1. Cristina Madeira, 2009
Tcnicas de Venda, Nvel I

2. Tcnicas de Venda, Nvel I

Como diagnosticar necessidadesdos clientes;

3. Como identificar compradores em potencial; 4. Como abordar os clientes de maneira correcta; 5. Como perceber os sinais de compra.2
6. Tcnicas de Venda, Nvel I

Como criar vnculos de comunicao com o cliente;

7. Como identificar, compreender e superar as objeces; 8. Como vencer o medo da rejeio; 9. Como personalizar a venda; 10. Como deixar o cliente satisfeito aps o fecho da venda.3
11. Diagnstico de Necessidades
diagnstico de necessidades do Cliente

Que tipos de necessidades existem?

12. Da ignorncia deciso; 13. O que satisfazemos quando compramos; 14. A melhor ferramenta de diagnstico.4
15. Diagnstico de Necessidades
Existem 2 tipos de necessidades. Quais so?

Necessidades latentes:

no esto em processo de resoluo (satisfao; ignorncia)

Necessidades explicitas:

so convertidas em problemas procura de soluo(desconforto; conhecimento)
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16. Da ignorncia deciso
Satisfao
Ignorncia
Desconforto
Conhecimento
)
No significa que est tudobem
Latentes
No saber e no querer procurar
Alavanca de mudana
Explicitas
Capacidade de julgar, analisar, escolher
DECISO =COMPRA
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17. 8 Necessidades: latentes ou explicitas?
PRAZER
VITALIDADE
CONVVIO
PODER
PERTENA
Compro para satisfazer o qu?
SEGURANA
RECONHECIMENTO
CONTROLO
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18. O que o cliente procura?
No caminho que o cliente faz at satisfazer as necessidades procura SEMPRE:

Ser compreendido;

19. Ser bem recebido; 20. Ser bem acolhido; 21. Sentir-se importante; 22. Sentir conforto.8
23. Melhor ferramenta de diagnstico
Existe uma ferramenta poderosa que desbrava todo o caminho,
corta ervas daninhas ealavanca vontades escondidas ou explicitas.
Sabem qual ?
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Comunicao
Verbal e No Verbal
24. A comunicao verbal e no verbal
Estar em sintonia com o cliente:
Postura corporal
Gestos
Expresso facial
Respirao
Ter interesse genuno no cliente:
Escuta activa
Perguntas
Reformulao
No julgar
No interromper
Acompanhar, acompanhar, acompanhar e s depois conduzir
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25. A arte de perguntar

Eles esto sempre a interromper

A quem exactamente se refere? Procura de informao sobre uma falha
de servio ou necessidades ainda no expressas;

Eu j fiz uma excelente escolha

Como exactamente define a excelncia dessa escolha? -Procura de informao sobre concorrncia, sobre o cliente e suas necessidades;

Vocs nunca me entendem

Eu estou a entend-lo perfeitamente (reformule) - Procura isolar a generalizao, mostrar interesse genuno.
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26. A arte de perguntar

Tenho que continuar com este fornecedor

O que aconteceria se mudasse? -Forma de incutir outras necessidades, opes de mudana;

Agora no posso mudar de servio

O que o impede de o fazer? Procura levar o cliente a verbalizar objeces
que podem ser fonte de informao valiosa para construir um plano de venda medida;

A Empresa X mais profissional

Comparada com o qu? Procura mais informao sobre a concorrncia
permitindo assim adaptar, melhorar, diversificar oferta de servios e produtos.
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27. A arte de perguntar

Para j no quero tomar uma deciso

Compreendo, mas gostaria de lhe perguntar se prefere o modelo X ou modelo Y? - Procura obter informaes precisas e orientar as respostas.
Ainda que a venda no seja feita esta informao fica guardada e ser muito vlida num contacto posterior;

Perguntas que levam o cliente a expressar-se livremente;

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Como?
Quando?
Qual?
Porqu?
28. Quanto custa um cliente ?

CONQUISTARcusta 5 X maisdo que MANTER um antigo;

29. RECONQUISTARum cliente perdido requer de 3 a 5 X mais esforodo que ENCONTRARum novoRazes :

3% mudana de endereo

30. 5% mudana de hbitos 31. 9% ofertas concorrentes 32. 14% insatisfao com produto ou servio 33. 68% indiferena no tratamento ou no atendimentoFonte: Brick Consulting, 2009
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34. 15
A verdadeira viagem no est em sair
procura de novos mapas
mas em possuir novos olhos.
MarcelProust