DEPARTAMENTO DE TAQUIGRAFIA, REVISÃO E REDAÇÃO fileexemplo, a Brasil Telecom e a GVT. Ao se...

CÂMARA DOS DEPUTADOS

DEPARTAMENTO DE TAQUIGRAFIA, REVISÃO E REDAÇÃO

NÚCLEO DE REDAÇÃO FINAL EM COMISSÕES

TEXTO COM REDAÇÃO FINAL

COMISSÃO DE DEFESA DO CONSUMIDOREVENTO: Audiência Pública N°: 1343/06 DATA: 12/12/2006INÍCIO: 14h42min TÉRMINO: 16h11min DURAÇÃO: 01h29minTEMPO DE GRAVAÇÃO: 01h29min PÁGINAS: 28 QUARTOS: 18

DEPOENTE/CONVIDADO - QUALIFICAÇÃOJOSÉ GONÇALVES NETO - Gerente-Geral de Competição da Superintendência de ServiçosPúblicos da Agência Nacional de Telecomunicações — ANATELJOSÉ FERNANDES PAULETTI - Presidente-Executivo da Associação Brasileira dasConcessionárias de Serviço Telefônico Fixo Comutado — ABRAFIXERCIO ZILLI - Presidente da Associação Nacional das Operadoras Celulares — ACELBRUNO DE CARVALHO RAMOS - Gerente de Regulamentação de Serviços Móveis da AgênciaNacional de Telecomunicações — ANATEL.

SUMÁRIO: Discussão sobre o prazo máximo para cobrança das ligações telefônicas efetuadaspelos consumidores.

OBSERVAÇÕESHouve exibição de imagens.Houve intervenção fora do microfone. Inaudível.

CÂMARA DOS DEPUTADOS - DETAQ COM REDAÇÃO FINALNome: Comissão de Defesa do ConsumidorNúmero: 1343/06 Data: 12/12/2006

O SR. PRESIDENTE (Deputado Edinho Bez) - Declaro abertos os trabalhos

da presente reunião de audiência pública da Comissão de Defesa do Consumidor,

convocada, nos termos do Requerimento nº 432, de 2006, de minha autoria, para

discutir com representantes da ANATEL, de empresas prestadoras de serviço e de

entidades de defesa do consumidor o prazo máximo para a cobrança de ligações

efetuadas pelos consumidores.

Convidamos para compor a Mesa o Sr. José Gonçalves Neto, Gerente-Geral

de Competição da ANATEL; o Sr. José Fernandes Pauletti, Presidente da

Associação Brasileira das Concessionárias de Serviço Telefônico Fixo Comutado —

ABRAFIX; e o Sr. Ercio Zilli, Presidente da Associação Nacional das Operadoras

Celulares — ACEL.

Comunicamos aos membros desta Comissão que, conforme dispõe o art.

256, § 2º, do Regimento Interno da Câmara dos Deputados, cada convidado terá

prazo de 20 minutos para fazer sua exposição, prorrogáveis a juízo desta

Presidência, não podendo nesse período ser aparteado. Os Deputados inscritos

para interpelar os convidados poderão fazê-lo estritamente sobre o assunto da

exposição, pelo prazo de 3 minutos. O interpelado terá igual tempo para a resposta,

facultadas a réplica e a tréplica pelo mesmo prazo, não se permitindo ao orador

interpelar os demais presentes.

Informamos aos colegas, aos convidados e aos demais presentes que,

devido a problemas de tráfego aéreo, alguns Deputados não estão presentes. Eu

mesmo, ao viajar de Florianópolis hoje de manhã, tive meu vôo original cancelado e

precisei fazer uma conexão em São Paulo. Falei há pouco com o Deputado Celso

Russomanno, que está em viagem, mas não conseguirá chegar aqui a tempo de

participar desta reunião. Mais tarde, porém, enviaremos aos membros da Comissão

a ata e as notas taquigráficas desta audiência.

Informamos também que 2 representantes de entidades de defesa do

consumidor justificaram sua ausência.

Iniciando nossos trabalhos, passo a palavra ao Sr. José Gonçalves Neto,

Gerente-Geral de Competição da ANATEL, pelo prazo de até 20 minutos.

O SR. JOSÉ GONÇALVES NETO - Boa tarde a todos.

Deputado Edinho Bez, muito obrigado por convidar a ANATEL para participar

desta audiência.

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Antes de mais nada, gostaríamos de cumprimentar os colegas de Mesa e de

agradecer à Comissão o trabalho pró-ativo de acompanhamento da evolução do

setor de telecomunicações, dos benefícios e das oportunidades de melhoria na

prestação desses serviços. Agradecemos especialmente as proposituras de

orçamento emanadas desta Comissão, muito importantes e necessárias à Agência.

Trouxemos algumas informações organizadas na forma de uma pequena

apresentação para tentar facilitar conceitualmente a compreensão da Comissão e

do público que nos assiste.

(Segue-se exibição de imagens.)

Esta é uma visão geral do modelo de exploração do serviço de

telecomunicações.

Do lado direito da apresentação, vê-se um conjunto de usuários do serviço

de telefonia fixo, o que chamamos de telefonia fixa local. Esses usuários conversam

entre si utilizando a mesma prestadora, representada por aquele círculo vermelho,

ou estão interconectados por prestadoras diferentes, que poderiam ser, por

exemplo, a Brasil Telecom e a GVT. Ao se comunicarem, usuários da mesma

cidade utilizam o serviço local em suas chamadas. Do lado de cá, temos no Rio de

Janeiro, por exemplo, uma prestadora de serviço móvel e seus usuários

conversando ou entre si ou com usuários de outra prestadora de serviço local, como

a Vésper ou a própria TELEMAR.

Esse conjunto de serviços são compreendidos no que chamamos de

segmento de acesso. Obviamente, quando esses usuários querem falar entre si de

uma cidade para outra, de uma área local ou de uma área de registro para outra,

eles utilizam um serviço diverso, o serviço de longa distância, selecionado por um

código, que pode ser o da EMBRATEL, o da Brasil Telecom, o da TELEMAR, o da

Telefônica etc. Esse serviço caracteriza o segmento de transporte, que também

cobre a telefonia internacional.

Estimamos para este ano a seguinte composição de receitas de público.

Extraindo receitas que eventualmente ocorrem em função de transferência entre

prestadoras, estimamos, ainda muito preliminarmente, algo em torno de 25 bilhões

de reais para a telefonia local, de 17 bilhões para a telefonia móvel e de 9 a 10

bilhões para a telefonia de longa distância, fora os impostos. Incluídos os impostos,

orçaríamos a receita de público na ordem de 70 bilhões de reais. Essas informações

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podem ser complementadas e devem ser detalhadas pelos colegas das

associações que aqui se fazem presentes.

Algumas características do segmento de acesso são próprias da telefonia.

A prestadora é pré-selecionada, ou seja, o usuário escolhe a prestadora e

utiliza seus serviços de forma perene durante determinado tempo. Não há

necessidade de transferência de registro entre as prestadoras, porque a prestadora

contratada detém e utiliza o cadastro do assinante. E a cobrança é feita 100% na

própria fatura. As prestadoras locais, como a Brasil Telecom, a GVT e as

operadoras móveis, por deterem o cadastro e a propriedade do contrato com o

assinante, fazem 100% das suas cobranças na fatura.

Já o serviço de longa distância, nacional e internacional, tem outras

características. Primeiro, ele é selecionado chamada a chamada, ou seja, o

assinante escolhe a prestadora a cada evento. Existe um contrato celebrado por

adesão. Quando contrata uma prestadora local, o usuário contrata todas as

operadoras de transporte de longa distância. Esse serviço depende integralmente

da transferência de registro entre as prestadoras. O assinante tem uma prestadora

local, e a prestadora de longa distância, para identificar o assinante, para tarifar os

serviços e dar suporte ao usuário, precisa utilizar o cadastro da operadora local.

A cobrança pelo serviço de longa distância, nacional ou internacional, pode

ser feita na fatura da prestadora do serviço, como a Intelig ou a EMBRATEL, ou na

fatura da prestadora de acesso. Esta última nós chamamos de cobrança conjunta,

ou co-faturamento. Mais ou menos 90% dos usuários do segmento residencial

preferem o co-faturamento, e um número bem próximo de faturas é realmente

enviado na forma de co-faturamento. Obviamente, o co-faturamento implica

complexidade operacional maior do que a mera troca de cadastro de assinantes. As

associações poderão explicar isso com mais detalhes.

Nesta imagem resumimos as possibilidades de registro. A EMBRATEL, ao

receber o cadastro da prestadora local, emite um registro para essa prestadora,

para que ela faça o co-faturamento. Se esse registro tiver algum problema, entra-se

num fluxograma de solução de problemas, o que implica certa complexidade,

porque envolve mais de um agente, mais de uma ida e volta de dados — e estou

falando de bilhões de registros transferidos mensalmente para que o sistema

continue funcionando.

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Independentemente de características específicas, algumas características

são comuns aos serviços telefônicos. A primeira é que a cobrança é

responsabilidade da prestadora contratada. No caso de serviços locais, da

prestadora local que provê o serviço; no caso de serviços de longa distância, da

prestadora selecionada, que pode cobrar diretamente, na sua fatura própria, ou

pode terceirizar a cobrança para a prestadora local, mas mantendo para si a

responsabilidade pela prestação.

É interesse das prestadoras cobrar o mais rápido possível a prestação do

serviço. Elas não têm como cobrar mora, atualização ou juro quando atrasam a

cobrança. Dessa forma, obviamente, é interesse delas arrecadar o mais rápido

possível.

A quantidade de registros mensais trocada entre as empresas é estupenda e

demanda um conjunto de sistemas, hardware e software, bastante elaborados.

Existe uma complexidade sistêmica em conciliar vários equipamentos, várias

tecnologias. As empresas de telefonia não devem se entregar a apenas um tipo de

tecnologia, senão ficam na mão de um único fornecedor. Normalmente, elas têm

vários fornecedores de tecnologia, o que aumenta razoavelmente o nível de

complexidade sistêmica.

A previsão regulamentar é que o assinante tem direito de escolher o dia de

pagamento da sua fatura, previstos até 6 dias ou 6 ciclos de faturamento, o que

aumenta mais ainda essa complexidade.

Outra característica importante é que existem indicadores de qualidade de

cobrança dos serviços fortemente acompanhados pela Agência. Mesmo quando

temos alguma dificuldade na área de fiscalização de cobrança, os indicadores de

cobrança são bastante interessantes para o acompanhamento, porque incidem

sobre algo tangível, a fatura telefônica e seus erros.

Citamos 3 dos indicadores que existem no Plano Geral de Metas de

Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo. Não são admitidos mais do que 2

documentos de cobrança por mil com erros; o número de contas contestadas com

crédito devolvido a priori tem de ser no mínimo de 98%, ou seja, a grande maioria

dos usuários que faz alguma reclamação tem o crédito restituído em até 30 dias, isto

é, na próxima conta; e a entrega do documento de cobrança deve ser feita até 5

dias antes do vencimento em 100% dos casos.

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A telefonia móvel tem seus indicadores e sua regulamentação evoluindo

nessa mesma direção.

Gostaríamos ainda de registrar que essa regulamentação, voltada não

apenas para a cobrança, mas também para a prestação do serviço, foi

exaustivamente debatida com a sociedade nos últimos 3 anos, em virtude da

prorrogação dos contratos de concessão, que passam a valer deste ano até o ano

de 2025. Só vamos ressaltar um dos regulamentos, o do serviço telefônico fixo, mas

outros 7 ou 8 foram editados no mês de dezembro do ano passado. As novas

exigências procuraram maximizar os direitos do usuário e foram discutidas não só

por meio de consulta pública, mas também em sessões públicas e em intensas

reuniões com a Câmara, com representantes do Ministério Público Federal, do TCU,

de órgãos da Fazenda, enfim, de todos os segmentos de alguma forma

relacionados à prestação do serviço.

Poderíamos ressaltar dezenas, talvez centenas de dispositivos criados e

melhorados no regulamento do STFC. Trouxemos o exemplo de alguns, como o

detalhamento, sem ônus, da chamada local, um grande apelo da sociedade, isto é,

a possibilidade de não mais virem pulsos fechados na conta, e sim uma

apresentação em minutos. Não só o plano básico de todas as concessionárias vai

ser convertido em minutos, de março até o final de julho do ano que vem, como

também os planos alternativos que elas oferecem ou planos alternativos que a

ANATEL venha a estabelecer em conjunto com as prestadoras. Como os senhores

viram, o Conselho Diretor da ANATEL aprovou ontem um plano alternativo de

serviços de oferta obrigatória, que vai, juntamente com o plano básico, ser oferecido

à totalidade dos assinantes que pagarem pelo uso da telefonia fixa local.

E há outros conjuntos de direitos, como o de não pagar a tarifa de assinatura

quando há suspensão do serviço por inadimplência ou quando há bloqueio

solicitado entre 30 e 120 dias; de não pagar valor superior à habilitação pela

mudança de endereço do terminal — em alguns lugares a mudança de endereço

era mais cara do que a habilitação; de receber a notificação por escrito sobre a

inadimplência — a inadimplência agora é formalmente registrada, para não haver

dúvida se o usuário está ou não inadimplente; de receber em dobro os valores

pagos indevidamente, os quais serão acrescidos dos encargos cobrados pelas

prestadoras — trata-se do reconhecimento da simetria contratual entre prestadora e

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usuário; de não ser cobrado o serviço prestado decorridos 24 horas da solicitação

de desligamento — passadas 24 horas da solicitação do desligamento, nenhum

serviço vai ser cobrado se o terminal ficar conectado e alguém o acessar; de não ser

obrigado a pagar por chamada de longa distância internacional de conexão

fraudulenta, de serviço de acesso à Internet, problema que se avolumou nos últimos

3 anos; de solicitar à prestadora a apresentação por escrito das razões para o

indeferimento da contestação dos débitos e não ser cobrado em valor superior ao

valor da habilitação. Enfim, há um grande conjunto de alterações. Citamos apenas

aquelas diretamente relacionadas à fatura.

Em face disso, fizemos alterações também nos prazos para apresentação da

cobrança da telefonia local. O serviço local foi diminuído para 60 dias, apesar de

muitas discussões com as prestadoras. No regulamento que vigia até o final do ano

passado, era 90 dias. Esse foi um avanço que a área do serviço móvel pessoal

também está acompanhando.

O serviço de longa distância nacional, pela sua complexidade, como foi

apresentado, era 90 dias. No serviço de longa distância internacional, por envolver

trocas internacionais, questões tributárias internacionais, as regras de

relacionamento entre as prestadoras são baseadas em contabilidade não só do

tráfego que entra numa prestadora, mas também do que sai, na forma de

accounting rates e mecanismos de procedure. Portanto, é preciso realmente um

prazo maior. Após esse prazo, o assinante tem direito a receber a cobrança em

faturas separadas, se assim quiser. Ele não recebe junto com a fatura dos meses

que estão dentro do prazo. Ele tem direito a negociar previamente com a

prestadora. No caso dessa cobrança, a prestadora deve parcelar eventuais saldos,

no mínimo, pelo número de meses correspondentes ao atraso na apresentação da

cobrança.

O usuário também tem direito a não ter os serviços suspensos ou a sofrer

restrições em virtude de a apresentação da fatura ocorrer fora dos prazos. Já

aconteceu de a empresa demorar a emitir a fatura, por problemas operacionais. Ao

final, quando o atraso não era percebido pelo sistema, ela procedia ao desligamento

ou a algum tipo de penalização do usuário. Essa prática está afastada na nova

regulamentação.

Os prazos envolvidos na cobrança dependem da natureza do serviço.

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Aqui vemos que cada serviço tem sua complexidade. Existem problemas nos

dados cadastrais. No serviço local, eles estão à disposição. Quando a empresa

atualiza, alguém entra na base de assinantes ou sai. Ela já tem esse controle. No

caso do serviço de longa distância, ela depende do envio, da troca e da atualização

das informações.

E ainda existe, no caso dos serviços de longa distância, a possibilidade — o

maior desejo do assinante — de utilizar o co-faturamento.

A regulamentação setorial, que é outra conclusão, ajusta-se dinamicamente

ao contexto de prestação de cada serviço.

Sr. Deputado, queremos ressaltar que a regulamentação está pronta para se

ajustar dinamicamente. Ela tem feito isso no tempo. Quando identificamos uma

oportunidade de fazer uma apropriação de ganhos tecnológicos ou de ganhos da

eficiência empresarial em nome do usuário, temos feito, como sucedeu com a

redução do prazo na telefonia local.

A telefonia móvel está em discussão neste momento. A tendência é alinhar

na melhor prática da telefonia local.

Outros serviços regulamentados estão sendo observados em termos do

direito do usuário a uma cobrança otimizada.

Os ajustes a que se procedeu na nova regulamentação da telefonia fixa,

especialmente nos novos contratos, estão maximizando os benefícios para a

sociedade. Entendemos que é importante acompanhar os resultados dessas

alterações no final do ano passado para se ter idéia de novas melhorias ou da

necessidade de alteração na regulamentação.

Portanto, esse é o conjunto de informações para mobilizar um pouco o

debate e permitir o detalhamento por parte dos meus colegas.

O SR. PRESIDENTE (Deputado Edinho Bez) - Agradeço a exposição

ao Sr. José Gonçalves Neto.

Em continuidade, passo a palavra ao Sr. José Fernandes Pauletti, Presidente

da Associação Brasileira de Concessionárias de Serviço Telefônico Fixo Comutado.

S.Sa. terá o prazo de 20 minutos.

O SR. JOSÉ FERNANDES PAULETTI - Inicialmente, Sr. Presidente, quero

agradecer o convite desta Comissão, assim como a presença a todos.

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Não vou usar os 20 minutos para a minha apresentação, até para não ficar

repetitiva com alguns slides que o Dr. José Gonçalves Neto já apresentou e outros

que eventualmente o Dr. Ercio Zilli apresentará.


De início, o que temos de levar em consideração que, para a emissão de uma

conta telefônica, vários parâmetros têm de ser considerados, dependendo das

características inerentes ao setor de telecomunicações. Existem mais de 50

prestadoras fixas e móveis atuando no território nacional. As obrigações

regulatórias, conforme o Dr. José Gonçalves Neto acabou de explicar, obrigam as

prestadoras a cobrar as chamadas originadas em todo o território nacional, ou seja,

quem vender o serviço é obrigado a cobrar.

Hoje, as concessionárias processam aproximadamente 1 bilhão e 500

milhões de chamadas por mês. Não é um número pequeno. Com a mudança do

sistema de pulso para minuto nas chamadas locais, a partir de março de 2007,

muito provavelmente esse número vá dobrar, ou seja, teremos um processamento

da ordem de 3 bilhões de chamadas por mês.

Cada empresa, como disse, é responsável pela cobrança das chamadas

realizadas pelos seus clientes, mesmo que eles usem redes de outras operadoras,

que é o co-faturamento. Cada prestadora possui diversos planos, serviços e tarifas,

de acordo com o horário de realização das chamadas, a origem e o destino, o que

leva a diferentes faturamentos. Não é algo como prestar um serviço só e ter um

faturamento padrão. Cada prestadora tem vários planos alternativos que, aliados

aos outros fatores, representam grande multiplicidade.

Outra coisa importante a ressaltar é que, diferentemente dos serviços de

água e luz e outros serviços públicos, a conta telefônica possui um processo bem

mais complexo, com diversas etapas. Primeiro tem a chamada. Quando o cliente

origina a chamada de qualquer operadora fixa ou móvel, a central a que ele está

ligado gera um bilhete com data, horário, início, duração e destino. O bilhete é

encaminhado para o centro de processamento daquela prestadora e depois vai para

uma etapa chamada de mediação. Esse bilhete é processado para padronização, e

são realizadas a validação e a crítica para garantir sua equalidade — isto é, para ver

se todos os dados da fita estão íntegros. Pode, por exemplo, faltar a informação da

origem, do destino ou do código. Depois, há a etapa de tarifação propriamente dita;

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em seguida, a etapa de faturamento, a etapa da entrega de contas e, finalmente, a

etapa de arrecadação.

Aqui é um exemplo da complexidade do faturamento. Um assinante de

telefonia móvel de Brasília está viajando, por exemplo, para Pirapora, na Bahia, área

da TELEMAR. Acostumado a Brasília, ele faz uma chamada e utiliza o código de

longa distância 14. O bilhete é encaminhado para a chamada 14. Gera-se, então, o

bilhete com data, horário, início, duração e destino. Esse bilhete é encaminhado ao

CPqD da BrT em Brasília e passa pelas etapas de mediação, tarifação e

processamento. Depois, a BrT encaminha a chamada valorada para a inclusão na

conta da operadora móvel que o cliente estava utilizando. A operadora móvel realiza

as críticas e pode devolver ou não o bilhete. Ela faz um processo de crítica e pode

dizer, por exemplo, que o código não está adequado e devolver à BrT, que, então,

corrige e reenvia o bilhete — a operadora móvel não inclui as chamadas de acordo

com o dia de corte da conta. A partir daí, a conta é formatada, impressa, envelopada

e entregue ao cliente.

Nesse caso, a conta, atendendo aos fluxos padrões, leva de 89 a 99 dias, se

considerarmos os 10 dias dos Correios — quer dizer, tem os 4 dias de entrega pelos

Correios —, e a conta tem d chegar pelo menos 5 dias antes do vencimento.

Conclusão: em nossa opinião, o faturamento dos serviços de

telecomunicações é uma atividade complexa, diferente, diversa, distinta. Não é um

faturamento padrão. Ele é padronizado por tipo de serviço. Temos o serviço local,

que tem um tratamento, o serviço de longa distância e o serviço móvel, o co-

faturamento. Os diversos serviços têm sua complexidade. Não é possível serem

padronizados no seu todo. Eles têm de ser entendidos separadamente e

considerados, obviamente, do ponto de vista do consumidor ou de qual é a melhor

alternativa.

As concessionárias, naturalmente, querem cobrar o mais rápido possível. Não

passa pela cabeça de ninguém que as empresas não estejam cobrando alguma

coisa ou retardando a cobrança porque queiram. O interesse das empresas é cobrar

o mais rápido possível após a prestação do serviço, mas há todo um padrão técnico

que deve ser levado em conta, como o tempo e a qualidade do serviço. É um

processo de fé. Não pode haver erro no processo de faturamento por parte das

operadoras.

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Portanto, a ANATEL, o órgão regulador e conhecedor a dinâmica do

faturamento, estabeleceu prazos, na nossa opinião, compatíveis com a

complexidade operacional, associada à prestação de cada serviço. Conforme o Dr.

Neto já referiu, o novo regulamento reduziu de 90 para 60 dias o prazo de o

faturamento das chamadas locais. Nesse caso, analisadas as especificidades do

serviço, verificou-se que no serviço local era possível de faturamento para 60 dias, e

assim foi feito.

O prazo hoje previsto na regulamentação é razoável, e o possível atraso traz

benefício financeiro para o cliente, que adia o pagamento do valor da conta.

As prestadoras têm interesse, repito, em realizar o faturamento no menor

prazo possível. Existe a impossibilidade operacional de faturar as chamadas em

tempo menor do que o atual, mantidas as especificidades dos serviços e a

qualidade que se tem hoje. O não-faturamento das chamadas com prazos acima de

40 dias pode causar redução na arrecadação.

Na nossa opinião, o sistema, da forma como está, é atual. Temos de ter

cuidado, porque uma eventual modificação, em vez de trazer benefícios para o

cliente, poderá trazer problemas. Qualquer coisa que possa vir a acontecer, no final

das contas, é sempre o usuário que acaba pagando.

Muito obrigado.

O SR. PRESIDENTE (Deputado Edinho Bez) - Agradeço ao Dr. José

Fernandes Pauletti a exposição.

Passo a palavra ao próximo expositor, o Sr. Ercio Zilli, Presidente da

Associação Nacional das Operadoras de Celulares — ACEL. S.Sa. também dispõe

de 20 minutos para sua exposição.

O SR. ERCIO ZILLI - Boa-tarde a todos.Em nome da ACEL, gostaríamos inicialmente de agradecer a oportunidade

que a Comissão de Defesa do Consumidor nos apresenta para trazer algumas

informações que consideramos bastante importantes para dar sustentação à

tomada de decisão em assunto da mais alta relevância, dado se tratar de tema que

diz respeito direto ao relacionamento das empresas com seus usuários.

Procurarei não ser repetitivo em relação ao que já foi dito, mas chamarei a

atenção para alguns aspectos, tendo em vista que existem algumas especificidades

que diferenciam o Serviço Móvel Pessoal do Serviço Fixo, por exemplo.

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Os prazos atualmente utilizados pelas empresas para cobrança das contas

são de 90 dias para chamadas nacionais e 150 dias para chamadas internacionais, i

considerando-se a emissão de faturas normais. Após esses prazos, a cobrança

somente é feita de forma separada e envolve sempre uma negociação entre a

prestadora e o usuário.

Com esse diagrama aplicado, gostaria de transmitir às senhoras e aos

senhores como o faturamento da emissão de contas é realmente algo complicado,

uma vez que ocorre a partir da realização da chamada — que sucede nesta parte

aqui – e segue, daí para frente, para sistemas que coletam e processam

informações que possibilitam a sua emissão.

Este aqui é o exemplo de uma empresa. Não necessariamente todas as

empresas usam o mesmo sistema, mas as bolinhas que estão sendo mostradas são

pontos de controle das empresas, tanto para assegurar que a conta saia

corretamente, sem erros, atendendo às metas de qualidade a que o Dr. Neto se

referiu de contas com reclamação de erros — não necessariamente com erros —,

quanto para, evidentemente, assegurar a receita da empresa. É daqui que sai o

dinheiro gerado pela empresa por a prestação de serviço.

Chamarei atenção mais para frente para o que acontece nesta parte aqui, a

fase anterior à emissão da conta.

Na fase de mediação e de controle, o que temos? Da Central de Comutação,

onde são feitas as chamadas e estabelecidas as ligações, as chamadas têm que

entrar no sistema de mediação. Isso não é feito necessariamente o tempo todo,

continuamente. Esse trâmite é feito em determinados intervalos, e pode chegar,

dependendo do caso, a um dia. Na fase de mediação e controle existem 2 etapas

de verificação. A primeira delas, no caso do sistema móvel, é casar os dados

obtidos da Central de Comutação com os dados de cadastro que a empresa tem na

rede. Diferentemente do que acontece na telefonia fixa, por exemplo, o assinante

sempre origina a chamada do mesmo local. No caso da telefonia móvel, isso não

ocorre, porque o usuário às vezes se desloca, faz a chamada de determinada ERB,

às vezes de outra; em outros momentos, as chamadas ocorrem enquanto o usuário

se movimenta, utilizando diversas ERBs; outras ainda ele está fora da sua área de

registro original, da sua cidade. Enfim, tudo isso precisa ser verificado, porque a

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informação da localidade de onde foi originada a chamada que deve constar da

conta. Portanto, tem de haver um controle muito estreito. Depois dessa fase, existe uma outra etapa: a aplicação da tarifa. Identificada

a chamada — de que lugar foi originada e para que lugar se destinou —, a empresa

tem que aplicar corretamente a tarifa. Portanto, é preciso conferir a outra base

cadastral, o usuário, o plano de serviço que ele tem, as características que ele

espera do serviço e aplicar tudo corretamente. Esse processo leva em média 9 dias.

Isso acontece diariamente. Não esperamos a chegada de determinado dia do

mês para fazer isso. Todos os dias isso acontece no sistema. À medida que os

registros das chamadas passam por esse ciclo, eles vão para a emissão do

faturamento. Significa dizer que, se se fizer o corte na emissão do faturamento num

determinado dia — digamos o dia 1º do mês —, as chamadas feitas até 9 dias antes

praticamente não vão entrar naquele ciclo de faturamento. Por quê? Porque elas

ainda estarão passando por esse processo.

Em seguida, entramos neste outro fluxo que mostra o faturamento de uma

chamada local. Estamos falando daquele prazo de 9 dias, mas existe ainda o prazo

de prestação de serviço de 30 dias e que também deve ser considerado. A regra

hoje é uma conta por mês, mas o período de prestação do serviço é de 30 dias.

Depois, é preciso fazer os testes de faturamento. A empresa faz o faturamento,

aplica todas as regras que mencionei e gera um conjunto de testes para assegurar

que a emissão da conta não contém erro. Uma vez assegurada essa massa de

informações — e o número varia de empresa para empresa —, a emissão das

contas de alguns bilhões de chamadas precisa ser processada. Cada chamada tem

um valor, em função da origem/destino, do plano de serviços, do horário, entre

outras coisas. Todas essas informações têm de ser processadas e o resultado tem

de ser transmitido até o local de impressão. Soma-se aí mais 2 dias: 1 dia para

impressão e postagem; outro, para o Centro de Distribuição dos Correios, que tem 4

dias para fazer a entrega da conta na residência do cliente, o que deve ser feito pelo

menos 5 dias antes do vencimento da conta. Contando todo esse ciclo, 55 dias é o

prazo do fluxo operacional exigido entre a realização da chamada e o vencimento da

conta.

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Evidentemente, se nessas fases detectarmos algum erro de cadastro ou

qualquer outra coisa, a chamada sairá do ciclo, voltará para ser reprocessada e só

será faturada no ciclo seguinte.

Mesmo sendo um ciclo de 55 dias, não há garantia de que todas as

chamadas serão faturadas naquele período. Por isso é que a regulamentação atual

prevê a possibilidade da cobrança de uma chamada feita há mais tempo. Se isso

ocorrer, a empresa poderá recuperar a chamada. Então, o que se faz nesse caso é

não repassar o ônus ao usuário. A regulamentação exige que eventual chamada

nessa situação seja faturada à parte e a sua cobrança seja negociada com o

usuário.

Numa chamada de longa distância, as empresas fazem o co-faturamento.

Antes daquilo, o ciclo de realização da chamada é algo que está na empresa de

longa distância, cujo fluxo é parecido com o que acabei de mostrar. Ela entrega o

registro da chamada para a empresa faturar com cerca de 45 dias. O ciclo, repito,

gira em torno de 45 dias. Assim sendo, existem chamadas feitas há 45 dias que

entram nesse processo e, daí em diante, seguem aquele fluxo mostrado antes. Quer

dizer, o ciclo completo chega a 70 dias.

Novamente, se detectarmos qualquer problema de cadastro ou de aplicação

incorreta de tarifa, o registro tem que ser reprocessado, entrar no próximo ciclo, e

esse prazo vai além. No caso do serviço móvel, ainda há uma situação diferente que não existe no

fixo, a chamada feita em roaming. O usuário está fora de sua área de registro e faz

chamadas. Essas chamadas são feitas com a utilização de rede de outra

prestadora. Ela tem todo um ciclo parecido com o que mostrei de identificação do

usuário que fez a chamada. Registra os elementos de rede que foram utilizados e

passa as informações para a empresa à qual ele é vinculado, para fazer esse

processo. Isso leva cerca de 85 dias.

De novo, aqui também existe a possibilidade de revalidação do trabalho.

Além disso, há o roaming internacional. O usuário usa a rede de uma

prestadora no exterior para fazer uma chamada, que vai ser cobrada no Brasil. Isso

também exige tempo. Neste caso, os prazos podem ser até mais longos. Dependem

do país visitado.

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Os fluxos operacionais que mostramos indicam que os prazos praticados,

que estão na regulamentação e que as empresas cumprem, são necessários para

garantir a segurança e a qualidade do faturamento e para não trazer mais

preocupação aos usuários.

Evidentemente, para reduzir esses prazos, vai ser preciso ter mais ciclos

operacionais, e não haveria jeito de fazê-lo numa única conta por mês. Ocorreriam

outras implicações que, na nossa avaliação, seriam prejudiciais ao consumidor.

Era o que tinha a dizer.

O SR. PRESIDENTE (Deputado Edinho Bez) - Esta Presidência agradece a

presença aos expositores.

Tendo em vista a ausência dos Parlamentares, já justificada no início desta

reunião, como autor do requerimento e por ser o Relator do Projeto de Lei n.º 5.509,

de 2005, do nobre Deputado Henrique Afonso, farei algumas perguntas no exercício

da presidência.

A iniciativa desta audiência pública decorreu de alguns debates com

Parlamentares membros desta Comissão e com outros Deputados. Consideramos

esse assunto de extrema importância, tendo em vista o número de consumidores

que usufruem do serviço de telefonia pelo Brasil afora.

O nobre Deputado Henrique Afonso apresentou projeto de lei segundo o qual

o consumidor de telefonia fixa ou móvel que não receber a fatura em 30 dias ficará

isento do seu pagamento. Na qualidade de Relator, cheguei à conclusão de que o

prazo deveria passar para 40 dias. Citei como exemplo o consumo medido até o dia

19. A empresa prestadora de serviço teria dificuldades, pelo menos no mesmo mês,

de emitir a fatura. Portanto, estendi o prazo para 40 dias no meu parecer.

Na discussão com os Srs. Deputados, principalmente com os membros

desta Comissão, a polêmica veio à tona. Mas quero lembrar que ninguém quer que

as empresas prestadoras de serviço tenham prejuízo. Particularmente, tenho dito

que o político não entra na vida pública para ganhar dinheiro, assim também como

os padres — cada um deles têm uma missão a cumprir. Mas uma empresa, não; ela

é constituída com a finalidade de obter lucro. O lucro é importante, dentro dos

limites previstos em lei, mas os consumidores não podem ser explorados.

As empresas precisam atualizar-se, modernizar-se, qualificar-se. Atualmente,

com a rapidez com que ocorrem os avanços tecnológicos, todas as empresas têm

15


de dar especial atenção à qualidade do serviço que coloca à disposição dos

consumidores. Não estamos agindo contra a empresa; queremos que elas tenham o

seu lucro normal — ninguém é contra — sem lesar o consumidor.

Aproveitando a presença dos representantes da ANATEL e das prestadoras

de serviço, vou fazer algumas ponderações.

Alguns consumidores que tiveram o nome inscrito no CADIN ou no SPC pelas

concessionárias têm muita dificuldade anular a inscrição. Quando ligam para essas

empresas, é um jogo de empurra: um funcionário diz que isso é com a área

comercial; outro diz que é com a área de cobrança, e por aí vai. Mas por conta

dessa restrição cadastral, eles não podem financiar a compra de uma casa, de um

carro, e, então, acabam tendo de entrar na Justiça para conseguir seu intento. Isso

é um desrespeito com o consumidor.

Não só como Deputado, mas também como administrador, minha sugestão é

no sentido de que os funcionários da concessionária sejam orientados a declinar o

nome da área ou da pessoa responsável para solucionar o problema, quando

solicitadas. O maior número de reclamações que recebemos são relativas a essas

dificuldades.

Temos, por exemplo, caso de uma funcionária desta Casa que viajou para a

Inglaterra a fim de fazer um curso e uma empresa concessionária colocou o seu

nome no SPC por causa de 25 reais. Ela passou 5 anos fora do País e agora, que

retornou ao Brasil, não consegue limpar o seu nome. Como não encontrou outra

saída, vai ter de entrar na Justiça. E vai também entrar com uma ação contra a

empresa, pelos danos morais que sofreu.

Sei de muitos outros casos, inclusive de Deputados que tiveram de entrar na

Justiça contra as concessionárias, porque as faturas vieram com valores mais altos

do que deveriam em razão do serviço utilizado.

Os usuários são atendidos por máquinas, não conseguimos mais conversar

com pessoas nas operadoras, falta relacionamento humano. Esse tipo de prática

vem fazendo com que nós, Parlamentares, apresentemos projetos dessa natureza.

Fiz esses comentários para aproveitar a presença dos senhores nesta Casa,

mas, repito, ninguém é contra o lucro. Nós o defendemos dentro do que prevêem as

normas legais. Sabemos que, se houver prejuízo, haverá diminuição da qualidade

do serviço prestado, mas queremos que o consumidor seja atendido rapidamente,

16


que ele não perca tempo ou fique angustiado, pois existe muita demora nas

soluções dos problemas pelas concessionárias.

O prazo de 30 dias foi proposto pelo Deputado Henrique Afonso, mas, no

parecer, repito, eu o ampliei para 40 dias. Na reunião que acabou originando esta

audiência pública, debateu-se muito esse prazo. Os Deputados Celso Russomanno,

Fleury e alguns outros, acharam que 75 dias seria o prazo ideal. O Deputado José

Carlos Araújo, entretanto, sugeriu mais de 100 dias. Para tirar essa dúvida e

apresentar um parecer bom para as empresas e melhor ainda para o consumidor,

requeri esta audiência pública. A idéia era, ao ouvir os senhores, chegar a um

equilíbrio.

Já existe um projeto em tramitação na Casa e, para apresentar um parecer

ideal, nada melhor do que debatermos juntos a questão. Lamento apenas que não

esteja presente o representante do órgão de defesa do consumidor.

Para resumir o que queremos, cito o exemplo de uma empregada doméstica

— com todo o respeito e reconhecendo a dignidade da profissão — que ganha em

média 500 reais por mês. Se ela receber uma fatura do seu celular 5 meses depois

do previsto, isso desarranjará o seu orçamento e, conseqüentemente, o da sua

família. Com certeza, a curto e médio, ela não terá condições de regularizar sua

situação.

Portanto, na realidade, o que queremos imagino que seja o que as empresas

querem. As empresas querem receber. Pelo que foi relatado, parece que está

ocorrendo algo de errado, porque os consumidores não recebem as faturas nas

datas corretas. Outro dia aconteceu comigo. A conta do meu telefone tinha sido

paga em dia, mas ele foi cortado. Para religá-lo, foram necessários 4 ou 5 dias. Isso

porque ameacei ir para a tribuna registrar o ocorrido.

Os senhores têm de tomar conhecimento desses fatos. Não é possível que

com a tecnologia existente atualmente, não haja um programa que faça isso

instantaneamente. Por isso, nossa insatisfação.

Além dessa, tenho outra pergunta a fazer. Observei que as empresas

prestadoras de serviço não podem cobrar juros e multas se não receberem as

faturas. Isso está em vigor? E o consumidor tem de receber a fatura no mínimo 5

dias antes do vencimento? A conversão do impulso para minutos é somente para o

plano básico?

17


São esses os meus questionamentos.

O SR. JOSÉ GONÇALVES NETO - Em geral, Sr. Deputado, os planos

alternativos das prestadoras já estão em minuto. O plano básico era, vamos dizer, o

grande legado que, pela sua abrangência, não estava em curso. Então, a partir de

março do ano que vem, não só o plano básico, mas todos os planos em uso serão

cobrados em minuto.

O SR. PRESIDENTE (Deputado Edinho Bez) - Peço a cada um dos senhores

que, se possível, responda qual seria o prazo ideal para o consumidor receber a

fatura. Qual seria o prazo ideal para que a prestadora de serviço telefônico fazer

com que o consumidor a receba? Essa é a razão maior desta reunião.

Vamos passar a palavra agora para o Sr. José Gonçalves Neto,

representante da ANATEL.

O SR. JOSÉ GONÇALVES NETO - Obrigado, nobre Deputado Edinho Bez,

agradecemos mais uma vez o acompanhamento pró-ativo que esta Comissão, hoje

presidida por V.Exa., faz do nosso trabalho.

O foco da Agência Nacional de Telecomunicações é, sem dúvida alguma,

sempre o usuário. Obviamente, os meios para concretizar os objetivos e os

benefícios para os usuários passam pela interação forte e construtiva com o setor

privado e com a sociedade civil, representada pelos Srs. Deputados.

A telefonia, fixa e móvel, está melhorando continuamente, visto que sempre

se apropria dos avanços tecnológicos. Pedimos, então, a confiança desta

Comissão, confiança que conseguimos do Ministério Público e de outros órgãos de

defesa do consumidor, para que possamos pôr em prática as novas regras

estabelecidas no final do ano passado e que entraram em vigência no final do

semestre anterior. Com elas, vamos certamente colher melhores frutos.

V.Exa. falou sobre problemas que temos de reconhecer em relação ao

atendimento do usuário. Não quis ser exaustivo no esclarecimento das novas

regras, mas os nossos técnicos estão à disposição da sua assessoria. E há um

conjunto de regras que deixa claro como evolui a questão da inadimplência do

assinante, que se ratifica perfeitamente sobre a eventual utilização do registro em

sistemas externos à prestação e que evitam que o assinante se mantenha

registrado nesse serviço depois de saldar suas dívidas. Então, temos todas as

condições de regulamentar esse ponto.

18


Quanto à questão do atendimento presencial, reconhecemos também a sua

necessidade e, por isso mesmo, no novo plano geral de métodos de qualidade,

haverá em cada municipalidade pelo menos um posto de serviço da empresa ou

terceirizado por ela, numa quantidade máxima de assinantes por posto. As

empresas têm se esforçado, junto com outras entidades e empresas privadas, como

os Correios, por exemplo, para prover esse atendimento pessoal.

É muito importante enfatizar que temos tentado, dentro das nossas limitações

de pessoal e de orçamento, que esta Comissão conhece muito bem, atuar na

fiscalização e no atendimento, numa atitude mais pró-ativa, junto aos centros de

atendimentos das operadoras. E temos certeza de que isso está resultando em

melhorias neste momento. E maiores melhorias serão verificadas quando for

introduzida a conversão pulso/minutos e outros benefícios mencionados.

Então, pedimos a V.Exa. que nos dê um voto de confiança para que essas

providências possam resultar em melhorias. Queremos que esta Comissão continue

atuando, realimentando a ANATEL e contribuindo na questão orçamentária, como

tem feito.

Sobre a pergunta específica de V.Exa. fez, temos a visão de que uma data

única para o serviço pode trazer algum risco e até algum tipo de malefício para o

usuário, como já foi apresentado pelos companheiros. O prazo de 75 dias, por

exemplo, pode ser tranqüilo para o serviço de telefonia local e, possivelmente,

também para o serviço móvel, excetuando-se a questão do roaming e do roaming

internacional. Mas certamente teremos problemas na telefonia de longa distância e

de longa distância internacional.

Essas empresas, para evitar a perda de receita que lhes é de direito,

poderão, primeiro, tentar acelerar a introdução de dados que não foram plenamente

confirmados pelas bases de dados e pelos cadastros. Isso é feito porque sabem

que, quando colocam algo errado na fatura, a ANATEL vai em cima delas. Como lhe

disse, nobre Deputado, a fatura é um negócio muito fácil de fiscalizar. Existem

outras coisas mais difíceis, que não aparecem, não são tangíveis. Com a fatura na

mão, o usuário é parte importante da fiscalização da ANATEL.

Em segundo lugar, as empresas poderão acelerar o ciclo de faturamento,

cobrando não mais por mês, mas a cada 10, 15 dias ou 20 dias. Outra coisa que

elas podem fazer é não criticar muito os dados e, assim, aumentar eventuais erros

19


na fatura, o que acaba — como o Deputado já reconheceu, uma vez que conhece a

atividade econômica —, num primeiro momento, aliviando a conta, porque o cidadão

deixa de pagar um valor hoje ou daqui a 1 mês, mas depois de um certo tempo esse

custo passa para os usuários que pagam a conta em dia. Isso acaba vindo na forma

de revisão tarifária, direito estabelecido nos contratos de concessão.

Temos a visão de que os prazos deveriam ser focados para cada serviço. Um

prazo muito extenso pode não atender tão bem o serviço de acesso, como

mencionamos. Qualquer uma dessas 2 datas pode trazer risco para a inserção de

valores equivocados na fatura, no caso de serviços de longa distância, e, quando

dos serviços de acesso, serviço local imóvel, eventualmente, não seriam tão

impositivas. Defendemos que podemos contribuir com essa regulamentação, serviço

a serviço, minimizando os prazos para o assinante, isto é, dando o máximo de

benefício para o assinante no sentido de ele não receber faturas atrasadas.

V.Exa. também fez um comentário, que nos preocupou muito, sobre a

prorrogação dos contratos. De fato, o cidadão recebia 1 ou 2 contas. No começo da

restruturação setorial isso às vezes acontecia, em virtude da escolha do Código de

Seleção de Prestadora, e ficávamos sem receber uma conta por 3 ou 4 meses. Isso

aconteceu em 1999. De repente, vinha um conjunto enorme de contas —— e, aí,

não havia previsão de negociação muito clara.

Por isso, vários institutos foram introduzidos pela agência de lá para cá. Um

deles é o pré-pagamento, que ajuda muito. Hoje, esse cidadão que V.Exa.

mencionou, com o orçamento bastante comprometido, controla o pagamento, ou

seja, sabe previamente quanto pagou por cada chamada e não tem mais esse risco.

Trabalhamos muito fortemente também com as regras de parcelamento para

o assinante pós-pago. Por exemplo, se a conta atrasar 6 meses e ele for negociar,

eventualmente, no cabimento; se ele não contestar ou não lhe couber razão na

contestação; se a conta tiver de ser cobrada, ele terá, no mínimo, 6 meses de

parcelamento, a fim de minimizar eventual impacto no orçamento familiar desse

cidadão.

Deputado, entendemos que nossa regulamentação, sob a supervisão da

legislação atual, está maximizando benefícios nos serviços que podem ser mais

céleres, permitindo certa elasticidade no serviço de longa distância e longa distância

internacional.

20


Em suma, é essa a posição da Agência Nacional de Telecomunicações, mas

obviamente, como disse a V.Exa., a ANATEL está totalmente aberta a evoluir essa

regulamentação. Acompanhamos os resultados da prorrogação dos contratos e dos

novos regulamentos para, eventualmente, mexermos nesses prazos, como já

comentamos com V.Exa.

O SR. PRESIDENTE (Deputado Edinho Bez) - Muito obrigado.

Concedo a palavra ao Sr. José Fernandes Pauletti para suas considerações.

O SR. JOSÉ FERNANDES PAULETTI - Sr. Presidente, fatos como os que

V.Exa. levantou aqui, infelizmente, ainda acontecem. Hoje em dia, não são tão

rotineiros, como já o foram há um certo tempo. As operadoras melhoraram bastante

seus serviços, mas ainda acontecem alguns fatos desses por uma série de motivos.

O fato mais desagradável atualmente, que diz respeito à redução de custos,

melhoria de qualidade e evolução tecnológica, é que cada vez mais tudo está sendo

automatizado. Com a automatização, é menor o contato humano que as empresas

têm com seus clientes; as pessoas falam quase só com máquinas. É muito

desagradável, mas acontece no mundo inteiro. Foi assim que as empresas

conseguiram melhorar a eficiência e diminuir, principalmente, a falha humana.

Obviamente, outros erros podem acontecer.

No caso específico da pergunta de V.Exa., concordo integralmente com o

Neto. Acho muito difícil estipular-se um prazo, porque, ao fazê-lo, a tendência será

sugerir o prazo máximo do pior caso, do caso mais longe, o que também não seria

adequado. Como já vimos, e as empresas concordam, assim como a ANATEL, o

serviço local tem uma característica: pode ser cobrado mais rapidamente. A

operadora tem todo o controle e as informações para fazer a cobrança em 60 dias,

do jeito que está sendo feito. Quanto à chamada de longa distância, principalmente

porque o usuário pode optar pelo código da prestadora, gera-se o que chamamos

de co-billing ou co-faturamento. Ou seja, uma empresa recebe pelo total da

chamada e tem de repassar parte disso, pois está cobrando em nome de outra

empresa. São situações mais complexas. Para se ter uma acuidade maior e menos

erros, demora um prazo maior.

Acreditamos que os prazos hoje tidos como máximos são adequados,

principalmente porque, por exemplo, se alguma empresa cobrar fora desse intervalo

de tempo, primeiro, ela não pode acrescer com juros nem cobrar nenhum acréscimo

21


por essas chamadas; segundo, se for acima de um período, que não sei qual é,

creio que são 180 dias de atraso, ela é obrigada a parcelar e negociar. Ela não pode

simplesmente incluir o valor na próxima conta, ela tem de emitir uma fatura

separada, chamar o cliente para negociar. É uma negociação mesmo, não é uma

imposição da empresa.

Então, já há uma grande proteção, caso a operadora não tenha cobrado, por

um motivo qualquer, no período normal, além da perda que ela já tem pelo fato de

não ter recebido e de não ter nenhum benefício financeiro sobre isso.

Muito obrigado.

O SR. PRESIDENTE (Deputado Edinho Bez) - Agradeço a V.Sa. a

participação.

Passo a palavra ao Sr. Ercio Zilli, Presidente da Associação Nacional das

Operadoras Celulares — ACEL.

O SR. ERCIO ZILLI - Muito obrigado, Sr. Presidente. A ACEL entende também que o estabelecimento de um prazo único para

cobrança das chamadas que seja aplicável a todas as hipóteses não seria a solução

mais adequada para os próprios usuários. Se isso fosse feito, haveria necessidade

de se padronizar pelo prazo mais longo, para que isso não resultasse em

desequilíbrio na relação entre prestadores e usuários. Com isso, os usuários

acabariam perdendo a possibilidade de ter prazos mais curtos para as chamadas

locais. Quais seriam os prazos se forem diferenciados por tipo de serviço? Na

apresentação que fiz, mostrei que há necessidade de prazos diferenciados para

chamadas locais, entendidas como locais aquelas originadas e encerradas na

mesma área de registro, que é diferente de uma chamada de longa distância, feita

por um usuário móvel, ou de uma chamada feita por um usuário móvel em roaming.

Por exemplo, um usuário móvel de Brasília vai a São Paulo e faz uma chamada

local em São Paulo. Essa chamada é local em São Paulo, mas foi feita na rede de

outra prestadora. Então, os fluxos de informações das prestadoras equivalem ao da

chamada de longa distância. Isso requer tratamento diferenciado.

O que temos hoje são 90 dias para chamadas locais e 150 dias para

chamadas internacionais, que nos parecem prazos...

(Intervenção fora do microfone. Inaudível.)

22


O SR. ERCIO ZILLI - Pois é, a ANATEL está colocando 60 dias, e aí vamos

ter um problema com a questão do roaming.

Por outro lado, é fundamental, até mesmo em defesa dos interesses do

consumidor, trabalharmos sempre com a meta de redução de custos, evitarmos

alterações desnecessárias que resultem em aumento de custos para as operadoras.

Com isso, beneficiamos não apenas os consumidores atuais, como também os

consumidores do futuro, porque é via geração de resultado operacional pelas

empresas que se consegue melhorar e ampliar a oferta de serviços.

Outro ponto importante que seria necessário ressaltar como contribuição é

que a redação final do substitutivo deveria dar um tratamento diferente para aquelas

chamadas que eventualmente não fossem cobradas dentro dos prazos fixados. Elas

não deveriam se tornar gratuitas, mas ser objeto de negociação, como estabelece a

regulamentação. No momento em que elas se tornarem gratuitas, por qualquer

razão, isso significa aumento de custo não recuperável. Isso seria um problema.

Era o que eu teria a dizer.

Muito obrigado.

O SR. PRESIDENTE (Deputado Edinho Bez) - Apenas complementando,

nosso objetivo aqui era realmente ter uma proposta por parte dos convidados. Claro

que vamos continuar conversando. Já entendi razoavelmente bem. Mas vou fazer

mais algumas perguntas.

Se ultrapassar o prazo e o consumidor receber a fatura, serão dados 6 meses

de parcelamento. Mas que prazo é esse? Trinta dias, 60 dias? Quando é que o

consumidor tem o direito, ao receber a fatura atrasada, de parcelar em até 6

meses?

O SR. ERCIO ZILLI - Temos uma visão baseada na leitura do Código Civil,

segundo a qual a prestação do serviço encontra respaldo em cobrança em até 5

anos. Não sei se algum colega da Agência poderia comentar a respeito disso.

O SR. PRESIDENTE (Deputado Edinho Bez) - O senhor poderia repetir?

O SR. ERCIO ZILLI - A visão que temos hoje do suporte à cobrança de

serviços é a seguinte: uma entidade que prestou determinado serviço pode cobrar

por esse serviço em até 5 anos. Depois de 5 anos, a dívida prescreve. Obviamente,

há debates, discussões, quem ache que, pelo Código de Defesa do Consumidor,

23


seria outro prazo. Emendas em andamento no âmbito desta Câmara discutem a

redução ou a manutenção desse prazo.

Teoricamente, as empresas teriam prazos bastante superiores aos 150 dias

que mencionei. Uma prestadora de serviços de longa distância internacional poderia

passar daqueles 150 dias — 1 ano, 2 anos. Não é o que ocorre na realidade. Não

trouxe estatísticas, mas creio que as empresas poderiam eventualmente contribuir

nessa direção. Hoje, são poucos os casos em que as empresas fazem isso, porque

não existem mais mudanças sistêmicas. Uma eventual situação em que uma

empresa demore mais do que os 150 dias representa menos de 2% das cobranças,

como estipulamos na nossa meta de qualidade.

Mas imaginem que uma empresa dessas passe do prazo da cobrança em,

por exemplo, 8 meses. Oito meses depois do prazo máximo, a empresa envia a

fatura para o assinante, ou seja, algo bastante atrasado. É garantido ao assinante

da telefonia fixa local — o serviço móvel ainda está com a regulamentação em

discussão na ANATEL —, ao receber essa fatura, negociar. E o piso de negociação

é o mesmo prazo que a empresa atrasou em relação à marca que ela tinha, ou seja,

8 meses. O assinante diz: “Quero 15 meses, 20”. Já está garantido pela

regulamentação que o assinante pode negociar em 6 meses. O prazo que a

empresa atrasa é o mínimo que o assinante pode parcelar. Ou seja, ele parcela,

mitiga o efeito daquela cobrança, que é devida, porque a empresa prestou o serviço,

mesmo porque não coube à empresa nenhuma correção monetária. Mas esse prazo

é parcelado na mesma proporção da demora da prestadora.

Não me lembro — não sei se o Fernando pode me ajudar — se existe um

prazo mínimo. Não existe prazo de 6 meses, não é? O prazo é na proporcionalidade

do atraso, Deputado.

O SR. PRESIDENTE (Deputado Edinho Bez) - Vou dar um exemplo. A

empresa prestadora de serviços atrasou a entrega da fatura por 60 dias. Quando ele

receber em 60 dias...

O SR. ERCIO ZILLI - Além do prazo normal. Suponham que o prazo para

serviço local é de 60 dias. A empresa não entregou naquele prazo e atrasou mais 60

dias, além do prazo normal para se receber a fatura. São 120 dias da prestação de

serviços. O consumidor deveria receber a fatura em até 60 dias. Não chegou

naquele dia, e a empresa ainda levou mais 60 dias.

24


O SR. PRESIDENTE (Deputado Edinho Bez) - Ele terá direito a parcelamento

da diferença de 6 meses?

O SR. ERCIO ZILLI - O parcelamento será, no mínimo, de 2 meses, que é o

atraso em relação ao prazo de 60 dias. Agora, em negociação, o assinante pode

conseguir prazos melhores com as empresas, que têm interesse. Elas já usam a

prática comercial de parcelar esse serviço, porque elas não querem gerar

inadimplência ou uma imagem ruim para o usuário. Muitas vezes, o assinante é um

bom usuário.

O SR. PRESIDENTE (Deputado Edinho Bez) - Não seria interessante

incluirmos na lei que o assinante terá direito ao parcelamento de, no mínimo, 6

meses? Se o consumidor recebe uma fatura com 120 dias de atraso e for feito o

parcelamento proporcionalmente ao atraso, ele terá a despesa dobrada naquele

período. Nessa situação, não seria interessante esticar mais o prazo, dar-lhe mais

elasticidade, para evitar que o cliente tenha dificuldade de pagar e aumentar a

inadimplência? Estamos aqui trocando idéias.

O SR. ERCIO ZILLI - Por negociação, normalmente as empresas têm feito

isso, faz parte da negociação. As empresas querem receber. Elas têm consciência

de quem tem uma conta atual e outra que não está paga, não por problema do

assinante, mas porque chegou fora do prazo. As empresas normalmente negociam.

A regra estabelecida pela ANATEL e que me parece adequada é que o

assinante tem direito a um parcelamento, no mínimo, igual ao número de meses que

a empresa atrasou para mandar a conta. Se a conta demorou 3 meses para chegar,

ele tem, no mínimo, 3 meses de parcelamento. Os parcelamentos estão ocorrendo,

em média, em 6 meses. Fico temeroso em concordar com os 6 meses, porque esse

é um parcelamento médio. Essa proposição de hoje parece ser razoável. Não

cabem juros, multas, nada é devido ao cliente. É razoável um parcelamento no

mesmo número de meses que a empresa atrasou na entrega.

O SR. PRESIDENTE (Deputado Edinho Bez) - Há pouco foi citado o exemplo

do telefone móvel de Brasília que faz uma ligação em São Paulo. Na minha cabeça,

não justifica hoje levar mais de 60 dias para receber a fatura. Se o consumo ocorreu

durante o mês de agosto, há setembro inteiro para a empresa emitir a fatura.

Mesmo entre as empresas, ainda haverá dificuldades de emitir a fatura no prazo de

60 dias?

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O SR. ERCIO ZILLI - Como mostrei no slide, isso é tratado dentro da rede de

cada empresa como se fosse uma chamada de sua própria rede, originada por ela e

que entra no ciclo de faturamento. As trocas de arquivo e de informação entre as

empresas, para efeito de faturamento, não são feitas em tempo real, todos os dias,

mas em datas pré-acordadas entre todas as empresas. Evidentemente, existem

procedimentos operacionais para assegurar que as redes sejam integradas. Há

também sistemas de controle para prevenir fraudes. Mas essa troca de informação

para validação leva um tempo maior. Não é como se fosse dentro da própria rede.Como mostrei, dentro da própria rede da empresa, há o período de 9 dias em

que os registros das chamadas são submetidos a testes de validação e que se

somam ao prazo normal da realização das chamadas. O mesmo acontece dentro da

rede da empresa visitada. Então, esse tempo se soma àquele ciclo final de 9 dias da

empresa de origem.

É importante ressaltar que a situação que estamos mencionado, no sentido

de possibilitar a cobrança de chamadas feitas a um prazo mais longo, não se aplica

a todas as chamadas. Algumas escapam daquele ciclo, pois há problema no

cadastro ou no registro da estação móvel utilizada na empresa visitada. Então, isso

requer alguns ajustes. Estamos falando de um percentual das chamadas, e não de

100% das chamadas.

Na telefonia móvel, por exemplo, se houver a emissão de conta com prazo

maior do que o estabelecido na regulamentação, de 60, 90, 150 dias, será exceção.

Aqui a situação é diferente da telefonia fixa. Existe um ambiente de competição

entre as empresas. Elas trabalham para a conta ser emitida na data certa e não

perder o cliente.

Por outro lado, parece-nos que esse tipo de regulamentação não deveria ser

objeto de lei, que protege de um lado, mas engessa de outro. Esse tipo de

procedimento é quase um comportamento comercial das empresas. A competição

tende a resolver a situação, basta um balizamento geral. Algumas chamadas que

saíram do prazo para fins de cobrança podem ser negociadas com as empresas,

que têm o máximo interesse em seus clientes, senão correm o risco de perdê-los

para a concorrência. Não há necessidade de atrelar isso à lei.

O SR. JOSÉ GONÇALVES NETO - Estamos tomando nota dos comentários

e perguntas, que são uma verdadeira alimentação para nós. Como tenho dito, neste

26


momento, a ANATEL está discutindo a regulamentação aplicada ao serviço móvel

pessoal. Nossa jurisdição na Agência é em relação ao serviço em prol do regime

público, que é o serviço fixo. Há colegas aqui presentes que são da

Superintendência de Serviços Privados da ANATEL. Não sei se o Bruno quer

comentar sobre essa nova regulamentação que o Deputado está comentando aqui.

O SR. PRESIDENTE (Deputado Edinho Bez) - Com a palavra o Sr. Bruno

Ramos.

O SR. BRUNO DE CARVALHO RAMOS - Sou Gerente de Regulamentação

de Serviços Móveis da ANATEL. A Agência terminou a modificação do regulamento

do serviço móvel, que basicamente trata da relação entre usuário e prestadora. Com relação a esse tema, é importante registrar que o serviço móvel não tem

hoje um impacto muito grande. Ele serve para acesso local. Há o problema do

roaming, como bem disse o representante da associação, mas a maioria das

chamadas são dentro de uma mesma área local móvel, isto é, aquelas que têm o

código nacional na frente. Por exemplo, em Brasília, toda a área local móvel é 61;

em São Paulo é 11. As chamadas são controladas pelas empresas.No serviço móvel, a regulamentação é feita segundo o número de

reclamações, que diminuiu muito e é um grande input para a modificação. Esse

regulamento, que está sendo encaminhado pelo conselho da ANATEL, será

aprovado em janeiro. O número de reclamações com relação a isso foi muito

pequeno.

No serviço móvel, estamos fazendo como no serviço fixo local. Como disse o

Neto, os prazos maiores são com relação à longa distância. O serviço móvel tem

uma dinâmica que permite tratar melhor os prazos de regulamentação, o que se

reflete no número de reclamações.

Com relação ao que se disse sobre a estrutura da regulamentação, sua

modificação é diferente do ciclo da modificação legal. A ANATEL hoje realiza

procedimentos técnicos para acompanhar a prestação do serviço. Uma das funções

da Agência é implementar a política e tratar de regulamentos técnicos. Temos

ferramentas para acompanhar as reclamações, monitorar a prestação de serviços,

impor limites não só em determinados dispositivos legais, mas também no aumento

da competição, no desenvolvimento de novos mecanismos que permitam ao usuário

optar, como a portabilidade numérica, que será um incentivo muito grande.

27


Enfim, a Agência dispõe de ferramentas para, no ciclo da regulamentação,

evoluir nesse tipo de situação, Deputado. No serviço móvel, com a modificação do

regulamento, a ser aprovado em janeiro de 2007, esse ponto será bem definido. Se

V.Exa. tiver outro posicionamento, posso tentar esclarecer mais.

Muito obrigado.

O SR. PRESIDENTE (Deputado Edinho Bez) - Obrigado, Bruno.

Agradeço aos nossos expositores, auxiliares e demais presentes a

participação.

Nada mais havendo a tratar, encerro a presente reunião às 16h14min.

Convoco V.Exas. para uma audiência pública sobre tráfego aéreo, com a presença

do Ministro da Defesa, Sr. Waldir Pires, amanhã, quarta-feira, dia 13 de dezembro,

às 10h, no Plenário 8.

Está encerrada a presente reunião.

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DEPARTAMENTO DE TAQUIGRAFIA, REVISÃO E REDAÇÃO fileexemplo, a Brasil Telecom e a GVT. Ao se...

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