CURSO ON-LINE – MARKETING PARA ANALISTA DE …

CURSO ON-LINE – MARKETING PARA ANALISTA DE DESENVOLVIMENTO – BDMG

PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO

1www.pontodosconcursos.com.br

Aula 0 – Marketing (Visão Geral).

Olá pessoal, tudo certinho?

Meu nome é Vinicius Ribeiro, sou mineiro de Uberrrlândia (não

reparem no sotaque) e é com grande prazer que iniciaremos este

curso de Marketing para o concurso do BDMG. Antes de começarmos,

deixo aqui um breve resumo do meu currículo:

• Graduado em Administração na Universidade Federal de

Uberlândia;

• MBA em Comércio Exterior e Negócios Internacionais na FGV;

• Atualmente, sou Analista Judiciário (área administrativa) no

CNJ – concurso do STF;

• Ex-servidor do FNDE – Especialista em Finan. e Exec. de Progr.

e Proj. Educacionais;

• Classificado nos concursos de analista judiciário no STJ (área

administrativa) e no TJDFT (administrador);

• Aprovação no concurso APO-MPOG (excedente no concurso

atual);

• Recentemente, lecionei, no sítio do Ponto dos Concursos,

cursos para os seguintes concursos: MPU; Fiocruz, ABIN,

INMETRO, TRE-ES, Previc, MMA, STM e PG-DF;

• Atualmente, leciono outros cursos para concurso, também por

meio do sítio do Ponto dos Concursos, como um curso de

TRTs da banca FCC.




Sobre o curso

O foco deste curso, ministrado em 2 aulas (além desta aula

demonstrativa), é capacitá-los para resolver a prova do BDMG, no

cargo Analista de Desenvolvimento.

Meu objetivo aqui é fazer com que vocês acertem as questões desta

disciplina e que isso contribua para a aprovação no concurso.

Como a nossa banca (FUMARC) é um pouco desconhecida, iremos

colocar, nas aulas, exercícios de outras bancas também, com intuito

de treiná-los para a prova.

Muitos alunos me questionam sobre a necessidade de leituras

complementares. A minha resposta: depende do nível e da

disponibilidade de cada um. O edital será todo abordado em nossas

aulas.

Nesta primeira aula, alguns temas das próximas aulas já serão

abordados. O que faremos: apontaremos, nas aulas, os itens já

ministrados.

Essa aula demonstrativa será um pouco menor do que as demais.

Cronograma

Abaixo, coloco o cronograma do nosso curso. Antes, uma ressalva: as

próximas aulas serão estruturadas, preferencialmente, conforme os

tópicos abaixo, sempre com ênfase nos conteúdos tidos como mais

importantes para o concurso. No andamento do curso, pode haver

alteração na ordem proposta, por questões didáticas. Porém, todos os

itens descritos serão abordados.




• Aula 0 (13/4): Marketing (Visão Geral);

• Aula 1 (27/4): conceitos, evolução e perspectivas do marketing,

ambiente de marketing, planejamento estratégico e processos

de marketing, comportamento do consumidor;

• Aula 2 (11/5): Diferenciação (de produto, de serviços, de

pessoal, de canal, de imagem), desenvolvimento e

comunicação de uma estratégia de posicionamento,

segmentação, posicionamento, pesquisa de marketing.

Fórum

O fórum de dúvidas é um importante mecanismo de aprendizado.

Qualquer questionamento com relação à matéria pode ser feito por

lá. À medida que as perguntas são postadas, vou respondendo

seguindo a ordem de postagem.

Normalmente eu respondo às perguntas com 2 dias de diferença. Às

vezes, pode acontecer de demorar um pouco mais, mas todos os

questionamentos serão atendidos.

Marketing (Visão Geral)

Marketing, amplamente utilizado no nosso vocabulário, é uma palavra

sem muita tradução. Market significa mercado. Nesse sentido,

marketing são ações voltadas para o mercado.

Um conceito importante no marketing é o de Composto de Marketing

(Marketing Mix) ou os 4P’s do Marketing, que são as áreas de atuação

do marketing: o Produto – características, marca, qualidade; o Preço




– política de preços; a Praça – apresentação do produto, local,

distribuição; e a Promoção – comunicação para promover o produto.

Quando pensamos em marketing, devemos relacionar esse conceito a

questões de mercado, para fazer face aos concorrentes, enfrentar

crises, criar produtos e serviços que realmente atendam aos desejos

e necessidades dos clientes.

Plano de Marketing

Esse é um documento fundamental para a empresa. Trata-se de uma

maneira de estruturar a empresa no tocante às ações de marketing

que serão implantadas.

Um plano de marketing deve incluir a análise de valor da empresa,

detectando os pontos em que se deve investir e aqueles em que o

investimento não se justifica, o que é fundamental para a obtenção

da qualidade para competir, para comercializar e criar produtos que

satisfaçam os clientes, e para descobrir e eliminar deficiências

tecnológicas.

Ações que satisfazem os clientes, de um modo geral, geram vendas e

lucros. A entrada no mercado internacional também pode ser prevista

no plano de marketing.

Veja na figura os estágios/componentes do Plano de Marketing:




Vale mencionar que a ordem colocada na figura corresponde, de fato,

a uma sequência dos estágios. Assim, a análise situacional leva à

identificação da Matriz SWOT.

Essa é uma análise dos ambientes interno e externo à empresa, que

é chamada de Análise ou Matriz SWOT (strenghts, weakness,

opportunities e threats). Trata-se de um acrônimo que, em

português, quer dizer: forças, fraquezas, oportunidades e ameaças

(Matriz FOFA, em português).

Percebam que essa análise engloba aspectos internos (forças e

fraquezas da empresa) e externos (oportunidades e ameaças do

mercado).




A matriz, que é fruto de uma análise impessoal e realista, é uma

ferramenta fundamental para conhecer bem a empresa (conhece-te a

ti mesmo) e o ambiente em que ela está inserida e com o qual se

interage, ou pretende se inserir e se interagir.

A partir da SWOT, são colocadas as principais questões que deverão

ser respondidas e são estabelecidos os objetivos adequados. Com a

finalidade de atender esses objetivos, uma estratégia (maneira de

atingir os objetivos) é traçada e dela surgem os desdobramentos

táticos (intermediários).

Com base nisso, é elaborado um orçamento. Posto isso, instrumentos

de controle serão utilizados para monitorar o andamento do plano e

permitirão fazer os ajustes necessários, evidenciando a flexibilidade.

Na prática, se uma pessoa pretende abrir um negócio, ela deverá

realizar uma pesquisa de mercado, identificando o melhor local para

abrir o empreendimento, detectando os concorrentes, fornecedores e

consumidores e suas necessidades.

O plano de marketing ajuda o empreendedor a conhecer o mercado,

planejar bem a empresa, enxergar as oportunidades de negócio.

Questão.

1) (ASPERHS CABO DE SANTO AGOSTINHO 2010) Marque a

alternativa que não é uma etapa para a formulação do plano

de marketing:

a) Missão do negócio.

b) Análise do ambiente externo e interno (oportunidades &

ameaças e pontos fortes & fraquezas).




c) Formulação de metas.

d) Implementação.

e) Cálculo do custo médio ponderado do capital.

Essa questão pode parecer estranha. Mas, de fato, todos os itens

possuem algum tipo de relação com o Plano de Marketing, com

exceção da questão relacionada ao custo médio ponderado do capital,

que pertenceria a um Plano Financeiro.

Gabarito: E

Vamos, agora, a outra abordagem do Plano de Marketing, proposta

constante do sítio do SEBRAE. Essa metodologia está intimamente

ligada ao chamado Composto de Marketing (Marketing Mix): produto,

preço, praça e promoção.

Vejamos as etapas:

Descrição dos principais produtos e serviços – é a descrição dos

produtos que serão fabricados ou vendidos, ou dos serviços que serão

prestados. É necessário informar as linhas de produtos, especificando

detalhes como tamanho, modelo, cor, sabores, embalagem,

apresentação, rótulo, marca, etc.

No caso dos serviços, é importante descrever as características e as

garantias oferecidas. Nesse momento, é preciso verificar se há

regulamentos ou exigências oficiais a serem atendidas (vigilância

sanitária, normas técnicas, etc.) para a produção ou

acondicionamento dos produtos que serão vendidos.




Preço – a definição de preço é a seguinte: é aquilo que o consumidor

está disposto a pagar pelo que será oferecido. A definição do preço

deve considerar os custos do produto ou serviço e ainda proporcionar

o retorno desejado. A definição do preço é trabalhada nesse

momento e, também, no Plano Financeiro, quando for calculado o

faturamento da empresa.

Estratégias Promocionais – promoção é toda ação que tem como

foco apresentar, informar, convencer ou lembrar os clientes de

comprar os seus produtos ou serviços. Vejamos algumas estratégias

que poderão ser utilizadas:

• propaganda em rádio, jornais e revistas;

• internet;

• amostras grátis;

• mala direta, folhetos e cartões de visita;

• brindes e sorteios;

• participação em feiras e eventos.

Vale lembrar que todas as formas de divulgação implicam em custos.

Estrutura de Comercialização - diz respeito aos canais de

distribuição/praça, isto é, como os produtos e/ou serviços atingirão

os clientes. A empresa pode adotar uma série de canais para isso,

como: vendedores internos e externos, representantes, etc.

Vejam o exemplo da indústria de bebidas, em especial, de cerveja. A

distribuição de cerveja é algo fundamental nesse mercado. Imaginem

um jovem que gosta de beber cerveja e vai a um show de rock.




Nesse evento, a marca B, que está sendo vendida, não é a preferida

pelo jovem. Contudo, se ele quer “beber uma cervejinha”, ele terá

que optar pela marca B.

Por outro lado, esse jovem aprecia bastante a marca D. Essa marca é

um pouco rara, não estando disponível em todos os bares e

supermercados. O que acontece com o consumo dessa marca D? O

consumo não será bom apenas por problemas de distribuição, de

fazer chegar o produto ao cliente.

Localização do Negócio – é necessário identificar a melhor

localização para a instalação do negócio. A definição do ponto está

diretamente relacionada com o ramo de atividades. Alguns aspectos

devem ser levados em conta:

• Analisar o contrato de locação, as condições de pagamento e o

prazo do aluguel do imóvel;

• Verificar as condições de segurança da vizinhança;

• Observar a facilidade de acesso, o nível de ruído, as condições

de higiene e limpeza e a existência de locais para

estacionamento;

• Atentar-se para a proximidade dos clientes que compram seus

produtos e o fluxo de pessoas na região;

• Lembrar–se de certificar da proximidade de concorrentes;

• Avaliar a proximidade dos fornecedores, pois isso influencia no

prazo de entrega e no custo do frete;

• Visitar o ponto pelo menos três vezes, em horários alternados,

para verificar o movimento de pessoas e de veículos no local.

Possuir mercadologia enraizada significa conseguir raciocinar usando

os 4Ps do marketing. Nesse sentido, um profissional deve saber o que




fazer para detectar oportunidades, combinando os elementos do mix

de marketing (4Ps) para entregar valor aos clientes.

Além dos 4Ps, temos que considerar outro quarteto: os 4Cs: cliente

(solução para o cliente), custo (para o cliente), conveniência e

comunicação. Sendo a clientela a razão de ser das empresas (lógico

que tem o lucro também), é preciso começar a prospecção de

oportunidades pelos 4Cs para então construir os 4Ps.

Conceitos Importantes

Vejamos os conceitos de negentropia e empatia.

Negentropia, também conhecida como sintropia ou entropia negativa,

é o antídoto da entropia (entropia: deteriorização do sistema). Trata-

se da ordenação do sistema dentro da organização.

Empatia é a capacidade que de se colocar no lugar do outro para

entender o modo de pensar – conceito fundamental no marketing.

Vamos a uma questão.

2) (CESGRANRIO DECEA 2009) Paulo, em seu trabalho, realiza

com seu pessoal estratégias diversas para atendimento ao

cliente, desenvolvendo um Plano de Marketing da empresa,

onde o objetivo principal é

(A) promover métodos e técnicas necessárias para as pessoas

em seu trabalho, onde o arranjo físico é fator de sucesso.

(B) captar recursos que suportem o investimento necessário

para manutenção e fidelização de clientes.




(C) distribuir, por expertise, equipamentos para a consecução

de suas tarefas dentro de prazos previstos.

(D) capacitar a força de vendas com intuito de maximizá-las e

aumentar o lucro.

(E) atender aos requisitos de venda, de disposição de

produtos e serviços, cuja estrutura corresponda a esse fim.

Vamos aos itens.

A) Arranjo físico ou leiaute (layout) não tem nada a ver com o Plano

de Marketing. Faz parte do plano operacional do Plano de Negócios.

O Plano de Negócios é algo maior, que a empresa como um todo,

muito utilizado para implantação da empresa.

B) Essa faz parte do plano financeiro, também do Plano de Negócios.

C) Esse item tem mais a ver com a parte de produção, de fabricação.

D) Estritamente comercial essa parte.

E) Essa sim reflete parte do Plano de Marketing, em que a disposição

dos produtos é importante.

Gabarito: E

3) (ASPERHS CABO DE SANTO AGOSTINHO 2010) Sobre o

plano de marketing marque a alternativa INCORRETA:

a) O plano de marketing é o guia para a empresa saber

exatamente o mercado em que quer atuar. Serve para

estabelecer objetivos, metas e estratégias envolvendo

produto, preço, promoção e ponto-de-venda, que formam o




composto de marketing (os 4 Ps). Ele faz parte do plano

estratégico de uma empresa e mostra a relação entre o

produto e o mercado, com a finalidade de ordenar as

estratégias das empresas.

b) Um plano de marketing não identifica as oportunidades que

podem gerar bons resultados para a organização, sem mostrar

como penetrar com sucesso para obter as posições desejadas

nos mercados.

c) O plano de marketing é à base do plano estratégico, pois

determina, através de estudos de mercado, até mesmo o que,

como e quando será produzido um bem, serviço ou idéia para

a posterior venda a indivíduos ou grupos.

d) Um plano de marketing bem feito ajuda os membros do

departamento de marketing a reconhecer onde seus esforços

devem estar concentrados e a observar e tirar o melhor

proveito das oportunidades no mercado.

e) Também proporciona um meio de medir o desempenho do

departamento de marketing pela comparação dos resultados

com os objetivos.

Se o plano de marketing não detectasse oportunidades, para que ele

serviria? Os 4Ps do mix de marketing objetivam exatamente isso. O

plano de marketing objetiva entrar de maneira sólida em um

mercado.

Gabarito: B

4) (CESGRANRIO ELETROBRÁS 2010) Profissionais

de marketing utilizam diversas ferramentas para obter as




respostas desejadas de seus mercados-alvo. Essas

ferramentas constituem o composto de marketing. Relacione

os componentes do composto de marketing, apresentados na

coluna da esquerda, às suas respectivas variáveis, entre as

indicadas na coluna da direita.

Está correta a associação

a) I - Q , II - P , III - R.

b) I - Q , II - R , III - P.

c) I - P , III - Q , IV - R.

d) II - P , III - R , IV - Q.

e) II - R , III - P , IV - Q.

Como falamos, vejamos os detalhamentos:

Praça: apresentação do produto, local, distribuição (canais),

cobertura, estoque;

Promoção: comunicação, relações públicas, publicidade, marketing

direto;

Produto: especificações (características), qualidade, embalagem,

marca;




Preço: política de preços (precificação).

Gabarito: B

Customer Relationship Management

Um importante conceito quando falamos em marketing é o Customer

Relationship Management – CRM (Gestão do relacionamento com o

cliente). Trata-se de uma estrutura que combina processos de

negócios e tecnologias, tendo como objetivo principal entender os

clientes, identificando quem são eles, do que eles gostam, quais são

seus hábitos.

Existe até uma historinha interessante sobre o CRM.

Um sujeito bem simples possuía um comércio que vendia bastante

fiado. O filho dele não entendia o motivo da maneira de venda,

ficando um pouco cético com o futuro do mercado.

O dono adotava essa postura por confiar nos clientes, que sempre

“penduravam” as contas, mas pagavam posteriormente. Assim, a

cada compra realizada, o comerciante anotava em sua caderneta o

nome do consumidor, a data, o produto comprado e o preço cobrado.

Ele chamava essa caderneta de CRM – caderneta de registro de

mercadorias.

Com o tempo, o dono passou a conhecer melhor seus clientes, pois

sabia o que cada um comprava e em qual periodicidade. Assim, ele

poderia manter determinados produtos no estoque, eliminar outros,

sugerir vendas, lembrar compras passadas aos clientes.




Indiretamente, o simples comerciante criou a sua Customer

Relationship Management ou a sua Caderneta de Registro de

Mercadoria.

Trazendo para a realidade pública, a sistemática é a mesma. Apenas

os atores mudam. No setor público, estão presentes os cidadãos, o

governo, os órgãos reguladores, as organizações não

governamentais, as empresas. Gerenciar um bom relacionamento

com todos eles é preponderante para o sucesso das políticas públicas.

Marketing Institucional

O marketing institucional busca promover as relações entre a

empresa e a comunidade onde a organização está inserida. Além

disso, esse tipo de marketing visa dar consistência à sua imagem e

mostrar os benefícios gerados por suas marcas ou produtos à

comunidade.

É importante dizer que as ações das empresas com marketing

institucional podem parecer de cunho filantrópico. Mas, a realidade é

outra: “não existe almoço grátis”.

Inseridas em uma comunidade, as empresas que se preocupam com

suas imagens realizam eventos ambientais, culturais, educacionais,

cívicos voltados não só para os clientes ou funcionários, mas para

toda a sociedade.

Em contrapartida (nada é de graça), as empresas esperam ser vistas

como sérias, preocupadas com a ética, com a questão social, o que

reflete na imagem da empresa e de suas marcas, produtos e

serviços.




Caso uma empresa possua imagem ruim perante a sociedade, esses

tipos de ações podem recuperar o prestígio da organização.

Como exemplos de ações de marketing institucional, temos as

campanhas e os projetos de responsabilidade social corporativa, mais

especificamente o comércio justo, consumo responsável e

sustentabilidade socioambiental.

Esses são exemplos de ações de marketing institucional, que visam a

melhoria ou manutenção de uma boa imagem da empresa junto à

sociedade. A empresa pode demonstrar que realiza um comércio

justo sem utilização de preços abusivos ou produtos “maquiados” e

que se preocupa com os impactos sociais e ambientais gerados pela

fabricação de seus produtos.

Outro ponto importante desse tipo de marketing são os stakeholders

(as partes interessadas). São os chamados grupos de interesse que

afetam e (ou) são afetados diretamente pelas decisões da

organização.

As partes interessadas devem ser participadas de qualquer projeto de

marketing institucional. Uma vez que são os seus interesses em jogo,

os stakeholders poderão direcionar as ações perante a comunidade.

Endomarketing

O endomarketing (endo significa movimento para dentro) é um

conjunto de ações de marketing institucional dirigidas para o público

interno da organização, ou seja, para os funcionários da empresa.

Trata-se de uma ferramenta que transforma os funcionários de uma

organização nos principais criadores da imagem institucional.




Nesse sentido, buscando a motivação e a satisfação dos

trabalhadores, as ações da área de comunicação consolidam uma boa

imagem junto aos funcionários.

Essa boa imagem, no entanto, não se reflete somente nos

funcionários. Os familiares dos colaboradores e inclusive a

comunidade acaba descobrindo a qualidade da imagem empresarial

por meio do endomarketing, que é uma ação de dentro para fora.

Outros conceitos

Marketing público: é uma comunicação dos atos do governo, dos

feitos realizados.

Folkmarketing: Folk significa povo. Assim, folkmarketing é um

conjunto de apropriações das culturas populares com objetivos

comunicacionais, com o intuito de viabilizar a venda de produtos e

serviços para o público-alvo.

Mala direta: é uma ferramenta muito utilizada nos dias de hoje.

Trata-se de um método de comunicação bastante rápido e pouco

dispendioso. Antigamente, era feito por meio de folhetos, cartas ou

folders.

Com evolução dos sistemas de informação, qualquer mensagem de

cunho publicitário, contendo informação promocional enviado por e-

mail é uma mala direta. Assim, podemos dizer que a mala direta se

reinventou.

Intranet: é a internet restrita aos ambientes de uma empresa.




Marketing de relacionamento: é uma ferramenta que implementa

ação com o intuito de personalizar a relação com o cliente, ouvindo-o,

entendendo-o. Trata-se de uma relação empresa/cliente (ainda que

cliente interno – funcionários) que gera parcerias, buscando fidelizar

os clientes.

Questão.

5) (FUNIVERSA MPE-GO 2010) As ações de responsabilidade

social que uma organização realiza têm efeitos diretos sobre

a) o posicionamento de sua marca, como um diferencial

competitivo.

b) o valor da marca, aumentando seu ativo financeiro

imaterial.

c) a percepção da qualidade de sua marca, isto é, a impressão

acerca do posicionamento da marca.

d) as impressões dos clientes sobre a organização; portanto,

sobre a imagem corporativa.

e) a estruturação de seu discurso organizacional e a definição

dos benefícios de sua marca.

A responsabilidade social tem o condão de impactar na imagem da

organização perante a sociedade, incluindo nela os clientes.

Gabarito: D

6) (CESPE CAIXA 2010) Quanto ao marketing de

relacionamento, assinale a opção correta.




a) Ao adotar práticas de marketing de relacionamento, o

técnico bancário terá como principal objetivo conquistar novos

clientes.

b) As estratégias desenvolvidas no marketing de

relacionamento contemplam prioritariamente ações de curto

prazo.

c) O marketing de relacionamento pressupõe diálogo entre

empresa e clientes, devendo a comunicação ser individual.

d) Marketing de relacionamento faz referência estrita à

relação com clientes.

e) Marketing de relacionamento demanda interações com

clientes, mas essas interações não devem ser frequentes.

O marketing de relacionamento faz com que cada cliente receba um

tratamento individualizado, fazendo com que sejam detectadas as

demandas específicas.

Gabarito: C

Bibliografia

Livro/Texto Autor

Marketing Philip Kotler




Exercícios Trabalhados

1) (ASPERHS CABO DE SANTO AGOSTINHO 2010) Marque a

alternativa que não é uma etapa para a formulação do plano de

marketing:

a) Missão do negócio.

b) Análise do ambiente externo e interno (oportunidades & ameaças

e pontos fortes & fraquezas).

c) Formulação de metas.

d) Implementação.

e) Cálculo do custo médio ponderado do capital.

2) (CESGRANRIO DECEA 2009) Paulo, em seu trabalho, realiza com

seu pessoal estratégias diversas para atendimento ao cliente,

desenvolvendo um Plano de Marketing da empresa, onde o objetivo

principal é

(A) promover métodos e técnicas necessárias para as pessoas em seu

trabalho, onde o arranjo físico é fator de sucesso.

(B) captar recursos que suportem o investimento necessário para

manutenção e fidelização de clientes.

(C) distribuir, por expertise, equipamentos para a consecução de suas

tarefas dentro de prazos previstos.

(D) capacitar a força de vendas com intuito de maximizá-las e

aumentar o lucro.




(E) atender aos requisitos de venda, de disposição de produtos e

serviços, cuja estrutura corresponda a esse fim.

3) (ASPERHS CABO DE SANTO AGOSTINHO 2010) Sobre o plano de

marketing marque a alternativa INCORRETA:

a) O plano de marketing é o guia para a empresa saber exatamente o

mercado em que quer atuar. Serve para estabelecer objetivos, metas

e estratégias envolvendo produto, preço, promoção e ponto-de-

venda, que formam o composto de marketing (os 4 Ps). Ele faz parte

do plano estratégico de uma empresa e mostra a relação entre o

produto e o mercado, com a finalidade de ordenar as estratégias das

empresas.

b) Um plano de marketing não identifica as oportunidades que podem

gerar bons resultados para a organização, sem mostrar como

penetrar com sucesso para obter as posições desejadas nos

mercados.

c) O plano de marketing é à base do plano estratégico, pois

determina, através de estudos de mercado, até mesmo o que, como

e quando será produzido um bem, serviço ou idéia para a posterior

venda a indivíduos ou grupos.

d) Um plano de marketing bem feito ajuda os membros do

departamento de marketing a reconhecer onde seus esforços devem

estar concentrados e a observar e tirar o melhor proveito das

oportunidades no mercado.

e) Também proporciona um meio de medir o desempenho do

departamento de marketing pela comparação dos resultados com os

objetivos.




4) (CESGRANRIO ELETROBRÁS 2010) Profissionais

de marketing utilizam diversas ferramentas para obter as respostas

desejadas de seus mercados-alvo. Essas ferramentas constituem o

composto de marketing. Relacione os componentes do composto

de marketing, apresentados na coluna da esquerda, às suas

respectivas variáveis, entre as indicadas na coluna da direita.

Está correta a associação

a) I - Q , II - P , III - R.

b) I - Q , II - R , III - P.

c) I - P , III - Q , IV - R.

d) II - P , III - R , IV - Q.

e) II - R , III - P , IV - Q.

5) (FUNIVERSA MPE-GO 2010) As ações de responsabilidade social

que uma organização realiza têm efeitos diretos sobre

a) o posicionamento de sua marca, como um diferencial competitivo.

b) o valor da marca, aumentando seu ativo financeiro imaterial.

c) a percepção da qualidade de sua marca, isto é, a impressão acerca

do posicionamento da marca.




d) as impressões dos clientes sobre a organização; portanto, sobre a

imagem corporativa.

e) a estruturação de seu discurso organizacional e a definição dos

benefícios de sua marca.

6) (CESPE CAIXA 2010) Quanto ao marketing de relacionamento,

assinale a opção correta.

a) Ao adotar práticas de marketing de relacionamento, o técnico

bancário terá como principal objetivo conquistar novos clientes.

b) As estratégias desenvolvidas no marketing de relacionamento

contemplam prioritariamente ações de curto prazo.

c) O marketing de relacionamento pressupõe diálogo entre empresa e

clientes, devendo a comunicação ser individual.

d) Marketing de relacionamento faz referência estrita à relação com

clientes.

e) Marketing de relacionamento demanda interações com clientes,

mas essas interações não devem ser frequentes.

Gabarito:

1) E 2) E 3) B 4) B 5) D 6) C

Um grande abraço e bons estudos!!!

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