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UNIVERSIDADE PAULISTA

PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DA PRODUÇÃO

ASPECTOS DA QUALIDADE EM TECNOLOGIA DA

INFORMAÇÃO APOIADOS NA LÓGICA PARACONSISTENTE

ANOTADA EVIDENCIAL E

Dissertação apresentada ao Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção da Universidade Paulista - UNIP, para obtenção do título de Mestre em Engenharia de Produção.

PRISCILA FACCIOLLI S. L. TAVARES

SÃO PAULO

2016

UNIVERSIDADE PAULISTA

PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DA PRODUÇÃO




Dissertação apresentada ao Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção da Universidade Paulista - UNIP, para obtenção do título de Mestre em Engenharia de Produção.

Orientador: Prof. Dr. Jair Minoro Abe

Área de Concentração: Gestão de Sistemas de Operação

Linha de Pesquisa: Métodos Quantitativos em Engenharia de Produção

Projeto de Pesquisa: Processos Decisórios baseados em Lógicas Não- Clássicas


SÃO PAULO

2016

Tavares, Priscila Facciolli Serafim de Lima. Aspectos da qualidade em Tecnologia da Informação apoiados na

Lógica Paraconsistente Anotada Evidencial Et / Priscila Facciolli Serafim de Lima Tavares. - 2016.

101 f.: il. color. + DVD.

Dissertação de Mestrado Apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Engenharia da Produção da Universidade Paulista, São Paulo, 2016.

Área de Concentração: Processos decisórios baseados em lógicas

não clássicas. Orientador: Prof.º Dr. Jair Minoro Abe.

1. Qualidade em tecnologia da informação. 2. Qualidade de software. 3. Lógica Paraconsistente Anotada Evidencial Et. I. Abe, Jair Minoro. (orientador). II. Título.





Dissertação apresentada para o Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção da Universidade Paulista - UNIP, para obtenção do título de Mestre em Engenharia de Produção.

Aprovado em: __/__/__

BANCA EXAMINADORA

__________________________________ __/__/__ Prof. Dr. Jair Minoro Abe UNIP - Universidade Paulista ________________________________ __/__/__ Prof. Dr. José Benedito Sacomano UNIP - Universidade Paulista ________________________________ __/__/__ Prof. Dr. Nelio Fernando dos Reis IFSP - Instituto Federal de São Paulo ________________________________ __/__/__ Prof. Dr. Pedro Luiz da Costa Neto UNIP - Universidade Paulista ________________________________ __/__/__ Prof. Dr. Claudio Rodrigo Torres Universidade Metodista de São Paulo

DEDICATÓRIA

Aos meus pais, que me ensinaram a direção correta da vida, a honestidade, a sempre

seguir em frente mesmo quando o caminho era incerto e me ampararam em todos os momentos

da vida.

Ao meu marido e melhor amigo, Ricardo Tavares, por me motivar e acreditar no meu

potencial e ter-me oferecido um grande apoio durante meus estudos.

Às minhas filhas, Beatriz e Heloísa, razões da minha vida, por entenderem a minha

ausência em função do desenvolvimento deste trabalho e que meu legado seja seguido por elas.

AGRADECIMENTOS

Expresso a mais profunda gratidão às seguintes pessoas que permitiram a

feitura deste trabalho:

Minha gratidão ao Prof. Dr. Jair Minoro Abe, meu mentor e orientador, por seu

direcionamento precioso na condução de minha pesquisa, por sua paciência e

humildade, que me fizeram crescer academicamente e também melhorar como

pessoa.

À Vice-Reitoria de Pós-Graduação e Pesquisa da Universidade Paulista –

UNIP pela bolsa de fomento a mim concedida, que foi de muita valia para a

condução de minha dissertação.

Às amigas, minhas irmãs por consideração: Eliane Sampaio e Adriana Rita

Moraes, por me apoiarem em todos os momentos da nossa amizade.

Aos novos amigos conquistados: Cristina Correa de Oliveira, Genivaldo

Carlos Silva, Elizangela Menegassi de Lima, Avelino Palma Pimenta Jr e André

Gomes de Lira, pela nossa cumplicidade neste período de estudos.

Palavras jamais serão suficientes para agradecer a Liliam Sakamotto, que

além de amiga, foi uma parceira imprescindível em nossas pesquisas científicas

realizadas.

À Profa Dra. Karina Oliveira, pela amizade e auxílio em minha pesquisa.

Ao Prof. Dr. José Benedito Sacomano, para o qual nenhum agradecimento

será suficientemente justo pelas contribuições e acolhimento em meus estudos.

Ao Prof. Dr. Nélio Fernando dos Reis, pela grande contribuição para o

aprimoramento de minha dissertação, que de forma amiga me incentivou a participar

de publicações internacionais, um agradecimento especial.

Aos professores do curso de Pós Graduação em Engenharia de Produção da

UNIP, que contribuíram para meu aprimoramento acadêmico: Prof. Dr. Oduvaldo

Vendrametto, Prof. Dr. Pedro Luiz de Oliveira Costa Neto, Prof. Dr. João Gilberto

Mendes dos Reis e Profa. Dra. Irenilza de Alencar Nääs e também ao Programa de

Pós Graduação, em especial à secretária Sr.ª Márcia Nunes.

“A mente que se abre a um novo aprendizado jamais voltará ao seu tamanho original”

(Albert Einstein)

RESUMO

As qualidades prestadas nos serviços em Tecnologia da Informação desempenham papel fundamental nas organizações que convivem com um mercado cada vez mais hostil e competitivo, necessitando de apoio estratégico, que garantam rentabilidade e longevidade aos seus negócios. O objetivo deste trabalho é avaliar pela visão dos usuários e especialistas em TI se as ferramentas e normas internacionais referentes à qualidade de software estão sendo empregadas nos seguintes aspectos da TI: em softwares Enterprise Resource Planning (ERP), incidentes em infraestrutura e serviços prestados em telecomunicações e ainda em quais questões apresentam vulnerabilidades. O método aplicado neste estudo está baseado na Lógica

Paraconsistente Anotada Evidencial E (Lógica E), uma lógica não clássica que a partir do tratamento de dados fornecidos por especialistas, pode demonstrar situações com informações imprecisas ou conflitantes e auxiliar as organizações na tomada de decisão. Foi desenvolvida uma pesquisa teórica, que envolveu a revisão

da literatura sobre os aspectos de TI escolhidos e sobre a Lógica E e também pesquisas empíricas, em que a partir de questionários on-line obteve-se dados

quantitativos e com a aplicação da Lógica E, houveram resultados que auxiliarão as organizações de TI a aperfeiçoarem seus processos, produtos e serviços prestados, aumentando a satisfação de seus clientes. Palavras chaves: Qualidade em Tecnologia da Informação. Qualidade de Software.

Incidentes em TI. Telecomunicações. Lógica Paraconsistente Anotada Evidencial E.

ABSTRACT

The quality given in the services of Information Technology performs fundamental role in the organizations that coexist in an increasingly competitive and holstile market. Therefore a strategical support is required to guarantee the cost-effectiveness and longevity to their business.The aim of this work is to evaluate through the users vision and experts in IT if the referring tools and international norms of the quality of software are being used in the following aspects of TI in softwares Enterprise Resource Planning (ERP), incidents in infrastructure and services given in telecommunications. The method applied in this study is based on

Paraconsistent Annotated Evidential Logic E a non-classical logic which on the basis of data supplied by on the experts, can perform accurate and conflicting information and contribute to help the organizations in decision making processes. A theoretical research was considered taking into account the revision of literature on

aspects of IT and Logic E and empirical research was also developed. On-line questionnaires have provided quantitative data and with the application of the Logic

Econcepts, that will help the IT organizations in the future to improve their processes, products and services and increase the satisfaction of their customers. Keywords: Quality in Information Technology. Software Quality. IT incidents.

Telecommunications. Paraconsistent Logic Annotated Evidential E.

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 – Componentes da Tecnologia da Informação ............................................ 14

Figura 2 – Reticulado .............................................................................................. 41

Figura 3 – Estados extremos e não-extremos ........................................................... 43

Figura 4 – Estados extremos e não-extremos com limite indicado nos eixos ........... 43

LISTA DE TABELAS

Tabela 1 – O mercado mundial de TI - 2015 ............................................................. 24

Tabela 2 – Indicadores do Mercado Brasileiro de Software/Serviços - 2015 ............ 25

Tabela 3 – Segmentação do Mercado Brasileiro de Serviços ................................... 25

Tabela 4 – Comparação entre as Normas Internacionais de Qualidade de

Software .................................................................................................................... 29

Tabela 5 – Comparação entre as Normas Internacionais de Qualidade de

Software .................................................................................................................... 31

Tabela 6 – Distribuição das organizações por percentual da receita proveniente de

softwares e serviços relacionados ao triênio 2006, 2007 e 2008 .............................. 32

Tabela 7 – Estados extremos .................................................................................... 42

Tabela 8 – Valores não extremos .............................................................................. 44

LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1 – Pesquisa Business Forum ...................................................................... 16

Gráfico 2 – O mercado mundial de TI - 2015 ............................................................ 23

Gráfico 3 – Distribuição mundial de TI no Mundo ...................................................... 24

Gráfico 4 – Distribuições das organizações por tipo de Atividade ............................. 31

Gráfico 5 – Distribuição das organizações - Região onde se localizam .................... 32

Gráfico 6 – Distribuição das organizações de acordo com o tipo de produto de

software que desenvolve (valor absoluto - quantidade de organizações). ................ 33

Gráfico 7 – Distribuição das organizações de acordo com a frequencia de inclusão

de metas ou diretrizes de qualidade e produtividade nos planos. ............................. 34

Gráfico 8 – Distribuição das organizações em relação á certificação usando a Norma

ISO 9000. .................................................................................................................. 35

Gráfico 9 – Distribuição das organizações de acordo com a situação em relação à

avaliação usando o modelo de referência CMMI ...................................................... 35

Gráfico 10 – Distribuição das organizações de acordo com a frequência da medição

do desempenho do processo de software ................................................................. 36

Gráfico 11 – Distribuição das organizações de acordo com a utilização de normas

para requisitos de qualidade de software .................................................................. 36

Gráfico 12 – Distribuição das organizações de acordo com a frequência da

identificação das expectativas ou necessidades dos clientes ................................... 37

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas

AND Palavra inglesa que denomina o conjunto “e”

CMMI Capability Maturity Model Integration

ERP Enterprise Resource Planning

Gce Grau de certeza

Gin Grau de incerteza

ISA International Federation of the National Standardizing

Associations ISO International Organization Standardization

IEEE Institute of Electrical and Electronics Enginners

ITIL Information Technology Infrastructure Library

ISSO International Organization for Standardization

Lógica E Lógica Paraconsistente Anotada Evidencial E

NBR Norma Brasileira

OR Operador lógico “ou"

OS Ordem de Serviço

PDCA Lan-Do-Check-Adjust

SEI Software Engineering Institute

SI Sistemas de Informação

TELECOM Telecomunicações

TI Tecnologia da Informação

TIC Tecnologias da Informação e Comunicação

TQM Total Quality Management

UNSCC United Nations Standards Coordinating Committee

µ Letra grega mi que simboliza evidência favorável

Letra grega lambda que simboliza evidência contrária

F Estado Lógico Extremo Falso

V Estado Lógico Extremo Verdadeiro

Estado Lógico Extremo Paracompleto

T Estado Lógico Extremo Inconsistente

SUMÁRIO

1 CENÁRIO SOBRE A TI PARA AS ORGANIZAÇÕES ......................................... 14

1.1 Alguns Problemas Centrais em TI ................................................................. 15

1.2 Problemas de Pesquisa ................................................................................. 16

1.3 Hipótese ........................................................................................................ 17

1.4 Justificativa para o tema escolhido ................................................................ 17

1.5 Objetivos ....................................................................................................... 18

1.5.1 Objetivo Geral .................................................................................... 18

1.5.2 Objetivos Específicos ......................................................................... 18

1.6 Estrutura do Trabalho .................................................................................... 19

2 QUALIDADE NOS SERVIÇOS PRESTADOS PELA TI ....................................... 20

2.1 Pensamentos sobre Serviços ........................................................................ 20

2.2 Histórico da qualidade mundial e seus conceitos .......................................... 21

2.3 Panorama dos serviços em TI no Brasil e no mundo .................................... 22

2.4 Qualidade em Software ................................................................................. 25

2.4.1 Engenharia de Software ..................................................................... 26

2.4.2 Pensamentos sobre Qualidade de Software. ..................................... 28

2.4.3 Normas internacionais e ferramentas para a Qualidade de Software 29

2.4.4 Panoramas sobre Qualidade de Software no Brasil ........................... 30

3 LÓGICA PARACONSISTENTE ANOTADA EVIDENCIAL E (LÓGICA E) ....... 38

3.1 Origem histórica ............................................................................................ 38

3.2 A Lógica E.................................................................................................... 40

3.3 O Reticulado ............................................................................................... 40

3.4 Algoritmo Para-Analisador ............................................................................. 44

4 METODOLOGIA DE PESQUISA .......................................................................... 46

4.1 Coleta, análises e resultados dos dados obtidos por artigos: ........................ 46

5 RESULTADOS ..................................................................................................... 49

5.1 Artigo 1 .......................................................................................................... 49

5.2 Artigo 2 .......................................................................................................... 57

5.3 Artigo 3 .......................................................................................................... 71

5.4 Artigo 4 .......................................................................................................... 79

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS .................................................................................. 88

6.1 Resultados..................................................................................................... 88

6.2 Contribuições ................................................................................................. 90

6.3 Trabalhos futuros ........................................................................................... 91

6.4 Considerações finais ..................................................................................... 91

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ......................................................................... 93

ANEXOS ................................................................................................................... 97

Anexo I – Motivos de Incidentes Críticos em Infraestrutura de TI ........................ 97

Anexo II – Questionário sobre qualidade em Software ERP ................................. 99

14

1 CENÁRIO SOBRE A TI PARA AS ORGANIZAÇÕES

Nas últimas décadas, o ambiente organizacional foi marcado por mudanças

significativas. A globalização tem obrigado as empresas a se preocuparem, além dos

custos, com aspectos ligados à satisfação do cliente, diferenciação de produtos e

com a qualidade de seus serviços prestados. Nesse âmbito, as empresas procuram

melhorar a qualidade e reduzir custos na tentativa de se diferenciar e aumentar a

percepção de valor de seus produtos para seus clientes.

A área de Tecnologia da Informação (TI), mesmo que involuntariamente,

tornou-se o centro do ambiente empresarial, exercendo papel decisivo para a

competitividade atribuída ao negócio.

Caracteriza-se Tecnologia da Informação por um conjunto integrado de

atividades, realizadas através de recursos tecnológicos, computacionais e humanos

para geração, utilização e disseminação de informações, criando soluções

inteligentes para maior vantagem competitiva e agilidade na tomada de decisões.

Um outro olhar sobre a definição de TI trata que, além do processamento de

dados, sistemas de informação, engenharia de software, informática ou o conjunto

de hardware e software, há também aspectos humanos, administrativos e

organizacionais.

A TI envolve sistemas de informação, com o uso de hardware e software,

telecomunicações, automação, recursos multimídia, utilizados pelas organizações

para fornecer dados, informações e conhecimento, representado na Figura 1:

Figura 1 – Componentes da Tecnologia da Informação

Fonte: O’Brien (2013).

15

Destacam-se três razões fundamentais para aplicar a TI nas empresas:

Suporte operacional e em seus processos;

Suporte na tomada de decisão gerencial;

Suporte estratégico em busca de vantagens competitivas.

A diferença entre Sistemas de Informação (SI) e Tecnologia da Informação

(TI) é que em SI, são questões relativas ao fluxo de trabalho, pessoas e informações

envolvidas, já por TI, aspectos técnicos, infraestrutura e hardware e também

abrangendo os softwares.

A utilização dos recursos de TI cresce rapidamente nas organizações. A cada

dia, as empresas estão mais dependentes da TI para atender as necessidades de

seus negócios e com o aumento pela demanda de TI há a exigência de maior

qualidade na entrega dos serviços prestados.

A qualidade em TI pode ser interpretada como quesito fundamental para

atender as necessidades do negócio corporativo, satisfazer os requisitos

mercadológicos e ponto importante para a sobrevivência das organizações.

1.1 Alguns Problemas Centrais em TI

Para as empresas em que a TI apresenta papel estratégico, a percepção dos

gestores quanto à qualidade dos serviços prestados pela TI não tem sido aceitável

pelo mercado. Apesar do muito em que se investe em TI, os benefícios não são

efetivamente visíveis ou alcançados, os projetos não cumprem prazos e orçamentos,

os requisitos solicitados são entregues parcialmente e com atraso.

Também são vistos problemas de identificação e priorização de incidentes

críticos em infraestrutura, além da baixa qualidade em softwares.

Ressaltam-se graves problemas na estivativa e cumprimento de orçamentos e

na qualidade de muitos serviços e produtos fornecidos pela TI a seus clientes, o que

pode causar problemas como: paradas não programadas da equipe operacional por

bug de software, requisitos entregues que não atendem as necessidades iniciais

apontadas pelo cliente no começo do projeto, problemas na tomada de decisões por

informações serem disponibilizadas com atraso ou com baixa confiabilidade, entre

outros.

16

No IT Business Forum, realizado pela IT Midia S.A., 54 executivos brasileiros

participantes do evento foram questionados sobre quais seriam os principais

problemas apresentados pela TI, apontaram para falta de integração com outras

áreas, conhecimento do negócio e falta de planejamento como as carências

principais encontradas nas organizações de TI, indicado no Gráfico 1:

Gráfico 1 – Pesquisa Business Forum

Fonte: Silva (2006).

1.2 Problemas de Pesquisa

Enquanto o tema de uma pesquisa é uma proposição até certo ponto

abrangente, a formulação do problema é mais específica: indica exatamente qual a

dificuldade que se pretende resolver.

Formular o problema consiste em dizer de maneira explicita, clara,

compreensível e operacional, qual a dificuldade defrontada e o que se pretende

resolver, limitando seu campo e apresentando suas características. O objetivo da

formulação da pesquisa é torná-la individualizada, específica e inconfundível.

O problema de pesquisa proposto para esta dissertação é: Para os

componentes da TI: Redes (Telecomunicações), Hardware (Infraestrutura) e

Software, conforme Fig.1, estudar quais são os aspectos que necessitam de

adequações, para a prestarem melhores serviços às organizações.

Os três componentes citados acima forma selecionados pois são os

segmentos que possuem maior representatividade em TI (monetária e de usuários) e

concentram maiores índices de insatisfação por parte das organizações.

Uma avaliação dos problemas enfrentados pelos componentes da TI são

suporte para uma cultura voltada para o foco no cliente, prestando melhores

serviços, com maior satisfação e conhecimento das expectativas e necessidades

desse cliente.

Qual a principal carência que você sente na sua equipe de TI? Respostas (%)

Falta de integração com outras áreas 35%

Conhecimento do negócio da empresa 26%

Falta de planejamento 19%

Conhecimento técnico 13%

Outros 7%

17

Diante desse cenário, é necessário definir métricas e metas que devem apoiar

os departamentos de TI, referentes ao seu desempenho, atendimento ao cliente e

que estejam alinhados com a estratégia organizacional para o alcance de resultados

empresariais. Faz-se necessário definir quais são os fatores críticos de sucesso para

aferição da qualidade de serviços de TI.

1.3 Hipótese

Uma vez formulado o problema de pesquisa propõe-se uma resposta

“suposta, provável e provisória”, isto é, uma hipótese.

Hipótese é um enunciado geral de relações entre variáveis (fatos e

fenômenos), formulado com a solução provisória para determinado problema,

aplicando caráter explicativo ou preditivo.

Um estudo deve ter pelo menos duas variáveis: dependente e independente.

A hipótese para este trabalho contempla: ao se aplicar quesitos de qualidade

nos serviços prestados pela TI, é possível monitorar e controlar as entregas de

serviços dessa área.

Variável dependente: TI sendo área meio em qualquer segmento empresarial.

Variável independente: A concorrência no mercado globalizado em que as

organizações se encontram.

1.4 Justificativa para o tema escolhido

Não sendo possível um pesquisador dominar a totalidade de uma ciência

específica, faz-se necessário selecionar um tema que possa ser tratado em

profundidade.

Vantagens:

Possibilidade de investigar em profundidade o tema escolhido;

Encontrar um método mais adequado;

Consultar artigos especializados no assunto.

Qualidade:

Relativa aos meios físicos disponíveis (tempo e dinheiro);

Exequibilidade.

18

A fim de atender a melhoria das expectativas discutidas anteriormente, faz-se

necessário adotar para recursos de TI, modelos padronizados e eficazes de gestão

que promovam serviços com valor agregado para auxiliar os gestores na tomada de

decisão.

1.5 Objetivos

1.5.1 Objetivo Geral

O objetivo deste trabalho é analisar pelo olhar dos especialistas em TI

(usuários, analistas de service desk, analistas de sistemas e gerentes) se nos

aspectos da TI referentes a Telecomunicações, Incidentes Críticos de Infraestrutura

e Software em ERP, se há a utilização de normas e ferramentas com foco em

qualidade adequadas a cada tipo de serviços prestados acima.

Utilizar a Lógica Paraconsistente Anotada Evidencial e E (Lógica E) como

ferramenta de base, pois esta apresenta propriedades que permitem manipular

dados incertos, contraditórios e paracompletos, sem trivialização, em que se

visualiza uma melhor abordagem para as situações não cobertas pela Lógica

Clássica.

1.5.2 Objetivos Específicos

Após o levantamento do estado da arte, apresentar as principais

ferramentas de qualidade mundial, sugerindo sua utilização também nos

aspectos relacionados ao controle dos serviços prestados pela área de TI;

Através de estudos realizados em uma empresa do segmento de

telecomunicações, analisar como estão os índices de evasão e

cancelamento de serviços oferecidos a clientes externos e ainda sugerir

uma metodologia para melhoria da qualidade desses serviços.

A partir de pesquisa realizada com especialistas em infraestrutura,

investigar os conflitos existentes entre eles no momento da classificação

dos incidentes críticos ocorridos na área em TI. Para tal finalidade, utilizar-

se-á a Lógica E para análise dos dados quantitativos e que sejam

contraditórios, para que haja uma melhor equalização nas análises

realizadas.

19

Coletar e analisar dados entre especialistas de Enterprise Resourse

Planning (ERP), sobre aspectos ligados à qualidade que este software

apresenta ás organizações que o utiliza para gestão administrativa de

seus departamentos. O estudo baseou-se na ISO 9126 que propõe um

grupo com 6 características que devem ser atendidas para que o software

seja considerado com qualidade. Utilizar a Lógica E como ferramenta de

apoio para a tomada de decisão em qual dessas características deve ser

investido recursos para o aprimoramento da qualidade.

1.6 Estrutura do Trabalho

Esta dissertação está estruturada em seis capítulos. O primeiro capítulo

apresenta os aspectos gerais da Tecnologia da Informação segundo O’Brien (2013),

sua estruturação e porque ela é, tornou-se imprescindível para o ambiente

corporativo, justificativa sobre o trabalho, hipótese, objetivos gerais e específicos,

problematização e organização dos capítulos.

O segundo capítulo apresenta a fundamentação teórica da literatura sobre a

Qualidade em Serviços de TI e Qualidade de Software para melhor compreensão

dos demais capítulos.

O terceiro capítulo fornece os conceitos básicos da Lógica Paraconsistente

Anotada Evidencial E, tais como: grau de evidência favorável e evidência

desfavorável, grau de certeza e de incerteza, entre outros aspectos necessários à

sua compreensão.

O quarto capítulo apresenta-se a metodologia da pesquisa, ou seja, a

maneira pela qual o trabalho foi desenvolvido.

O quinto capítulo apresenta os resultados e as discussões das pesquisas

realizadas na forma de artigos referentes ao tema proposto.

O sexto capítulo enfeixa as Considerações Finais, os resultados, as

contribuições desse estudo e as indicações para trabalhos futuros.

Ao final, são apresentadas as referências bibliográficas utilizadas na

elaboração da dissertação.

20

2 QUALIDADE NOS SERVIÇOS PRESTADOS PELA TI

Entender o conceito sobre qualidade em serviço é fundamental para sucesso

da organização, na sua sustentabilidade e em seu crescimento (DE HAES; VAN

GREMBERGEN; DEBRECENY, 2013). Um serviço prestado com qualidade faz com

que seus clientes fiquem satisfeitos resultando em fidelidade com a empresa,

divulgando-a positiva para outros clientes, gerando novos pedidos e consolidação da

organização no mercado, são características mais visíveis.

Muitas definições de serviços e qualidade podem ser encontradas por

diversos estudiosos do segmento, mas nota-se que elas mantêm o mesmo

fundamento.

2.1 Pensamentos sobre Serviços

Os serviços são atividades oferecidas de uma parte a outra em que se

considera o desempenho baseado no tempo com a intenção de se obter os

resultados desejados pelos próprios usuários (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS,

2014).

“Qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a uma outra,

que seja essencialmente intangível e que não resulte propriedade de alguma coisa.

Sua produção pode ou não estar ligada a um produto físico” (KOTLER, 1994).

Segundo Alvarez (2015), serviço seria todo trabalho feito por uma pessoa em

benefício de outra. E por qualidade compreende-se que é experiência que satisfaz

uma necessidade, soluciona um problema ou agrega valor em benefício de uma

pessoa.

De acordo com Parasuraman et al. (1985), os serviços apresentam

características típicas, distintas dos bens manufaturados, que são sua

intangibilidade, heterogeneidade a inseparabilidade entre a produção e o consumo

do serviço, dificultando a avaliação de sua qualidade.

Após analise de vários conceitos sobre serviço, uma possível definição para

serviços de TI seria: um conjunto de recursos, TI e não TI, mantidos por um provedor

de TI, cujo objetivo é satisfazer uma ou mais necessidades de um cliente (áreas de

negócio) e suportar os objetivos estratégicos do negócio do cliente, sendo percebido

pelo cliente como um todo coerente.

21

2.2 Histórico da qualidade mundial e seus conceitos

A utilização de padrões de qualidade como ISO (International Organization for

Standardization) tem atraído a atenção das organizações nas últimas décadas, mas

historicamente o assunto é mais antigo.

Há mais de quatro mil anos os egípcios criaram o cúbito com padrão (bastão)

de medida, que correspondia ao comprimento do braço do faraó que reinava na

época. Todas as construções utilizavam esse padrão. Nos períodos do mês de Lua

Cheia, o responsável deveria comparar o padrão (bastão) que estava sendo utilizado

com o padrão real. Havendo erro na medição, o responsável poderia ser punido com

a morte (JURAN; GRYNA, 1988). Com esse rígido cuidado, a qualidade foi notória

na construção das pirâmides, em que os egípcios alcançaram precisões da ordem

de 0,05% (EOS, 2005).

Outros exemplos foram encontrados na Grécia e em Roma antiga, os feitos

de navegação no século XVI, as catedrais medievais, onde não se dispunha de

instrumentos de precisão nem técnicas sofisticadas (VINCENT, 2004).

Um grande marco na história da qualidade foi a Revolução Industrial, quando

houve mudanças econômicas e sociais, o início da automação e o surgimento do

consumo de massa. A criação de diversas firmas (TIGRE, 2014), levou a

concorrência entre elas que desencadeou um processo de melhoria contínua que

perdura até hoje.

Na década de 1920, surgiu o controle estatístico da produção (TIGRE, 2014),

pois era impossível garantir a qualidade individual de cada peça na indústria.

Em meados de 1940, foram criados vários órgãos ligados à qualidade: ASQC

(American Society for Quality Control), a ABNT (Associação Brasileira de Normas

Técnicas) e a ISO (International Standardization Organization). Nesse mesmo

período a 2ª Guerra Mundial contribuiu com a melhoria da qualidade no

aprimoramento das técnicas de manufatura para a fabricação de material bélico

(KOSCIANSKI, 2009).

Após a guerra, as indústrias continuaram a utilizar e a aprimorar as técnicas

de qualidade na manufatura. Os computadores digitais já eram usados pelos nos

meios militares e acadêmicos. Posteriormente, quando da popularização dos

computadores, a qualidade dos softwares iniciou a se mostrar importante

22

(KOSCIANSKI, 2009), pois lidava com problemas complexos que envolviam vários

usuários.

Em se tratando de qualidade em serviços, Parasuraman et al. (1985), criou

dez critérios de avaliação da qualidade, que mais tarde foram chamadas de

Dimensões para a Qualidade dos Serviços. São elas:

‒ Tangíveis: Aparência dos locais, equipamentos, pessoas e outros;

‒ Confiabilidade: Habilidade para desempenhar o prometido;

‒ Presteza: Vontade de ajudar o cliente, oferecendo-o prontamente

serviços;

‒ Competêcia: Habilidades e conhecimento para realizar o serviço;

‒ Cortesia: Contato amigo, respeito, consideração com o cliente;

‒ Credibilidade: Confiança e honestidade do prestador;

‒ Segurança: Ausência de risco ou de dúvida;

‒ Acesso: De fácil contato;

‒ Comunicação: Mantém o cliente informado, em linguagem clara.

Segundo Kaltenecker (2013), um dos pensamentos de Garvin, um dos

maiores mestres da qualidade norte-americano, é que a qualidade deve ser

encarada como uma poderosa arma estratégica.

Eis alguns pensamentos sobre qualidade:

De acordo com Junior (2012), Deming, um engenheiro norte-americano foi um

dos precursores do estudo da qualidade no chão de fábrica das indústrias e tinha o

controle estatístico e a satisfação do cliente como premissas de qualidade.

Sob a visão de Deming (1982), a qualidade de um produto tem um propósito:

satisfazer o cliente.

Ou ainda, “a qualidade é a conformidade aos requisitos” (CROSBY, 1979).

2.3 Panorama dos serviços em TI no Brasil e no mundo

Um grande estudo sobre Serviços em TI foi realizado pela Associação

Brasileira das Empresas de Softwares - ABES (2016), analisando o mercado

brasileiro de software e serviços, contabilizando crescimento dos investimentos em

Tecnologia da Informação no Brasil, mostrando um aumento de 9,2% em relação a

2014. Se comparado às demais economias mundiais, o país ainda se destacou,

23

considerando que a média mundial de crescimento dos investimentos em Tecnologia

da Informação foi de 5,6%. Com esse resultado, o Brasil permanece na lista dos

países que apresentaram maior crescimento setorial, mantendo a 7ª posição no

ranking mundial de investimentos em TI, conforme demostra o Gráfico 2:

Gráfico 2 – O mercado mundial de TI - 2015

Fonte: ABES (2016).

O mercado de Tecnologia da Informação brasileiro, que inclui hardware,

software e serviços, movimentou 60 bilhões de dólares em 2015, representando

3,3% do PIB nacional e 2,7% do total de investimentos em TI no mundo. Desse

valor, 12,3 bilhões vieram do mercado de software e 14,3 bilhões do mercado de

serviços, e a soma desses dois segmentos representou 44% do mercado total de TI,

tornando o país no grupo de economias com maior grau de excelêcia para o

desenvolvimento de soluções e sistemas (ABES, 2016).

O estudo apontou para cerca de 13.950 empresas dedicadas ao

desenvolvimento, produção, distribuição de software e de prestação de serviços no

mercado nacional, e aproximadamente 58% delas possuem atividade principal

voltada para desenvolvimento e produção de software ou prestação de serviços.

Daquelas que atuam no desenvolvimento e produção de software, cerca de 94% são

classificadas como micro e pequenas empresas, quando analisadas pelo critério de

24

número de funcionários. Praticamente, 50% do mercado usuário é composto por

empresas dos setores de Finanças, Serviços e Telecom, seguidos por Indústria e

Comércio (ABES, 2016).

Na Tabela 1 apresenta-se as categorias de: Software, Serviços, Hardware e

Telecom, dados agrupados por Mercado Doméstico, para Exportação e em sua

totalização, contendo no total 154.930 em TIC.

Tabela 1 – O mercado mundial de TI – 2015

Fonte: ABES (2016).

Segundo Abes (2016), a área de Serviços em TI ocupa o 2o. lugar de

atividades exercidas pela TI no mundo, perdendo apenas para a indústria de

Hardware que lidera com 49% do mercado, abaixo Gráfico 3 demostra esses dados:

Gráfico 3 – Distribuição mundial de TI no Mundo

Fonte: ABES (2016).

Destaca-se também que 54,4% dos serviços em TI geram US$ 14.980, contra

um total de US$ 12.582 referentes à indústria de Software, abaixo Tabela 2 (ABES,

2016):

25

Tabela 2 – Indicadores do Mercado Brasileiro de Software/Serviços - 2015

Fonte: ABES (2016).

O estudo também apresentou o crescimento dos serviços de TI no mercado

brasileiro, entre 2014 e 2015, mesmo o país enfrentando uma crise

econômico/política, o segmento que mais se destacou foi o de Outsourcing com

participação de 40,5% dentre a categoria de serviços analisada, abaixo Tabela 3

(ABES, 2016).

Tabela 3 – Segmentação do Mercado Brasileiro de Serviços

Fonte: ABES (2016).

26

2.4 Qualidade em Software

Para uma melhor compreensão dos ferramentas e normas internacionais

apresentadas pela Qualidade em Software, será conceituada a Engenharia de

Software e seus principais desdobramentos para melhor abrangência sobre o

assunto principal.

2.4.1 Engenharia de Software

De acordo com Sommerville (2011), Engenharia de Software é uma disciplina

de relacionada com os aspectos de produção de software, desde etapas iniciais de

especificação de sistema até sua manutenção.

Segundo Pressman (2011), é estabelecimento e uso de princípios de

engenharia para obter um software confiável e que funcione de maneira ágil em

quaisquer hardwares, sendo constituída por três elementos: métodos, ferramentas e

procedimentos, que forneça o controle do processo de desenvolvimento e apoie a

construção de software com qualidade.

Engenharia de Software para o IEEE Computer Society (2004) é a aplicação

de abordagens sistemáticas, disciplinadas e quantificáveis ao desenvolvimento,

operação e manutenção de software, além do estudo dessas abordagens

Para Wazlawick (2008), Engenharia de Software é: estudar, criar e otimizar os

processos de trabalho para os desenvolvedores de software.

Compõem a Engenharia de Sofrware, alguns conceitos fundamentais:

2.4.1.1 Processo de Software

Como definição de processo de software o SEI - Software Engineering

Institute, (2001): “Um processo é uma sequência de passos realizados para um dado

propósito, usando procedimentos, métodos, ferramentas e equipamentos, para

transformar as entradas (de dados) em saídas (de informações), que agreguem valor

para o cliente”.

Segundo Pressman (2011), o conceito de processo de software é um conjunto

de atividades, métodos, práticas e conjunto de atividades, métodos, práticas e

27

tecnologias que as pessoas utilizam para desenvolver e manter os software e

produtos relacionados.

De acordo com Sommerville (2011), processo de software é uma sequência

de estados de um sistema que se transforma.

2.4.1.2 Produtos de Software

A definição para produto de software segundo a (IEEE, 1997) se apresenta

como um conjunto completo, ou de seus itens individuais, de softwares, descrições

de procedimentos, artefatos associados e dados indicados para liberação, podendo

ser um cliente ou usuário final.

Quando se entrega a um cliente um pacote bem delimitado e identificado,

pode-se dizer que é um produto (SPÍNOLA, 1998).

2.4.1.3 Crises de Software

Ao pesquisar temas ligados à Engenharia de Software, Pressman (2009), cita

o termo “Crise de Software”.

São problemas citados por Pressman (2009) sobre a crise de software:

1) As estimativas de prazo e de custo regularmente são imprecisas;

2) Há descontentamento do cliente com o software concluído;

3) A qualidade do software ás vezes é menos que adequada;

4) Há grandes dificuldades em dar manutenção no software;

O mesmo autor aponta quais são as causas dos problemas associadas à

Crise de Software:

O próprio caráter do software: não se desgasta, mas se deteriora;

As pessoas responsáveis falham no desenvolvimento do software;

Ao ler o relatório da conferência de NATO de 1968, Koscianski (2007), afirma

que os problemas relatados na época são os mesmos que existem nas empresas de

software atualmente.

No conceito de Koscianski (2007), os métodos e ferramentas de Engenharia

de Software garantem ou facilitam a obtenção do objetivo de ter qualidade nos

programas, contudo, se não forem definidos precisamente, serão menos eficazes.

28

A melhoria dos processos de software pode ocorrer pela padronização de

processos, pois é a primeira etapa essencial na introdução de novos métodos e

novas técnicas de Engenharia de Software (SOMMERVILLE, 2011).

Existem várias normas internacionais para padronização de processos que

minimizam diretamente os problemas da Crise de Software, apresentadas a seguir.

2.4.2 Pensamentos sobre Qualidade de Software

Os pensamentos acima são atuais nas indústrias de software, pois não é

aceitável entregar produtos com baixa qualidade e reparar seus problemas depois

que o produto foi entregue ao cliente (PRESSMAN, 2011).

Existe uma relação entre a qualidade de processo e de produto na

manufatura, pois pode ser padronizado e monitorado. Contudo, os softwares não

são manufaturados, são criados, essa relação em software é mais complexa, pois

sofre a influência de competências e experiências individuais significativas de cada

colaborador que participa do seu processo produtivo. Fatores externos como

mudança em requisitos ou pressão comercial podem também afetar a qualidade do

produto (SOMMERVILLE, 2011).

De acordo com Costa Neto (2013), a qualidade do processo é tão importante

quanto a qualidade do produto. Na década de 1990 houve uma preocupação na

Engenharia de Software com a modelagem e melhorias no processo de software.

Padrões e processos são importantes, mas os gerentes de qualidade devem

desenvolver em suas organizações uma “cultura de qualidade”, para que todos os

responsáveis pelo desenvolvimento do software estejam comprometidos em

alcançar altos níveis de qualidade de produto (SOMMERVILLE, 2011).

Deve-se ter preocupação também com a qualidade subjetiva de um sistema

de software que se baseia em características não funcionais, sugere-se que há

atributos importantes de qualidade de software como: confiabilidade, usabilidade,

eficiência e manutenibilidade que também devem ser levados em consideração.

A demanda por qualidade tem motivado a comunidade de software para o

desenvolvimento de ferramentas e modelos para a melhoria de processos e por

consequência a melhoria dos produtos / serviços em software.

A seguir, há as principais normas internacionais para qualidade de software e

algumas ferramentas de apoio.

29

2.4.3 Normas internacionais e ferramentas para a Qualidade de Software

As normas internacionais são criadas com base em estudos de especialistas

do mundo todo e são a base para especificar produtos e fornecer serviços com alto

padrão de aceitação e qualidade.

A ISO foi fundada em Londres no ano de 1946, a partir das organizações já

existentes no mercado, a ISA (International Federation of the National Standardizing

Associations) e a UNSCC (United Nations Standards Coordinating Committee), e

contou com a participação de 65 delegados vindos de 25 países diferentes e foi em

Genebra, na Suíça, que sua sede foi fixada com inícios de seus trabalhos em 1947.

Em um levantamento efetuado em 2004, a ISO já contava com 150 países

participantes e cerca de 50 mil especialistas que contribuem para criação,

verificação e atualização dos 14.941 documentos formalizados, envolvendo os mais

diferentes segmentos industriais e de serviços: agricultura, petróleo, saúde,

tecnologia entre outros.

No Brasil, quem representa a ISO é a ABNT (Associação Brasileira de

Normas Técnicas), que possui comissões de estudo que trabalham na preparação,

treinamento, avaliação e atualização de diversas normas internacioanais.

As principais normas internacionais relacionadas à qualidade de software

foram pesquisadas e utilizadas no Capítulo 5, nos artigos 2,3 e 4, contudo, abaixo

segue uma comparação entre seus principais modelos, conforme Tabela 4.

Tabela 4 – Comparação entre as Normas Internacionais de Qualidade de Software

Aspectos ISO 9000-3 ISO/IEC 12207 ISO 9126 CMMI ISO 15504

Objetivo

Guia para a aplicação da ISO

9001: fornecimento,

desenvolvimento e manutenção de

software.

Padronizar processos para um

entendimento comum sobre

aspectos relacionados á

software.

Foco na qualidade do produto de

software, propondo Atributos de Qualidade

Determina a capacitação e a maturidade dos

processos de uma organização

Levantar, avaliar e determinar a

capacitação de processos, visando melhoria contínua

Abordagem

Avaliação de adequação de processos a

padrões documentados

Definição de processos para padronização de

requisitos funcionais relativos

à software.

Padronizar processos de requisitos não

funcionais

Avaliação de processos e enquadramento da

fabrica de software em níveis de maturidade.

Avaliam-se processos

organizacionais em relação ao seu

nivel de capacidade.

Organizações Alvo

Quaisquer segmentos

empresariais

Fábricas de Software

Fábricas de Software

Fábricas de Software Organizações no

geral

Definição de Processos

Estabelece uma estrutura, como treinamentos,

suporte, avaliação de contratos, etc.

Estrutura-se em 17 processos

divididos em 3 grupos

Estrutura com 6 grupos que são divididos em sub

grupos que compõem os

processos a serem avaliados

Determina 18 processos organizados em 5 níveis

de maturidade

29 processos organizados em 6

categorias

30

Flexibilidade Sem flexibilização

Pode ser utilizado dependendo do

objetivo da organização

Sem flexibilização Sem flexibilização

Cria perfis de processos que

atendem as necessidades das

empresas

Métodos de Avaliação

Lista de Verificação - Propõem modelo para avaliação do

produto de software

Reuniões, questionários,

entrevistas, observações pessoais

Orienta a definição de instrumentos de

avaliação

Influências anteriores

ISO 9000 e ISO 9001

TQM, PDCA NBR ISO/IEC 14598 Deming,

Shewart,Crosby, Juran

PDCA, SW-CMM, TQM, Malcolm,

Trillium

Pontos Positivos

Norma Internacional Norma

Internacional Norma Internacional

Melhoria contínua e prevenção de defeitos

em software

Norma Internacional

Pontos a melhorar

Ausência de foco no produto. Não há

processos referentes à

melhoria contínua

Somente possui definição

sistemática de processos

Visão somente no produto do software.

Pode-se levar muitos anos até atingir bons níveis de maturidade,

investimento alto, pouca abordagem no produto

Norma extensa, exigindo dedicação

e aplicação de treinamentos às equipes. Falta

visão no produto.

Fonte: Elaborada pela autora.

No Capítulo 5, artigo 1, foram descritas as “Ferramentas da qualidade”, cujo

propósito é melhorar processos das organizações e também apresentar ferramentas

estatísticas para melhor controle desses processos.

2.4.4 Panoramas sobre Qualidade de Software no Brasil

Em 2009, a Secretaria de Política e Informática do Ministério da Tecnologia,

no âmbito do Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade em Software -

PBQP Software, efetuou uma pesquisa nacional para verificar e acompanhar a

respeito da qualidade nas empresas de software, com o objetivo de direcionar as

ações dos agentes responsáveis pela formulação e execução de políticas públicas

nesse segmento no Brasil (MCT, 2001). Foi a última análise (a mais abrangente)

feita por um orgão federal no Brasil sobre qualidade de software divulgado ao

público até o momento.

A pesquisa abrangeu cerca de 2.587 organizações com atividades de

software nesse mesmo ano, apresentando uma margem de erro de 4,92% para um

nível de confiança de 95%.

Segundo essa pesquisa, em 2007 o número de organizações de software no

Brasil era de 31.016, sendo 95,2 % de pequeno porte, que mantinham cerca

165.838 pessoas em seu quadro de pessoal e obtiveram uma receita líquida de R$

22,8 bilhões.

De acordo com a Figura 5, das 343 organizações que responderam a

pesquisa, 62,7% delas desenvolvem software por encomenda, atendendo requisitos

31

específicos do cliente, já 59,9% das organizações produzem software customizado

ou modificado.

Tabela 5 – Comparação entre as Normas Internacionais de Qualidade de Software

Fonte: Pesquisa de Qualidade no setor de Software Brasileiro (2009).

Gráfico 4 – Distribuições das organizações por tipo de Atividade


32

Em se tratando sobre a localização geográfica das empresas de software, a

região com maior concentração de empresas de software é a região Sudeste, com

44,6% das empresas do segmento, conforme se observa no Gráfico 5.

Gráfico 5 – Distribuição das organizações – Região onde se localizam


Embora a região Norte seja a que possui menor participação em 2009,

percebe-se uma evolução em relação á 2005, quando se registrou participação de

3% (MCT, 2005).

Uma outra métrica estudada foi referente à receita de software e serviços

entre 2006, 2007 e 2008. Foram consideradas pela pesquisa 236 respostas válidas,

o que representa 68,8% da quantidade de empresas da amostra, conforme Tabela

6:

Tabela 6 – Distribuição das organizações por percentual da receita proveniente de softwares e serviços relacionados ao triênio 2006, 2007 e 2008


33

Foi pesquisado também sobre os tipos de produtos de softwares

desenvolvidos no Brasil pelas organizações de software, onde 34,8% das empresas

desenvolvem software para a Gestão Integrada (ERP), em seguida com 27,6%

apresentam-se produtos de software para Administração de Serviços, como mostra

o Gráfico 6:

Gráfico 6 – Distribuição das organizações de acordo com o tipo de produto de software que desenvolve (valor absoluto - quantidade de organizações)

Nota: 293 organizações responderam, de um total de 343 organizações (85, 42%).

Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro (2009).

34

Os próximos dados estatísticos, visualizados no Gráfico 7, foram sobre Metas

ou Diretrizes para a Qualidade e Produtividade, em que 53,2% das empresas

entrevistadas informaram que incluem metas de qualidade e produtividade em em

seus planos de maneira sistemática e 44,1% responderam que incluem de forma

eventual.

Gráfico 7 – Distribuição das organizações de acordo com a frequencia de inclusão de metas ou diretrizes de qualidade e produtividade nos planos

Nota: 263 empresas responderam, de um total de 343 organizações (76, 68%).


Como pode-se observar na Tabela 4 - Comparação entre as Normas

Internacionais de Qualidade de Software, a Engenharia de Software se adequou ás

mudanças tecnológicas e diversificou os modelos que enfatizam o uso de processos

para disciplinar a indústria de software.

Os próximos dados estatísticos serão sobre a utlização de normas

internacionais: ISO 9001 e CMMI (Capability Maturity Model Integration) dentre as

empresas pesquisadas.

Sobre a utilização da ISO 9001 em seus processos e produtos de softwares,

as empresas responderam que 64,2% possuiam certificações vigentes, 3% estavam

em período de certificação de até em três meses e 22 empresas estavam

implantando a norma pesquisada, conforme Gráfico 8:

35

Gráfico 8 – Distribuição das organizações em relação á certificação usando a Norma ISO 9000

Nota: 67 empresas participaram da pesquisa, de um total de 343 organizações.


Conforme Gráfico 9, as empresas de software ao serem questionadas sobre a

utilização do CMMI, obteve-se que 43,6% delas possuem certificação CMMI vigente,

14,5% estava em processo final de implementação e 41,8% pretendiam concluir a

certificação nos próximos quinze meses.

Gráfico 9 – Distribuição das organizações de acordo com a situação em relação à avaliação usando o modelo de referência CMMI

Nota: 55 organizações responderam, de um total de 343 organizações.


Quando as empresas foram investigadas sobre qual era a frequência com que

os processos de softwares eram medidos, 78,7% responderam esta questão, e

36

39,6% delas dizem fazê-lo de maneira sistemática, 40% de forma eventual e 20%

delas não utiliza nenhuma métrica para medir seus processos, abaixo Gráfico 10:

Gráfico 10 – Distribuição das organizações de acordo com a frequência da medição do desempenho do processo de software

Nota: 270 organizações respondentes, de um total de 343 organizações.


Ao serem abordadas referentes ao uso de normas de definição de requisitos

de qualidade de software, obteve-se respotas de 273 empresas, que representa

79,6% do total pesquisado.

Ao analisar o Gráfico 11, as empresas afirmam que não utilizam nenhuma das

normas listadas, sendo 89% das respostas, o que é um percentual bem elevado.

Gráfico 11 – Distribuição das organizações de acordo com a utilização de normas para requisitos de qualidade de software


37

Finalizando a apresentação estatística sobre os aspectos relevantes sobre a

qualidade de software no Brasil, indagou-se às empresas participantes da pesquisa,

qual o percentual das empresas de software que periodicamente identifica as

expectativas ou as necessidades de seus clientes para melhorar seus softwares, e

271 organizações responderam, ou seja, 79% da amostragem, apresentados no

Gráfico 12.

Gráfico 12 – Distribuição das organizações de acordo com a frequência da identificação das expectativas ou necessidades dos clientes


38

3 LÓGICA PARACONSISTENTE ANOTADA EVIDENCIAL E (LÓGICA E)

O propósito deste trabalho para a análise de dados faz uso de uma nova

lógica não clássica, a Lógica Paraconsistente Anotada Evidencial E. Como o

assunto possui rigor matemático acentuado, foram detalhados os principais

conceitos e definições com propósito de tornar sua compreensão mais acessível ao

leitor.

Neste capítulo apresenta-se uma síntese da Lógica E, para uma melhor

compreensão do trabalho como um todo.

3.1 Origem histórica

Pode-se dizer que os registros iniciais referentes à Lógica Paraconsistente

surgiram do lógico polonês J. £ukasiewicz e o filósofo russo N.A. Vasil’év,

aproximadamente em 1910, que propôs uma lógica que delimita o princípio da

contradição.

Em 1948, S. Jaśkowski propôs um sistema de cálculo proposicional

paraconsistente, chamado de lógica discursiva (ou discussiva) (ABE; AKAMA;

NAKAMATSU, 2015; ABE et al., 2011).

Em 1954, o lógico brasileiro Newton C. A. da Costa apresentou sistemas

paraconsistentes que contêm todos os níveis lógicos conhecidos (Cn, 1n Ʊ)

independente dos trabalhos citados.

Em meados dos anos 1970, foi apresentada uma semântica para os cálculos

Cn e tais cálculos se mostraram corretos e completos (Teoria da Valoração) (ABE;

AKAMA; NAKAMATSU, 2015).

A característica principal da Lógica Paraconsistente é de poder manipular

sistemas inconsistentes de informações sem o perigo de trivialização. Nas teorias

paraconsistentes existem fórmulas A tais que a partir de A e ¬A não se deduz

qualquer fórmula B, ou seja, existe uma fórmula B do conjunto de todas as

sentenças tal que B não é teorema da teoria.

Tendo por base a Lógica E se faz possível criar sistemas computadorizados

que tratem conhecimento incerto e mesmo inconsistentes. A linguagem da Lógica E

39

também possui considerações de graus de evidência favorável ou desfavorável, e

após análise de seus dados, consideram os valores das informações produzidas por

fontes reais e incertas (ABE; AKAMA; NAKAMATSU, 2015).

Tratando-se de aplicações, em muitos casos, pode-se deparar com dados

conflitantes (contraditórios), incompletos (paracompletos) ou imprecisos.

Normalmente num passado recente e até mesmo nos dias atuais, tais situações são

tratadas com dispositivos extra lógicos, ou seja, há necessidade de tratamento à

parte. Todavia, a contradição é uma fonte de informação que, na maioria dos casos,

é decisiva, pois apresenta as vertentes: verdadeiro e falso. A Lógica E constitui uma

lógica que permite trabalhar com contradições diretamente e outros estados lógicos

entre os extremos da falsidade e da verdade, surgindo assim de outros estados

lógicos como: a inconsistência e paracompleto, além dos estados lógicos entre o

verdadeiro e o falso.

Os estudos sobre os fundamentos da lógica paraconsistente anotada foram

efetuados por vários autores, entre eles, Da Costa, Abe, Akama e outros (ABE,

1992).

Abe na década de 1990, juntamente com seu grupo de pesquisa,

implementou a linguagem de programação paraconsistente Paralog, permitindo

operar quantitativamente dados inconsistentes.

Da Silva Filho, utilizou a lógica paraconsistente anotada P em circuitos

digitais, obtendo-se a implementação das portas lógicas paraconsistentes (DA

SILVA FILHO, 1999). Em seus estudos realizados em hardware, implementou-se o

Para-Analisador referindo-se aos conceitos de incerteza, inconsistência e

paracompleteza. A partir dos conceitos anteriores, Da Silva Filho construiu o primeiro

robô paraconsistente com o hardware paraconsistente: o robô Emmy (ABE; DA

SILVA FILHO, 2003).

As lógicas anotadas estendem muitos conceitos da lógica fuzzy. A teoria

anotada de conjuntos engloba a teoria de conjuntos fuzzy (ABE; AKAMA;

NAKAMATSU, 2015). A lógica paraconsistente anotada evidencial E foi um estudo

particular dentre a teoria anotada que originou uma nova classe de redes neurais

artificiais (RNA), a rede neural artificial paraconsistente (RNAP) (DA SILVA FILHO;

ABE; TORRES, 2008), que foi aplicada em pesquisas na área médica, como por

40

exemplo, no distúrbio da fala (PRADO, 2007), na detecção de câncer de mama

(AMARAL, 2014), entre outros.

3.2 A Lógica E

A Lógica E possui uma linguagem E e as proposições atômicas são do tipo

p(, ) onde p é uma proposição e , [0, 1] (intervalo real unitário fechado). Para

cada proposição p associa-se o valor de , que indica o grau de evidência favorável

de p, e , que indica o grau de evidência desfavorável de p. Os valores ,

dependem das aplicações e podem sofrer mudanças onde pode ser o grau de

crença favorável e pode ser o grau de crença desfavorável da proposição p;

também, pode indicar a probabilidade de p ocorrer e a improbabilidade de p de

ocorrer. As proposições atômicas p(, ) da lógica E podem ser lidas como: creio em

p com o grau de crença favorável e o grau de crença desfavorável , ou o grau de

evidência favorável de p() e o grau de evidência desfavorável de p() (ABE et al.,

2011).

Desse modo, têm-se algumas leituras interessantes:

p(1.0,0.0) pode ser entendida como uma proposição verdadeira (evidência

favorável total e evidência desfavorável nula);

p(0.0,1.0) pode ser entendida como uma proposição falsa (evidência

favorável nula e evidência desfavorável total);

p(1.0,1.0) pode ser entendida como uma proposição inconsistente (evidência

favorável total e evidência desfavorável total);

p(0.0,0.0) pode ser entendida como uma proposição paracompleta

(evidência favorável nula e evidência desfavorável nula);

p(0.5,0.5) pode ser entendida como uma proposição indefinida (evidência

favorável igual à evidência desfavorável de 0.5).

3.3 O Reticulado

Na Figura 2 do Reticulado estão representados os quatro pontos cardeais e

os segmentos perfeitamente definido e indefinido. (ABE et al., 2011).

41

Figura 2 – Reticulado

Fonte: Abe et al. (2011).

Os pontos cardeais do reticulado são expressos abaixo com os devidos

estados:

A estado verdadeiro (1.0, 0.0)

B estado falso (0.0, 1.0)

C estado inconsistente (1.0, 1.0)

D estado paracompleto (0.0, 0.0)

As constantes de anotação (, ) que incidem no segmento perfeitamente

indefinido, possuem a relação - = 0, ou seja, = . A evidência favorável é

idêntica à evidência desfavorável, mostrando que a proposição p(, ) expressa uma

indefinição, variando continuamente desde a inconsistência (1, 1) até o paracompleto

(0, 0).

As constantes de anotação (, ) que incidem no segmento perfeitamente

definido, possuem a relação + - 1 = 0, ou seja, = 1 - , ou ainda = 1 - (ABE

et al., 2011).

Com esses conceitos, existem as definições:

Grau de Veracidade: Gve(, ) = - , desde que - 0, que mede de

quanto uma anotação (, ) é distante do segmento perfeitamente definido e de

quanto ela se “aproxima” do estado verdade.

Segmento perfeita-mente indefinido

Segmento perfeitamente definido

µ

D (0, 0) A (1, 0)

B (0, 1) C (1, 1)

42

Grau de Falsidade: Gfa(, ) = - , desde que - 0, que calcula o quanto

uma anotação (, ) está distante do segmento perfeitamente definido e quanto se

aproxima do estado falso.

Grau de Inconsistência: Gic(, ) = + -1, desde que + -1 0, afere o

quanto uma anotação (, ) se distancia do segmento perfeitamente indefinido e o

quanto se aproxima do estado inconsistente.

Grau de Paracompleteza: Gpa(, ) = + -1, desde que + -1 0, verifica

o quanto uma anotação (, ) se distancia do segmento perfeitamente indefinido e

quanto se aproxima do paracompleto.

Grau de Certeza Gce(, ) de uma anotação (, ), seja qualquer um dos

graus de verdade ou de falsidade.

Grau de Incerteza Gin(, ) de uma anotação (, ), seja qualquer um dos

graus de inconsistência ou de paracompleteza.

A partir das definições acima, percebe-se que a Lógica E consegue trabalhar

com uma variedade de estados lógicos diferentemente da lógica clássica que possui

um conceito restrito, como demonstra-se na Tabela 7 (ABE et al., 2011).

Há quatro valores limites extremos, que podem ser vistos na Tabela 7:

Vcve = C1 = Valor de controle de veracidade; 0 Vcve 1

Vcfa = C2 = Valor de controle de falsidade; -1 Vcfa 0

Vcic = C3 = Valor de controle de inconsistência; 0 Vcic 1

Vcpa = C4 = Valor de controle de paracompleteza; -1 Vcpa 0

Tabela 7 – Estados extremos

Estados Extremos Símbolo

Verdadeiro V

Falso F

Inconsistente T

Paracompleto


Assim representados nas Figuras 3 e 4 relacionadas a seguir:

43

Figura 3 – Estados extremos e não-extremos


Figura 4 – Estados extremos e não-extremos com limite indicado nos eixos


Esses valores orientarão quando uma proposição é considerada, por

exemplo, “verdadeira” no sentido de se tomar uma decisão positivamente, e assim

por diante, como se apresenta na Tabela 8:

µ

44

Tabela 8 – Valores não extremos

Estados Não-Extremos Símbolo

Quase-verdadeiro tendendo ao Inconsistente QVT

Quase-verdadeiro tendendo ao Paracompleto QV

Quase-falso tendendo ao Inconsistente QFT

Quase-falso tendendo ao Paracompleto QF

Quase-inconsistente tendendo ao Verdadeiro QTV

Quase-inconsistente tendendo ao Falso QTF

Quase-paracompleto tendendo ao Verdadeiro QV

Quase-paracompleto tendendo ao Falso QF


3.4 Algoritmo Para-Analisador

O algoritmo do Para-Analisador apresenta uma análise baseada na Lógica

E, ao utilizar os valores dos graus de evidência favorável e evidência contrária que

resultarão nos valores dos graus de Certeza e de Incerteza, conforme apresentado

abaixo e adaptado de Da Silva Filho, Abe (2011).

*/ Definição de valores limites de comparação*/

Maxvcc = C1 */ valor máximo de controle da certeza*/

Maxvctc = C2 */ valor máximo de controle da incerteza*/

Minvcc = C3 */ valor mínimo de controle de certeza*/

Minvctc = C4 */ valor mínimo de controle incerteza*/

*/ Variáveis de entrada */

*/ Variáveis de saída */

Saída Digital = S1

Saída Analógica = S2a

Saída Analógica = S2b

45

* / Expressões matemáticas * /

Sendo:

0 1 e 0 1

Gin = + - 1

Gce = -

* / determinação dos estados extremos * /

if Gce C1 então S1 = V

if Gce C2 então S1 = F

if Gin C3 então S1 = ⊤

if Gin C4 então S1 =

*/ determinação dos estados não extremos * /

if 0 Gce < C1 and 0 Gin < C3

if Gce Gin então S1 = QV ⊤

if else S1 = ⊤ T

if 0 Gce < C1 and C4 < Gin 0

if Gce | Gin | então S1 = QV

if else S1 = T

if C2 < Gce 0 and C4 < Gin 0

if |Gce | | Gin | então S1 = QF

if else S1 = F

if C2 < Gce 0 and 0 Gin < C3

if |Gce | Gin então S1 = QF ⊤

if else S1 = T F

Gin = S2a

Gce = S2

*/ Fim */

46

4 METODOLOGIA DE PESQUISA

Os procedimentos metodológicos utilizados nesta dissertação abordam as

etapas percorridas para a realização da pesquisa, apresentando os instrumentos e

técnicas de pesquisa.

Para conduzir o trabalho no âmbito qualitativo, utilizou-se a pesquisa

bibliográfica, verificando aspectos interdisciplinares relativos à Qualidade dos

Serviços de TI e Qualidade de Software, e efetuou-se uma re-leitura dos principais

autores dos referios assuntos.

Consultou-se material escrito para tal levantamento sob formato impresso e

digital que auxiliou no referencial teórico.

Esta pesquisa possui aspectos de uma pesquisa aplicada (MARCONI, 2012),

pois pretende gerar informações para aplicações de soluções em problemas reais e

de interesse social (MARCONI, 2012).

4.1 Coleta, análises e resultados dos dados obtidos por artigos

No Capítulo 5, estão descritos na íntegra os artigos que são citados abaixo:

Para compor o conteúdo do artigo 1 entitulado: A Comparative study of quality

tools and methods to promove the continuous improvement in Organizations, utilizou-

se uma aborgagem qualitativa baseada na revisão bibliográfica dos termos

estudados, verificando-se o “estado da arte” de cada ferramenta pesquisada.

Foi criado um quadro com várias características e foram analisadas para cada

ferramenta da qualidade, traçando uma comparação entre elas, com o propósito de

se tornar um material de fáci interpretação e que de fato auxilie as organizações em

decidir qual ferramenta é a mais apropriada para auxliar os negócios empresariais.

A redação do artigo 2 - Analysis on TELECOM: Aspects of Quality and Risk in

Customer Service, possui como ponto de vista de sua natureza a Pesquisa Aplicada,

em que se utilizou a abordagem descritiva, a fim de conhecer os problemas exitentes

na área de TELECOM e propriciar intervenções e melhorias.

Esta pesquisa realizou-se em duas etapas:

Foi realizada pesquisa e revisão bibliográfica sobre os assuntos relevantes da

pesquisa.

47

Na primeira etapa foi contextualizado o cenário da pesquisa, ou seja, o

mapeamento dos processos da área (em sua estrutra e operação).

Na segunda etapa, foram apresentados dados quantitativos reais, extraídos

através de mineração de dados, através de corte transversal, sem considerar a

evolução dos dados no tempo, com informações de natureza numérica, com

pretensão de analisar o ambiente em uma empresa de TELECOM.

Em 12 meses de trabalho, 1 milhão e 605 mil OS (Ordens de Serviço) foram

abertas por clientes referentes as suas linhas telefônicas adquiridas e foram esses

dados o foco do estudo.

Conseguiu-se a partir do software Excel planilhar esses dados, gerando

gráficos do tipo histograma para entender alguns aspectos do negócio como:

Quantidades de Ordens de Serviços Emitidas por Mês, Percentual de Linhas

Telefônicas com falta de pagamento em até 240 dias, Percentual de Cancelamento

de Linhas Telefônicas por mês, Percentual de Improdutividade: Falta de Pagamento

mais Cancelamento por Cliente.

Os resultados obtidos com a mineração dos dados foram importantes para

que se compreendesse quais as fragilidades existentes no processo de linhas

telefônicas e incentivar a empresa de TELECOM a realizar investimentos em

ferramentas de qualidade e gestão de riscos que podem melhorar os serviços

prestados e alavancar resultados financeiros.

No artigo 3- IT Incident Management and analysis using Non-Classical Logics

houve levantamento bibliográfico e também foi elaborado questionário, seguindo

padrão estruturado que serviu como um roteiro para entrevistar profissionais

especialistas da área de TI (usuários, analistas de service desk e gerentes de TI,

pessoas préviamente escolhidas pela autora, em que sua formatação e divulgação

se apresentou por meio eletrônico sendo o formulário criados pelo Google Docs

(LAKATOS; MARCONI, 2012) e consta ao final do trabalho, no item Anexos.

De quarenta e dois questionários foram enviados sendo vinte e sete

devolvidos corretamente respondidos e seus dados foram coletados utilizando o

software Excel, submetendo-os após sua organização, à Lógica E e obtiveram-se

dados quantitativos que foram utilizados para tratar dados contraditórios e

inconsistentes para uma melhor solução para tomada de decisão.

Como resultado, aferiu-se que houve uma tendência dos especialistas no

aspecto positivo na classificação dos itens questionados como incidentes críticos, o

48

que se levou a entender que os especialistas estão aperfeiçoando seus

conhecimentos e aplicando-os em suas atividades operacionais.

A metodologia de pesquisa aplicada ao Artigo 4 – ERP Software Quality using

Paraconsistent Logic, foi muito semelhante ao do Artigo 3, em que se pesquisou o

referencial teórico e elaborou-se questionário on-line, que serviu como um roteiro

para entrevistar profissionais especialistas da área de TI (usuários, analistas de

sistemas e gerentes TI), sendo o formulário criado pelo Google Docs e que também

consta ao final do trabalho, no item Anexos.

As questões eram pertinentes à ISO 9126, norma internacional que

caracteriza a qualidade em software através de seis grupos, que questionava como

o ERP se apresentava frente aos grupos citados acima.

De cincoenta questionários enviados, trinta foram respondidos e seus dados

foram coletados utilizando o software Excel, submetendo-os após sua organização,

à Lógica E e obtiveram-se dados quantitativos que foram utilizados para tratar

dados contraditórios, para uma solução mais acertiva na tomada de decisão.

Verificou-se como resultado, após análise dos dados, que os grupos que

apresentam maior vulnerabilidade em software são referentes à Eficiência e

Manutenibilidade, ou seja, que as fábricas de softwares ERP devem investir em

quesitos de qualidade em seus ERP´s para melhorar esses dois grupos e assim,

conseguir melhores índices de qualidade e de satisfação de clientes.

49

5 RESULTADOS

O trabalho consta da apresentação dos seguintes artigos relacionados ao

tema proposto na dissertção:

5.1 Artigo 1

Título: A Comparative study of quality tools and methods to promove the continuous

improvement in Organizations.

Autores: Tavares, P. F.; Menegassi, E. L.; Silva, G. C; Oliveira, C. C; Sacomano, J.

B.; ABE, J. M.

Publicação: XIV International Conference on Engineering and Technology

Education – INTERTECH´2016.

Resumo: A competitividade é uma questão importante para o sucesso das

organizações e à implementação de programas de qualidade para a melhoria

contínua de processos pode ser um diferencial para manter-se no mercado global. O

objetivo deste trabalho é apresentar um estudo comparativo entre as ferramentas:

Controle de Qualidade Total (TQC), Six Sigma e o ciclo PDCA, auxiliando as

empresas de forma objetiva na escolha de qual ferramenta / método a seguir (ou

combinação) que são significativos para esse contexto. Foi utilizada pesquisa

descritiva, com abordagem qualitativa, a literatura suporte teórico e também a

reinterpretação dos seus conceitos de cada técnica apresentada. Foi possível

concluir que as melhorias obtidas com à implementação de controles de qualidade

são extremamente importante para o desempenho dos negócios e satisfação do

cliente e que os métodos de cabine pode ser aplicado a vários processos,

independentemente do seu processo de fabricação.

Texto encontra-se nas normas deste periódico.

UM ESTUDO COMPARATIVO ENTRE FERRAMENTAS E

MÉTODOS DE QUALIDADE PARA PROMOVER A MELHORIA

CONTÍNUA NAS ORGANIZAÇÕES

A COMPARATIVE STUDY OF QUALITY TOOLS AND METHODS TO PROMOTE THE CONTINUOUS IMPROVEMENT IN ORGANIZATIONS

Priscila Facciolli S. de Lima Tavares1, Elizangela M.Menegassi de Lima2,

Genivaldo C. Silva3, Cristina C. Oliveira4, José Benedito Sacomano5, Jair Minoro

Abe6

50

1Priscila Facciolli Serafim de Lima Tavares, Professora Titular na Universidade Paulista – UNIP, Mestranda em Engenharia da Produção, Universidade Paulista – UNIP, Programa de Pós-Graduação em Engenharia da Produção São Paulo, Brasil.

2Elizangela Maria Menegassi de Lima, Professora Titular da Universidade Paranaense –Unipar, Doutoranda em Engenharia da Produção, Universidade Paulista – UNIP, Programa de Pós-Graduação em Engenharia da Produção São Paulo, Brasil.

3Genivaldo Carlos da Silva, Professor da Faculdade Sumaré em São Paulo, Mestrando em Engenharia da Produção, Universidade Paulista – UNIP, Programa de Pós-Graduação em Engenharia da Produção São Paulo, Brasil.

4Cristina Corrêa de Oliveira, Professora Titular Faculdade de Tecnologia do Estado de São Paulo - FATEC, Doutoranda em Engenharia da Produção, Universidade Paulista – UNIP, Programa de Pós-Graduação em Engenharia da Produção São Paulo, Brasil.

5 José Benedito Sacomano, Doutor pela Universidade de São Paulo e Professor Livre-Docente pela mesma universidade. Professor Titular do Programa de Mestrado e Doutorado em Engenharia da Produção, Universidade paulista – UNIP, São Paulo, Brasil

6 Jair Minoro Abe, Doutor pela Universidade de São Paulo e Professor Livre-Docente pela mesma universidade. Professor Titular do Programa de Mestrado e Doutorado em Engenharia da Produção, Universidade paulista – UNIP, São Paulo, Brasil

Abstract Competitiveness is an important issue or the

success of organizations and the implementation of

quality programs for continuous process improvement

can be a differential to keep up in the global market. The

objective of this research is to present a comparative

study of the Total Quality Control (TQC), Six Sigma

(SIX SIGMA and the Lan-Do-Check-Adjust (PDCA),

assisting companies clearly in choosing which

tool/following method (or combination thereof) that are

meaningful to usiness context. Descriptive research with

qualitative approach was used, the theoretical support

literature and also the reinterpretation of their concepts

of each technique presented. It was possible to conclude

that the improvements obtained with the implementation

of quality controls are extremely important for business

performance and customer satisfaction and that both

methods can be applied to various processes, regardless

of their manufacturing process.

Index Terms PDCA, Quality Control, Six Sigma,

TQC

Introdução

O termo qualidade recebeu influência de vários

teóricos que foram intitulados “Mestres da

Qualidade”, dentre eles destacam-se: Juran, Deming,

Crosby, Feingenbaum e Ishikawa, onde cada um em

sua época contribuiu para seu aprimoramento,

evoluindo o conceito desde a satisfação do cliente,

enfoque na inspeção, até os dias atuais com controle,

garantia e gestão da qualidade. [1]

De acordo com [2], a aplicação dos conceitos de

qualidade se consolidou nos Estados Unidos em

meados de 1940, com a Society of Quality Engineers,

posteriormente em 1946, com American Society for

Quality Control (ASQC), atualmente a American

Society for Quality (ASQ) e em 1950 criou-se uma

associação japonesa, a Japan Union of Scientists and

Engineers (JUSE).

Dentre as décadas de 50 até o final dos anos 70, os

esforços dos estudiosos em qualidades eram focados

na qualidade do produto acabado. Na década de 80,

houve uma tendência para o conceito de qualidade em

produtos e serviços, espelhando-se na eficiência

conquistada pela administração japonesa.

Os motivos que levaram a essa evolução foram: a

concorrência entre as organizações, a criação de

grandes blocos econômicos e a queda no crescimento

econômico mundial, sendo agora imprescindível para

a sobrevivência no mercado que produtos e serviços

estejam consoante ás normas internacionais de

qualidade.

Em fase dessa premissa, [3], a partir de estudos

realizados, verificou que a partir de programas de

qualidade efetivos, é visível a percepção de impactos

positivos no crescimento das vendas e na redução de

custos.

Portanto, para garantir a qualidade de seus

produtos, as organizações criaram protocolos, os quais

são conhecidos por Controle de Qualidade. Assim a

grande importância do Controle de Qualidade, é

implantar regras e instruções para que se diminua e

reconheça os erros que acontecem nos mais variados

tipos de organizações. O controle de qualidade tem

por objetivo controlar a qualidade, como o próprio

51

nome já diz, e manter o padrão de excelência nas

organizações.

Torna-se necessário que as empresas assimilem

tais definições para que possam buscar a excelência,

pois “uma empresa excelente é aquela que consegue

sobreviver. E para sobreviver ela tem que ser

competitiva. E para ser competitiva ela tem que ter

Qualidade. [4]

O tema qualidade, diante de um mercado

globalizado, tem ocupado um papel decisivo dentro

das organizações, pois somente por meio da qualidade

as empresas chegarão a resultados verdadeiramente

positivos. Muitos termos têm sido apresentados com o

intuito de tornar as organizações melhores, como

eficiência, eficácia, sucesso, competitividade e

produtividade. Ao falarmos em qualidade, acreditamos

que não seja possível deixar de falar acerca dos dois

últimos termos – competitividade e produtividade –

por se tratarem de fatores logicamente ligados à

qualidade e imprescindíveis para a excelência das

organizações. [5]

Para atingir seu objetivo, este artigo está dividido

em 4 seções. Além da Introdução abordada na seção 1,

a seção 2 apresenta o Referencial Teórico,

apresentando algumas das principais ferramentas

existentes para Controle da Qualidade. Na seção 3 é

apresentada a Metodologia e finalmente, a seção 4

apresenta as Considerações Finais.

Referencial Teórico

Evolução da Qualidade

Podemos dividir a evolução da qualidade em seis

períodos, segundo [6]. O primeiro período,

denominado de Antiguidade, pode ser caracterizado

pela alta qualidade e por descobertas fundamentais na

área da matemática. No segundo período ou Idade

Média, surgiram os primeiros operadores de controle

da qualidade, por meio da diversificação das linhas de

produção de pequenas empresas. De 1900 a 1930, no

terceiro período, aparecem os supervisores de controle

da qualidade e, também, os primeiros métodos de

controle estatístico da qualidade. No quarto período,

que compreende as décadas de 1930 e 1940, foram

desenvolvidas as aplicações estatísticas nos processos

produtivos, com base em gráficos de controle e na

aceitação por amostragem. A década de 1950, ou

quinto período, pode ser caracterizada pela

disseminação dos sistemas já existentes, como o plano

de amostragem. Neste mesmo período, os métodos e a

essência conceitual do controle da qualidade foram

reconhecidos. No sexto período, que abrange os anos

1960, 1970 e 1980, houve a extensão do conceito

básico da qualidade para novas ampliações, em

virtude do surgimento do conceito de Controle da

Qualidade Total (TQC) e da criação do modelo Zero

Defeito. Ainda no sexto período, mas mais

precisamente na década de 1980, o computador

facilitou a utilização de técnicas estatísticas e as leis

de produção ao consumidor foram criadas. [5]

A Qualidade nos dias de hoje

A evolução da qualidade conta com uma relevante

mudança em seu processo: o foco passou a estar não

somente no produto, mas também nos processos,

serviços e necessidades dos clientes.

A implantação de programas de qualidade, além

de adequar as empresas às exigências de mercado,

possibilita aos funcionários uma melhor qualidade de

vida, por meio do aprendizado profissional. [5]

As transformações exigidas pela modernidade

estão apontando para uma nova relação entre trabalho,

gestão, aprendizagem e capacidade onde as pessoas

contribuem individualmente para os resultados, a

partir da adoção de uma visão mais abrangente e

integrada sobre as transformações que ocorrem na

produção e comercialização de bens e serviços. [7]

52

Controle Total da Qualidade (TQC)

O Controle Total da Qualidade (TQC - sigla em

inglês) é um sistema voltado para propiciar satisfação

ao consumidor, gerando os produtos ou serviços por

meio de um sistema organizado de forma económica e

de assistência ao usuário, estruturando-se de modo que

todos os empregados da organização possam

participar e contribuir para o esforço de

desenvolvimento, manutenção e melhoria da

qualidade de forma global. Além do TQC,

estabeleceu-se ainda os 40 princípios de

gerenciamento total da qualidade e definiu-se os

custos de qualidade como sendo a soma dos custos de

avaliação, prevenção e falhas. [8]

O modelo de referência para a gestão pela

qualidade total adotado segue em boa parte os

princípios praticados por destacadas empresas

japonesas, norte-americanas e europeias e expressos

nos trabalhos de Ishikawa, Merli e Galgano. Vale

destacar que as proposições desses autores estão

fundamentadas em boa parte nos trabalhos pioneiros

de W. E. Deming e J. M. Juran.

O objetivo principal e básico de uma empresa é

administrar o negócio tendo como o centro de atenção

os stakeholders. Os stakeholders são os clientes, os

empregados, os acionistas, os fornecedores e a

sociedade. Cada um desses grupos tem interesses

diferenciados que mudam de empresa para empresa e

com o tempo para uma mesma empresa. É possível

responder a isso de forma genérica. Entretanto, isso

dificilmente é atingido por intermédio de esforços de

melhorias isolados feitos por pessoas ou grupos dentro

da organização. [9]

É preciso adotar uma nova filosofia de

administração expressa pela gestão pela qualidade

total. Vale observar que a gestão pela qualidade total

não é a única abordagem existente para atingir o

objetivo de satisfazer os stakeholders de uma

organização. Foi, ainda, o grande incentivador da

necessidade de ampliar a educação e o treinamento

para a qualidade. [10]

Ciclo PDCA

Uma organização (empresa) precisa buscar atingir

seus objetivos e metas, visando melhorar seu

desempenho no mundo globalizado e em um cenário

cada vez mais competitivo. Para tal, ela deve se

adaptar às várias mudanças de mercado, o que acaba

por exigir novas abordagens no seu sistema de gestão.

Procedimentos que consistem em fontes de sucessos

na prática das empresas precisam ser investigados para

que possam ser melhores entendidos. E assim, serem

aperfeiçoados para que a sua correta aplicação na

organização possa trazer melhores resultados. Um dos

procedimentos mais bem conhecidos na gestão da

qualidade total (TQM), é o uso do ciclo PDCA (Plan,

Do, Check, Action). O PDCA, ou métodos congêneres

como o DMAIC (Define, Measure, Analyse, Improve,

Control) que fundamenta projetos de melhoria

segundo a abordagem Seis Sigma, são adotados por

inúmeras empresas gerando consideráveis efeitos

positivos.

Ishikawa desenvolveu uma estratégia de qualidade

específica para o Japão, a partir do modelo de Deming

e Juran. Conseguiu combinar as teorias

comportamentais de Maslow e McGregor e também as

de Deming, as quais resultaram nos Círculos de

Controle de Qualidade (CCQ), figura 1.

O ciclo PDCA de controle de processo [11]

PLAN [planejar]

1. Estabelecer metas sobre itens de controle

2. Estabelecer método para atingir as metas

DO [executar]

1. educar e treinar

2. executar a tarefa (coletar dados)

53

CHECK [verificar]

Verificar os resultados da tarefa executada

ACTION [atuar correlativamente]

Figura. 1

Ciclo PDCA para controle de processos.

Adaptado de Slack (2009).

Six Sigma

Seis Sigma ou Six Sigma (em inglês) é um

conjunto de práticas originalmente desenvolvidas pela

Motorola para melhorar sistematicamente os processos

ao eliminar defeitos. Um defeito é definido como a

não conformidade de um produto ou serviço com suas

especificações. Seis Sigma também é definido como

uma estratégia gerencial para promover mudanças nas

organizações, fazendo com que se chegue a melhorias

nos processos, produtos e serviços para a satisfação

dos clientes. [12]

A razão principal para as empresas adotarem a

Seis Sigma prende-se com o aumento das margens de

lucro. Parte desse propósito é conseguido através da

redução contínua da variação nos processos,

eliminando defeitos ou falhas nos produtos e serviços.

[13]

Hoje em dia, o Seis Sigma é visto como uma

prática de gestão voltada para melhorar a lucratividade

de qualquer empresa [14], independentemente do seu

porte. [15] Atualmente, o Seis Sigma tem a finalidade

de aumentar a participação de mercado, reduzir custos

e otimizar as operações da empresa que o utiliza. [16]

Projetos Six Sigma seguem duas metodologias

inspiradas pelo ciclo Plan-Do-Check-Act. Diferente de

outras formas de gerenciamento de processos

produtivos ou administrativos o Six Sigma tem como

prioridade a obtenção de resultados de forma

planejada e clara, tanto de qualidade como

principalmente financeiros.

A descrição de vários casos bem-sucedidos sobre

os resultados dos investimentos no Seis Sigma [17]

despertou o interesse sobre o assunto nas organizações

dos diversos setores industriais pelo fato de

possibilitar não apenas a melhoria da qualidade de

produtos, serviços e processos, como também por

possibilitar um incremento significativo no

desempenho organizacional, na mudança de cultura e

no aumento do capital humano. [18]

Frente à necessidade crescente de buscar a

diminuição dos custos de produção, a eliminação de

desperdícios e a redução da variabilidade nos

processos críticos para o negócio, o pensamento

estatístico e os métodos estatísticos passaram a ser

valorizados como meios vitais para atingir os

objetivos estratégicos de algumas organizações, tendo

o alinhamento estratégico como catalisador. Ao longo

da última década, o Seis Sigma veio se consolidando

como uma abordagem abrangente que está alinhada à

implementação de estratégias que promovem a

melhoria do desempenho do negócio, aumentando o

potencial competitivo e impulsionando as ações

54

estratégicas e gerenciais que priorizem a melhoria

contínua do nível de qualidade de produtos e/ou

serviços; (Shewhart. Estas metodologias, compostas

de cinco fases cada, são chamadas pelos acrônimos

DMAIC e DMADV. [19]

A metodologia DMADV é usada para projetos

focados em criar novos desenhos de produtos e

processos e também conhecida como DFSS ("Design

For Six Sigma"), possui cinco fases:

Define goals: definição de objetivos que

sejam consistentes com as demandas dos clientes e

com a estratégia da empresa;

Measure and identify: mensurar e identificar

características que são críticas para a qualidade,

capacidades do produto, capacidade do processo de

produção e riscos;

Analyze: analisar para desenvolver e projetar

alternativas, criando um desenho de alto nível e

avaliar as capacidades para selecionar o melhor

projeto;

Design details: desenhar detalhes, otimizar o

projeto e planejar a verificação do desenho. Esta fase

se torna uma das mais longas pelo fato de necessitar

muitos testes;

Verify the design: verificar o projeto,

executar pilotos do processo, implementar o processo

de produção e entregar ao proprietário do processo.

A metodologia DMAIC é usada para projetos

focados em melhorar processos de negócios já

existentes e possui cinco fases:

Define the problem: definição do problema

a partir de opiniões de consumidores e objetivos do

projeto;

Measure key aspects: mensurar e investigar

relações de causa e efeito. Certificando que todos os

fatores foram considerados, determinar quais são as

relações. Dentro da investigação, procurar a causa

principal dos defeitos;

Analyse: análise dos dados e o mapeamento

para a identificação das causas-raiz dos defeitos e das

oportunidades de melhoria;

Improve the process: melhorar e otimizar o

processo baseada na análise dos dados usando técnicas

como desenho de experimentos, poka-yoke ou prova

de erros, e padronizar o trabalho para criar um novo

estado de processo. Executar pilotos do processo para

estabelecer capacidades;

Control: controlar o futuro estado de

processo para se assegurar que quaisquer desvios do

objetivo sejam corrigidos antes que se tornem em

defeitos. Implementar sistemas de controle como um

controle estatístico de processo ou quadro de

produções, e continuamente monitorar os processos. O

Seis Sigma contempla características de outros

modelos de qualidade, tais como (CORONADO;

ANTONY, 2002):

Metodologia

Utilizou-se a pesquisa descritiva com uma

abordagem qualitativa, a pesquisa bibliográfica para

sustentação teórica e também releitura dos respectivos

conceitos apresentados.

Formulou-se um estudo comparativo, Tabela

1 entre o Controle da Qualidade Total (TQC), o Six

Sigma e o Lan-Do -Check- Adjust (PDCA),

auxiliando as empresas de maneira clara, na escolha

de qual ferramenta / método a seguir (ou de suas

combinações) que sejam significativas para seu

contexto empresarial.

55

Considerações Finais

Verificou-se que a pesquisa em questão apoia

as organizações como um guia, auxiliando-as no

planejamento e implantação de métodos de

qualidade através de padronização de processos.

Buscou-se fornecer objetivamente, através da

comparação entre os métodos, as informações mais

significativas e definições necessárias para a

escolha do melhor método que se adeque as

necessidades da empresa, com isso, o objetivo do

trabalho foi alcançado.

Ressaltamos que, para uma boa utilização deste

estudo, o conceito de Gestão da Qualidade deve

estar alinhado ás expectativas dos gestores e da

organização e que a implantação de um sistema de

qualidade é um processo de mudanças, que envolve

conscientização e engajamento de todos os níveis

hierárquicos empresariais.

Para estudos futuros, sugere-se fazer um

levantamento de outros métodos e normas

internacionais para gestão da qualidade e também

considerar o uso simultâneo das diversas

ferramentas estatísticas existentes, para termos um

apoio quantitativo para a avaliação dos processos.

56

Referências

[1] GARVIN, D. A. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark

Ed., 1992.

[2] CARVALHO, M. M e PALADINI, E. P. Gestão da qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro: Campus, 2005

[3] HEDRICKS, K. B. e SINGHALL, V.R. The long-run stock price performance of firms with effective TQM

programs. Management science, v. 47, n.3, 2001

[4] ABREU, Edirson; LIMA, Jerônimo. Visão Holística da Qualidade na Administração Empresarial. Revista

AGAS. Porto Alegre, 1993.

[5] BLÖDORN, Milene; SOARES, Marilene. Qualidade: Uma Questão De Sobrevivência Para As

Organizações.

[6] PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da qualidade no processo. São Paulo: Atlas, 1995.

[7] CONTE, Antônio Lázaro; DURSKI, Gislene Regina. Qualidade. Gestão Empresarial / Fae Business School.

Curitiba: Associação Franciscana de Ensino Senhor Bom Jesus, Coleção Gestão Empresarial, v.2, p. 51-60,

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[8] PINTO, Virgínia Bentes. Informação: a chave para a qualidade total. Ciência da Informação, v. 22, n. 2,

1993.

[9] MARTINS, Roberto Antônio; COSTA NETO, Pedro Luiz de Oliveira. Indicadores de desempenho para a

gestão pela qualidade total: uma proposta de sistematização. Gestão & Produção, v. 5, n. 3, p. 298-311,

1998.

[10] YOSHINAGA, C. Qualidade total; a forma mais prática e económica de implementação e condução. S.b.: s.

ed., 1988. 299p. p. 156.

[11] CAMPOS, Vicente Falconi. Controle da qualidade total. Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, 1992.

[12] BOARIN PINTO, Silvia Helena; MONTEIRO DE CARVALHO, Marly; LEE HO, Linda. Implementação

de programas de qualidade: um Survey em empresas de grande porte no Brasil. Revista Gestão & Produção.

v.13, n.2, p191-203, mai.-ago. 2006.

[13] LINDERMAN, K. et al. Six Sigma: a goal-theoretic perspective. Journal of Operations Management, v.3, n.

21, p. 193-203, 2003.

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26, p. 27-43, 2002.

[15] WESSEL, G.; BURCHER, P. Six Sigma for small and medium-sized enterprises. The TQM Magazine, v. 16,

n. 4, p. 264-272, 2004.

[16] BREYFOGLE III F. W.; CUPELLO J. M.; MEADOWS, B. Managing Six Sigma: a practical guide to

understanding, assessing, and implementing the strategy that yields bottom-line success. New York: John

Wiley & Sons, Inc., 2001.

[17] CORONADO, R. B.; ANTONY, J. Critical success factors for the successful implementation of six sigma

projects in organizations. The TQM Magazine, York, England, v.14, n.2, p.92-99, 2002.

[18] SANTOS, Adriana Barbosa; MARTINS, Manoel Fernando. Modelo de referência para estruturar o Seis

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[19] RECHULSKI, K. D.; CARVALHO, Marly Monteiro de. Programas de qualidade Six Sigma: características

distintivas dos modelos DMAIC e DFSS. Anais do XI Simpósio de Engenharia de Produção. Bauru, SP,

2004.

57

5.2 Artigo 2

Título: Analysis on TELECOM: Aspects of Quality and Risk in Customer Service

Autores: Tavares, P. F.; Sakamotto, L.; Silva, G. C; ABE, J. M.

Publicação: 13º International Conference on Information Systems & Technology

Management – USP, 2nd TOI and 36st WCARS. 13º. CONTECSI, pg. 228,2016.

Resumo: Esta pesquisa concentrou-se em uma empresa de telecomunicações com

o propósito de avaliar problemas operacionais na aplicação de práticas de

qualidade. As metodologias utilizadas foram a aplicação da ISO/IEC 31000 para

gestão de riscos em processos e do ITIL para suporte á serviços. Os resultados

apresentados neste estudo referem-se a cancelamentos de linhas telefônicas

residenciais. Espera-se que o uso de padrões normativos para avaliação da

qualidade dos serviços pode proporcionar a melhoria contínua da qualidade em

qualquer empresa, não só no domínio das telecomunicações.

Texto se encontra nas normas deste periódico.

Analysis on TELECOM: Aspects of Quality and Risk in Customer Service

Priscila Facciolli Tavares (Universidade Paulista – São Paulo, Brasil) - [email protected]

Liliam Sakamotto (Universidade Paulista – São Paulo) - [email protected]

Genivaldo Carlos da Silva (Universidade Paulista – São Paulo) – [email protected] Jair Minoro Abe (Universidade Paulista – São Paulo) – [email protected]

ABSTRACT

This research had focused on a telecommunications company with a view to

evaluation of operational problems in the application of quality practices. The methodology

used was the application of NBR ABNT ISO 31000-risk management and evaluation of

services by the ITIL Framework with support for the use of artificial intelligence tools for

analysis of the scenarios. The results presented in this study refer to cancellations of

residential telephone lines. Thus, it is expected that the use of normative standards for

assessment of quality in services can provide the continuous improvement of the quality in

any company, not only in the field of telecommunications.

Keywords: Quality, monitoring, Telecom, ISO 31000, ITIL.

mailto:[email protected]



58

Análises em TELECOM: Aspectos de Qualidade e Risco no Atendimento ao Cliente

RESUMO

Esta pesquisa teve como foco uma empresa de Telecomunicações tendo como

objetivo avaliação de problemas operacionais na aplicação de práticas de qualidade. A

metodologia utilizada foi à aplicação da NBR ABNT ISO 31.000 – Gestão de Risco e da

avaliação de serviços pelo Framework ITIL tendo como apoio o uso de ferramentas de

inteligência artificial para análise dos cenários. Os resultados apresentados neste estudo

referem-se a cancelamentos de linhas telefônicas residenciais. Assim, espera-se que a

utilização de padrões normativos para avaliação de qualidade em serviços possa proporcionar

a melhoria contínua da qualidade em qualquer empresa, não somente no ramo de

telecomunicações.

Palavras-chave: Qualidade, Monitoramento, Telecom, ISO 31.000, ITIL.

1. INTRODUÇÃO

Corporativamente, não existe foco para projetos que visam o aspecto de melhoria

contínua e qualidade dos serviços de TI, pois existem outras prioridades que levam as

empresas a cortes de gastos. Outro aspecto que também não é avaliado é o risco que pode

incorrer por falta de prevenção quando não se utilizam padrões normativos para analisar

processos continuamente.

O risco apresenta uma dualidade, uma que pode ser talvez considerada como uma

oportunidade e outra como uma ameaça. Para Bernestein (1997), risco é uma opção de

escolha, uma ação com conseqüências, onde os eventos se repetem, não integralmente, mas

parcialmente, permitindo abstrair um padrão de repetição que pode ser conduzido e

controlado.

Para a FERMA (2003), o risco apresenta duas vertentes, não só a negativa, mas

também a positiva, ou seja, pode ser considerada como uma vantagem competitiva.

Com base neste aspecto, pode-se dizer que um gestor que apresenta visão de analisar

vários aspectos negativos e positivos sobre alguma tomada de decisão corre riscos

calculadamente de forma planejada (BERNESTEIN, 1997).

Portanto, a gestão de processos com base em padrões, auxilia as organizações a terem

um bom desempenho em um ambiente de incertezas, tornando-a mais eficaz.

Neste cenário surgem dúvidas sobre a priorização, pois a administração de qualidade é

uma atividade lenta, complexa, mas necessária para o ambiente empresarial. A gestão da

qualidade consiste em prevenir a empresa de evasão financeira, seja evitando ou minimizando

os erros. Hoje com a tecnologia da informação em alta, a qualidade assume um papel

importante na tomada de decisão e nas vantagens competitivas nas organizações, pois a falta

de conhecimento do nível interno dos negócios afeta as tomadas de decisões (LAUDON &

LAUDON, 2011).

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Esse artigo trata da qualidade sob o ponto de vista da melhoria contínua,

especificamente analisando na empresa de Telecom o cenário de cancelamento de linhas

telefônicas residenciais.

Questiona-se: Será que as empresas estão preparadas para lidarem com reclamações de

clientes, perda da imagem, evasões financeiras advindas de erros operacionais, mau

gerenciamento de contratos de terceiros e fraudes internas, cenários estes que não são

avaliados quanto ao nível de qualidade adequadamente?

A questão é simples frente às situações de ausência de qualidade, a corporação seja

qual for seu segmento precisa monitorar os controles internos, observando por meio de

checklists a conformidade ou não destes.

O projeto de avaliação de qualidade apresentado neste estudo elenca ações, que se

baseiam em: processos de negócio, aplicações e serviços, analisando operações de

Telecomunicações.

Corporativamente, não existe foco para projetos que visam o aspecto de melhoria

contínua de processos e qualidade nos serviços de TI, pois existem outras prioridades que

levam as empresas a corte de gastos. Outro aspecto que também não é avaliado é o risco de

paralisar a operação por falta de prevenção à ocorrência de incidentes quando não se utilizam

padrões normativos para analisar processos de forma continua.

O risco apresenta uma dualidade, uma que pode ser talvez considerada como uma

oportunidade e outra como uma ameaça. Para Bernestein (1997), risco é uma opção de

escolha, uma ação com conseqüências, onde os eventos se repetem, não integralmente, mas

parcialmente, permitindo abstrair um padrão de repetição que pode ser conduzido e

controlado.

Para a FERMA (2003), o risco apresenta duas vertentes, não só a negativa, mas

também a positiva, ou seja, pode ser considerada como uma vantagem competitiva.

Com base neste aspecto, pode-se dizer que um gestor que apresenta visão de analisar

vários aspectos negativos e positivos sobre alguma tomada de decisão corre riscos

calculadamente de forma planejada (BERNESTEIN, 1997).

Portanto, a gestão de processos com base em padrões, auxilia as organizações a terem

um bom desempenho em um ambiente de incertezas, tornando-a mais eficaz.

Neste cenário surgem dúvidas sobre a priorização, pois a administração da qualidade é

uma atividade lenta, complexa, mas necessária para o ambiente empresarial. A gestão da

qualidade consiste em prevenir a empresa de evasão financeira, seja evitando ou minimizando

os erros. Hoje com a tecnologia da informação em alta, a qualidade assume um papel

importante na tomada de decisão e nas vantagens competitivas nas organizações, pois, a falta

de conhecimento do nível interno dos negócios afeta as tomadas de decisões (LAUDON &

LAUDON, 2011).

Esse artigo trata da qualidade sob o ponto de vista da melhoria contínua,

especificamente analisando o cenário de cancelamento de linhas telefônicas residenciais.

Questiona-se: Será que as empresas estão preparadas para lidarem com reclamações de

clientes, perda da imagem, evasões financeiras advindas de erros operacionais, mau

gerenciamento de contratos de terceiros e fraudes internas, cenários estes que não são

avaliados quanto ao nível de qualidade adequadamente?

A questão é simples frente às situações de ausência de qualidade, a corporação seja

qual for seu segmento precisa monitorar os controles internos, observando por meio de

checklists a conformidade ou não destes.

60

O projeto de avaliação de qualidade apresentado neste estudo elenca ações, que se

baseiam em: processos de negócio, aplicações e serviços, analisando operações de

Telecomunicações.

2. REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 Conceitos sobre Riscos

A maior parte das escolhas feitas por gestores envolve algum grau de incerteza em

relação às suas conseqüências, onde podemos citar como referência à aquisição de ativos

financeiros e os projetos de investimento, que proporcionam fluxos financeiros incertos. Do

mesmo modo a noção de risco como grau de incerteza em relação a eventos futuros não é algo

recente na história da humanidade. Mesmo assim, a partir do desenvolvimento do cálculo de

probabilidades e da estatística, isto pode ser tratado de forma quantitativa, em contraposição

ao enfoque qualitativo que o caracterizava (IRM, 2010).

Muitas são as boas práticas que atestam a importância de um projeto de qualidade para

prevenção de eventuais erros/falhas em seus controles, isto é, com vistas a mitigar possíveis

riscos, desta forma, pode-se citar:

NBR ABNT ISO 31000:2009 – Gestão de Risco, afirma poder ser aplicada a uma

organização, em suas várias áreas e níveis, a qualquer momento, bem como a funções,

atividades e projetos. Conforme Figura 1, que apresenta o relacionamento entre os

princípios, estrutura e processo da Gestão de Riscos com base na Qualidade:

Figura 1. Princípios da gestão de riscos, estrutura e processo.

Fonte: Adaptado pelos autores da NBR ABNT ISO 31000:2009.

Nesta norma, são apresentados na Tabela 1:

Princípios da Gestão de Risco

a) Parte integrante dos processos organizacionais

b) Parte da tomada de decisões

c) Aborda explicitamente a incerteza

d) Sistemática, estruturada e oportuna

e) Considera fatores humanos e culturais

f) Transparente e inclusiva

g) Dinâmica interativa e capaz de reagir a mudanças

h) Facilita a melhoria contínua da organização

Princípios para gerenciar riscos e a qualidade

Estrutura para gerenciar riscos e a qualidade

Delimitar e mapear os processos para gerenciar

riscos e a qualidade

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Princípios da NBR ABNT ISO 31.000:2009 – Gestão de Risco.

Estes princípios precisam estar de encontro com a estrutura da norma conforme Fig.2.

Figura 2. Estrutura da Norma NBR ABNT ISO 31.000:2009 – Gestão de Risco.

Fonte: Adaptado da NBR ABNT ISO 31000:2009.

2.2 Conceitos sobre ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) consiste em cinco publicações

em seu núcleo principal (OGC, 2007).

Cada um fornece a orientação necessária para uma abordagem integrada, conforme

exigido pela ISO / IEC 20000 (2012) especificação padrão, são elas: Estratégia de Serviço,

Design de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Contínua de

Serviço.

Para este artigo, analisaremos do ITIL apenas a especificação Melhoria Contínua que

estabelece vários tipos de monitoramentos baseado em indicadores e métricas de qualidade.

Foram citadas pela ITSMF (2007):

a) Estabelecer o que deve ser medido;

b) Elencar o que pode ser mensurado;

c) Levantar os dados relevantes;

d) Analisar e ordenar os dados coletados;

e) Apresentar e utilizar a informação processada;

f) Implementar ações de correção;

g) Medir os serviços executados, comparando-os com os dados iniciais para traçar os

percentuais de melhoria no processo.

62

3. METODOLOGIA

O setor de telecomunicações no Brasil disponibiliza 515 mil empregos diretos. Foi

responsável por movimentar R$ 234,1 bilhões no ano de 2014 a e engloba: instalações

industriais, telefonia fixa, banda larga fixa, telefonia móvel, TV por assinatura e trunking,

segundo dados da Telebrasil (2014).

A pesquisa apresentada neste artigo é de natureza aplicada, utilizando abordagem

descritiva com objetivo de gerar conhecimentos para aplicações práticas com aspectos

relevantes, a fim de proporcionar intervenções de melhorias.

Foi realizado um levantamento do tipo survey, que tem sido utilizada para pesquisar

fenômenos nas áreas da engenharia de produção, gestão de operações Sun (2014) e na área

administrativa Zikmund (2010) com objetivo de contribuir para o conhecimento de uma área

específica, coletando dados sobre o ambiente ou indivíduos que fazem parte deste ambiente

Sun (2014); de corte transversal, sem considerar a evolução dos dados no tempo, com

informações de natureza numérica, com pretensão de analisar o ambiente em uma empresa de

telecomunicações e como o investimento em ferramentas de qualidade e gestão de riscos

podem melhorar os serviços prestados e alavancar resultados financeiros.

A empresa de Telecomunicações que solicitou sigilo, considerando-se os princípios, a

estrutura e os processos da Norma ABNT NBR ISO 31000:2009 – Gestão de Risco visando

análise da qualidade.

Este estudo foi realizado em duas etapas descritas a seguir:

Na primeira etapa desse estudo, foi efetuado o mapeamento e análise dos aspectos da

área, considerando-se a estrutura organizacional, sistêmica e operacional, ou seja,

contextualização do cenário.

Na segunda etapa, utilizou-se a técnica de mineração de dados, extraindo dados da

base de dados da empresa em questão, referente a um período de 12 meses, gerando 1.605 mil

registros ordens de serviços efetuados por clientes para a empresa de telecomunicação para

análise.

Para análise dos dados, utilizou-se o Excel, onde foram inferidos a média, desvio

padrão, com geração de grafos para representar a análise apresentando o ambiente de uma

empresa de Telecom.

4. RESULTADOS E DISCUSSÕES

4.1 Mapeamentos de Processos

Na primeira etapa do estudo, houve a coleta de dados e também o conhecimento das

regras do negócio da empresa pesquisada, onde foi sugerido na Figura 3 um fluxo de

processos de venda e cancelamento das linhas telefônicas residenciais.

Conforme Landquist (2013), no estabelecimento do contexto, o escopo e risco de

critérios deve ser definido para outros processos também.

Neste caso o escopo analisado é referente ao cancelamento de telefones residenciais

pelos clientes pessoas físicas e também por falta de pagamento, conforme Figura 3.

63

Figura 3. Mapeamento do processo de venda e cancelamento das linhas telefônicas

residenciais.

Fonte: Elaborado pelos autores.

Após esta etapa inicia-se a parte dos processos para gestão de risco e qualidade, como:

identificação, análise, avaliação e tratamento dos riscos decorrentes de gaps do processo.

Na identificação dos riscos verifica-se a diferenciação de cada item, por exemplo: a

existência de códigos específicos para cada tipo de cancelamento feito pelo cliente. Neste

momento delimitam-se os primeiros indicadores de qualidade, elencando a periodicidade

diária por meio de ferramentas de monitoramento automatizadas de captura de informações

do sistema, que podem ser analisados mais detalhadamente pela delimitação de drives

internos, ou seja, se o cancelamento da linha telefônica foi restrito ou limitado, bem como se

foi por falta de pagamento.

Cada resultado que advém do sistema deve ser analisado sobre a conformidade com o

padrão apresentado pela política de cancelamento de linhas telefônicas residenciais, baseado

na ISO 31.000 e ISO 20.000, isso endereça a validação do processo e identificação das falhas.

Outros KPI´s (Key Performance Indicators analisados foram): prazo de solicitação de

cancelamento, forma de ressarcimento, operadores que realizaram as operações, sendo que

neste momento pode-se mapear e elaborar a matriz de riscos desse processo.

Além disso, também são realizadas análises de Cenários montados em ferramenta i2

Analyst’s Notebook de IA – Inteligência Artificial onde se cruzam informações de vários

clientes com de operadores para verificação de existência ou não de fraude por parte de

terceiros. Conforme exemplo apresentado pela Fig 4:

64

Figura 4. Exemplo de análise de cenário na ferramenta i2.

Fonte: Elaborado pelos autores.

As análises obtidas são avaliadas quanto à existência ou não de controle interno dentro

desse processo. Caso este não exista, deve ser implantado para diminuir o risco da ocorrência

ou para minimizar o impacto do gap /erro ao negócio.

O processo representado pela Norma é representado pelo monitoramento contínuo e

elaboração de um cronograma para prevenção e tratamento dos riscos mapeados com o

projeto de análise de qualidade. Sendo, que com o passar do tempo, podem ser armazenados

em um banco de dados de respostas aos riscos elencados, para facilitar a resposta ás situações

de problema/erro identificados.

Figura 5. Processos para gerenciar riscos – NBR ABNT ISO 31.000

Fonte: Adaptado da NBR ABNT ISO 31000:2009.

65

Pode-se escolher um processo de monitoramento baseado no projeto de qualidade que

irá monitorar e analisar atividades de negócio baseando-se em KPI´s, ou seja, em indicadores

chaves de desempenho principais e seus drives internos também.

É necessário na fase de estabelecimento do contexto e mapeamento dos processos para

o projeto de qualidade, este apresente um escopo bem definido com foco nas várias visões dos

processos de negócio, levando-se em conta o gerenciamento de risco e seus impactos.

Com o escopo delimitado no cancelamento de linhas de telefônicas residenciais

identificou-se na fase de identificação de riscos: que a rastreabilidade desse processo somente

em 70% dos casos e apresentando falta de informações / gaps no processo em 30%, e que

cerca de 10% das vendas efetivadas são canceladas até 240 dias após instalação.

E por meio da análise de cenários verificou-se uma correlação entre os operadores que

mais venderam linhas telefônicas residenciais e a maioria das linhas canceladas por falta de

pagamento. Observando um suposto conluio entre pessoal terceiro e possíveis fraudes.

Na fase de análise do risco criaram-se indicadores chaves de performance ou KPI´s

com o monitoramento das informações diárias capturadas por ferramentas que acessavam as

bases dos sistemas da empresa, pois cada tipo de item diferenciado passou a ser verificado

analiticamente quantitativamente e qualitativamente para formação de indicadores de

qualidade. E cada risco foi analisado conforme Norma de Gestão de Risco (FERMA, 2003)

sugere para descrição dos riscos na Tabela 2:

Tabela 2. Descrição dos Riscos.

1. Designação do risco

2. Âmbito do risco (descrição qualitativa de acontecimentos, como dimensão, tipo,

número e dependências)

3. Natureza do risco (ex.: estratégicos, financeiros, operacionais, de conhecimento ou

conformidade)

4. Intervenientes (intervenientes e respectivas expectativas)

5. Quantificação do risco (importância/relevância e probabilidade)

6. Tolerância/apetite ao risco (potencial de perda e impacto financeiro do risco, valor

em risco-value at risk, probabilidade e dimensão de perdas/ganhos potenciais)

7. Tratamento e mecanismos de controle do risco (principais meios através dos quais o

risco é atualmente gerido, níveis de confiança de controle existente, identificação dos

protocolos de monitoração e revisão.)

Para que os tipos de cancelamento se concentravam em dois pontos: 60% na falta de

pagamento e 40% na solicitação para cancelamento definitivo pelo cliente.

4.2 Análises dos Dados

Foram registrados durante um período de 12 meses na empresa de telecomunicações

estudada, um total de um milhão e 605 mil OS (Ordens de Serviço) abertas por clientes

referentes ás suas linhas telefônicas adquiridas.

66

Abaixo, na Figura 6, observa-se esses números por mês e percebe-se que os meses em

que há maior incidência de abertura de OS sobre linhas telefônicas foram os meses de

Março:156 mil OS abertas, Janeiro: 155 mil OS abertas e Abril: 144 mil OS abertas.

Figura 6: Ordens de Serviço Emitidas por mês

Fonte: Elaborado pelos Autores

Analisou-se também que, há inadimplência dentre os clientes por parte do pagamento

de suas contas telefônicas. Na figura 7, estes números são representados através de

percentuais mensais.

Os meses que apresentaram maior inadimplência pelos clientes da empresa de

telecomunicações no ano estudado foram: Julho com 15, 7%, Agosto com 10,2% e Maio com

10,1% das Ordens de Serviços abertas no mês corrente.

Figura 7: Percentual de Linhas Telefônicas com falta de pagamento em até 240 dias


67

Outro aspecto importante neste estudo referiu-se ao índice de desligamento (por parte

do cliente), do serviço contratado de linha telefônica da empresa de Telecom estudada.

Ao analisar a Figura 8, percebe-se que por três meses, os percentuais ultrapassam os

20% de cancelamentos de linhas telefônicas, o que sugere problemas com esse serviço, tanto

nos aspectos de atendimento ao cliente como de infra-estrutura.

Figura 8: Percentual de Cancelamentos de Linhas Telefônicas por Mês


Por fim, foi consolidado um total de improdutividade do serviço prestado pela

empresa de Telecom referente ás linhas telefônicas, conforme apresenta-se na Figura 9.

Esse número foi obtido através da soma dos percentuais de Falta de Pagamento das

Linhas telefônicas, Figura 7, e Percentual de Cancelamentos das mesmas, por parte dos

clientes, Figura 8.

O gráfico apresentou que por três meses, o Percentual de Improdutividade

ultrapassando os 20% do total de Ordens de Serviço abertas. Esta informação caracteriza

ausência de qualidade nos serviços prestados e na retenção de clientes.

68

Figura 9: Percentual de Improdutividade: Falta de Pagamento + Cancelamento por Cliente


5. CONCLUSÃO

Em face do cenário de crise econômica, poucas são as empresas proativas que

investem na excelência de soluções de TI baseadas em projetos de Qualidade dentro de suas

organizações com intuito de identificar e mapear riscos e minimizar prejuízos financeiros

futuros.

Podem-se elencar alguns benefícios financeiros para empresas que adotaram estes

tipos de projetos como: redução de custos por detecção de perdas financeiras futuras;

utilização de informações que indiquem qualidade pela auditoria interna; comparação de

dados extraídos de um sistema com outro; validação de rotinas e interfaces de sistema;

validação de controles internos preventivos e defectivos; redução de custo de passagens e

viagens para auditoria interna realizar trabalhos que podem ser efetuados à distância.

Com este estudo, percebe-se que a empresa do segmento de Telecomunicações

estudada, ainda não possui processos mapeados e de melhoria contínua para auxiliá-la a

reverter seus altos índices de abertura de Ordens de Serviço, o que demonstra que os clientes

possuem muitas dúvidas ao utilizar o serviço contratado ou mau funcionamento da infra-

estrutura. Também não foi apresentado métodos para reverter os índices de inadimplência e

de cancelamento de linhas telefônicas, o que transparece problemas na retenção de clientes e

perdas financeiras, por ausência de analisar os riscos que deveria fornecer situações de

contorno aos problemas que sejam viáveis á empresa e de qualidade aos serviços adquiridos

pelos consumidores.

Assim conclui-se que a empresa deve conhecer seu negócio detalhadamente e

acompanhar suas missões críticas por meio de Projetos de Qualidade, para estar um passo à

frente das demais concorrentes de mercado e uma ferramenta que pode ser utilizada são

maiores investimentos na área de TI e implantação de normas internacionais pertinentes.

69

6. RECOMENDAÇÕES

Ao se estruturar um projeto de qualidade deve-se escolher o escopo a ser analisado, e

uma equipe que apresenta habilidades específicas para rápidas análises de dados.

Vários são os tipos de projetos de qualidade que podem ser implantados baseados em

gerenciamento de serviços e soluções desenvolvidas sob medida para clientes ou pode-se

escolher para aquisição de produtos pré-definidos, entretanto o mais importante reside no foco

das missões críticas de negócio ou drives críticos da empresa a serem monitorados.

Estabelecer um Projeto de Qualidade necessita do envolvimento da empresa com as

melhores práticas de TI do mercado. A gestão de qualidade e risco protege e acrescenta valor

à organização e aos diversos intervenientes, apoiando os objetivos da organização. (FERMA,

2003).

Este tipo de projeto tem por intuito prover informações especificas para prévia

detecção de falhas nos controles internos por meio de análise de dados captados de sistemas.

Algumas regras para extração de dados devem se basear no mapeamento dos erros /

gaps dos processos de negócio e entendimento dos elementos dos dados gerados de forma

completa.

7. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Associação Brasileira de Normas Técnicas. NBR ISO 31000 (2009): Gestão de riscos –

Princípio e diretrizes, Rio de Janeiro.

Bernstein, Peter L. (1997). Desafio aos Deuses: a Fascinante História do Risco. Rio de

Janeiro: Campus.

FERMA – Federation of European Risk Management Associations (2003). Norma de gestão

de Riscos. p.2. Disponível em:

<http://www.theirm.org/publications/documents/rm_standard_portugais_15_11_04.pdf>.

Acesso em: 17 de julho de 2013.

IRM (The Institute of Risk Management), AIRMIC (The Association of Insurance and Risk

Managers) and ALARM (The Public Risk Management Association) (2010). A structured

approach to Enterprise risk management (ERM) and the requirements of ISO 31000, UK , 6-8

p.

ISO-International Organization for Standardization. ISO/IEC 20000-3 (2012) – Information

technology -- Service management-- Part 3: Guidance on scope definition and applicability of

ISO/IEC 20000-1.

ITSMF. The IT Infrastructure Library (2007). An Introductory Overview of ITIL V3, ITSMF

Ltda.

Landquist, H. et al. (2013). Evaluating the needs of risk assessment methods of potentially

polluting shipwrecks. Journal of Environmental Management 119, p. 85 a 92.

Laudon, K. C., Laudon (2011), J. P.: Management information systems. 6. ed. Upper Saddle

River: PrenticeHall.

OGC - Office of Government Commerce (2007). ITIL – Information Technology

Infrastructure Library v3. Londres: OGC.

70

Associação Brasileira de Telecomunicações – Telebrasil (2014). Disponível em:

http://www.telebrasil.org.br/. Acessado em: 20 de janeiro de 2016.

Sun, Y.; Shang, R.-A (2010). The interplay between users' intraorganizational social media

use and social capital. Computers in Human Behavior , v. 37, p. 334-341, 2014. ISSN: 0747-

5632 DOI: http://dx.doi.org/10.1016/j.chb.2014.03.048. Disponivel em:

<http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0747563214001708>.

Zikmund, W. G. et al. (2010). Business Research Methods. Ninth Edition. ed. [S.l.]: South-

Western College Pub.

http://www.telebrasil.org.br/

http://dx.doi.org/10.1016/j.chb.2014.03.048

71

5.3 Artigo 3

Título: IT Incident Management and analysis using Non-Classical Logics

Autores: Tavares, P. F. S. L.; Sakamotto, L.; ABE, J. M. Pimenta, A. P.

Publicação: Conference Advances in Production Management System (APMS

2016). IFIP Advances in Information and Communication Technology, 2016.

Resumo: A classificação e a priorização correta dos incidentes críticos no ambiente

de TI são estratégias para manter a competitividade nas empresas. Os Services

Desks ao registrarem um incidente, por muitas vezes podem possuir dúvidas ou

contradições em suas análises. Este estudo tem como objetivo aplicar a Lógica

Paraconsistente para tratar contradições diretamente relacionadas na classificação

dos incidentes em TI, auxiliando os gestores a melhorar a qualidade dos serviços

que prestam aos usuários através da eficiência na tomada de decisões.


IT Incident Management and analysis using Non-

Classical Logics

Priscila F. Tavaves1, Liliam Sakamoto

1, Jair M. Abe

1, Avelino P. Pimenta Jr.

1

1Paulista University, Graduate Program in Production Engineering

Dr.Bacelar St 1212,São Paulo,Brazil

[email protected], [email protected],

[email protected],[email protected]

Abstract. The classification and the proper incident handling in an IT environment are

strategic to remain competitive in corporations. Service Desk technicians with

knowledge and expertise can often have conflicting beliefs in their analysis. This study

aims to apply Paraconsistent Logic to treat contradictions directly in the classification of

incidents in IT, helping managers to improve the quality of services they provide to

users through the efficiency of the Service Desk in decision-making.

Keywords: Critical Incident, ITIL, ISO 20000, Quality in IT service, Paraconsistent

Logic.

1. Introduction

Organizations currently rely increasingly on various IT (Information

Technology) services for maintenance of their operations [1]. Proper

management of these services is of paramount importance because in many

mailto:[email protected],%[email protected],[email protected]

mailto:[email protected],%[email protected],[email protected]

72

cases the services are subject to incidents, which may be defined as unplanned

events that have the potential to lead to an accident.

Although the concept of incidents seems to deal with faults that occurred or

that may occur and/or may be foreseen by the IT team, in several areas as an

example: telecommunications, infrastructure and defects in software.

Categorization and correct classification of incidents is of paramount

importance, as they may cause stoppage of important services and result in

financial losses and even cause impact on the organization's image.

Classification of incidents is the act of identifying the exact kind of incident

and what components are involved, as well as determining the incident priority,

which is, for example, classifying it as critical or not.

However, big part of the technical support in IT is run by contracted companies

that have no commitment with the organization's business and most

importantly, are not properly prepared in what regards the correct classification

of incidents.

The more precise the categorization and the classification are, the faster will

the service for the requesting user be, and it can also help in referring it for

more advanced support teams to resolve the issue.

Depending on the size of the operation, the Service Desk can have many

technicians of level 1 (first contact with the user), and differences in

classification of incidents occur frequently, i.e. the same type of incident can

be classified as critical by a technician and as not critical by the other.

Therefore, classification is naturally subject to inconsistencies. On the other

hand, it is well known that Classical Logic cannot deal with contradictions, at

least directly. So we have to seek suitable logical systems,

The goal of this work is to use Paraconsistent Annotated Evidential Logic E

(Logic E) [2] to address inconsistencies in the classification of IT Incidents,

helping managers to maintain the quality of services used by the organization

for the increase of the efficiency in the Service Desk area. We used the ITIL

(Information Technology Infrastructure Library) as a management tool, which

is a framework of better practices that deal with Incident Management in IT

and the ISO/IEC 20000, which addresses this concept depicting Systems

Certification of Services Management in IT.

2. Backgrounds

2.1 ITIL – Information Technology Infrastructure Library

ITIL describes a set of best practices for managing IT services, improving the

relationship between the strategic management of the company's business to

these services [3].

Incident Management focuses primarily on restoring the service as fast as

possible, minimizing the negative impact on business. A workaround or quick

fix, which allows the client to return to work and ensures that the highest levels

of availability and quality of service, according to the service level agreements

(SLA) [4].

The term incident [5] is any event that is not part of the standard operation of a

service and that causes or may cause interruption or reduction of its quality.

The objectives of the Incident Management, according to ITIL, are:

Re-establishing the IT services as soon as possible in accordance with the

service level agreement;

Establishing workaround solutions, while identifying the root of the problem;

Reducing the impact of the incident on the operations of the business;

Maintaining communication between IT and users about the state of the

incident;

Ensuring the highest level of quality of services rendered, according to the

ANS.

73

2.2 ISO/IEC 20.000

ISO/IEC 20000-1:2011 defines the requirements for the IT services provider to

manage its processes and delivered services with acceptable quality for its

customers. It is divided into: Management Systems and Management

Processes, where the former is aligned with ISO 9001:2000 and the latter,

which is our focus, receives strong influence of ITIL, library of best IT services

management practices, covering four macro-processes: delivery, resolution,

control, release and relationship.

In this norm, there is a topic which addresses the resolution process

specifically, visualizing the Incidents and Problems Management.

In the Incident Management, its goal is to restore the agreed services as soon as

possible to the company, or to respond to requests of the services.

The norm also points out that it is appropriate that there are [6]:

Receipt of the call, record, determination of the priority, classification;

First level of resolution or referral;

Consideration of security issues;

Tracking and managing of the incident life cycle;

Verification and closure of the incident;

First level of contact with the customer;

2.3 Paraconsistent Annotated Evidential Logic Eτ

Roughly speaking, Paraconsistent logics are logics that can serve as underlying

logic of theories in which there are formulas A and A (the negation of A) both

true without being trivial [2]. There are infinitely many paraconsistente

systems. In this work we consider the Paraconsistent Annotated Evidential

Logic Eτ.

The atomic formulas of the language of the Logic E are of the type p, in

which p is a proposition and e (, ) [0, 1] is the real unitary closed interval.

p(, ) can be intuitively read as: " The favorable evidence of p is and the

contrary evidence is ” [7]. For instance, p(1.0, 0.0) can be read as a true

proposition, p(0.0, 1.0) as false, p(1.0, 1.0) as inconsistent, p(0.0, 0.0) as

paracomplete, and p(0.5, 0.5) as an indefinite proposition [8]. Also we

introduce the following concepts: Uncertainty degree: Gun(, )= + - 1 (0

, 1) and Certainty degree: Gce(,) = - (0 , 1) [9].

An order relation is defined on [0, 1]: (1, 1) (2, 2) 1 2 and 2 1,

constituting a lattice that will be symbolized by .

With the uncertainty and certainty degrees we can get the following 12 output

states (Table 1): extreme states, and non-extreme states. It is worth observed

that this division can be modified according to each application [10].

Table 1. Extreme and Non-extreme states

74

Some additional control values are:

Vscct = maximum value of uncertainty control = Ftun

Vscc = maximum value of certainty control = Ftce

Vicct = minimum value of uncertainty control = -Ftun

Vicc = minimum value of certainty control = -Ftce

All states are represented in the next Figure (Fig.1).

Fig. 1. Extreme and Non-extreme states

3. Methodology

The methodology is as follows:

a) Research Problem: How to manage incidents with contradictory data?

b) Hypothesis: The resolution of incidents is more accurate with non-classical

logic.

c) Literature review: Theoretical Review of ISO 20000, ITIL and Logic Eτ.

d) Proposition: There was critical incident;

e) Factors and Control Sections: We listed the Factors "F" and Sections "S",

with influence of ISO 9126 [11], as it presents a set of characteristics that

verify whether software can be considered "of good quality", on table 2 below:

Table 2. Factors and Sections Source

f) Data collection: We have developed an on-line questionnaire to obtain

quantitative data (see Table 2). Twenty seven IT professionals answered, where

the mathematical average of the values found was calculated and grouped into:

A: nine final users, B: nine Service Desk analysts and C: nine IT managers.

The groups were chosen from the SLA according to ITIL.

75

g) Object of study: Extensive direct observation of experts.

h) Construction of database: Responses were collected between values of 0 and

1

Table 3. Data collection from experts

i) From the data in Table 3, it was applied E Logic and we obtained:

Source: The authors

4. Analysis and Discussion

After analyzing the data employing the Logic E it was concluded:

F1- Is the slowness in a system a critical incident?

F1-S1 - Slow ERP System: The result was found to be true, it can be

considered a critical incident because the ERP is an integrated system and can

be used throughout the organization and its unavailability is of high impact.

F1-S2 - Slow support system: The result is true, it can be considered a critical

incident, since this system concentrates on the activities ERP does not perform,

76

for example, specific customizations required by business line, sometimes

referred to as ADD-ON.

F2 - Is the interruption of service a critical incident?

F2-S1 - Unavailability of ERP: The result found was true, it can be considered

a critical incident, because the unavailability of an ERP system would damage

one or more activities of the company and the impact would be immense:

financial losses and low credibility with the users of the organization.

F2-S2 - Is the interruption of the support system services a critical incident?

The response after analysis with the E logic was true; it may be considered a

critical incident. When we talk about legacy systems or customized systems, it

can impact directly and negatively in the areas of business, as we have

discussed in item F2-S1.

4.1 Comparisons with real data

We used information from a foreign trade company, here as "A", which has

headquarters in Santos (São Paulo) and two branches, one in Vitória (Espírito

Santo) and another one in Itajaí (Santa Catarina). This company uses ERP

SAP/R3 system for Small Business, customized with a module ADD-ON of

Foreign Trade and Electronic Invoice. Moreover, it used two Support Systems:

A Legacy System used for Customs transaction of ports and another Logistic

System for load control, in addition to other system developed internally for

controlling suppliers contracts (customs brokers and carriers) and their

respective SLA.

It has major MPLS links (Embratel) between headquarters and branch offices,

and secondary radio links (WCS).

There are, on average, 100 employees, its capital is of family origin and it was

requested that its name and period of analyzed data remained secret.

A survey about Critical Incidents in the analyzed period of 1 year was

conducted, starting in March/x1 and finishing in February/x2. According to a

chart that summarizes the total analyzed incidents.

Fig. 3. Total of Critical Incidents - COMEX “A”

We analyzed situations in which the ERP or Support System were unavailable

or slow, as well as disconnection between headquarters and branches. We

didn't observe a direct correlation between disconnection and slowness or

unavailability of Systems (ERP or Support), as they didn't occur in the same

months.

77

It was noticed that situations when the system is slowcan foresee a possible

stop of their systems. The chart below represents this situation month by

month.

Fig. 4. Amount of occurrence of Critical Incident in the period of 1 year COMEX

Analyzing the data of the critical incidents of company "A", it can be compared

with the results presented in item 4 by logic E, according to the items below:

The critical incidents that are related to links won't always impact the

whole company. In most cases they are related to specific problems, for

example a particular server.

The continued slowness of a given system can foresee a possible

unavailability in the immediate or farther future.

The unavailability of the company's "core" systems may be a potential trouble

spot that causes loss of competitiveness in business, financial impacts and even

negative impacts on the company's image.

5. Final Considerations

The Logic E was a useful tool in this study because it is capable to analyse

conflicting, imprecise, and paracomplete data directely, converging on a single

type of central decision-making and is suitable for managers who need speed

and accuracy when resolving critical incidents.

After analyzing the results from Logic E and comparing with research of

Company "A", we reached the conclusion that the tool based on Paraconsistent

Logic presents coherent and effective front compared to real facts. The use of

the data answered by the experts and the application were essential to validate

this instrument study, reaching the proposed goal.

References

1. Laudon, K. C., Laudon, J. P.: Management information systems. 6. ed. Upper Saddle

River: PrenticeHall, 2014.

2. Abe, J. M. Nakamatsu K.. Introduction to Annotated Logics - Foundations for

Paracomplete and Paraconsistent Reasoning, Series Title: Intelligent Systems

Reference Library ,Volume 88, Publisher Springer International Publishing, Copyright

Holder Springer International Publishing Switzerland, eBook ISBN 978-3-319-17912-4,

DOI 10.1007/978-3-319-17912-4, Hardcover ISBN 978-3-319-17911-7, Series ISSN

1868-4394, Edition Number 1, 190 pages, 2015.

3. ITIL®, Lifecycle Publication Suite — Books, United Kingdom's Cabinet Office,

TSO (The Stationery Office), 2011.

78

4. IT Infrastructure Library – Service Support. OGC, London, 2000.

5. Bon, Jan Von. Foundations of IT Service Management based on ITIL. Lunteren-

Holanda: Van Haren Publishing, 2005.

6. ISO/IEC 20000-1:2011, Information Technology – Service Management – Part 1:

Service Management System Requirements, ISO (International Organization for

Standardization), 2011.

7. De Carvalho, F.R., Abe, J.M.: Tomadas de decisão com ferramentas da Lógica

Paraconsistente Anotada. São Paulo. Blucher, pp. 37–47, 2011.

8. Abe, J.M., et al.: Lógica Paraconsistente Anotada Evidencial E, pp. 38–39.

Comunnicar, Santos, 2011.

9. De Carvalho, F.R., Brunstein, I., Abe, J. M.: Paraconsistent Annotated Logic in

Analysis of Viability: in approach to product launching. In: Dubois, D.M. (ed.), vol.

718, pp. 282–291, 2011.

10. Dill, R.P., Da Costa Jr., N., Santos, A. A. P.: Corporate Profitability Analysis: A

Novel Application for Paraconsistent Logic. Applied Mathematical Sciences 8, 2014.

11. International Organization for Standardisation. ISO/IEC: 9126 Information

Technology-Software Product Evaluation-Quality characteristics and guidelines for

their use, 1991.

79

5.4 Artigo 4

Título: ERP Software Quality using Paraconsistent Logic

Autores: Tavares, P. F. S. L.; Silva, G. C.; ABE, Oliveira, C. C.

Publicação: Conference Advances in Production Management System (APMS

2016). IFIP Advances in Information and Communication Technology, 2016.

Resumo: Este estudo mostra a percepção dos usuários em relação ao software

ERP (Enterprise Resource Planning). Utilizou-se ISO / IEC 9126-1 para a avaliação

de questões de qualidade. Como uma ferramenta de tomada de decisão, foi utilizado

o Paraconsistente Anotada Evidential Logic Eτ, auxiliando fábricas de software em

que item de qualidade para investir a fim de ERP para melhorar o processo de

produção e, consequentemente, seu produto final.


ERP Software Quality using Paraconsistent Logic

Priscila F.Tavaves1, Jair M. Abe

2, Genivaldo Silva

3, Avelino P. Pimenta Jr.

4

1Paulista University, Graduate Program in Production Engineering

Dr. Bacelar 1212 St, São Paulo, Brazil [email protected],

[email protected],

[email protected],

[email protected]

Abstract. This study shows the perception of users regarding the ERP software (Enterprise

Resource Planning). We used ISO/IEC 9126-1 for the evaluation of quality questions. As a

decision-making tool, we used the Paraconsistent Annotated Evidential Logic Eτ, assisting

software factories in which quality item to invest in ERP order to improve the production

process and consequently their final product.

Keywords: Software Quality, ISO 9126-1, ERP, Paraconsistent Logic.

1. Introduction

In the decade of the 90s of last century, the implementation of ERP software

(Enterprise Resource Planning) was presented as a major focus of investments

related to the use of information technology in enterprises [1], which sought to

gain competitive advantage through cost reduction and product differentiation by

using these systems.

Thus, it was necessary to integrate business processes of companies with ERP

was originally built. As the use of the ERP among companies gets more popular,

the concern about the quality arises [2], as there are in the market several

software development centers of this segment.

mailto:[email protected],[email protected]

80

The question of this research is: how can IT users assess existing quality aspects

in ERPs?

This research proposes to evaluate the perception of the user regarding the

quality of ERP, based on ISO / IEC 9126 [3] and apply Paraconsistent Annotated

Evidential Logic Eτ, with the focus on helping you software factory in which

quality characteristic should invest to improve production process of ERP

software and user satisfaction.

The research is relevant because it motivated by the difficulties encountered by

small and medium-sized software companies with limited financial resources

O'Brien [4] to implement international standards. It helps to verify that the ERP

meets the quality standards established by the standard ISO/IEC 9126 through

Paraconsistent Logic, which analyzes the responses of IT experts that are often

inaccurate or contradictory and that, if verified by other methods, will not have

adequate accuracy for decision making. Thus, this work demonstrates that there

are reasonable solutions for this niche of software market to work with quality in

its products.

2. Literature Review

2.1 Software Quality

Some thoughts on quality: for Deming [5], product quality has a purpose:

satisfying the customer. Crosby [6] states that "quality is the accordance to

requirements".

There are many international norms and frameworks on software quality. We

present them briefly:

ISO 12207 was created in order to standardize the quality of various types of life

cycle of existing softwares in Software Engineering (Pressman 2014). It is

divided into: Primary Processes, Organizational Support and additional

information on ISO/IEC 12207.

CMMI (Capability Maturity Model Integration) is an approach of process

improvement that helps in the development of products, services and

procurement. It has five levels of maturity: 1 - Initial, 2 - Managed, 3 - Defined,

4 - Quantitatively Managed and 5 - Optimized, details at:

www.cmmiinstitute.com.

ISO/IEC 15504 or SPICE, includes a reference model in two dimensions: the

Process Dimension, divided into five big categories: Customer - Supplier,

Engineering, Support, Management and Organization and Capacity Dimension,

divided into six levels: Incomplete, Realized, Managed, Established, Predictable

or Optimized.

Both of the norms above mentioned, including ISO 9126, have some points to

note:

Years are necessary for process improvement, organizational changes,

employees training and putting the standards cited in practice completely;

Significant investment in specific training for human resources;

Greater investment in consulting for internal audits aimed at validation of

requirements specified in each ISO;

Revalidation of certification constantly achieved in software factories,

which also generate investments.

Observing the aspects shown above, the small and medium-sized software

factories don't have financial resources for implementation of norms in software

quality, which makes their competition in the global market in which they are

impossible. To attenuate this problem, the use of Paraconsistent Logic along with

81

ISO 9126 is suggested, which doesn't replace the international standards

mentioned, but contributes to the study, requiring significant financial

investment to assess in which aspects the ERP needs to adapt, assisting

companies in this decision making.

2.2 ISO/IEC 9126-1

It is divided into four regulations, but for this study we used only Part 1: Quality

model. The ISO/IEC 9126-1 presents six groups that assess quality to the

software, as shown in Table 1 below [3]:

Table 1 Characteristics of Software Quality according to ISO/IEC 9126-1

Source: Adaptad ISO/IEC 9126-1

2.3 ERP - Enterprise Resource Planning

The ERP arose from the confluence of factors such as: integration of

transnational companies requiring a unique and real-time treatment of

information; tendency towards substitution of functional structures by

structures anchored in processes; and integration of various information

systems into a single system.

It maintains a unique and consistent flow of information across the enterprise

in a single database and it shows transactions made by the company, designing

scenarios of its business processes [4].

It offers a set of programs that connect and incorporate the administrative

procedures or data generated by other applications [7].

Also, ERP integrates the company's management, improving decision making

and allowing real-time monitoring [1].

2.4 Paraconsistent Annotated Evidential Logic Eτ (Logic Eτ)

Roughly speaking, Paraconsistent logics are logics that can serve as underlying

logic of theories in which there are formulas A and A (the negation of A) both

true without being trivial [8]. There are infinitely many paraconsistente

systems. In this work we consider the Paraconsistent Annotated Evidential

Logic Eτ.

The atomic formulas of the language of the Logic E are of the type pin

which p is a proposition and e (, ) [0, 1] is the real unitary closed interval.

p(, ) can be intuitively read as: " The favorable evidence of p is and the

contrary evidence is ” [9]. For instance, p(1.0, 0.0) can be read as a true

proposition, p(0.0, 1.0) as false, p(1.0, 1.0) as inconsistent, p(0.0, 0.0) as

paracomplete, and p(0.5, 0.5) as an indefinite proposition [10]. Also we

82

introduce the following concepts: Uncertainty degree: Gun(, )= + - 1 (0

, 1) and Certainty degree: Gce( ,) = - (0 , 1) [11].

An order relation is defined on [0, 1]: (1, 1) (2, 2) 1 2 and 2 1,

constituting a lattice that will be symbolized by .

With the uncertainty and certainty degrees we can get the following 12 output

states Table 1: extreme states, and non-extreme states. It is worth observed

that this division can be modified according to each application [12].

Table 2 Extreme and Non-extreme states

Source: Adapted from Abe, (2015)

Some additional control values are:

Vscct = maximum value of uncertainty control = Ftun

Vscc = maximum value of certainty control = Ftce

Vicct = minimum value of uncertainty control = -Ftun

Vicc = minimum value of certainty control = -Ftce

All states are represented in the next Figure (Fig.1).

Figure 2 Extreme and Non-extreme states

Source: Adapted from Abe, (2011)

From data standardization experts and the same being submitted - Aces rules

Paraconsistent Logic, the graph of Figure 1 is generated and from the ordered

pairs indicated in the graph, the analysis can be performed using the Table 2.

83

3. Methodology

We forwarded an on-line questionnaire to thirty IT users of the ERP in daily

operations, where we dealt with questions about the perception of users

regarding the six characteristics of ISO 9126-1 shown in Table 1.

Answers from all requested users were obtained and the results were grouped

by expert teams (Final Users, System Analysts and IT managers) where we

obtained quantitative data.

From these data, we used the Logic Eτ to support the Software Factories in

deciding in which quality feature related to the ISO 9126-1 to invest efforts in

correcting problems in order to, consequently, improve the product and get

satisfaction of ERP customers.

Below, procedures for the application of Logic Eτ:

a) Definition of Proposition: To start the study, we went to the following

statement: There were problems in the quality of ERP software.

b) Factors for expert analysis: The factors used for the analysis of respondents

were the same as listed in Table 1, from the ISO / IEC 9126.

c) Sections for expert analysis: The sections, asked in accordance to each

factor, are related as shown in Table 3:

Table 3 Factors and Sections used in structuring the database

Factors Sections

F1 Functionality S1 - Do the functions that the ERP contemplate meet the current needs?

F2 Reliability S1 - Does the ERP maintain its performance level (does not freeze) even in critical situations?

F3 Efficiency S1 - Is the performance level vs response time of the ERP balanced?

F4 Usability S1 - Is the effort required for the use of the ERP irrelevant, is the software easy to learn and operate?

F5 Maintainability S1 - It is necessary to make great effort to upgrade or to perform maintenance on the ERP?

F6 Portability S1 – Does the ERP work in multiplatforms like: Windows, Linux, Os2, SQL, Oracle, DB2, etc?

Source: The authors

d) Definition of expert groups: The questionnaire was sent to 3 groups of IT

specialists: Final Users, System Analysts and IT managers, (thus following

assessment standard ISO/IEC 9126-1), where each group had ten replies,

totaling thirty ERP users interviewed.

e) User responses: Each quality factor was evaluated by ERP users about the

positive and negative aspects (, ) ranging from 0 to 1.

f) Assigning weights to the responses of experts: a weight "2" was assigned to

the answers of the final user group, as this is the central axis of the research.

g) Database construction: From Table 3, the responses of experts were grouped

according to their group and the data were normalized by arithmetic average

and distributed among each type of specialty, as shown in Table 3:

84

Table 4 - Data collection from experts

Source: The authors

With data from Tab. 4, we drew the favorable and contrary evidence from

experts on the factors (F1 to F6). The rules of Maximum and Minimum have

been applied.

h) Maximization and Minimization rules: We used the rules of Max and Min to

the evidence of experts for each factor and section identified.

4. Analysis and Discussion

We have favorable or contrary evidence relating to software quality

characteristics, if there is a certainty degree equal or greater than 0,6. The

certainty degree is defined as: Gce =

The division criterion adopted was:

Gce 0,6 Truth (T), the valued software can be considered of good quality;

Gce -0,6False (F), the valued software has no good quality; and -0.6 < Gce

< 0.6. Region between Truth and False is called DOUBT, where the amount of

data presented was inconclusive to determine whether the software factor has

good quality or not.

We applied the Max and Min rules to the data of Table 4, below on Table 5.

Table 5 Evidence degrees resulting from the application of Max and Min rules

Source: The authors

Fa

cto

rs

Se

cti

on

s Number of lines: 6

Control Value:≥ 0,6

Max and Min

between groups

Conclusions

1R 2R Gce Gcon

tr Decision

F1 S1 0,9 0,3 0,6 0,2 True

F2 S1 0,5 0,2 0,0 -0,3 Paracomplete

F3 S1 0,7 0,3 0,4 0,0 False

F4 S1 0 0 0,0 -1 Paracomplete

F5 S1 0,2 0,9 -0,7 0,1 False

F6 S1 0,8 0 0,8 -0,2 True

85

Observing the degree of favorable and contrary evidence resulting from the

application of MAX (OR) and MIN (AND) rules to the evidence of the experts,

it is noted that the degree of certainty (Gce) to F1 (functionality) is Gce 0.6

experts say ERP meets the quality questions here in.

When analyzing the F2 factor (reliability) the Gce showed 0.0, which means

experts have not reached a conclusion.

For the F3 factor (efficiency), the presented Gce 0.4, ie, experts report that the

ERP does not offer good response times and uses many computational

resources.

Regarding the F4 factor (usability), the Gce = 0.0, that is, the experts have not

reached a conclusion.

Regarding the F5 factor (Maintainability) the Gce presented -0.7, meaning the

maintenance of ERP is for bug fixes, product enhancements or version

migration which are complex to run.

Finally, for the F6 factor (Portability), the Gce showed 0.8, in which experts

agree that ERP can work in computer multi-platform, showing no significant

problems.

On the Unit Square in the Cartesian Plane, adapted from Abe [11], we are

presented the coordinates and abscissas from Table 5.

Figure 3 Unit Square in the Cartesian Plane (USPC)

Source: The authors

For factors F2 and F4 there were doubts among the experts; in order to clarify

them, stricter criteria for evaluation is needed, i.e., for a safer and more reliable

decision, it may be necessary to increase the Requirement Level or to use a

larger number of experts in the search, or to even consider the given evidence

in terms of each expert's weight.

86

5. Conclusion

After applying the Logic Eτ, it was noted that the Factors F3 (Efficiency) and

F5 (Maintainability) require significant improvements related to quality of ERP

software, according to ERP users questioned.

With this research, it was possible to identify and assess the user perception,

supported by ISO/IEC 9126, as ERP softwares are characterized in the aspect

of quality.

It was from the Logic Eτ that it was assessed that among the six quality traits

studied, two of them - Efficiency and Maintainability - must be reviewed and

better structured by software factories.

Software Factories, knowing their vulnerability among the groups studied by

ISO 9126, will benefit from the results, reducing rework and domestic

spending on their projects, and their potential customers will not be affected by

unscheduled stoppages caused by defects in the ERP, avoiding financial losses

of this type of incident and consequently increasing satisfaction with the

services provided.

In resume, the Logic Eτ was essential to eliminate the contradictions, assisting

the management of software factories in which quality characteristics to invest,

thus improving its processes and therefore its ERP software products, reaching

then the goals at the beginning this study.

The limitations of the paper are: a survey among the most significant software

factories in this segment, thereby generating data for targeted products;

formulating questions covering up the existing sub- characteristics in each

group of ISO 9126, bringing greater specificity to each group and presenting a

deepening in the Paraconsistent Logic theory to better understand the

technique.

References

[1] Laudon, K. C., Laudon, J. P.: Management information systems. 6. ed. Upper Saddle

River: PrenticeHall, 2014.

[2] Pressman, Roger S. Engenharia de Software. 8. ed. São Paulo: McGraw-Hill, 2011.

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Technology-Software Product Evaluation-Quality characteristics and guidelines for their use, 1991.

[4] O'Brien, J. A. Administração de Sistemas de Informação. [S.l.]: AMGH, ISBN 8580551110, 2013;

[5] Deming, W. Edwards. Qualidade: A revolução da administração. Tradução de Clave comunicações e Recursos Humanos. Rio de Janeiro: Marques Saraiva, 1990.

[6] Crosby, P.B. Quality is Free: the Art of Making Quality Certain. Denver: Mentor

Books, 1992.

[7] Cherene, L. P.; DA SILVA, Luciano Souza; SILVA, Simone Vasconcelos.

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[8] Abe, J. M. Nakamatsu. Introduction to Annotated Logics - Foundations for

Paracomplete and Paraconsistent Reasoning, Series Title Intelligent Systems

Reference Library, Volume 88, Publisher Springer International Publishing, Copyright

Holder Springer International Publishing Switzerland, eBook ISBN 978-3-319-17912-4,

DOI 10.1007/978-3-319-17912-4, Hardcover ISBN 978-3-319-17911-7, Series ISSN 1868-4394, Edition Number 1, 190 pages, 2015.

[9] Carvalho, F. R., Abe, J. M.: Tomadas de decisão com ferramentas da Lógica Paraconsistente Anotada. São Paulo. Blucher, pp. 37–47, 2011.

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87

[10] Abe, J. M., et al.: Lógica Paraconsistente Anotada Evidencial Eτ, pp. 38–39. Comunnicar, Santos, 2011.

[11] Carvalho, F.R., Brunstein, I., Abe, J.M.: Paraconsistent Annotated Logic in

Analysis of Viability: in approach to product launching. In: Dubois, D.M. (ed.), vol. 718, pp. 282–291, 1997.

[12] Carvalho, F.R., Brunstein, I., Abe, J.M.: Decision Making based on Paraconsistent

Annotated Logic, pp. 55–62. IOS Press, 2005.

88

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Este capítulo apresenta as considerações finais deste trabalho demonstrando

pontos relevantes para a conclusão do assunto proposto.

6.1 Resultados

Nesta dissertação, a partir do levantamento bibliográfico em que se obteve o

“estado da arte” de cada tema pertinente ao assunto, foi possível identificar a

importância da necessidade de avaliações sobre os aspectos de qualidade em TI,

para a permanência das organizações nesse segmento tão competitivo e de

inovações constantes.

Observou-se a importância relevante dos serviços prestados pela Tecnologia

da Informação, seu grande crescimento mundial destacando-se dentre um dos

maiores tipos de serviços prestados atualmente e assim, estudando alguns de seus

aspectos, aferir seus problemas, sanar inconsistências e dados contraditórios, com a

aplicação da Lógica E, direcionando o segmento para melhoria contínua.

Escolheu-se observar com detalhes os seguintes componentes da TI: de

redes (que engloba também Telecomunicações), o de hardware (que envolve toda a

infraestrutura que suporta a TI), e software (centralizando a maior quantidade de

peoplewares), que realizam inúmeras transações diárias nessa ferramenta, com seu

uso: automação de tarefas, diminuição de defeitos operacionais, maior produtividade

e por consequência, obtenção de maior lucro.

Ao concluir a pesquisa referente ao Artigo 1 - Um estudo comparativo entre

ferramentas e métodos de qualidade para promover a melhoria contínua nas

organizações, percebe-se que muitas empresas não sabem diferenciar e utilizar as

ferramentas para a gestão da qualidade, deixando de utilizá-las por não terem de

forma objetiva como diferenciá-las.

A proposta do artigo foi apresentar características comuns aos métodos

estudados para que sejam comparados e assim, as organizações possam escolher

as ferramentas mais adequadas as suas necessidades empresariais, ao objetivo

estratégico e do negócio, o que satisfaz o objetivo especificado no Capítulo 1.

No artigo 2 de título: Analysis on TELECOM: Aspects of Quality and Risk in

Customer Service, conheceu-se e mapeou-se o funcionamento da regra de negócio

89

referente ao aspecto da Telecom sobre de venda e cancelamento das linhas

telefônicas residenciais, pois a empresa que foi o case real estudado, não possuia

essa visibilidade.

Com o levantamento de dados da pesquisa, apresentaram-se altos os índices

de abertura de Ordens de Serviço e de cancelamento de linhas, o que demonstrou

problemas com os serviços contratados, dúvidas dos clientes não esclarecidas na

primeira abertura de chamado efetuado e mau funcionamento da infraestrutura.

Por fim, analisando as vulnerabilidades encontradas, reforça-se a

necessidade de métodos e normas de qualidade para uma melhoria contínua dos

serviços prestados e consequentemente, maior retenção de clientes.

Ao pesquisar sobre a percepção dos especialistas em TI sobre como

identificam e classificam os incidentes críticos em infraestrutura, apontados a partir

de chamados realizados pelos clientes, recebidos pelos services desks, o artigo 3 -

IT Incident Management and analysis using Non-Classical Logics apresenta que

dentre os quesitos pesquisados houve consenso comum frente aos itens

questionados.

Foi apurado após a aplicação da Lógica E nos dados coletados, que todos

os problemas apresentados na Tabela 4, podem ser considerados críticos e

precisam de ações imediatas ou de contorno para que os serviços sejam

reestabelecidos o mais breve possível, sem danos operacionais.

Esse resultado foi surpreendente, pois na prática (tendo por base quinze anos

atuando profissionalmente na área de TI), percebe-se que muitos incidentes são

classificados erroneamente pelo suporte técnico, ocasionando desdobramentos

incoerentes e distorcendo o problema apontado inicialmente, o que por

consequência apresenta: maior demora em sua detecção e ajuste, maior tempo de

espera por parte do cliente que pode estar com seus serviços total ou parcialmente

interrompidos, acarretando prejuídos financeiros.

Como forma de justificar essas respostas unâmines dos especialistas frente

ao tema pesquisado, acredita-se que as organizações (principalmente as de grande

porte), investiram em métodos e ferramentas de qualidade em TI nos últimos anos,

podendo citar algumas como a implantação do ITIL, da ISO 20.000 e em normas

internacionais relacionadas no Quadro X, o que reforça a partir de treinamentos

realizados, a capacitação profissional do operacional de TI, melhorando sua análise

e execução de procedimentos técnicos como um todo.

90

Ao pesquisar sobre qualidade nos sotwares ERP, citado no artigo 4 - ERP

Software Quality using Paraconsistent Logic E e tendo por base a ISO 9126, que

indica seis grupos essenciais para aferir qualidade em requisitos não-funcionais em

software, nos questionamentos realizados dentre os especialistas questionados,

verificaram-se contradições e inconsistências entre suas respostas.

Para tratar os dados contraditórios e apresentar em quais grupos da ISO

9126 o ERP deve ser melhorado, foi fundamental a Lógica E, que apontou os

fatores F3 (Eficiência) e F5 (Manutenibilidade) como grupos que necessitam de

melhorias significativas relacionadas à qualidade de software ERP, de acordo com

os usuários de ERP questionados.

As Fábricas de Software que produzem ERP, sabendo de seus aspectos

vulneráveis frente aos grupos estudados pela ISO 9126, se beneficiarão a partir dos

resultados apresentados com a pesquisa, reduzindo o retrabalho e os gastos

domésticos com os seus projetos de software, seus clientes não serão afetados por

paradas não programadas causadas por defeitos no ERP, o que evita perdas

financeiras e, consequentemente, aumenta-se a satisfação do cliente com serviços

de melhor qualidade sendo prestados.

6.2 Contribuições

Com este trabalho, entendeu-se a importância de se aplicar normas

internacionais de qualidade para os componentes de TI e, através de estudos que se

tornaram publicações, evidenciou-se que a percepção dos especialistas

questionados frente a temas reais polêmicos na área e em quais questões a TI deve

investir para melhorar seus serviços.

No artigo 1 discutiu-se como principal elemento um quadro comparativo

dentre diversas ferramentas de cunho estatístico para controle da qualidade para

que as empresas consigam diferenciar sua utilização e as utilizem de acordo com a

necessidade específica de seu negócio.

Para o artigo 2, verificou-se dentro da área de telecomunicações, como está o

grau de satisfação dos clientes na prestação de serviços de linhas telefônicas e

apurou-se uma quantidade significativa de cancelamentos de serviços por falta de

qualidade no serviço de suporte técnico e de infraestrutura adequada para prover os

serviços de TI.

91

Sobre o artigo 3, questionou-se para especialistas da área de infraestrutura

como eles classificavam alguns defeitos relacionados à hardware e à software.

Houve consenso entre os entrevistados afirmando ser incidentes críticos em TI.

Houve surpresa após a análise dos dados pois no ambiente profissional real, os

itens questionados apresentam classificações contraditórias. Acredita-se que o

aperfeiçoamento dos especialistas e boas práticas de qualidade em TI estejam

minimizando impactos negativos nesse segmento.

Questionando-se especialistas sobre os aspectos de qualidade em softwares

ERP, no Artigo 4, utilizando a ISO 9126 como base, foi apresentado após a

aplicação da Lógica E em dois grupos: Eficiência e Manutenibilidade apresentaram

vulnerabilidade e precisam de melhores processos e investimento dentre as fábricas

de software para alcançarem excelência em seus produtos.

Para tanto, a aplicação da Lógica E foi instrumento chave para obtenção de

indicadores úteis frente as decisões que devem ser tomadas para aprimorar os

aspectos de TI estudados.

6.3 Trabalhos futuros

A partir desta dissertação, novas pesquisas podem ser realizadas nos demais

componentes da TI, que não foram o foco deste estudo a priori: a confiabilidade dos

dados inseridos nos softwares e são utilizados de forma direta ou indireta por todos

os demais componentes e sobre os peoplewares, pessoas que usam, analisam,

projetam, implantam e dão manutenção em soluções de TI, levantando seus

aspectos de qualificação profissional, remuneração e satisfação.

Por fim, com os aspectos já apresentados nesta pesquisa e com as sugestões

acima citadas, ter-se-ia uma melhor abrangência e compreensão da qualidade nos

aspectos da TI como um todo.

6.4 Considerações finais

O contexto desta dissertação possui como observações gerais analisar pela

perspectiva dos especialistas em TI, como eles visualizam a qualidade em TI com

relação a: telecomunicações, incidentes críticos (infraestrutura e software) e

qualidade de software ERP, com o propósito de apoiar as fábricas de software e/ou

92

departamentos de TI na execução de suas tarefas críticas, mostrar suas

vulnerabilidades e despertar no segmento de TI brasileiro a importância da adoção

de práticas de qualidade em seus processos e produtos como fator de sucesso, para

atender as exigências corporativas, aumentando o grau de confiabilidade e de

satisfação do cliente.

Como apresentado no Capítulo 5, os resultados obtidos com a realização dos

estudos dentre os componentes da TI utilizando a Lógica E, permitiu verificar o uso

e a adequação de uma lógica não clássica para apoiar processos de tomada de

decisão, atendendo assim os objetivos especificados no Capítulo 1.

93

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97

ANEXOS

Anexo I – Motivos de Incidentes Críticos em Infraestrutura de TI

Questionário utilizado para levantamento de dados referentes ao artigo 3, Capítulo 5.

99

Anexo II – Questionário sobre qualidade em Software ERP

Utilizado para levantamento de dados referente ao artigo 4, Capítulo 5.

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