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CRM OPERACIONAL
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Palestrante
• Luis Deak– [email protected]– MBA em Gestão Estratégica de Negócios pelo ITA– MBA em Marketing pela ESPM– Graduado em Administração de Empresas– 18 anos de atuação em marketing e vendas nos mercados de software e de
soluções de negócios.– Certificado nos EUA pela Sales Performance International (Solution Selling).
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Qual é a diferença entre
CRM OPERACIONAL eCRM ANALÍTICO ?
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MATURIDADE
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CRM AnalíticoCRM Analítico
Campanhas de retenção, Recuperação e crescimento
Campanhas de retenção, Recuperação e crescimento
CRM OperacionalCRM Operacional
ERP Integradore-trabalhos e re-digitação
ERP Integradore-trabalhos e re-digitação
Processos Definidos e Qualidade(faturamento, estoque, tributação, financeiro, processos
Contratos, etc)
Processos Definidos e Qualidade(faturamento, estoque, tributação, financeiro, processos
Contratos, etc)
Cadastros Únicos(Clientes, Fornecedores e Produtos)
Cadastros Únicos(Clientes, Fornecedores e Produtos)
MA
TUR
IDA
DE
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CRM OPERACIONAL
É o marketing de errar menos
com o cliente.
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Na prática ...
• CRM Analítico– Ferramenta para análise e descoberta de
fatos passados e planejamento do futuro.• OLAP, BI, DW, Mineradores.
• CRM Operacional– Processos e análises incorporados nas
ferramentas do dia-a-dia de forma a aprimorar o processo de decisão.
• BSC, ERP.
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O que é errar menos com o cliente?
• Entregar o que o cliente comprou (produto x quantidade).• Cobrar da forma como foi combinado (prazo e forma).• Atender as particularidades (só pago na 4ª-feira).• Política comercial definida e publicada (todos os vendedores passam
o mesmo preço).• Quando o vendedor sair de férias, qualquer um poderá substituí-lo.• Processos definidos e publicados (qualquer um pode sair de férias).• Faturamento
– Tributos corretos, valores e condições corretas, dados do comprador.• Compra Casada.• Informações sobre o andamento do processo.• Informações no sistema (catálogo de produto com fotos, descrição,
acessórios).• Informações comerciais e de crédito atualizadas.• Pendências de compras.
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Conceitos
• CRM (customer relationship management)
– Informações do cliente na tela, orçamento por e-mail, Política Comercial definida e monitorada em tempo real pelo sistema, Alçadas para o Vendedor.
• BSC (balanced score card)
– Análise de Rentabilidade, Análise de Crédito, Suporte a compra casada, Políticas Comerciais com sistema de suporte a decisão.
• KM (knowledge management)
– Catálogo Eletrônico de Produtos, Similaridade, Qualidade, Acessórios.• Integração
– Informações precisas e ágeis• KPI (Key Performance Indicator)
– Mark-up do Produto e do Pedido.• BPM (business process management)
– Sistemas de workflow, gestão eletrônica de documentos
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Uma dica sobre gestão empresarial ...
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As empresas não são feitas de tijolos ...
São feitas de pessoas.
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Tire este discurso da prateleira e pratique-o.
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Os projetos não falham ...
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As implantações não falham ...
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As pessoas falham, os consultores falham,
os fornecedores falham, os empresários falham,
a direção falha,
as pessoas falham.
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Como obter sucesso ?
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Invista em:
NORMAS E PROCEDIMENTOS FORMAIS;
COMUNICAÇÃO FORMAL;
TREINE TODOS, TODOS OS DIAS;
GESTÃO FORMAL DE PROJETOS;
OUÇA MAIS DO QUE FALE;
ÉTICA, RESPEITO.
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“Para quem não sabe para onde vai ...
Qualquer caminho serve.”
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CRM AnalíticoCRM Analítico
Campanhas de retenção, Recuperação e crescimento
Campanhas de retenção, Recuperação e crescimento
CRM OperacionalCRM Operacional
ERP Integradore-trabalhos e re-digitação
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Processos Definidos e Qualidade(faturamento, estoque, tributação, financeiro, processos
Contratos, etc)
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Contratos, etc)
Cadastros Únicos(Clientes, Fornecedores e Produtos)
Cadastros Únicos(Clientes, Fornecedores e Produtos)
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