CRM para Lojas de Shopping Centers

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O relacionamento e a experiência farão a diferença entre ter um comprador ou um cliente.

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Apresentação realizada para demonstrar os novos conceitos que devem ser analisados para se realizar CRM no momento atual do varejo.

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O relacionamento e a experiência farão a diferença entre ter um comprador ou um cliente.

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Rodrigo Augusto Vassari

•Pós graduado em Ciência do Consumo pela faculdade ESPM. Graduado em administração pela faculdade Impacta. •5 anos de experiência na área de marketing e pós vendas; •Responsável também por pesquisa de mercado, estratégia de precificação e posicionamento dos itens de pós vendas. •Palestrante de e-commerce. •2 anos de experiência na área de atendimento ao cliente em TI.

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O Universo dos Shopping Centers

•398 milhões de pessoas trafegando.

• Vendas em relação ao varejo nacional 19%.

• 503 shoppings até o final de 2013.

• 83.631 lojas .

• 700 mil vagas de garagem.

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O Lado Bom…

• 76% dos produtos comprados ainda são decididos no PDV.

• O consumidor quer comodidade e facilidade.

• A renda per capita cresceu.

• O consumidor não sabe o que quer.

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O Lado Ruim…

Tempo de permanência

nas lojas:

2012: 29 minutos

2004: 42 minutos

1998: 1 hora

Quantidade de concorrentes cada vez maior

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Traduzindo números em ações…

• Observe e ouça o seu cliente;

• Entenda e antecipe as suas necessidades;

• Clientes cativos compram mais e pagam mais caro;

• Conquistar novos clientes é mais caro do que manter os

atuais;

• Crie relacionamento;

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De onde vem? Para onde olham? O que tocam?

• Em qual sentido do corredor o meu cliente vem?

• Em qual momento do dia está o seu consumidor?

• Está sozinho ou acompanhado?

Conhecer o cliente

Ações pensadas no cliente

Maior tempo

dentro da loja

Aumento do Lucro

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Primeira Vitória

O cliente entrou

na sua loja….

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O cliente dentro do PDV

• Deixe-o a vontade, mas o faça perceber que ele será atendido quando precisar.

• Quantas mãos ele tem disponíveis para tocar novos produtos e comprar?

• Incentive-o a experimentar. Transforme a sua loja em ponto de experiência.

• O que não é visto não é comprado.

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Segunda Vitória

Você conseguiu fazer o cliente gastar com você…

Quais informações você conseguiu sobre o cliente?

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Informação é a alma do negócio

• Quem está comprando?

• O que ele está comprando?

• Quanto está gastando?

• O comprador será o próprio consumidor?

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O cliente voltará

• Como foi a experiência que ele viveu dentro do seu pdv?

• Como você usará as informações que coletou do seu cliente?

• A sua loja física será o seu único meio de relacionamento com o seu cliente?

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CRM do Século XXI

Observação Transformar

dados em Informação

Tecnologia Experiência Pós Vendas

RELACIONAMENTO

Em um relacionamento sério com Cliente

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• http://www.portaldoshopping.com.br/sobreosetor.asp?codAreaMae=10&codArea=49&codConteudo=3

• http://www.revistamarketing.com.br/materia.aspx?m=604