Direitos dos consumidores no serviço público de telecomunicação

Direitos dos consumidores na prestação de

serviço público de telecomunicação

O trabalho Direitos dos consumidores na prestação de serviço público de

telecomunicação de Sérgio Henrique S Pereira está licenciado com uma

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Casos

1) Técnico da operadora de telefonia configura o modem, que muda as

configurações do computador

Se a operadora de telecomunicação oferta o serviço por meio de seu próprio

funcionário da própria, ou terceirizado, ela, a operadora de telefonia, é responsável

pelas modificações nas configurações do computador.

Técnico da operadora vai até a sua residência para troca de modem – por exemplo, a

própria operadora de telefonia oferece a troca, pois o modem anterior, já em uso do

consumidor, e que é da própria operadora, apresenta defeito [vício].

O técnico efetua as configurações. Depois de alguns meses, entre várias ligações do

consumidor reclamando da baixa velocidade - “pelas metas estabelecidas nos

regulamentos de Gestão da Qualidade dos serviços de Comunicação Multimídia

(banda larga fixa) e Móvel Pessoal (banda larga móvel), as prestadoras deverão

garantir mensalmente, em média, 70% da velocidade contratada pelos usuários” -, a

OI, através de seus atendentes, diz que você, consumidor, terá que contratar técnico,

particular, para verificar configurações de seu computador, ou agendar visita de

técnico da OI, mediante pagamento pela visita.

Nada disso! Amparo legal: arts. 14 e 34, do CDC.

2) É entregue o modem em sua residência – A operadora de telefonia (através de

seus funcionários atendentes) diz que não há serviço técnico para instalação do

modem. Na caixa do produto [modem], consta: símbolo da operadora de

telefonia [Oi, Tim, GVT]; manual de instalação, dito fácil. A operadora de

telefonia alega que o modem é grátis, ou de empresa terceirizada, e que não tem

qualquer responsabilidade quanto ao mau funcionamento [vício] do modem, que

a configuração do modem, para acessar a internet, é de competência exclusiva

do próprio usuário. Enquanto isso o consumidor tem dificuldades em acessar a

velocidade contratada.

Nada disso! Amparo legal: art. 3º, 7º, 12, 13 e 18.

http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/

http://www.transitoescola.net/



http://creativecommons.org/choose/[email protected]








Quanto à prestação de serviço:

As empresas prestadoras de serviço de telefonia [fixa, móvel, banda larga, 3G, 4G] são

prestadoras de serviço público “uti singuli” ou individualizável, facultativo. A obtenção

[concessão] de serviço público de telefonia, por concorrência, e quanto à prestação de

serviço público de telefonia é regida pela LEI Nº. 8.987, DE 13 DE FEVEREIRO DE

1995:

DO SERVIÇO ADEQUADO

Art. 6º Toda concessão ou permissão pressupõe a prestação de serviço

adequado ao pleno atendimento dos usuários, conforme estabelecido nesta Lei,

nas normas pertinentes e no respectivo contrato.

§ 1º Serviço adequado é o que satisfaz as condições de regularidade,

continuidade, eficiência, segurança, atualidade, generalidade, cortesia na sua

prestação e modicidade das tarifas.

§ 2º A atualidade compreende a modernidade das técnicas, do equipamento

e das instalações e a sua conservação, bem como a melhoria e expansão do

serviço.

§ 3º Não se caracteriza como descontinuidade do serviço a sua interrupção

em situação de emergência ou após prévio aviso, quando:

I - motivada por razões de ordem técnica ou de segurança das instalações;

II - por inadimplemento do usuário, considerado o interesse da coletividade.

Quanto à responsabilidade das concessionárias de serviço público de telefonia (OI, TIM, GVT, ou outras concessionárias que vierem futuramente)

a) No momento em que a operadora oferece ao consumidor cliente o serviço de

internet banda larga (fixa ou móvel), a operadora (OI, TIM, GVT) assume a

responsabilidade [objetiva] por eventuais defeitos na prestação desse serviço.

Exs.: oscilações constantes na velocidade, interrupçõs totais na transmissão de













sinal, o que causam prejuízos ao consumidor cliente, principalmente se estes

usam a internet para trabalho, pesquisas acadêmicas, cursos on-line etc.;

b) Cabe ao fornecedor (OI, TIM, GVT), e não ao consumidor, comprovar que o

defeito na prestação de serviço inexiste, ou é de inteira culpa do consumidor

(artigo 14 , § 3º , I e II, do CDC);

c) Informações precisas ao consumidor cliente, seja na forma presencial [loja] ou

por telefone, como: prazo de fidelidade [data do início e do fim]; se a aquisição

do aparelho modem é por comodato [empréstimo gratuito de coisa não fungível,

a qual deve ser restituída no tempo convencionado, o modem restituído não pode

estar danificado; há operadoras que dão o modem em comodato quando o prazo

de fidelidade contratual expira], ou não; existência de multa contratual

[fidelidade do consumidor por tempo determinado e consequências contratuais

(pecuniária) pela desistência antes do término do contrato]; extensão da

cobertura [telefonia ou conexão à internet]; se a instalação do modem é feita por

profissional [da própria empresa (Oi, Tim, GVT) ou empresa terceirizada] ou

pelo próprio consumidor cliente. Há casos em que o consumidor recebe a

seguinte mensagem: “É só acessar o site [da operadora] que encontrará o que

precisa”. Mas não é sempre o que acontece, pois as informações não são

precisas, não constam no site. Nesse caso, o consumidor pode fazer reclamação

a ANATEL. (artigos 30, 31, 34, 37, § 1º, 39, IV, 40, 51, VI, 54, §§ 3º e 4º, e 66,

todos do CDC)

d) Atendimento ao consumidor: o consumidor cliente deve ser tratado, sempre,

com zelo, educação, sem pressa, sem descaso. Deve receber todas as

informações de seu interesse. Geralmente, quando o consumidor quer obter

informações para não ter mais dúvidas, acontece a interrupção da comunicação

[a comunicação telefônica termina, cai misteriosamente, ou fica muda]. Se há

alegação, por parte da atendente, que a ligação caiu, é de se supor que a própria

operadora de telefonia não tem capacidade tecnológica para atender a demanda,

o que já destoa do princípio das concessões de serviço público, ou é a

impaciência da pessoa [atendente] que está do outro lado da linha (artigo 34, do

CDC) ;

e) No início do atendimento (chat, telefone) o número do protocolo, assim como na

final do atendimento, ou no meio do atendimento. No caso, são dois protocolos.

É uma segurança, pois já me ocorreu de possuir o protocolo, mas a operadora

disse que não existia o número fornecido por mim. Telefonei para a ANATEL e

relatei o caso. A operadora entrou em contato comigo, da insistência negativa,

por parte da operadora, restou-me acionar a gravação feita, anteriormente, como

prova de que houve o atendimento. Dessa forma, obtive solução ao que queria;

f) Continuidade, eficiência na prestação de serviço e no atendimento ao

consumidor. Eficiência é compreendida como solução, em menos tempo

possível - conforme a disponibilidade de recursos tecnológicos pela operadora

de telefonia, a capacidade técnica dos funcionários da equipe operacional e a

extensão técnica do problema -, aos problemas na prestação de serviço relatados

pelos consumidores clientes. Por isso, a operadora de telefonia deve sempre













perseguir, objetivar e aperfeiçoar sua tecnologia e seu quadro de funcionários – a

operadora de telefonia deve proporcionar treinamentos constantes para reciclar

seus funcionários quanto ao relacionamento humano (cidadania) e técnicas

administrativas para melhorar o atendimento aos consumidores clientes. Eis a

meta, o norte, a essência esculpida na Lei da Licitação (LEI Nº. 8.987, DE 13

DE FEVEREIRO DE 1995);

g) Em regra, a solidariedade pelo vício de produto ou serviço é de responsabilidade

da operadora de serviço público de telefonia. Seja pelo tratamento dado pelos

atendentes e/ou pelos técnicos ao consumidor cliente, ou pelo fornecimento do

modem. No caso do modem apresentar defeito [vício], o consumidor pode

acionar na justiça tanto a operadora de telefonia quanto o fabricante (artigo 18,

do CDC);

h) Defeito no modem: mesmo depois de expirado o prazo de fidelidade, estipulado

em contrato de adesão da operadora de telefonia, e o modem, seja por comodato,

ou não, apresentar defeito [vício redibitório ou vício oculto], o consumidor

cliente poderá exigir outro modem. Nesse caso, o consumidor cliente deve

notificar a operadora de telefonia. Lembrando que o defeito, chamado de vício

oculto, não tem relação com a má utilização pelo consumidor cliente – quedas

do aparelho, cair água, abrir o aparelho para mexer em seus componentes –, ou

por descargas elétricas, ou por oscilações de corrente elétrica. O prazo para

reclamar do vício é de cinco anos, a contar da constatação do vício. (artigo 27,

do CDC)

Recomendação aos direitos dos consumidores:

1) Número de protocolo de atendimento - Sempre exija o número do protocolo,

seja no início, meio ou fim do atendimento. Geralmente, no atendimento

eletrônico o protocolo é fornecido, depois, pela atendente;

2) Gravação - Não é proibida por lei a gravação telefônica entre locutor e

interlocutor. Com a gravação você poderá usar em juízo para demonstrar a

forma de tratamento dado pela atendente ou técnico, o que foi informado a você;

3) Sempre guarde qualquer comprovante da visita do técnico;

4) Não aceite assistência técnica de técnico da operadora de telefonia que não seja

permitida pela operadora. Tanto você quanto o técnico estarão cometendo crime

como, por exemplo, o do famoso “gatoNet”;

5) Discussão com funcionário - Não discuta com funcionário, pois ele é treinado

para falar o que convêm à empresa, infelizmente. É na Justiça (art, 5º, XXXV:

“a lei não excluirá da apreciação do Poder Judiciário lesão ou ameaça a direito”)

que você encontrará a defesa de seus direitos. Se proferir impropérios ao

funcionário você poderá ainda ser processado por crime contra a honra (injúria,

difamação, calúnia);













6) Funcionário encrenqueiro [art. 34, do CDC] – Às vezes, há atendentes que, por

estarem do outro lado da linha, se sentem invulneráveis. Assim, acham que

podem tratar o consumidor cliente como bem entende. Sei que, infelizmente,

numa violação nazista aos direitos humanos desses trabalhadores, as empresas

limitam os seus funcionários em suas necessidades fisiológicas. As doenças vão

desde infecção urinária até câncer de intestino (por prisão de ventre, por

exemplo). Em todo caso, se o consumidor cliente se sentir ofendido em sua

honra saiba que pode acionar a operadora de telefonia na justiça.

7) Falta de recebimento de cobrança – deve chegar a casa do consumidor, pelo

menos, 5 dias antes do vencimento. No caso de greve dos Correios, o

consumidor cliente deve procurar outros meios para pagar - entrar em contato

com o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Fique esperto, quando se

aproximar o dia do pagamento, mas o recibo de cobrança ainda não chegou à

residência do consumidor cliente, este deve entrar em contato com a operadora

solicitando a segunda via. Caso cheguem, juntamente, a primeira e a segunda

cobrança, o consumidor deve ignorar a primeira cobrança. Todavia, do pedido

do consumidor, caso a segunda via do recebimento de cobrança chegar depois

do dia de vencimento, o consumidor poderá reaver os juros pagos, com juros.

Por quê? Na sociedade moderna, que dispõe de vários mecanismos tecnológicos

para facilitar a vida do ser humano, pelo princípio da eficiência (artigo 37, da

CF/1988), pelo artigo 6º, §§ 1º e 2º, da LEI Nº. 8.987, DE 13 DE FEVEREIRO

DE 1995 (regime de concessão e permissão da prestação de serviços públicos

previsto no art. 175 da Constituição Federal), a concessionária de serviço

público de telecomunicação pode enviar, satisfatoriamente, as cobranças por e-

mail em tempo hábil. Aliás, seria postura arbitrária da própria operadora em não

viabilizar tal serviço, pois muitas das operadoras de telefonia mandam e-mails,

quando do cadastro pelos consumidores clientes, sobre ofertas de seus serviços e

produtos. Pior, é ouvir “Não possuímos banco de dados sobre o cliente, do

pedido de segunda via de recebimento de cobrança, o senhor sempre terá que

informar o seu e-mail, ou endereço de sua residência”. Isso é arbitrário. Pelo

princípio da boa-fé objetiva, presente tanto no Código de Defesa do Consumidor

quanto no Código Civil, a operadora de telefonia pode, muito bem, mandar e-

mail - caso o consumidor cliente tenha cadastrado seu e-mail para receber, por

exemplo, promoções de serviços e produtos da própria operadora de telefonia -

para o consumidor cliente em caso de greve dos Correios, mesmo antes de o

consumidor solicitar a segunda via. Porém, o que acontece, a operadora de

telefonia não se importar com isso, pois ela lucra, ainda mais, com os juros e

multas por atraso. Um, de muitos, problema é quanto ao código de barras. É

possível solicitar o código de barras, do recibo de pagamento, para pagar a conta

de serviço de telecomunicação (fixo, móvel, internet). Todavia, nas casas

lotéricas, é comum ouvir que não é possível efetuar o pagamento somente com o

código de barras. O que fazer? Procure advogado ou vá direito ao Procon;

8) Tempo de espera em fila [art. 36 da Resolução nº. 632/2014 da Anatel] – É

comum a espera insuportável por atendimento em loja física. Fique sabendo, no













atendimento em loja da prestadora o tempo máximo para ser atendido é de 30

min (trinta minutos);

9) Mudança contratual [art. 51, XIII, do CDC] - A prestadora de serviço público de

telecomunicação deve informar, previamente, qualquer mudança contratual – é

possível enviando comunicações por e-mail. É comum ouvir “Está no site, não

acessa?”, o que é um desrespeito ao consumidor. Pelo princípio da boa-fé, que é

objetiva, o consumidor cliente merece respeito a sua dignidade humana. Não

aceite tal descaso;

10) Cópia do contrato – É dever da operadora de serviço público de telecomunicação

dar o contrato ao consumidor. É comum ouvir “O senhor poderá obtê-lo no site

oficial da operadora!”, todavia, quando o consumidor vai procurar o contrato no

site, se depara com emaranhadas informações, o que dificulta a obtenção da

cópia do contrato. Não se intimide! Exija informações precisas de como obter a

cópia de seu contrato. Da dificuldade, principalmente pela má vontade de

qualquer atendente, vá procurar os seus direitos;

11) Informações por telefone [artigo 66, do CDC] - São comuns as ligações de

operadoras de telecomunicação ofertando seus serviços e produtos. Muito

cuidado, pois muito do que é prometido é contraditório ao que consta, realmente,

no contrato de adesão. Pergunte tudo sobre o plano: existência, ou não, de multa

contratual, em caso de desistência do consumidor; prazo do preço promocional

[“Depois de quantos meses irá terminar o preço promocional”?]; se há, ou não,

prestação de serviço técnico gratuito para instalação e configuração do modem;

se o modem é gratuito [sem necessidade de fidelização], ou por comodato; em

caso de defeito [vício] no aparelho modem, quais os procedimentos para

conserto, endereços de lojas técnicas para conserto do modem, ou se a própria

operadora de telecomunicação irá arcar com o defeito.

Referências:

Código de defesa do Consumidor. Disponível em:<

http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm>.

ANATEL - Limites mínimos de velocidade da banda larga ficam mais rigorosos.

Disponível em: <http://www.anatel.gov.br/consumidor/outras-noticias/20-limites-

minimos-de-velocidade-da-banda-larga-ficam-mais-rigorosos>.

Nunes, Luis Antonio Rizzatto. Curso de direito do consumidor / Rizzatto Nunes.

– 6. ed. rev. e atual. – São Paulo: Saraiva, 2011.

Tartuce, Flávio. Manual de direito do consumidor: direito material e processual /

Flávio Tartuce, Daniel Amorim, Assumpção Neves.– 3. ed. – Rio de Janeiro: Forense:

São Paulo: M ÉTODO, 2014






http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm

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