Porque hacer social media es unaarte

Creando una Cultura de ReclamosMediante Redes Sociales

El Alto 13/10/2011

Existe la cultura del Reclamo?

• Solo 5% de los consumidores insatisfechos con un producto hacen llegar su reclamo directamente a la empresa que lo elaboro.

• El resto prefiere desahogar sus frustracionescon sus amigos o conocidos.

Porque?

• Estan convencidos de que usar los mediostradicionales de registro de reclamos tomamucho tiempo y que es poco probable queresuelva el problema.

Llego el cambio..Internet

La facilidad de registrar reclamos via Twitter y Facebook y la expectacion de que empresas queusan estas plataformas sociales de forma correcta responderan a los reclamos del consumidor esta causando un cambio en la mentalidad del usuario.

Internet en Bolivia

Artículo 20. I. Toda persona tiene derecho al accesouniversal y equitativo a los servicios básicos de aguapotable, alcantarillado, electricidad, gas domiciliario,postal y telecomunicaciones. “Nueva ConstituciónPolítica del Estado Plurinacional de Bolivia”

Internet en Bolivia

El Ministerio a cargo del sector de telecomunicaciones, elaborará planes y proyectos para expandir la infraestructura de telecomunicaciones para la provisión del acceso universal al servicio de internet de banda ancha hasta el año 2015, que permita reducir los costos de la salida internacional. La administración y utilización de dicha infraestructura, servicios de voz, ancho de banda de internet y otros servicios, serán establecidas mediante reglamento. Art 66 de la Ley de Telecomunicaciones.

Datos de usuarios de Internet en Bolivia

http://www.internetworldstats.com/stats10.htm

1,225,000 millones de usuarios

Que son las Redes Sociales?

Las Redes Sociales son un conjunto de personas o individuos con alguna relación o interés común que comparten información por algún medio o plataforma.

Que son las Redes Sociales?

Datos de usuarios de Facebook en Bolivia

1,388,380 de usuarios

http://www.socialbakers.com/countries/continent-detail/south_america

Bolivia tiene más usuarios de FB que conexiones a Internet

13.78% tiene Facebook

VS.

12.1% conexiones a Internet

Estadísticas de Facebook para Bolivia

Estadísticas de Facebook para Bolivia

Paginas de Facebook con mas fans

Atención al Cliente casos de Estudio

1,166 seguidores

157,267 fans

1,595 seguidores

59,035 fans 1,033 seguidores

17,755 fans

en Facebook 157,267 fans

en Twitter 1,166 seguidores

Conversaciones en Twitter

en Facebook 59,035 fans

en Twitter 1,595 seguidores

Conversaciones en Twitter

en Facebook 17,755 fans

en Twitter 1,033 seguidores

Ejemplo de la interacción en Twitter

@arquitecta

Vs

@BTVenlinea

http://twitter.com/#!/search/btvenlinea

Ejemplo de la interacción en Twitter

Consejos para el Reclamo en redes sociales (Empresas)

• Lo primero es generar una comunidad en torno a tu posición en este caso: Los alimentos transgénicos

• Si el usuario te busca en Social Media es por que quiere que lo atiendas ahí, entonces, no le des un numero de teléfono, no le pidas que te mande un mail, no le pidas que visite una sucursal.

• Integrar las herramientas de social media a tu web, con aplicaciones y widgets.

Consejos para el Reclamo en redes sociales (Empresas)

• Interactuar con la comunidad, tener cuidado en las respuestas que se dan.

• Políticas y procedimientos de atención, es necesario tener un manual de cómo responder para esto es necesario establecer como mínimo:– Tiempo máximo de Atención– lenguaje y código de ética– Base de conocimiento– Horarios de atención– si hay mas reglas es necesario establecerlas..

• Es muy importante responder rápido, pero es MAS importante responder bien.

Por que es mas cómodo reclamar por Redes Sociales? (Consumidores)

• Se crea una base de datos de reclamos ya realizados.

• El reclamo no solamente lo haces tu sino que hay otra gente que se suma al reclamo.

Beneficios para Empresas y Consumidores

• Los consumidores se sienten con mayor libertad de expresion.

• Al sentirse escuchados, se sienten mas fieles a la marca/causa que antes.

• La relacion entre empresa y consumidor se fortalece y se crea un lazo de confianza

Campañas contra los Transgénicos en Facebook

• No a la privatización de semillas y liberación de transgénicos 1965 fanshttps://www.facebook.com/pages/No-a-la-privatizaci%C3%B3n-de-semillas-y-liberaci%C3%B3n-de-transg%C3%A9nicos/110688092319403

• No a los Transgenicos en el Perú 1835 fanshttps://www.facebook.com/NoalosTransgenicosenelPeru?sk=wall

• Plataforma Transgénicos Fora! 1819 fanshttps://www.facebook.com/pages/Plataforma-Transg%C3%A9nicos-Fora/115089931846557

• Peru sin transgenicos 1215 fanshttps://www.facebook.com/perusintransgenicos

Que se dice de los transgenicos en Twitter?

http://twitter.com/#!/search/transgenicos

Cuentas que hablan sobre Alimentos Transgenicos en Twitter

http://twitter.com/#!/sintransgenicos

5278 seguidores

http://twitter.com/#!/YNQTransgenicos

112 seguidores

Entidades que defienden los Derechos del Consumidor en Bolivia

• CODECO Bolivia

• ConsumidorBo

www.facebook.com/codedcoBolivia www.twitter.com/consumidoresbol

http://www.facebook.com/defensaconsumidorBolivia www.twitter.com/consumidorbo

CODECO Bolivia

El propósito de la organización es promover la protección, el ejercicio y defensa de los derechos del consumidor como parte de los derechos humanos reconocidos por las Naciones Unidas.

Gracias!El Equipo SocialPalette

Informacion de contacto

www.socialpalette.comd: Av. Busch y Diaz Romero #1929 Edif Arkansast: 2248808 72254077e: info@socialpalette.netf: www.facebook.com/socialpalettet: www.twitter.com/socialpalette