UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

AVM FACULDADE INTEGRADA

A Excelência no Atendimento como Fator Diferencial Na Relação de

Consumo do Setor Terciário Carioca.

Por: Rodrigo Gomes Santos

Orientador

Prof. William Rocha

Rio de Janeiro

2013

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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

AVM FACULDADE INTEGRADA

A Excelência no Atendimento como Fator Diferencial Na Relação de Consumo

do Setor Terciário Carioca.

Apresentação de monografia à AVM Faculdade

Integrada como requisito parcial para obtenção do

grau de especialista em Gestão em Relacionamento

com clientes e Ouvidoria

Por: . Rodrigo Gomes Santos

AGRADECIMENTOS

Agradeço a Allah por todas as dificuldades que tive no ano anterior e pelos

louros da vitoria depositados sob minha cabeça neste ano que se inicia, isso só

aumenta minha responsabilidade como profissional, pai e educador.

Não posso deixar de mencionar meus pais, Maria e Reinaldo, minha avó

Carmelita (in memorian), ao meu filho Enzo e aos amigos que me ajudaram e

me apoiaram, cito André Botelho, Felipe Vieira, Bruno Herdy, meu primo

Wagner Teodoro e minhas madrinhas, educadoras,Delcea Barboza da Silva e

Iara Teodoro, entre outros.... Vocês foram minhas inspirações e fortaleza!

Minha gratidão eterna a três grandes mestres: Samuel Fernandesde Souza,

Antonio Medina e William Rocha.

"No que diz respeito ao empenho, ao compromisso, ao esforço, à dedicação, não existe meio termo. Ou

você faz uma coisa bem feita ou não faz." Ayrton Senna

METODOLOGIA

A metodologia empregada será de estudos de casos, livros e sites de

Marketing, Qualidade e todo material que possa fundamentar a tese. Toda a

pesquisa será teórica, não havendo a necessidade de pesquisa de campo,

entendendo que existam publicações suficientes para ter um bom

embasamento nas teses que serão apresentadas. Também será utilizada

pesquisa feita por meio de envio de E-mails, para que seja observado como o

consumidor trata de avaliar questões relacionadas ao atendimento.

RESUMO

Este trabalho tem por objetivo analisar a qualidade no atendimento ao cliente

no setor terciário, visto que, ao se tratar do serviço oferecido em si às nuances

não se tornam tão importantes na hora da avaliação, sendo o objeto de

diferenciação principal a excelência no atendimento, seja ela no momento da

contratação ou no decorrer do uso do serviço prestado. Sendo assim foi

utilizada uma pesquisa bibliográfica, visando consolidar fundamentação teórica

para análise final da pesquisa. Também foram utilizadas pesquisas de

satisfação onde foram indagados os aspectos mais importantes no momento

do atendimento sendo eles por canais multimídias ou via atendimento físico.

Palavras-chave: Atendimento, excelência, código do consumidor, terciário e

serviço.

SUMÁRIO CAPÍTULO I – Conceitos e definições 3

1.1 O Setor terciário 3

1.2 O Atendimento 4

1.3 Excelência 5

1.4 Processo de vendas 5

1.4.1 Captação ou Acolhimento 6

1.4.2 Negociação e Venda 6

1.4.3 Pós-Venda 7

1.5 Código de Defesa do Consumidor 7

1.6 Canais de Comunicação 8

1.6.1 Atendimento ao Cliente 8

1.6.2 SAC 9

1.6.3 Ouvidoria 9

CAPITULO II - O Rio de Janeiro e a qualidade no atendimento enquanto diferencial 11

2.1 Rio de Janeiro e o setor terciário. 11

2.2 A qualidade no atendimento enquanto diferencial. 13

2.3 A atuação da iniciativa privada no Setor Terciário 15

2.4 A importância dos canais de comunicação. 16

CONCLUSÃO 17

ANEXOS 19

ANEXO 1 20

ANEXO 2 23

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 28

ÍNDICE 30

1

INTRODUÇÃO

O presente trabalho discorrerá enfocando um recorte voltado aos serviços

prestados no setor terciário no quadro presente na cidade do Rio de janeiro, visto

que, a cidade se encontra em um período onde a expansão de um setor tão variado

esbarra em dificuldades estruturais por diversos fatores, sendo um deles, o

abandono da cidade por diversos anos por conta da mudança da Capital Federal

para Brasília. A ingerência de governantes durante décadas também se tornou um

fator crucial para a falta de organização da mesma, tornando a cidade como um todo

bem atrasada com relação a outras cidades cosmopolitas e que necessitam de um

setor terciário desenvolvido e pronto a atender grandes demandas de consumidores.

Além desse fator, a cidade enfrenta mudanças estruturais drásticas,

ocasionadas pelo fato da cidade sediar a Copa do Mundo de 2014 e as Olimpíadas

de 2016, tendo assim a obrigação de se adequar a padrões mínimos exigidos de

uma cidade que pretende receber pessoas do mundo inteiro. Por esse motivo, o

setor terciário tem como alvo se adequar a essa nova realidade da cidade, que

apesar de não ser mais a Capital da Federação, continua sendo a principal

aglomeradora de turistas do país.

Para a pesquisa os meios de interação entre consumidor e prestadores de

serviço serão de extrema importância já que os meios tecnológicos são cada vez

mais utilizados, e as empresas necessitam estar se adequando a esses novos

canais de interação a todo o momento, também relacionado a essa questão,

podemos observar que a implementação e facilidade ao acesso ao Código do

Consumidor, acabaram por mudar a relação comportamental tanto dos prestadores

2

de serviço, tanto dos consumidores, que gradativamente tomam conhecimento de

seus direitos e recorrem a lei para garanti-los quando necessário for , obrigando aos

prestadores de serviços a estarem em constante busca na qualidade e investindo

cada vez mais na capacitação de funcionários e na criação de novos métodos que

possuam margem de erro baixa com o intuito de evitar processos judiciais movidos

pelos clientes insatisfeitos.

Porém, uma das ênfases mais importantes do presente projeto se encontra na

questão da excelência no atendimento, já que, em um cenário onde os serviços são

tão parecidos, o atendimento se torna fator crucial para a escolha e fidelidade do

cliente, levando o prestador de serviço a estar em constante movimento em busca

dessa excelência. Ainda nesse contexto podemos discutir que as empresas

empregam grandes esforços para conquistar novos clientes, porém, com as

mudanças mercadológicas temos que enfatizar que o pós-venda também acaba por

se tornar de extrema importância, já que o mesmo está diretamente ligado à

satisfação do cliente que com certeza irá querer um eventual problema resolvido

com o mínimo de esforço e tempo gasto, nesse ambiente as insatisfações que levam

o cliente servem para análise com intuito de a empresa enxergar suas deficiências e

poder se adequar a necessidade apresentada pelo mesmo, transformando o

consumidor propriamente dito em parte do processo de funcionamento da empresa,

transformando a qualidade em objeto principal de vendas e fidelização.

A forma de pesquisa se torna viável pelo fato de a mesma estar intrínseca na

realidade atual da cidade do Rio de Janeiro, pela bibliografia encontrada não só em

material acadêmico, mas também em fontes da mídia local formal e pela coleta de

dados realizada com indagações sobre o tema.

3

CAPÍTULO I – Conceitos e definições

Nesse capitulo torna-se necessário embasarmos a pesquisa com a

explanação dos conceitos e análises teóricas sobre as diversas abordagens que

serão apresentadas, com o intuito de discorremos após, a análise dos problemas

apresentados.

1.1 O Setor terciário

Para iniciarmos o entendimento sobre o setor terciário teremos que remeter a

pesquisa a uma análise mais profunda sobre a própria origem do advento do

Capitalismo, já que, segundo Kon (1992) o setor terciário surge atendendo a

demandas intermediárias do processo de industrialização em um primeiro momento

e vai se consolidado de formas diversificadas e de características distintas levando

em consideração até a evolução do mesmo em economias mais ou menos

avançadas, tendo como principal engrenagem o acolhimento da mão de obra de

indivíduos que não possuíam qualificação técnica para serem alocados nos outros

setores. Como já dito, esse processo se dá com o advento da industrialização

formando uma nova cadeia de organização econômica e social, na matriz da criação

de uma nova realidade das populações urbanas que absorviam toda a migração

advinda do campo.

4

Com a modernização das cidades o setor em questão viria a se tornar uma

das principais bases de sustentação econômica das sociedades atuais fazendo

parte do mecanismo que move a mesma, desaguando em serviços que vão da

utilidade publica propriamente dita, como o setor de transportes a setores da área de

alimentação. Porém o setor terciário não é homogêneo e abrange uma infinidade de

serviços atualmente, resultando no Brasil o equivalente a 2/3 do mercado brasileiro,

segundo estudo realizado pelo IPEA, tendo em sua grande maioria de ocupados no

mesmo os indivíduos oriundos da base da pirâmide social.

Nesse cenário o setor terciário na cidade do Rio de Janeiro direciona

atualmente grande parte do seu esforço principalmente na capacitação e expansão

de serviços como restaurantes, agências de viagens, hotéis, transportes e toda a

variedade de serviços que iram atender as demandas advindas por conta da Copa

do Mundo e principalmente das Olimpíadas, tendo de enfrentar o desafio enorme de

capacitar seus respectivos colaboradores, principalmente no que diz respeito à

questão do idioma, desafio esse que encontra uma grande barreira, já que, a maioria

dos indivíduos que trabalham na área se encontra na base da pirâmide social como

dito antes, dessa forma, na maioria dos casos possuindo pouca formação

educacional.

1.2 O Atendimento

Etimologicamente a palavra atendimento se origina do latim “attendere” que

significa: prestar assistência, ser cortês, oferecer ajuda. Nesse aspecto a palavra

esta totalmente ligada à qualidade em si no momento da assistência prestada.

Pensando dessa maneira nos deparamos com o questionamento de o porquê o

5

anseio de se buscar a excelência no cerne do serviço, já que o mesmo deveria ser

prioritariamente padronizado, visando sempre à eficiência?

Esse questionamento será objeto de análise em várias situações que serão

levantadas ao decorrer do projeto.

1.3 Excelência

A palavra excelência se origina do latim “excellentia”, que significa grandeza,

superioridade, elevar-se acima. Levando em consideração a etimologia da palavra

podemos perceber que a mesma toma sentido valorativo, se tornando o maior

diferencial positivo para qualquer tarefa ou serviço executado. Esse diferencial é que

dará a vantagem a qualquer produto vendido e em contrapartida o consumidor

acaba por ser o principal responsável pelo nível de excelência a ser conquistado, em

tese a excelência vem a se tornar um dos motivos principais do qual o consumidor

vai avaliar tanto na hora da obtenção como no decorrer da relação de uso de

determinado produto ou serviço.

Em tempos de aceleradas mudanças tecnológicas e de produtos e serviços

tão semelhantes à busca pela excelência se tornara um dos principais objetivos a

serem alcançados pelas empresas.

1.4 Processo de vendas

6

O processo de vendas não se restringe apenas ao que diz respeito a

negociação momentânea de finalização da mesma, existe todo um processo voltado

a organizar o ato da mesma.

1.4.1 Captação ou Acolhimento

O ato da captação ou acolhimento de clientes se dá por diversas maneiras

dentro de um cronograma organizacional que prima em atrair a atenção de

consumidores em potencial, com o intuito do mesmo obter a aquisição de

determinado bem ou serviço. A captação pode se dar de por prospecção presencial

ou se utilizando do serviço de mailing ambos de abordagem ativa, por outro lado

também acontece a situação em que o consumidor chega ao produto de forma

espontânea, por meio de indicação ou publicidade.

Nesse sentido as ações não podem ser vistas isoladamente, já que, o

mercado alvo precisa ser analisado, nesse tocante o marketing é visto como o

departamento que fará a ponte entre a empresa e a chegada do consumidor,

oferecendo ferramentas para que o setor de vendas negocie e execute a tarefa, tudo

isso sendo visto como uma atividade continua, fazendo que a consolidação da

venda se mostre como parte de um processo conjunto, processo esse que deve

estar em constante evolução por conta da forte concorrência, tendo como o objeto

principal sempre o atendimento ao anseio do consumidor de maneira concisa.

1.4.2 Negociação e Venda

O sucesso de uma empresa está totalmente ligado à questão da negociação

e da venda em si, pois, após o consumidor ser apresentado ao produto a ser obtido

7

à negociação se torna uma das mais importantes etapas para a obtenção de lucro

da mesma.

As técnicas de venda se mostram um dos principais artifícios para a

consolidação do negócio, tendo como ponto de partida a desenvoltura do

colaborador no momento da mesma, onde questões como o profundo conhecimento

do produto e a forma de transmissão deste se tornam de extrema valia para a

realização. Atualmente a habilidade na hora da negociação se tornou extremamente

necessária para vários postos dentro de um sistema empresarial, já que, não é só no

momento da vendo do produto que a mesma é requerida, pois, ao longo do uso

produto ou serviço a negociação pode ter que ser refeita, evitando assim o

cancelamento do contrato ou a mudança de determinado produto pelo consumidor,

buscando sempre a fidelização da clientela à empresa que presta serviço.

1.4.3 Pós-Venda

O pós-venda está totalmente relacionado ao suporte e a demanda de atenção

ao cliente logo após a venda propriamente dita. Esse quesito se conglomera

diretamente ao objeto das empresas de fidelizar seus clientes o maior tempo

possível, para isso são usados diversos tipos de canais para a interação continua

com o cliente, no tocante a questão de manutenção e novamente a questão da

qualidade deve entrar como protagonista nesse processo.

1.5 Código de Defesa do Consumidor

Com o advento do consumo em larga escala no mundo, principalmente no

pós- guerra, as relações entre produtores e consumidores chegaram a um patamar

8

onde foram gerados conflitos entre esses atores, gerando assim a necessidade de

se criarem ferramentas para proteger ambos os lados.

No Brasil o código do consumidor é criado em meio ao cerne da

redemocratização do país, tendo seu texto instituído pela Lei 7.080 no dia 11 de

setembro de 1990, época em que os direitos sociais eram reivindicados com

veemência por movimentos sociais e organizações não governamentais, portanto a

criação desse aparato jurídico se confunde com a própria história do Brasil. É

importante frisar que o Código do Consumidor serve para equilibrar a relação entre

consumidores e fornecedores, visto a vulnerabilidade dos consumidores perante a

relação do consumo, a respeito disso o código cumpre uma função exemplar, visto

que, no Brasil, o acesso à justiça ainda é de veras limitado e lento, fazendo com que

a paridade na relação vigore de forma justa. Apesar de o objetivo principal ser

protecionista ao consumidor, a mesma não foi criada com o objetivo de prejudicar

fornecedores, mas sim de regulamentar por gerenciamento prévio via legislação a

relação entre os mesmos.

1.6 Canais de Comunicação

Os canais de comunicação dispostos para o consumidor se apresentam de

várias formas e servem não só para reclamar direitos, mas também servem para

cobrar e sugerir melhorias.

1.6.1 Atendimento ao Cliente

Pode se dar de diferentes maneiras: desde a prospecção física do

consumidor no estabelecimento do fornecedor a meios que se utilizam do avanço da

9

tecnologia, como por exemplo e-mails, telemarketing ativo e receptivo e até mesmo

por redes sociais.

1.6.2 SAC

O chamado Serviço de Atendimento ao Consumidor no Brasil se dá

atualmente por uma exigência do Código de Defesa do consumidor segundo decreto

de número 6.523 de julho de 2008, onde é exigido das empresas o direito a um

canal gratuito via serviço de atendimento telefônico, com o intuito de o consumidor

ter o direito a informação, sanar duvida, reclamar, suspender ou cancelar um

determinado tipo de serviço. Os SACs, portanto são a principal via de interação

entre contratados e contratantes, devendo aos fornecedores divulgarem seus

telefones anexos aos seus produtos, e, é de dever da empresa processar e filtrar

todos o dados que chegarem por esse serviço, devendo a mesma procurar a melhor

forma de aplicar esses dados na melhoria dos serviços prestados.

1.6.3 Ouvidoria

A Ouvidoria, em tese atua por meio de um receptor que tem a função de filtrar

informações, porém, uma tarefa que poderia ser facilmente definida acaba por se

torna de extrema complexidade, já que esse tipo de função por natureza atua

diretamente como canal direto de ligação entre diferentes áreas da conjuntura

empresarial, tendo por definição primária a defesa e os interesses do consumidor e

posteriormente remetendo a análise de dados do fornecendo do serviço, que deverá

efetuar a apuração da atuação da empresa em busca da eficiência e por resultado

final da própria imagem da empresa. Com isso, podemos dizer que a finalidade do

10

serviço de ouvidoria não se remete á reclamações, mas também, a elogios e

sugestões.

Dentro dessa perspectiva, a ouvidoria se apresenta não só por meio de

intersujeição da iniciativa privada que tem que atender ao consumidor final, sendo

utilizada também em órgão públicos representados por mais diverso serviços,

inclusive os básicos para a população em geral, como a saúde e a segurança

publica. Logo temos que destacar que a importância da ouvidoria dentro de um

esquema organizacional de atendimento esta diretamente atrelada a uma política de

comunicação, dentro de um universo que abrange diversas áreas do atendimento.

Tocando nesse ponto temos que frisar as primeiras ouvidorias foram criadas a partir

do poder publico com a instituição do primeiro ombudsman na Suécia, no qual a

finalidade era a de vigilância dos tribunais perante a fiscalização e execução das

leis, visando a assim a excelência do serviço.

11

CAPITULO II - O Rio de Janeiro e a qualidade no atendimento

enquanto diferencial

Nesta parte do projeto vou focar como objeto de análise a cidade do Rio de

Janeiro, não podemos deixar de tocar no aspecto das mudanças históricas de uma

cidade que atualmente se encontra às vésperas de sediar dois eventos

internacionais de magnitude extrema, que vem como consequência de sua igual

importância enquanto cidade cosmopolita, sendo atualmente a maior referencia do

país em questão de imagem, tanto por sua cultura, quanto por suas belezas

naturais.

2.1 Rio de Janeiro e o setor terciário.

Com base na atualidade, a cidade que hoje é referência internacional, passa

por vários processos adversos em sua História, primeiro sendo escolhida para ser a

capital do Império português no ano de 1808, tendo que agrupar toda a máquina

administrativa da época, o que por si só viria a influenciar todas as conjunturas

físicas, culturais e políticas da cidade. Logo após a saída da Família Real a cidade

continua sendo a capital administrativa do então Império Brasileiro de 1822 à 1889,

continuando com sua importância administrativa no período seguinte , sendo a

Capital da República até 1960, quando a Capital seria transferida para a recém

criada Brasília. Porém, ai está o centro de uma grande controvérsia, pois, apesar da

transferência da capital acontecer a cinco décadas atrás o Rio de Janeiro continua

sendo uma das principais referencias culturais do país, sendo a principal porta de

entrada de turistas do mesmo. Um dos maiores problemas enfrentados pela, agora

12

então ex-capital, foi o esvaziamento da cidade em questões de investimento e infra-

estrutura, mesmo com continuidade da cidade como principal porta de entrada do

país. Setores como o ferroviário, rodoviário, industrial principalmente e outros, foram

sendo minguados a medida que o aparelho administrativo se mudava para Brasília e

grandes empresas migravam para São Paulo que principalmente no decorrer do

Século XX passa a se consolidar como principal polo industrial do país.

A cidade do Rio de Janeiro ainda viria a conviver com uma grave crise

segurança publica, que teve seu ápice entre as décadas de 80 e 90 eclodindo uma

infinidade de sérios problemas sociais com a favelização e aumento da

criminalidade, fazendo com que vários investidores migrassem para outros lugares,

tudo isso é claro advindo de um processo muito grande de desgaste da cidade

enquanto uma ex-capital, que não tinha mais nem investimentos necessários e nem

boa vontade política para que a mesma pudesse sofrer tanto com a perda da

Capital.

Nesse aspecto a cidade do Rio de Janeiro acabou por resumir-se em pouco

em uma metrópole que outrora era a única Capital de Império das Américas a cidade

que não conseguiria acompanhar o ritmo acelerado da revolução industrial, fazendo

com que a mesma se limitasse somente a transformações do setor terciário, tendo a

maior parte de suas características econômicas se limitando mais ao mercado de

serviços, informática e comércio, sofrendo uma rápida desindustrialização e mais

tarde perdendo também sua importância para o mercado financeiro, que mudara

todo seu aparato também para São Paulo.

Todo esse contexto histórico serve para entendermos a importância de um

lugar que passou por várias transformações, mas que ao fim de todo o

13

esvaziamento econômico que sofreu,teve o mercado de serviços como válvula de

escape, continuou sendo referencia internacional e uma das metrópoles mais

importantes da América Latina, tendo em vista atualmente a responsabilidade de

sediar eventos grandiosos. Daí entramos no assunto do preparo da cidade para

receber tais eventos. Indagações relacionadas ao setor de serviços são

constantemente levantadas, e, seguindo esse caminho temos que avaliar como o

setor terciário por intermédio da iniciativa privada vai se comportar frente a esses

desafios, já que, a cidade vai necessitar estar com todas as áreas de serviços

funcionando como nunca. Pudemos perceber também que o caminho natural à

cidades que não tem suas economias embasadas no setor primário e secundário

acabam por seguir um fluxo quase natural de ter o mercado de serviços como

principal atividade.

2.2 A qualidade no atendimento enquanto diferencial.

O Setor terciário atualmente não se restringe só a oferta e procura muito,

além disso, o mesmo se enquadra em uma realidade onde não há definição

concreta já que se encontra em constante mudança, principalmente no que diz

respeito a evolução tecnológica e o advento da internet, produtos e serviços não

tangíveis se espalham pelo mercado em grande escala. Por isso mesmo a

diversidade dos produtos e serviços oferecidos são uma infinidade de possibilidades,

a ponto de o que é oferecido não ser mais o fator principal para a venda dos

mesmos, sendo assim, as empresas se empenham em tentar encontrar sempre um

diferencial para chamar a atenção do consumidor. A telefonia é um exemplo

verossímil dessa nova realidade que foi imposta principalmente nas duas ultimas

décadas, pois, a possibilidade de escolher um mesmo serviço por fornecedores

14

diferentes é o que leva as empresas a investirem pesado em Marketing e

Publicidade de seus produtos, mas, o que vem a fazer diferença para um

consumidor em potencial é a facilidade com que se chega ao serviço e o

atendimento pós venda que lhe é prestado, já que tudo é tão parecido o cliente tem

que ser atraído de forma que fogem a questões só relacionadas à qualidade ou

aparência do produto, é nesse momento que o atendimento de excelência, o suporte

prestado no pós-venda entra em jogo, já que, o cliente sempre vai querer ser

atendido rapidamente e ter a solução de seus questionamentos resolvidos no menor

tempo e com a maior eficácia possível. Analisando por esse ponto podemos

perceber que em tese, quanto mais concorrência entre os fornecedores, melhor para

os clientes; mas isso, só em tese, afinal, se utilizando do mesmo exemplo da

telefonia pode avaliar que nesse caso se encontram todas as quatro concessionárias

de telefonia atualmente no Rio de janeiro se encontram entre as dez empresas com

mais reclamações nos órgãos de fiscalização competentes. Pois bem, por esse

exemplo conseguimos enxergar que a situação não só no Rio de janeiro, mas sim no

País fica bem aquém do esperado quem irá receber grandes eventos em breve. E

não é só nessa questão da telefonia que as deficiências se delimitam, setores

básicos, como transporte publico, rede hoteleira, bancos e restaurante vem sendo

noticiados constantemente como setores sem preparo para poder prestar bons

serviços a demanda que está por chegar.

Justamente um setor que angaria mais de 70% do Produto Interno Bruto do

país e é responsável por empregar 75% da mão de obra dos empregos formais,

segundo dados do Instituto Brasileiro de Pesquisa, Geografia e Estatística (IBGE),

se mostra tão ineficaz a ponto de serem constantemente noticiados pela mídia e

estarem rankings de reclamação, por maus serviços prestados. Nessa direção

15

podemos atribuir uma grande parte da responsabilidade a iniciativa privada que

ainda se comporta de forma arcaica nas relações com seus colaboradores, baixos

salários pagos aos mesmos e a falta de investimentos em treinamento de pessoal e

infraestrutura. Por outro lado, também temos que salientar que a criação e

popularização do Código de Defesa do Consumidor aliada ao acesso dos

consumidores aos tribunais e a velocidade com que as informações estão sendo

divulgadas, acabaram por criar um novo perfil de consumidor mais exigente, que

passa a se reconhecer enquanto parte do processo do setor.

2.3 A atuação da iniciativa privada no Setor Terciário

Diferentemente do Setor Secundário, o Terciário não possui uma organização

homogênea até por conta da grande diversidade de serviços prestados, por isso as

confederações, federações e sindicatos do setor são fragmentadas, contribuindo

para que não haja grandes avanços nem para empresas nem para trabalhadores.

Esse fator aliado a questão de quê 90% das empresas brasileiras são familiares,

segundo o Serviço Brasileiro de apoio às Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE),

acabam por prejudicar ainda mais o setor, já que, nas empresas familiares não se

costuma priorizar o profissionalismo, mas sim a hereditariedade, o que é

comprovado pela mesma pesquisa, que afirma dados de que a cada 100 empresas

apenas 30% chegam a segunda geração e apenas 5% conseguem sobreviver até a

terceira. Nessa mesma linha conseguimos entender como o setor é prejudicado em

qualidade nos serviços, afinal, funcionários mal pagos, mal treinados e chefiados por

pessoas sem capacitação profissional acabam por oferecerem mão de obra de baixa

qualidade, criando assim todo o ciclo de processos judiciais, reclamações,

16

indenizações de todo o tipo e etc. Nesse caso vemos que o problema é generalizado

em todo o País e em todo tipo de área profissional.

2.4 A importância dos canais de comunicação.

Dentro da nova perspectiva de mundo globalizado advinda com o avanço da

tecnologia, a interação tornou-se uma das principais ferramentas para a relação

fornecedor x consumidor; uma variedade de canais de comunicação entre ambos

vieram somar na questão resolução de problemas, porém, nem sempre essa

ferramenta consegue ser eficaz, pois, apesar do avanço da tecnologia, o trabalho

humano continua a ser primordial para o Setor Terciário e baseados nos motivos

relatados no subtítulo anterior, temos a visão que ainda falta muito pra se chegar a

resultados eficazes e concretos no Brasil, no que diz respeito a excelência, já que, o

primeiro atendimento costuma ser o que deixará a impressão boa ou rui da empresa,

serviço ou produto. Pensando nisso concluímos que no Brasil da atualidade esta

cada vez mais difícil encontrar uma prática solução para esse problema, além do

mais, as empresas também ficam com prejuízo arcado com perda de clientes que

não acordam o negócio ou que deixam de ser clientes por conta de mal

atendimento. Em caso de colabores desmotivados ou mal preparados errarem na

hora do atendimento, propositalmente ou não, além da empresa perder o cliente, ela

pode vir a ser processada, o que seria evitado na maioria dos casos se o mesmo

fosse bem treinado.

17

CONCLUSÃO

O presente trabalho teve como objetivo principal mostrar as falhas que se

sucedem dia após dia nas empresas que fazem parte do setor terciário, analisando

questões que nos levam a pensar melhor sobre o por que do Brasil ainda ser bem

atrasado quando dependemos do atendimento prestado pelo setor terciário. Fiz

questão de deixar claro que a grande questão se encontra no cerne da iniciativa

privada, onde não a compromisso nenhum com a qualidade e excelência do serviço

prestado na medida em que os seus colaboradores na grande maioria dos casos

trabalham em condições que não os motivam a prestar um serviço de excelência e

até por serem mal treinados.

Foram analisados també questões ligadas ao nosso Código do Consumidor,

que fez com que empresas e consumidores evoluissem na mesma direção, afinal,

empresas que respeitão o CDC tendem a não perder indenizações via ações

judiciais e a conquistar e fidelizar sua clientela.

A ilustração inicial sobre a cidade do Rio de Janeiro, veio a nos mostrar que

independente dos outros setores fracassarem em determinada região, o terciário vai

dar continuidade, até por abranger um universo muito grande de serviços que são

excencias para qualquer lugar poder subsistir. O levantamento quantitativo tem o

objetivo de mostrar o quão é necessário para os individuos em geral, que lhes seja

prestado um atendimento que faça jus ao que esta sendo contratado.

18

Em contrapartida o consumidor se mostra o tanto alheio aos problemas

ocorridos no setor, mesmo com a divulgação constante do Código de Defesa do

Consumidor por meio das várias mídias atualmente, o que será mostrado na

pesquisa de satisfação realizada ao decorrer do projeto.

É importante as empresas atuais entenderem que a mudança mercadológica

levou o relacionamento com o cliente, por diversos tipos de mídia a outro patamar, a

própria ideia de como se vender teve que se adaptar a essa nova realidade, por

isso, é recomendável que os empresários, sejam eles microempresários ou

megaempresários que se habituem e cumpram o Código do Consumidor, pois além

de proteção contra perdas judiciais, os mesmos estarão de forma direta investindo

em seus respectivos negócios.

19

ANEXOS Índice de anexos

Anexo 1 Internet

Anexo 2 Pesquisa demonstrada em gráficos

20

ANEXO 1 INTERNET

http://www.sebrae-sc.com.br/newart/default.asp?materia=10410

SEBRAE/SC - ARTIGOS PARA MPE'S

Data Inclusão: 03/10/2005

Autor: Folha de Londrina

Fonte: Folha de Londrina

”Pai rico, filho nobre, neto pobre. Esse dilema muitas vezes se transforma em pesadelo para os eventuais herdeiros dos grupos familiares. A maior preocupação das empresas familiares é a sua sobrevivência e, a maioria delas, enfrenta problemas existenciais ou estratégicos. O Brasil tem entre 6 a 8 milhões de empresas, sendo que 90% delas são empresas familiares. Seja grande, média ou pequena, as empresas familiares têm um papel significativo no desenvolvimento econômico, social e até político de vários países.

No Brasil, o perfil é diverso: da padaria ou tinturaria, a grandes corporações - como os grupos Votorantin e Pão de Açúcar, Klabin, Viação Garcia entre tantas outras que, juntas, somam 2 milhões de empregos diretos no País. Outra boa notícia é a participação no Produto Interno Bruto (PIB): 12% do segmento agrobusiness, 34% da indústria e 54% dos serviços.

Mesmo diante de números positivos, a preocupação para manter uma empresa familiar é grande. Só para ter idéia, de cada 100 empresas familiares brasileiras, 30% chegam na segunda geração e apenas 5% na terceira geração. Os números comprovam que muitas não conseguem sobreviver a esta passagem ou chegam lá com muita dificuldade.

''A questão da sucessão tem uma posição ambígua, pode dar às empresas uma nova perspectiva de atuação, ou pode ser a sua destruição, aliada à falta de profissionalismo'', afirma o consultor Domingos Ricca, da DS Consultoria empresarial de São Paulo. Para evitar a segunda hipótese, acrescenta o consultor, as empresas familiares têm que trabalhar com dois tópicos básicos de gestão: a profissionalização e o planejamento de sucessão familiar. ''As empresas familiares têm passado por uma transformação que permite entender o estilo da gestão organizacional como condição fundamental para que o empreendimento tenha

21

sucesso e, o formato da administração tenha cunho profissional como em qualquer outro tipo de unidade de negócio'', comenta Ricca.

Na opinião da consultora em empresas familiares Priscilla de Mello, da Mello Associados de São Paulo, para se conseguir realizar uma sucessão é indispensável que os indivíduos (herdeiros e acionistas), se conscientizem de seu papel e que desenvolvam um trabalho de união do grupo em prol da perpetuação da organização. É nesse momento que a família vai ter que ter a percepção necessária para escolher a melhor forma de sucessão - seja familiar ou profissional.

''Se for uma sucessão familiar cabe ao eleito se preparar para o cargo. Já se a sucessão por profissional, é imprescindível que os acionistas realizem uma governança compartilhada até que estejam tranquilos para passar a gestão plenamente para o profissional contratado. ''Essa passagem tem que ser articulada onde todos devem procurar fazer o melhor'', comenta Priscilla.

O fundamental é a atitude que a família assume diante da profissionalização. ''A profissionalização é uma tendência e o mercado tem cada vez mais profissionais capacitados. Se a empresa não contrata, fica fora do jogo'', adverte Priscila. Ela que faz parte da quinta geração da Calçados Samello, uma empresa familiar com 80 anos, que optou no ano passado por um profissional na presidência. Os familiares fazem parte do conselho.

Para ela, o processo sucessório na empresa familiar é assunto relevante e ao mesmo tempo delicado não podendo ser tratado apenas sob os aspectos puramente lógicos da administração, pois envolve pontos efetivos e emocionais relacionados com a própria estrutura familiar. ''Nem sempre a sucessão vem de fora, mas no nosso caso foi essencial porque queríamos que a empresa continuasse e tivesse rentabilidade".

A venda de muitas empresas familiares ocorrem, segundo Domingos Ricca, pela acomodação das gerações sucessoras. A venda também é forma de evitar expor a família às tensões do negócio fora de sua competência. Existe um padrão histórico, segundo o consultor, onde tipicamente, a empresa tem uma fase inicial de crescimento e expansão, sob a direção de seus criadores. Em seguida vem a segunda geração, que pode ser chamada de ''administradores do sucesso''. Nesta fase, a empresa continua indo bem, tendo lucro, pode até ser líder no mercado, mas deixou de inovar.

A terceira gestão é a dos administradores da estagnação, onde surgem concorrentes mais competitivos e mais criativos. Os gestores não conseguem fazer nada para mudar esta rota de declínio. Como exemplo, ele cita o grupo Matarazzo e Dreher. Os problemas na sucessão transformaram os Matarazo, de líder nacional, a um pequeno grupo com interesses agrícolas e imobiliários. No caso do grupo Dreher, maior produtor brasileiro de conhaques e vinhos, que foi vendido a

22

americana Heublein, a derrocada se deu a partir da morte prematura de Carlos Dreher Neto. “

Na avaliação da consultora Priscilla de Mello, uma empresa só é considerada familiar após a sobrevivência por gerações. Considera-se que 70% das empresas familiares encerram suas atividades com a morte de seu fundador; e o ciclo médio destas empresas é de 24 anos. E que, dos 30% que sobrevivem na segunda geração, só uma minoria perdura até a terceira geração.

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ANEXO 2 GRÁFICOS

Gráfico de demonstração sobre idade, escolaridade e renda mensal dos indagados na pesquisa.

24

Gráficos demonstrando que a maioria dos indagados da pesquisa, a maioria

avaliando bares, fazendo avaliações dos mesmos de atendimento variando entre

regular e bom. Na terceira tabela, também podemos perceber que a maioria das

pessoas possui pouco conhecimento mediano do CDC, sendo assim, ainda não

podemos considerar o mesmo difundido de forma satisfatória, é importante perceber

também que a 67% alegaram ter o nível superior.

25

No primeiro gráfico percebemos que 74% dos consumidores perguntados

nunca acionou judicialmente nenhum tipo de estabelecimento, o que podemos

atribuir a falta de conhecimento do CDC, já que no gráfico sobre conhecimento do

mesmo, apenas 7% consideram ter bom conhecimento com relação ao mesmo. No

quesito análise do atendimento geral, vê-se que a avaliação regular para bom

também é consenso entre os consumidores do Rio de Janeiro.

26

Nos gráficos acima fica demonstrada que a tese principal desse projeto se

prevalece com relação ao atendimento, pois na primeira figura, podemos ver que

comprometimento e atenciosidade se mostram fatores de maior importância na

questão do atendimento, podemos ver também que o atendimento quando tem

excelência se torna um dos principais trunfos de uma empresa, já que é classificado

por quase totalidade, como um diferencial muito importante para o consumidor,

refletindo na volta do mesmo a empresa que presta o serviço.

27

Todo esse movimento que acontece entre o momento da venda, a aquisição

do serviço ou produto prestado e o suporte dado pelo fornecedor, caracteriza

atualmente a mola propulsora do setor terciário. E como visto na pesquisa, apesar

das médias dos setores de serviço serem regulares, quando o assunto se trata da

importância do atendimento a temática muda, já que, o consumidor espera sempre a

excelência do mesmo.

28

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

ABREU, Maurício de A. Evolução U Evolução Urbana do Rio de Janeiro. Rio de

Janeiro: IPP, 2010.

BOGMANN Itzhak Meir, Marketing De relacionamento: estratégias fidelização e suas

implicações financeiras. São Paulo: Nobel, 2000.

COBRA, Marcos. Administração de Marketing. São Paulo/SP. Editora Atlas. 1992

Congresso Nacional LEI Nº 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990. Brasília-DF:

1990.(Acesso14/01/2013). Disponível em:

http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L8078.htm

Congresso Nacional. DECRETO Nº 2.181, DE 20 DE MARÇO DE 1997.. Brasília-

DF: 1997. (Acesso em 14/01/2013). Disponível em

http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/decreto/d2181.htm

29

Congresso Nacional. DECRETO Nº 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008. .Brasília-DF:

2008.(Acessoem14/01/2013).Disponível em

http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-2010/2008/decreto/d6523.htm

MATTAR, F. N. Pesquisa de Marketing. São Paulo:Atlas, 1999.

Sebrae. .(Acesso em 21/12/2012). Disponível em http://www.sebrae-

sc.com.br/newart/default.asp?materia=10410

KON, Anita. Economia de Serviços – Teoria e Evolução no Brasil. Rio de

Janeiro/RJ.Editora Campus. 2004.

KOTLER, Philip. Administração de Marketing. SãoPaulo: Atlas, 1994.

30

ÍNDICE

FOLHA DE ROSTO 2

AGRADECIMENTO 3

EPIGRAFE 4

METODOLOGIA 5

RESUMO 6

SUMÁRIO 7

INTRODUÇÃO 8

CAPÍTULO I – Conceitos e definições 10

1.1. O setor terciário 10

1.2. O atendimento 11

1.3. A Excelência 12

1.4. Processos de vendas 12

1.4.1. Captação ou acolhimento 13

1.4.2. Negociação e venda 13

1.4.3. Pós-venda 14

1.5. Códigos de Defesa do Consumidor 15

1.6. Canais de Comunicação 15

1.6.1. Atendimento ao Cliente 15

s 1.6.2. SAC 16

1.6.3. Ouvidoria 16

CAPITULO II - O Rio de Janeiro e a qualidade

no atendimento enquanto diferencial 17

31

2.1. Rio de Janeiro e o setor terciário 17

2.2. A qualidade no atendimento

enquanto diferencial 19

2.3. A atuação da iniciativa

privada no setor terciário 21

2.4. A importância dos

canais de comunicação 22

3.Conclusão 23

ANEXOS 24

Anexo 1. 25

Anexo 2. 28

Bibliografia. 33

ÍNDICE. 35

32

.