Daniele Piazzi – consultora Hoper – daniele@hoper.com.br – (19) 99966-8812

Andre Asti – diretor de negócios – aasti@campusmgmt.com – (11) 99471-4365

2

_Quem somos

_O que é um CRM

_Expectativas de um Sistema moderno

_Estruturando-se para estratégia de CRM

_Excelência na implantação

_Dúvidas

Agenda

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_Quem somos

_O que é um CRM

_Expectativas de um Sistema moderno

_Estruturando-se para estratégia de CRM

_Excelência na implantação

_Dúvidas

Agenda

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Quem somos

Andre Asti, MBA

• Latam Managing Director

− Contratado em Janeiro para expandir CMC na região

− 8 anos em desenvolvimento de negócios

− 7 anos em estratégia e marketing

• Expertise

− Gestão de empresas

− Turn around de médias empresas

− Adaptação de negócios internacionais ao Brasil

Daniele Piazzi

• Consultora de Marketing e Comunicação da Hoper

− 11 anos de experiência em marketing e comunicação

− 4 anos como docente universitária

− 4 anos gerindo e implementando projetos de CRM

• Expertise

− Marketing e comunicação educacional

− Marketing de relacionamento

− Consultoria

5

Educação superior é chave para o crescimento,

produtividade e transformação de um país. As

pessoas podem melhorar suas vidas e tornar-se

melhores cidadãos.

A Campus Management tem a honra de apoiar o

desenvolvimento da educação superior e melhorar

os resultados das IES e alunos, bem como apoiar no

desenvolvimento de relações com toda comunidade

acadêmica.

Fornecedores de Tecnologia

Benfeitores

Reguladores

Professores

Estudantes

Famílias

Governos

Egressos

DESTINO: EXCELÊNCIA – NOSSA VISÃO GLOBAL

6

PRESENTES EM 6 CONTINENTES

1 Botsuana

8 Uganda

4 Emirados ÁrabesUnidos

2 Quênia

27 Índia

11 Brasil

1 Reino Unido

371 EUA

1 Bermudas

1 Antigua 3 Austrália

2 Singapura

1 Papúa Nova Guinea

1 Malásia

1 Líbano1 Portugal3 Canadá

1 Kuwait

Nova DelhiBoca Raton

Bangalore

Houston

Sao Paulo

2,000+ Campi en 19 países

7

TANTO NO BRASIL COMO NO EXTERIOR, APOIAMOS DIVERSOS PERFIS DE CLIENTES A

ATINGIR SEUS OBJETIVOS

8

_Quem somos

_O que é um CRM

_Expectativas de um Sistema moderno

_Estruturando-se para estratégia de CRM

_Excelência na implantação

_Dúvidas

Agenda

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CRM (customer relationship management): estratégia ≠ sistema

CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades e potenciais de uma empresa. (Fonte: Gartner Group)

• Operacional: que visa os canais de relacionamento, mas exatamente a criação de canais de comunicação.

• Analítico: análise dos dados para gerar conhecimento voltado a criar valor. Pode-se identificar as necessidades dos clientes através do acompanhamento de seus hábitos.

• Colaborativo: obtenção do valor do cliente, fundamentada em conhecimento e interação com o cliente.

Sistema de CRM é uma plataforma multicanal para comunicação automatizada, integrada, personalizada.

10

CADA PESSOA TEM NECESSIDADES E ANSEIOS ESPECÍFICOS EM DIFERENTES

FASES E DE UM RELACIONAMENTO

MATRÍCULACAPTAÇÃO DO LEAD/PROPECTSUCESSO DO

ALUNO

ANÁLISE DE RISCOS E

AÇÃO AUTOMÁTICAS

COMUNICAÇÃO

RELEVANTE COM O

ESTUDANTE

EGRESSOS

EDUCAÇÃO CONTINUADA

CAPTAÇÃO E ADMISSÃOENGAJAMENTO

RETENÇÃOCOBRANÇA

GRADUAÇÃO EDUCAÇÃO CONTINUADAALUMNI

EXPERIÊNCIA ENGAJADORA

11

SEM SISTEMA TEM-SE PROCESSOS REPETITIVOS, ALTA NECESSIDADE DE TRABALHO HUMANO, BAIXA RETROALIMENTAÇÃO:

MINIMIZA-SE O CICLO VIRTUOSO DO AUMENTO DO CONHECIMENTO DAS PESSOAS.

TEM-SE UMA ESTRUTURA INCHADA POR PRODUTO (GRAD, PÓS, ED CONT., ETC)…

EXTRAÇÃO DA BASE

SEGMENTAÇÃO MANUAL

UPLOAD PARA DISPARADOR

EXTRAÇÃO E LIMPEZA DE BASE

RELATÓRIO E PLANO DE AÇÃO

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MÁQUINAS EXECUTAM PROCESSOS DESENVOLVIDOS COM A INTELIGÊNCIA HUMANA,

INTEGRANDO INDIVÍDUOS E ORGANIZAÇÕES POR CANAIS ADEQUADOS NUMA BASE ÚNICA

AUTOMAÇÃO DE PROCESSOS

CTI

EMAIL SMS

DASHBOARDS

@

@

SMS

SMS@

EXTRAÇÃO E LIMPEZA DE BASESSEGMENTAÇÃO E CRUZAMENTOSUPLOADSPROCESSOS DE COMUNICAÇÃO

ATENDIMENTO

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_Quem somos

_O que é um CRM

_Expectativas de um Sistema moderno

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_Excelência na implantação

_Dúvidas

Agenda

14

• Baseado na nuvem

• Custo competitivo

• Interface moderna e responsiva

• Capacidade de adaptação ao negócio

EXPECTATIVAS PARA UM CRM MODERNO

• Relatórios robustos e de fácil acesso

• Adaptável a qualquer dispositivo

• Seguro

• Fácil integração com outros produtos

O QUE É IMPORTANTE NO PRODUTOMais que uma aplicação, uma plataforma

Aberto• Web services

• Integração automatizada entre canais de comunicação

• Modelo de dados disponibilizado com OData

• Modelo analítico suportado com Power BI

Self Service• Inscrição Online

• Matrícula

• Verificação de documentos

Workflow• Inscrição

• Matrícula

• Validação de dados

• Mudança de status

Dat

a Ti

erC

lien

t Ti

er

Ap

plic

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n T

ier

Command Controllers

External System

Warehouse

Query Controllers

Query Model Command Model

Repository Interfaces

Business Logic Implementation

Business Logic Interfaces

OLTP

Views

View Models / Controllers

Service Interfaces

Service Implementation

ARQUITETURA ADAPTÁVEL E A PROVA DE FUTURO

Dad

os

Lógi

cad

a A

plic

ação

Clie

nte

ROADMAP DO PRODUTO COM FOCO EM EDUCAÇÃO

EDUCAUSE 2014 EDUCAUSE 2015 EDUCAUSE 2016 & Beyond

Enterprise CRME ferramentas

• Workspaces UX• Integração de Dados

• Calendários• Perfil Social

• Preferências• Reuniões e Eventos

• Analytics• E mais…

• UX captação• Grandes melhorias

Talisma

• Design • Framework de arquitetura• Framework de UX

• Power BI• Key Microsoft Initiatives

Arquitetura CampusNexus

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_Quem somos

_O que é um CRM

_Expectativas de um Sistema moderno

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_Excelência na implantação

_Dúvidas

Agenda

19

O SUCESSO DO ALUNO E DA IES É BASEADO NA INTEGRAÇÃO DE DIFERENTES EXPERTISES PARA

QUE A EXECUÇÃO DA ESTRATÉGIA SEJA EFETIVA

ambiente de sistemas

estratégia

relacionamento

20

A DEFINIÇÃO DE PAPEIS E RESPONSABILIDADES É FUNDAMENTAL PARA O SUCESSO DA

IMPLANTAÇÃO E EXECUÇÃO DE UMA ESTRATÉGIA DE ATENDIMENTO DE CLIENTES

operação

implantação

Apoio técnico de sistemaCriação de PA’sGestão de infos leads/contatos

TECNOLOGIA

Alicerce Fundamental para a visão estratégicaEspecificações de ambienteIntegrações com sistemas legadosGestão de infos leads/contatos

Tecnologia de InformaçãoAnálise de Sistemas

habilidades

Gestão do Sucesso da implantaçãoDefinição de story tellingProcessos de negócioParametrização de relatórios

Criação e gestão de campanhasAutomação de processosGestão de áreas de trabalho por PAExtração de relatóriosSuporte funcional nível 2Criação de respostas automáticasCriação de peças

MARKETING

Sistemas de Informação / Marketing / CRMMarketing&Comunicação

Relacionamento com alunoGestão de KPIsFeedback para MKT e TISuporte funcional nivel 1

CANAIS DE ATENDIMENTO

Avaliação de usabilidadeTreinamentos

Relacionamento com clienteGestão de serviços

21

TRATANDO-SE CRM COMO UMA NOVA FILOSOFIA E CULTURA, UMA MUDANÇA ESTRUTURAL

PODE SER UM MARCO INTERESSANTE PARA O SUCESSO, DESDE QUE ACOMPANHADA DE UM

ESPÍRITO DE SERVIÇO AOS CLIENTES INTERNOS QUE ATUAM JUNTO AOS ALUNOS.

CRM

TECNOLOGIA

CANAIS DE ATENDIMENTO

MARKETING

A equipe robusta e multidisciplinar com conhecimentos de TI, desenvolvimento e planejamento de negócios, bem como experiência de consumidor.Atividades de gerenciamento da aplicação, suporte a marketing e canais de atendimento e planejamento da estratégia de CRM.

Criação de Peças de Marketing e respostas prontas.

Definição do Workflow de comunicação e regras do negócio.

Gerente/coordenador fornece Suporte de Nível 1

Atendimento ao aluno/candidato

A TI fornece suporte às integrações

22

PEQUENAS E MÉDIAS IES PODEM DESENVOLVER UMA BOA ESTRATÉGIA DE CRM PARA

AUMENTAR A CONVERSÃO E RETENÇÃO COM ADIÇÃO DE POUCAS PESSOAS QUALIFICADAS

EMAIL

SMS

RELATÓRIOS E CAMPANHAS AUTOMÁTICAS

@

@

sms

sms@

CANAIS DE ATENDIMENTORelacionamento com alunos e candidatoscoordenação e suporte de pessoassuporte funcional nivel 1

TELEFONE

PRESENCIAL

MARKETINGCriação e gestão de campanhasAutomação de processosGestão de áreas de trabalho por PAExtração de relatóriosSuporte funcional nível 2

Integrações com sistemas legadosGestão de infos leads/contatosCriação de PA’s

TECNOLOGIA

CHAVES DO SUCESSO

UM OU DOIS NOVOS INTEGRANTES DO

TIME DE MARKETING COM DEDICAÇÃO

DE 70% A 80% DO TEMPO E

CONHECIMENTO DE SISTEMAS DE

INFORMAÇÃO SÃO FUNDAMENTAIS

PARA MELHOR COMUNICAÇÃO E

INTEGRAÇÃO COM T.I. BEM COMO NO

USO DA FERRAMENTA

PROXIMIDADE DO FORNECEDOR DA

PLATAFORMA NO DIA-A-DIA E COM

TREINAMENTOS PERIÓDICOS E UMA

ESTRATÉGIA DE MELHORIA CONTÍNUA

23

_Quem somos

_O que é um CRM

_Expectativas de um Sistema moderno

_Estruturando-se para estratégia de CRM

_Excelência na implantação

_Dúvidas

Agenda

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Implementation Life Cycle

• Reunião de

Kickoff

• Planejamento do

Projeto

• Overview do produto

• Revisão de

requerimentos

• Análise de dados

• Análise da integração

• Configuração do

Sistema

• Treinamento do

admin

• Treinamento de

usuários

• Suporte no Go-Live

• Transição para

suporte

• CampusCare

• Learning Center

• Migração e validação

de dados

• QA e teste do usuário

• Revisão complete do

sistema

Kick-offAvaliação e

AnáliseConfiguração de

SistemaValidação Implementação Otimização

• Plano do projeto

• Documentos de

Kickoff

• Requerimentos de

negócio

• Design da solução

• Plano de migração de

dados

• Instalação do produto

• Documentos do Design

• Roadmap de

configuração

• Decisões de negócio

• Integrações e

customizações

• Manuais de

treinamento

• Treinar o treinador

• Guias de ferencia

rápidos

• Cursos do Learning

Center

• Aceite do projeto• Validação dos

Workbooks

• Amostragem do plano

de testes UAT

90% DOS NOSSOS GERENTES DE PROJETO SÃO CERTIFICADOS PMP E SEGUEM UMA METODOLOGIA

CONSOLIDADA, MAS TAMBÉM FLEXÍVEL PARA ATENDER SUAS NECESSIDADES

ENTREGÁVEIS

DESCRIÇÃO

25

Liderança

Executiva

Comitê de

Direção do

Projeto

Time do

Projeto

CAMPUS MANAGEMENT Customer

Vice-presidente Senior

Diretor Regional

Diretor Regional

Customer Success Manager

Gerente de Projetos

Gerente de implementação

Gerente do Projeto

Customer success manager

Consultores de Soluções

Arquitetos de Soluções

Desenvolvedores

SemanalGestão do Projeto

Gestão de entregáveis

Atualização de status

Plano de ação seminal

Gestão de orçamento

MensalReunião do comitê de direção

Calendário

Orçamento

Riscos e Desafios

TrimestralStatus em alto nível

Presidente

C-Level

esc

alo

nam

ento

conju

nto

PARCEIRO

C-Level

Diretores

Gerente Sênior

Gerente do Projeto

Experts técnicos

Experts de processos

Recrutamento e Admissão

Retenção

Cobrança

TI / Database Experts

Implementation Life CycleO SUCESSO DA IMPLEMENTAÇÃO TAMBÉM NECESSITA DE UMA ESTRUTURA DE GOVERNANÇA DO PROJETO PARA

SEGUIMENTO DAS ETAPAS E ENTREGAS

26

PLANEJAMENTO, COMUNICAÇÃO, ALINHAMENTO E GESTÃO DE EXPECTATIVAS SÃO FUNDAMENTAIS PARA

UMA IMPLEMENTAÇÃO DE SUCESSO E FLUIDAG

OV

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ÃO

DE M

UD

AN

ÇA

Definição de papéis e

responsabilidades

Envolvimento da

liderança e sponsors

Formação do Comitê

de direção do projeto

Mapeamento de pares

e pontos focais

Disciplina na gestão do

projeto

Participação de experts

funcionais

Emponderar

funcionários a fazer

recomendações

Gerar sentimento de

dono nos stakeholders

funcionais

Comunicação aberta e

frequente

Identificar e expor

riscos imediatamente

Definir expectativas

de comunicação

Comprometimento

Top Down

Comunicação clara

com a equipe e

alinhamento de

expectativas

Estabelecimento de

KPIs e mensuração

frequente

SEU SUCESSO COM UMA GESTÃO DE COMUNICAÇÃO

INTEGRADAPERSONALIZADA AUTOMATIZADA

RELEVANTE