ATENDIMENTO

ESCUTAR

• DAR ATENÇÃO À PESSOA QUE ESTÁ FALANDO COMPREENDENDO EFETIVAMENTE O QUE ESTÁ SENDO DITO DESPINDO-SE DE PRÉ-JULGAMENTOS E PRECONCEITOS

• ATENÇÃO + COMPREENSÃO - PRÉ-JULGAMENTOS E PRECONCEITOS = ESCUTAR

POR QUE ESCUTAR

• OBTER INFORMAÇÕES

• ADQUIRIR NOVOS CONHECIMENTOS

• DESENVOLVER NOVOS RELACIONAMENTOS

• VALORIZAR ÀS PESSOAS

• TROCAR EXPERIÊNCIAS• MANTER-SE NO CONTROLE

COMO ESCUTAR BEM

• CONCENTRE-SE (SEJA 100% ATENÇÃO)

• NÃO INTERROMPA , DEIXE A PESSOA FALAR

• EXPLORE SENTIMENTOS

• PRESTE ATENÇÃO NOS DETALHES

• DEMONSTRE COMPREENSÃO

PERFIL DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO

• ÉTICO• BOM OUVINTE• COMUNICATIVO

• INFORMADO• ORGANIZADO• EMPREENDEDOR

• EMPÁTICO• SENSÍVEL

• CRIATIVO• PRÓ-ATIVO

ATITUDES ATIVAS NO ATENDIMENTO

• APRESENTAÇÃO IMPECAVÉL

• POSTURA

• SORRISO/HUMOR/ASTRAL• EMPATIA

• SABER ESCUTAR

• GENTILEZA

• DISPOSIÇÃO

CONT.

• RAPIDEZ

• TRANQUILIDADE

• SINCERIDADE• COMUNICAÇÃO CORRETA

• PRECISÃO

• COMPROMISSO

ATUAÇÃO DO ATENDIMENTO

• COMPREENDE O PAPEL DA EMPRESA NA SOCIEDADE

• CONHECE OS PRODUTOS E SERVIÇOS QUE A EMPRESA COMERCIALIZA

• PARTICIPA DOS PROBLEMAS DA SUA EMPRESA

• ORIENTADO PARA A CONQUISTA E A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

• ANTECIPA AS MUDANÇAS

CONT.

• CONHECE O CLIENTE E SE PREOCUPA COM RESULTADOS

• GERA RESULTADOS COM QUALIDADE

• TEM INFORMAÇÕES DO SETORES E CONCORRENTES

• PARTICIPA DE EVENTOS DO MERCADO

• TROCA INFORMAÇÕES COM A EQUIPE

POR QUE PRESTAR UM BOM ATENDIMENTO

• CONCORRÊNCIA

• PRODUTOS E PREÇOS

• FIDELIZAÇÃO

• EMPREGABILIDADE

OS SETE PECADOS DO ATENDIMENTO AO CLIENTE• APATIA

• MÁ VONTADE

• FRIEZA • DESDÉM

• ROBOTISMO

• DEMASIADO APEGO ÀS NORMAS

• JOGO DE RESPONSABILIDADE

ATENDIMENTO TELEFÔNICO

• ATENDA NO PRIMEIRO TOQUE

• SAUDAÇÃO ENFÁTICA

• TOM DA VOZ• DISPONIBILIZE-SE

• ESCUTE COM ATENÇÃO

• SEJA EMPÁTICO

• CERTIFIQUE-SE DO ENTENDIMENTO

CONT.

• INFORME COM CLAREZA

• SEJA ÁGIL NO ATENDIMENTO

• CERTIFIQUE-SE QUE O CLIENTE ENTENDEU

• PERGUNTE EM QUE MAIS VOCÊ PODERIA AJUDAR

• DESPEÇA-SE DE FORMA CALOROSA

ATENDIMENTO VIA INTERNET

• VELOCIDADE DE RESPOSTA

• BREVIDADE NAS MENSAGENS

• SIMPLICIDADE E OBJETIVIDADE

• CERTIFICAR-SE DOS ARQUIVOS

• EVITE ARQUIVOS PESADOS

• SEJA ELEGANTE• SIGILO E

DISCRIÇÃO• ANTES DE ENVIAR

UM E-MAIL FAÇA UMA REVISÃO

VENDA

• PROCESSO PELO QUAL O VENDEDOR AJUDA O CLIENTE A TOMAR A DECISÃO DE COMPRAR PARA SATISFAZER EFETIVAMENTE SUAS NECESSIDADES E DESEJOS.

PLANEJAMENTO DA VENDA• AÇÕES/RESULTADOS POSITIVOS

• PRODUTOS P/CADA CLIENTE• DEFINIR PRIORIDADES

(FREQUÊNCIA DE VISITAS, PARCEIROS X OPORTUNISTAS, QUALIDADE DO RELACIONAMENTO,OBJETIVAR NOVOS CLIENTES ETC.)

• INFORMAÇÕES

PLANEJAMENTO DA VENDA(CONT.)

• OBJETIVO DA VISITA

• ROTEIRO DE VISITAS

• PERFIL DO CLIENTE

• NEGOCIAÇÃO

OBJETIVO DA VISITA

• CONQUISTAR NOVOS CLIENTES

• IMPULSIONAR SETORES/SEGMENTOS

• GERAR MAIOR RECEITA

• AUMENTAR A BASE DA CARTEIRA DE CLIENTES

• RESTRINGIR AS AÇÕES DA CONCORRÊNCIA

ROTEIRO DE VISITAS

• PLANEJAR A UTILIZAÇÃO DE MATERIAIS PARA A VISITA

• OTIMIZAR ROTEIROS• QUALIDADE DE VIDA

• RESPEITO AS CARACTERISTÍCAS DO CLIENTE

PERFIL DO CLIENTE

• FECHADO• CALOROSO• EVASIVO

• DIRETIVO• ASSERTIVO

• APRESSADO• CORDATO• INSEGURO

• MANIPULADOR• RESISTENTE

FECHADO

• CARACTERÍSTICAS

• RESERVADO

• FALA POUCO

• QUASE NÃO RI

• ABORDAGEM• VÁ DIRETO AO NE-

GÓCIO• NÃO

PERSONALIZE O TRATAMENTO

• SEJA DISCRETO, MAS NÃO DISTANTE OU INDIFERENTE

CALOROSO

• ABERTO

• CALOROSO

• FALA MUITO

• SORRIDENTE

• SEJA PESSOAL• FALE DE COISAS

EXTRA TRABALHO• SEJA

ABERTO,MAS NÃO TRANSFORME A ENTREVISTA DE VENDA NUM REUNIÃO DE FAMÍLIA

EVASIVO

• ARISCO• A PRIORI PARECE

NÃO QUERER ASSUMIR QUALQUER COMPROMISSO

• BOAS PERGUNTAS COM O OBJETIVO DE DEMONSTRAR O SEU VERDADEIRO INTERESSE E LEVEM O INTERLOCUTOR A DAR BOAS RESPOSTAS / REAIS NECESSIDADES

DIRETIVO

• SEU INTERLOCUTOR ESTÁ DECIDIDO A DITAR PARA VOCÊ O QUE ELE PRECISA/QUER

• PROCURE ESTABELECER UMA RELAÇÃO AMISTOSA

• EXPLORE COM ELE OS RESULTADOS QUE DESEJA OBTER / OBJETIVOS

• ALTERNATIVAS

ASSERTIVO

• DIRETO E FRANCO

• OUVE ATENTAMENTE

• APROVEITE, NÃO É TODA HORA QUE APARECE UM ASSIM!

• EXERCITE SUA ASSERTIVIDADE, DIALOGUE E ARGUMENTE

APRESSADO

• APRESSADO • SEJA RÁPIDO, MAS NÃO QUEIME ETAPAS

• LEVANTE NECESSIDADES E INTERRESSES

• DEMONTRE A IMPORTÂNCIA DESTE TRABALHO

CORDATO

• APARENTEMENTE SEU INTERLOCUTOR CONCORDA COM TUDO

• PROCURE EXPLORAR UM POUCO MAIS OS VERDADEIROS INTERESSES E PREOCUPAÇÕES QUE ELE TEM

• NÃO FAÇA VENDA APRESSADA

INSEGURO• ESTÁ INSEGURO• FAZ MUITAS

PERGUNTAS• SUAS RESPOSTAS

NÃO PARECEM TRANQUILIZÁ-LO

• FIQUE CALMO, PROCURE ENTENDER O CLIENTE

• DESCREVA A SITUAÇÃO DIZENDO QUE VOCÊ PERCEBE QUE ALGO O PREOCUPA E VOCÊ QUER AJUDÁ-LO

MANIPULADOR• ARGUMENTO DE

BARGANHA QUE INDICA QUE QUER TIRAR VANTAGEM DA SITUAÇÃO

• MANTENHA A CALMA E CERTIFIQUE-SE DE QUE SEU ENTENDIMENTO ESTÁ CORRETO.SE ESTIVER, DIGA DE MODO ASSERTIVO O POR QUE VOCÊ NÃO CONCORDA COM A PROPOSTA

RESISTENTE

• CRIAR RESISTÊNCIA

• EX. DISCORDAR SISTEMATICAMENTE DE TODAS AS SUAS PROPOSTAS

• ESSA MANIFESTAÇÃO PODE NÃO SER A VERDADEIRA RAZÃO.

• CALMAMENTE E DE FORMA NÃO AMEAÇADORA PEÇA QUE ELE SE POSICIONE.

VISITA

• APRESENTAÇÃO PESSOAL

• PONTUALIDADE

• OBJETIVIDADE

NEGOCIAR

• ESTABELECER UM OU VÁRIOS PONTOS DE EQUILIBRÍO NOS INTERESSES NEGOCIADOS, FAZENDO COM QUE AS PARTES ENVOLVIDAS CONQUISTEM SEUS OBJETIVOS.

NEGOCIAÇÃO

• RAPPORT / MANTER A SINTONIA

• GARANTA O CORRETO ENTENDIMENTO DAS INFORMAÇÕES

• OFEREÇA TEMPO PARA A PESSOA ADMINISTRAR A EMOÇÃO

• MANTENHA O FOCO NA NEGOCIAÇÃO

ETAPAS DO PROCESSO DE NEGOCIAÇÃO

• PREPARAÇÃO

• ABERTURA

• EXPLORAÇÃO• APRESENTAÇÃO

• CLARIFICAÇÃO

• FECHAMENTO

• PÓS-VENDA

NEGOCIAÇÃO/PREPARAÇÃO

• CONHECER ADEQUADAMENTE AS NECESSIDADES DO CLIENTE

• IDENTIFICAR OS INTERESSES• DAR VALOR CORRETO AO PRODUTO

OU SERVIÇO COMERCIALIZADO• TER CONHECIMENTO DO MERCADO• PLANEJAMENTO / PRIORIDADES• ALTERNATIVAS

NEGOCIAÇÃO / ABERTURA

• REDUÇÃO DA TENSÃO

• DEFINIR OBJETIVO

• CONCORDÂNCIA PARA PROSSEGUIMENTO

NEGOCIAÇÃO / EXPLORAÇÃO

• FRASE INICIAL

• TESTE DE IDENTIDADE PRESUMIDA

• BUSCA DE IDENTIDADE DE INTERESSES

• RESUMO DAS DESCOBERTAS E CONCORDÂNCIA

NEG./APRESENTAÇÃO

• DESCRIÇÃO DOS PRODUTOS ,SERVIÇOS E IDÉIAS

• PROBLEMAS RESOLVIDOS POR SUA PROPOSTA

• BENEFÍCIOS DECORRENTES DE SUA PROPOSTA

NEGOCIAÇÃO / CLARIFICAÇÃO

• ESTAR PREPARADO PARA RESPONDER ÀS OBJEÇÕES

• EVITAR FRASES PERIGOSAS• ACEITE AS RAZÕES DO OUTRO

• LEVANTE DÚVIDAS POTENCIAIS

NEGOCIAÇÃO / FECHAMENTO

• ATENÇÃO AOS SINAIS DE ACEITAÇÃO

• TORNE SUA PROPOSTA REVERSÍVEL

• APRESENTE OPÇÕES• RECAPITULE VANTAGENS E

DESVANTAGENS , ENFATIZANDO AS VANTAGENS SOBRE O PONTO DE VISTA DO OUTRO

• PROPONHA O FECHAMENTO

NEGOCIAÇÃO /PÓS-VENDA AVALIAÇÃO

• CONTROLE DO QUE FOI ACERTADO

• AVALIAÇÃO FINAL

BIBLIOGRAFIA

• PROJETO UNIGLOBO• PROJETO ATUALTEC /

DESENVOLVIMENTO EM NEGOCIAÇÃO /PROFESSORA ILÍADA DE CASTRO E PROFESSOR RICARDO R. BUONANNI

• DORSEY ROCHA E ASSOCIADOS • LIVRO AH EU NÃO ACREDITO / SÉRGIO

ALMEIDA