curso de capacitação - aedmoodle.ufpa.br

módulo

curso decapacitação

Planejamento de Comunicação Interna

Ferramentas de ComuniCação na ComuniCação interna

conteudista

Glauce cristhiane Monteiro

Coordenação de ProduçãoLuciana soares

Professora conteudistaGlauce cristhiane da silva Monteiro

RevisãoJúlia isabel LopesLana carolina Maués de sales

Projeto Gráfico e DiagramaçãoMarcio de oliveira almeida novelino

GESTCOMLaboratório de Gestão do comportamento organizacional

Coordenaçãoprof. dr. thiago dias costa

Vice-coordenaçãopsic. drª. camila carvalho ramos

LABORATÓRIO DEGESTÃO DOCOMPORTAMENTOORGANIZACIONAL

UFPA - universidadefederal do pará

F i c h a T é c n i c a

pLaneJaMento de coMunicação interna:

FERRaMEnTaS DE COMunICaçãO na

COMunICaçãO InTERna

Planejamento de Comunicação Interna - MÓDULO #2

Caro aluno,seja bem-vindoao 2º módulo do curso Planejamento de Comunicação interna: Ferramentas de Comunicação na comunicação interna.

Tudo foi cuidadosamenTe planejado,

de maneira que você, servidor,

pudesse se capaciTar de acordo com

suas necessidades, disponibilidade e

aspirações profissionais.

4Planejamento de Comunicação Interna - MÓDULO #2

introdução

Engenheiros usam capacetes, esquadros e programas de computador para criar projetos. Enfermeiros, médicos e profissionais da saúde usam bisturis e estetoscópios; Artistas não podem exercer sua profissão sem tintas, instrumentos musicais, cerâmica, computadores e materiais para criação. Comunicadores também precisam de instrumentos para atuar em suas profissões. É sobre isso que falaremos aqui: o que usar na minha comunicação interna e como saber se “estou fazendo isso direito”?

Para começar precisamos diferenciar ferramentas, serviços e produtos de comunicação. Isso porque todos podem se relacionar ou serem usados em sua comunicação interna em distintos graus e maneiras, mas eles em geral fazem parte de mais de uma ação de comunicação e podem ter múltiplos objetivos e diferentes maneiras de funcionamento que, eventualmente, podem ser limitantes para o planejamento em comunicação interna.

É importante estar atento a tudo isso para que possamos estimar da melhor forma possível o que será mais adequado para nossa comunicação.

Vamos começar?



sumário

suMário_

serviços, ferramentas e veículos de comunicação06

limites entre serviço, ferramentas e produtos em comunicação11

principais ferramentas de comunicação interna13

qual a melhor ferramenta?26




1. serViços, ferraMentas e VeícuLos de coMunicação

Um serviço é algo que alguém oferece para um dado público. É algo que beneficia pessoas e grupos ou um processo pelo qual alguém tem acesso a alguma coisa de que precisa.

Por exemplo: A polícia civil emite carteiras de identidade e, embora outras instituições também eventualmente prestem esse serviço, a maioria das pessoas que têm uma identidade no Brasil conseguiu o documento por meio do “serviço” da Polícia Civil local. A carteira em si é um documento, não é o serviço, mas a emissão da carteira ou seja: a possibilidade de conseguir esse documento o é.

Para quem quer “tirar a identidade” em Brasília, por exemplo, há no site da Polícia Civil uma “ferramenta” que permite ao cidadão solicitar uma primeira ou uma nova via do documento e ainda agendar o acesso a esse serviço.

Repare que esse “ícone” do site não é o serviço. Até porque, há outras formas de ter acesso ao atendimento para emissão da Carteira de Identidade. As pessoas podem ir a sedes e delegacias, mutirões de emissão de documentos ou até mesmo requerer o documento em processos judiciais ou por meio de atendimentos sociais como os que são disponibilizados às vítimas de um incêndio para que voltem a ter os documentos após perder todos em uma tragédia.




Na comunicação também, uma Ferramenta é algo que facilita organiza ou até permite o funcionamento de um Serviço. É uma forma de mediação, um site, um software, um aplicativo de celular, uma plataforma, um banco de dados, um sistema, um documento, uma pasta no computador onde dados são armazenados. É uma mediação que torna o serviço possível.

Já os produtos de comunicação são mais palpáveis, são resultados, ou seja, cada uma das publicações que cada instituição mantém e que possuem periodicidade, público e função específicas. Notícias nos sites, cartazes, folders, edições de uma “newsletter”, mensagens enviadas por uma mala direta, posts em redes sociais oficiais, chamadas em rádios e TVs internas ou web, são exemplos de produtos de comunicação que uma instituição pode criar nas ferramenta de comunicação disponíveis.



UFPA - universidadefederal do pará o caso da uFPa:

na universidade federal do pará, por exemplo, há a assessoria de comunicação institucional, da qual fazem parte quatro coordenadorias. a coordenadoria de imprensa e informação, por exemplo, apresenta em sua carta de produtos e serviços um “mapa” de seus produtos, serviços e ferramentas de comunicação. vejamos:

serviço

Relacionamento com a Imprensa

Avaliação de Imagem

Institucional (Clipping)

divulgação institucional

Comunicação Interna

Produção Audiovisual

Ferramentas e Produtos disPoníveis e/ou relaCionados:

central de atendimento à imprensa

Lista de pesquisadores disponíveis para entrevistas

Mailling (Lista de contatos) da imprensa Local

organização de coletivas de imprensa

site ufpa na Mídia

ufpa na Mídia (Youtube)

relatórios de Mídia

produção de releases e press Kit

envio de sugestões de pauta e entrevistas

informativo ufpaempauta

plantão divulga

newsletter acontece

projeto de extensão feiVest Virtual

canal tV ufpa (Youtube)




como na ufpa, a maioria das instituições públicas possui o “serviço de atendimento à imprensa” e alguma ferramenta que ajuda internamente a receber ou atender esses pedidos. na federal paraense o sistema criado é chamado “central de atendimento à imprensa” e congrega listas de pesquisadores e mailing de jornalistas, a memória de atendimentos realizados anteriormente e os que ainda estão pendentes, ou seja, sendo negociados com as fontes ou com os jornalistas.

a central não produz nada novo, não é um meio de comunicação nem um produto que alguém possa consultar ou ter acesso, é apenas um instrumento para que o serviço de atendimento à imprensa seja melhor executado. É apenas uma ferramenta de comunicação.

por outro lado, na comunicação interna da universidade, há duas ferramentas que são também meios de comunicação. e cada edição delas publicadas são produtos de comunicação institucional. o plantão divulga é o sistema de envio de mensagens que a assessoria de ufpa envia a todos os e-mails institucionais. mas há um limite de envio de até três mensagens por dia. por isso, uma outra ferramenta foi criada há três anos: a newsletter ufpacontece.

por ela são organizadas mensagens em quatro perfis de informação (pós-graduação, eventos, capacitação, informes) que são enviadas a todos os e-mails @ufpa. a diferença é que, enquanto o divulga envia um só texto curto, um plantão único, a newsletter congrega até 50 destaques com links para mais informações e é publicada duas vezes por semana.




isso quer dizer que um técnico da ufpa recebe em seu e-mail institucional cerca de 115 mensagens por semana agregadas em até, no máximo, 17 e-mails. sem a newsletter, ele teria bem mais problemas em administrar sua caixa de mensagens, não é?

o divulga, o e-mail corporativo e a newsletter são parte de um único sistema e são meios diferentes, ferramentas diferentes, que se relacionam entre si para reforçar o tipo de serviço que oferecem à comunidade interna (a comunicação interna) e, assim, aperfeiçoar os trabalhos de maneira que as mensagens sejam divulgadas, mas não sobrecarreguem os e-mails da universidade.




2. LiMites entre serViço, ferraMentas e produtos eM coMunicação

Em alguns casos a diferenciação não é tão clara e “algo” pode ser usado como ferramenta, como produto ou ainda oferecer um novo serviço à comunidade interna. Tudo isso ao mesmo tempo. Isso porque o “uso” ou a “demanda”/“necessidade” da instituição mudou o propósito original para o qual uma plataforma foi criada ou porque até então era mantida.

Por exemplo, o Mailing (Lista de Contatos da Imprensa mantida por uma assessoria para ajudar na divulgação institucional e no relacionamento com a imprensa) é, em geral uma ferramenta, algo “não publicável”, mas importante para que, durante a execução de tarefas ou ações ou serviços, a Instituição possa “localizar” e “dialogar” com os jornalistas.

Porém, quando uma subunidade organiza um evento e deseja convidar jornalistas locais para que eles sejam cerimonialistas/apresentadores da programação, o mailing deixa de ser uma ferramenta que ajuda no atendimento à imprensa e divulgação institucional para se tornar uma fonte de contatos e referência de apresentadores locais para a organização de eventos. O uso migra de um serviço (o atendimento à imprensa) a outro (cerimonial).




Ao ser cedida a outras unidades ou mesmo instituições parceiras de forma contínua e confiável, essa lista parece se “comportar” mais como um serviço disponível do que como ferramenta. E ao ser usada para outras aplicações não previstas originalmente, ela pode ser “filtrada” e gerar novos “produtos de comunicação” ou mesmo uma espécie de “sub ferramenta”.

que serviços sua instituição oferece? como eles funcionam? quais as ferramentas que vocês dispõem para que os serviços (atendimentos) funcionem ou sejam mantidos? Tente desenhar, ainda que de forma arcaica, quais o serviços, ferramentas e produtos que sua unidade de comunicação mantém ou é responsável.

Ter este “mapa” pode ajudar a deixar explícitos tanto o funcionamento da comunicação de vocês, quanto o que é prioridade ou ainda como cada ação mantida se relaciona às demais, inclusive com a comunicação interna. inclusive para acionar outros serviços e ferramentas para a comunicação interna e, assim, potencializar o alcance de suas ações.

#




3. principais ferraMentas de coMunicação interna

Agora vamos listar algumas ferramentas de comunicação que são usadas mais regularmente na comunicação interna de uma instituição:

intranet

Rede Corporativa de acesso a informações internas. É, geralmente, como uma espécie de site ao qual todos os computadores de uma instituição são automaticamente conectados ao serem ligados.

A principal vantagem desta ferramenta é que ela permite uma elevada disseminação de informações padronizadas em instituições complexas e ainda a mensuração, ou seja, saber quantas pessoas acessaram cada informação compartilhada e também avaliar tempo de permanência dos usuários na ferramenta.

Dependendo de cada órgão público essa rede é fechada ou aberta, um único setor ou unidade insere informações na plataforma ou múltiplos setores (geralmente pessoas específicas indicadas em cada setor) podem fazer isso. Além disso, permite que colaboradores em diferentes prédios e cidades tenham acesso aos mesmos conteúdos ao mesmo tempo (integração).




vanTagens

» Elevada eficiência;

» É sustentável (sem uso de papel);

» Controle de dados;

» Integração.

limiTes

» Custo de implantação elevado;

» necessário investimento em armazenamento de dados;

» necessária política constante para incentivo de acesso à

rede;

» Login e senha para todos os colaboradores;

» Requer investimento em segurança da informação;

» Dependência de computador, internet e energia elétrica.




rede social corporativa

Funcionam como fóruns, salas de bate papo ou sistemas de troca de mensagem (com ou sem arquivos de documentos, vídeo e áudio), mas, assim como a intranet, isso é possível apenas no interior da organização ou, eventualmente, em aparelhos eletrônicos configurados para este fim. Em alguns locais, tem sido usada em substituição à Intranet.

Entre as vantagens da ferramenta estão a configuração para uso, desde indivíduos específicos, até grupos, departamentos inteiros e mesmo toda a empresa. Por ter múltiplo fluxo de uso e postagem de informações, os colaboradores sentem-se mais estimulados a usar e a atuar na rede.

Além disso, tende a ser bem aceita por que se assemelha às redes sociais tradicionais e está disponível em ambientes onde normalmente o acesso às redes não é incentivado ou aceito pelos gestores. Por outro lado, por estar na fronteira entre a comunicação colaborativa e a pessoal, pode acabar sendo usada para interações não desejadas.

vanTagens

» Estratificação;

» Facilidade de uso e

» Dialógica.

limiTes

» Custo de implantação elevado;

» necessário investimento em armazenamento de dados;

» Login e senha para todos os colaboradores;

» Requer investimento em segurança da informação e





e-mail institucional (e malas diretas)

Apesar de estar se tornando obsoleto como forma de comunicação interna, ainda é muito utilizado no dia a dia das instituições, especialmente para o tráfego de dados e documentos oficiais.

Ter uma conta de e-mail institucional também pode ser importante como ferramenta de “autenticidade” de colaborador, ou seja, ao se apresentar aos públicos internos como integrante da instituição, o e-mail institucional é a “prova” do vínculo institucional.

Além disso, pode ser “programado” para receber comunicados e “plantões” padronizados. Ou seja, é útil ainda para agendar reuniões, informar imprevistos e para divulgar rapidamente uma informação nova e relevante a todos os colaboradores, conforme o perfil da informação e da instituição.

vanTagens

» Baixo custo de implantação;

» Praticidade e

» É um documento institucional.

limiTes

» atenção com o potencial de armazenamento;

» Tendência à desorganização quando não usado

adequadamente e





newsletter:

É uma espécie de revista eletrônica ou “mini site” da empresa, um boletim informativo enviado para todos os colaboradores por e-mail (e mais recentemente, por redes sociais) em uma dada periodicidade. Especialmente eficaz onde não há intranet ou redes sociais colaborativas.

Dependendo da instituição, pode congregar informações internas e externas de interesse de unidades, indivíduos e gestores.

vanTagens

» Baixo custo de implantação;

» Elevado potencial de alcance;

» Centralização de informações;

» Tende a diminuir demandas da intranet e e-mail;

» Integração: Pode e deve ser integrada a outros canais

de comunicação, produtos, serviços e ferramentas da

instituição.

limiTes

» Requer tempo de produção de conteúdo e produção da

newsletter em si por parte da equipe de comunicação;





jornais/revistas internas impressos

Atualmente em desuso, os jornais e revistas internas reproduziam no interior das organizações a “forma de comunicação” das mídias tradicionais. Eles publicam notícias, criam colunas, destacam agendas da organização ou de interesse da instituição e são distribuídos de forma gratuita aos colaboradores.

Podem ainda se tornar edições temáticas ou especializadas que buscam incentivar entre os colaboradores maior conhecimento sobre determinado tema ou debates sociais de interesse da instituição. Até mesmo a entrega individual pode servir de estreitamento de relações no interior da instituição.

Não é indicado para acontecimentos e eventos, mas sim para informações que não tenham “data de validade”. Isso porque em tese um jornal o u revista produzido em dezembro pode ser lido em março. Se, porém, na edição de dezembro os conteúdos tratarem de temas “natalinos” ou prazos de entregas de relatórios de “fim de ano”, o jornal fica “velho” rapidamente. Em janeiro pode já ter deixado de ser interessante. Porém, se os assuntos forem atemporais e focados pode ser lido por mais tempo e ter vida útil de vários meses e até mesmo um ano.




vanTagens

» Melhor aceito por pessoas acima dos 40 anos;

» acesso independe de computador, internet e energia

elétrica;

» Formato permite pluralidade de conteúdos a serem

consumidos de uma única vez;

» Proximidade com os colaboradores;

» Baixo custo de implantação e

» Baixa periodicidade (variando de mensal e até anual)

limiTes

» Elevado custo de produção (tiragem precisaria alcançar o

número de colaboradores);

» Trabalhoso (requer tempo e recursos para produção

de conteúdo, diagramação e também para impressão e

distribuição);

» Conteúdo desatualiza-se rapidamente;

» Colaboradores mais jovens tendem a não se interessar em

ler jornais e revistas e

» Material é sempre descartado após o uso, por isso, a

ferramenta não é sustentável.




mural digital / Tv digital

Os antigos Murais físicos localizados em áreas estratégicas da empresa, tendem a ser substituídos por Murais Digitais ou sistemas de TV Digital Interna. As mensagens de destaque espalhadas pelos corredores, halls, cantinas e refeitórios de uma instituição tendem a ser mostradas em telas individuais como as chamadas “televisões de aeroporto” ou telas que unidas formam um “Mural digital”.

A ferramenta usa textos curtos e dá ênfase ao uso de imagens em movimento, sem som e pode ser atualizada conforme os recursos e interesses de cada instituição: Diariamente ou até quinzenalmente.

Os conteúdos divulgados variam entre formatos distintos desde “cartazes” digitais, com informações sobre um evento que se aproxima, até campanhas pela economia de energia no ambiente de trabalho com curtas-metragens mudos e com espaço para janelas de Libras.




vanTagens

» Baixo custo de manutenção;

» Formato mais moderno e profissional;

» Possibilidade de interação com a ferramenta;

» Elevada aceitação pelo público/colaboradores e

» acesso independe de computador e internet.

limiTes

» Elevado investimento inicial;

» Constante investimento na estética da informação (requer

equipe com integrantes ou pessoas que acumulem

habilidades em diagramação, fotografia e designer) e

» Mensuração de consumo precisa de pesquisas específicas.




rádio interna ou corporativa

A Rádio Corporativa ou Interna é uma ferramenta de divulgação de notícias e informações gerais e ainda exerce funções outras como reforço de treinamento e capacitações ou ainda para entretenimento. É útil em ambiente com grande circulação de pessoas ou com elevado tempo de espera (salas de espera, em geral).

A programação pode ser contínua ou periódica. Isso quer dizer que a Rádio pode transmitir ininterruptamente ou “entrar” com flashes em alguns momentos do dia que, com o tempo, serão reconhecidos pelos usuários.

vanTagens:

» Desatenção: Informação pode ser “consumida” enquanto o ouvinte faz outra atividade;

» aceitação: Em geral, a programação varia entre entretenimento, música e informação, por isso, tende a ser mais aceita pelos ouvintes;

» Independe de acesso a computadores e internet e

» Baixo custo de implantação.

limiTes

» Elevado custo de manutenção, dependendo da complexidade do sistema e da própria programação;

» Pode não ser compatível com todos os ambientes do órgão público;

» Dificuldade de segmentação de público;

» Pode se tornar inoportuna ou incômoda, quando a informação não é modulada aos públicos e

» avaliação de eficácia requer pesquisa específica.




outras ferramentas de comunicação

Há ainda outras ferramentas que podem ser consideradas na comunicação interna desde as tradicionais caixas de sugestões nas quais as pessoas deixam sugestões, ideias e reclamações sobre o funcionamento de um local, serviço ou unidade; passando por jornais murais/murais onde são fixados cartazes e mensagens de estímulo sobre a instituição; até a realização de pesquisas de perfil comportamental de colaboradores a fim de ajudar a modular ações específicas na comunicação interna.

Ainda há quem aponte documentos e manuais como ferramentas de comunicação interna ou imagine a criação de Aplicativos Internos (Apps corporativos), os quais dialogam com a tendência de acesso a informações a partir dos celulares e, ao mesmo tempo, com a chamada convergência midiática, na qual vários produtos d e comunicação, várias informações se “juntam” em um único ponto no seu celular.

É preciso considerar também o potencial uso das Redes Sociais para a comunicação interna e ficar atento às vantagens e desvantagem disto.

Aplicativos de troca de mensagens pelo celular (Telegram, WhatsApp e, porque não, Facebook e Instagram) podem ser usados nos planos de comunicação interna. Geralmente, quando isso, acontece trata-se de uma ação integrada a outros setores de comunicação. Mas, ocasionalmente,




“posts” de comunicação interna aparecem nas redes sociais oficiais de órgãos públicos e produtos de comunicação interna são produzidos em formato específico para compartilhamento via “celular”.

Mas atenção: a maioria dos órgãos públicos tem limitações quanto à permissão de uso de redes sociais por seus colaboradores. Ao planejar uma ação usando redes sociais, em geral, se busca obter a atenção das pessoas fora do expediente, o que pode não ser eficaz. Além disso, ao disseminar informações por redes sociais pode-se indiretamente incentivar o uso delas durante o expediente e em setores onde estes ambientes online não são permitidos. Então, sempre tenha o triplo de cuidado ao pensar nas Redes Sociais para a Comunicação Interna.

É importante não perder de vista o fato de que uma ferramenta e um serviço são eficientes até quando deixam de sê-lo. e isso pode acontecer “do dia pra noite” e parecer “sem explicação”. mas, na verdade, esse potencial para mudança e atualização está sempre latente na comunicação e não pode ser ignorado, especialmente para quem precisa planejar a comunicação e definir ou indicar investimentos públicos para ela

Obsoletas, em desuso, em ascensão ou que se tornam tendência. O importante é entender que as ferramentas de comunicação mudam porque o uso que as pessoas fazem da informação se modifica, a cultura comunicacional flui e se move e leva com ela o que atrai ou não ao público-alvo de nossas ações, inclusive internas.




Alguns planos e ações podem demorar anos para serem implantados em instituições públicas e, sem considerar essa fluidez e tendência à atualização, você pode desperdiçar recurso público em um projeto que já não tem mais condições para se tornar eficaz quando finalmente sair do papel.

vamos pensar um pouco?

ferramenTas de comunicaçÃo que nÃo sÃo meios de comunicaçÃo

nossa lista de ferramentas parece estranhamente coincidente com uma lista de meios de comunicação internos, não é? isso ocorre porque a manutenção de meios de comunicação internos, ou seja, de ferramentas de comunicação que são plataformas de difusão de conteúdos têm sido a principal maneira de atuação na comunicação interna institucional no brasil. mas não precisa ser assim.

Temos diferentes “tipos de ferramentas comunicacionais” à disposição da integração e difusão de informação no interior dos órgãos públicos, por exemplo:

as newsletters, Tvs, rádios e jornais seriam meios de comunicação interna.

intranet, quadros de aviso, telefone, e-mail (correio eletrônico, malas diretas), relatórios e manuais institucionais são parte de um sistema de comunicação operacional.

festas, celebrações, aniversariantes do mês, torneios e apresentações culturais são eventos de comunicação interna e, por isso, também ferramentas de comunicação interna.

concursos internos, premiações específicas e campanhas motivacionais fazem parte de programas de incentivos que também são ferramentas de comunicação interna.




4. QuaL a MeLhor ferraMenta?

São muitas as ferramentas e novas estão sendo inventadas a todo momento. Novas “coisas” assumirão o “status” de ferramenta de comunicação com uso interno nos próximos anos. Mas qual é a melhor delas?

Bem, a melhor ferramenta varia conforme o objetivo institucional e, por isso, depende do que deseja a comunicação interna.

Para cada objetivo, para cada público que precisa ser alcançado e até mesmo a variação do tempo, nos prazos para a execução das ações, vai tornar variável a escolha por uma ferramenta. E, em alguns casos, não há escolha: Há bombardeio de informações junto ao público interno.

Por hora, o que você precisa é conhecer essas ferramentas e opções de ação e saber quais delas estão no seu “arsenal” no caso de necessidade.

É o tipo de trabalho a ser desenvolvido que faz um carpinteiro escolher o martelo ou chave de fenda e a experiência com as ferramentas e os serviços é que vai tornar essa escolha mais ágil e eficaz. da mesma forma, é o objetivo da comunicação interna que vai te levar a definir se precisas de uma newsletter ou se é importante implantar uma Tv interna.




No próximo módulo, vamos conversar sobre planejamento e atuação na comunicação interna de um órgão público.

O que, afinal, a comunicação pública tem de diferente? O que as relações estabelecidas com fontes, dirigentes e colegas tem a ver com a eficiência da comunicação? Por que as pessoas – às vezes, você mesmo – acham que a comunicação no interior do um órgão público é sempre pior que a comunicação interna em uma empresa privada?

Confira o próximo módulo do nosso curso: “Relações e eficiência no Planejamento de Comunicação Interna em uma Instituição Pública”.

Até já!

w w w . s e c o m . g o v . b r

curso de capacitação - aedmoodle.ufpa.br

Documents

Transcript of curso de capacitação - aedmoodle.ufpa.br