CRM

•Customer Relationship Management

•Gestão do Relacionamento com Clientes

DEFINIÇÃO - CRM

O CRM pode ser definido como “um conjunto de conceitos, construções e ferramentas compostas por estratégia, processo, software e hardware” (BRETZKE, 2000, p. 15).

DEFINIÇÃO

VISÃO DE MARKETING

VISÃO TECNOLÓGICA

Clie

nte

s

e-mail

Web

Comodidade

Call Center

Em

pre

sa

Visitas

RELACIONAMENTO

INTEGRAÇÃO TOTAL

EXEMPLO:

Marketing direto

O Submarino me ama!! Em meu aniversário recebi um cartão, e ganhei R$ 10, de desconto em uma compra acima de R$ 50.

EXEMPLO

Marketing direto

EXEMPLO

Marketing direto

EXEMPLO

Marketing direto

Metodologia de Peppers & Rogers Group

Metodologia de Richard Lee

Metodologia de Miriam Bretzke

Metodologias

Metodologia de Miriam Bretzke

Implantação

Estratégia de Comunicação

Novos

GestãoIntegrada

CRM

Definição do modelo

de relacionamento

Redesenhodos

processos

Seleçãoda

solução

Empresaapta paraGerenciar

o Relaciona-

mentocom ocliente

Decisãopela TI

Decisãoestrutural

NovasFunções

Figura 3 – Etapas da implantação da estratégia de CRMFonte: Adaptado, (BRETZKE, 2000, p. 140).

Estratégia

de negócio

Pessoas e processos

Tecnologia

Figura A Pirâmide CRMFonte: Adaptado (Front Line Solutions, Inc. apud GREENBERG, 2001, p.63)

Elementos-Chave

De acordo com Brown (2001, p.23):

[...] a tecnologia sustenta a infraestrutura do CRM, sistematizando os processos de negócio comuns e a captura de dados estratégicos por todos os pontos de contato com o cliente. Ela fornece funcionalidade para diferentes canais de vendas e serviços e sustenta a partilha de uma visão comum do cliente por toda a organização.

Tecnologia CRM

TECNOLOGIA CRM

“CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa.”

TECNOLOGIA CRM Uma combinação de processos de negócios e

tecnologia, que busca entender os clientes das empresas mediante várias perspectivas: quem são eles, o que eles fazem, do que eles gostam.

Os sistemas de CRM procuram registrar todos os contatos do cliente através dos canais de comunicação com a empresa (como telefone, Internet, etc.) para posteriormente utilizar esta informação no desenvolvimento de ações para melhorar o relacionamento do cliente.

ERP/CRMGer. de pedidos

Automação doatendimento

CRM Colaborativo

Ger. de Suply Chain

produção

Sistemaslegados

Automação do marketing

Automação de vendas SFA

Sistema móvelde vendas

Atendimento Em campo

DataWarehouse

Data mart deAtivid. Clientes

Data mart deProdutos

Data mart deClientes

Automaçãode MKT

Ger. Campanhas

Aplicações Verticais

Ger.Categorias

Voz,URA,ACD

ConferênciaConferência

Via Web

E-mailGerência de

respostas

FaxCartas Interação

direta

CRM Operacional CRM AnalíticoPROCESSAMENTO

EM

Loop

fechado

Figura 6 – CRM Operacional, Analítico e ColaborativoFonte: Adaptado, Meta Group (2001 apud VALENTE)

Tipos de Tecnologia CRM