UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

AVM FACULDADE INTEGRADA

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Por: Marcia Andrea de Arruda Sabino

Orientador

Prof. William Rocha

Rio de Janeiro

2015

DOCUMENTO PROTEGID

O PELA

LEI D

E DIR

EITO AUTORAL

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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

AVM FACULDADE INTEGRADA

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Apresentação de monografia à AVM Faculdade

Integrada como requisito parcial para obtenção do

grau de especialista em Gestão de Relacionamento

com Clientes e Ouvidora

Por: . Marcia Andrea de Arruda Sabino

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AGRADECIMENTOS

A minha filha Maria Eduarda de Arruda

de Lima e ao meu companheiro de

sempre Marcio de Lima da Silveira,

sem eles eu jamais teria chegado até

aqui e aos meus mestres da AVM.

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DEDICATÓRIA

Dedico a minha filha Maria Eduarda de

Arruda de Lima, que mesmo sendo tão

pequena soube compreender as noites

que eu precisei chegar mais tarde e ao

meu marido Márcio de Lima que tanto me

apoiou nas vezes que eu pensei em

desistir.

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RESUMO

Neste trabalho será apresentado de que forma as empresas podem

trabalhar melhor para garantir a permanência e fidelidade de seus clientes

junto à elas, uma vez que hoje o cliente está muito mais preocupado com

qualidade do que com preço.

No mundo de atual, para o consumidor, o que mais se valoriza em uma

relação de consumo é a qualidade do atendimento prestado e a relação

humana, do que o preço praticado. É óbvio que ninguém quer ser lesado, mas

as pessoas estão em busca de relacionamento, de um atendimento real e de

qualidade, elas querem fidelidade e isso poucas empresas estão preparadas

para oferecer, sendo assim esse será o principal tema que iremos desenvolver

nesse trabalho.

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METODOLOGIA

Os métodos utilizados serão as bibliografias que serão citadas ao final

do trabalho, bem como pesquisas na Internet e ainda a vivência diária que

tenho como supervisora de relacionamento em uma concessionária e vivência

anteriores como supervisora e analista de qualidade em centrais de

atendimentos.

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO..................................................................................................08

CAPÍTULO I - Você conhece seu cliente? .......................................................09

CAPÍTULO II - Como encantar seu cliente ......................................................11

CAPÍTULO III – Nem sempre o local é apropriado, então faça dele o mais

acolhedor possível ...........................................................................................14

CAPÍTULO IV – Conceitos: Se não os conhecemos, como praticá-los? .........17 CAPÍTULO V – Mais exigentes? Mais conscientes? Ou uma mistura dos dois? ..........................................................................................................................22 CAPÍTULO VI – CRM – Por que Investir? .......................................................29 CAPÍTULO VII – O que é Qualidade de Atendimento para o seu Cliente? ....32 CAPÍTULO VIII – A importância do Pós Vendas.............................................37 CONCLUSÃO .................................................................................................39

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA .....................................................................41

ANEXOS.........................................................................................................43

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INTRODUÇÃO

Segundo A. Blanton Godfrey, “O cliente não deve ficar somente

satisfeito, mas ‘encantado’ – surpreso – por suas necessidades não terem sido

apenas supridas, e sim mais do que atendidas."

Exatamente, hoje o cliente busca muito mais do que satisfação,

quando procura sua empresa ele quer mais do que um simples atendimento,

ele quer um super atendimento, ele quer ser único e não mais um, ele precisa

sentir-se único. Nos relacionamentos atuais, o cliente não aceita mais aquele

atendimento água com açúcar onde você finge atende-lo bem e ele finge

aceitar esse tipo de atendimento.

Desde a criação do CDC – Código de Defesa do Consumidor

(11/09/1990), o consumidor passou a ser muito mais exigente, ele passou a

conhecer seus direitos e lutar por eles, não aceitando qualquer informação ou

barganha que finja atender sua satisfação. Não, o consumidor atual, conhece

seus direitos e vai em busca deles e isso influencia na qualidade dos serviços

prestados por você, desde o momento que ele entrar em sua empresa, até o

momento em que ele a deixa, lembrando que esse “deixar”, será momentâneo,

afinal no futuro ele poderá precisar dos seus serviços novamente, por isso

deixar em sua memória uma imagem positiva, é o que fará uma grande

diferença, pois lembre-se você tem concorrentes, não é o único que possui

aquele produto ou serviço, o que o diferenciará dos demais, será exatamente a

qualidade do atendimento prestado.

Não perca a oportunidade de fazer o algo mais, de ser diferente dos

demais, registre na memória dos seus clientes que sua empresa é a melhor

em todos os aspectos, mas principalmente em: Relacionamento e Qualidade

no Atendimento e ele com certeza lembrará de você no futuro!

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CAPÍTULO I

VOCÊ CONHECE SEU CLIENTE?

Os Clientes são a razão da existência de uma empresa.

Muito se fala sobre cliente nos dias atuais, mas pouco se entende

sobre o que é o que cliente espera quando busca a sua empresa e não o seu

concorrente.

Hoje a oferta é tão grande quanto a procura e engana-se a empresa

que não investe no seu potencial de atrair clientes através da qualidade de seu

atendimento. Para o cliente o atendimento prestado é tão ou mais importante

que o preço praticado, é claro que ninguém vai a sua empresa para ser lesado,

mas as pessoas que hoje buscam você, desejam acima de tudo qualidade e

empenho.

Para conhecer melhor o seu cliente faça algumas perguntas que

podem dar a você a direção necessária para o seu atendimento:

1) Como eu desejo seu atendido ao procurar uma empresa?

2) Minha última experiência como cliente atendeu minhas

expectativas?

3) Como é para mim um atendimento encantador?

4) Alguma vez eu tive minhas expectativas como cliente superadas?

Ao fazer essas perguntas, você com certeza irá de um extremo a outro,

conseguirá recordar-se de momentos bons e ruins que passou enquanto

cliente, experiências positivas e negativas e será nesse momento que terá

condições de se colocar no lugar do outro e tomar a decisão de qual o melhor

lugar para seus clientes, onde você deseja que ele esteja quando estiver com

você em sua empresa.

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1.1 - Seu Cliente não quer ser mais um

Nenhum cliente que chega até você quer ser mais um em seu caminho

e tenha certeza que ele saberá se você o tratar assim.

Aquela máxima de que "a primeira impressão é a que fica" é uma

grande verdade, quando falamos em relacionamento com clientes. O cliente

não perdoa quando você o faz sentir-se como mais um, pois ele quer ser

único, exclusivo, ele quer ter com você um momento que seja apenas dele,

então atenda a ele, esqueça o que está a sua volta.

Sabemos que muitas vezes no momento em que estamos com o

cliente, estamos com diversas demandas a nossa espera, compromissos

marcados, mas o nosso cliente não pode sentir o que está em sua mente, a

relação não pode ser afetada, por suas ansiedades. Lembre-se o cliente de

hoje, é o seu "propagandista" de amanhã e ele poderá falar bem ou mal de

você e da sua empresa, tudo dependerá da qualidade do atendimento que ele

receber de você, por isso transforme o momento entre vocês em um momento

de total encantamento.

Pode parecer óbvio, mas proporcione ao seu cliente o mesmo que

você deseja para você. A empatia é alma do relacionamento, então não tenha

medo, acima de tudo, coloque-se no lugar do outro, sinta a relação. Não estou

falando em ser invasivo, mas em estar com o seu cliente do inicio ao fim da

relação de consumo. Não seja apenas o vendedor, acompanhe todo o

processo, inclusive, preocupe-se com o que os seus concorrentes não estão

preocupados: o pós vendas, é nesse momento que você terá a real

oportunidade de efetivar o relacionamento com o seu cliente, pois será a partir

dai que ele deixará de se sentir mais um, pois é no pós vendas, que ele

começa a entender que ele não foi mais uma venda para você, mas que ele

passou a fazer parte do seu relacionamento de clientes.

Então faça a diferença!

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CAPÍTULO II

COMO ENCANTAR SEU CLIENTE

Para que seu cliente se sinta encantado, você precisará extrapolar as

expectativas dele, você precisará ter sensibilidade, entendimento, técnica e

segurança, para transmitir ao seu cliente as informações que ele precisa saber

para se decidir sobre a compra, lembre-se você possui concorrentes que

possuem produtos iguais ou similares aos seus, o que fará a diferença entre

você e eles será com certeza o seu encantamento.

No site: http://www.pensandogrande.com.br/atendimento-nota-10-

como-encantar-seus-clientes-e-superar-as-expectativas/, encontramos 13

dicas rumo ao sucesso:

1) Seja rápido e solícito. O profissional deve ser treinado para atender

cada cliente como “o cliente dele”;

2) O profissional deve conhecer a fundo cada detalhe do produto ou

serviço que está oferecendo;

3) Tenha em mente que nunca é perda de tempo fazer

demonstrações e prestar informações detalhadas;

4) Recepcione, identifique e deixe o cliente conhecer a empresa,

fazendo com o que ele se identifique com o que está sendo

ofertado;

5) Ser verdadeiro é fundamental. Tenha isso como premissa e ainda

pergunte mais do que fale;

6) Todo cliente tem seu tempo, respeite-o;

7) Só prometa o que pode cumprir;

8) Seja ético, integro e sincero e conquiste para sempre a confiança

de seus clientes;

9) Não deixe seu cliente esperando. Se for demorar, pare por um

instante e dê um posicionamento ao seu cliente;

10) Não seja amador, nem tão pouco utilize linguagem grosseira, isso

vale para o atendimento pessoal e telefônico. Reconheça o estilo

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do cliente e adapte sua linguagem, mas não seja vulgar e/ou

inconveniente;

11) Evite transferência, faça o possível para iniciar e encerrar o

atendimento, assuma responsabilidades, mas se a mesma for

inevitável, seja assertivo;

12) Não tente enrolar ou tirar vantagem do seu cliente, se isso

acontecer e ele perceber, tenha certeza que sua negociação estará

encerrada, se não naquele momento, não haverá uma futura;

13) Faça sempre um follow-up. Ligue para ver se estava tudo e avalie o

atendimento e a satisfação. Talvez esse seja seu maior diferencial,

o Relacionamento...

2.1 - Fidelize

Um cliente encantado, será fatalmente um cliente fidelizado, mas para

isso você precisa dar a ele condições para sentir-se fidelizado a sua empresa.

Pense no que faz você ser fidelizado a uma determinada marca de

automóvel ou de roupas e não a outra?

Se você parar para pensar, por exemplo, no mercado automobilístico,

as marcas estão oferecendo praticamente os mesmos modelos, com as

mesmas características, conforto, preços muito próximos, enfim, nada é muito

diferente, então o que me faz optar por um Ônix da GM ou um HB20? Muitos

responderiam de imediato que é o fato do Ônix pertencer a uma marca

nacional, e talvez para muitos até seja verdade, mas para outros o que fará a

diferença será o atendimento prestado no momento da compra.

No momento em que o cliente entrar na concessionária, a forma como

ele for recepcionado, a maneira como o vendedor se portará diante dele para

apresentar seu produto, a segurança passada a cada informação prestada,

enfim o relacionamento que será travado entre consumidor e vendedor. Afinal,

estamos falando de pessoas e não de máquinas. Costumo dizer que o cliente

que não gosta de se relacionar, busca a internet e não vai até sua empresa,

tudo que ele precisa é de uma máquina e uma boa rede de internet para

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solucionar o que precisa. Quem vem até sua empresa quer mais do que fazer

uma compra, quer um verdadeiro relacionamento. Então tenha isso em mente

e dê isso ao cliente, assim você irá fideliza ló.

O cliente bem atendido por você, falará de você para diversas pessoas

e sempre que alguém de seu relacionamento pensar em comprar algo que

tenha a ver com seu bem ou serviço, ele com certeza lembrará de você e

indicará você para atender esse amigo ou parente, mas se ele tiver uma

experiência negativa com você, ele levará essa experiência não como uma

experiência pessoal, mas corporativa e sua empresa nunca mais será bem

vista por ele.

Tenha em mente que fidelização, não é satisfação. A satisfação você

pode conseguir em um único atendimento, mas não impede que seu cliente

procure sua concorrente em outro momento. Já a fidelização é um

relacionamento a longo prazo, portanto, é preciso conhecer o cliente

identificando suas características, necessidades e desejos utilizando essas

informações para estreitar seu relacionamento com o cliente estabelecendo um

elo de confiança criando facilidades para os clientes e barreiras para a

concorrência, pois esta teria que iniciar um relacionamento do zero.

Fidelize...

14

CAPÍTULO III

NEM SEMPRE O LOCAL É APROPRIADO, ENTÃO FAÇA

DELE O MAIS ACOLHEDOR POSSÍVEL

É claro que ninguém quer ser atendido em uma loja onde as roupas

estão jogadas sobre um balcão sujo, ou ainda em uma lanchonete onde as

pessoas estão suando em cima dos salgados, ou ainda em um restaurante

onde os garçons estão com os uniformes sujos, mas um atendimento

acolhedor, mesmo que em um ambiente mais simples, faz toda diferença.

Pensando nisso, pare e pense: Será que você reflete a imagem da sua

empresa ou a sua imagem?

Não entendeu ainda? Então vamos lá... Muitas vezes sua empresa não

tem a melhor estrutura, não tem a apresentação que você entende que seria a

ideal para que seu cliente fosse bem acolhido, mas você não precisa refletir

essa imagem, você não precisa se deixar “contaminar” com essa imagem, pelo

contrário, coloque-se no lugar do cliente e reflita a imagem que você gostaria

que sua empresa refletisse, somente dessa forma você dará ao seu cliente um

ambiente acolhedor, tal qual o que você acredita ser merecedor, quando busca

uma empresa.

Sendo assim, acreditando que o atendimento é o mais importante,

ofereça a seus clientes alguns benefícios:

1) Uma recepção calorosa;

2) Interesse genuíno e personalizado;

3) Um momento onde seus clientes se sintam especiais;

4) Uma atitude pró ativa.

Tenha em mente que seu cliente, busca você porque ele confia no seu

atendimento, ele acredita no que você tem a oferecer a ele, ele tem

segurança em você, então o ambiente quem dá a ele é você, faça o

melhor, dê a ele o que sua empresa, talvez não seja capaz de dar,

mantenha sua mesa arrumada, as coisas no lugar, o ambiente limpo e

organizado, coloque-se sempre no lugar do outro.

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3.1 – Reflexo – Nem sempre você precisa ser o reflexo da sua

empresa!

Refletir a sua empresa, defender a sua marca, vestir a camisa, é o que

faz você acreditar no que você vende e na empresa onde você trabalha,

você não estaria lá e nem venderia um determinado produto se não

acreditasse no que faz, mas não é por isso que você precisa refletir a sua

empresa.

Como falamos antes, talvez sua empresa não atenda os padrões

desejados pelo seu cliente em termos determinados aspectos, como:

designer, limpeza, recepção, telefonia e a única coisa que faz com que ele

ainda o procure é a fidelidade a você, é o relacionamento que ele tem com

você, sendo assim, não se deixe abater pelo ambiente, seja o reflexo do

seu cliente, não necessariamente da sua empresa.

Empresas passam, clientes ficam. Atualmente trabalhando em uma

concessionária de automóveis, vejo nitidamente isso, pegarei como

exemplo o vendedor X, um case de Sucesso:

Em setembro de 2014, ele veio trabalhar na mesma empresa onde

trabalho, vindo da concorrência, chegou tímido, ainda sem clientes e lá na

loja atuamos com sistema de fila de atendimento, com 12 vendedores e na

época com as vendas em queda, o vendedor acabava não atendendo

muito, mas o pouco que atendia, criava relacionamento e normalmente

vendia.

Além disso, o vendedor X tem sua carteira de clientes e começou a

contatá-los para informar onde estava trabalhando e ainda pegou esta

carteira e planilhou para que a empresa enviasse um e-mail marketing e

SMS para seus clientes antigos.

Um mês se passou e o vendedor X já estava alavancando vendas,

clientes e mais do que isso novos relacionamentos e no final de novembro

a empresa já havia enviado os e-mails marketing, cartas e SMS para seus

clientes antigos, que começaram a procurar por ele lá na loja para

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aquisição de um novo veículo, ou ainda, iam até lá, apenas para tomar um

café ou bater um papo com o vendedor.

Sabe qual o maior diferencial que eu analiso no vendedor X? O

relacionamento!

Nossa empresa não oferece uma estrutura de ponta em termos de

designer e conforto como a maioria das grandes concessionárias, mas é

uma empresa que tem força no mercado automobilístico e o vendedor

soube aproveitar isso a seu favor, aproveitando seu dom de relacionar-se e

a força do nome da empresa, ele aos poucos vem trazendo seus antigos

clientes para nossa loja e ganhando novos clientes.

Essa é das provas que de que nem sempre você precisa refletir a sua

empresa, mas você sempre deve refletir o seu cliente, pois no mundo

atual, onde todos fazem tudo igual, o que diferencia você do todo, é o

relacionamento que você é capaz de proporcionar ao seu cliente. O já dito:

Encantamento!

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CAPÍTULO IV

CONCEITOS: SE NÃO OS CONHECEMOS, COMO

PRATICÁ-LOS?

Quando falamos de Qualidade no Atendimento, precisamos falar de

alguns conceitos básicos que tornem um atendimento de fato de

Qualidade, pois se não os conhecemos, como podemos coloca-los em

prática no dia a dia?

A partir desse momento alguns desses conceitos serão abordados e

colocados em discussão para que sejam entendidos.

4.1 – O que é Atendimento?

Conforme Aurélio Buarque de Holanda (1986) “Atendimento é o ato ou

efeito de atender” e que consiste em “dar ou prestar atenção, tomar em

consideração, levar em conta, ter em vista, considerar”.

Com cidadãos mais exigentes e conhecedores de seus direitos, os

significados acima citados passam a se entrelaçar, uma vez que o

consumidor conhece seus direitos e passa a exigir mais dos prestadores

de serviços, sob pena de reclamar estes direitos diante dos órgãos de

direito do consumidor.

4.2 – O que é Cliente?

Cliente é aquele que requisita um bem ou serviço junto à uma pessoa

física ou jurídica.

Segundo MATOS, (2000): “Uma organização deve considerar “cliente”

todo aquele que frequenta, consumindo quaisquer de seus serviços,

sofrendo qualquer tipo de impacto ou influência ou mantendo qualquer tipo

de contato com pessoa ou setor da empresa.”

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Lembrando que toda instituição tem dois tipos de clientes: O cliente

externo e o cliente interno.

Cliente Externo: Também conhecido como cliente final, é aquele que

mantém financeiramente a instituição, adquirindo seus bens e serviços.

Cliente Interno: São todas as pessoas que trabalham conosco direta

ou indiretamente, pessoas as quais direcionamos nosso serviço.

4.3 – O que é Satisfação?

No dicionário de Aurélio Buarque de Holanda (1986), está conceituado

esse termo como “ato ou efeito de satisfazer-se, contentamento, alegria,

deleite, aprazimento, sentimento de aprovação.”

Quando se trata de uma empresa e de sua relação de prestação de

serviço a clientes, podemos dizer que o cliente satisfeito é aquele que

percebe o atendimento como aquele, pelo menos igual, ao que esperava.

Lembre-se que um cliente satisfeito será fiel a sua empresa e a sua

marca e falará de você para outras pessoas, o que poderá render à sua

empresa novos clientes!

4.4 – O que é Empatia?

Empatia significa a capacidade psicológica para sentir o que sentiria

uma outra pessoa caso estivesse na mesma situação vivenciada por ela.

Consiste em tentar compreender sentimentos e emoções, procurando

experimentar de forma objetiva e racional o que sente o outro indivíduo.

Ao atender um cliente não esqueça o quanto a empatia pode fazer a

diferença, afinal ela ajuda a compreender melhor o comportamento em

determinadas circunstâncias e a forma como o outro toma decisões, pois

ao ser empático você saberá ouvir e compreender os problemas e

emoções dos seus clientes, além é claro de alcançar suas reais

necessidades e expectativas.

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4.5 – Você Ouve ou você Escuta? A diferença entre Ouvir e

Escutar!

Muitas pessoas acreditam que Ouvir e Escutar seja a mesma coisa,

mas não é. Acredite a maioria de nós somos menos escutadores e mais

ouvintes.

A todo momento enquanto você interage com o seu interlocutor, você

não se faz um utiliza sua escuta ativa, e isso pode ser fatídico para sua

negociação. Enquanto fala seu cliente precisa ser escutado, pois se você

apenas o ouve pode perder partes importantes do que ele necessita e isso

poderá fazer poder o momento exato da negociação.

Ouvir – Refere-se aos sentidos da audição. A pessoa pode apenas

ouvir, mas pode ou não interpretar a comunicação. Todos nós ouvimos a

todo momento, seja o falar da nossa consciência, seja os ruídos ao nosso

redor, ou ainda qualquer barulho que venha a chamar nossa atenção.

Escutar – Requer mais que ouvir, a pessoa precisa prestar atenção ao

assunto, entender do que se trata, perceber o que foi dito, senti as

palavras, memorizar o assunto, opinar, levarem consideração e agir ou não

em conformidade.

O mais importante a saber é que todos nós já nascemos com a

capacidade de ouvir, enquanto a capacidade de escutar é uma habilidade

desenvolvida que construímos com o tempo e que pode ser aperfeiçoada

ou perdida, por isso mantenha-se atento, para não perder esta capacidade

tão importante para o seu dia a dia com seus clientes.

4.6 – Como você se Comunica com seus Clientes?

Falando de conceito, comunicação significa partilhar, participar, tornar

algo comum. É através da comunicação que os seres humanos e até

mesmo os animais partilham diferentes informações entre si, tornando o

ato de comunicar uma atividade essencial para a vida em sociedade.

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Partindo desses conceitos, para o relacionamento com o cliente,

vamos refletir sobre nosso comportamento atual diante de nossos clientes:

Você se considera um bom comunicador? Acredita que sua comunicação é

eficaz?

Feita as perguntas acima, pare por alguns minutos, olhe no espelho e

imagine que na sua frente está o seu cliente, agora pense, como você tem

atendido seus clientes? Leia a seguir uma relação de tipos de clientes que

passam por você diariamente:

Todos os dias, você atende diversos tipos de pessoas, algumas

agradáveis e simpáticas, outras nem tanto, algumas intransigentes, outras

maleáveis, umas que não vão abrir mão de preço, outras que não abrem

mão de qualidade, e algumas que querem qualidade, mas não querem

pagar o preço para tê-la.

E então como lidar com toda essa gama de pessoas que todos os dias

cruzam nossos caminhos? Como nos comunicar com elas, sem mudar

nosso humor, nosso carisma, sem perder nossa empatia, nossa essência,

mantendo o respeito, o foco e principalmente, tendo cuidado com nossa

linguagem corporal? Afinal, desde os primórdios nosso corpo fala, aliás a

linguagem corporal foi desenvolvida pelo homem, bem antes da linguagem

falada, logo, temos que ter muito cuidado com nossas expressões diante

de nossos clientes.

Por esta razão seguem algumas dicas para uma boa comunicação,

que podem ajudar você com seus clientes:

1) Tenha Foco - Antes de iniciar um diálogo, pense no resultado final;

2) Inclua seu Interlocutor - Para que o outro o escute com a atenção

desejada é necessário que ele se sinta parte da solução;

3) Tenha Respeito - Olhe nos olhos do seu interlocutor e leve os

argumentos dele em consideração;

4) Escute de Verdade - Prestar atenção é uma qualidade importante do

comunicador. Uma maneira de evitar distrações durante uma conversa é

olhar para a pessoa e não interrompê-la;

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5) Fique Atento ao Tom - Lembre-se que o tom da voz e a postura

corporal transmitem mensagens. “Evite o sarcasmo e a ironia”. Fale com

naturalidade. E principalmente, acompanhe o ritmo e a voz do seu

interlocutor, isso demonstra respeito ao outro, mas se ele estiver gritando,

não se altere, mantenha seu tom de voz baixo e ameno, e ele voltará a si,

mesmo que esteja nervoso. Lembre-se o cliente, muitas vezes, não está

gritando ou irritado com você, mas com sua empresa.

Tenha sempre em mente que comunicação é troca de emoção, mas

você nunca deve trocar emoções negativas com seu cliente, ele pode até

estar em um momento negativo, mas você como "Consultor de

Relacionamento", não pode dar a ele uma sensação negativa de você ou

de sua empresa, pois essa será a imagem que ele levará adiante, seja

para ele ou ainda pior, para outros e nesse momento, você pode estar

fechando portas importantíssimas.

E jamais se esqueça que a boa comunicação se faz com os seguintes

itens:

Sem Emissor, Mensagem e Receptor, não há comunicação e entre

eles, não deve haver ruídos. Lembrando que a todo momento os papéis de

Emissor e Receptor se alternam, de acordo com o diálogo travado, desde

que ambos estejam participativos e atentos ao diálogo.

Por isso tenha máxima atenção ao seu cliente e comunique-se com ele

verdadeiramente!

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CAPÍTULO V

MAIS EXIGENTES? MAIS CONSCIENTES?

OU UMA MISTURA DOS DOIS?

Muitos preferem acreditar na teoria de que os clientes de hoje são mais

exigentes, não se contentam com qualquer coisa devido à grande variedade

que possui com a gama de concorrentes existentes no mercado; Outros

entendem que o cliente de hoje está mais consciente, afinal são tantos os

órgãos de proteção ao consumidor, que ele já não é mais aquele que saia

da padaria do “seu Manoel” insatisfeito e ia reclamar com o vizinho, mas no

dia seguinte estava lá comprando pão de novo. Já na minha opinião e de

muitas correntes de estudiosos, trata-se de uma mistura dos dois, o cliente

de hoje é exigente e consciente, ele exige porque sabe dos seus direitos e

que existe órgão de defesa do consumidor para defende-lo contra as

injustiças a que for submetido.

Nenhum cliente nos dias de hoje aceita ser tratado de forma onde seus

direitos não sejam respeitados, isso quer dizer seus direitos não apenas

como consumidor, mas principalmente como cidadão.

No dia a dia, trabalhando em uma concessionária de alto nível percebo

que ainda há vendedores que julgam um cliente pelo que veste, calça e/ou

por sua aparência, infelizmente esse tipo de avaliação ainda é feita antes

mesmo do cliente entrar na loja e muitos já começam a afastar-se de suas

mesas para não ter que atender aquele determinado cliente, julgando que o

mesmo não terá condições para comprar nem mesmo um seminovo, que

dirá um 0KM, pois ai está o engano, pois muito que têm uma determinada

situação financeira pouco ostentam e muitas vezes entram em nossa loja de

forma simples até mesmo para identificarem como serão atendidos e se

valerá a pena comprar conosco ou em outra loja.

Muitas vezes presencio situações positivas, onde quem os atende tem a

sorte de fechar uma venda completa, à vista e sem demora e ainda sai da

negociação com um cliente feliz e fidelizado, mas infelizmente muitas

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também são as vezes que a situação é inversa e o cliente nem mesmo

chega a ser sequer atendido por um vendedor, tendo seu atendimento

limitado a recepção e supervisão de relacionamento, o que é uma pena,

pois lá se vai um cliente que poderia nos trazer mais lucros e

relacionamento, mas não trouxe devido ao pré-conceito daqueles que

analisaram sua aparência e não lhe deram a oportunidade de compra.

5.1 – CDC: Código de Defesa do Consumidor – Onde tudo

mudou!

O Código de Defesa do Consumidor, Lei n° 8.078 de 11 de setembro

de 1990, estabelece normas de proteção e defesa do consumidor, de

ordem pública e interesse social.

Desde a criação do CDC, o consumidor passou a ser mais exigente,

por ser mais consciente de seus direitos e deveres diante dos

fornecedores de bens e serviços e com isso as empresas passaram a ser

mais cautelosas na oferta de seus produtos, afinal a concorrência

aumentou, bem como a procura, mas o consumidor já não se contenta

mais com um atendimento qualquer, nem aceita mais um pedido de

desculpas para um dano causado ao seu patrimônio, não o cliente quer

mais...

Quando o consumidor passa a ter conhecimento de seus direitos, ele

deixa de ser um mero cliente e passa a ser um verdadeiro consumidor, ele

passa a ser aquele que quer mais de quem oferta, pois há no mercado

diversas marcas oferecendo o mesmo tipo de serviço ou produto, e ele

com certeza irá optar por aquela que lhe der melhores condições, maior

conforto, maior praticidade, mais acima de tudo maior segurança. E em

termos de segurança devemos englobar todo tipo de segurança exigida

pelo consumidor, desde a segurança exigida no momento do atendimento,

até a segurança do produto escolhido, afinal o cliente precisa confiar em

você que o está atendendo e vendendo seu produto, mas além disso

precisa confiar na sua marca, em seu produto, em sua empresa e quem

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passará a ele essa confiança será você através da qualidade que imprime

ou não em seu atendimento.

5.2 – O Cliente nem sempre tem razão!

Após o CDC criou-se a famosa frase “O Cliente tem Sempre Razão!”,

mas será mesmo que o cliente tem sempre razão? Talvez seu cliente

tenha razão em muitos momentos, mas isso não quer dizer que ele

“Sempre tenha razão”, há ocasiões em que se faz necessário mostrar ao

seu cliente que a empresa tem razão, mas como fazer isso sem perder o

cliente, sem deixar que ele se ofenda e vá procurar outra marca, outra

empresa? E como avaliar se o cliente tem ou não razão?

Pode parecer uma tarefa bem difícil, quando se trata da possibilidade

de perder um cliente para sempre, mas a empresa precisa estar preparada

para isso e mais do que a empresa estar preparada para isso, ela tem que

ter colaboradores treinados para momentos como esses, precisa treinar

seus funcionários para que tenham conhecimentos e possam avaliar

situações como essas. Há uma linha tênue nessa relação que se não bem

avaliada pode colocar muito a perder.

Em 1970 a frase dita pelo tricampeão mundial de futebol Gérson em

um comercial de cigarros, ganhou significado negativo no decorrer dos

anos, resultando na origem da famosa “Lei de Gérson”, associada àquelas

pessoas que tentam tirar proveito de qualquer situação em benefício

próprio: “Gosto de levar vantagem em tudo. Leve vantagem você também.”

Se o seu cliente é como Gérson, será que para ele vale a famosa frase

de que o cliente tem sempre razão? Ou será que para este cliente sua

empresa precisará ser mais enérgica e reavaliar suas exigências? Talvez

sua empresa tenha que ceder em um primeiro momento, pois o nível de

relacionamento com este cliente é muito valioso para a empresa, mas

deverá deixar claro para ele que a concessão não se repetirá, afinal se a

empresa começa a agir com todos que querem levar “vantagem” do

relacionamento que possui com você, prepare-se para fechar as portas,

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pois chegará o momento em que por mais treinados e preparados que

seus funcionários sejam eles já não conseguirão avaliar aqueles que são

os “espertinhos” e aqueles que estão lá reivindicando seus direitos reais.

Por isso muitas vezes é melhor dizer não a todos que, do que abrir

exceções a uns e outros não, a não ser sua empresa possua um corpo de

Ouvidoria, onde a diretoria esteja envolvida e todos avaliem juntos as

exceções e as recusas de atendimento a serem dadas, pois mediante a

uma Ouvidoria há a capacidade de avaliação do comportamento do cliente

não apenas dentro da sua empresa, bem como em seus concorrentes. Daí

você sai da linha tênue da avaliação e passa para uma avaliação

corporativa onde ganha embasamento para responder seus clientes de

forma consistente e justa.

Dessa forma o CDC terá validade dentro da sua empresa e você não

terá que se utilizar de subterfúgios para dar respostas a quem não tem

razão para reivindicar direitos ilegítimos, e não deixará de atender aqueles

que os possuem.

5.3 – SAC X Ouvidoria

Muitas pessoas confundem essas duas áreas dentro de uma empresa.

Acreditam que SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) e Ouvidoria são a

mesma coisa e tratam as mesmas demandas, porém em virtude dos

grandes números de reclamações e demandas recebidas pelas empresas,

se viu a necessidade de separar essas áreas, onde uma cuida da primeira

instância do atendimento ao cliente e a segunda trata dos casos mais

críticos, aqueles onde o cliente não concordou com a resposta dada pelo

SAC.

Uma vez atendido pelo SAC o cliente deverá ter sua demanda

atendida de acordo com o decreto Lei 6523, de 31 de julho de 2008, que

fixa normas gerais sobre o serviço de SAC, por telefone, complementando

o CDC.

26

Dentro da norma consoante ao decreto Lei 6523, são observados sete

capítulos, dentre os quais observamos:

Capítulo 1 – Âmbito da aplicação

Capítulo 2 – Acessibilidade ao serviço

Capítulo 3 – Qualidade do atendimento

Capítulo 4 – Acompanhamento das demandas

Capítulo 5 – Procedimento para resolução das demandas

Capítulo 6 – Pedido de cancelamento do serviço

Capítulo 7 – Disposições finais

Dentro do tema desenvolvido vou me atentar ao capítulo 3 que fala

sobre a qualidade do atendimento e o que versa as exigências para um

bom atendimento segundo o decreto:

“Art. 8° Dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia,

celebridade e cordialidade.” Atitudes que não devem e não podem estar

presentes apenas em um SAC, elas devem vir desde o prestador de

serviços até o último atendimento recebido pelo cliente, pois se o

consumidor tiver essas premissas atendidas desde sua primeira entrevista

consultiva em uma empresa, ele não precisa recorrer aos SAC’s, uma vez

que ele se sentirá seguro para retornar à você, seu consultor, para

esclarecer todas as dúvidas que por ventura surgir pelo caminho.

“Art. 9° O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser

capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para

realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara.” Não

só os atendentes, mas todos os profissionais envolvidos no processo de

sua empresa precisam ser capacitados com habilidades técnicas e

procedimentos necessários para suas atribuições, vale lembrar que um

atendente de SAC, precisará conhecer do todo de sua empresa, desde o

processo de venda, até o processo entrega e ainda do processo de

resposta a insatisfações, então talvez ele seja um custo maior do que se

você capacitar sua linha de frente para responder de forma assertiva seus

clientes, já no processo de venda e entrega, evitando assim o desgaste

com reclamações.

27

Mas se apesar de todo processo de qualidade implantado você tiver

necessidade de um SAC, lembre-se que os atendentes de linha de frente,

provavelmente precisarão de uma equipe de retaguarda para apoiar o

processo, para apoiar nas respostas aos seus clientes finais e ainda assim

você pode não ser bem sucedido nessa etapa, e será nesse momento que

entrará a Ouvidoria.

A Ouvidoria, virá como última instância, antes da judicial, de qualquer

de empresa, será a instância recursal dentro de qualquer empresa, onde o

cliente poderá reforçar sua insatisfação e ter sua análise reanalisada por

setores específicos, que se atentarão não apenas a reclamação, mas

também ao nível de relacionamento deste cliente para com a empresa.

Após trabalhar por mais de 11 anos na área de seguros, tive a

oportunidade de vivenciar bem situações onde a empresa abria

concessões não porque o cliente “tinha razão”, mas devido ao seu nível de

relacionamento, ou seja, pelo quanto ele valia pela empresa, pelo quanto

ele injetava mensalmente para a empresa.

Um exemplo a ser citado para a situação acima, trata-se de um cliente

que ao contratar o seguro para o seu carro recusou a contratação do carro

reserva, pois o mesmo estava encarecendo o valor do prêmio (valor anual

pago pelo seguro), pois bem, meses depois esse mesmo cliente teve um

sinistro de perda total e a seguradora tem, por lei, até 30 dias para efetuar

o pagamento do sinistro (ocorrência do dano) após a entrega de toda

documentação exigida), e o cliente não aceitava ficava sem um carro para

se locomover, uma vez que era médico e em casos de emergências

precisava de um veículo à sua disposição.

Sendo assim, esse cliente entrou em contato com nosso SAC, porém

teve sua solicitação negada, uma vez que após análise da ligação do

momento da renovação do seguro o mesmo deixou claro que o carro

reserva não era necessário. Contrariado, o cliente entrou com um recurso

junto à nossa Ouvidoria, que observando seu relacionamento com a

empresa: “mais de 8 anos de seguro sem sinistro, 5 veículos de sua família

assegurados em nossa seguradora, sem sinistro nos 2 últimos anos, etc...”

28

a Cia decidiu por liberar o carro reserva por tempo indeterminado até que o

cliente tivesse seu sinistro sanado e o pagamento efetuado.

Mas é claro que a concessão dada a esse cliente não se daria a

outros, mesmo que tivesse as mesmas condições, mas tivesse um

agravante: sinistros anteriores na Cia ou em outras, pois neste caso,

estaríamos entrando e aceitando a “Lei de Gérson”, onde o mais

importante é tirar vantagem de tudo e todos, e esse é o filtro mais

importante da Ouvidoria, evitar que os “espertinhos” se prevaleçam da “Lei

de Gérson” e saiam por ai abusando da boa-fé de todos! Daí a importância

da Ouvidoria em sua empresa, para analisar quem está com a razão, você

dirá? Não, mas para evitar abusos e evitar que errados considerem-se

certos, quando errados estão!

29

CAPÍTULO VI

CRM. POR QUE INVESTIR?

Quando se fala em Qualidade de Atendimento é impossível não falar em

CRM (Customer Relationship Management ou em português Gerenciamento

de Relacionamento com Clientes), o CRM nada mais é do que um sistema

integrado onde podemos armazenar todo histórico do cliente com nossa

empresa. Como por exemplo: o tipo de carro que ele está acostumado a

comprar, o corte de cabelo que gosta de fazer, a cor da tintura que ele

costuma usar, a data de aniversário dele, de quanto em quanto tempo ele

costuma vir à nossa loja, qual o estilo dele, enfim o CRM trás para a

empresa a vida do cliente dentro da empresa. E quando bem administrado e

ele pode ser um aliado tanto com o cliente já efetivo, quando para clientes

potenciais, basta que todos na empresa estejam envolvidos no processo e

entendam o que a ferramenta proporciona.

Além disso, o CRM, diferentemente, do que muitos pensam está

presente desde o momento da venda até o momento do pós vendas, este

último que muitas empresas ignoram. Quando falamos de SAC, estávamos

querendo ou não falando desse momento do pós vendas, é o momento

onde o cliente verbaliza sua satisfação e/ou insatisfação com a empresa e

quando temos um CRM bem alimentado fica difícil que o cliente consiga

mudar sua percepção com relação a empresa apenas por uma impressão

ruim que ele teve. Por esta razão, saiba utilizar a ferramenta que tem em

suas mãos, utilize-a a seu favor faça com que ela trabalhe para você e sua

empresa e não ao contrário. Se você precisa de uma pesquisa de seu

cliente para pontuar com seus fornecedores, não deixe seus clientes irem

embora para fazê-la, utilize seu sistema para uma breve pesquisa e deixe-a

registrada, esclarecendo isso ao seu cliente, ele se lembrará disso quando

for novamente pesquisado, isso inibirá respostas negativas futuras. Seja

você proprietário da sua clientela, afinal o lucro é seu e não dele e nem tão

pouco de seus concorrentes!

30

6.1 – Ainda não entendeu a vantagem do CRM?

Lembra-se de quando falamos da empatia? Colocar-se no lugar do

outro? Essa talvez seja a melhor tradução do CRM. Ele vai ajudar sua

empresa a lembrar de fatos que você sozinho jamais lembraria.

Vamos usar como exemplo a concessionária de veículos onde

trabalho. Se o vendedor no momento da venda, descrever no sistema toda

negociação, ou seja, como a mesma foi efetivada, se à vista, com carro na

troca, se financiada, quantidade de parcelas, se houve compra de

acessórios ou não, quais, etc. Essa ação ajudaria o vendedor a manter seu

relacionamento com o cliente, podendo vir a ofertar em breve novos

agregados ao seu patrimônio e ainda, de acordo com estudos as pessoas

normalmente trocam de carro de 2 em 2 anos, tendo esse histórico em

sistema, o vendedor já saberá o que ofertar para seu cliente no momento

da troca do veículo, o que facilita a negociação, fazendo com que a mesma

não se torne algo maçante ou repetitivo para cliente e vendedor.

Vale lembrar que vivemos na época do “Money is Money”, o que faz

com que o cliente não tenha tempo a perder, o que ele deseja é um

atendimento de qualidade, mas eficaz e ágil, daí a vantagem de ter um

CRM que atenda às necessidades de sua empresa.

Lembrando que cada empresa tem uma necessidade diferenciada e

cada cliente tem que ser atendido como se fosse único, daí a importância

de se ter o real histórico do seu cliente no CRM, cuidado ao preencher os

dados, para não confundir as informações. Afinal, sua empresa poderá

utilizar-se dos dados que ali estão para enviar e-mail marketing, SMS, mala

direta e outros como meio de comunicação entre empresa e cliente, seja

para desejar um feliz aniversário, seja para comunicar sobre ofertas,

promoções e até mesmo mudança de endereço, sendo assim mantenha

os dados dos seus clientes atualizados.

Tenha o CRM de sua empresa como um aliado do seu dia a dia, veja

essa ferramenta como algo imprescindível para o trabalho de todos, pois

31

ele começará com você, mas passará por outros setores da sua empresa e

retornando a você.

Seu pós vendas, será mais um setor que precisará muito das

informações que você imputar no CRM, por isso jamais deixe de colocar as

informações fidedignas do seu cliente, ou ele poderá ficar sem uma

resposta por falta de uma informação sua, o que poderá manchar para

sempre a imagem de sua empresa diante do cliente.

Mais uma vez, coloque-se no lugar do cliente e pense em como se

sentiria se ao registrar uma reclamação você não recebesse o retorno

dentro do prazo que lhe fora prometido, como você se sentiria?

Provavelmente, você não voltaria mais aquela empresa e nem a indicaria a

outras pessoas. O mesmo acontecerá com seu cliente, não tenha dúvidas,

por isso, mesmo que você saiba que ele vai reclamar do seu atendimento,

seja honesto e dê a ele esta oportunidade, deixe-o verbalizar sua

insatisfação, pode ter certeza, ele se sentirá mais seguro e as chances de

retorno serão maiores.

Se possível, aproveite ao máximo seu CRM, tenha ele como um

sistema integrado a todos os seus canais de atendimento: loja física,

virtual, centrais de atendimento, Chat, entre outros, só assim toda sua

empresa conhecerá seu cliente. E ainda, se possível, tenha dentro do seu

CRM os procedimentos utilizados para cada caso, assim as pessoas

envolvidas nos processos saberão exatamente o que fazer em cada

situação, sem que o tempo todo precise da supervisão ativa de alguém.

32

CAPÍTULO VII

O QUE É QUALIDADE DE ATENDIMENTO PARA O

CLIENTE?

A palavra qualidade está relacionada às percepções de cada indivíduo e

diversos fatores como cultura, produto ou serviço prestado. Necessidades e

expectativas influenciam diretamente nesta definição.

Sendo assim, como podemos definir o que será um atendimento de

qualidade para nossos clientes? Talvez tudo que sua empresa faz ou venha

a fazer não tenha o menor sentido quando visto por um determinado cliente,

enquanto para outro pode ser o ápice do encantamento, então como

mensurar o que é um atendimento de qualidade?

Nesse momento gostaria de citar a visão de Grönroos, sobre Qualidade

Percebida, Qualidade Esperada e Qualidade Experimentada. Em sua visão,

Grönroos (2003, p.90), diz: "a boa qualidade percebida experimentada

atende às expectativas do cliente, isto é, à qualidade esperada."

Todo cliente quando busca uma empresa tem uma expectativa que vem

a partir vários fatores: Comunicação de Marketing, Boca a Boca, Relações

de Públicas, Necessidades, Valores dos Clientes, Imagem da Empresa,

Preço, etc, essa expectativa está relacionada a Qualidade Esperada, ou

seja, o que o cliente espera da empresa quando a procura, de acordo tudo

que advém de conhecimento dela.

De acordo, ainda, com a evolução do modelo de Grönroos defendido em

1984, que será apresentado a seguir, sobre qualidade percebida, fica claro

que a mesma terá influência tanto da qualidade esperada, quanto da

qualidade experimentada, onde está última depende da qualidade técnica e

funcional da sua empresa, sendo esta última não tão simples, visto que

muitos fatores podem estar presentes e influenciando a qualidade final

percebida pelo cliente.

Sendo assim, podemos dizer que a qualidade percebida, será

extremamente subjetiva, pois dependerá única e exclusivamente do cliente,

33

pois ele avaliará de acordo com suas experiências anteriores e não apenas

com a que você está ofertando.

Modelo de Grönroos defendido em 1984:

7.1 – Dimensões da Qualidade

Outro especialista sobre qualidade, Garvin (1984), definiu a qualidade

sob pontos de vista distintos, tendo algumas delas as percepções voltadas

para os usuários e outras voltadas para o lado técnico do produto, mas a

maioria dava atenção aos aspectos relacionados à fabricação, algumas

relacionavam-se ao valor financeiro, e outras ao valor da qualidade do

produto com níveis de excelência, sinônimo de perfeição. Tendo assim três

abordagens para definição da qualidade, que são baseadas no usuário, no

produto e na produção.

Foi então que Garvin (1984), propôs a distribuição da qualidade de um

produto em oito dimensões: desempenho, características, confiabilidade,

34

durabilidade, conformidade, assistência técnica, estética e qualidade

percebida, que pode ser vista na tabela a seguir:

Dimensão Conceituação

Desempenho Características operacionais de um produto

Características Características adicionais de um produto.

Aquilo que suplementa o funcionamento básico

de um produto

Confiabilidade Probabilidade de um mau funcionamento

Durabilidade Vida útil proporcionada por um produto antes

de se deteriorar fisicamente

Conformidade Grau de igualdade entre o produto fabricado e

o produto projetado

Atendimento Rapidez, cortesia e eficiência na execução de

um reparo.

Estética O que pode ser percebido pelos cinco sentidos

Qualidade percebida Aspectos subjetivos considerados pelo usuário

Vale lembrar aqui, que quando o cliente procura por você ele nem

sempre tem em mente essas oito dimensões, muitas vezes elas virão com o

tempo, mas é certo afirmar que algumas delas já estarão com ele quando

buscar você e sua empresa, são elas: Desempenho, Características,

Confiabilidade e Atendimento, muitas delas vindas da Qualidade Esperada,

aquela principalmente do boca a boca, então faça o seu melhor, para que

você possa manter a Qualidade Percebida deste cliente e dos demais, na

mais alta conta da sua empresa, mantendo sua imagem inabalável.

7.2 – A Qualidade no Atendimento é Tangível ou Intangível?

Essa questão de tangível ou intangível está muito ligada ao Marketing,

bens, produtos e serviços, podem ser classificados como tangíveis ou

intangíveis, mas quando avaliamos a qualidade um atendimento em que

classe você a classificaria?

35

Avaliando friamente e do prisma de quem atua diretamente com

relacionamento com cliente, eu classifico a qualidade no atendimento como

um serviço intangível, que é ofertado a todo momento, por todos nós, afinal

a todo momento somos prestadores de serviços e já que prestamos

serviços, que os mesmos sejam de qualidade e não ofertados como se o

cliente não possa perceber que fazemos o mesmo para todos.

O bem, produto ou serviço que o cliente adquirir em sua empresa,

provavelmente, se tornará para ele algo tangível, pois até mesmo um seguro

de veículo que é a contratação de uma prestação de serviço, não deixa de

ser tangível, a partir do momento que o cliente recebe sua apólice e

agregados, para que ele tenha todo conhecimento de seus direitos e

deveres.

Enquanto isso o seu atendimento, a sua prestação de serviço, será

sempre intangível e muitas vezes, um sorriso, uma voz embargada, uma

tristeza no olhar, ou até mesmo uma negativa com gestos e olhares, podem

acabar com todo relacionamento que estava apenas começando, lembre-se

que o corpo fala, aliás o antes de falar pela boca, nós seres humanos, nos

comunicávamos através de sinais e por isso, até hoje, somos tão gestuais, o

que pode em algumas relações ser muito positivo, mas em outras,

extremamente negativa, por isso é importante que você saiba avaliar seu

cliente, conhece-lo, a partir da primeira conversa, mesmo que esta seja por

telefone.

7.3 – Conhecendo o Cliente

Talvez nesse momento você esteja se perguntando, mas como vou

conhecer meu cliente, avalia-lo com apenas uma conversa? Muitos se

acham expert para isso, enquanto outros, preferem apostar no

relacionamento.

Desse grupo quem você acredita que ganha mais clientes? Acertou

aquele que disse que é o grupo que aposta em relacionamento. A primeira

coisa que qualquer vendedor, gerente ou diretor precisa ter em mente é que

36

se o cliente está procurando sua empresa é porque ele viu nela um

diferencial de atendimento que as outras não possuem, então dê isso a ele.

Lembre-se que este cliente está no seu CRM pronto para ser trabalhado

por você, basta você querer entrar em contato com ele, acreditar na

ferramenta que sua empresa oferece e usar seu poder de persuasão para

trazê-lo de volta. Posso utilizar para este paragrafo um pequeno exemplo

que vivencio diariamente:

Quando um vendedor recebe uma verbalização negativa de um cliente,

este é convidado a retornar à loja para ser atendido por nosso gerente que

irá direcioná-lo a outro vendedor para prosseguir com a negociação, ao

chegar na loja, o gerente já possui o histórico deste cliente e dará a ele um

atendimento diferenciado, pedindo desculpas por qualquer inconveniente

ocorrido, em nome da empresa, e transferindo o evento dele para um novo

vendedor que dará prosseguimento a venda.

Porém, muitas vezes o que eu vejo são clientes sendo bem recebidos,

tendo um atendimento com total cordialidade, mas que como não se

decidem naquele momento, o vendedor logo retira o cliente de sua agenda,

por não acreditar que são clientes potenciais e que pode não ter fechado

naquele momento por um detalhe, mas no futuro, através de um bom

relacionamento pode sim realizar negócio conosco.

Daí a importância do CRM e de você conhecer seu cliente, por isso

procure fazer sempre com ele uma entrevista consultiva, assim que ele

chegar até sua Cia, procure entender qual a real necessidade dele, pois não

adianta você oferecer um vestido básico e curto, para uma cliente que está

em busca de um vestido de gala e comprido para um baile de gala.

Atente-se ao seu cliente, pense nele, somente nele enquanto estiverem

juntos!

37

CAPÍTULO VIII

A IMPORTÂNCIA DO PÓS VENDAS

O passo a passo para chegar até o cliente talvez você já tenha, aliás é

bem provável, que você acredite que todo esse texto seja apenas mais um

falando sobre Qualidade no Atendimento, mas apesar de muito se falar,

pouco se pratica sobre esse assunto, as empresas ainda hoje preocupam-

se pouquíssimo com qualidade, mas sim com quantidade. Querem mais e

mais clientes em suas lojas, mas esquecem que a qualidade do atendimento

prestado é o que fará toda diferença, principalmente a qualidade no pós

vendas.

Vamos entender... A venda já foi realizada, seu cliente saiu satisfeito,

teve um atendimento encantador, saiu de sua loja com o que realmente

precisava, fez sua aquisição dentro de um preço justo, mas depois disso,

você e sua empresa nunca mais lembrou dele...

No mundo de hoje, as pessoas querem mais, o consumidor pede mais

das empresas e de quem os atende, eles esperam RELACIONAMENTO,

essa é a palavra chave do momento. Ninguém, mais compra um algo sem

sentir que na negociação existe relacionamento e que este será duradouro.

Voltemos ao mundo automobilístico, mais precisamente às

concessionárias. A concorrência nesse ramo hoje é violenta, são muitas

empresas, grandes marcas, várias lojas, e não só concessionárias

autorizadas, hoje o mercado concorre com as revendas, que brigam por seu

espaço nesse mercado já tão competitivo. Então pense, no caminho

percorrido por um cliente até chegar em você.

Tenha certeza que até chegar na sua marca, na sua loja, esse cliente, já

pesquisou outras marcas, outras lojas e inclusive a sua, ele já procurou

saber sobre você na Internet, com amigos, vizinhos, parentes e só então se

decidiu por dar uma oportunidade à você. Mas o que o fará ficar ou não? E

quando faço essa pergunta, estou perguntando o que o fará permanecer

com você, fidelizado por longo tempo e não apenas nessa compra?

38

No capítulo VI, quando falamos sobre o CRM estávamos falando sobre

a importância de se registrar a "vida" do seu cliente junto à sua empresa e

você, pois com esta ação você conseguirá dar ao seu cliente o que ele tanto

necessita, que é um bom relacionamento e um pós-vendas não apenas

eficiente, mas que seja para ele um item há mais do conjunto inicial: que foi

para ele o bom atendimento e a boa prestação de serviço. Ele precisa ter

esse sentimento, nesse momento o relacionamento e a qualidade precisam

ser tangíveis para ele, nem que seja em forma de emoção.

Algumas concessionárias, oferecem aos seus clientes serviços

personalizados para entrarem na vida do seu consumidor e dessa forma não

serem esquecidas por eles, como oferecer um serviço para reserva de

hotéis, compra de ingressos para shows, teatros e etc. Mas há coisas

simples que podem ser feitas e que vão marcar seu cliente de forma

encantadora e inesquecível, como por exemplo, uma ligação no seu

aniversário, um e-mail ou uma carta com felicitações de final de ano,

contatos para revisão e troca de óleo, a resolução de um problema como

ponto essencial, quando o cliente precisar, ou até mesmo a prestação de

uma informação extra. Lembre-se você é um consultor, não apenas um

vendedor, faça seu cliente sentir-se parte do todo e não apenas mais um no

todo.

Ter uma equipe capacitada para atender bem o cliente em momentos de

necessidade, que resolva a questão com agilidade e eficácia, faz toda

diferença, evita reclamações posteriores e fideliza o cliente.

39

CONCLUSÃO

Falar sobre Qualidade no Atendimento é falar sobre a relação de

consumo, empresa/cliente – cliente/empresa, onde ambos podem ser

gravemente afetados, quando essa relação não se baseia no respeito e

quando falo em respeito não estou falando apenas de Leis, mas

principalmente do respeito às pessoas.

É importante lembrar que vivemos momentos de grandes mudanças

em nossa sociedade e a cada dia teremos, sim, clientes mais exigentes,

clientes mais coincidentes de seus direitos e deveres e por esta razão as

empresas precisam estar preparadas, com funcionários capacitados para

receber esses clientes e mais do que isso, precisa ter sistemas atualizados,

atuar com CRM’s que interliguem todas áreas de negócios da empresa, para

que todos conheçam seus clientes e seus interesses e mais do que isso para

que seu pós vendas seja efetivo e assertivo.

Fidelizar o cliente é o grande desafio que as empresas vivem nos dias

atuais, não existem mais tantos clientes fiéis, e aqueles que são fiéis a marca,

não necessariamente serão a sua empresa/loja, afinal são tantas as opções no

mercado que ele sempre fará diversas pesquisas até retornar em você, tenha

certeza que se ele já conhece você e seu atendimento, ele primeiro pesquisará

em todos os seus concorrentes, diretos e indiretos para somente depois

chegar até você e se ele julgar que um dos seus concorrentes deu a ele um

atendimento mais encantador que o seu, pode ter certeza que ele vai embora,

mesmo que ele já conheça você, sua empresa e o seu preço seja um pouco

menor, afinal o que o cliente deseja é relacionamento, e não apenas preço.

Quando ele volta a dar uma oportunidade à você é porque ele acredita que

você ainda tem o diferencial que ele precisa, mas se ele percebe que não, ele

provavelmente, não voltará nunca mais.

É por isso que a reflexão sobre o pós vendas é tão importante, fazê-lo

de forma que o cliente perceba a importância que tem para você e sua

empresa fará todo diferencial, aquela ligação no dia de seu aniversário, sem a

intenção de venda, mas com um carinho especial e demonstrando o quanto ele

40

é importante para você, fará com que ele lembre-se de você quando precisar

da sua prestação de serviço.

Então não perca as oportunidades, tenha sempre em mente que uma

venda não termina com o pagamento da mesma, nesse momento, você tem a

obrigação de iniciar um relacionamento sólido e duradouro com todos os seus

clientes, fazendo sempre com que eles sintam-se únicos, tanto para você,

quanto para sua empresa.

41

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

MITCHELL, Jack. Abrace seus Clientes. Rio de Janeiro: Sextante, 2007.

SILVA, A Marco. Marketing Empresarial: do atendimento ao encantamento do

cliente. São Paulo: Madras, 2008.

Atendimento Nota 10. Performance Research Associates (tradução de Cintia

Braga). – Rio de Janeiro: Sextante, 2008.

Lei n° 8.078, de 11 de setembro de 1990 – Código de Defesa do Consumidor

Lei n° 6.523, de 31 de julho de 2008 – Decreto SAC – Serviço de Atendimento

ao Consumidor

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tm

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81555BE409C832572BC0003FE2A/$File/NT0003516A.pdf

43

ANEXOS

Índice de anexos

Anexo 1 >> Conteúdo de revistas especializadas;

Anexo 2 >> Entrevistas.

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ANEXO 1

13 SOLUÇÕES PARA MELHORAR A COMUNICAÇÃO

Revista VOCÊ S/A – EXAME.COM – Nº 195 21/08/2014

13 soluções para melhorar a comunicação

Ana Carolina Rodrigues, da VOCÊ/SA São Paulo - A dificuldade de se expressar é um problema recorrente entre profissionais e um dos principais obstáculos que as empresas enfrentam para obter resultados. A inabilidade de comunicação leva à má compreensão de objetivos, que leva ao esforço inútil e sem foco.

A informação mal transmitida e mal digerida causa conflitos nas equipes, o que, além de improdutivo, é desgastante para todos os envolvidos. Veja como aprimorar sua capacidade de se fazer entender no trabalho:

1 Tenha uma meta

Antes de começar uma conversa, pense no resultado. Ter foco no objetivo final faz com que a discussão tenha foco e rapidez. Quando começar a falar, diga a seu ouvinte o que você pretende. “Revele, em uma ou duas frases, o que será tratado”, diz Reinaldo Polito, professor de expressão verbal do Instituto Reinaldo Polito, de São Paulo.

2 Inclua seu interlocutor

Um bom jeito de ser ouvido com atenção é mostrar a seu interlocutor que ele faz parte da solução. Isso ajuda a pessoa a se comprometer.

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Para incluir o outro na conversa, use o pronome “nós”, que deixa claro que há algo a ser compartilhado. “Use o ‘você’ somente para elogiar”, diz Vera Martins, da Assertiva, consultoria de São Paulo.

3 Mantenha o respeito

Ao conversar sobre algum assunto mais delicado, demonstre respeito. Olhe nos olhos de seu interlocutor e leve os argumentos dele em consideração. “Fale com a pessoa, não para a pessoa”, diz Reinaldo Passadori, do Instituto Passadori, especializado em educação corporativa, de São Paulo.

Demonstre que a conversa não é unilateral e que você também está aberto a ouvir. Tome cuidado para manter a firmeza, mas evite a agressividade.

4 Pergunte mais

Procure compreender a perspectiva da outra pessoa, fazendo perguntas para esclarecer o assunto. Repetir as palavras do interlocutor ajuda a conferir se você interpretou o que foi dito corretamente.

Para direcionar a conversa, formule questões objetivas quando tiver dúvidas, do tipo: “Quando isso aconteceu?”. Se o assunto precisar de esclarecimentos, use perguntas amplas, como: “Por que você chegou a essa conclusão?”.

5 Escute de verdade

Quando uma pessoa fala, nem sempre os outros escutam. Prestar atenção é uma qualidade importante do comunicador. Uma maneirade evitar devaneios durante uma conversa é olhar para a pessoa e não interrompê-la.

Evite planejar mentalmente uma resposta enquanto o outro ainda estiver falando — isso também distrai. Ouvir atentamente não significa virar estátua. Dê sinais de que está prestando atenção. “Acene com a cabeça e use expressões de acompanhamento, como ‘sim’ e ‘entendi’”, diz Reinaldo Polito.

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6 Fique atento ao tom

Nada pior do que ouvir pedido de desculpas ou elogio que soa falso. A maneira como as pessoas interpretam o que é dito não depende apenas do conteúdo, mas também da forma como se fala. Lembre-se que o tom da voz e a postura corporal transmitem mensagens. “Evite o sarcasmo e a ironia”, diz Reinaldo Passadori. Fale com naturalidade.

7 Cuidado com a linguagem corporal

Seu corpo fala tanto quanto sua voz — e há muito mais tempo. A linguagem corporal foi desenvolvida pelos homens antes da linguagem falada. O cérebro é preparado para detectá-la e compreendê-la. Durante uma conversa, cuide da postura e de sua fisionomia. “Verifique se há coerência entre o que você diz e o modo como seu corpo se comporta”, diz Reinaldo Polito.

8 Faça críticas objetivas

Se for criticar, coloque o foco no comportamento inadequado, e não na pessoa. É difícil mudar uma personalidade, mas é possível ajudar alguém a ter uma atitude mais adequada com sugestões objetivas e impessoais.

9 Argumente com exemplos

Evite ser impreciso ou generalizar demais. Em vez de dizer que a pessoa se atrasa, aponte casos específicos que provem seu argumento, como lembrar que ela chegou tarde nos quatro últimos dias. No caso de uma reunião, tente usar exemplos e histórias para reforçar sua argumentação e ajudar os participantes a fixar melhor a pauta.

10 Use “e” em vez de “mas”

Se quiser fazer um elogio, evite construções do tipo “Adorei a ideia, mas será que podemos adaptá-la?”. Quando se fala “mas”, o interlocutor desconsidera o elogio e fixa a atenção na crítica.

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O melhor é construir frases unidas pela conjunção “e”. “Adorei a ideia e acho que uma abordagem diferente seria mais eficaz”, por exemplo. Esse artifício faz com que a outra pessoa ouça seu ponto com mais tranquilidade.

11 Não fique na defensiva

Vários problemas de comunicação poderiam ser evitados se os profissionais não ficassem na defensiva. Adote uma postura assertiva. Faça perguntas para explorar as diferenças de pontos de vista. “À medida que as defesas diminuem, a capacidade de compreender argumentos aumenta”, diz Vera Martins, da consultoria Assertiva.

12 Saiba ficar em silêncio

Ficar calado pode ser muito útil. O silêncio permite a quem escuta ganhar tempo para processar o que foi dito e a organizar os pensamentos antes de uma resposta apressada. “Ficar em silêncio não significa entrar mudo e sair calado, mas suspender a fala por alguns momentos para proporcionar reflexão”, diz Reinaldo Polito.

13 Pratique a empatia

A diversidade de pontos de vista é enorme porque todo mundo tem os próprios valores e influências que moldam o jeito de enxergar o mundo. Por isso, a melhor maneira de se fazer entender é tentar se colocar no lugar do outro para imaginar como determinada informação será encarada. “Pense em como gostaria de ser tratado se estivesse no lugar do outro”, diz Reinaldo Polito.

Tópicos: Atitude, Dicas de Carreira, Trabalho em equipe

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ANEXO 2

ENTREVISTA

Entrevista com Evaldo Costa - Qualidade no atendimento ao cliente Evaldo Costa é escritor, consultor, conferencista e professor.

Autor dos livros: “Alavancando resultados através da gestão da qualidade”, “Como

Garantir Três Vendas Extras Por Dia” e co-autor do livro “Gigantes das Vendas”.

http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/entrevista-com-evaldo-costa-qualidade-no-atendimento-ao-cliente/50146/ - 26/11/2010

1. A percepção do consumidor é que o atendimento das empresas é cada vez pior. Isto é

falha das empresas ou o consumidor está se tornando mais exigente?

R: Penso que um pouco das duas coisas.

2. Quais são as principais causas de um atendimento de má qualidade?

R: Muitos fatores contribuem para um atendimento falho, como por exemplo, a pouca

concorrência ou o aquecimento das vendas por aumento espontâneo da demanda. O

baixo nível de profissionalização de quem presta atendimento é, sem dúvida, um outro

fator importante.

3. Quais são os primeiros passos que as empresas devem tomar para melhorar o nível de

qualidade do atendimento ao cliente?

R: Primeiro, ela deve entender que o bom atendimento é sinônimo de lucro,: portanto, tão

ou mais importante que os benefícios concedidos ao cliente. Segundo, ela deve querer

investir na qualidade do atendimento. Daí, o passo seguinte será conhecer (as pesquisa

podem ajudar muito nesse quesito) o nível de satisfação ou insatisfação das equipes que

atende ao público. Finalmente, é treinar, traçar metas e acompanhar os resultados,

incluindo a performance da qualidade do atendimento na remuneração de quem pode

influenciar nos resultados.

4. A terceirização do atendimento ao cliente (ex. call centers) reduz a qualidade do

atendimento?

R: É possivel que sim, mas depende muito de alguns fatores, como por exemplo, a

organização escolhida para prestar o serviço e o tipo de atendimento a ser realizado.

49

5. De forma geral, você vê que as empresas buscam realmente melhorar o atendimento

ou estão mais concentradas em reduzir custos?

R: Acho que as empresas valorizam e desejam otimizar o atendimento, porém nem

sempre sabem como implementar um bom processo de atendimento. Não raro, quando a

empresa solicita uma proposta de consultoria especializada para melhoria do atendimento

ao público, ela tende a discutir o preço do projeto quando, de fato, deveria focar o debate

no valor da proposta.

6. Em seus treinamentos, quais são as principais dúvidas que os responsáveis por

atendimento ao cliente expressam?

R: Não raro as pessoas acharem que o atendimento falho é um problema da organização.

Na prática, sabemos que depende muito mais das pessoas em si. Se cada um fizer um

mínimo de esforço para atender bem, a empresa como um todo contabilizará melhorias

significativas. É sempre mais fácil jogar a culpa no outro e melhor ainda quando esse

outro for a empresa. Não que a organização não tenha responsabilidade, claro que cabe a

ela a iniciativa de cuidar de seu maior patrimônio: o cliente.

7. Como você acredita que a internet transforma a relação da empresa com o cliente?

R: O atendimento fica mais dinâmico e tende a ser mais impessoal a medida que não se

tem o contato físico. O atendimento virtual será sempre mais complexo e desafiador do

que o face a face.

8. As pequenas empresas podem ter o atendimento ao cliente como um diferencial

estratégico na concorrência com organizações de maior porte?

R: Creio que sim. A organização de pequeno porte terá, quase sempre, melhores

condições de conhecer e melhor tratar os seus clientes, desde é claro, que haja uma

estratégia bem definida para esse fim.

9. Existe a situação de excesso de atendimento ao cliente? Ou seja, se esforçar tanto ao

ponto de saturar o cliente?

R: Muita gente acha que atender bem é ficar o tempo todo contatando o cliente. Daí, fica o

tempo todo procurando motivo para contatá-lo. Se não houver uma boa razão para o

contato o melhor mesmo é evitar que ele seja amolado.

10. Gostaria de deixar alguma dica adicional para nossos leitores?

50

R: Penso que o atendimento de qualidade é um exercício constante das pessoas e das

organizações. Devemos lembrar que o cliente compra, em primeiro lugar (ou não), quem

primeiro o atender. Se o atendente não estiver bem preparado poderá causar grandes

estragos. O bom atendimento começa pelas coisas simples, como falar palavras mágicas

(bom dia, boa tarde, boa noite, muito obrigado, parabéns, etc.) de forma calorosa e dar a

devida atenção a quem procura.

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ÍNDICE

FOLHA DE ROSTO 02

AGRADECIMENTO 03

DEDICATÓRIA 04

RESUMO 05

METODOLOGIA 06

SUMÁRIO 07

INTRODUÇÃO 08

CAPÍTULO I

VOCÊ CONHECE SEU CLIENTE? 09

1.1 – Seu Cliente não quer ser mais um 10

CAPÍTULO II

COMO ENCANTAR SEU CLIENTE 11

2.1 – Fidelize 12

CAPÍTULO III

NEM SEMPRE O LOCAL É APROPRIADO, ENTÃO FAÇA DELE O MAIS

ACOLHEDOR POSSÍVEL 14

3.1 – Reflexo – Nem sempre você precisa ser o reflexo da sua empresa 15

CAPÍTULO IV

CONCEITOS: SE NÃO OS CONHECEMOS, COMO PRATICÁ-LOS? 17

4.1 – O que é atendimento? 17

4.2 – O que é Cliente? 17

4.3 – O que é Satisfação? 18

4.4 – O que é Empatia? 18

4.5 – Você Ouve ou Você Escuta? A diferença entre Ouvir e Escutar! 19

4.6 – Como você se comunica com seus Clientes? 19

52

CAPÍTULO V

MAIS EXIGENTES? MAIS CONSCIENTES? OU UMA MISTURA DOS DOIS?

22

5.1 – CDC – Código de Defesa do Consumidor – Onde tudo mudou! 23

5.2 – O Cliente nem sempre tem razão 24

5.3 – SAC x Ouvidoria 25

CAPÍTULO VI

CRM – POR QUE INVESTIR? 29

6.1 – Ainda não entendeu a vantagem do CRM 30

CAPÍTULO VII

O QUE É QUALIDADE DE ATENDIMENTO PARA O SEU CLIENTE? 32

7.1 – Dimensões da Qualidade 33

7.2 – A Qualidade no Atendimento é Tangível ou Intangível? 34

7.3 – Conhecendo o Cliente 35

CAPÍTULO VIII

A IMPORTÂNCIA DO PÓS VENDAS 37

CONCLUSÃO 39

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 41

ANEXOS 43

ÍNDICE 51