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ISO 9000

Ques un Sis tem a de Calidad ?Ques un Sis tem a de Cal idad?

Por quun Sis tema de Calidad?Por quun Sis tem a de Calidad ?

Quen foque ter ico tomar?Quen foque terico tomar ?

Bloque IBloque I

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ISO 9000

S i s t em a d eC a l i d a d

- E m p r e s a m e j o r o r g a n i z a d a- R e i n g e n i e r a d e p r o c e s o s

- E l i m i n a c i n d e c o s t e s

super f luos

- A cabar con la no -ca l idad y

g a s t o s d e c o n t r o l

A h o r r o d e

g a s t o s

M a y o r e sB e n e f i c i o

M A Y O R E S

I N G R E S O S

P A R A E L

E S T A D O

C r e c i m i e n t o

d e l a

e m p r e s a

M a y o r n i v e l

d e e m p l e o

M e n o r

p a r o

D ecr ece e l

g a s t o e n

pr estac iones

par a e l

Las N o r m a s

I S Os o n u n a

fo rm a de

as egura r e l

fu turo y la

ec onom a de l

Razn del Sistema de Calidad

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ISO 9000

Necesidad de

los Clientes

Observacin

Datos

Base para disear

especificaciones y acciones

referidas a la prestacin del

servicio.

Definicin del servicio +

medios + modos + sistemas y

mtodos de prestacin

Qu? Cmo?Claros e independientes

en su redaccin.

La satisfaccin del cliente

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ISO 9000

Investigacind e l me r c a d o

1Dis e o d e l

p r o d u c to oservic io

2

Pr u e b a p i lo toy e n s a y o s

3

An l is is d e la

p r u e b a p i lo to

4

Co r r e c c io n e s

5

C o m p r a s

6

Pr o d u c c i n

7

In s p e c c i n y

e x a m e n

8

Emb a la je y

a lma c e n a mie n t

o

9

Ve n ta y

d is t r ib u c i n

10

Be n e f ic io s

d e mo s tr a d o s

14

De s a r r o l lo d e la

e mp r e s a y d e la s

p e r s o n a s .

Sa t is fa c c i n d e

lo s t r a b a ja d o r e s

a todo nivel

Sa t is fa c c i n

d e lo sclientes

Instalacin

11

As is te n c ia

t c n ic a

12

An l is is d e

s a t is fa c c i n d e l

c liente

13

Se considera:

VentasInstalacin

Asistencia

Tcnica

como servicios

Bucle de la Calidad para una empresa productora de bienes

* en rojo los puntos crticos

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ISO 9000

Investigacin

del mercado

1

Diseo del

servicio

2

Elementosmateriales del

servicio diseo o

compra

3

Prueba

piloto

4

Anlisis de

la prueba

5

Correcciones

6

Organizacin

y planificacin

7

Compras

8

Inspeccin y

examen

9

Puesta en

prctica

10

Anlisis de

satisfaccin del

cliente

11

Beneficios

12

Desarrollo de la

empresa y de las

personas.

Satisfaccin de

los trabajadores

a todo nivel

Satisfaccinde los

clientes

Bucle de la Calidad para una empresa productora de servicios

* en rojo los puntos crticos

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ISO 9000

Sistema

deCalidad

la ejecucin de un mtodola ejecucin de un mtodode trabajode trabajo

Registros de calidadRegistros de calidad

Manuales descriptivosManuales descriptivosDefinicin deDefinicin de

un mtodoun mtodo

de trabajode trabajo

Formatos y registros queFormatos y registros quese utilizan durantese utilizan durante

Componentes del Sistema de Calidad

Manualde

Calidad

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ISO 9000

MC

Proc. Gen.

Proc. Especif.

Manuales DescriptivosNivel 1.

Documento que indica los principios que sigue la

empresa con respecto a los procesos y elementos

que influyen en la calidad de los servicios prestadosManual de Calidad

Nivel 2.

Supone una ampliacin para cada uno de los puntos

o procesos descritos en el Manual de Calidad que

necesite ser ampliado

Procedimientos Generales

Nivel 3.

Instrucciones especficas que explican con todo lujo

de detalle como se debe realizar un trabajo.

Procedimientos Especficos

Registros de Calidad

+

El Sistema Documental

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ISO 9000

Manual de

Calidad

Procedimiento

General 1

Procedimiento

General X

Procedimiento

especfico 1.1

Procedimiento

especfico 1.2

Procedimiento

especfico 1.3

Procedimiento

especfico x.1

Procedimientoespecfico x.2

Procedimiento

especfico x.3

RegistroRegistro Registro

Registro

Registro

Registro

Registro

Registro

La relacin entre niveles del S. C.

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ISO 9000

Nombramiento de

un responsable delSistema de

Calidad

Directivo de la empresa con

autori dad para camb iar mtodo sde trabajo que posee dotes de lid erazgo

Participacin de

los empleados en

la redaccin de los

documentos

Participacin

a tres niveles

Manual de

Calidad

(nivel 1)

Nivel de

decisinEstamento que

colabora

Estrategias

de empresaDireccin

Procedimientos

Generales

(nivel 2)

Organizacin

de Procesos

Mandos intermedios

Equipos

interdepartamentales

Procedimientos

especficos

(nivel 3)

Instrucciones

de Trabajo

Personal

de base

Elaboracin de un

borrador por el

responsable y un

equipo por l

designado

Fase de

lanzamiento

Aprobacin

por cada

responsable

Nivel 1

Nivel 2

Nivel 3

Director

General

Equipo

directivo

Mandos

intermediosDistribucin

Revisiones Pueden ser solicitadas por

un empleado

Se seguirel mismo pr oceso que para la

elaboracin del documento

un cliente

Proceso de redaccin del S. D.

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ISO 9000

Definicindel mtodo

de trabajo

Ejecucin delmtodo de

trabajo

Cumplimiento

de las

especificaciones

Organizacin por procesos

Eleccin de un mtodo

Redaccin de los procedimientos

Asegurarse de que existen recursos

materiales y humanos adecuados

Utilizacin de herramientas que limiten

la posibilidad de cometer errores

El Sistema de Calidad debe prever un sistema

de aseguramiento de la calidad

Constancia por escrito de la especificaciones

Analizar el grado de cumplimiento de las

especificaciones desde el servicio prestado

Satisfaccin del ClienteEl sistema de calidad debe tenersensores que capten del cliente:

Necesidades

Actuales

Necesidades

Potenciales

Factores clave de un S. de C.