recurso das organizações, permitindo seu perfeito alinhamento

estratégico através de constantes fluxos bidirecionais entre a empresa e o

29

macroambiente, criando condições para que esta viabilize seus objetivos e

cumpra sua missão corporativa”.

O ambiente empresarial dentro do contexto da economia globalizada

tem sido fortemente marcado pela necessidade eminente de busca e aplicação

de novas técnicas e ferramentas de gestão,entre ela o Mobile Marketing.

Segundo Cobra e Brezzo (2010), M-marketing ou Mobile Marketing é o

marketing realizado através de dispositivos móveis utilizando SMS. Com o

grande aumento de pessoas que possuem um celular comparado com o

número de pessoas que utilizam a internet, o SMS contribuiu bastante para

alavancar ainda mais a utilização do M-marketing.

A MMA3 – uma organização que mantém o interesse em agregar

valores ao desenvolvimento sustentável do mobile marketing – define o móbile

marketing como toda ação de marketing, propaganda ou promoção de vendas

que utilize um canal de comunicação “móvel”. Ou seja, Este organismo define

móbile marketing como sendo o uso da mídia de telefonia sem fio com envio

de conteúdo e uma veículo de resposta direta dentro de um programa de

comunicação de marketing isolado ou de mídia cruzada.

De acordo com Murphy et al. (2004), o mobile marketing é muito

recente e é uma promissora indústria criada devido ao surgimento e ao

aumento da adoção de aparelhos móveis. César (2006, p.3) conceitua móbile

marketing como “ações de marketing que utilizam o mobile channel”. Murphy

ET al (2004), utiliza a linha de raciocínio mais complexa para desenvolver um

conceito próprio para mobile marketing, fazendo-se valer de outras teorias

complementares.

Para Lucena (2009), a mobilidade é uma ferramenta para as atuações

de marketing e os aparelhamentos móveis ou mesmo chamados sem fios –

wireless – são à base das atuações de marketing quanto ao móbile marketing

ou móbile marketing.

A partir da definição de marketing da AMA – “Marketing is the process

of planning and executing the conception, pricing, promotion and distribution of

3 O surgimento do mobile marketing de fato se concretiza com a criação da MMA (Mobile Marketing Association) em meados de 2000.

30

goods, services and ideas to create exchanges that satisfy individual and

organization goals” (AMA apud MURPHY et al., 2004, p.2) – o autor cria uma

linha de raciocínio para chegar ao conceito de mobile marketing.

Esta definição implica na existência de uma seqüência de estágios de

marketing, assim como, na separação de espaço e tempo entre vendedores e

consumidores. Os aparelhos móveis têm a capacidade de estreitar essas

barreiras e quebram os paradigmas de marketing acerca de tempo e espaço.

Os telefones celulares amplificam as principais características do e-commerce

(compras e serviços via Internet) que são – independência de localização e

onipresença.

A rede de celulares mundial é de aproximadamente 3 bilhões de

usuários, onde 70% têm o serviço básico de dados habilitados, segundo a

consultoria Teleco, ou seja, praticamente qualquer pessoa que possui um

celular pode se alcançada por outro indivíduo ou empresa. Os autores

apontam ainda a importância do marketing de relacionamento para esse

conceito, apontando as suas premissas possibilitam as empresas atingirem de

forma personalizada cada consumidor, sob a forma de mensagens e ofertas.

Ele tem também um papel central dentro do CRM (Customer Relashionship

Management), permitindo a comunicação one-to-one, many-to-many e de

massa. Por fim, definem mobile marketing como: “Using interactive wireless

media to provide customer with time location sensitive, personalized information

that promotes goods, services and ideas, thereby generating value for all

stakeholders” (MURPHY et al, 2002, p.2).

O potencial do mobile marketing como mídia se deve à necessidade de

mobilidade e interatividade.

Neste sentido, Siqueira (2004) observa:

Vida é mobilidade. Life goes mobile, diz a frase escolhida para algumas campanhas publicitárias da Nokia. O homem é um ser móvel. E gosta e fazê-lo, bem como de levar consigo tudo que proporciona conforto, prazer e segurança. A característica revolucionária do celular é, portanto, a mobilidade (SIQUEIRA, 2004, p. 150).

31

Concordando com esta apresentação de mobilidade Rheingold (2002)

registra sobre uma sociedade ativa, conectada de forma estável, por meio de

tecnologias móveis de informação, com uma aptidão de auto-organização, até

hoje não idealizada.

O potencial do mobile marketing como mídia se deve à necessidade de

mobilidade e interatividade do indivíduo. Que cada vez mais realiza suas

atividades diárias de maneira móvel. Seja acessar à Internet, controlar sua

conta bancária, relacionar-se, ouvir música, trabalhar, tirar fotos e gravar

vídeos.

3.3 – LOGISTICA

Em qualquer empresa, os estoques são considerados um componente

de substancial importância, tanto sob aspectos operacionais quanto

econômicos. “Nas empresas industriais ou comerciais, os materiais concorrem,

quase sempre, com mais de 50% do custo do produto vendido, o que faz com

que os recursos financeiros alocados a estoques devam ser empregados sob a

forma mais racional possível”. (VIANA, 2000, p.108).

Viana (2000, p.107) na sua obra Administração de Materiais observa

que:

O gerenciamento de estoques reflete quantitativamente os resultados obtidos pela empresa ao longo do exercício financeiro, tendo a sua concentração na aplicação de instrumentos gerenciais baseados em técnicas que permitam a avaliação sistemática dos processos utilizados para alcançar as metas desejadas.

Segundo Slack (1997, p.381), “Estoque é definido como a acumulação

armazenada de recursos materiais. Algumas vezes, estoque também é usado

para descrever qualquer recurso armazenado”.

Os estoques representam componentes importantes, seja por aspectos

econômico-financeiros ou operacionais críticos. Ele é representativo de

matéria-prima, produtos semiacabados, componentes para montagem,

32

sobressalentes, produtos acabados materiais administrativos e suprimento

variados.

Para a correta definição dos estoques, devem ser considerados dois

fatores: quanto menor o estoque menor a necessidade de capital imobilizado e

nunca deve faltar produto para venda. Ou seja, se a empresa buscar o menor

estoque, corre o risco de perder uma venda por falta de produto. Além disso,

produtos diferentes possuem giros diferentes e sazonalidades ocorrem em

vários negócios. (VIANA, 2000).

Para equilibrar esses dois aspectos, um dos caminhos é a utilização

intensa da informação. A partir de históricos de vendas (giro das mercadorias),

por produto, por época do ano etc. é possível ter uma aproximação dos

estoques mínimos necessários para atender as demandas.

Já o consumo é a quantidade de material solicitado para a utilização

das atividades em determinado tempo. Ele ainda pode ser subdividido em

consumo regular, consumo irregular e consumo sazonal. O consumo regular

são materiais utilizados expressivamente, em quantidades de pequenas

variações entre consecutivo espaço de tempo constante eles ainda podem ser

crescentes ou decrescentes. O consumo irregular são os materiais utilizados

aleatoriamente com grande variação entre sucessivos intervalos de tempo. O

consumo sazonal, padrão repetitivo da demanda que em alguns períodos de

tempo tem considerável elevação.

A demanda é caracterizada pela intenção de consumo e tem como

objetivo fazer previsões. Quando o material é adquirido pela primeira vez é de

responsabilidade do usuário a previsão de demanda este se utilizara de um

formulário Proposta de inclusão de material no estoque neste vai ser analisado

os seguintes parâmetros especificação, unidade de compra, valor estimado a

necessidade de aquisição entre outros, por não ter nenhum tipo de histórico é

adquirida por estimativas. Depois passa a fazer parte da movimentação do

estoque.

Conforme Viana (2000, p.115), a manutenção de estoques requer

investimentos e gastos elevados. Evitar a sua formação ou, quando muito, tê-

los em número reduzido de itens e em quantidades mínimas, sem que, em

33

contrapartida, aumente o risco de não ser satisfeita a demanda dos usuários,

consumidores em geral, representa um ideal conflitante com a realidade do

dia-a-dia.

Existem causas para que se formem estoques permanentes, como a

necessidade de continuidade operacional, incerteza da demanda futura,

disponibilidade imediata de material nos fornecedores, o benefício obtido em

função das variações de custos unitários e redução de contratos com o

mercado exterior.

Considerando a importância comprovada de controlar os estoques de

maneira a trazer lucros para a empresa e atender de forma satisfatória os seus

clientes, pode-se afirmar quão importante se torna o gerenciamento dos

mesmos.

Para Viana (2000, p.117), a gestão de estoques é um conjunto de

atividades que visa por meio das respectivas políticas de estoques, ao

atendimento das necessidades da empresa, com máxima eficiência e menor

custo, através do maior giro possível para o capital investido em materiais.

Com isso o seu objetivo é o equilíbrio entre estoque e consumo. Para que esse

equilíbrio possa ser realizado são necessárias as seguintes atribuições:

impedir entrada de materiais desnecessários, determinarem as quantidades a

serem compradas, analisar e acompanhar a evolução do estoque

padronização na política de materiais, entre outros.

Sendo assim, a gestão de estoques consiste na busca da

racionalidade e equilíbrio com o consumo, de tal maneira que as necessidades

efetivas dos 30 consumidores sejam atendidas ao menor custo e risco de falta

possível e seja assegurada a continuidade de fornecimento. Para alcançar

esse equilíbrio, as empresas devem seguir alguns critérios, tais como: (VIANA,

2000).

a) Manter em estoque apenas materiais necessários;

b) Utilizar-se de recursos como o lote econômico de compra para

obter vantagens quanto ao custo de seus produtos;

34

c) Obter informações que auxiliem no acompanhamento e

planejamento das atividades da empresa;

d) Observar constantemente as estatísticas dos produtos, buscando

observar os que apresentam giros anormais ou obsoletos;

e) Desenvolver parâmetros que auxiliem a gestão dos materiais, tais

como estoque mínimo, máximo e de segurança.

O que é evidente neste processo de gestão é a forte ligação com a

logística, como cita Viana (2000, p.145):

A intensidade da logística difere do que muitos ainda acreditam. Não é apenas a armazenagem, nem é sinônimo de distribuição, transporte ou movimentação de cargas. Logística é o processo estratégico que gerencia o fluxo de materiais e informações entre o fornecedor e seu cliente, desde a aquisição da matéria-prima até a entrega do produto acabado no ponto-de-venda, uso ou consumo. Consequentemente, o sucesso do gerenciamento de materiais nas empresas depende da aplicabilidade dos conceitos logísticos, motivo pelo qual realçamos sua importância.

Segundo Viana (2000, p.118), a política de estoque é o conjunto de

atos diretivos que estabelecem, de forma global e específica, princípios,

diretrizes e normas relacionadas ao gerenciamento. Seu objetivo esta em

manter o equilíbrio com os custos de aquisição, estocagem, distribuição entre

outros.

Para manter o equilíbrio entre o consumo e estoque deve-se analisar o

comportamento do consumo de materiais da empresa, uma variável

considerável é a alienação, ou seja, á a utilização dos materiais até se

esgotarem.

3.3 – ATENDIMENTO

As inovações tecnológicas invadiram nosso cotidiano, forçando

empresas e pessoas a se adequarem a nova onda. Atualmente, segundo

Bergendahl (2001) operações de comercio, divulgação, recrutamento,

contratações e pagamentos de produtos e serviços, são efetuados via

35

eletrônica, o que forçou das empresas uma mudança radical em seus sistemas

funcionais, informacionais e tecnológicos, e ainda no Marketing e logística.

Com o advento da Internet ocorre uma redução no número de meios

de comunicação usada para realização de um pedido. Quando um pedido é

feito pelo telefone, o cliente faz o pedido para uma atendente, que por sua vez

repassaria esse pedido à pessoa encarregada. Dessa forma, foi necessária a

utilização de dois meios de comunicação (telefone – utilizado pelo cliente e

computador – utilizado para processar o pedido) para que o pedido fosse feito.

Com a Internet, as informações não são alteradas, mas o meio de

comunicação utilizado para a chegada das informações foi único (através do

comércio eletrônico onde os dados já estão na forma digital);

O Tempo para comercialização é 24 horas on-line, os 7 dias da

semana, leva-se um tempo menor para comercializar e há também um ganho

no tempo de resposta em relação às mudanças da demanda do mercado. Com

isso se ganha à lealdade dos clientes, já que o site sempre tem suas

informações atualizadas e sempre disponíveis.

Contudo, algumas desvantagens podem acontecer como o conflito de

canal, onde os revendedores e os comerciantes temem que com o contato

direto entre empresa e consumidor haja prejuízo para as partes envolvidas na

negociação.

Como as possibilidades de venda são muitas, os erros ao proporcionar

uma experiência ao cliente não podem ocorrer, podendo ocasionar a oferta de

venda ao concorrente, já que segundo a mesma pesquisa, hoje em dia 42%

dos clientes de e-commerce abandonam seus carrinhos de compras ao

encontrar problemas no site (mensagens de erro, páginas que não carregam,

sites instáveis, problemas na finalização da compra etc.) e apenas a metade

destes contata o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC).

A outra metade é intolerante a erros e migração para um concorrente

em um simples clique do mouse, assim ser capaz de completar uma transação

no ambiente de e-commerce está no mesmo patamar de importância do preço

em relação à marca.

36

Dos clientes que tiveram problemas e ligaram para o seu Serviço de

Atendimento ao Cliente, 70% acabam também indo para o concorrente quando

percebem que o SAC não tem conhecimento da mecânica do e-commerce, ou

não tem conhecimento do tipo de problema que o cliente relata, não tendo

como ajudar.

Segundo a pesquisa IBGE/PNAD (2005) a falha está na falta de

análise dessa massa assustadora de dados:

• Quais são as principais dificuldades que o cliente encontra

ao navegar;

• Quais são os principais erros relatados;

• Qual o tempo médio de solução.

Apenas as análises tradicionais não resolvem, este modelo de

negócios depende desse feedback (retorno de informação) da real experiência

do cliente no seu e-commerce para se aprimorar.

Uma simples melhoria de navegabilidade e correção de pequenos

erros pode economizar milhões e render outros tantos, apenas evitando a

migração do seu cliente para o concorrente mais próximo.

37

CONCLUSÃO

Após realização do estudo pode-se dizer que a Internet transformou-se

no grande fenômeno de interatividade do século, passando de uma ferramenta

de pesquisa para um portal com o mundo. Com a evolução da rede, junto

vieram as facilidades que este mundo digital oferece, se no princípio não

passava de textos e mais textos, hoje oferece músicas, vídeos, jornais,

revistas, programas de televisão, filmes, enciclopédias etc. enfim, dificilmente

hoje em dia não encontramos em sites de busca o que se procura.

Junto com a revolução cultural, todos os segmentos do mercado viram

na Internet não somente uma nova forma de propaganda, mas a diferença

entre viver e morrer neste mundo competitivo. Não somente as empresas

deveriam anunciar na rede, mas deveriam usufruí-la para vender seus

produtos. O trabalho que antes era feito na cara a cara do varejo tradicional,

onde se demorava décadas até que uma marca ou um produto viesse a ser

conhecido, e seria reconhecido no máximo regionalmente, atualmente tem um

alcance inimaginável. Pessoas de qualquer parte do planeta querendo ou não

querendo recebem informação sobre determinado produto ou serviço e neste

mundo de procura e oferta o e-commerce começou a chamar a atenção das

empresas.

O trabalho que antes era feito através de anúncios nos meios de

comunicação habituais (jornais, revistas, televisão, panfletos) e que

necessitavam de um deslocamento físico até o estabelecimento para que se

efetuasse a venda, começaram a ser substituídos por televendas, onde os

consumidores poderiam ter acesso a fotos dos produtos na televisão ou em

encartes e através de uma ligação fechavam a venda junto a um tele

atendimento. Porém este processo era lento e caro, já que alguém tinha de

fazer uma ligação telefônica, passar o pedido por telefone ou fax, confirmar o

recebimento, confirmar o depósito bancário, encaminhar o mesmo a indústria

que o separava, embalava e enviava por correio ao consumidor.

38

Com o comércio eletrônico, além de não termos o custo das ligações

telefônicas, acessamos um software que já providencia todos os passos que

anteriormente demoravam horas e até dias, em minutos, nele já optamos pelo

produto desejado, tendo todas as informações técnicas e visuais do mesmo,

nosso dados são preenchidos na mesma hora, o pagamento é processado

imediatamente pela operadora do cartão de crédito (por exemplo) e o pedido já

é providenciado para envio, demorando somente o tempo que a transportadora

(logística) necessitar.

A cada dia novas tecnologias e novas tendências em mídia aumentam

significativamente as opções do comércio eletrônico, tanto que em alguns

casos já não precisamos nem mesmo de um computador para efetuar a

compra de algum produto e a logística faz parte desse processo.

O varejo é e sempre será a grande fonte de renda e de visibilidade das

empresas e tornar este produto acessível ao mesmo tempo a todos os tipos de

consumidores, é um sonho de praticamente todas as organizações, assim,

entende-se que este será o futuro das transações, onde a rapidez, a

segurança e principalmente a comodidade, que este consumidor cada vez

mais exigente procura, deva ser um diferencial no momento de efetuar a

compra do tão desejado produto.

39

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