Curso de Fechamento de Vendas 2013

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SEJAM BEM VINDOS [email protected]

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SEJAM BEM

VINDOS

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TREINAMENTO DE VENDAS

FECHAMENTO

POLIANA MARQUES CARVALHO

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Principais etapas da venda

Fonte Kotler (2000)

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Prospecção e qualificação

O processo de vendas se inicia com a identificação dos clientes

potenciais.

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Prospecção e qualificação:

Podemos qualificar os clientes potenciais por meio do exame de

sua situação financeira, volume de negócios, exigências especiais e em termos de sua probabilidade

de continuidade no mercado.

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Prospecção e qualificação

Os clientes devem ser classificados para se priorizar o

atendimento.

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Pré-abordagem:

Os clientes devem ser estudados o máximo possível (quais as suas

necessidades, quem está envolvido na decisão da compra)

para se decidir a melhor abordagem a ser empregada.

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Abordagem

Inicialmente, o vendedor deve saber como saudar o cliente para

obter um bom começo de relacionamento.

A apresentação ao cliente deve ser agradável e positiva.

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Apresentação e Demonstração

O vendedor, nesta fase, deve apresentar o produto ao

comprador de forma que atraia sua atenção e desperte o desejo

de efetuar a compra.

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Apresentação e Demonstração

Na apresentação o vendedor deve realçar os benefícios do produto e

mostrar suas principais características que sejam

evidentes para a obtenção desses benefícios.

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Superação de Objeções

Os clientes, quase sempre, colocam objeções durante a apresentação de vendas ou

quando solicitados a assinar o pedido. A resistência pode ser

psicológica ou lógica.

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Superação de Objeções

A resistência psicológica pode incluir a preferência por outras marcas, empatia, associações

desagradáveis ao vendedor, ideias predeterminadas e aversão a

tomar decisões.

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Superação de Objeções

A resistência lógica envolve questões

como resistência ao preço, prazo de pagamento, prazo de entrega, quantidade de compra, características do produto e até

mesmo rejeição à empresa por algum negócio mal feito por um profissional

anterior a você, ou simplesmente mau atendimento anterior por parte da

empresa.

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Fechamento

Neste estágio, o vendedor tenta fechar a venda.

Alguns não chegam ou não obtêm êxito nesse estágio.

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Fechamento

Por vezes, se sentem sem confiança ou até desconfortáveis em pedir ao cliente que assine a

proposta de compra.

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Fechamento

Os vendedores precisam saber como identificar ações físicas, declarações ou comentários e

perguntas dos compradores que sinalizem a hora do fechamento.

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Fechamento

Durante o fechamento utilize o

SOCO DE CAFÉ – Segredo “Mantenha a calma”

SORRIA → Ao enfrentar uma objeção, não se apavore,

SORRIA

CONCORDE → Nunca discorde do seu cliente, é

exatamente isso que ele espera de você… Concorde, concorde…

DESVIE → Após escutar a “desculpa” do seu cliente,

desvie o assunto fazendo voltar para o fechamento.

CANALIZE → Canalize nas necessidades do cliente.

FECHE → Feche a venda. [email protected]

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Técnicas de Fechamento

Os maiores vendedores, os profissionais, os vencedores têm todo um repertório de técnicas de fechamento de vendas.

O propósito de toda técnica de fechamento, é levar o vendedor até a pergunta de fechamento, fazendo com que o cliente se comprometa a comprar o produto.

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11 Técnicas de Fechamento

1. Solicitar

2. Formulário de Pedidos

3. Ou / Ou

4. Chave de Braço

5. Duque de Wellington

6. A História Intimidante

7. A Venda Perdida

8. O processo de Eliminação

9. Eu vou pensar

10.Objeção Final

11. Pergunta mágica

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Técnicas de Fechamento

1. SOLICITAR;

Essa é a técnica mais direta e eficaz de se vender um produto, trata-se de uma técnica onde o vendedor toma a iniciativa da venda. Muitos compradores esperam essa atitude do vendedor;

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Técnicas de Fechamento

1. SOLICITAR;

Ex: Quando posso agendar os treinamentos?

Ex: Qual é o melhor dia e horário para realizarmos as aulas?

Obs: Contudo alguns compradores necessitam de uma abordagem mais sutil na hora do fechamento.

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Técnicas de Fechamento

2. FORMULÁRIO DE PEDIDO;

Ao iniciar a apresentação o talão de pedido deve ser colocado ao alcance da visão do cliente, trata-se quase que um disfarce de técnica da solicitação. Essa técnica serve para que o cliente não tenha um impacto negativo com o talão de pedido no final da apresentação, assim que ele concordar com a demonstração e aprovar o produto, você inicia sem cerimônia o preenchimento do pedido;

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Técnicas de Fechamento

2. FORMULÁRIO DE PEDIDO;

Ex: O seu nome completo, por favor…?

Ex: Você pode confirmar o seu endereço?

Ex: Poderia aprovar aqui para mim…?

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Técnicas de Fechamento

3. OU / OU;

Essa é a forma de disfarçar a pergunta de fechamento com algo mais sutil e ameno. Aqui você utiliza perguntas diretas, porém mais discretas. Consiste em perguntar qual das alternativas (no mínimo duas) oferecidas e mais aceitável para o cliente.

Qualquer que seja a resposta ela será afirmativa e fará com que o cliente se comprometa com a compra.

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Técnicas de Fechamento

3. OU / OU;

Ex: O Sr. / Sra. prefere o curso de Vendas ou Motivação?

Ex: Prefere fazer o curso Sábado ou Domingo ?

Ex: Quer um curso Completo ou Básico?

Ex: Prefere pagar em Cheque ou em Dinheiro?

Ex: Entregamos seu certificado por e-mail ou no endereço residencial?

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Técnicas de Fechamento

4. CHAVE DE BRAÇO

Quando o cliente começa a utilizar frases evasivas em forma de pergunta, na verdade ele quer comprar o produto e esta expondo suas verdadeiras objeções;

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Técnicas de Fechamento

Ex: O cliente diz: Tenho preocupação em não conseguir acompanhar o aprendizado do curso.

“Parabéns pela decisão de adquirir o nosso produto, o processo de aprendizado varia de pessoa para pessoa, iremos dar toda assistência e informação para que isso ocorra com naturalidade”.

Ex: O cliente diz: Não acredito que esse curso seja tão bom quanto você esta me dizendo.

“Se Eu provar para o Sr. que tudo que apresentamos tem base educacional e que já temos cerca de 5 mil clientes totalmente satisfeitos somente em Mato Grosso”.

Ex: O cliente diz: Você não tem um curso mais barato que caiba em meu orçamento?

“Sim temos cursos variados que cabem em todos os bolsos com o mesma qualidade.

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Técnicas de Fechamento

5. DUQUE DE WLLINGTON

Muitas vezes o cliente está realmente em dúvida se o produto será útil ou se é necessário no momento, e você, como vendedor, tem o dever de ajudá-lo a tomar a decisão.

Esta técnica de fechamento é a única que envolve o cliente psicologicamente e fisicamente. A tática consiste em fornecer uma folha de papel ao cliente e pedir para que ele faça uma lista de todos os motivos pelos quais deve comprar ou não o produto.

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Técnicas de Fechamento

Há dois aspectos a serem observados;

A coluna do SIM deve ficar sempre à esquerda. Nesta fase o vendedor “lembra” o comprador de todos os aspectos que ele achou positivo no produto;

A coluna do NÃO deve ficar à direita da folha de papel. O vendedor deve ficar calado e deixar que o cliente preencha esta parte sozinho.

Dê-lhe de um a dois minutos e depois compare o resultado das duas colunas. Na maioria das vezes os pontos positivos serão muito superiores aos negativos. Ai é só partir para o fechamento.

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Técnicas de Fechamento

6. HISTÓRIA INTIMIDANTE

Esta é uma excelente técnica para ajudar os clientes que estão inseguros a tomar uma decisão. A técnica consiste em dar provas, negativas ou positivas utilizando casos reais com pessoas ou clientes nosso, além de reportagens que mostram a necessidade de ESTUDAR e se ATUALIZAR. (recorte a reportagem).

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Técnicas de Fechamento

Ex: HISTÓRIA DO JOÃO:

Gerente de uma grande Rede de supermercados durante mais de 15 anos que por acreditar que não necessitava de fazer cursos não se atualizou e :

PERDEU O CARGO PARA O MANOEL QUE INICIOU NA EMPRESA COMO EMPACOTADOR, ESTUDOU E TORNOU- SE GERENTE.

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Técnicas de Fechamento

7.VENDA PERDIDA

Após receber uma resposta que pode ser considerada como uma objeção definitiva, o vendedor deve reconhecer a impossibilidade da venda através de uma solicitação sincera e perguntar ao cliente em qual aspecto você falhou ou qual característica do produto o cliente não gostou.

Esta tática é boa para descobrir uma objeção o que esteve o tempo todo. Faça com que o cliente verbalize sua objeção e estão reinicie o processo de venda até chegar novamente à pergunta de fechamento; Exemplo.

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Técnicas de Fechamento

“Se Eu tivesse ido bem na apresentação deste produto. O Sr. estaria ansioso para adquiri-lo, uma vez que o senhor está pensando no seu desempenho profissional. Mas não está, e a culpa foi minha. Lamento muito.

Para não incidir no mesmo erro, onde foi que eu errei? Por favor, me diga, não gostaria de desapontar meu próximo cliente…”

Ao ouvir uma declaração tão honesta, o cliente acabará explicando quais foram os reais motivos que o levaram a objeção e ai você poderá aplicar outra técnica até o fechamento da venda.

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Técnicas de Fechamento

8. PROCESSO DE ELIMINAÇÃO

Esta técnica é utilizada para o cliente que não verbaliza o que está impedindo a venda do produto, ou seja, ele não verbaliza a objeção.

Este fechamento é excepcional porque exige que o vendedor crie no cliente o hábito de dizer não. O motivo para isso é que o processo de eliminação do não quer dizer sim.

Cada vez que o cliente diz não, na verdade ele está dizendo sim. Veja os exemplos:

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Técnicas de Fechamento

Ex: O senhor não gostou dos nossos cursos porque o conteúdo não o agradou?

Ex: A forma de pagamento não o agradou?

Ex: A data de início do curso não agradou?

Ex: Existe alguma dúvida que eu possa sanar?

Faça as perguntas até encontrar a verdadeira objeção do cliente. Descobrindo o motivo, reinicie o processo até conseguir chegar à pergunta de fechamento.

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Técnicas de Fechamento

9. VOU PENSAR

Todo cliente diz que vai pensar. Na verdade ele não tem coragem de dizer NÃO e utiliza o “vou pensar” para adiar a decisão para outra hora ou para despintar o vendedor. Quando o cliente disser “vou pensar”, oriente-o a tomar a decisão reiniciando o processo de venda. Conduza o processo através de um diálogo positivo e utilizando a técnica da eliminação, para esclarecer a objeção verdadeira. Todo processo de fechamento leva a uma pergunta de fechamento.

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Técnicas de Fechamento

Todo processo de fechamento leva a uma pergunta de fechamento.

Após fazer a pergunta de fechamento cale-se e fique imóvel.

Não há pressão maior do que o silêncio.

Se você não falar primeiro, o cliente falará e neste caso ele dirá sim ou irá expor sua real objeção.

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Técnicas de Fechamento

10. OBJEÇÃO FINAL

Esta tática consiste em conseguir fazer com que o cliente concorde que há uma única razão para ele não comprar o produto. Identificada a objeção, peça para o cliente repetir e a ouça atentamente e tenha certeza de ter compreendido. Depois que o cliente verbalizar a objeção, peça para que ele explique porque esta objeção é tão importante assim. Ao reapresentar sua objeção, ela pode começar a parecer insignificante até para o próprio cliente. Caso contrário, a objeção é legítima e caberá ao vendedor vencer este obstáculo com outras técnicas e benefícios.

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Técnicas de Fechamento

Ex.:

Pelo que entendi o seu problema é a compra de um carro novo que está comprometendo seu orçamento?

Se a resposta for afirmativa. Continue a perguntar. Se possível repita a pergunta para causar constrangimento caso ele queira mudar de objeção.

Ex. Se não fosse o problema do momento, você adquiria o nosso produto?

Ex. Se eu resolver o problema do prazo, podemos fechar o negócio?

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Técnicas de Fechamento

11. PERGUNTA MÁGICA

E se nós juntos encontrarmos uma solução que fique bom para o Sr. E claro... O Sr. tem interesse em adquirir o nosso curso de vendas para seus colaboradores?

Obs. Normalmente a resposta e sempre SIM

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Acompanhamento/ Pós Venda

Esta última etapa é necessária se o vendedor deseja assegurar a satisfação do cliente e de novos negócios. O vendedor deve programar uma visita de acompanhamento após a recepção da proposta de compra, para assegurar-se de que instalações, instruções e serviços sejam adequados.

O vendedor deve desenvolver um plano de manutenção para garantir que o cliente não seja esquecido ou perdido para um concorrente.

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Permaneça acessível ao cliente depois da venda,

ele pode lhe dar boas indicações

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Reconquistando

Clientes

Visite os clientes perdidos.

Ouça atentamente o

cliente inativo.

Peça a opinião dele.

"O que poderíamos fazer

para reconquistar a sua

confiança?"

Visitas periódicas para

mostrar novidades e

atualizar o cliente. [email protected]

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Vídeo Fechamento

http://www.youtube.com/watch?v=iFzwPiFs07k&feature=related

[email protected]

Page 45: Curso de Fechamento de Vendas 2013

CONFIE SEMPRE EM DEUS

ACREDITE EM VOCÊ...

VOCÊ JÁ NASCEU CAMPEÃO

Obrigada a todos

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Poliana Marques de

Carvalho

Consultoria em vendas

Consultoria empresarial

Palestrante

[email protected] (066) 9223 – 9700 / (066) 8102 -9514

(066) 9955 – 5305 / (066) 8412 – 2101 [email protected]