Desafio - Clean Clear

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UNIVERSIDADE ANHANGUERA – UNIDERP CENTRO DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA GESTÃO COMERCIAL DESAFIO PROFISSIONAL FRANQUIA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS EM LIMPEZA, CONSERVAÇÃO E CUIDADOS DOMÉSTICOS E COMERCIAIS - CLEANING CLEAR

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UNIVERSIDADE ANHANGUERA – UNIDERPCENTRO DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA GESTÃO COMERCIAL

DESAFIO PROFISSIONAL

FRANQUIA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS EM LIMPEZA, CONSERVAÇÃO E CUIDADOS DOMÉSTICOS E COMERCIAIS - CLEANING CLEAR

SÃO PAULO – SP

2015

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DESAFIO PROFISSIONAL

FRANQUIA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS EM LIMPEZA, CONSERVAÇÃO E CUIDADOS DOMÉSTICOS E COMERCIAIS - CLEANING CLEAR

SÃO PAULO – SP

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2015

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SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO.....................................................................................................................4

2. DESENVOLVIMENTO.......................................................................................................4

2.1 PASSO 1 - LEVANTAMENTO E ANÁLISE DAS VARIÁVEIS QUE INTERFEREM NA GESTÃO DA EQUIPE DE VENDAS E NO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES..............................................................................................................................4

2.2 PASSO 2 - FORMULÁRIO “GERENCIAMENTO DA EQUIPE DE VENDAS”.........5

2.3 PASSO 3. FUNCIONALIDADES E BENEFÍCIOS DO INVESTIMENTO..................8

2.4 PASSO 4 – PROPOSTA DE MELHORIA.......................................................................9

3. CONSIDERAÇÕES FINAIS.............................................................................................15

4. REFERÊNCIAS..................................................................................................................15

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1. INTRODUÇÃO

O presente desafio tem por objetivo liderar a equipe de vendas de forma que ela venha a

atingir as metas propostas, contribuindo para o crescimento de vendas conforme estipulado,

através de uma analise das variáveis que interferem na gestão da equipe de vendas e no

relacionamento com os clientes, elaborando para isso uma proposta de melhoria a partir de um

sistema com tecnologia que integre vendas e relacionamento com o cliente.

A empresa a ser analisada é a franquia “Cleaning Clear” que conta com uma equipe de

vendas de 15 consultores que trabalham nas regiões foco, sendo elas: Sul, Sudeste e Centro-

Oeste do Brasil.

A franquia possui um portfólio de serviços com diversas opções como: diaristas;

mensalistas; limpeza pré e pós-obra; serviço bom vizinho (olha a casa enquanto cliente viaja);

cozinheiras; copeiras; lavadeiras / passadeiras e motorista.

2. DESENVOLVIMENTO

2.1 PASSO 1 - LEVANTAMENTO E ANÁLISE DAS VARIÁVEIS QUE INTERFEREM NA GESTÃO DA EQUIPE DE VENDAS E NO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTESVocê começou as suas atividades como gerente de vendas, e o primeiro passo é levantar e

analisar as variáveis que interferem na gestão da equipe de vendas e no relacionamento com

os clientes.

PROBLEMAS CAUSAS

Rotatividade na equipe de vendas Falta de conhecimento do produto

Desânimo e desmotivação da equipe de

vendas

Falta de organização, comunicação e,

principalmente, falta de foco no cliente e

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organização por parte do gerente

Falta de estrutura consolidada para

trabalhar o relacionamento com seus

clientes

Perda da oportunidade de melhor

conhecer seus compradores em potencial e

a clientela já existente

2.2 PASSO 2 - FORMULÁRIO “GERENCIAMENTO DA EQUIPE DE VENDAS”

Neste passo, o SEBRAE sugeriu à empresa que você, como gerente, utilize o formulário

“gerenciamento da equipe de vendas” para tomar conhecimento da realidade da situação e

para delinear as ações futuras. Dessa forma, preencha o formulário utilizando as

informações disponíveis na descrição do Desafio Profissional. Como você é um tecnólogo em

gestão comercial atuante no século XXI, utilize sua autonomia intelectual e criatividade para

inserir qualquer outra informação que julgar relevante.

RESPOSTA:

Mercado - Área: Pessoas /Ferramenta: Gerenciamento da Equipe de Vendas

O que você espera de seus vendedores? Quais são as responsabilidades deles?

-Aumentar sua base de clientes.

-Acompanhar todo o processo das vendas (do pedido à entrega)

-Apresentar todo o portfólio de produtos e serviços.

-Conhecer bem o produto

-Atender o cliente sempre que for preciso.

Para executar bem a função, quais são os conhecimentos essenciais?

Conhecer bem ao produto e ao cliente

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A equipe de vendas conhece produtos, serviços, promoções e propagandas em detalhes?

A equipe não conhece, porém com a partir da nova implantação deverá conhecer.

Definição de metas de vendas: como será calculada a meta?

A definição das metas de venda parte do faturamento necessário para alcançar os

resultados financeiros desejados, traduzindo-se em volumes unitários de vendas dos

diversos tipos de produtos.

Além das metas quantitativas em volumes de vendas, faturamento, descontos e despesas

de vendas, outros parâmetros qualitativos podem, e devem ser considerados, como a

participação em treinamentos, número e natureza de elogios e reclamações, pedidos

cancelados, entre outros.

Estes volumes de vendas são divididos entre os vendedores de acordo com o potencial

das carteiras de clientes, ou das regiões de atuação. No caso de vendas internas, as

oportunidades tendem a ser mais equilibradas e, da mesma forma, as metas individuais

dos vendedores tendem a ser muito parecidas.

Quais são as estratégias de vendas de que os funcionários dispõem?

Para adotar uma estratégia de vendas, as empresas e os vendedores devem se atentar ao

que o mercado exige. Dessa forma, devemos Identificar os fatores que possam trazer

incertezas políticas, sociais, econômicas e demográficas.

Entender e identificar possíveis fatores que possam mudar a demanda do setor em que

sua empresa está inserida; devem conhecer a fundo o produto e/ou serviço que vendem

e estudar os concorrentes para enfrentar possíveis objeções dos clientes. Também é

fundamental entender o mercado do seu cliente para oferecer a melhor solução possível.

Como é realizada a prospecção de clientes em potencial?

A prospecção pode ser vista como o processo de conquista de novos clientes. Está

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estritamente ligada ao crescimento e à segurança do negócio. Afinal, se não há

compradores, não existe venda, certo? Se não existe venda, a empresa não alcança mais

receita e acaba se distanciando do ponto de equilíbrio, aquele indicador de quanto é

preciso vender para igualar receitas e custos, eliminando a possibilidade de prejuízo.

Na empresa será feito:

- Processo de venda

-Análise dos dados e medir os resultados

-Criação de estratégias

-Assistência pessoal

-Diferencial em relação a concorrência

- Demonstração de valores.

Como é gerenciado o relacionamento com os clientes? Quais as tecnologias utilizadas?

A partir de agora será utilizado o CRM

Como será avaliado o desempenho do vendedor?

Através de questionários de avaliação realizados periodicamente

Qual será a recompensa do funcionário pelo atingimento da meta?

Viagens e prêmios.

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Através das informações destes dois primeiros passos (1 e 2), delinear as ações que a

empresa deve realizar para minimizar os problemas encontrados na equipe de vendas e no

relacionamento com o cliente.

2.3 PASSO 3. FUNCIONALIDADES E BENEFÍCIOS DO INVESTIMENTOEm tempos de concorrência acirrada e global, investir em vendas a partir de tecnologias que

as integre com o marketing de relacionamento com os clientes tornou-se uma necessidade

básica para garantir não só o crescimento, como a sustentabilidade de qualquer negócio.

Sendo assim, pesquise pelo menos dois tipos de sistemas com essa tecnologia, elenque as suas

funcionalidades e benefícios e mencione os custos desse investimento.

RESPOSTA:

Aumentar o número de vendas e, consequentemente, gerar mais lucros é um dos

principais objetivos de qualquer empresa. Esses resultados, porém, estão ligados não somente

à estratégia de mercado e planejamento, mas também a quem lidera uma equipe de vendas e

ao talento de quem lida diretamente com o cliente: “o vendedor”.

A gestão de relacionamento com o cliente é o processo geral de construir e manter relacionamentos lucrativos com o cliente entregando-lhe valor superior e satisfação. Ela lida com todos os aspectos de adquirir, manter e desenvolver clientes.” (KOTLER E ARMSTRONG, 2007, p. 10)

O marketing de relacionamento na atualidade privilegia a interação com seu cliente, com o objetivo de desenvolver, especialmente para ele, um conjunto de valores que o levarão à satisfação e longevidade do seu relacionamento com a empresa. (MADRUGA, 2010, p.6)

O marketing de relacionamento pode ser definido como uma tentativa manifesta e clara dos parceiros de troca em construir uma associação de longo prazo, permeada pela cooperação intencional e dependência mútua, bem como caracterizada pelo desenvolvimento de laços sociais e estruturais. Ele deve ser conduzido como um processo contínuo e sistemático, incorporando as necessidades, tanto de compradores quanto de vendedores. (MILAN, 2006, p. 67)

CRM – Costumer relationship management , consiste em software e ferramentas

analíticas sofisticadas que integram as informações dos clientes provenientes de todas as

fontes, analisam-nas em profundidade e utilizam os resultados para desenvolver

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relacionamentos mais sólidos com o cliente. O CRM integra tudo o que as equipes de vendas,

atendimento ao cliente e marketing sabem sobre os clientes individuais para proporcionar uma

visão de 360 graus do relacionamento com o cliente.

O processor CRM é uma solução para a gestão de marketing e das equipes

comerciais  das empresas. Com uma interface familiar, intuitiva e prática o Processor CRM

integra informações e processos vinculados a clientes e mercados, fornecendo aos usuários da

solução uma visão clara, abrangente e unificada (360º) das equipes de vendas, atendimento,

processos de garantia, suporte e qualidade.

O processor CRM está em sintonia com a evolução do conceito de CRM para xRM

(“anything” Relationship Management). Hoje, além de auxiliar as corporações na melhor

gestão de seus clientes, a solução suporta públicos de interesses e naturezas diversas: interno,

externo, corporativo, governamental, entre outros.

Resultado da junção entre a expertise da Processor na implantação de soluções de

negócios alinhada ao alto padrão de tecnologia Microsoft Dynamics, Processor CRM propicia

às organizações o estado da arte na gestão de relacionamento com clientes e mercados,

aumentando vendas, fidelizando clientes e garantindo sua satisfação.

2.4 PASSO 4 – PROPOSTA DE MELHORIAAgora que você já tem informações fundamentais para avançar no seu trabalho, está na hora

de elaborar a proposta de melhoria que será apresentada aos diretores da empresa para

aprovação do investimento no software que integre vendas e relacionamento com o cliente.

Para tanto, reúna todas as informações dos passos anteriores e elabore a proposta.

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3. CONSIDERAÇÕES FINAIS

O presente desafio teve por objetivo liderar a equipe de vendas de forma que ela

venha a atingir as metas propostas, contribuindo para o crescimento de vendas conforme

estipulado, através de uma analise das variáveis que interferem na gestão da equipe de vendas

e no relacionamento com os clientes, elaborando para isso uma proposta de melhoria a partir

de um sistema com tecnologia que integre vendas e relacionamento com o cliente.

Aumentar o número de vendas e, consequentemente, gerar mais lucros é um dos

principais objetivos de qualquer empresa. Esses resultados, porém, estão ligados

não somente à estratégia de mercado e planejamento, mas também a quem lidera

uma equipe de vendas e ao talento de quem lida diretamente com o cliente: “o

vendedor”

4. REFERÊNCIASCARVALHO, Marcos. Gestão Eficaz da Equipe de Vendas. São Paulo: Saraiva,

2008.