DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA ORGANIZAÇÃO & … · DEMANDA Registro de ... dentro dos percentuais...

PREFEITURA MUNICIPAL DE CATANDUVASECRETARIA DE PLANEJAMENTO

DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA

ORGANIZAÇÃO & MÉTODOS

Projeto: Service Desk

Objeto: Registro de preços por meio de Pregão Presencial para a prestação

de serviços, por empresa especializada, de suporte tecnológico a

ambiente computacional de infra-estrutura de redes, seus meios de

comunicação, sistemas funcionais e processos de execução, para

realização das tarefas operacionais, por meio de Ordens de Serviços,

mediante menor valor unitário para um total de 150.000 (cento e

cinquenta mil) UST (Unidade de Suporte Técnico), para

atendimento das necessidades do Município.

Autor: Richardson Leão

Data: 09-04-2013

Praça Conde Francisco Matarazzo, 01 – Catanduva - SPCEP 15800-031 – CNPJ 45.122.603/0001/02Telefone: 017 3531 9100 Página 1 de 80


1. DO OBJETO

Registro de Preços por meio de Pregão Presencial para a prestação de serviços, por

empresa especializada, de suporte tecnológico a ambiente computacional de infra-

estrutura de redes, seus meios de comunicação, sistemas funcionais e processos de

execução, para realização das tarefas operacionais, por meio de Ordens de Serviços,

mediante menor valor unitário para um total de 150.000 (cento e cinquenta mil) UST

(Unidade de Suporte Técnico), para atendimento das necessidades do Município.

2. OBJETIVO DO REGISTRO

2.1. DEMANDA

Registro de preços para prestação de serviços, por empresa especializada, de suporte a

ambiente computacional de infra-estrutura de redes, seus meios de comunicação,

sistemas funcionais e processos de execução, que possua capacitação técnica

necessária para atender em plenitude as especificações constantes neste Termo de

Referência e seus anexos, para execução das tarefas demandadas, mediante o menor

valor unitário para um total de para 150.000 (cento e cinquenta mil) UST (Unidade de

Suporte Técnico) em item único, as localidades estão descritas em anexo.

TABELA 1 – Tarefas de Suporte Técnico

Item Único

Tipos de Tarefas Estimativa Anual (UST)

1.1 Tarefas Rotineiras 70.5001.2 Tarefas de Suporte 40.0001.3 Tarefas Específicas 39.500TOTAL DE UNIDADES DE SUPORTE TÉCNICO 150.000

A Tabela acima apresenta a expectativa de esforço, em UST – Unidade de Suporte

Técnico, para cada ano de execução dos serviços. Os itens da Tabela poderão sofrer

alteração de quantitativos, no decorrer da execução, em função das mudanças de

estratégias, priorização das tarefas, inclusão e exclusão de demandas, desde que não

superem a estimativa total o que somente poderá ocorrer mediante Termo Aditivo e

dentro dos percentuais previstos em lei.

As atividades de “Suporte Técnico” são classificadas em três tipos, a saber:

1. Rotineiras – tarefas de periodicidade previamente definida para execução;

2. Suporte – tarefas de atendimento a usuários e execução de serviços em equipamentos, que requeiram atendimento imediato e/ou pessoal de plantão que, mesmo tendo características rotineiras não possuem periodicidade de execução estabelecida, sendo executáveis mediante as solicitações de usuários ou por demandas de correções e atualizações tecnológicas.



3. Especificas – tarefas previstas para serem realizadas mediante agendamento, e que dependem de emissão de Ordem de Serviço específica.

São atribuídas como “tarefas rotineiras” as de periodicidade previamente definida

para execução. Sua realização deverá ser concluída dentro dessas previsões.

As atividades de “Suporte Técnico” têm por objetivo atender necessidades de infra-

estrutura e das áreas de Relacionamento e Desenvolvimento de aplicações e podem ser

determinadas no processo de padronização de atividades, ou seja, sempre deverão ser

executadas de acordo com a sequência determinada, com entrega sempre de um

mesmo produto específico. Mesmo se tratando de rotina, diferencia do primeiro tipo por

não permitir precisão na estimativa mensal de solicitações de projetos, necessidades

técnicas ou necessidades de usuários. Classifica-se como prestação de suporte de 1º,

2º e 3º nível. Nesses casos, poderão ocorrer meses em que vários dos produtos não

sejam solicitados.

As “tarefas de demandas” são definidas por Ordens de Serviços “Exclusivas” ou de

“Escopo”, que têm por finalidade implantar serviços para atender os prazos dos projetos

estratégicos da alta direção do Município e do Plano Diretor de Tecnologia da

Informação – PDTI da Detentora do Registro. Nelas também estão inseridas estudos e

implementações de soluções de problemas técnicos ou falhas desconhecidas que

necessitem de análises mais avançadas. Por dependerem dos projetos corporativos,

estas tarefas poderão ser alteradas ou redefinidas, excluídas ou substituídas no

decorrer dos serviços.

A estimativa do total de UST que será demandada é uma estimativa elaborada com

base em estudos de necessidades de serviços para atendimento do Município, no

entanto, ressalta-se que estudo não é totalmente consolidado e que até então o

Município não dispõem de serviço semelhante.

As demandas serão controladas por ordens de serviços emitidas e autorizadas conforme

necessidade da Diretoria de Informática, não tendo características uniformes ao longo

do período, sendo quitadas apenas as que forem devidamente concluídas pela

Detentora do Registro.

Os quantitativos estimados em cada um dos itens poderão ter seus totais ajustados em

razão da qualificação e da quantidade de demandas efetuadas, e em função dos

redirecionamentos da projeção estratégica da organização ou do plano diretor da área.

Essa alteração é previsível visto que a implementação do tipo demanda, depois de

concluída, gerará um grupo de procedimentos e atividades rotineiras a serem

executadas com o objetivo de manter a disponibilidade e a continuidade do processo

implantado.



2.2. MOTIVAÇÃO

A Prefeitura de Catanduva possui atualmente um parque computacional diversificado de

equipamentos de informática, divididos em estações de trabalho, notebooks e

servidores de rede utilizados como concentradores dos serviços corporativos Anexo II

– Quadro de Recursos de TI. A integração desse conjunto de microcomputadores,

por meio da utilização de softwares, sistemas e aplicativos corporativos, permite a

obtenção dos diversos serviços que interligam a comunicação e subsidiam os trabalhos

dos usuários da Instituição.Apesar de termos um ponto único de contato para os

usuários de TI, com essa quantidade de técnicos é insuficiente e o serviço é executado

fica comprometido.

A amplitude e a complexidade das ações do Município exigem uma capacidade de

gestão de Tecnologia da Informação e Comunicação ímpar, robusta, altamente

especializada e atualizada, com o objetivo de proporcionar ao departamento condições

para cumprir sua missão institucional.

O elevado grau de automação dos processos operacionais e administrativos, leva a

Prefeitura a confiar e a depender cada vez mais de sua infra-estrutura tecnológica para

viabilizar aplicações de missão crítica e implementar rapidamente novas soluções que

aumentem a agilidade, a capacidade de adaptação, a otimização de custos e a melhoria

dos serviços prestados, de forma continuada, aos seus usuários.

3. FUNDAMENTAÇÃO DO OBJETIVO DO REGISTRO

O presente termo foi elaborado em conformidade com os seguintes ditames:

1. Decretos nº 7.882, de 23 de janeiro de 2013;

2. IN/MPOG/SLTI nº 2, de 30/04/2008 e suas alterações;

3. Decreto nº 3.555, de 08 de agosto de 2000, publicado no D.O.U., de 09 de agosto de 2000, e suas alterações;

4. Lei n. 8.666/1993 e DL n. 200/1967, como peça integrante e indissociável de um procedimento licitatório;

5. IN-04/2010, como metodologia para manutenção do enxugamento da máquina administrativa e distribuição das atividades conforme a conceituação funcional prevista;

6. Determinações do TCU, como do Acórdão n. 667/2005, quanto à insuficiência de servidores do quadro para execução dos serviços;

7. Necessidades da Organização, com vistas a viabilizar a prestação de serviços técnicos especializados para suporte da infra-estrutura tecnológica e da base atualmente instalada.

Desse modo, contém os elementos essenciais fixados nas referidas normas, descritos

de forma a subsidiar os interessados em concorrer no certame e a preparar sua

documentação e respectiva proposta.



Muitas operações fundamentais para funcionamento do Município estão fortemente

relacionadas e dependentes dos serviços disponíveis em sua rede de computadores, de

maneira que a indisponibilidade desses serviços produzirá impacto direto sobre o seu

desempenho institucional.

A diversidade de produtos, funcionando de maneira integrada e interagindo com

soluções providas por outros fabricantes de software, conferem alta complexidade ao

ambiente, o que requer da equipe técnica um grande esforço no sentido de torná-lo

íntegro e, tanto quanto possível, disponível para os usuários internos e externos do

Município, cujos trabalhos dependem do pleno funcionamento deste ambiente

computacional.

O quadro funcional responsável pela administração, manutenção, monitoração e

suporte desses recursos é bem reduzido e, mesmo que preparado tecnicamente para

assumir em plenitude as ferramentas e equipamentos recém-adquiridos e os que ainda

serão, é insuficiente para atender e manter todos os serviços existentes, além de não

poder dedicar à evolução do ferramental e gestão dos serviços e projetos, caso

tivessem que executar tais atividades.

Por meio o registro de preços, busca-se promover um novo perfil de suporte e

manutenção, com implementação de tecnologias de informática e da garantia de

sustentação dessa infra-estrutura e seus serviços. Esse processo de terceirização de

atividades operacionais, técnicas e/ou especializadas vem se tornando cada vez mais

intenso nas organizações, sejam elas de natureza pública ou privada.

No caso específico do segmento de tecnologia, o referido processo tem se acelerado nos

últimos anos, em decorrência das normas legais, de orientações do TCU e do seu

comprovado sucesso. Ele desonera as organizações dos altos custos de operação e

manutenção da infra-estrutura do ambiente de tecnologia da informação, especialmente

quanto aos esforços diretos e indiretos de manutenção e para aperfeiçoamento de

quadro de profissionais especializados nestas atividades. Ainda, possibilitará ao quadro

técnico interno dedicar-se às principais tarefas definidas.

Para que a área de tecnologia de qualquer organização, seja ela pública ou privada,

possa cumprir o seu papel, faz-se necessário disponibilizar os elementos básicos de

infra-estrutura, informação e serviços, que dão suporte a um processo de

automatização, no que se referem às atividades computacionais, de operação de

sistemas aplicativos, serviços de rede e produtos de apoio, operação, suporte e

manutenção de sistemas operacionais, além do atendimento e suporte aos clientes da

informática. A atividade de atendimento ao público requer elevado padrão de

comunicação e de relacionamento que somente se conquista com equipes altamente

especializadas e dedicadas exclusivamente às tarefas de suporte. Mas, para que isso

seja possível, é necessário ter um suporte técnico de infra-estrutura que mantenha



interligados os recursos e ferramentas e que possibilitem a comunicação dessas

aplicações, de maneira transparente para os usuários. Portanto, são de suma

importância a melhoria da qualidade e do uso de recursos computacionais, cuja

disponibilidade depende da própria agilidade e estratégia da Organização.

A prestação de serviços técnicos de informática pretendida, objetiva primordialmente, o

atendimento aos projetos estratégicos do Município e das necessidades do suporte

técnico aos usuários, mediante execução operacional das atividades rotineiras,

implementação e manutenção da infra-estrutura tecnológica, de modo reativo e

proativo, proporcionando recursos estáveis que permitam aos usuários a disponibilidade

desses serviços para uso dos sistemas de informação com confiabilidade e segurança.

O modelo de contratação mais usual no mercado para esse tipo prestação é o de postos

de trabalho, em que os técnicos prestadores são inseridos no quadro e distribuídos

entre as áreas conforme suas especialidades, modelo esse, pouco recomendado pelo

TCU. Este, além de oneroso para a organização, visto que cada técnico inserido tem a

funcionalidade especificada conforme categoria de atividade é avaliado como pouco

produtivo se considerar que o prestador contratado permanecerá boa parte do tempo

sem realizar quaisquer serviços diretamente relacionados com sua especialidade, sendo

deslocado, na maior parte do exercício, para execução de atividades cujos custos

mercadológicos seriam bem inferiores ao realmente pago pelo profissional. Também há

de considerar os períodos de férias e licenças em que, mesmo sendo substituídos por

outros especialistas, proporcionam resultados pouco produtivos pela falta de

conhecimento deste no negócio da Organização e no funcionamento do setor.

Alguns novos contratos foram assinados sob a demanda de serviços estimados por hora

de realização, por contratação de uma estimativa global de horas. Nesse método, a

empresa contratada instala os especialistas conforme previsão de tarefas repassadas e

executa os serviços demandados dentro da estimativa de tempo acordada com a

contratante. Muito mais eficiente que o primeiro modelo, deixa ainda pontos de falhas,

tanto na estipulação do preço de concorrência, quanto na estimativa dos serviços.

Neste caso, as empresas estipulariam o custo orçamentário pelo tipo de profissional

mais alto, mesmo considerando que mais de 60% das atividades realizáveis são de

cunho operacional. Durante a montagem da planilha de custos, por não conhecer quais

tarefas especificamente seriam realizadas, acaba estimando um quadro de serviços

focado principalmente em analistas e especialistas. Também, levaria em conta a

possibilidade de, durante alguns períodos, não receber da contratante a demanda

dentro do mínimo necessário para sanar suas despesas de encargos trabalhistas e

sociais, inclinando-se em por no custo inicial uma margem de segurança que a

protegesse quanto a esses percalços.

Outro método aplicado em alguns casos é o da demanda por escopo, onde a

contratante define em contrato todas as atividades a serem executadas, os resultados



esperados, os padrões de qualidade exigidos e os procedimentos de execução em

conformidade com os adotados pela organização, cabendo à pretendente estimar o

custo de cada atividade. O conceito promove um orçamento mais próximo da realidade

dos serviços e é bem recebido para realização de rotinas constantes. Nesse caso,

atenderia a situação inicial de uma Organização. O lado negativo é que engessaria o

crescimento e a evolução tecnológica, principalmente considerando a velocidade em

que elas ocorrem, além das mudanças de prioridades e paradigmas que acontecem nas

mudanças de gestão da Instituição. Para suprir isso, seriam necessários ajustamentos

das evoluções, mas pouco mexeria nas rotinas inicialmente contratadas.

A partir da análise destes diversos modelos, a SLTI do Ministério do Planejamento

em conjunto com o STJ - Superior Tribunal de Justiça desenvolveu um novo

modelo, baseado em linha de produção focada em demanda por escopo que a

CONTRATANTE está adotando para elaboração deste Termo de Referência. Neste, a

Organização definirá previamente todas as tarefas a serem executadas, os resultados

esperados, os padrões de qualidade exigidos, os procedimentos e qualificações para

execução em conformidade com os adotados pela organização, cabendo à empresa

contratada cumprir as atividades solicitadas dentro do esforço estimado.

Em suma, propõe o registro de horas de serviços por produtos padronizados pela área

técnica responsável, como ocorre em linhas de produção em série, que deverão ser

executados segundo um nível mínimo de capacitação técnica, e entregues nos padrões

de qualidade assumidos com custo definido previamente. O conceito promove um

orçamento mais próximo da realidade dos serviços com a qualidade desejada pela

Instituição, assim como para realização de tarefas rotineiras e previsíveis.

As estimativas de esforço utilizadas basearam-se em séria histórica da Organização e

na necessidade de implementações para atendimento às projeções estratégicas da

gestão atual. A complexidade definida considera a prioridade do serviço, as

características dos profissionais de mercado e sua capacidade em cumprir as atividades

previstas. Porém, durante o período de fiscalização, os serviços deverão ser medidos e

quantificados conforme executados, permitindo a elaboração e o ateste do efetivamente

realizado pela contratada.

A utilização de procedimentos empregados na Diretoria de Informática permitiu a

adequação do modelo criado no Superior Tribunal de Justiça para a utilização no

Município da unidade de referência denominada de “Unidade de Serviço Técnico” –

UST. A unidade de referência adotada para sua validação é inicialmente equivalente à

uma hora de trabalho de suporte ao usuário de primeiro nível, por ser considerada

como atividade de complexidade mínima em serviços técnicos de infra-estrutura. Dada

a variação na complexidade das atividades existentes nas tarefas previstas neste Termo

de Referência e também na criticidade de uso do serviço em relação ao funcionamento

da mesma com a finalidade principal da organização, fez-se necessário criar outros



níveis de complexidade para tais atividades. Assim, foram definidos cinco níveis de

complexidade: Baixa, Intermediária, Mediana, Alta e Especialista.

Diretamente proporcional à elevação do nível de complexidade da atividade especificada

ou de sua criticidade, eleva-se a especialização do profissional que dará cumprimento a

cada rotina da demanda, e, por consequência a quantidade de USTs deverá ser

ajustada para que a detentora do registro seja adequadamente remunerada pelo uso do

profissional alocado.

A adoção do valor de referência único facilita à contabilização dos serviços, exigindo do

corpo técnico demandante e do fiscalizador a definição do grau de complexidade para a

execução de cada atividade e o valor de cada uma das fases, conforme expectativa de

tempo e periodicidade de demanda. Para a pretendente, basta custear um valor unitário

para o total de referência estimado, considerando os quantitativos previamente

definidos, o que permite sua programação quanto aos recursos técnicos necessários e

exigidos pelas obrigações ou especificações das tarefas, preparando assim as

estratégias necessárias para o atendimento e os suportes exigidos.

O quadro abaixo define a correlação entre a complexidade de cada atividade e a

quantidade de USTs equivalentes.

Quadro 01 – Equivalência de Complexidade de Atividades em USTs

Complexidade da Atividade

Sigla Definição das AtividadesEquivalência

UST

Baixa B

Atividades de monitoração de ambiente de TI por meio de ferramentas configuradas, devendo acionar plano de comunicação em caso de falhas; serviços de transporte de mídias de backup, controle de acesso à rede, serviços de impressão, alimentação de sistemas de suporte e/ou registro em livros/sistemas apropriados das inconsistências e correções efetuadas, abertura e fechamento de chamados de suporte a equipamentos, hardware e software.

1,0 UST

Intermediária I

Atividades operacionais como cadastro de usuários, ativação de pontos de rede, alimentação de sistemas técnicos de suporte, documentação de rotinas técnico-operacionais do ambiente de TI, execução de scripts, operação de ferramentas e sistemas de controle como backup, de ambiente, de documentação, de relatórios de falhas, atualização de aplicações de Suporte. Atividades que necessitam de deslocamento do técnico e suporte presencial. Atividades operacionais com baixo grau de análise e baixa complexidade, fora do horário comercial.

1,5 UST

Mediana M Serviços técnicos com baixo grau de 2,5 UST



análise, como criação de políticas operacionais, ajustamento de documentações do ambiente de TI, desenvolvimento de scripts de baixa complexidade, procedimentos de monitoração, leitura de relatórios e isolamento das falhas, atividades proativas para manutenção da disponibilidade, cadastro de serviços e correções que necessitam de uso de senhas fortes, estudos e implementações de melhorias nos procedimentos operacionais e de monitoramento para processos proativos e reativos, instalação e configuração de equipamentos e softwares básicos, correções de padrões de serviços. Administração, operação e atualização de servidores e ativos de TI. Coordenar pessoas, processos, procedimentos e atividades do registro. Analisar e verificar adequação aos processos implementados e avaliar resultados.

Alta A

Implementação de novos serviços, criação de procedimentos, relatórios e controles, desenvolvimento de scripts de média e alta complexidade, estudo de viabilidade e desempenho, ajustamento de processos e de serviços, aperfeiçoamento dos critérios de disponibilidade, intervenções corretivas e preventivas nos serviços para melhora ou correção do desempenho, adequação e substituição de ferramentas para administração e gerência de serviços, realinhamento de atividades e serviços para modelos de melhores práticas adotadas, manutenção e suporte a softwares, aplicações, equipamentos e ferramentas críticas, criação de políticas de instalação, correção e acompanhamento, automatização de atividades. Gerenciamento do registro e ordens de serviço.

4,0 UST

Especialista E

Atividades que requeiram conhecimento especialista e que não enquadre no item anterior por não ser considerada rotineira como modelagem de processo de trabalho. Análise de um ambiente para mudanças de execução e/ou no ambiente de TI e outras que requeiram recursos de consultoria e auditoria para soluções específicas e diversas do rotineiro.

6,0 UST

No Anexo III – Tabela de Tarefas, as demandas previstas para execução foram

especificadas de acordo com o histórico de atividades executados no Município, sendo

que o detalhamento de cada tarefa poderá ser esclarecido e verificado durante a

realização da vistoria técnica, mediante assinatura de Termo de Confidencialidade -

Anexo IX.



Ressalta-se que todas as empresas deverão realizar vistoria técnica às dependências do

Município conforme previsto neste Termo de Referência no subitem e ao final da

vistoria, além do Termo de confidencialidade - Anexo IX, também assinarão o

Termo de Realização de Vistoria Técnica - Anexo X. A exigência de vistoria técnica

deve-se ao fato de que o Município pretende proteger suas informações quanto a sua

estrutura e arquitetura tecnológica, dessa forma, as informações que auxiliarão os

licitantes serão repassadas no momento da vistoria técnica. Essa precaução objetiva

garantir que as informações que permitirão às concorrentes, clareza para formulação

dos custos não sejam difundidas e deem ensejo para equipes do tipo “hackers”, que

poderiam tentar desbloquear e invadir os servidores ou a infra-estrutura de tecnologia

da informação do Município no intuito de burlar as regras de segurança atualmente

implementadas.

No caso do Município, mesmo se tratando de demanda por produtos, focada em

qualidade, em função das políticas de gestão de segurança implantadas que define os

conceitos de utilização, monitoração, manutenção e segurança dos recursos de TI, é

imprescindível que os recursos técnicos envolvidos para execução dos serviços estejam

alocados em área interna definida, sendo gerenciados exclusivamente pelo

representante da empresa detentora do registro. Esses recursos humanos deverão

conhecer o funcionamento dos negócios internos da Diretoria de Informática e

respectivas áreas do Município e executar os procedimentos de acordo com as regras de

segurança, não sendo possível, para a maioria das Tarefas, execução ou

operacionalização remota. O mesmo ocorre com manutenções e monitorações que

requeiram utilização de senhas privilegiadas ou que possam manipular ou ver

informações de serviços críticos.

Portanto, a utilização “in-loco” de um quadro mínimo de recursos profissionais para

execução das demandas e tarefas de suporte a infra-estrutura de redes e de

comunicação será necessária e exigida, buscando assim, não só a prestação dos

serviços com a qualidade definida, como também a sua continuidade em conformidade

com as atividades fins da Organização.

Os novos projetos estratégicos da Organização, combinados com os já existentes,

tornou a área de TI primordial e crítica para o atendimento das atividades fins da

Instituição Pública, de tal forma que, em casos de paralisações dos serviços de TI,

praticamente todos os outros também serão interrompidos. Por ser crítico, contínuo e

essencial, justifica definição de margens de glosas e multas mais altas, com a

perspectiva de possibilitar a garantia de sua continuidade e a execução dos

procedimentos com a eficiência e eficácia necessária para a sua estabilização, desde

que estejam diretamente ligados aos serviços prestados ou causados por sua execução

ou falta desta.



Com relação ao planejamento da organização, esta licitação insere-se como um

componente integrado a diversas outras medidas que se possa dar curso à estratégia

de modernização de gestão da informação como delineado em seu Plano Diretor de

Tecnologia da Informação às estratégias institucionais da Organização.

4. ANÁLISE DE MERCADO

O modelo de prestação de serviços proposto no presente tem seguido o modelo

implementado em alguns órgãos, tais como: STJ, AGU, INEP e MCT com sucesso que

busca atender não só as necessidades técnico-operacionais da Organização, como

melhorar os procedimentos internos de execução em consonância com as melhores

práticas para gerência de serviços de infra-estrutura tecnológica, transformando-os em

linha de produção. Assegura-se um padrão mínimo de qualidade, permitindo o

conhecimento do processo e facilitando sua fiscalização durante a vigência.

Conforme descrito no item 3 - Fundamentação do Objetivo do Registro, são

bastante comuns o modelo de postos de trabalho e o modelo de escopo pré-definido,

enquanto que o modelo de banco de horas por expectativa de serviços, com menor

incidência de utilização pelos órgãos públicos, está em crescente disseminação nos

últimos anos. O modelo proposto une as vantagens de cada uma das estratégias acima

citadas, aperfeiçoando-as com aplicações de melhorias das práticas e padronização de

serviços, mantendo o custeamento por valorização única e pré-definida.

As características dos serviços são divididas por atividades rotineiras para ambientação,

produção e estabilização da disponibilidade dos recursos implantados, com abertura

para as inovações tecnológicas e realinhamento das rotinas, incluindo num mesmo

procedimento de prestação de serviços as especificações consideradas de boas práticas

e de produtividade dos outros modelos, somado a economicidade promovida pela

classificação do grau de complexidade das atividades.

Para as empresas concorrentes, propõe-se uma adequação dos conceitos e expectativas

de faturamento, baseado em efetiva produtividade combinada com a disponibilidade

dos recursos técnicos necessários para atender às demandas, distribuídas de acordo

com a complexidade de cada atividade de uma tarefa.

5. ANÁLISE DE IMPACTO DO REGISTRO

A proposição de uma unidade de referência, unida às especificações pré-determinadas

das tarefas e atividades a serem executadas, com a definição dos resultados esperados

dentro do padrão de qualidade acordado e a estipulação dos fatores de glosas

diretamente vinculadas a cada tarefa/resultado, proporcionará a Diretoria de

Informática melhor qualidade dos seus serviços.



Na razão custo x benefício, permitirá ao Município estimar o custo real de cada tarefa,

tomando por base o tempo necessário para execução e o tipo de especialista necessário

para realização de cada procedimento, vinculando o resultado à qualidade desejada. Ao

contrário dos modelos anteriores, em que esse custeio é repassado com base no uso do

profissional técnico de maior valor, multiplicado pelo tempo máximo despendido para

conclusão da demanda, o modelo proposto permite o custeio mais próximo da realidade

comercial.

As demandas previamente definidas em Tarefas, solicitadas por meio de Ordens de

Serviços, dentro dos padrões de qualidade exigidos pelo modelo de produção, exigirão

dos técnicos da Diretoria de Informática melhor definição das etapas a serem

executadas, dos recursos exigidos e dos objetivos para execução. Não implementa

nenhuma obrigação de conhecimento técnico além das que qualificaram a equipe para

exercício na função pública. Além desse conhecimento técnico específico, a única

moldagem que deverão exercer com maior ênfase e melhor é executar as tarefas de

planejamento, coordenação, supervisão e controle.

A prestação de serviços no modelo de linha de produção, por meio de definições

padronizadas das tarefas vinculadas aos resultados, promoverá processos

automatizados de trabalho, documentados por ambas as partes envolvidas, permitindo

à organização que se utilizará do registro obter um padrão de qualidade mínimo que

deverá ser melhorado e adaptado ao longo da vigência do registro até a adoção de uma

metodologia prática e eficiente que proporcione completamente a padronização de

todas as atividades e rotinas da área.

Entretanto, o conceito de linha de produção, poderá trazer grandes vantagens em

relação aos modelos praticados no mercado, promovendo um processo de execução

amplamente definido e definindo critérios e obrigações que proporcionem resultados e

produtos com a qualidade maturada pela equipe técnica. A padronização dos

procedimentos de execução, vinculando as falhas de cada etapa em penalizações

diretas, tende ser um modelo adotável pelas organizações públicas para realização de

serviços técnicos de infra-estrutura, mesmo quando realizados plenamente por equipes

internas.

6. VIABILIDADE DO REGISTRO

O exercício de atividades de TI deve contemplar basicamente a gestão, sendo

recomendáveis que atividades de execução se fizessem na forma de contratação de

serviços, preservado os casos em que condições especiais exijam execução por

servidores públicos e os órgãos que possuam carreira com quadros específicos para

área de TI.



O Município espera obter, com este registro, o total alinhamento com as orientações

emanadas pelos órgãos reguladores e com a legislação vigente, no que diz respeito à

substituição dos contratos de postos de trabalho e homens/hora, de difícil aferição dos

resultados.

O processo de prestação de serviços proposto atende às recomendações legais,

proporcionando ampla disputa licitatória. Mesmo não adotando um modelo consagrado

pelo mercado, tem em sua essência o mesmo conceito de execução desses modelos

mais difundidos, ou seja, o pagamento por produtos/serviços efetivamente

fornecidos/executados. O modelo estabelece padrões adequados de resultados com

vistas ao ganho de escala produtiva, a facilidade de custeamento e orçamentação e a

ampla competitividade do mercado, vinculados às práticas de padronização de serviços

e definição de resultados.

O Município para a licitação considerou a totalidade dos serviços existentes e

necessários, estabelecendo os requisitos que caracterizam em soluções consistentes

para o alcance dos objetivos motivadores do registro, permitindo, de forma clara, obter

os resultados e benefícios pretendidos, sem engessamento que impeça processos

inovadores e evolutivos naturais na área tecnológica.

Sua sustentabilidade foi atrelada ao princípio da eficiência, tendo em sua modelagem de

demanda e especificação de serviços à exigência de definição técnico-administrativa

pelos servidores, e a execução operacional por parte da Detentora do Registro,

intercambiada por processos de trabalho previamente formatados e documentados,

evitando assim a excessiva dependência de fornecedores externos para realização das

atividades.

O modelo permitirá a redução de custos em caso de mudanças futuras de empresas

contratadas, pelo simples fato de todos os processos estarem devidamente

documentados. A quantificação do volume e o nível de serviço definido assegurarão ao

Município a posse efetiva de todos os procedimentos e informações necessárias para a

continuidade por outra empresa, principalmente quanto ao conhecimento do negócio

institucional envolvido em cada processo.

Resumindo, a forma de prestação de serviços proposta é viável para a organização, por

atender os principais quesitos de prestação de serviços e com base nos seguintes

princípios:

1. Eficácia - As ordens de serviços prevêem o prazo para execução, tanto para as de conceito operacionais quanto às de implantações, baseando em resultados e níveis de qualidade definidos;

2. Eficiência - Os prazos previstos serão definidos de acordo com a experiência do corpo técnico e a necessidade da organização, sendo factíveis e realizáveis se a detentora do registro estiver provida de recursos profissionais especializados, capacitados e experientes na execução das atribuições demandadas. Como requisitos para obtenção desse objetivo, para tarefas que atendam a serviços



considerados críticos serão exigidas as Certificações específicas que comprovem o conhecimento dos recursos envolvidos. Isso proporcionará o custo real e de acordo com o resultado de cada tarefa;

3. Economicidade - A definição dos resultados, vinculados aos níveis de serviços exigidos para cada produto demandado, proporcionará ao Município, resultados efetivos por custos justos, já que as especificações prévias da maioria das tarefas em fase licitatória darão às concorrentes igualdades de condições para provisionar o custo real da prestação de serviços;

4. Isonomia - A definição prévia da totalidade dos serviços previstos e a expectativa mínima de execução no que concerne a: detalhamento das atividades, resultados esperados, níveis de qualidade aceitáveis, previsão de glosas e esforço estimado para seu cumprimento, proporcionará a todos as concorrentes conhecimentos prévios dos serviços exigidos, dando visibilidade ao processo e permitindo a livre concorrência de mercado;

5. Padronização - Os modelos de demandas e os resultados exigidos apoiados em documentações técnicas, registros, processos de trabalho e procedimentos de execução proporcionam um padrão de produtividade, independentemente dos adotados para efetivação de melhores práticas. Quando um ou mais destes padrões de governança forem adotados, bastará o reajustamento dos modelos utilizados para adequação às novas exigências, mantendo o conhecimento do negócio e as metodologias de produção a cargo do Município;

6. Parcelamento - A prestação dos serviços prevê como ganhadora a concorrente que fornecer o menor preço unitário para o total de unidades previstas, mas conceitua que seu pagamento será efetuado de acordo com a entrega de cada produto, que deverá ser contabilizada para cada tarefa. Portanto, a execução será parcelada em unidades de serviços devidamente justificados e mensurados pela equipe técnica interna;

7. Quantitativo - A formulação do quantitativo prevê a execução nos próximos 12 meses, já que os custeios das atividades realizáveis em ambientes de infra-estrutura encontram-se estimados. Os valores estimados foram fixados com base na técnica, experiência interna e capacitação histórica da equipe da Diretoria de Informática.

8. Caracterização - O modelo de prestação de serviços prevê que a Detentora do Registro seja integralmente responsável pela gestão de seu pessoal em todos os aspectos, sendo vedado à equipe demandante, formal ou informalmente, qualquer tipo de ingerência ou influência sobre a administração da mesma, ou comando direto sobre seus empregados, fixando toda negociação na pessoa do preposto da Detentora do Registro ou seu substituto.

9. Produtividade - Baseada em linha de produção em série com prazos para entrega, apoiada em padronização documentada de serviços, modelos de melhores práticas para a área de TI e condicionando o pagamento aos resultados obtidos para cada unidade demandada.

7. REQUISITOS DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS

Para fins de execução dos serviços, a detentora do Registro deverá atender os

seguintes requisitos técnicos, além das Tarefas de Suporte Técnico previstas no

Item 2.1 deste Termo de Referência e detalhadas no Anexo III – Quadro Resumo

da Tabela de Tarefas, e também a outras previsões constantes neste Termo de

Referência.



7.1. REQUISITOS INTERNOS FUNCIONAIS

A Detentora do Registro deverá ter conhecimento e capacitação técnica para prestar os

serviços abaixo relacionados, que poderão ser demandados a qualquer tempo por meio

das ordens de serviços, de acordo com a tabela de tarefas:

1. Executar, durante o período de vigência da Aata, a operação e suporte da infra-estrutura do Município para as seguintes atividades:

a. Parametrização, operação e auditoria técnica de rede;

b. Manutenção e suporte a todo o ambiente de software básico de rede, requerendo a realização de estudos comparativos, testes e homologação de configurações;

c. Suporte a sistemas operacionais;

d. Operacionalização de soluções de aperfeiçoamento de desempenho, disponibilidade e configuração dos produtos da solução;

e. Execução de procedimentos operacionais e de instalação em conformidade com as documentações existentes e as boas práticas de mercado;

f. Operação, suporte, customização e acompanhamento dos sistemas em produção;

g. Execução dos procedimentos descritos na documentação e participação no processo de melhoria contínua dos procedimentos;

h. Suporte, configuração, customização, parametrização e implantação de sistemas operacionais, visando manter a disponibilidade e o desempenho dos sistemas;

i. Suporte, configuração, customização, parametrização e implantação de softwares de apoio, tais como: ferramentas de desenvolvimento, ferramentas de gerenciamento de impressão, de rede, de segurança e outros, visando manter a disponibilidade e o desempenho dos sistemas;

j. Integração de informações, administração de bases de dados, realização de monitoramento, auditoria dos dados, avaliação de desempenho e de capacidade de Banco de Dados;

k. Prescrição de soluções adequadas ao ambiente computacional do Município sob a orientação da equipe de coordenação, gerência e fiscalização;

l. Detecção, análise e resolução dos problemas de funcionalidade, configuração e parametrização;

m. Análise de “logs” e registros dos equipamentos, ferramentas e softwares corporativos, com anotações em ferramentas apropriadas e geração de relatórios estatísticos;

n. Implantação, manutenção e disponibilização de documentação técnica dos processos e procedimentos de serviços técnicos realizados;

o. Implantação, manutenção e disponibilização de ferramenta de monitoramento dos serviços críticos definidos pelo Município, conforme especificado no Anexo XV - Especificação Técnica da Ferramenta de Monitoramento.

p. Operação e testes de redes, equipamentos de comunicação de infra-estrutura, dados e armazenamento físico e lógico;

q. Registro, em livros ou aplicações apropriadas, de todas as ocorrências de falhas identificadas, correções, intervenções, manutenções e instalações que cada serviço for submetido;

r. Geração de relatórios de ocorrências para todas as falhas de serviços classificados pelo Município como críticos, com informações de causa e efeito, providências e correções aplicadas e recomendações sobre as lições aprendidas;



s. Geração e ajustes das documentações técnicas e processos de trabalho, com metodologias padronizadas, mantendo sempre atualizadas e nas últimas versões;

t. O Município deve treinar a equipe da Detentora do Registro para suporte dos sistemas institucionais e/ou legados e disponibilizar toda documentação desses sistemas para que o suporte seja efetivado.

2. Execução de atividades auxiliares de: planejamento, modelagem, desenvolvimento, implantação, monitoramento, controle, suporte e manutenção de bases de dados de sistemas, com o objetivo de garantir o armazenamento, acesso, consistência, integridade, disponibilidade e segurança das informações utilizadas pelos usuários internos e externos do Município, bem como dar suporte aos que desenvolvem sistemas com a utilização de tecnologias, ferramentas e o banco de dados disponíveis no ambiente existente;

3. Configuração troca de peças (as peças serão fornecida exclusivamente pelo Município) e administração de equipamentos, estações de trabalho, notebooks e servidores de mensageria e editoração eletrônica, arquivos, aplicação, intranet, internet, extranet, impressão e outros de controles e de gestão, além dos controladores de domínio nos diversos ambientes operacionais do Município;

4. Execução de instalação e configuração de equipamentos e materiais de comunicação de dados, tanto física quanto lógica de microcomputadores para ambiente de rede e sistemas operacionais adotados pelo Município;

5. Quando o Município adquirir novas tecnologias, a Detentora deverá, em um prazo de até 3 meses, capacitar os funcionários do Service Desk que atenderá a nova demanda, com curso apropriado e custeado pela Detentora do Registro.

6. Execução de implementações, sustentação e manutenções corretivas, adaptativas e evolutivas do ambiente e das ferramentas de desenvolvimento de sistemas de informações, compreendendo os serviços e atividades inerentes, incluindo conversão de plataforma, considerando todo software aplicativo existente ou a ser implantado no ambiente corporativo do Município, devendo atender os procedimentos recomendados pelo “Rational Unified Process” – RUP, usando a UML (Unified Modelling Language).

7. Manutenção da infra-estrutura de rede compreendendo os serviços e atividades inerentes ao ambiente computacional do Município (hardware e software) no que diz respeito a sua infra-estrutura de rede corporativa (física e lógica), servidores e estações de trabalho, administração de rede, segurança física e lógica em ambientes operacionais, gerenciamento de identidades, protocolos de comunicação e conexão, serviços de firewall e antivírus, rede independente de armazenamento de dados do tipo SAN, NAS, VOIP e unidades robóticas de back-up com uso de ferramenta profissional corporativa, roteadores e switches em vários níveis, atualmente em uso, podendo ser modificado em qualquer tempo a critério do Município;

8. Manutenção das diversas Bases de Dados, compreendendo os serviços e atividades inerentes à administração de dados e informações, preenchimento e manutenção, administração e desenvolvimento de bases de dados coorporativas, manutenção e desenvolvimento de rotinas para extração de dados em ambiente baseado em Bancos de Dados Corporativos e Auxiliares tais como Oracle, PostgreSQL, MySQL, MS-SQL (atualmente em uso), dentre outros, podendo ser modificado em qualquer tempo a critério do Município;

9. Prestar suporte ao atendimento a usuários e também aos usuários dos serviços de TI do Município, tanto por meio de central telefônica nas dependências do Município ou da detentora do registro, quanto via requisição de serviços por meio de sistema próprio, correio eletrônico, acesso remoto ou qualquer outra forma de comunicação eletrônica implementada com base em uma equipe de campo alocada nas dependências do Município ou para prestação de suporte remoto presencial pela equipe alocada nas dependências da detentora do



registro, compreendendo os serviços e atividades inerentes aos sistemas operacionais adotados pelo Município para os usuários, pacotes de serviços para estações, ferramentas de acesso e comunicação e aplicações de sistemas específicos, atualmente em uso, podendo ser modificado em qualquer tempo a critério do Município.

10. Prestar suporte à Equipe de Desenvolvimento compreendendo os serviços e atividades inerentes à manutenção, desenvolvimento e implantação das Metodologias de Modelagem de Projeto (MMP), de Gerenciamento de Projeto (MGP) e de Avaliação de Projeto (MAP), de manutenção e implantação das ferramentas de Gerenciamento de Projeto, criação e manutenção dos processos de subsídios às tomadas de decisões estratégicas e manutenção e administração do portfólio de projetos do Município, todos baseados no modelo do PMI (Project Management Institute), podendo ser modificado a qualquer tempo a critério do MUnicípio. Compreende, também, as atividades de manutenção dos processos de relacionamentos internos e externos das atividades de informática e de manutenção dos ambientes web (internet, extranet e intranet) do Município;

7.2. REQUISITOS INTERNOS NÃO FUNCIONAIS

A Detentora do Registro deverá atender às definições e premissas técnicas e

recomendações da Diretoria de Informática para execução dos procedimentos abaixo

relacionados demandados pelas Ordens de Serviços (OS) mensais, observando, além

das recomendadas nas Tarefas, as seguintes:

1. A execução de atividades de suporte presencial necessário para administração de recursos de infra-estrutura tecnológica deverá ser realizada nas dependências do Município ou, excepcionalmente, nas dependências da detentora do Registro nos casos em que a Diretoria de Informática entender como conveniente;

a. A detentora do registro deverá manter uma equipe técnica mínima correspondente a 30% do total das USTs que o Município se compromete a demandar em um ano, conforme previsto no item 2.1;

b. A equipe deverá estar distribuída conforme complexidades especificadas pelas tarefas e em conformidade com as especialidades profissionais que as tarefas requeiram;

c. Deverão considerar ainda os atendimentos e as manutenções que, em sua maioria, serão realizadas durante as madrugadas, em feriados e finais de semana, tendo em vista que o horário de funcionamento da Prefeitura é de segunda à sexta, das 07:30 às 17:00 horas.

d. Deverá manter um supervisor e controlador das demandas, com conhecimento técnico suficiente, que fará internamente o controle da qualidade de execução das Ordens de Serviços, assim como a conferência, antes da entrega da tarefa. O supervisor não poderá ser o profissional designado para ser o preposto da Detentora do Registro.

e. Considerar ainda, o preposto, com especialização em gerência de projetos e conhecimento de infra-estrutura de TI, em tempo integral, para efetuar as negociações com as áreas ou fiscais demandantes, que deverá ser o único contato da detentora do registro com as equipes técnicas do Município, podendo, quando entender necessário, ser acompanhado por especialistas técnicos de sua equipe.

2. As atividades de suporte presencial ou remoto deverão ser realizadas em conformidade com os horários e períodos programados e determinados pelo Município;

a. Serviços e atividades de suporte técnico ao atendimento deverão ser realizados prioritariamente durante o expediente normal da organização;



b. Manutenções evolutivas e proativas, assim como as programadas deverão ser realizadas prioritariamente fora do expediente normal da organização, ou seja, durante as madrugadas ou em finais de semana e feriados;

3. Para atividades que não possuam rotinas e processos proativos normatizados, deverão ser analisadas junto com a detentora do registro as melhores maneiras de ativação dos serviços, executando, após autorização, as implantações necessárias e os processos de controle até que a solução esteja totalmente integrada aos recursos de infra-estrutura da Organização.

4. Para execuções de tarefas, mesmo quando não especificadas nas atividades, deverão ser contemplados todos os processos necessários para garantir a execução das atividades relacionadas à manutenção da operacionalidade de ambientes computacionais, como a análise de viabilidade, estudos de boas práticas, implementação e migração dos recursos, criação de documentação técnica, operacional e de análise e controle, execução de rotinas proativas e reativas, análise de desempenho, monitoramento e operação dos serviços;

5. Efetuar a transferência de conhecimento para a equipe técnica do Município, de todos os novos serviços implantados ou modificados, mediante documentação técnica em repositório adotado pelo Município para esse fim;

a. Toda a documentação produzida pela Detentora do Registro em decorrência dos procedimentos executados passará a ser de propriedade do Município a partir do aceite definitivo da Ordem de Serviço.

6. Apoiar a equipe técnica para execução de demandas do Município, nos serviços de administração de rotinas, implantação documentada de recursos e procedimentos, controle, operação e monitoração da infra-estrutura de redes para os serviços, quanto a:

a. Elaboração de procedimentos, programação e de controle das atividades operacionais e de instalação;

b. Avaliação, diagnóstico e proposição de soluções de aperfeiçoamento de performance, disponibilidade e configuração dos produtos da solução (servidores e elementos físicos ativos como roteadores e distribuidores de rede);

c. Análise, suporte e acompanhamento da produção de sistemas operacionais e de suporte à infra-estrutura, visando o cumprimento de prazos de entregas dos produtos finais (relatórios, arquivos, atualizações, publicações, entre outros semelhantes);

d. Padronização, mensuração e avaliação dos indicadores de nível de serviço da rede, dos recursos de telecomunicações e suporte aos serviços de rede;

7. Apoiar e submeter à aprovação do Município e, depois de aprovado, implantar, operacionalizar e monitorar:

a. Recursos para controle de mudanças, inventário de recursos computacionais, análise de capacidade e desempenho;

b. Subsídios para implementação de gerências de serviços e contingências dos recursos computacionais, readaptando os processos necessários para atender a gestão implementada;

c. Auxiliar o Município, quando demandado, quanto à elaboração de normas, padrões e procedimentos relativos ao uso da infra-estrutura computacional;

d. Subsidiar o Município na definição de projetos de melhoria qualitativa de serviços da rede seja para resolução de problemas existentes, aperfeiçoamento dos serviços ou introdução de novas funcionalidades;

e. Auxiliar a análise, orientação, acompanhamento, desenvolvimento de métodos e técnicas visando ganhos de produtividade por meio de racionalização, padronização, avaliação e recomendação de soluções tecnológicas;



f. Avaliar e recomendar ao Município a adequação de processos que permitam a implantação dos sistemas planejados ou que proporcionem maior produtividade;

8. Apoiar e auxiliar a equipe técnica do o Município, quando demandado por Ordens de Serviços, no desenvolvimento de atividades de organização de processos, como:

a. Mapeamento e desenho de processos, definição e implantação de indicadores de desempenho e de sistemas da qualidade, utilizando-se de metodologias adotadas pelo Município, bem como das tecnologias e ferramentas disponíveis no ambiente operacional existente;

b. Projeto, exame, implantação, suporte e manutenção de sistemas de segurança para ambientes operacionais, configuração e suporte de LANs, WANs e links corporativos de acesso WEB;

c. Planejamento, capacidade e operação de rede, elaboração de normas para uso das redes em ambiente operacionais adotados pelo Município, definição de políticas para plano de contingência e de segurança, definição de normas para controle de acesso, de auditoria dos softwares básicos, bem como das tecnologias e ferramentas disponíveis no ambiente existente;

d. Elaboração e ajustes de “templates” (sistematizados ou não) apropriados para cada tipo de documentação, relatórios técnicos e para divulgação dos processos técnico-operacionais;

9. Executar todos os serviços, tarefas e atividades demandadas pelo Município, dentro do prazo negociado e especificado nas Ordens de Serviços, atendendo o padrão de qualidade exigido;

10. Os serviços deverão ser executados por recursos especialistas habilitados, com base em programas de formação e certificações oficiais, e com experiência em diagnóstico proativo de problemas em ambientes complexos, com capacidade técnica mínima para atender à complexidade especificada no procedimento;

11. Apresentar relatório periódico das atividades realizadas pela detentora do registro, demonstrando os resultados promovidos pelos serviços executados e o custo despendido para atendimento;

12. Incluir nos projetos as especificações dos equipamentos, dos cabos e de todos os materiais e equipamentos necessários ao perfeito funcionamento dos serviços, os quais deverão satisfazer os requisitos mínimos definidos nos processos de padronização do Município;

13. Realizar todos os trabalhos sem que haja a necessidade de parada do ambiente em produção, exceto as predeterminadas com a equipe do Município. Do mesmo modo, deverão ser observadas as rotinas internas da Organização, cujo andamento em hipótese nenhuma deverá ser prejudicado em razão de quaisquer atividades acima mencionadas.

14. Testar todos os serviços depois de concluídos, na presença da área demandante e/ou da fiscalização do Município, ficando sua aceitação final dependente das características do desempenho apresentado.

15. Acompanhar diariamente a qualidade e os níveis de serviços alcançados com vistas a efetuar eventuais ajustes e correções de rumo.

16. Planejar, definir e especificar atividades e montar os modelos globais de execução das tarefas, negociando com o Município a implementação das fases propostas.

17. Elaborar relatórios gerenciais de serviços, apresentando-os ao Município, constando dentre outras informações, os indicadores e metas de níveis de serviços acordados e alcançados, recomendações técnicas, administrativas e gerenciais para as próximas demandas e demais informações relevantes para as novas Ordens de Serviços, tais como: estatísticas de disponibilidades dos



serviços, de uso da banda de acesso internet, de infecção por vírus e erros operacionais, de manutenções corretivas, etc.

18. A Detentora do Registro deverá atender os chamados de suporte ao atendimento, realizados mediante sistema específico de solicitação, a ser apresentado à época da vistoria e/ou prestação de serviços, conforme critérios de certificação, devendo atender às seguintes regras mínimas para o suporte ao atendimento de PRIMEIRO e SEGUNDO nível:

a. Recepcionar, no mínimo, 75% (setenta e cinco por cento) dos chamados, nos primeiros 30 minutos de solicitação, definindo responsabilidades e metodologia aplicável nessa fase ou na conclusão, utilizando a documentação necessária para conclusão do serviço;

b. Resolver, no mínimo, 75% (setenta e cinco por cento) dos chamados, com prioridades altas, nos primeiros 60 minutos, da solicitação;

c. Resolver, no mínimo, 75% (setenta e cinco por cento) dos chamados, com prioridades médias, nos primeiros 90 minutos, da solicitação;

d. Resolver, no mínimo, 75% (setenta e cinco por cento) dos chamados, com prioridades normais, nos primeiros 180 minutos, da solicitação;

e. Resolver, no mínimo, 75% (setenta e cinco por cento) dos chamados, com prioridades baixas, nos primeiros 240 minutos, da solicitação;

f. Resolver 100% dos chamados em até 960 minutos, independentemente da prioridade, ou até a data renegociada e aprovada pela fiscalização do registro;

g. Resolver, no mínimo, 90% (noventa por cento) dos chamados reabertos por erros ou execução incompleta, em, no máximo, 90 minutos, da reabertura;

h. Resolver 100% (cem por cento) dos chamados com prazos renegociados com área de atendimento ou usuário dentro da data e horário acordado;

i. Efetuar andamento diariamente, nos chamados ainda não atendidos, relatando os motivos do não atendimento até aquele momento.

j. Nos casos de atendimento que estejam fora do edifício sede do Município, não será considerado o tempo de deslocamento para contagem do prazo de atendimento. O tempo de deslocamento máximo será de 01 (uma) hora útil a partir da identificação da necessidade de atendimento no local;

k. A Detentora do Registro deverá prover veículos para transportar os técnicos que farão atendimento fora da sede do Município, respeitando o prazo de atendimento. Toda despesa referente ao deslocamento do funcionário para atendimento técnico deverá ser por conta da Detentora do Registro.

19. Para atender os chamados de TERCEIRO nível a empresa deverá observar às seguintes regras mínimas:

a. Recepcionar, no mínimo, 90% (noventa por cento) dos chamados, nos primeiros 20 (vinte) minutos de solicitação, definindo responsabilidades e metodologia aplicável nessa fase ou na conclusão, utilizando a documentação necessária para conclusão do serviço;

b. Resolver, no mínimo, 90% (noventa por cento) dos chamados, com prioridades altas, nas primeiras 2 (duas) horas, da solicitação;

c. Resolver, no mínimo, 90% (noventa por cento) dos chamados, com prioridades médias, nas primeiras 3 (três) horas, da solicitação;

d. Resolver, no mínimo, 90% (noventa por cento) dos chamados, com prioridades normais, nas primeiras 6 (seis) horas, da solicitação;

e. Resolver, no mínimo, 90% (noventa por cento) dos chamados, com prioridades baixas, em até 12 (doze) horas, da solicitação;



f. Resolver 100% (cem por cento) dos chamados em até 24 (vinte e quatro) horas, independentemente da prioridade, ou até a data renegociada aprovada pela fiscalização da execução dos serviços;

g. Resolver, no mínimo, 95% (noventa e cinco por cento) dos chamados reabertos por erros ou execução incompleta, em, no máximo, 2 (duas) horas, da reabertura;

h. Resolver 100% (cem por cento) dos chamados com prazos renegociados com a área de atendimento ou usuário dentro da data e horário acordado;

i. Efetuar andamento diariamente, nos chamados ainda não atendidos, relatando os motivos do não atendimento até aquele momento.

j. Os níveis de serviço descritos acima poderão sofrer alteração no decorrer da execução dos serviços.

k. Quando os serviços solicitados nos chamados dependerem de outras equipes que não a da empresa, os prazos serão suspensos a partir do encaminhamento, voltando à contagem tão logo sejam devolvidos pela área responsável, devendo ter o aceite da equipe fiscalizadora por meio de andamento padronizado.

7.3. REQUISITOS EXTERNOS

1. São requisitos exigidos da empresa com relação ao Padrão de Qualidade dos Serviços:

a. As tarefas deverão ser realizadas com base nas boas práticas nacionais e internacionais voltadas para tecnologia da informação, preconizadas por modelos como ITIL (IT Infrastructure Library), COBIT e nas boas práticas preconizadas pelo PMBOK (Project Management Base of Knowledge) até que a Organização adote um processo a ser adaptado e seguido;

b. A critério da empresa poderá ser exigida a participação de recursos profissionais certificados nas ferramentas e tecnologias utilizadas nas atividades das Ordens de Serviços, até o limite de 30% (trinta pontos percentuais) da equipe executora;

c. Os certificados exigidos deverão ser apresentados pela empresa no momento da assinatura da Ata de Registro de Preços para cada recurso alocado para a prestação de serviços e reapresentados quando demandados por tarefas que exigirem previamente na execução dos serviços;

i. Os certificados exigidos para as tarefas listadas no Anexo III – Tabela Tarefas estão descritos no Anexo XIII – Certificação. Para os casos de novas tarefas, a empresa terá prazo de 60 dias para apresentar os recursos com os certificados que serão utilizados na realização das tarefas.

d. Prestar os serviços dentro dos parâmetros e rotinas estabelecidos neste Termo de Referência, com observância às recomendações aceitas pela boa técnica, normas e legislação, bem como observar conduta adequada na utilização dos materiais, equipamentos, ferramentas e utensílios;

e. Manter, durante todo o período de vigência do ajuste, todas as condições que ensejaram sua participação;

f. Fornecer toda a mão de obra qualificada para a execução dos trabalhos de infra-estrutura e em quantidade suficiente para atender ao mínimo exigido de 30% de todo o objeto do registro;

g. A definição de um quadro mínimo não exclui a empresa da responsabilidade pela entrega dos produtos com a qualidade exigida, nem das penalidades e glosas previstas, cabendo à mesma direcionar tantos recursos quanto forem necessários para atender as exigências de qualidade determinadas para cada tarefa;



h. Fiscalizar regularmente os seus recursos técnicos designados para a prestação dos serviços verificando as condições em que as atividades estão sendo realizadas;

i. Refazer todos os serviços que, a juízo do representante da empresa, não forem considerados satisfatórios, sem que caiba qualquer acréscimo no custo registrado, independentemente das penalidades previstas nas Ordens de Serviços e Níveis de Qualidade fixados;

j. Executar fielmente o objeto do registro, de acordo com as normas legais, em conformidade com a proposta apresentada e com as orientações do Município, observando sempre os critérios de qualidade.

2. São requisitos exigidos com relação à Política de Segurança da Informação e Comunicação:

a. A empresa deverá obedecer aos critérios, padrões, normas e procedimentos operacionais adotados pelo Município;

b. Manter sigilo, sob pena de responsabilidades civis, penais e administrativas, sobre todo e qualquer assunto de interesse do Municpipio ou de terceiros de que tomar conhecimento em razão da execução do objeto deste Termo de Referência, devendo orientar seus empregados nesse sentido. A empresa, quando da assinatura da Ata de Registro de Preços, por meio de seu representante assinará Termo de Compromisso - Anexo XI em que se responsabilizará pela manutenção de sigilo e confidencialidade das informações a que possa ter acesso em decorrência da assinatura da Ata. Além do termo citado, a empresa deverá apresentar para cada funcionário que vier a executar atividades referente ao objeto o Termo de Ciência - Anexo XII em que seus profissionais declaram estar cientes das responsabilidades pela manutenção de sigilo e confidencialidade, bem como também declaram que não farão uso em benefício próprio de nenhum dos recursos disponíveis no Município, tais como telefones, impressoras, fax, entre outros. Ressalta-se, no entanto, que para cada profissional alocado na para a prestação dos serviços em questão haverá à sua disposição um ramal e uma senha exclusiva para uso do mesmo.

c. Promover o afastamento, no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas corridas após o recebimento da notificação, de qualquer dos seus recursos técnicos que não correspondam aos critérios de confiança ou que perturbe a ação da equipe de fiscalização do Município;

d. Responsabilizar pelos materiais, produtos, ferramentas, instrumentos e equipamentos disponibilizados para a execução dos serviços, não cabendo o Município qualquer responsabilidade por perdas decorrentes de roubo, furto ou outros fatos que possam vir a ocorrer;

e. Não transferir a outrem no todo ou em parte o objeto sem prévia e expressa anuência do Município;

f. Não veicular publicidade acerca dos serviços especificados, sem prévia autorização, por escrito do Município;

g. Manter em caráter confidencial, mesmo após o término do prazo de vigência ou revogação da Ata, as informações relativas à política de segurança adotada pelo Município e as configurações de hardware e de softwares decorrentes;

h. Manter em caráter confidencial, mesmo após o término do prazo de vigência ou revogação da Ata, as informações relativas ao processo de instalação, configuração e adaptações de produtos, ferramentas e equipamentos;

i. Manter em caráter confidencial, mesmo após o término do prazo de vigência ou revogação da Ata, as informações relativas ao processo de implementação, no ambiente do Município, dos mecanismos de criptografia e autenticação;



j. Não efetuar, sob nenhum pretexto, a transferência de qualquer responsabilidade da empresa para outras entidades, seja fabricantes, técnicos, subempreiteiros etc, sem a anuência expressa e por escrito da área administrativa do Município.

k. Executar todos os testes de segurança necessários e definidos na legislação pertinente;

l. Submeter seus recursos técnicos aos regulamentos de segurança e disciplina instituídos pelo Município, durante o tempo de permanência nas suas dependências.

3. Para que a empresa atenda aos requisitos exigidos com relação à Política de Controle de Acesso, deverá:

a. Obrigar-se a utilizar e disponibilizar ao Município o acesso a ferramentas de gerência que possibilite o acompanhamento local e pelo acesso web do estágio dos serviços descritos e encaminhados nas Ordens de Serviços;

b. Fornecer aos seus recursos técnicos todos os equipamentos de proteção individual e coletiva, observando e cumprindo as normas relacionadas com a segurança e higiene no trabalho;

c. Responsabilizar-se pelo credenciamento e descredenciamento de acesso às dependências do Município, assumindo quaisquer prejuízos porventura causados por seus recursos técnicos;

d. Solicitar, por escrito, credenciamento e autorização de acesso para os recursos técnicos da empresa, por meio do preenchimento do Termo de Credenciamento - Anexo VII;

e. Informar e solicitar, no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas, o descredenciamento dos recursos desvinculados da prestação de serviços com o Município;

f. Devolver todos os recursos e equipamentos utilizados pela empresa como crachás, cartões certificadores, “pen-drives” e outros, de propriedade do Município, por meio do preenchimento do Termo de Descredenciamento - Anexo VIII.

4. São requisitos mínimos exigidos da empresa com o objetivo de aperfeiçoamento do processo de Metodologia e Padronização:

a. Elaborar documentos, relatórios gerenciais e outros, referentes ao acompanhamento da execução das Ordens de Serviços, padronizados pelos templates para cada tipo de documentação ou processo operacional;

b. Realizar os serviços de modo que não prejudiquem o andamento normal das atividades do Município em horário de seu expediente normal;

c. A empresa deverá considerar o horário de 07:30 hs às 17:00 hs, como de horário normal de expediente;

d. Implantar adequadamente o planejamento, a execução e a supervisão permanente das tarefas demandadas, de forma a obter uma operação correta e eficaz, realizando os serviços de forma meticulosa e constante, mantendo sempre em perfeita ordem todas as dependências do Município;

e. Comunicar às unidades do Município responsáveis pela fiscalização dos trabalhos, por escrito, qualquer anormalidade, bem como atender prontamente o que lhe for solicitado e exigido;

f. Responder, por escrito, no prazo máximo de 48 horas, a quaisquer esclarecimentos de ordem técnica pertinentes à execução dos serviços, que venham porventura a ser solicitado pelo Município;

g. Selecionar e treinar adequadamente os recursos técnicos alocados para prestação dos serviços, observando a comprovação dos atestados de boa conduta e de idoneidade moral;



h. Dar conhecimento da documentação técnica de processos de execução de serviços aos seus recursos técnicos alocados, de acordo com a capacitação de cada um, e fazer com que as atividades sejam executadas conforme os procedimentos definidos pela área demandante;

i. Colocar seu corpo técnico à disposição do Município para orientação quanto à execução dos serviços, sempre que solicitado;

j. Promover a transferência de conhecimento para os técnicos indicados pelo demandante, de forma a permitir a completa gerência, operação, monitoramento e otimização da solução.

k. Formalizar o encerramento dos serviços, com documentação, procedimentos e termo de entrega;

l. Faturar somente as Ordens de Serviço efetivamente concluídas, atestadas e aceitas pelo Município;

m. Comunicar o Município, por escrito, qualquer anormalidade verificada na entrega das tarefas e prestar os devidos esclarecimentos, sempre que solicitados.

n. Acatar as determinações feitas pela fiscalização do Município no que tange ao cumprimento do objeto deste Termo de Referência.

o. Prestar, de imediato, todos os esclarecimentos solicitados pela fiscalização do Município no que diz respeito ao cumprimento do objeto.

p. Disponibilizar uniformes, crachás e demais itens de identificação funcionais que se façam necessários.

5. São requisitos exigidos com relação às Normas Gerais dos Recursos:

a. A empresa fica terminantemente proibida de utilizar qualquer servidor do MUnicípio na execução dos serviços , nos termos do que estabelece o Art. 9º. Inciso III, da Lei n. 8.666/1993, sob pena de imediata rescisão/revogação/cancelamento;

b. Alocar um responsável técnico, com especialidade em gerência de projetos e serviços de tecnologia de infra-estrutura de TI, doravante denominado de PREPOSTO, e um substituto, que deverá assumir, pessoal e diretamente, a gestão administrativa da Ata, a execução e coordenação dos serviços;

c. O PREPOSTO ou seu substituto deverá estar disponível nas dependências do Município, nos dias úteis, no horário comercial, e acessível por contato telefônico em qualquer outro horário, inclusive em feriados e finais de semana;

d. O PREPOSTO deverá acompanhar a execução das Ordens de Serviços em vigor;

e. O PREPOSTO deverá assegurar que as determinações do Município sejam disseminadas junto à empresa com vistas à alocação dos profissionais necessários para execução das Ordens de Serviços;

f. O PREPOSTO deverá informar o Município sobre problemas de quaisquer naturezas que possam impedir o bom andamento dos serviços;

g. O PREPOSTO deverá executar os procedimentos administrativos referentes aos recursos alocados para execução dos serviços;

h. O PREPOSTO deverá acompanhar e manter-se atualizado quanto aos chamados técnicos de suporte e às manutenções corretivas;

i. O PREPOSTO deverá atender às instruções do Município quanto à execução e aos horários de realização dos serviços, permanência e circulação de pessoas nas dependências do Município;

j. Apresentar seus recursos técnicos com pontualidade, de acordo com os horários fixados pelo Município, para fins de execução dos serviços;

k. Responsabilizar-se pela limpeza e conservação dos ambientes onde desempenhe seus serviços;



l. Responsabilizar-se por danos causados ao patrimônio da do Município, ou de terceiros, ocasionados por seus empregados, em virtude de dolo ou culpa, durante a execução do objeto contratado;

m. Manter, durante o período de contratação, o atendimento das condições de habilitação exigidas na licitação;

n. Fornecer todos os materiais necessários à perfeita instalação, execução e funcionamento de suas atividades;

o. Responsabilizar-se pelos danos causados ao Município ou a terceiros, decorrentes de sua culpa ou dolo, não excluindo ou reduzindo essa responsabilidade à fiscalização ou o acompanhamento da entrega dos insumos pelo Município.

p. Cumprir, às suas próprias expensas, todas as cláusulas que definam suas obrigações.

q. Responsabilizar-se por quaisquer acidentes de que possam ser vítimas seus empregados e PREPOSTOS, quando nas dependências do Município, devendo adotar as providências que, a respeito, exigir a legislação em vigor.

6. A empresa assumirá, sem que haja responsabilização do Município, todos os Encargos, Tributos e Multas, devendo:

a. Arcar com todas as despesas relativas à execução dos serviços, tais como mão de obra, ferramentas, equipamentos, taxas, emolumentos, encargos sociais;

b. Arcar com as despesas decorrentes de qualquer infração cometida por seus recursos técnicos, inclusive com as glosas previstas, quando da execução dos serviços especificados nas Ordens de Serviços;

c. Responder por todo e qualquer dano ou prejuízo eventualmente causado ao Município como consequência de atos e fatos imputáveis a seus recursos técnicos;

d. Assumir a responsabilidade por todos os encargos previdenciários e obrigações sociais previstas na legislação social e trabalhista em vigor, obrigando-se a saldá-las na época própria, vez que os seus empregados não manterão nenhum vínculo empregatício com o Município.

e. Assumir a responsabilidade por todas as providências e obrigações estabelecidas na legislação específica de acidentes de trabalho, quando, em ocorrência da espécie, forem vítimas os seus empregados durante a execução da Ata, ainda que acontecido em dependência do Município

f. Assumir a responsabilidade por todos os encargos de possível demanda trabalhista, civil ou penal, relacionada à execução da Ata de Registro, originariamente ou vinculada por prevenção, conexão ou contingência.

g. Assumir a responsabilidade por todos os encargos fiscais e comerciais resultantes desta prestação dos serviços.

h. A inadimplência da empresa, com referência aos encargos estabelecidos no item anterior, não transfere à Administração do Município a responsabilidade de pagamento, nem pode onerar o objeto, razão pela qual a empresa renuncia expressamente a qualquer vínculo de solidariedade, ativa ou passiva, com o Município.

i. Assumir a responsabilidade pelo pagamento de eventuais multas aplicadas por quaisquer autoridades federais, estaduais e municipais, em consequência de fato a ela imputável e relacionada com a execução do objeto.

j. Assumir a responsabilidade por todos os prejuízos advindos de perdas e danos, incluindo despesas judiciais e honorários advocatícios resultantes de ações judiciais que o Município for compelido a responder por força da prestação dos serviços.



7. Com relação ao uso de Recursos de Telefonia do Município, a empresa deverá:

a. Cada profissional alocado em questão terá à sua disposição um ramal e uma senha exclusiva para uso do mesmo.

8. MODELO DE PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS

1. O modelo de prestação de serviços, objeto do registro, será do tipo linha de produção devendo estar previsto em Tarefa correspondente no Quadro Resumo da Tabela de Tarefas - Anexo III, solicitado pelo fiscal requisitante em Ordens de Serviços detalhando minuciosamente as atividades a serem e executadas pela empresa, seguindo os processos, padrões e procedimentos descritos na Base de Conhecimento do Município. Em caso de inexistência de base de conhecimento para a tarefa demandada, a empresa deverá produzi-la e submeter à aprovação pelo Município. Os modelos de documentos para o atendimento do caso previsto acima serão produzidos pela empresa e estarão sujeitos à aprovação do Município.

2. Em função das Políticas de Segurança da Informação e Comunicação aplicadas pelo Município, os serviços deverão ser executados por equipe especializada, alocada internamente em área destinada para a empresa, constituída de, no mínimo, 30% do total das UST´s que o Município se compromete a demandar em um ano, conforme previsto no item 2.1.

3. Os serviços a serem demandados deverão ser pré-definidos em tabelas de tarefas, conforme modelos apresentados no Anexo III – Tabela de Tarefas e seu Complemento, para composição do custo de cada produto;

4. As tarefas definidas na tabela serão consideradas como aceitas pela empresa no ato da assinatura.

5. A inclusão de novas tarefas ocorrerá sempre que a empresa avaliar necessária e deverá ser integrada à tabela referenciada no Anexo III e quando atender os seguintes quesitos:

a. Tipo e Numeração Sequencial da Tarefa. Deverão ser classificadas como Rotineiras, de Suporte ou Especificas;

b. Nome Identificador e Objetivo da Tarefa. Definição de um título para a tarefa e descrição de seu objetivo;

c. Atividades a serem desenvolvidas, complexidades de execução, expectativa de tempo para realização e custo final de cada atividade em UST;

d. Resultados esperados, qualidade do produto e estimativa mínima e máxima de glosas a ser aplicada para cada nível de qualidade exigido;

e. Premissas de avaliação e de aplicação das glosas;

f. Assinatura e responsabilização do demandante;

g. Assinatura de anuência do PREPOSTO da empresa quanto à tarefa e o custo pré-definido.

h. Assinatura de aprovação do Fiscal;

i. Assinatura de autorização do Gestor da Ata.

6. A alteração de uma tarefa somente poderá ocorrer após criação de uma nova, conforme item 8.5, devendo, após todas as aprovações, ser integrada como nova à Tabela;

7. As tarefas, depois de inseridas na tabela, não poderão ser excluídas em nenhuma hipótese, até a finalização da Ata, podendo apenas ser desconsiderada para emissão das Ordens de Serviços;



8. No caso de desconsideração de uma Tarefa pelo Município, o custo restante previsto para sua realização será redimensionado para novas tarefas da Tabela independentemente dos tipos de tarefas, mantendo a expectativa de consumo prevista;

9. As novas tarefas, após aprovação e assinatura de todas as partes, farão parte da Ata de Registro de Preços automaticamente, sem que haja necessidade de emissão de aditivos.

10. A expectativa de consumo tem cunho global, podendo ser remanejada entre os tipos classificados (Especifica, Suporte ou Rotineiras), quando houver necessidade do Município, desde que a previsão de consumo, somados aos existentes, não superem o valor total do registro;

11. Em todas as Ordens de Serviços deverão ser definidas as datas de início e final de entrega do produto, conforme entendimentos entre o Município e a empresa;

12. As Ordens de Serviços do tipo Rotineiras ou Especifica deverão ter as atividades enquadradas pelo Município, em quaisquer das Tarefas previstas nesse instrumento, seguindo as tipologias abaixo:

a. Rotineiras - atividades que tem periodicidade definida para execução;

b. Especificas – atividades previstas para serem realizadas, mas que dependem de emissão de Ordem de Serviço específica.

13. As Ordens de Serviços do tipo “Suporte” referem-se às atividades de atendimento a usuários e execução de serviços em equipamentos ou de interligação de infra-estrutura, que exigem atendimento imediato, programado pelo demandante e/ou pessoal de plantão, podendo ser emitidas na forma do modelo correspondente do Anexo IV – Modelos de Ordem de Serviço ou por solicitação direta dos aplicativos e sistemas de controles adotados pelo Município.

14. As Ordens de Serviços de Suporte deverão ter citadas as Tarefas demandas pela empresa, e a quantidade de execuções de cada Tarefa prevista para realização no período, devendo a empresa respeitar os procedimentos e padrões de execução definidos pelas atividades detalhadas na Tarefa.

15. Também serão considerados como Ordens de Serviços de Suporte, para execução direta pela empresa, após triagem e atendimento dos procedimentos existentes:

a. Chamados ou solicitações de suporte e serviços, de usuários ou técnicos do Município, encaminhados automaticamente pelo Sistema de Gerenciamento de Chamados.

b. A empresa deverá fornecer ao Município uma solução de gerenciamento de solicitações de serviços, base de conhecimento, inventário e detalhes sobre a empresa/usuário de maneira fácil, simples e intuitiva integrada ao AD – Active Directory do Município. A solução deverá ainda, qualificar o atendimento, aumentando a eficiência e, ao mesmo tempo, reduzindo a carga de serviços, possuindo no mínimo as seguintes características:

i. Registro de chamados/incidentes;

ii. Identificação rápida de soluções;

iii. Exportação da base de conhecimento através de “templates”;

iv. Pesquisa de satisfação: e-mails automáticos podem ser disparados no encerramento do chamado;

v. Gráficos e relatórios gerados dentro do MS Excel, permitindo grande leque de formatações para o documento final; e

vi. Instalação rápida e simples, através de um processo intuitivo e da utilização de “wizards”.



vii. Dashboards customizáveis e atualizado automaticamente a fim de implementar o monitoramento ativo.

c. Solicitações de serviços efetuadas pela equipe técnica de infra-estrutura, emitidas pelo sistema de Registro e Controle de Ocorrências, consideradas como de caráter emergencial.

d. Determinação de serviços de suporte e/ou manutenção, encaminhadas por meio do controle de Requisição de Mudanças, que não se enquadre com novas demandas, respeitados o fluxo de aprovação e autorização.

e. Determinação de instalação ou desinstalação de equipamentos físicos, encaminhadas através da Requisição de Servidores, respeitados o fluxo de aprovação e autorização.

f. Outros procedimentos de controles adotados pelo Município poderão ser repassados à empresa, após ajustamento do processo operacional e com a anuência da mesma.

g. As requisições acima deverão estar anexadas à tarefa correspondente para que possa ser contabilizada na respectiva tarefa.

h. Além de solicitações de novas tarefas poderão ser demandados serviços já constituídos em Ordens de Serviços previamente demandadas, visto se tratar de sistemas de controles de alterações e manutenções do ambiente de infra-estrutura da Diretoria de Informática.

16. As Ordens de Serviços deverão ter, no mínimo, os atributos previstos no Anexo IV – Modelos de Ordem de Serviço, e conter todas as especificações de softwares e hardwares necessários para confecção e entrega dos produtos demandados.

17. Os chamados de tarefas de Suporte de primeiro, segundo e terceiro nível, prestados aos usuários serão abertos pelos próprios usuários e repassados para a Central de Suporte pela área de Atendimento Remoto ou Presencial, ou pelas equipes técnicas de Desenvolvimento ou de Infra-estrutura, não sendo aceito nem computado nenhum chamado aberto pela própria equipe da empresa, mesmo que executado a contento e dentro dos padrões de qualidade definidos ;

a. Em casos excepcionais, na impossibilidade de abertura do chamado pela equipe acima, será autorizado à empresa a abertura e execução, devendo o fiscal demandante efetuar o termo de aprovação e justificativa para efeito de pagamento. Nesse caso, a demanda deve ser registrada no sistema de demandas da empresa até o próximo dia útil ao da execução da tarefa.

b. Os chamados deverão ser analisados pela empresa e encaminhados à área responsável do Município quando necessitarem de aprovação para execução ou quando não atenderem aos seus requisitos de competência

18. Todos os problemas técnicos registrados serão controlados por sistema de informação, solicitação, controle e registros do Município, com concessão plena de acesso à empresa, para efeito de registro dos andamentos, acompanhamento das providências em andamento e do tempo decorrido desde sua abertura;

19. A empresa providenciará remessa via e-mail ao Município informando cada abertura e fechamento do suporte efetuado por força dos serviços;

20. A empresa deverá prestar os serviços de suporte técnico à infra-estrutura em regime vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana (24x7) com nível de serviço de acordo com o Termo de Referência.

21. Todos os serviços demandados deverão ser executados pela empresa somente após a emissão de Ordens de Serviços, com a obrigatória autorização do Município e em concordância com os processos e procedimentos técnicos definidos pelo demandante.



22. Obrigação de execução ocorrerá quando a empresa receber a Ordem de Serviço, correspondente à Tarefa anexada à Tabela de Tarefas e atender aos seguintes requisitos:

a. Referência do número da Tarefa na Ordem de Serviço;

b. Definição do período inicial e final de execução da demanda;

c. Especificação detalhada das atividades no caso de tarefas de uso genérico para produtos semelhantes;

d. Custo final da Ordem de Serviço, em conformidade os valores estipulados na Tarefa;

e. Assinaturas de solicitação do demandante, aprovação do fiscal e autorização do gestor da Ata.

23. Após execução das Atividades, a empresa deverá devolver a Ordem de Serviço ao demandante, devidamente assinada, para que seja avaliada e aprovada a qualidade do serviço realizado e do produto entregue.

24. Ao receber a devolução da Ordem de Serviço da empresa, deverá o demandante preencher o Relatório de Serviços e encaminhar ao Fiscal técnico com as autorizações e observações necessárias.

25. A empresa não poderá se negar ou deixar de executar nenhuma Ordem de Serviço demandada que esteja prevista em Tarefa correspondente e anexada à respectiva Tabela.

26. Caso a empresa não consiga executar a Ordem de Serviço conforme as condições demandas, deverá comunicar ao gestor por escrito e com antecedência, justificando os fatos e motivos que impedirão sua execução, cabendo ao gestor acatar ou não a justificativa.

27. Para os novos serviços implantados ao longo da vigência da ata, a empresa se obriga a apresentar a certificação do recurso exigido em, no máximo, 60 (sessenta) dias da comunicação de necessidade informada pelo Município.

28. Para execução de Ordens de Serviços de novas implantações em que forem necessários a readequação dos recursos técnicos da empresa, será definido o início de execução da primeira Ordem para um prazo máximo de 60 (sessenta) dias e não inferior a 30 (trinta) dias, possibilitando à mesma, tempo para readaptação do seu quadro técnico.

29. As Ordens de Serviços que demandam manutenções preventivas, implantações ou alterações da estrutura instalada, deverão ser executadas, prioritariamente fora do horário normal de expediente em dias úteis, ou em finais de semana e após agendamento e autorização do Município para realização das atividades.

30. Caso não exista documentação de alguma rotina ou tarefa demandada pela Ordem de Serviço deverá ser documentada pela empresa, inserindo as rotinas procedimentais na base, dentro dos padrões de fechamento adotados e submetidos ao Município para aprovação, passando a fazer parte do acervo do Município.

31. Para adequação dos serviços ou da qualidade de prestação dos mesmos, poderão ser acordados entre o Município e a empresa, procedimentos que deverão ser documentados e assinados entre as partes, permitindo assim novo direcionamento quanto àquelas atividades.

a. O documento que definirá esses procedimentos será denominado de APO – Acordo de Procedimentos Operacionais, que terá um modelo a ser definido entre o Município e a empresa, e deverá receber numeração sequencial para que possa ser referenciada nas Ordens de Serviços ou documentações de alertas e/ou estatísticas.

32. Aprovação e Atestação técnica:



a. A Ordem de Serviço somente poderá ser encerrada quando todos os objetivos propostos forem plenamente atingidos, e os produtos e serviços realizados e entregues com a qualidade demandada e devidamente aceita pelo demandante, aprovada pelo Fiscal e atestada pelo Gestor do MUNICÍPIO;

b. Antes do fechamento de cada Ordem de Serviço a EMPRESA consultará o representante responsável pela Tarefa demandada, que avaliará e aprovará o serviço realizado;

c. Caso a Ordem de Serviço seja encerrada pela EMPRESA sem anuência da área demandante ou sem que o problema tenha sido de fato resolvido, será reaberta e os prazos serão contados em continuidade ao expresso inicialmente na abertura original do chamado e/ou Ordem de Serviço, inclusive para efeito de aplicação das sanções previstas;

33. Procedimentos de notificação de ateste, FATURAMENTO E PAGAMENTO.

a. O pagamento referente à entrega dos serviços será efetuado após conclusão e recebimento mensal, mediante entrega de nota de cobrança da EMPRESA, relatório mensal consolidado e devidamente atestados pelo Gestor Da Ata.

b. Os Relatórios de Atividades preenchidos pelos demandantes, finalizado e consolidado pelo Fiscal técnico, atestado pelo Gestor da Ata e anexados à nota de cobrança emitida pela empresa, com o aceite da mesma, serão parte integrante do faturamento.

c. Para todas as propostas de glosas deverão ser anexadas às documentações comprobatórias de não atendimento dos resultados exigidos e dos padrões de qualidade acordados.

34. Procedimentos em casos de EXCEÇÃO:

a. Na hipótese da execução dos serviços nas instalações do Município ou havendo necessidade de acesso ao seu ambiente físico, esta necessidade será analisada e tratada pelo Gestor da Ata.

b. A quantidade de esforço necessária para atendimento de um objetivo definido numa Tarefa poderá ser redimensionada, conforme necessidade do Município e após acordo entre as partes envolvidas.

c. Uma Ordem de Serviço de redimensionamento de quantidade de esforço só poderá ser considerada válida se entregue ao Município com até 7 dias de antecedência da data de conclusão das atividades previstas.

9. CONDIÇÕES DE PAGAMENTO

1. A homologação de cada etapa da Ordem de Serviço estará sujeita à aprovação pelo Município que emitirá o respectivo Relatório Mensal de Serviços - Anexo V;

2. As tarefas com características de “lotes” de produção, mesmo que repassadas em quantidades inferiores aos definidos pelos lotes, serão computadas proporcionalmente ao quantitativo previsto, não podendo, em hipótese alguma, por falta de complemento, ser autorizadas seu pagamento como integral;

3. Será considerado como Custo Mensal Faturável - CMF, o cálculo do somatório dos custos das Ordens de Serviços executadas pela empresa e aprovadas pelos demandantes no período, excluindo os valores glosados de cada Ordem de Serviço, os valores glosados pelo não atendimento dos indicadores de qualidade, os descontos aplicados pela reincidência de glosas nas mesmas Tarefas e os descontos aplicados pela reincidência de glosas nos mesmos indicadores de qualidade, comprovados pelos Relatórios Mensais de Serviços - Anexo V, adotando-se, para esses fins, as seguintes nomenclaturas e fórmulas de cálculo:



a. CMD – Custo Mensal Demandado. Adotado como base de cálculo para aplicação das glosas de não atendimento dos indicadores exigidos no Acordo Mínimo de Nível de Serviços - Anexo VI e para aplicação dos Descontos previstos nos itens 13, 14 e 15. Sua fórmula de cálculo será a seguinte:

CMD = ∑ RSAM - ∑ GAOS

RSAM = Custo Total da Ordem de Serviço Aprovada no Mês

GAOS = Valor Glosado na Ordem de Serviço

b. GIQ – Glosa de Indicador de Qualidade. Adotada para cálculo de glosas pelo não atendimento dos indicadores exigidos no Acordo Mínimo de Nível de Serviços (Anexo VI), tendo como base de cálculo o Custo Mensal Demandado, devendo ser calculada para cada aplicação de glosa. Sua fórmula de cálculo será a seguinte:

GIQ = (CMD – ∑ OSG) x PAD ÷ 100

PAD = Percentual Aplicável previsto em cada indicador no Anexo VI

OSG = Ordem de Serviços com Glosas Aplicadas

c. DOS – Desconto sobre Ordem de Serviços, pela Reincidência de Glosas aplicadas nas Tarefas. Adotado para cálculo dos descontos previstos pelos itens 13 e 14, tendo como base de cálculo o Custo Mensal Demandado, devendo ser calculado para cada faixa de ajuste aplicável. Sua fórmula de cálculo será a seguinte:

DOS = (CMD - CTOS) x PDAS

CTOS = Custo Total das Ordens de Serviços Glosadas

PDAS = Percentual de Desconto a ser aplicado conforme previsto nos subitens 13 e 14

d. DIQ – Desconto sobre Indicador de Qualidade, pela reincidência de glosas aplicadas pelo não atendimento das metas de níveis de serviço. Adotado para cálculo dos descontos previstos pelo item 15, tendo como base de cálculo o Custo Mensal Demandado, devendo ser calculado para cada faixa de ajuste aplicável. Sua fórmula de cálculo será a seguinte:

DIQ = CMD x PDAQ

PDAQ = Percentual de Desconto a ser aplicado conforme previsto nos subitens de 15

e. CMF – Custo Mensal Faturável. Resultado final contendo o custo a ser faturado pela empresa após a aplicação de todas as glosas e faixas de ajustes previstas. Sua fórmula de cálculo será a seguinte:

CMF = CMD – (∑ GIQ + ∑ DOS + ∑ DIQ)

4. Deverá utilizar a unidade denominada como UST – “Unidade de Suporte Técnico” para o dimensionamento do esforço de execução dos serviços, o grau de complexidade de cada atividade, o resultado obtido e a qualidade exigida para cada uma das tarefas;

5. A empresa deverá ser comunicada, até o 4º (quarto) dia útil do mês subsequente, por meio do Relatório Mensal de Serviços - Anexo V, informando o total de USTs a ser faturado, conforme resultado do CMF, assim como as glosas e descontos aplicados, devendo a mesma pôr a ciência e devolver ao Gestor juntamente com a nota de cobrança;

6. As glosas poderão ser aplicadas, quando não atenderem ao resultado esperado, nos seguintes casos:



a. Nas ordens de serviços, conforme criticidade e resultados exigidos pelo demandante, calculadas sobre cada Ordem de Serviço emitida;

b. No Acordo de Nível de Serviço, especificado no Anexo VI – Acordo Mínimo de Nível de Serviço, aplicáveis mensalmente sobre cada resultado que não atingir as metas previstas para cada indicador e calculadas conforme fórmula expressa no item 3;

7. O faturamento deverá ser mensal, mediante apresentação de nota de cobrança consolidada, determinando o total de USTs, aprovado pelo Município no Relatório Mensal de Serviços, e já descontadas as glosas aplicadas em função do não atendimento dos níveis de qualidade definidos nas Ordens de Serviços e das metas previstas nos indicadores previstos no Anexo VI os exigidos e os descontos previstos, calculados conforme item 3;

a. No caso de discordância das glosas aplicadas numa Ordem de Serviço, a empresa deverá apresentar o recurso que será analisado pelo Município.

8. Se a decisão for pela não aplicação da glosa recorrida, o faturamento da glosa aplicada deverá ser realizado juntamente com as demais Ordens de Serviços atestadas, referentes ao mês da decisão administrativa, conforme previsto no item anterior;

9. No caso de discordância das glosas aplicadas pelo Gestor da Ata, por não atendimento aos níveis de qualidade de serviços ou dos descontos previstos nos itens 13, 14 e 15, a empresa deverá apresentar o recurso e emitir a nota conforme totalização estipulada no Relatório Mensal de Serviços;

10. Se a decisão da Administração for favorável ao recurso da empresa a mesma emitirá a nota de cobrança adicional para que seja efetuado o pagamento referente ao custo glosado;

11. A nota de cobrança emitida pela empresa deverá ser atestada pelo Gestor da Ata e encaminhada para a área financeira efetuar o pagamento, acompanhada das Ordens de Serviços que originaram a cobrança, os Relatórios de Atividades comprobatórios emitidos pelos demandantes, o Relatório Mensal de Serviços, e a documentação comprobatória das glosas, todos aprovados e assinados pelos demandantes, pelo PREPOSTO, pelo Fiscal e pelo Gestor;

a. As Ordens de Serviços emitidas pelos demandantes deverão ser autorizadas pelo fiscal, aprovadas pelo Gestor e Executadas pela empresa, devidamente preenchidas e assinadas pelas partes;

b. Os Relatórios de Atividades por Ordem de Serviço deverão ser emitidos e aprovados pelos demandantes, conferidos pelo fiscal, atestados pelo gestor e aceitos pelo PREPOSTO, anexados da documentação comprobatória da glosa em caso de aplicação da mesma, todos devidamente preenchidos e assinados pelas partes;

c. O Relatório Mensal de Serviços deverá especificar o custo aprovado para cada Ordem de Serviço e o realmente autorizado, devidamente preenchido e assinado pelo fiscal, gestor e PREPOSTO;

d. Em quaisquer casos de aplicação de glosas, deverão ser anexados os documentos e relatórios comprobatórios do não atendimento dos resultados ou níveis de qualidade exigidos;

12. As glosas previstas nas Ordens de Serviços serão aplicadas pelo Demandante, independentemente das penalidades e glosas previstas no Nível de Qualidade Mínimo Global e das previstas;

13. As glosas previstas para não atendimento dos indicadores do “Acordo Mínimo de Nível de Serviço”, definidos no Anexo VI, serão aplicadas pelo Gestor da Ata, independentemente das demais penalidades previstas;

14. As tarefas do tipo “Suporte” ou “Especifica” solicitadas pelas Ordens de Serviços que atingirem 5 (cinco) ou mais glosas para a mesma tarefa durante o período



de vigência da Ata deverão sofrer automaticamente as seguintes faixas de ajustes no pagamento, calculadas conforme fórmula definida no item 3:

a. Desconto de 0,5% (cinco décimos por cento), a ser aplicado pelo Gestor do Município, quando atingir 5 (cinco) vezes;

b. Desconto de 1% (um por cento), a ser aplicado pelo Gestor do Município, quando atingir 6 (seis) vezes;

c. Desconto de 2% (dois por cento), a ser aplicado pelo Gestor do Município, quando atingir 7 (sete) vezes;

d. Desconto de 3% (três por cento), a ser aplicado pelo Gestor do Município, quando atingir 8 (oito) vezes;

e. Desconto de 4% (quatro por cento), a ser aplicado pelo Gestor do Município, quando atingir 9 (nove) vezes;

f. Desconto de 5% (cinco pontos percentuais), a ser aplicado pelo Gestor do Município, quando atingir 10 (dez) ou mais vezes;

15. As tarefas do tipo “Rotineiras” solicitadas pelas Ordens de Serviços que atingirem 3 (três) ou mais glosas para a mesma tarefa durante o período de vigência da Ata deverão sofrer automaticamente as seguintes faixas de ajustes no pagamento, calculadas conforme fórmula definida no item 3:

a. Desconto de 1% (um por cento), a ser aplicado pelo Gestor do Município, quando atingir 3 (três) vezes;

b. Desconto de 2% (dois por cento), a ser aplicado pelo Gestor do Município, quando atingir 4 (quatro) vezes;

c. Desconto de 3% (três por cento), a ser aplicado pelo Gestor do Município, quando atingir 5 (cinco) vezes;

d. Desconto de 5% (cinco pontos percentuais), a ser aplicado pelo Gestor do Município, quando atingir 6 (seis) ou mais vezes;

16. Os Relatórios Mensais de Atividades atestados pelo Gestor da Ata, que atingirem 5 (cinco) ou mais glosas no mesmo item, por não atendimento dos padrões de qualidade previstos no Anexo VI deste termo, durante o período de vigência da Ata deverão sofrer automaticamente as seguintes faixas de ajustes no pagamento, calculadas conforme fórmula definida no item 3:

a. Desconto de 4% (quatro por cento) sobre o valor mensal dos serviços, a ser cobrado pela administração do Município, quando atingir 5 (cinco) vezes;

b. Desconto de 6% (seis por cento) sobre o valor mensal dos serviços, a ser cobrado pela administração do Município, quando atingir 6(seis) vezes;

c. Desconto de 7% (sete por cento) sobre o valor mensal dos serviços, a ser cobrado pela administração do Município, quando atingir 7 (sete) vezes;

d. Desconto de 10% (dez por cento) sobre o valor mensal dos serviços, a ser cobrado pela administração do Município, quando atingir 8 (oito) ou mais vezes;

17. Além dos descontos previstos nos itens 13, 14 e 15 o Município emitirá documento de alerta à empresa, quando da primeira aplicação prevista em cada item, conforme previsto em Sanções e Penalidades;

18. No caso de recorrência de novos descontos para a mesma tarefa ou indicador de qualidade que tenha sido alertado, conforme item anterior, será emitido documento de advertência, conforme previsto em Sanções e Penalidades;

19. Não será considerada, para aplicação das penalidades previstas no item 9 subitem 13 e 15, as tarefas consideradas de Suporte de Atendimento ao usuário de soluções de TI de 1º, 2º e 3º nível e as previstas no Anexo III - Quadro Resumo da Tabela de Tarefas, por ter características próprias, prevista nos itens abaixo:



a. Os chamados de suporte a usuários demandados pelo Sistema de Gerenciamento de Atendimentos e Suporte a Usuários, em uso pelo Município, solucionados fora do prazo definido deverão ser glosados pelo do Município, autorizando o pagamento de apenas 80% (oitenta por cento) por cada chamado solucionado, independentemente das penalidades administrativas previstas, calculados pela seguinte fórmula:

CFP = ∑CG ÷ 2

CFP = Chamados Atendidos Fora do Prazo no Período

CG = Chamado Glosado

b. Os chamados reabertos por erro ou execução incompleta, deverão ter os chamados principais desconsiderados. Os reabertos, após conclusão e aceitação pela equipe de atendimento, terão o valor de 80% ( oitenta por cento) de um chamado, independentemente das penalidades administrativas previstas, calculados pela seguinte fórmula:

CRP = ∑CR

CRP = Chamados Reabertos no Período

CR = Chamado Reaberto

c. Os chamados rejeitados ou cancelados pela área de relacionamento de TI serão desconsiderados para pagamento e automaticamente descontados no Relatório de Serviços, calculados pela seguinte fórmula:

CCP = ∑CC

CCP = Chamados Cancelados no Período

CC = Chamado Cancelado

d. Glosa de 1% (um por cento), para cada ponto percentual ou fração abaixo de 90% (noventa por cento), pelo não atendimento do item de Recepção previsto para triagem dos chamados, nos primeiros 30 (trinta) minutos de solicitação, calculada pela seguinte fórmula:

GIQs = (∑CE – CFP – CRP – CCP)/ 100 × (MDs – inteiro(IAC)) × PDs

GIQs = Glosa Indicador Qualidade previsto no Subitem

CE = Chamado Executado

MDs = Meta Definida para o Subitem

IAC = Índice Atingido pela Contratada no Indicador

PDs = Percentual de Desconto aplicável para o Subitem

Esta fórmula deverá ser utilizada para cálculo de glosas para os subitens e até k;

e. Glosa de 4% (quatro por cento), para cada ponto percentual ou fração abaixo de 95% (noventa e cinco por cento), pela não resolução dos chamados com prioridades altas, nas primeiras 2 (duas) horas úteis, da solicitação;

f. Glosa de 3% (três por cento), para cada ponto percentual ou fração abaixo de 95% (noventa e cinco por cento), pela não resolução dos chamados com prioridades médias, nas primeiras 8 (oito) horas úteis, da solicitação;

g. Glosa de 2% (dois por cento), para cada ponto percentual ou fração abaixo de 95% (noventa e cinco por cento), pela não resolução dos chamados com prioridades normais, em até 14 (quatorze) horas úteis da solicitação;



h. Glosa de 1% (um por cento), para cada ponto percentual ou fração abaixo de 95% (noventa e cinco por cento), pela não resolução dos chamados com prioridades baixas, em até 24 (vinte e quatro) horas úteis da solicitação;

i. Glosa de 5% (cinco por cento), para cada ponto percentual ou fração abaixo de 100% (cem por cento), pela não resolução de todos os chamados, em até 26 horas úteis, independentemente da prioridade, ou até a data renegociada e aprovada pela fiscalização dos serviços;

j. Glosa de 5% (cinco por cento), para cada ponto percentual ou fração abaixo de 98% (noventa e oito por cento), pela não resolução dos chamados reabertos por erro ou execução incompleta, em até 04 (quatro horas úteis da reabertura;

k. Glosa de 5% (cinco por cento), para cada ponto percentual ou fração abaixo de 100% (cem por cento), pela não resolução dos chamados, dentro dos prazos renegociados com área de atendimento ou usuário dentro da data e horário acordado;

l. Glosa de 0,05% (meio décimo por cento), para chamado que não tenha andamento diário até a resolução final, calculada pela seguinte fórmula:

GSA = ∑CSA x 0,05

GSA = Glosa de Chamados sem Andamento no Período

CSA = Chamado Sem Andamento Diário

m. Após analisados todos os chamados atendidos, será emitido o respectivo Relatório Mensal de Serviços para a Tarefa no período, totalizado pela seguinte fórmula:

TCFP = ∑CE – CFP - CRP –CCP - GSA - ∑GIQs

TCFP = Total de Chamados Faturáveis no Período

20. Desconto de 0,2% (zero vírgula dois por cento) por lote sobre o valor mensal contratado para a Tarefa, caso o número de falhas de paginação no período ocorra em mais de 5 (cinco) lotes, independentemente da Glosa aplicada na respectiva Ordem de Serviço, até a terceira recorrência:

GFP = ∑QLFP x 0,2 * QLD

GPL = Glosa para Falhas de Paginação

QLFP = Quantidade de Lotes com Falhas de Paginação

QLD = Quantidade de Lotes Demandados no Mês

21. Desconto de 0,2% (zero vírgula dois por cento) por lote sobre o valor mensal executado para a Tarefa, para cada lote concluído com atrasos no período, se superiores a 5 (cinco) lotes, independentemente da Glosa aplicada na respectiva ordem de serviço:

GAEL = ∑(QLEA – 4) x 0,2 * QLD

GAEL = Glosas sobre Atrasos de Entrega dos Lotes

QLEA = Quantidade de Lotes Entregues com Atrasos

QLD = Quantidade de Lotes Demandados no Mês

22. Os descontos previstos nos dois subitens acima, serão contados a incidência e aplicados até a terceira reincidência. Na terceira recorrência e superior, será aplicado também o previsto no item 18;

23. A partir da quarta recorrência, deverá ser calculada o desconto multiplicando por 0,4% (quatro décimos percentuais), independentemente da Glosa aplicada na respectiva ordem de serviço.



10. PROPOSTA DE PREÇOS

1. A proposta deverá ser apresentada contendo no mínimo:

a. Especificação clara e completa do objeto oferecido, obedecida preferencialmente à mesma ordem constante no Termo de Referência, devendo conter o detalhamento de todas as características dos serviços ofertados, assim como a especificação da garantia dos serviços e dos prazos de execução.

b. Planilha de preços que contenha as especificações detalhadas dos serviços, em moeda corrente nacional, expresso em algarismos e por extenso nos valores unitários e totais do equipamento e/ou serviços ofertados.

c. Prazo de validade mínima da proposta que deverá ser de 60 (sessenta) dias, a contar da data de sua apresentação;

d. Declaração expressa de que os preços contidos na proposta incluem todos os custos, despesas e encargos;

e. A razão social, o CNPJ, colocando o número do Edital do Pregão, dia e hora de abertura, endereço completo, o número do telefone, fax e e-mail, bem como, o número de sua conta corrente, o nome do Banco e a respectiva Agência onde deseja receber seus créditos, não sendo fator de desclassificação o descumprimento deste item;

f. Apresentar quaisquer outras informações afins que julgar necessárias ou convenientes, não sendo fator de desclassificação o descumprimento deste item.

g. Todos os requisitos técnicos deverão ser indicados na documentação técnica (incluindo número da página e sua respectiva fonte).

h. A apresentação da proposta implicará em PLENA ACEITAÇÃO, por parte do proponente, das condições estabelecidas.

11. MODELO DE GESTÃO DA ATA DE REGISTRO DE PREÇOS

11.1. PAPÉIS E RESPONSABILIDADES

1. O Fiscal requisitante/demandante do serviço será responsável por:

a. Emitir mensalmente as Ordens de Serviços contendo todas as tarefas e informações exigidas e encaminhá-las ao Fiscal ou Gestor, para avaliação, com antecedência mínima de:

i. 07 (sete) dias para as Ordens de Serviços demandadas normalmente;

ii. 01 (um) dia para as Ordens de Serviços “Especificas” com características emergenciais.

b. As Ordens de Serviços do tipo “Suporte” poderão ter seus quantitativos estimados para o mês com base na média de consumo dos meses anteriores, podendo ter seu fechamento final com resultados menores ou maiores que o expresso na demanda.

c. Avaliar, quantificar e aprovar os serviços de suporte realizados pela EMPRESA, demandados pelos sistemas internos, resumindo os resultados no Relatório de Serviços.

d. Caso se trate de atividade de urgência, deverá comunicar ao Fiscal ou Gestor e encaminhar a Ordem de Serviço diretamente para o PREPOSTO.

e. Supervisionar a execução e implantação dos produtos objetos das Ordens de Serviços.

f. Checar e aprovar os relatórios de serviços encaminhados pela EMPRESA.



g. Analisar a qualidade dos serviços realizados pela EMPRESA e aplicar as glosas quando não atendidos os padrões exigidos.

i. No caso de proposta de glosa, anexar os documentos comprobatórios do não atendimento às exigências.

h. Emitir os Relatórios de Atividades das Ordens de Serviços de sua responsabilidade e encaminhá-las ao fiscal técnico no primeiro dia útil do mês subsequente.

2. O Fiscal técnico da Ata será responsável por:

a. Acompanhar e fiscalizar a execução dos serviços e anotar em registro próprio todas as ocorrências relacionadas com a execução, sob os aspectos quantitativos e qualitativos, comunicando as ocorrências de quaisquer fatos que exijam medidas corretivas por parte da empresa ao Gestor da Ata;

b. Receber as Ordens de Serviços dos Demandantes, avaliar a compatibilidade da Ata, registrar, autorizar a execução e encaminhar ao Gestor da Ata para aprovação.

c. Analisar e verificar se os Acordos de Níveis de Serviços foram alcançados e propor as glosas estipuladas para cada caso.

d. Consolidar mensalmente, emitir e encaminhar os Relatórios de Serviços após recebimento dos relatórios emitidos pelos Demandantes.

i. As glosas serão aplicadas sobre o custo mensal devido, descontadas as glosas locais, aplicadas nas Ordens de Serviços que influenciaram diretamente na medição, sendo adotadas as que resultarem maior valor da glosa.

ii. As glosas previstas no Acordo Mínimo de Nível de Serviços (Anexo VI) serão calculadas por item avaliado, aplicados cumulativamente para cada resultado não atendido;

iii. No caso de proposta de glosa, deverão ser anexados os documentos comprobatórios do não atendimento às exigências;

iv. As aplicações das glosas previstas não substituirão as penalizações administrativas.

e. Encaminhar os Relatórios de Serviços consolidados ao Gestor da Ata até o 2º (segundo) dia útil subsequente ao mês de referência.

3. O Gestor da Ata será responsável por:

a. Determinar as datas e os horários para realização das manutenções, em acordo com a área demandante, prevendo o mínimo de impacto nas atividades dos usuários;

b. Exigir da empresa, sempre que necessário, a apresentação de documentos que comprovem a validação e manutenção de todas as condições de habilitação e qualificação previstas no ato convocatório.

c. Manter representante devidamente autorizado para acompanhar e fiscalizar a execução do objeto deste Termo de Referência.

d. Atestar e encaminhar cópia do Relatório Mensal Consolidado ao PREPOSTO para conhecimento e emissão da nota de cobrança até o 3º (terceiro) dia útil do mês subsequente.

e. Atestar a nota de cobrança encaminhada pela empresa e enviar, juntamente, com as Ordens de Serviços e os Relatórios de Atividades, à área administrativa para providências.

f. Autorizar a aplicação das glosas propostas pelo demandante e Fiscal Técnico.

g. Encaminhar a documentação comprobatória de penalizações ou multas administrativas para os setores responsáveis e solicitar providências.



h. Proporcionar os espaços físicos, instalações, equipamentos e meios materiais necessários ao desempenho das atividades técnicas exigidas neste instrumento;

i. Promover a reunião de abertura da Ata com a presença dos fiscais do Município, com o preposto e com o supervisor da empresa.

j. Promover reunião mensal com o Preposto da empresa e com os ficais da Ata.

4. A Área Administrativa, além das obrigações normalmente imputadas legalmente, por meio do Fiscal Administrativo será responsável por:

a. Permitir o acesso dos representantes e dos recursos técnicos da empresa ao local de prestação dos serviços, desde que devidamente identificados e respeitadas as normas que disciplinam a segurança do patrimônio, das pessoas e das informações;

b. Proporcionar todas as condições necessárias para que a empresa possa cumprir o objeto desta;

c. Fiscalizar, com apoio da área técnica, o cumprimento, por parte da empresa, das exigências legais e de eficiência, eficácia, efetividade e economicidade da prestação dos serviços.

11.2. METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE

Para execução dos serviços e atendimento das tarefas demandadas, deverá a empresa

atender os seguintes níveis mínimos de serviços:

1. A empresa deverá realizar a execução das Ordens de Serviços em regime 24 x 7 (24 horas por dia durante os 7 dias da semana), mantendo, obrigatoriamente, recursos disponíveis para as seguintes atividades e nas seguintes condições:

a. Suporte técnico de 1º, 2º e 3º nível, prioritariamente entre 08h e 20h em dias úteis;

b. Não se exclui a eventual necessidade de apoio aos servidores que necessitem realizar tarefas além do horário normal de expediente, nos dias de sábado, domingos e feriados ou quando ocorrerem mudanças planejadas no parque tecnológico do Município.

c. A aplicação dos serviços de suporte técnico de 1º, 2º e 3º nível, prioritariamente, se serão realizados no Município e suas Unidades.

d. Suporte e manutenção emergencial disponível presencialmente ou em regime de plantão, nesse caso podendo ser acionado para atendimento de acordo com os níveis de prioridades;

e. Manutenções programadas deverão ser executadas preferencialmente fora dos horários normais de expediente, ou seja, pela madrugada ou em feriados e finais de semana, e de acordo com a autorização e programação do Município;

f. Encerrar os chamados de suporte a usuários, relatando os serviços executados e o link da documentação utilizada para solução do atendimento, quando necessário.

2. Os chamados de suporte para a equipe de atendimento são priorizados por nível de urgência de solução pelo usuário reclamante e revisado pela equipe técnica de atendimento, não podendo ter sua prioridade reduzida pela equipe da empresa, e, para a contratação atual, será avaliada como:

a. Alta, para chamados classificados com as prioridades 9 ou 10, ou pelas solicitações emergenciais da equipe de suporte presencial para solucionar problemas de usuários da alta gestão;

b. Média, para chamados classificados com as prioridades 6, 7 e 8;

c. Normal, para chamados classificados com as prioridades 4 e 5;



d. Baixa, para chamados classificados com as prioridades inferiores a 4;

3. Para efeito de classificação dos problemas de infra-estrutura, a Central de Suporte da empresa, deverá registrar e classificar os problemas e falhas conforme nível de Severidade, nas seguintes condições:

a. Severidade ALTA, para problemas que afetam de forma crítica os serviços de TI do Município, causando impactos significativos em seu desempenho, existindo ou não a parada dos serviços;

b. Severidade MÉDIA, para problemas que não causam impacto significativo sobre a produtividade ou disponibilidade dos serviços de TI do Município;

c. Severidade BAIXA, para problemas que exigem ações para esclarecimento de dúvidas, monitoração de serviços, execução ou acompanhamento de rotinas, relacionadas aos serviços de TI do Município;

4. Para tratamento dos problemas classificados como de severidade ALTA, deverá atender as seguintes condições:

a. A empresa deverá iniciar o suporte técnico imediatamente após abertura e promoverá um esforço concentrado, remotamente e/ou presencialmente, com vistas a aplicar as soluções necessárias em até 2 (duas) horas, contadas a partir do início do atendimento;

b. A empresa deverá efetuar a comunicação do Município, conforme plano de comunicação estabelecido, em até 30 (trinta) minutos da ocorrência do problema, para fins de acompanhamento da área responsável pelo Município;

c. Se após as duas 2 (duas) horas iniciais do atendimento o serviço não for restabelecido, a empresa obrigatoriamente deverá realizar o atendimento localmente, utilizando-se de todos os seus recursos especialistas nas ferramentas causadoras dos problemas;

d. O atendimento aos problemas classificados como de severidade ALTA não poderá ser interrompido até a recuperação do funcionamento dos serviços e aplicações envolvidas, mesmo que se estenda por períodos diversos dos iniciados.

e. Neste caso deverá haver o acompanhamento de responsável técnico do Município, para apoio administrativo e gerencial.

f. Após restabelecimento do serviço e solução do problema, a empresa deverá confeccionar o “Relatório de Ocorrências Críticas”, relatando os fatos promotores e falhas detectadas, os efeitos provocados, as soluções e intervenções promovidas, os motivos causadores dos problemas, as sugestões e aplicabilidades necessárias para impedir a reincidência da falha e o “link” da documentação adotada quando necessário.

5. Para tratamento dos problemas classificados como de severidade MÉDIA, a empresa deverá atender as seguintes condições:

a. A empresa deverá iniciar o suporte técnico em até 2 (duas) horas após abertura e promoverá um esforço concentrado, remotamente e/ou presencialmente, com vistas a aplicar as soluções necessárias em até 4 (quatro) horas, contadas a partir do início do atendimento;

b. A empresa deverá efetuar a comunicação do Município, conforme plano de comunicação estabelecido, em até 30 (trinta) minutos da ocorrência do problema, caso não seja solucionado neste tempo, para fins de acompanhamento da área responsável pelo Município;

c. Se após as 4 (quatro) horas iniciais do atendimento não tiver sido restabelecido o serviço, a empresa obrigatoriamente deverá realizar o atendimento localmente, utilizando-se de todos os seus recursos especialistas nas ferramentas causadoras dos problemas;

d. Após a correção e solução do problema, a empresa deverá efetivar o “Registro de Ocorrência”, relatando resumidamente as falhas detectadas e intervenções



promovidas, para impedir a reincidência do problema e o “link” da documentação adotada;

6. Para tratamento dos problemas classificados como de severidade BAIXA, a empresa deverá atender as seguintes condições:

a. Iniciar o suporte técnico em até o primeiro dia útil seguinte à solicitação ou detecção da falha, com vistas a aplicar as soluções necessárias em até 2 (dois) dias úteis, contadas a partir do início do atendimento;

b. Após a correção e solução do problema, a empresa deverá efetivar o “Registro de Ocorrência”, relatando resumidamente as falhas detectadas e intervenções promovidas, para impedir a reincidência do problema e o “link” da documentação adotada;

7. Caso a documentação técnica adotada e utilizada para solução do problema não exista na base de conhecimento oficial do Município, a empresa deverá efetuar sua inserção atendendo todos os requisitos de fichamento adotados.

8. Os problemas técnicos, classificados como de severidade MÉDIA, quando não solucionados no tempo definido, serão automaticamente escalados para nível de severidade ALTA, sendo que os prazos de atendimento e de solução do problema bem como percentuais de multas serão automaticamente ajustados para o novo nível de severidade;

9. Por necessidade de serviço, o Município poderá solicitar a escalação de problema para níveis superiores de severidade;

10. Os prazos para solução dos problemas técnicos escalados passam a contar do início novamente.

12. ESTIMATIVAS DE PREÇO

1. A previsão de custo baseia-se em experiências de mercado focadas em contratações atuais, tanto em nível de salários pagos quanto de contratação por horas x homens, considerando o valor unitário da UST equivalente ao custo mais encargos de 1,0 hora de trabalho de um operador de CPD júnior.

2. Algumas previsões orçamentárias foram realizadas com base nos produtos e outros na qualidade exigida promovendo uma previsão unitária conforme quadro abaixo que deverá ser preenchido pelas pretendentes com o custo unitário da UST e o total financeiro proposto.

3. As empresas concorrentes deverão estimar o quadro necessário para atender todo o objeto, conforme seus princípios, desde que não seja inferior ao mínimo aceito pelo Município.

TABELA 1 – Tarefas de Suporte Técnico

Objeto Quantidade de UST

Custo Unitário

Prestação de Serviços de Suporte e Manutenção de Infraestrutura de Redes

150.000 R$ 66,39

4. Com base no preço médio obtido e na quantidade a ser registrada, temos o valor estimado para cada UST R$ 66,39 (sessenta e seis reais e trinta e nove centavos).



13. GARANTIA

1. Os serviços realizados pela empresa serão cobertos por garantia de 90 (noventa) dias após o aceite definitivo da Ordem de Serviço original. Durante o período de garantia, os defeitos que porventura sejam identificados farão parte de uma Ordem de Serviço de Garantia e não gerarão ônus para o Município, respeitados os direitos e deveres especificados pela Lei n° 8.078/90.

14. MECANISMOS FORMAIS DE COMUNICAÇÃO

1. No ato da assinatura da Ata, a empresa deverá indicar um profissional de seu quadro para atuar, no ambiente do Município, como Preposto. Esse profissional estará responsável pela gestão dos aspectos administrativos, legais e técnicos, relacionando-se diretamente com o Gestor da Ata;

2. Imediatamente após a assinatura da Ata, o Gestor convocará o Preposto da CONTRATADA para a reunião de abertura do contrato, na qual serão tratados os seguintes assuntos:

a. Assinatura do Termo de Compromisso;

b. Esclarecimentos sobre a forma de comunicação a ser adotada entre o Órgão e a empresa;

c. Entrega dos documentos que compõem os padrões em uso no Município, a saber:

d. Apresentação dos tipos de Ordens de Serviço que serão utilizadas na passagem de demandas do Município para a empresa e esclarecimentos sobre o seu preenchimento;

e. Esclarecimentos acerca dos níveis de serviço previstos na Ata, bem como sobre o período de adaptação e ajustes da empresa à Ata;

f. Esclarecimentos relacionados ao funcionamento do Órgão, tais como: horário de trabalho, local disponível para a equipe da empresa, regimento interno do Órgão, forma de acesso dos colaboradores da empresa às dependências do Município e demais informações pertinentes;

g. Data de início das atividades;

h. Demais assuntos relevantes para o início do contrato pela empresa.

3. Essa reunião será registrada em ata, documento que deverá ser assinado por todos os presentes e que passará a integrar a prestação dos serviços.

4. Toda a comunicação relacionada aos aspectos administrativos, legais técnicos da prestação dos serviços, será formalizada via ofício e encaminhada ao Preposto designado pela empresa.

15. DOTAÇÃO ORÇAMENTÁRIA

1. Os recursos necessários ao atendimento das despesas correrão à conta dos recursos orçamentários de cada um dos órgãos do Município.



ANEXO I - LOCAIS DE ATENDIMENTO

Locais de Atendimento

Descrição Endereço

Prefeitura Pça Conde Francisco Matarazzo, 01 - Centro.

AABB - Coordenadoria de Inclusão

Rua 15 de novembro, 1600 - São Francisco.

ABC do Saber R. João Altamir Borghi, 55 - Conj. Pedro Nechar.

ARE R. Amazonas, 801.

30º Batalhão R. Olímpia, 70 - Vila Rodrigues.

Biblioteca Municipal Av. São Domingos, 880.

CAIC R. Antonio Zancaner, 630 - Solo Sagrado.

Caixa 7 de Setembro R. Sete de Setembro, 1011 - Altos do Higienópolis.

Caixa Fameca Av. São Vicente de Paulo, 1455 - Bela Vista.

Caixa Imperial Av.Porto Novo, 318 – Imperial.

Paço Municipal Praça Cond. Francisco Matarazo, S/N – Centro.

Caixa Sto. Antonio R.Fortaleza c/ R. Olinda, s/n - Vila Sto. Antonio.

Câmera 15 de NovembroRua 15 de Novembro s/n (proximo ao numero 3108 - Saída p/ Pindorama).

Câmera 7 de SetembroRua 7 de Setembro s/n (em frente ao Hotel Paradaise - Proximo ao trevo ).

Câmera 9 de JulhoR. Cuiaba c/ Rua Pará (Esquina Pça 9 de Julho) – Centro.

Câmera AeroportoAv. Orlando Zancaner s/n ( próximo ao numero 1911 - em frente ao Aeroporto- Trevo).

Câmera Av. Antonio Stocco Rotatória Av. Antonio Stocco.

Câmera Bombeiro Rotatória Bombeiro c/ Av. J. N. Machado (proximo ao posto nardi/megamil filmes).

Câmera Fameca Av. São Vicente de Paulo, saída p/ Pindorama (em frente ao n 1480).

Câmera Gloria VI Av. Palmares s/n (em frente a caixa d'água -Saída do bairro Glória VI).

Câmera Pca. Matriz R. Brasil c/ Rua Minas - Pca da Matriz São Domingos – Centro.

Câmera Pca. Republica R. Sergipe c/ Rua Maranhão (Esquina Pça Republica).

Câmera RecintoAv. Olímpia 1445 -(Trevo Rod. Laranja c/ Rod. Vicente Sanches - saída p/ Catiguá).

Câmera Resid. AcapulcoTrevo Resid. Acapulco c/ Rod. Laranja (saída p/ Usina Cerradinho).

Câmera Rua Brasil Rua Brasil c/ Av. São Domingos (em frente ao INSS).

Câmera Solo Sagrado Rotatória Solo Sagrado (em frente a UBS Alcione Nassorri - Base Comunitária PM).

Câmera Sta. Paula Saída do Bairro Santa Paula.

Câmera VentiDelta R. Francisco Raya Madri - Bairro flamingo (em frente



ao Trevo da Venti-Delta).

Centro de Educação Ambiental Rua 03 de maio, 17 - Jd. do Bosque.

Centro de Zoonoses Rod. Vicente Sanches, Km 1.

COMPRAS Rua São Paulo, 777 – Higienópolis.

Conselho Municipal da Saúde R. Amazonas, 161 – Centro.

Corpo de Bombeiros - Catanduva Av. Eng. José Nelson Machado, 676.

CRAS - Imperial Av. Porto Novo, 498 - Jd. Imperial.

CRAS Bom Pastor Av. Pastor José Dutra de Moraes, 99 - Bom Pastor.

CREAS Rua Argentina, s/n, Bairro Juca Pedro

CSI Dr. Jose Perri (Postão) R. Pará, 03 – Centro.

CSU - CRAS Juca Pedro Rua Tietê, 1890 - Vila Soto.

DIG/DISE R. Augusto Canoso, 140.

EMEF Cel. Pedro da Motta R. Jaçanã, s/n - Jd. Imperial.

EMEF Darci H. D. Januario (Bom Pastor)

R. São Leopoldo, 175 - Bom Pastor.

EMEF Dr. Armando Prandi R. Novais, 1225 - Vila Soto.

EMEF Gastão Silveira R. Lourenço Betti , 277 - Giordano Mestrinelli.

EMEF José de Oliveira Barreto R. Birigui, 238 - Jd. Bela Vista.

EMEF Lázara Milhorança R. Corumbá, 420 - Jd. Sales.

EMEF Maria Ap. Colturato Fernandes

R. Geraldo Zirondi, 155 - Jd. Martani.

EMEF Mario J. Pozetti R. Vianópolis, 385 - Nosso Teto.

EMEF Nelson M. Musa (Jd.Alpino) R. Cubatão, 1032 - Jd. Alpino.

EMEF Octacilio O. Ramos (Higienópolis)

R. Rio Grande do Sul, 348 – Higienópolis.

EMEF Prof. Santos Aguiar R. São João da Boa Vista, 110 - V. amêndola.

EMEF Waldemar Aydar (Res.Pacha)

R. Glória, 505 - Conj. Residencial Pachá.

EMEI Albertina Baldo Pereira (Tarraf)

R. Atlântida, 575 – Tarraf.

EMEI Albertina D. Spanazzi (Jd. Alpino)

R. Peruíbe, 555 - Jd. Alpino.

EMEI Angelo Carana (Pq.Flamingo)

R. Cristais, 163 - Pq. Flamingo.

EMEI Carlos Spina (Jd.Eldorado) R. Promissão, 75 - Jd. Eldorado

EMEI Daria Dias Figueiredo (Jd. Vertoni)

R. Itapema, 265 - Jd. Vertoni.

EMEI Dora de Arruda (Gavioli) R. Gramado, 492 - Jd. Gavioli.

EMEI Gabriel Hernandes (G.Hernandez)

R. Linhares, 231 - Gabriel Hernandes.

EMEI Luiza Lourenco da Cruz (Euclides)

R. 15 de Novembro, 2605 - Conj. Euclides.

EMEI Maria Ap. C. Azarite (Sto. Antonio)

R. Araraquara, 1080 - Vila Santo Antonio.



EMEI Maria Aurea R. Domingues ( Vila Soto)

R. Pirajuí, 1227 - Vila Soto.

EMEI Marisa Dervelan (São Francisco)

R. Piauí, 425 - São Francisco.

EMEI Nardi Ignotti (G.Hernandez)

R. Linhares, 55 - Gabriel Hernandes.

EMEI Neuze Baptista (V.Lunardelli)

R. das Palmeiras, 45 - Vila Lunardelli.

EMEI Profª. Idette de Lourdes Frias Couto

R. Colina, 965 - Pq. Glória II 3523 7135.

EMEI Sênica Bochi (Flamingo) Av. Maranguape, 945 - Giordano Mestrinelli.

Estação Cultura R. Rio de Janeiro, 40 - Centro.

Farmácia Municipal R. Pará, 13.

Frotas Rua São Paulo, 777 – Higienópolis.

Guarda Civil R. São Paulo, 777 (Barracão CEAGESP) – Higienópolis.

Junta Militar R. Recife, 880 - Centro.

Meio Ambiente - Recinto de Exposições

R. Olímpia, 900.

Núcleo KM7 Rua do Comércio, s/n - Bairro KM 7.

Pátio de Serviços II R. Ceará, 1749.

Posto de Arrecadação - SAF Av. São Domingos, 495 – Centro.

PROCON Bom Pastor Rua São Leopoldo, 80 - Bom Pastor.

Quadra Anuar Pachá Av. São José do Rio Pardo, s/n - Pq. Iracema.

SAEC Av. José Nelson Machado, 888.

SEBRAER. São Paulo, 777 (Barracão CEAGESP) – Higienópolis.

Seccional Policia (Vila Soto) R. Cafelândia, 312 - Vila Soto.

Secretaria de Assistência Social R. Natal, 212 - São Francisco.

Secretaria de Educação R. Amazonas,183 – Centro.

Secretaria de Saúde R. Pará, 255 – Centro.

Secretaria de Transito R. Ceará, 1082.

Smelt Av. São José do Rio Pardo, 335 - Pq. Iracema.

Teatro Municipal R. 14 de Abril, 50 - Jd. do Bosque.

Telecentro Casa Mãe Rua Monte Aprazível, 270 - Vila Guzzo.

Telecentro Santa Rita (Nosso Teto)

Rua Birigui, s/n Igreja de Santa Rita - Nosso Teto.

Terminal Urbano Parque das Américas, s/n – Centro.

UPA Av. Theodoro Rosa Filho, s/n - Solo Sagrado.

USF Armindo Mastrocolo (Sta. Rosa)

R. Mococa, 355 - Jd. Santa Rosa.

USF Athos Procópio (Jd.Imperial) R. Camanducaia, 200 - Jd. Imperial.

USF Dr. Jose Madeira (Conj.Euclides)

R. Aricanduva, 457 - Conj. Euclides.



USF Dr. Milton Maguollo (Bom Pastor)

R. São Lourenço, 265 - Bom Pastor.

UBS Dr. Alcione Nasorri (Solo Sagrado)

Av. Francisco Romão Filho, 1100 - Jd. Eldorado.

UBS Dr. Barrionuevo Rodrigues (Vila Soto)

R. Pirajuí, 1171 - Vila Soto.

USF Dr. Napoleão Pelicano (Alpino)

R. São Bento, 500 - Jd. Imperial.

USF Dr. Olavo Barros Rua Inglaterra, 725 - Jd. Monte Líbano.

USF Dr. Sergio Banhos Av. Cruzeiro do Sul, 305 – Pachá.

USF Dr. Sérgio da Costa Perez(Jd. Del Rey)

R. Bocaina, 430 - JD. Del Rey.

USF Francisco Ladeira (Jd.Salles) R. Cáceres, 669 - Jd. Sales.

USF Geraldo Uchoa (V.Lunardelli) R. Bragança, 320 - Vila Lunardelli.

USF Gesabel Haba ((Pedro Nechar - Nem)

R. Nardi Ignotti, 160 - Conj. Pedro Nechar.

USF Isabel Ettruri (Flamingo) R. Coroados, 100 - Pq. Flamingo.

USF João Calil (Sto Antonio) R. Araraquara, 1000 - Vila Santo Antonio.

USF Jose Pio (Gabriel Hernandes) R. Guarapari, 81 - Gabriel Hernandes.

USF Jose Rocha (Prodec) Av. Maranguape, 965 - Giordano Mestrinelli.

USF Luis Malheiros (Vila Engracia)

R. Alvorada do Sul, 77 - Vila Engrácia.

USF Michel Curi (Nosso Teto) Av. Palmares, 1980 - Nosso Teto.

USF Theodoro Rosa Filho Av. São Domingos, - Theodoro Rosa Filho.

USF Vicente Buchianeri (Jd.Vertoni)

R. Monte Azul, 230 - Jd. Vertoni.

Reservatório Bebedouro Rua Bauru, n.º 800 - Jardim Bela Vista.

Reservatório Boa Vista Rua José Frias Garcia, n.º 1560 - Jardim América.

Reservatório Cidade Jardim Rua Itamarandiba, n.º 416 - Cidade Jardim

Reservatório Flamingo R. Sergipe c/ Rua Arlindo Busnardo - G. Mestrinelli.

Reservatório Eldorado R. Ribeirão Corrente, 10 - Jd. Eldorado.

Reservatório Euclides Rua Guaxupé, n.º 310 - Euclides II.

Reservatório Gloria Rua Riacho Seco, n.º 155 - Glória IV.

Reservatório Julia CaparrozR. Ipanema c/ Av. Leonor Abdo Jorge - Júlia Caparroz.

Reservatório Rua Birigui Rua Birigüi, n.º 11 - Bela Vista.

Reservatório São Domingos Rua XV de Novembro, 2284 - Jardim São Domingos.

Reservatório Spina Av. Francisco Agudo Romão Filho, n.º 1.460 - Jd. Eldorado.

Captação Água - CCO Av. São Vicente de Paulo, s/n - Bela Vista.



ANEXO II - QUADRO DE RECURSOS DE TI

Princípios e Definições do Ambiente Computacional.

1. PRINCÍPIOS

A plataforma de hardware e software do ambiente computacional implantado e a

metodologia para administração adotada visam atender, prioritariamente, os seguintes

princípios:

1. Escalabilidade, possibilitando o crescimento modular;

2. Capacidade, viabilizando o gerenciamento de grandes volumes de dados e tabelas;

3. Conectividade, permitindo o acesso aos dados por usuários internos e externos do Município, a partir de protocolos de rede múltiplos;

4. Desempenho, garantindo o acesso simultâneo de número expressivo de usuários do Município e de instalações externas, governamentais ou não;

5. Disponibilidade, dotando o ambiente corporativo de um nível aceitável de tolerância a falhas;

6. Continuidade, normatizando e divulgando as áreas responsáveis os procedimentos e processos de execução dos serviços, mediante documentação organizada e padronizada dos processos de execução dos serviços;

7. Controle, efetuando registros de todos os problemas, alterações, implementações realizadas no ambiente computacional;

8. Segurança, prevendo mecanismos de controle de acesso às informações e ferramentas que garantam a integridade, confidencialidade e confiabilidade dos dados;

9. Governança, adequando todos os procedimentos, processos, documentações e execução de serviços em plena compatibilidade com as melhores práticas utilizadas pelo mercado ou com os modelos adotados pelo Município;

10. Proatividade, executando os procedimentos e manutenções proativas de forma a proporcionar mais estabilidade dos recursos disponibilizados;

11. Eficiência, apresentando e aplicando a solução necessária para o problema detectado no menor prazo possível;

12. Eficácia, aplicando e implementando recursos que promovam a estabilização dos serviços e de acordo com os processos e procedimentos adotados pelo Município;

13. Padronização, efetuando as atividades mediante documentação técnica detalhada quanto aos procedimentos de realização, modeladas conforme conhecimento técnico da equipe e fundamentada nas melhores práticas de mercado.

2. INFRAESTRUTURA DE REDE

Servidores de Rede Hosts: 08

Servidores de Rede Virtualizados: 38



Serviços de Rede: Internet(IIS, Apache, Tom Cat, JBoss, Outros), Email, Ftp, Voip,

Wireless, Storage, Antivírus, Firewall, filtro de conteúdo web, Antispam, Servidor de

Arquivos, Active Directory, DNS, DHCP, VPN entre outros.

Switches: 117

Wireless: 120 – Dlink – Alvarion - Samsung

Sistema Operacional: Windows Server 2000 Enterprise, Windows Server 2003

Enterprise, Windows Server 2008 Standard/Enterprise, Windows Server 2008 R2

Standard/Enterprise.

Virtualização: Vmware, HyperV

Banco de Dados: MySQL, Microsoft SQL Server 2000 e 2008, Oracle.

Pontos de Rede: 1300

Desktops: 1040

Notebooks: 22

Storages: 01

Impressoras: 520

Projetores: 04

3. SEGURANÇA DE TI

E-mails: 9.960 entradas incluindo spam por dia, 4.346 saídas por dia.

4. PLATAFORMA DE SOFTWARE

Ambiente: Windows Server 2000/2003/2008, Microsoft SQL 2000/2008, MySQL, IIS,

Outros, Windows XP/Vista/Seven, Microsoft Exchange 2010.



ANEXO III – TABELA TAREFAS

QUADRO RESUMO DA TABELA DE TAREFAS

Tipo da DemandaR– Rotineira S – Suporte E – Específica

R001 Backup da base de dados RR002 Monitoração do Ambiente de Infraestrutura RR002.1 Operação do Ambiente de Infraestrutura RR003 Administração usuário / login RR004 Execução de Scripts R

R005Configuração de grupos de usuários e respectivos níveis de acesso

R

R006Disponibilidade e funcionamento dos bancos de dados corporativos

R

R007 Avaliar links de dados RR008 Criar/Alterar/Excluir acesso Internet por meio do Firewall RR009 Analise/Corrigir Máquina infectadas RR010 Gerar relatórios de todas as ferramentas e customizar RR011 Operação do Ambiente de Infraestrutura RR012 Backup de Servidores e Serviços Corporativos R

R013Proteção e Segurança Contra Infecções nas Estações e Servidores

R

R014Atualização automática de softwares para as estações/desktops

R

R015Manutenção de Serviços de Acesso Remoto, Mensageria e Colaboração

R

R016 Administração do ambiente virtualizado R

R017 Análise de desempenho e recomendações práticas para o ambiente virtualizado

R

R018 Disponibilidade de servidores Linux RR019 Disponibilidade de servidores Windows R

R020 Disponibilidade e funcionamento das ferramentas de controle de segurança

R

R021 Disponibilidade dos Serviços de Infraestrutura para Aplicações WEB

R

R022 Disponibilidade da Infraestrutura de Rede R

R023Disponibilidade dos Serviços de Suporte ao Atendimento de Usuários de Soluções de TI

R

R024Disponibilidade e funcionamento dos bancos de dados corporativos

R

R025Disponibilidade de correlacionadores de eventos e análise de falhas

R

R026Disponibilidade e funcionamento das ferramentas e equipamentos de arquivamento, armazenagem e controle de documentação.

R

R027 Desenvolvimento e manutenção de programas/scripts R

R028Prestar suporte técnico remoto, quando solicitado, para a recuperação de dados, averiguação de casos de lentidão, esclarecimento de dúvidas, correção de queries, etc.

R

R029Desenvolvimento de relatórios gerenciais a partir de definições feitas pela coordenação, para extração de dados e construção de relatórios

R

R030 Geração de scripts nas linguagens existentes no Município R



para encontrar possíveis erros e inconsistências dos dados

R031 Desenvolvimento e sustentação de ambiente de produção R

R032Desenvolvimento de métodos para melhoria do desempenho do banco de dados e facilitadores de consultas para os usuários.

R

R033 Desenvolvimento de scripts para geração de relatórios para atendimento de demandas por informações

R

R034Desenvolvimento e manutenção de programas/scripts para extração de informações do Banco de Dados de complexidade Alta

R

R035Desenvolvimento e manutenção de programas/scripts para extração de informações do Banco de Dados

R

R036Desenvolvimento e manutenção de programas/scripts para o cálculo de indicadores

R

R037

Desenvolvimento e manutenção de programas/scripts para análise e verificação das variáveis do banco de dados e suas séries históricas com o objetivo de verificar, aprimorar e ampliar as criticas de consistências implementadas nos sistemas do Município.

R

E001 Tunning Banco + SO EE002 Verificar/Implantar/Corrigir Política Antispam EE003 Continuidade Redundância E

E004Desenvolvimento e manutenção de programas/scripts para verificação da base de Dados

E

E005Apresentações sobre o modelo COBIT e o serviço de avaliação COBIT, com orientação predominantemente gerencial, para servidores da CINF

E

E006 Proposição de requisitos para projetos da CINF E

E007Apoio técnico a Governança Corporativa e Governança de TI.

E

E008Apoio técnico à implementação do Plano Diretor de Tecnologia da Informação - PDTI.

E

E009 Análise técnica de novas ferramentas tecnológicas. E

E010 Proposição de diretrizes e políticas na área de TI. E

E011 Apoio na elaboração de pareceres e notas técnicas. E

S001 Criação de Banco de Dados SS002 Erro na aplicação SS003 Restauração de backup SS004 Efetuar Carga de Dados SS005 Modelagem / Validação SS006 Desenvolvimento de aplicações de legados S

S007 Realização de carga dos dados dos modelos multidimensionais de DW/DM/BI

S

S008 Especificação dos modelos de consultas OLAP e relatórios gerenciais

S

S009 Elaboração de consultas OLAP e apresentação de relatórios gerenciais

S

S010

Elaboração de manuais e procedimentos de utilização dos serviços da TI Institucional, bem como o descritivo das transferências de conhecimento realizadas à Equipe Técnica

S

S011 Tratamento de incidentes SS012 Instalação e Configuração de BD SS013 Copiar arquivos para o ambiente de produção SS014 Criação de ambiente S



S015 Diretórios - Liberar acesso a diretórios (Troca / Diretorias)

S

S016 Internet - Serviços SS017 Pastas Públicas - Inclusão / Exclusão SS018 Senhas - Inclusão/alteração/exclusão SS019 URL - Indisponível / Alteração / Desativação SS020 Usuários - Criação de novos usuários na rede SS021 Criar/Alterar/Excluir acesso VPN SS022 Criar/Alterar/Excluir acesso regras de FireWall SS023 Verificar/corrigir Política de Antivírus SS024 Ambientes - Modificação / Criação / Exclusão SS025 Deploy - Homologação SS026 Deploy - Produção S

S027Distribuir, substituir, realizar backup e configurações de aparelhos celulares

S

S028 Instalar, remanejar, bloquear e configurar ramais Voip S

S029 Reconfigurar e efetuar manutenção corretiva nos aparelhos Voip, apoio aos usuários

S

S030 Instalação Física de Servidor Linux SS031 Instalação Virtual de Servidor Linux SS032 Configuração de equipamentos de rede SS033 Instalação de equipamentos de rede SS034 Geração de Consultas, Inventários e de Relatórios SS035 Expansão de área em disco SS036 Manutenção preventiva dos servidores S

S037Instalação de novos equipamentos ou remanejamentos dentro ou entre CPDs

S

S038 Ativar e conectar cabos de Rede SS039 Adicionar estação de trabalho ao domínio SS040 Apoio a usuários em softwares de escritório S

S041 Apoio a usuários na operação de sistemas institucionais do Município

S

S042 Apoio ao usuário para acesso a rede SS043 Configuração de atalhos de desktop, aparência SS044 Configuração de correio eletrônico (e-mail institucional) SS045 Configuração de impressora S

S046 Configuração de notebooks/celular para acesso a rede wireless

S

S047 Dúvidas na utilização de Sistemas Operacionais SS048 Esclarecimento de dúvidas sobre uso do computador SS049 Problema de acesso a e-mail institucional SS050 Problema de acesso à rede SS051 Realizar Backup SS052 Realizar Backup de arquivos e dados em servidores S

S053 Abertura de chamados para fornecedores de equipamentos

S

S054 Substituir, fazer backup, configurar celulares S

S055Identificação, substituição, remanejamento,testes, de assessórios e periféricos.

S

S056 Manutenção dependente do fornecedor do produto S

S057 Montar/instalar equipamentos e periféricos(notebook e datashow)

S

S058 Cópia em CD ou DVD SS059 Atualização de Sistema Operacional e Antivírus SS060 Instalação de sistemas e software institucionais SS061 Instalação/Reinstalação para resoluções de problemas SS062 Manutenção de Sistema Operacional S



S063 Reinstalação de Sistema Operacional/Software S

S064Videoconferência e Webconferência - Montagem de equipamentos.

S

S065 Videoconferência e Webconferência - Operação e suporte S

S066 Criação de novas tablespaces para carga dos bancos de dados

S

S067 Elaboração e atualização de um manual técnico para a instalação dos bancos de dados

S

S068 Desenvolvimento e manutenção de programas/scripts para conferência da carga de dados

S

S069 Desenvolvimento e manutenção de programas/scripts para identificação de duplicidade nos cadastros

S

S070 Criação de escopos no DHCP e zonas DNS SS071 Atualização de Drivers SS072 Conexão de host a SAN S

S073Desligamento e Reativação total dos equipamentos do CPD

S

S074Alteração ou configuração de parâmetros dos serviços corporativos

S



ANEXO IV - MODELOS DE ORDENS DE SERVIÇOS

Os modelos de ordem de serviço poderão sofrer alterações a critério do Município.

O. S. Nº: ATA DE RP Nº: empresa: Execução Início: Execução Final: Área Requisitante: Tipo: ROTINEIRA Custo Previsto UST: Tarefa / Demanda: Objetivo:

Item Complexidade Atividade Custo Total

1 2 3

Total Previsto para a OS - UST

Complexidade: (B)aixa - (I)ntermediária - (M)ediana - (A)lta - (E)specialista

ItemResultados Esperados e

Níveis Mínimos de Qualidade Exigidos Limites Glosa Limite Glosa

1 2 3

Item Pressupostos e Restrições

1 2 3

Solicitação:

Data:

Autorização:

Data:

Aprovação:

Data:

Execução:

Data:



O. S. Nº: Ata de RP Nº: Empresa: Execução Início: Execução Final: Área Requisitante: Tipo: SISTÊMICA Custo Previsto UST: Tarefa / Demanda: Objetivo:

Item Complexidade Atividade Formulação do Custo Custo Total

1 2 3


Complexidade: (B)aixa - (I)ntermediária - (M)ediana - (A)lta - (E)specialista

ItemResultados Esperados e

Níveis Mínimos de Qualidade Exigidos Limites Glosa Limite Glosa

1 2 3

Item Pressupostos e Restrições

1 2 3

Solicitação:

Data:

Autorização:

Data:

Aprovação:

Data:

Execução:

Data:



O. S. Nº: Ata de RP Nº: Empresa: Execução Início: Execução Final: Área Requisitante: Tipo: ESPECÍFICA Custo Previsto UST: Tarefa / Demanda: Objetivo:

Item Tarefa Resumo da DescriçãoCusto

Unitário

Estimativa

SuporteCusto Total

1 2 3


Solicitação:

Data:

Autorização:

Data:

Aprovação:

Data:

Execução:

Data:



ANEXO V - RELATÓRIO MENSAL DE SERVIÇOS

RELATÓRIO MENSAL DE SERVIÇOS

Resultados Globais

Ata de RP Nº: Empresa: Período:

Histórico QuantidadeUST

Valor Financeiro

Saldo Total PrevistoTotal de UST Previstas no PeríodoTotal de UST Aprovadas no Período

OS Tarefa USTPrevista

USTRealizada

USTGlosada

USTTotal

ValorAutorizado

Total das O.S.QualidadeTotal Ateste

Glosas de QualidadeAplicadas

Nº deOcorrências

% Aplicado

USTGlosada

Aprovação do Fiscal

Ao Gestor :Após conferência e aplicação das glosas cabíveis, encaminho-lhe a consolidação mensal, em duas vias, e demais documentos para o ateste final, encaminhando uma cópia deste Relatório ao Preposto para emissão da nota fiscal e a outra com os documentos anexados para a Área Financeira.

Fiscal da AtaCarimbo/Data

Ateste do Fiscal

Ao Preposto:Atesto e aprovo os valores e quantitativos acima especificados e solicito a emissão da Nota Fiscal, nos parâmetros do presente relatório para que seja efetuado o pagamento. Caso não concorde com os valores descontados por razão de glosas, deverá encaminhar recurso com exposição das razões para a Coordenação de Informática, a quem caberá à decisão final.

Gestor da AtaCarimbo/Data



ANEXO VI - ACORDO MÍNIMO DE NÍVEL DE SERVIÇOS

O presente documento estabelece critérios mínimos a serem exigidos da empresa no

tocante aos serviços prestados para o Município.

1. OBJETO

Definição de indicadores e metas para avaliação de serviços críticos relativos ao

monitoramento e manutenção do ambiente de produção, atendimento a chamados

técnicos e resolução de problemas, mantendo os níveis de qualidade previstos pelo

Plano Diretor de Tecnologia da Informação - PDTI e do Planejamento Estratégico do

Município.

2. PREMISSAS E RESPONSABILIDADES

1. As partes envolvidas providenciarão em até 90 (noventa) dias, a partir da vigência da Ata, as customizações para que os aplicativos de monitoramento e gerenciamento do ambiente de produção gerem os relatórios necessários para a avaliação dos indicadores propostos neste anexo. Com base nos relatórios gerados as metas dos indicadores serão redefinidas pelo Município para o mês subsequente.

2. A empresa deverá registrar o tempo de espera por chamados ou suporte que dependam de fatores dos quais não detém o controle, como informações de outros setores do Município, parada programada do ambiente de produção por determinação do gestor.

3. As alterações que forem aprovadas de comum acordo deverão ser registradas em documento à parte, assinado pelas partes, e anexado a este documento principal.

4. Caso a empresa não cumpra a meta estabelecida no mês, será gerada uma ocorrência e aplicadas às glosas previstas por cada item, mesmo em casos de reincidência.

5. Nos casos em que não forem atingidas as metas causando prejuízo ao Município, em virtude de eventuais paradas dos serviços críticos, será sugerida a aplicação de penalidades administrativas à empresa.

6. As glosas previstas para cada indicador, se atingidas o seu limite máximo, além de aplicadas diretamente pelo gestor da Ata, deverão ser encaminhadas para a Administração do Município que iniciará o processo de penalização e multa previstas.

3. INDICADORES DE NÍVEL DE SERVIÇO

1. Serviços Críticos: Acesso Web, Serviço de Mensageria, armazenagem corporativa, Backup e Restore, Gerência de Identidades, servidores de arquivos, ambiente de virtualização, DHCP, DNS, firewall e Nat.

2. Ferramentas de Controle e de Monitoramento, Livro de Ocorrências, Controle de Mudanças: As ferramentas de controle do tipo monitoramento serão fornecidas pela empresa de acordo com as especificações técnicas do



Anexo XV - Especificação Técnica da Ferramenta de Monitoramento, aprovada e homologada pela área técnica responsável do Município.

Disponibilidade

01

Indicador Disponibilidade dos Serviços Críticos (Mensal).

Descrição

Os serviços considerados críticos e quaisquer outros que dêem suporte a eles deverão permanecer disponíveis para uso, em regime 24x7, desconsiderando as manutenções programadas.

Medição

O acompanhamento será feito por meio das ferramentas disponíveis, utilizadas pelo Município ou por outras ferramentas que venham a ser implementadas em comum acordo com a empresa.

Cálculo:

HIT) - HMP - HTP (HIP) - HIT - HMP *(HTP100

Meta 99,00% de disponibilidade.

Ocorrência Não cumprimento da disponibilidade estabelecida.

Glosa

Disponibilidade dos Serviços Críticos (Mensal). 0,5% (meio por cento) para cada décimo percentual ou fração menor que a meta definida até o limite de 98,70%;1% (um por cento) para cada décimo percentual ou fração menor que a meta definida entre o limite de 98,69% até de 97,70%, cumulativo com o primeiro percentual;1,5% (um e meio por cento) para cada décimo percentual ou fração menor que a meta definida abaixo do limite de 97,69%, cumulativo com os dois critérios acima, até o limite de 97,00%.

HTP – Horas Totais no Período = Dias do Mês x Horas Dias; HMP – Horas de Manutenção Preventiva; HIP – Horas Indisponíveis no Mês; HIT – Horas Indisponíveis causadas por Terceiros.

3. Análise Proativa: Deverão ser analisados em tempo real os desempenhos dos serviços críticos inserindo as manutenções e os suportes necessários de maneira a proporcionar a continuidade e disponibilidade dos serviços. Diariamente deverão ser analisados os registros internos dos hardwares e softwares para avaliação e detecção de intervenções necessárias, submetendo-os ao Município para programação das intervenções que permitirem agendamento.

4. Intervenção Proativa: É obrigação da empresa efetuar as intervenções necessárias em tempo de produção para sanar os erros apresentados nesta fase e que sejam de sua competência. Se as intervenções propostas forem para melhoria de desempenho ou compatibilização de ambiente e permitirem agendamento deverão ser submetidas para aprovação do Município antes de execução.

Proatividade

02 Indicador Supervisão e intervenção proativa (Mensal).



Descrição

A manutenção proativa visa, detectar com antecedência os possíveis problemas que possam vir a ocorrer devido à necessidade de suporte, como aplicação de “patches”, correções de drivers, ou algum outro dispositivo que possa impactar no desempenho ou disponibilidade dos Sistemas Monitorados pela empresa, podendo ser visualizados mediante acompanhamento e análise diária de desempenho e produção dos recursos.

Medição

O acompanhamento será feito por meio das ferramentas disponíveis, utilizadas pelo Município ou por outras ferramentas que venham a ser implementadas em comum acordo com a empresa. Outras fontes de análise e acompanhamento são os logs dos servidores e dos serviços.O resultado das ocorrências será analisado diariamente pelo Município e classificadas conforme definição da correção aplicada.

Meta Número de incidente por falta de proatividade <= 8.Ocorrência Número superior à quantidade permitida (8 incidentes).

Glosa

0,5% (zero vírgula cinco por cento) para cada incidente superior à meta definida até o limite de 16 incidentes;1% (um por cento) para cada incidente superior a 16 até o limite de 30 incidentes;1,5% (um e meio por cento) para cada incidente superior a 30 até o limite de 48 incidentes.

5. Abrangência dos Incidentes: Serão computados para o indicador de incidentes todas as ocorrências e falhas ligadas com os serviços críticos, inclusive os não ligados diretamente, como cabeamento, controle de acesso, guarda de softwares e mídias, mas que, durante a análise, refletir como fatores causadores da incidência por culpa da empresa

6. Responsabilização: Não deverão ser computadas as falhas que tiveram seus fatores causadores por intervenções ou atos provocados por outros prestadores ou equipe do Município com ação imediata e que não permitiram análises e ações proativas por parte da empresa.

Incidentes

03

Indicador Incidentes que paralisem serviços críticos (Mensal).

DescriçãoMedir a quantidade de ocorrências de Incidentes causados pela empresa em equipamentos e serviços que tenham impacto nos serviços críticos.

Medição

O acompanhamento será feito pela área responsável pelo serviço ou pelo Fiscal do Município que registrará a ocorrência via e-mail para a caixa postal Indicadores e Metas, assunto “incidentes”, e/ou na base de dados Livro de Registro de Ocorrências.O registro deverá conter as causas do incidente, informando o fato causador, sendo considerados fator de medição os de erro operacional da empresa ou os causados por falta de ação proativa comprovadas pelos relatórios modelados.

Meta Número de incidentes <= 1.Ocorrência Número superior à quantidade permitida (1 incidente)



Glosa

2% (dois por cento) para cada incidente superior a meta até o limite de 4 incidentes;3% (três por cento) para cada incidente superior a 4 até o limite de 8 incidentes;5% (cinco por cento) para cada incidente superior a 8 até o limite de 11 incidentes.

7. Objetivo do Plano de Comunicação: Informar às Áreas responsáveis pelos serviços das falhas e erros funcionais dos serviços corporativos, e comunicar aos gestores quando as falhas se tratarem de serviços críticos. A comunicação deverá ser feita por SMS, EMAIL ou por meio telefônico dentro dos prazos previstos na Matriz de Comunicação.

8. Matriz de Comunicação: Define os setores a ser notificados conforme tipo de serviço, tempo máximo de espera, regras e padronização das mensagens, assim como a agenda de comunicação. A matriz deverá ser revisada mensalmente pela empresa, devendo estar atualizada quanto aos serviços e gestores a serem comunicados.

Comunicação de Incidentes

03

IndicadorNúmero de falhas na notificação de incidências, erros funcionais, quedas de serviços e instabilidade dos recursos (Mensal)

Descrição

Medir a quantidade de falhas quando da notificação de incidentes, erros funcionais, quedas de serviços e instabilidade dos recursos em produção para as equipes do Município.

Medição

O acompanhamento será feito pelo Representante do Município o qual será notificado via SMS, e/ou para aparelhos celulares, conforme definido na Matriz de Comunicação em contraposição com as Ferramentas de Controle.Falhas graves, como paralisação total dos sistemas considerados críticos, deverão ser notificadas em no máximo 30 (trinta) minutos.O registro deverá ser feito pela área responsável ou Fiscal do Município no Livro de Ocorrências, sob o título de “Plano de Comunicação” e encaminhado aos gestores para acompanhamento e controle.

Meta Número de incidentes não notificados no mês <= 2.Ocorrência Número superior à quantidade permitida (2 notificações)

Glosa

0,5% (meio por cento) para cada falha de notificação superior a meta até o limite de 10 ocorrências;1% (um por cento) para cada falha de notificação superior a 10 até o limite de 20 ocorrências;2% (dois por cento) para cada falha de notificação superior a 20 até o limite de 28 ocorrências.

9. Prazo para execução das demandas: Os prazos para execução das demandas, quando previstos em Ordens de Serviços, serão definidos em acordo com a empresa. Em casos emergenciais e de interesse do Município poderá ser necessário a utilização de recursos extras da empresa para atendimento.



10. Definição de prazos: A definição de tempo para execução será feita de forma a atender os padrões de qualidade Certificados, a janela disponível para manutenções e as condições da prestação dos serviços.

11. Novas demandas: Para execução de novas demandas que promovam readaptação dos recursos técnicos da empresa, deverão ser previstos um prazo mínimo para o reenquadramento da mesma.

Execução de Demandas

03

Indicador Atraso no Prazo de Entrega de Serviços (Mensal).

Descrição

Medir o número de atrasos na execução das demandas de serviços, a falta de fechamento de chamados e solicitações emergenciais definidas pelo Município, bem como dos serviços executados e entregues fora do prazo pela empresa

Medição

O acompanhamento será feito pelo Representante do do Município através do processo de Requisição de Mudanças, Livro de Registro de Ocorrências, Solicitação de Serviços, Sistemas de Controle de Chamados e das próprias Ordens de Serviços.

Meta Número de atrasos <= 15.

Ocorrência Número superior à quantidade permitida (15 atrasos)

Glosa


12. Recovery de Serviços: São considerados para o indicador as manutenções programadas ou emergenciais que necessitem de paralisação dos serviços com restabelecimento posterior. São atividades como de migração de servidores, expansão de discos, etc.

13. Consideração de Prazos: Os prazos definidos para execução serão definidos com a empresa e/ou considerados pelos históricos de serviços semelhantes.

Recovery de Serviços

03

Indicador Número de atrasos para o restabelecimento de serviços (Mensal).

Descrição

Mede o número de vezes que um determinado serviço foi restabelecido em tempo maior que o máximo estabelecido (MTTR – “mean time to recovery”).No caso de sistemas e hardwares que possuam contrato de manutenção com terceiros, deverá ser aberto chamado junto à empresa responsável pela solução e o prazo para resolução do problema só voltará a ser contabilizado após a empresa encerrar o chamado. Nestes casos a empresa deverá abrir o chamado, em no máximo, 02 (duas) horas de indisponibilidade do serviço, quando essa ocorrer fora do horário de produção e, em no máximo, 01 (uma) hora, quando em horário normal



de produção.

Medição

O acompanhamento será feito pelo Representante do Município que receberá via SMS, EMAIL ou telefone celular (conforme plano de comunicação) às notificações de falha e de retorno dos serviços, e mediante registro da ocorrência em livro para esse fim, além de outras ferramentas de monitoração disponíveis.MTTR = (TF-TI) – (TT + TR).

MetaMTTR mensal de no máximo 4 horas em relação aos serviços de responsabilidade da empresa.

OcorrênciaOcorrência máxima de dois eventos cujos valores de MTTR sejam superiores há 4 horas.

Glosa


TF – Hora Final de Disponibilização do Serviço; TI – Hora Inicial da Manutenção; TT – Tempo Destinado ao Suporte de Terceiros; TR – Tempo de Previsto para Realização do Serviço

4. CONSIDERAÇÕES GERAIS

1. Período de Validação dos Indicadores (PV = HD x DM): Os indicadores serão medidos, avaliados e calculados a cada mês de vigência da Ata, considerando às 24 horas diárias e o total de dias em cada mês avaliado.

2. Percentual máximo de glosas (30%): A soma total das glosas aplicadas no acordo de qualidade não deverá ser superior a 30% (trinta por cento). Caso seja superado este limite, aplicar-se-á a glosa máxima permitida devendo o Gestor da Ata encaminhar o relatório de ocorrências para a administração da Contratada com o objetivo de aplicação das sanções administrativas previstas.

3. Novos serviços críticos: Para inclusão de novos serviços críticos no acordo deverá o Município conceder um prazo de 90 (noventa) dias para a empresa readequar seus procedimentos de execução.



ANEXO VII - TERMO DE CREDENCIAMENTO

A empresa <nome da empresa> CNPJ <nº CNPJ>, Contrato <nº do contrato>,

Endereço: <endereço>, vem por meio deste Termo solicitar o credenciamento e

liberação de acesso às dependências do Município dos seguintes funcionários abaixo

identificados:

Relação de Funcionários

Nome RG CPF MatrículaEmpresa



ANEXO VIII - TERMO DE DESCREDENCIAMENTO

A empresa <nome da empresa> CNPJ <nº CNPJ>, Contrato <nº do contrato>,

Endereço: <endereço>, vem por meio deste Termo solicitar o descredenciamento e o

cancelamento da liberação de acesso às dependências do Município <nome>, RG <nº

RG>, CPF <nº CPF>.

Informamos ainda que estamos devolvendo os seguintes materiais que estavam de

posse do funcionário acima relacionado:

1. Crachá

2. Cartões certificadores

3. Pen drive <especificar>

4. Outros __________________________________________________

Catanduva, xx, de xxxxx de 20xx.

<Nome da empresa>

<Assinatura do Representante legal>



ANEXO IX - TERMO DE CONFIDENCIALIDADE

Termo de Responsabilidade e Confidencialidade para empresas pretendentes em

concorrer no Edital para Central de Serviços de TI – Service Desk para abertura de

chamados e esclarecimento de dúvidas que compreendem os serviços especializados de

suporte e operação da infra-estrutura de TI de 1º, 2º e 3º níveis conforme as

descrições constantes nos anexos integrantes deste instrumento.

1. OBJETO

Este termo de responsabilidade se aplica às empresas concorrentes no Edital de Pregão

no. xx/2013 para prestação de serviços de rede e infra-estrutura com o Município, em

que se comprometem a não divulgar as informações e dados expostos, caso não

sagrem vencedoras no processo licitatório, assumindo tais informações como

confidenciais e se comprometendo a destruí-las tão logo finalize o processo.

Este compromisso se fará mediante a assinatura do representante autorizado da

empresa, anexando às assinaturas a procuração e cópia da identificação do

pretendente.

Pelo presente Termo de Responsabilidade, eu _________________________________,

(dados civis), CPF nº ________________, RG nº ___________, (órgão emissor),

representante da empresa _____________________________________, CNPJ nº

__________, declaro ter recebido do Município as informações complementares sobre

os recursos de TI que embasarão nossa proposta orçamentária no respectivo certame.

Por meio do presente termo de responsabilidade a empresa signatária, participante da

licitação em epígrafe, compromete-se a manter sob sigilo as informações e dados

obtidos, comprometendo-se a destruir todas as informações obtidas caso não seja

sagrada vencedora do certame.

Sob as penas da Lei, comprometo-me a não divulgar ou distribuir o material recebido.


Carimbo e assinatura do responsável técnico / representante da CONCORRENTE

Carimbo e assinatura do representante do do Município



ANEXO X - TERMO DE REALIZAÇÃO DE VISTORIA TÉCNICA

Declaro para fins de participação no Pregão nº ____, que tomei conhecimento de todas

as informações necessárias para a identificação dos serviços licitados, vistoriei os

equipamentos e ambientes em que serão prestados os serviços, tomei conhecimento e

cumpri as exigências expressas no Edital, tendo sido sanada pela equipe técnica do

Município todas as dúvidas que porventura foram por mim questionadas e que marquei

de próprio punho os itens abaixo.

1. Entreguei o termo de confidencialidade;

2. Identificação e dados do termo de confidencialidade foram conferidos pela equipe técnica;

3. Recebi o Resumo descritivo da Vistoria;

4. Visitei os locais de realização dos serviços, como CPDs, ativos de redes, dutos de cabeamento, periféricos de apoio e setores de demanda e aprovação;

5. Vistoriei o ambiente de trabalho destinado para execução dos serviços, e os recursos materiais disponibilizados para a equipe da empresa

6. Conheci os modelos e quantidades de equipamentos hardwares e periféricos objeto dos serviços;

7. Tomei conhecimento dos principais softwares, aplicativos e ferramentas auxiliares em utilização nos computadores servidores e estações de trabalho;

8. Tomei conhecimento dos procedimentos adotados, documentação existente, modelos de acompanhamento, certificações existentes, recomendações e normatizações da Organização;

9. Vistoriei o ambiente de monitoramento e ferramentas de software para acompanhamento de disponibilidade e desempenho dos recursos de infra-estrutura;

10. Estou ciente do grau de dificuldade e a devida especialização necessária para a execução dos serviços a serem prestados;

11. Foram esclarecidas todas as minhas perguntas de modelagem, padronização e características técnicas adotadas pelo Município


____________________________

<Carimbo e assinatura do Responsável pela Vistoria Técnica>

<Nome da Empresa>

<CNPJ da Empresa>

_____________________________

<Representante do Município >



<Matrícula>



ANEXO XI - TERMO DE COMPROMISSO

Este Termo de Compromisso (“Termo”) é celebrado entre:

MUNICÍPIO DE CATANDUVA, pessoa jurídica de direito público interno, com sede nesta

cidade de Catanduva-SP, à Praça Conde Francisco Matarazzo nº 01, inscrita no CNPJ.

sob nº 45.122.603/0001-02.

Empresa: xxxxxxxx, Endereço xxxxxxxx, inscrita no CNPJ/MF xxxxxx, personificação

xxxxxx, neste ato representada por seus respectivos procuradores abaixo assinados, na

forma de seus respectivos Contratos Sociais.

O Município e a empresa podem ser referidas individualmente como Parte e

coletivamente como Partes, onde o contexto assim o exigir.

CONSIDERANDO QUE as Partes estabeleceram ou estão considerando estabelecer uma

relação de negócio que inclui a prestação de serviços de suporte de atendimento ao

usuário, suporte tecnológico a ambiente computacional de infra-estrutura de redes,

seus meios de comunicação e sistemas funcionais e processos de execução do

Município;

CONSIDERANDO QUE as Partes podem divulgar entre si Informações Confidenciais,

conforme definido abaixo neste instrumento, sobre aspectos de seus respectivos

negócios, e em consideração da divulgação destas Informações Confidenciais;

CONSIDERANDO QUE as Partes desejam ajustar as condições de revelação das

Informações Confidenciais, bem como definir as regras relativas ao seu uso e proteção;

RESOLVEM as Partes celebrar o presente Termo de Compromisso de Manutenção de

Sigilo, o qual se regerá pelas considerações acima, bem como pelas cláusulas e

condições a seguir:

1. Para a finalidade deste Termo, ”Informações Confidenciais” significarão todas e quaisquer informações divulgadas por uma Parte (de acordo com este instrumento, a “Parte Divulgadora”) à outra Parte (de acordo com este instrumento, a “Parte Recebedora”), em forma escrita ou verbal, tangível ou intangível, patenteada ou não, de natureza técnica, operacional, comercial, jurídica, a qual esteja claramente marcada como CONFIDENCIAL, incluindo, entre outras, mas não se limitando a, segredos comerciais, know-how, patentes, pesquisas, planos de negócio, informações de marketing, informações de usuários, situação financeira, métodos de contabilidade, técnicas e experiências acumuladas, e qualquer outra informação técnica, comercial e/ou financeira, seja expressa em notas, cartas, fax, memorandos, acordos, termos, análises, relatórios, atas, documentos, manuais, compilações, código de software, e-mail, estudos, especificações, desenhos, cópias, diagramas, modelos, amostras, fluxogramas, programas de computador, discos, disquetes, fitas, pareceres e pesquisas, ou divulgadas verbalmente e identificadas como confidenciais por ocasião da divulgação.

2. Não serão incluídas nas Informações Confidenciais quaisquer informações que:



a. Sejam geralmente conhecidas, ou subsequentemente se tornem disponíveis ao comércio ou ao público;

b. Estejam na posse legal da Parte Recebedora antes da divulgação pela Parte Divulgadora; ou

c. Sejam legalmente recebidas pela Parte Recebedora de um terceiro, desde que essas informações não tenham chegado ao conhecimento da Parte Recebedora através do referido terceiro, direta ou indiretamente, a partir da Parte Divulgadora numa base confidencial.

3. Quando a divulgação de Informações Confidenciais for necessária para estrito atendimento de ordem judicial ou agência governamental, o mesmo se procederá da seguinte maneira:

a. A Parte Recebedora fica obrigada a comunicar o teor da determinação judicial à Parte Divulgadora no prazo de 2 (dois) dias úteis a contar do recebimento da ordem, no caso de se tratar de determinação para cumprimento em prazo máximo de 5 (cinco) dias; ou no prazo de uma hora a contar do recebimento, no caso de se tratar de ordem judicial para cumprimento no prazo máxima de até 48 (quarenta e oito) horas; e

b. Fica a Parte Recebedora obrigada também a enviar à Parte Divulgadora cópia da resposta dada à determinação judicial ou administrativa concomitantemente ao atendimento da mesma. A Parte Recebedora cooperará com a Parte Divulgadora para possibilitar que a Parte Divulgadora procure uma liminar ou outra medida de proteção para impedir ou limitar a divulgação dessas Informações Confidenciais.

4. A Parte Recebedora não divulgará nenhuma Informação Confidencial da Parte Divulgadora a nenhum terceiro, exceto para a finalidade do cumprimento deste Termo e com o consentimento prévio por escrito da Parte Divulgadora. Além disso:

a. A Parte Recebedora:

i. Não usará as Informações Confidenciais para interferir, direta ou indiretamente, com nenhum negócio real ou potencial da Parte Divulgadora, e

ii. Não usará as Informações Confidenciais para nenhuma finalidade, exceto avaliar uma possível relação estratégica entre as Partes.

iii. As Partes deverão proteger as Informações Confidenciais que lhe forem divulgadas, usando o mesmo grau de cuidado utilizado para proteger suas próprias Informações Confidenciais.

iv. A Parte Recebedora não revelará, divulgará, transferirá, cederá, licenciará ou concederá acesso a essas Informações Confidenciais, direta ou indiretamente, a nenhum terceiro, sem o prévio consentimento por escrito da Parte Divulgadora, estando este terceiro, condicionado à assinatura de um Termo de Compromisso de Manutenção de Sigilo prevendo as mesmas condições e obrigações estipuladas neste Termo.

v. A Parte Recebedora informará imediatamente à Parte Divulgadora de qualquer divulgação ou uso não autorizado das Informações Confidenciais da Parte Divulgadora por qualquer pessoa, e tomará todas as medidas necessárias e apropriadas para aplicar o cumprimento das obrigações com a não divulgação e uso limitado das obrigações das empreiteiras e agentes da Parte Recebedora.

vi. A Parte Recebedora deverá manter procedimentos administrativos adequados à prevenção de extravio ou perda de quaisquer documentos ou Informações Confidenciais, devendo comunicar à Parte Divulgadora, imediatamente, a ocorrência de incidentes desta natureza, o que não excluirá sua responsabilidade.



vii. A Parte Recebedora obrigará seu pessoal que possa ter acesso às Informações Confidenciais que cumpram tais obrigações de sigilo, assinando o Termo de Ciência (Anexo XII).

5. As Partes se comprometem e se obrigam a tomar todas as medidas necessárias à proteção da informação confidencial da outra Parte, bem como para evitar e prevenir revelação a terceiros, exceto se devidamente autorizado por escrito pela Parte Divulgadora. De qualquer forma, a revelação é permitida para empresas coligadas, assim consideradas as empresas que direta ou indiretamente controlem ou sejam controladas pela Parte neste Termo. Além disso, cada Parte terá direito de revelar a informação a seus funcionários que precisem conhecê-la, para os fins deste Termo; tais funcionários deverão estar devidamente avisados acerca da natureza confidencial de tal informação, e estarão vinculados aos termos e condições do presente Termo de Compromisso de Manutenção de Sigilo independentemente de terem sido avisados do caráter confidencial da informação, ficando a Parte Recebedora responsável perante a Parte Divulgadora por eventual descumprimento do Termo.

6. O intercâmbio de informações nos termos deste instrumento não será interpretado de maneira a constituir uma obrigação de uma das Partes para celebrar qualquer Termo ou acordo de negócio, nem obrigarão a comprar quaisquer produtos ou serviços da outra ou oferecer para a venda quaisquer produtos ou serviços usando ou incorporando as Informações Confidenciais.

7. Cada Parte reconhece que em nenhuma hipótese este Termo será interpretado como forma de transferência de propriedade ou qualquer tipo de direito subsistido nas Informações Confidenciais da parte Divulgadora para a parte Recebedora, exceto o direito limitado para utilizar as Informações Confidenciais conforme estipulado neste Termo.

8. Este Termo entrará em vigor por ocasião da assinatura pelas Partes. Os compromissos deste instrumento também serão obrigatórios às coligadas, subsidiárias ou sucessoras das Partes e continuará a ser obrigatório a elas até a ocasião em que a substância das Informações Confidenciais tenha caído no domínio público sem nenhum descumprimento ou negligência por parte da Parte Recebedora, ou até que a permissão para liberar essas Informações seja especificamente concedida por escrito pela Parte Divulgadora.

9. A omissão ou atraso em aplicar qualquer disposição deste Termo não constituirá uma renúncia de qualquer aplicação futura dessa disposição ou de quaisquer de seus termos. Se qualquer disposição deste Termo, ou sua aplicação, por qualquer razão e em qualquer medida for considerada inválida ou inexequível, o restante deste Termo e a aplicação de tal disposição a outras pessoas e/ou circunstâncias serão interpretados da melhor maneira possível para atingir a intenção das Partes signatárias.

10. As Partes concordam que a violação do presente Termo, pelo uso de qualquer Informação Confidencial pertencente à Parte Divulgadora, sem sua devida autorização, causar-lhe-á danos e prejuízos irreparáveis, para os quais não existe remédio na lei. Desta forma, a Parte Divulgadora poderá, imediatamente, tomar todas as medidas extrajudiciais e judiciais, inclusive de caráter cautelar, como antecipação de tutela jurisdicional, que julgar cabíveis à defesa de seus direitos.

11. A Parte Recebedora deverá devolver, íntegros e integralmente, todos os documentos a ela fornecidos, inclusive as cópias porventura necessárias, na data estipulada pela Parte Reveladora para entrega, ou quando não mais for necessária a manutenção das Informações Confidenciais, comprometendo-se a não reter quaisquer reproduções (incluindo reproduções magnéticas), cópias ou segundas vias, sob pena de incorrer nas penalidades previstas neste Termo.

12. A Parte Recebedora deverá destruir quaisquer documentos por ela produzidos que contenham Informações Confidenciais da Parte Divulgadora, quando não mais for necessária a manutenção dessas Informações Confidenciais,



comprometendo-se a não reter quaisquer reproduções (incluindo reproduções magnéticas), cópias ou segundas vias, sob pena de incorrer nas penalidades previstas.

13. A inobservância de quaisquer das disposições de confidencialidade estabelecidas neste Termo sujeitará a Parte infratora, como também o agente causador ou facilitador, por ação ou omissão ou qualquer daqueles relacionados neste Termo, ao pagamento, recomposição, de todas as perdas e danos, comprovadamente suportados ou demonstrados pela outra Parte, bem como as de responsabilidade civil e criminal respectivas, as quais serão apuradas em regular processo.

14. As obrigações de confidencialidade decorrentes do presente Termo, tanto quanto as responsabilidades e obrigações outras derivadas do presente Termo, vigorarão durante o período de 5 (cinco) anos após a divulgação de cada Informação Confidencial à Parte Recebedora.

15. O não exercício por qualquer uma das Partes de direitos assegurados neste instrumento não importará em renúncia aos mesmos, sendo tal ato considerado como mera tolerância para todos os efeitos de direito.

16. Alterações do número, natureza e quantidade das Informações Confidenciais disponibilizadas para a Parte Recebedora não descaracterizarão ou reduzirão o compromisso ou as obrigações pactuadas neste Termo de Compromisso de Manutenção de Sigilo, que permanecerá válido e com todos os efeitos legais em qualquer das situações especificadas neste Termo.

17. O acréscimo, complementação, substituição ou esclarecimento de qualquer das Informações Confidenciais disponibilizadas para a Parte Recebedora, em razão do presente objeto, serão incorporadas a este Termo, passando a fazer dele parte integrante, para todos os fins e efeitos, recebendo também a mesma proteção descrita para as informações iniciais disponibilizadas, não sendo necessário, nessas hipóteses, assinatura ou formalização de Termo Aditivo.

18. Este instrumento não deve ser interpretado como criação ou envolvimento das Partes, ou suas Afiliadas, nem em obrigação de divulgar informações confidenciais para a outra Parte.

19. O fornecimento de Informações Confidenciais pela Parte Divulgadora ou por uma de suas Afiliadas não implica em renúncia, cessão a qualquer título, autorização de uso, alienação ou transferência de nenhum direito, já obtido ou potencial, associado a tais informações, que permanecem como propriedade da Parte Divulgadora ou de suas Afiliadas, para os fins que lhe aprouver.

20. Nenhum direito, licença, direito de exploração de marcas, invenções, direitos autorais, patentes ou direito de propriedade intelectual estão aqui implícitos, incluídos ou concedidos por meio do presente Termo, ou ainda, pela transmissão de Informações Confidenciais entre as Partes.

21. A empresa declara conhecer todas as Normas, Políticas e Procedimentos de Segurança estabelecidos pelo Município para execução dos serviços, tanto nas dependências do Município como externamente.

22. A empresa responsabilizar-se-á integralmente e solidariamente, pelos atos de seus empregados praticados nas dependências do Município, ou mesmo fora dele, que venham a causar danos ou colocar em risco o patrimônio do Município.

23. Este Termo contém o acordo integral de confidencialidade entre as Partes com relação ao seu objeto. Quaisquer outros acordos, declarações, garantias anteriores ou contemporâneos com relação à proteção das Informações Confidenciais, verbais ou por escrito, serão substituídos por este Termo. Este Termo será aditado somente firmado pelos representantes autorizados de ambas as Partes.

24. Quaisquer controvérsias em decorrência deste Termo serão solucionadas de modo amistoso através do representante legal das Partes, baseando-se nas leis da República Federativa do Brasil.



E por estarem assim justas e acertados, as Partes firmam o presente Instrumento em

03 (três) vias de igual teor e forma, na presença das testemunhas abaixo indicadas.


____________________________

< Representante da empresa>

<Nome da Empresa>

<CNPJ da Empresa>

_____________________________

<Representante do Município >

<Matrícula>

_____________________________

<Testemunha 01 >

<Matrícula>

_____________________________

<Testemunha 02>

<Matrícula>



ANEXO XII - TERMO DE CIÊNCIA

Objeto: Gestor da Ata: Matrícula: Contratante: Contratada: CNPJ: Preposto da Contratada: CPF:

Por este instrumento, os funcionários abaixo-assinados declaram ter ciência e conhecer

a declaração de manutenção de sigilo e das normas de segurança vigentes do

Município.

Também declaram que não farão uso em benefício próprio de nenhum dos recursos

disponíveis No Município, tais como telefones, impressoras, fax, entre outros.


Relação de Funcionários

Nome MatrículaEmpresa Assinatura



ANEXO XIII - CERTIFICAÇÃO

Para a execução dos serviços existem tarefas que exigem certificação e será um

diferencial para a prestação dos serviços. Como referência para o cálculo do valor da

UST seguem abaixo as certificações que serão exigidas na abertura da OS (Ordem de

Serviço).

Tipo de Certificação:

1. Certificação Citrix CCA XENAPP 6.5;

2. Certificação Fortinet – Fortigate;

3. MCTS Microsoft Exchange Server 2010;

4. Cisco CCNA: Cisco Certified Network Associate Routing & Switching OU CompTIA Network+, CompTIA Security+ OU CISSP;

5. MCITP Enterprise Administrator Windows Server 2008;

6. MCTS Microsoft Windows Server Virtualization 2010;

7. LPIC-1: Linux Professional Institute Certification Level 1 OU RHCE: Red Hat Certified Engineer;

8. Microsoft – MCITP;

9. Lync Server Administrator 2010;

10. PMP: Project Management Professional;

11. MCITP Database Administrator SQL Server 2008;

12. ITIL Version 3 Foundation.



ANEXO XIV - QUADRO DE RECURSOS TÉCNICOS

Recursos Técnicos

Complexidade Descrição /Especialização

CargaHorária

RemuneraçãoMensal

QuantidadeMínima

Totais



ANEXO XV - ESPECIFICAÇÃO TÉCNICA DA FERRAMENTA DE MONITORAMENTO

A EMPRESA devera fornecer ao Município uma solução de gerenciamento de solicitações

de serviços, base de conhecimento, inventário e detalhes sobre a empresa/usuário de

maneira fácil, simples e intuitiva.

A solução deverá ainda, qualificar o atendimento, aumentando a eficiência e, ao mesmo

tempo, reduzindo a carga de serviços, possuindo no mínimo as seguintes

características:

1. Registro e tratamento de chamados/incidentes;

2. Identificação rápida de soluções;

3. Pesquisa de satisfação: e-mails automáticos podem ser disparados no encerramento do chamado;

4. Gráficos e relatórios gerados dentro do MS Excel, permitindo grande leque de formatações dos gráficos (tipos de barras, colunas, pizza, linha, superfície, área, rosca, radar, bolhas, ações, cilindro, cones, pirâmides, três dimensões, explodido, etc...) para o documento final;

5. Instalação rápida e simples, através de um processo intuitivo e da utilização de wizards;

6. Integrada ao AD – Active Directory do Município;

7. Interface web para abertura e acompanhamento de chamados;

8. Permitir realizar uma série de tarefas administrativas de manutenção no banco de dados e outras rotinas delegadas;

9. Permitir acompanhamento e andamento dos chamados com disparo de mensagens de alerta;

10. Permitir configuração dos alertas e advertências para comunicar que determinado chamado está aproximando do seu tempo máximo de atendimento, gerar ação proativa que permita aos operadores, supervisores e gerentes anteciparem-se aos problemas;

11. Permitir disparar e-mail´s para operadores associado ao chamado de nível 2 e de nível 3;

12. Permitir coleta de inventário de software e hardware, gerenciamento de licenças e advertência de mudanças súbitas de configurações;

13. Permitir copiar os arquivos anexos aos Chamados e da Base de Conhecimento;

14. Permitir acompanhar de maneira gráfica as informações do Help Desk, podendo selecionar períodos e tipos de gráfico, comparação de períodos anteriores para identificação e evolução de problemas, chamados e usuários mais atuantes;

15. Dashboards customizáveis e atualizado automaticamente a fim de implementar o monitoramento ativo.

16. Extrair relatórios pré-definidos sobre a base de dados, com no mínimo as seguintes informações:

a. chamados abertos (pendentes) – idade, operador com identificação da carga de serviços de cada um, prioridades, resumo por item e tipo de problema;



b. dados gerenciais – cadastro geral, chamados escalados, chamados por classe, por departamento, por dia, por grupo, por operador, por departamentos mais atuantes e problemas mais comuns;

c. históricos – chamados específicos, prorrogados, reabertos e qualidade de atendimento;

d. operacionais – carga por operador, resumo do mês, SLA, tempo útil consumido por operador, por grupo solucionador;

e. patrimônio/inventário – garantias a expirar, itens por fornecedor, departamento, pessoa, periférico, tipo de produto.



ANEXO XVI - PERFIS TÉCNICOS NECESSÁRIOS PARA EXECUÇÃO DO SERVIÇO

Segue abaixo os perfis mínimos dos profissionais que irão compor a equipe de Service

Desk da empresa, onde somente os profissionais de 2° nível ficarão alocados no

Município. Os profissionais da equipe de 1° nível deverão ficar alocados na Central da

empresa.

1 - PERFIL EQUIPE DO SERVICE DESK

Perfil 01 - Coordenador de Service Desk:

Formação de nível Superior em Administração, Engenharia, Ciências da Computação ou

Sistema de informação e correlatas ou especialização (pós-graduação, mestrado ou

doutorado) na área de tecnologia informação, experiência comprovada na área de

Gestão de empresas de tecnologia e de produtos e serviços de informática. Certificação

em ITIL Foundation V3 (ou superior).

Perfil 02 - Técnico de atendimento 1° nível:

Ensino Médio com curso com no mínimo 40h ou formação Técnica em TI ou formação

de nível superior em Sistemas da Informação, Ciências da Computação, Engenharia de

Computação ou Rede de Computadores e correlatas ou especialização (pós-graduação,

mestrado ou doutorado) na área de tecnologia informação, experiência comprovada em

operação de central de serviços (help desk / service desk). Certificação em MCTS

Windows 7.

Perfil 03 - Técnico de atendimento 2° nível - Suporte Presencial:

Formação Técnica em TI ou formação de nível superior em Sistemas da Informação,

Ciências da Computação, Engenharia de Computação ou Rede de Computadores e

correlatas ou especialização (pós-graduação, mestrado ou doutorado) na área de

tecnologia informação, experiência comprovada suporte e operação de

microcomputadores plataforma Windows. Certificação em MCITP Windows 7 Enterprise

Desktop Administrator.

Perfil 04 - Técnico de 2° nível – Configurações:

Formação Técnica em TI ou formação de nível superior em Sistemas da Informação,

Ciências da Computação, Engenharia de Computação ou Rede de Computadores e

correlatas ou especialização (pós-graduação, mestrado ou doutorado) na área de

tecnologia informação, experiência comprovada suporte e operação de

microcomputadores plataforma Windows. Certificação em MCTS Windows 7 e

Qualificação em ITIL Foundation V3 (ou superior);



Perfil 05 - Gestor da Qualidade:

Formação de nível superior em Sistemas da Informação, Ciências da Computação,

Engenharia de Computação ou Rede de Computadores e correlatas ou especialização

(pós-graduação, mestrado ou doutorado) na área de tecnologia informação, experiência

comprovada em operação de central de serviços (help desk / service desk). e

Qualificação em ITIL Foundation V3 (ou superior);

2 - PERFIL EQUIPE DO SUPORTE DE 3° NÍVEL

Segue abaixo os perfis mínimos dos profissionais que irão compor o suporte de 3° nível

da empresa, esses profissionais ficarão alocados nas dependências do Município ou da

empresa.

Perfil 06 - Coordenador de Equipe Preposto – Analista Líder:

Formação de nível superior em Tecnologia da Informação e correlatas, Engenharia,

Administração ou especialização (pós-graduação, mestrado ou doutorado) na área de

tecnologia informação, experiência comprovada na coordenação de equipes e nas áreas

de redes e segurança. Certificação em ITIL Foundation V3 (ou superior) e MCITP:

Enterprise Administrator Windows Server 2008;

Perfil 07 - Analista de Processos – Gestão de Mudanças e Problemas:



tecnologia informação, experiência comprovada em operação e gerência de ambiente

de Rede TCP/IP com Microsoft Windows Server e requisitos mínimos de proteção em

ambiente similar ao do Município. Qualificação em ITIL Foundation V3 (ou superior);

Perfil 08 - Administrador de Banco de Dados - DBA:



tecnologia informação, experiência comprovada em Gerenciamento, configuração e

operação de servidores de banco de dados relacionais MS SQL e Oracle Certificação em

MCITP Database Administrator SQL Server 2008 e/ou Qualificação OCP Oracle Certified

Professional;

Perfil 09 - Operador de Data Center:




comprovada suporte e operação de data centers, monitoramento e gerência de



ambiente de Rede TCP/IP com elementos ativos de rede. Qualificação em Administração

Microsoft Windows MCTS: Windows Server 2008 Network Infrastructure, Configuring;

Perfil 10 - Analista de Infraestrutura – Sistemas Operacionais:




comprovada suporte e operação de data centers. Qualificação em Administração

Microsoft Windows MCITP: Enterprise Administrator Windows Server 2008;

Perfil 11 - Analista de Infraestrutura – Redes:


Engenharia de Computação, Rede de Computadores e correlatas ou especialização (pós-

graduação, mestrado ou doutorado) na área de tecnologia informação, experiência

comprovada em operação e gerência de ambiente de Rede TCP/IP com elementos

ativos de rede de grande porte. Certificação em switches com certificação profissional

CCNA ou similar;

Perfil 12 - Analista de Suporte - Correio e Comunicação:




comprovada em operação e gerência de ambiente de Rede TCP/IP com correio

eletrônico (protocolos SMTP, POP, IMAP e http) e requisitos mínimos de proteção, em

ambiente similar ao do Município. Qualificação em Correio Eletronico MCITP – Enterprise

Messaging Administrator 2010.

Perfil 13 - Analista de Segurança – Firewall/IPS/VPN:




comprovada em operação e gerência de ambiente de Rede TCP/IP com ferramentas de

segurança da informação firewall, IDS, antivírus, filtros de conteúdo com requisitos

mínimos de proteção em ambiente similar ao do Município. Qualificação em

administração de firewalls e certificação FCNSA – Fortinet Certified Network Security

Administrator, LPIC 1 – Linux Certified Professional, CompTIA Security+

3 - PERFIL DO GERENTE DA ATA

Perfil 14 - Gerente:



Formação de nível Superior em Administração, Engenharia, Ciências da Computação ou

Gestão de sistema de informação e correlatas e especialização (pós-graduação,

mestrado ou doutorado) na área de tecnologia informação, Segurança da Informação

ou Gestão de projetos, experiência comprovada na área de Gestão de empresas de

tecnologia e de produtos e serviços de informática do mesmo porte do Município.

Certificação em ITIL Foundation V3 e Qualificação conhecimentos avançados em ITIL ou

título ITIL V3 expert;


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