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Por Jorge Carrola Rodrigues

A John Wiley and Sons, Ltd, Publication

CRMFOR

DUMMIES‰

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CRM For Dummies®

Publicado porJohn Wiley & Sons, LtdThe AtriumSouthern GateChichesterWest SussexPO19 8SQInglaterra

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ISBN: 978-1-118-34572-6

Impresso e encadernado na Grã-Bretanha por Page Bros, Norwich

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Introdução

CRM For Dummies apresenta uma ferramenta de software que lida com gestão de vendas e market-

ing a clientes num ambiente fácil de usar, que lhe per-mitirá ser mais produtivo a nível das vendas, executar campanhas junto à sua base de clientes e servir melhor os seus clientes. Talvez já utilize uma aplicação de CRM. Ou talvez considere que o seu Outlook é um sistema de CRM (não é). Ou até mesmo pense que o CRM é só para as grandes empresas, o que está muito longe da verdade.Este livro permitir-lhe-á familiarizar-se com uma ferra-menta de software que pode ser tão fácil de usar como o Outlook – uma ferramenta totalmente integrada para que quase não repare na diferença, mas que é simulta-neamente prática e funcional. Também são apresenta-dos aqui novos tipos de CRM, como o CRM Social, o CRM Móvel, ou o XRM. Ter proximidade com o cliente é fundamental para a fidelização e para o crescimento das vendas e agora já dispõe de um CRM, que foi feito tendo em consideração o modo como trabalha!

Acerca deste LivroNeste livro encontrará informações sobre funcionali-dades que irão melhorar a forma como lida nos conta-tos com clientes, leads (geração de interesse por parte de potenciais clientes), oportunidades e a resolução de incidentes. Estas funcionalidades de utilização imediata

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podem tornar os seus processos de venda e marketing mais eficazes e eficientes. Graças à possibilidade de testar gratuitamente, poderá meter ‘a mão na massa’ e experimentar o potencial do CRM operacional para si e para a sua organização.

SuposiçõesNa escrita deste livro foram feitas algumas suposições sobre si: ! Trabalha em gestão, vendas, marketing ou atendi-

mento a clientes. ! Quer ser mais eficiente na obtenção de leads, con-

cretizando oportunidades, controlando a precisão do funil de vendas (pipeline), aumentando a base de clientes mais satisfeitos e fiéis, bem como reduzindo custos (tudo ao mesmo tempo).

! Está familiarizado com o CRM, mas acha que não é simples de usar ou adquirir.

Organização do livroCRM For Dummies está dividido em cinco pequenas partes, mas perfeitamente distintas: ! Parte I: O que é o CRM? - Poderá encontrar aqui

uma breve introdução ao CRM operacional e a algu-mas das áreas funcionais mais comuns abrangidas.

! Parte II: Melhorar a Gestão das Vendas e o Controlo do funil de Vendas – Esta parte mostra-lhe como o CRM lida com contas, oportunidades e a gestão do funil de vendas para uma maior eficácia nas vendas.

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! Parte III: Aproveitar ao máximo o Marketing e a Fidelização - Nesta parte irá ficar a saber como o CRM contribui na elaboração de campanhas, para a obtenção de resultados e para o alimentar o funil de vendas com oportunidades a serem trans-formadas em vendas. Ficará também a saber como pode usar o CRM para melhorar o atendi-mento ao cliente, pós-vendas e a gestão de contratos.

! Parte IV: Conhecer o CRM Social, o CRM Móvel e o XRM - Nesta parte verá como o CRM tem ampli-ado o seu campo de ação, passando do interior da organização para toda a parte, a qualquer momento e indo além dos clientes, abrangendo qualquer tipo de gestão do relacionamento com entidades.

! Parte V: Dez (bem... quase) ótimas sugestões sobre CRM - Nenhum livro For Dummies fica com-pleto sem a parte das Dez Sugestões, e este não é exceção. Esta parte destaca os pontos-chave a lembrar quando entrar no mundo do CRM.

Ícones usados neste livroOs ícones que se seguem realçam texto importante:

Este ícone avisa-o de erros comuns a serem evitados.

Esta expressão destaca informações impor-tantes a ter em conta.

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Concentre-se no essencial com estas sug-estões para melhorar os processos de vendas e marketing.

O que vem a seguirComo acontece com todos os livros For Dummies, poderá ler este livro de uma ponta à outra ou ir direta-mente à secção que lhe interessa. Quer o leia em pequenas doses, guiando-se pelos títulos das secções, ou de uma só vez, numa sessão longa, encontrará aqui muitas informações que o ajudarão a utilizar o CRM como ferramenta para conseguir uma melhor gestão do cliente e das vendas.

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Parte I

O que é o CRM?Conteúdo desta parte" Entender o que é o CRM" Compreender os diferentes tipos de soluções

de CRM

Pensa-se muitas vezes que o CRM não passa de um conjunto de ferramentas do software mas, na reali-

dade, é muito mais do que isso. O CRM ajuda-o a si e à sua empresa a centrar-se no seu cliente. Nesta parte irá entender o que é de facto o CRM.

O CRM num relanceApesar de a Gestão do relacionamento com o cliente (ou CRM, as iniciais de Customer Relationship Management) ser geralmente associada a ferramentas do software, na realidade trata-se de um conceito muito mais amplo que coloca o cliente no centro dos processos de negócio. O CRM é uma estratégia de negócio suportada por uma solução tecnológica.Normalmente, as aplicações principais de uma orga-nização consistem em:

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! Aplicações transacionais: funcionam, por exem-plo, num banco ou numa loja, sendo as aplicações utilizadas no ‘front office’ ou no balcão para lidar com as transações entre a organização e o cliente. Estas aplicações não costumam recolher nem gerir informações sobre clientes ou sobre clientes potenciais, nem sobre relacionamentos e interações com clientes.

! Aplicações de gestão ou de contabilidade: estas aplicações são utilizadas no ‘back office’ para consolidar dados necessários ao cumprimento de obrigações contabilísticas, entre outras, ou auxiliar a gestão da organização em áreas como a gestão financeira, a logística, a produção ou os recursos humanos.

O CRM em detalheO CRM é um sistema integrado de gestão centrado nos clientes existentes e potenciais. Integra os processos e os procedimentos que constituem um modelo de gestão de negócios centrado numa abordagem ao cli-ente de 360 graus.Os processos de gestão nos quais o CRM se baseia estão, sem dúvida, na vanguarda em termos de estraté-gia (não apenas de marketing), mas também a nível económico e financeiro a médio prazo. De facto, as empresas que tenham familiaridade com os seus clien-tes e as suas necessidades, podem criar respostas per-sonalizadas, antecipando os seus desejos e necessidades e respondendo aos seus maiores anseios.Com o objetivo de construir uma estratégia de CRM mais inteligente, a tecnologia responde apenas à

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estratégia da empresa, ajudando a obter informações sobre o cliente e fontes externas, além de consolidar essa informação em bases de dados centralizadas (data warehouses). Além disso, as tecnologias integradas de marketing e informação dotam a empresa de meios integrados e eficazes de contacto, reconhecimento e satisfação do cliente em tempo real. As aplicações CRM transformam os dados recolhidos em informação que permite uma melhor compreensão do perfil de cliente.As plataformas de CRM baseiam-se em processos cen-trados no cliente, difundidos por toda a organização. O CRM usa de forma extensiva informações relaciona-das com o cliente, integrando as áreas de marketing, vendas e serviço para criar valor para o cliente.

Antes de implementar o CRM é necessário que entenda qual é o modelo de relacionamentos com os clientes que a empresa pretende adotar e quais os processos de atendimento ao cliente que têm de ser redesenhados.

Tipos de soluções de CRMExistem vários tipos de soluções de CRM: ! CRM colaborativo: Destina-se à partilha de infor-

mações sobre vários tipos de interações que os clientes realizam com a organização e os seus diferentes departamentos, através de interações diretas, por e-mail, carta ou fax.

! CRM analítico: Inclui funções como a análise de desempenho e ‘business intelligence’. O CRM analítico permite-lhe trabalhar todas as informações

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específicas sobre como os diversos segmentos de clientes preferem ser tratados.

! CRM operacional: A aplicação interage direta-mente com o cliente através da integração do front office, back office e da mobilidade. Este tipo de CRM abrange as áreas funcionais da automa-ção da equipa comercial, gestão de contactos, automação de atividades de marketing e atendi-mento ao cliente.

Este livro centra-se no CRM Operacional, que trata principalmente de:

! Automação da equipa comercial e gestão de contatos

! Automação de marketing ! Automação do atendimento ao cliente

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Parte II

Melhorar a gestão de vendas e o controlo do funil

de vendasConteúdo desta parte" Uma visão sobre o CRM e a gestão de contas" Aperfeiçoar a gestão, a produtividade e o planeamento

das vendas" Integrar a gestão de automação de oportunidades" Aumentar as oportunidades e melhorar a gestão do

funil de vendas

Comece a utilizar o CRM como ferramenta e, junta-mente com a sua equipa comercial, passará a

colher os muitos benefícios que o CRM proporciona. Irá não só beneficiar de um aumento nas vendas, mas também de um processo de vendas mais linear e mais eficiente. E estas vantagens são apenas o início!

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Colher os benefícios do CRMA realização de mais vendas e de mais negócios é o principal fator de crescimento das organizações. A maior produtividade nas vendas explica porque a automação da equipa comercial está entre as áreas mais procuradas para se iniciar a implementação de um CRM.Com uma ferramenta de gestão de vendas eficiente e fácil de utilizar, os gestores de vendas beneficiam de melhorias muito substanciais no controlo do ciclo de vendas, nas taxas de concretização e no acesso a infor-mações atualizadas sobre o desempenho das vendas.

Um sistema de CRM que está totalmente inte-grado com as ferramentas de produtividade mais comuns, tais como processadores de texto, folhas de cálculo e e-mail e que inclui a integração de todos os contatos é uma ferra-menta poderosa para os vendedores, e a adoção é quase imediata.

Um olhar sobre o CRM e a gestão de contasA gestão de contas e de contatos sofre impactos positi-vos com a utilização de um sistema de CRM com a pos-sibilidade de ! Armazenar informações consistentes e atualiza-

das sobre cada conta de cliente e respetivos con-tatos, evitando duplicações e visões diferentes de um mesmo contato ou de uma mesma conta.

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! Acompanhar todas as atividades e interações com cada contato e cada conta.

! Identificar os líderes de opinião, e as pessoas que constituem catalizadores e obstáculos em cada conta.

! Identificar de imediato possíveis oportunidades cruzadas em cada conta.

! Receber alertas sobre renovações de contratos e atividades a serem realizadas em períodos pro-gramados antes das datas previstas.

Melhorar a gestão das vendas, a produtividade e o planeamentoA gestão das vendas, a produtividade e o planeamento estão integradas num sistema de CRM. Consequentemente, é possível ! Utilizar a ferramenta CRM integrada com o seu

Microsoft Office Outlook. ! Encontrar imediatamente a informação que pre-

cisa em painéis de visualização, nos quais pode aceder aos contatos (incluindo aqueles utilizados mais recentemente) e listas de contatos.

! Melhorar a comunicação e a colaboração no seio da equipa no que se refere às organizações clien-tes, através de uma integração transparente com tecnologias de colaboração, produtividade e portais.

! Reduzir os ciclos temporais na importação de dados e manter dados de qualidade sem duplicações.

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! Utilizar os dados de CRM mais atualizados no Microsoft Office Excel com sincronização bidirecional.

! Criar facilmente equipas de vendas e territoriais, visando uma organização mais eficaz.

! Criar listas de preços com descontos para grupos específicos de clientes, simplificando a gestão de propostas.

! Ter um centro de recursos incorporado no CRM, no qual poderá compilar recomendações e mel-hores práticas em termos de vendas.

! Utilizar autorizações consistentes com base em papéis funcionais e grupos, tornando a distri-buição de informações mais fácil e mais rápida.

Integrar a gestão de automação de oportunidadesOs processos de ligação entre o marketing e as vendas são uma área que o CRM também ajuda a melhorar.Um CRM adequado reduz o buraco negro das leads que passam das atividades de marketing para as vendas internas e as equipas de vendas, tornando mais fácil o acompanhamento, com base em regras predefinidas.As atividades de marketing já inseridas no CRM são integradas num fluxo de trabalho do processo, que reduz significativamente os leads gerados que não são processados pelas vendas ou pelas vendas internas.

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O CRM também permite que identifique facilmente novas oportunidades com base na segmentação imedi-ata da base de dados.

Aumentar a eficiência da gestão de oportunidades e do funil de vendas

A gestão das oportunidades e do funil de vendas é uma das áreas que sofre um aumento extraordinário de eficiência graças a uma implementação adequada do CRM.

É possível encurtar o ciclo de vendas, ao mesmo tempo que se aumenta a satisfação dos clientes e dos potenci-ais clientes simplesmente apresentando propostas e acordos de vendas mais rapidamente. O CRM consegue armazenar e integrar um repositório de modelos de documentos que são imediatamente preenchidos com as condições específicas para a proposta em discussão.É importante observar vários aspetos de um software CRM fácil de utilizar e de última geração: ! Estabelece processos de vendas consistentes em

toda a empresa, com fluxos de trabalho predefinidos.

! Considere um CRM que integre diretamente metodologias de vendas, como a Miller Heiman, a SPI e a TAS.

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! Identifique e tire partido de pessoas potencialmente influentes no processo de vendas (por exemplo, advogados e consultores).

! Posicione-se mais eficazmente face à concorrência com um acompanhamento contínuo dos mesmos.

! Identifice as principais tendências das negocia-ções ganhas ou perdidas e otimize processos de venda.

! Melhore o planeamento financeiro através de um maior controlo e previsibilidade do funil de vendas.

! Aumente a fiabilidade das projeções de receitas, realizando previsões individuais ou combinadas.

! Controle os objetivos de receitas por critérios predefinidos de datas ou períodos fiscais.

! Controle instantaneamente as quotas de vendas em comparação com o desempenho a nível indi-vidual ou de equipa.

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Parte III

Tirar o maior proveito do marketing e da fidelização

Conteúdo desta parte" Simplificar a segmentação" Tirar o máximo proveito das campanhas" Saber o que fazer para a gestão de contratos, na

argumentação em casos de incidentes e no planea-mento de serviços

" Ter em conta a mobilidade e os serviços

A automação de marketing é uma outra área impor-tante de um CRM operacional. É frequente as

organizações disporem de uma base de dados de con-tatos de clientes ou de clientes potenciais e pretend-erem promover a sua oferta junto desses contactos, mas não sabem como fazê-lo. O ideal é que a solução de marketing de CRM seja extremamente flexível e fácil de usar, permitindo-lhe vender de forma mais eficiente e simultaneamente melhorar a produtividade.

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Adicionalmente, se os clientes não estão satisfeitos, enfrentará dificuldades. Felizmente, o CRM ajuda-o não só a satisfazer os seus clientes, como a assegurar que vão continuar a comprar-lhe mais.

Facilitar a segmentaçãoUma segmentação e uma gestão fáceis de contatos são possíveis com um CRM que ! Utiliza linguagem natural na extração e segmenta-

ção de informação sobre o cliente. ! Cria listas de contatos dirigidas e associadas às

campanhas. ! Cria visualizações reutilizáveis (pessoais e

públicas). ! Partilha facilmente listas de marketing com outros

membros da equipa. ! Utiliza listas para marketing massivo através de

e-mail ou de impressão com integração com listas de contatos.

Planear e executar campanhasO CRM permite-lhe simplificar o planeamento e execução de campanhas com ! Planos de marketing criados facilmente com

recursos integrados de gestão de documentos. ! Planeamento e controlo de atividades, tarefas,

orçamentos e detalhes de cada atividade de marketing.

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! Possibilidade de criar catálogos de produtos e listas de preços no CRM.

! Mensagens facilmente adaptáveis e propostas não solicitadas para listas extremamente segmentadas.

! Modelos de campanha reutilizáveis que econo-mizam tempo e dinheiro.

! Fluxos de trabalho predefinidos que agilizam pro-cessos e aprovações.

! Possibilidade de iniciar e distribuir campanhas e comunicações instantaneamente.

! Plataforma central que lhe permite controlar e gerir todos os detalhes relativos a campanhas e clientes.

! Regras criadas para reagir e dar respostas base-adas nos interesses do cliente.

Analisar as oportunidades e resultados das campanhas O objetivo da execução da campanha é gerar respostas que se traduzam em oportunidades adicionais de negó-cio. Por isso, é importante que a solução CRM seja capaz de acompanhar e gerir o retorno das campanhas, centralizando esses resultados e convertendo auto-maticamente as respostas à campanha em leads e dis-tribuindo posteriormente esses leads automaticamente aos recursos de vendas, de acordo com regras específicas.

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As oportunidades potenciais geradas a partir de cam-panhas serão facilmente controladas no CRM, com ! Melhoria da coordenação entre as vendas e o mar-

keting, possibilitando a ambas as áreas uma visão comum sobre o CRM.

! Promoção automática dos leads mais interes-santes a serem processados pelas vendas internas ou outros comerciais.

Manter a satisfação do cliente em menteAs soluções modernas de CRM lidam não só com as vendas, mas também com os serviços. É importante para a satisfação e fidelização dos clientes, assim como para a produtividade das vendas, que as informações sobre divergências ou incidentes e contratos também sejam tratadas através da mesma solução.

A equipa de vendas tem uma visão total do cli-ente e não tentará pressionar a realização de uma venda se, por exemplo, um cliente tem uma questão por resolver que esteja a afetar a sua satisfação.

O atendimento ao cliente, por outro lado, sabe que cli-entes devem ser mantidos e o seu respetivo valor para a organização. É possível conhecer o valor real do cli-ente com base na margem gerada pelas vendas menos os custos associados às vendas e ao atendimento.Algumas das funcionalidades disponíveis num módulo de serviços de um CRM incluem a gestão de contratos

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de manutenção, argumentação em casos de incidentes e bases de conhecimento, planeamento de recursos e disponibilidade permanente para o pessoal móvel.

A gestão de contratos, o suporte a incidentes e o planeamento de serviçosAs funcionalidades de gestão de contratos, de suporte a incidentes e planeamento de serviços disponíveis no CRM deverão incluir ! Utilização de fluxos de trabalho para iniciar as

atividades que suportam a distribuição de inci-dentes entre os agentes, de acordo com o nível adequado de serviço.

! Gestão da distribuição de incidentes através de filas individuais e de equipa.

! Acesso total aos dados dos clientes e aos inciden-tes, para que os tempos de resposta sejam mais rápidos.

! Aprovações e direcionamento para escalões hierárquicos superiores baseados em regras, de modo a encaminhar o incidente à pessoa certa.

! Aumento da resolução de incidentes à primeira, graças ao repositório interno de conhecimento.

! Capacidade de programar serviços e recursos para servir os clientes de forma eficiente.

! Ligação com equipas com uma visão centralizada do calendário e dos serviços.

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! Acompanhamento e medição do desempenho de organizações, unidades de negócios, equipas e indivíduos.

! Análises detalhadas e indicadores chave de des-empenho (KPI) atualizados.

Integrar a mobilidade e os serviçosUma outra característica atualmente importante no módulo de serviços de um CRM é o nível de integração permitido com dispositivos de mobilidade. Trata-se também de um fator crucial de aumento da produtivi-dade, possibilitando ! Distribuir relatórios e alertas através de dispositi-

vos móveis ! Gerir e atualizar cronogramas e compromissos de

serviço. ! Aceder e enviar dados com base no módulo de

atendimento ao cliente do CRM através de qualquer dispositivo com acesso à Internet.

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Parte IV

Conhecer o CRM social, o CRM móvel e o XRM

Conteúdo desta parte" Um olhar sobre o XRM" Aproveitar as vantagens do CRM móvel" Ter em mente o CRM social

Já deve ter ouvido falar de XRM, mas não sabe o que é ou o que o diferencia do CRM. Nesta parte poderá

descobrir em profundidade o que o XRM realmente é e como se relaciona com o CRM.

Um olhar profundo sobre o XRMO software CRM tornou-se uma necessidade para muitas empresas grandes, permitindo-lhes gerir mais eficazmente o relacionamento com os clientes. À medida que o CRM foi amadurecendo, as empresas per-ceberam que uma solução de CRM eficaz deve ter as seguintes características: ! Ser extremamente flexível para atender às necess-

idades do negócio.

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! Permitir às organizações gerir um vasto leque de entidades, entre as quais se incluem não apenas clientes, mas também leads, clientes potenciais, contatos e incidentes.

! Incluir a automação de processos de negócios rel-acionados com a gestão de clientes.

Resultou daqui um tipo diferente de CRM, que é extremamente flexível, automatizado e personalizável; trata-se, na verdade, de uma plataforma baseada na Gestão do relacionamento.À medida que as empresas expandiram a utilização deste tipo diferente de solução de CRM, começaram a utilizá-la para gerir um vasto leque de entidades; não apenas relações com clientes, mas também gestão de ativos, gestão de potenciais clientes, gestão de cidadãos e muitas outras áreas. O que começou como uma solução de CRM, foi adaptada para plataforma de múltiplas aplicações de negócios construídas em torno das capacidades principais do CRM.A extensão das aplicações centradas no cliente para aplicações centradas em X está na origem do termo XRM. A Tabela 4-1 resume as diferenças.

Tabela 4-1 Comparar CRM e XRMCRM XRM

Definição C = cliente; gestão de clientes através da automação de processos de mar-keting, vendas e serviço

X = qualquer enti-dade empresarial; realizar qualquer relação comercial através da automa-ção dos processos das unidades de negócios relevantes

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CRM XRMUtilizada por Equipas de market-

ing, vendas e atendi-mento ao cliente

Qualquer equipa

Para gerir Relacionamento com os clientes

Qualquer relaciona-mento

Automatiza Processos de mar-keting, de vendas e de serviços

Qualquer processo de negócio

Rastreia Interações, ativi-dades, tarefas e um historial completo do cliente

Interações, ativi-dades, tarefas e um historial completo de X

Disponibiliza Análises centradas no cliente

Análises centradas em X

As empresas podem usar o XRM num vasto leque de domínios e processos de gestão, como VRM (Vendedores), ERM (Empregados), PRM (Parceiros), CzRM (Cidadãos) e assim por diante.

Aproveitar as vantagens do CRM móvelUma aplicação de CRM móvel tem capacidade para for-necer recursos sólidos de CRM que permitam aos colaboradores que se encontram fora das instalações, quer sejam vendedores, prestadores de serviços e equipas de suporte, aceder aos dados relativos aos

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clientes e interagir com os mesmos quando estiverem na rua. Utilizando smartphones, tablets e outros dis-positivos portáteis com acesso à Internet, os utiliza-dores podem extrair e atualizar as informações relacionadas com o cliente a partir de sistemas de ‘back office’, gerir oportunidades e tarefas, processar encomendas, verificar os níveis de existências e muito mais, tão facilmente como se estivessem no escritório.

O CRM móvel complementa o sistema de CRM utilizado dentro da organização. Disponibiliza o CRM a qualquer hora, em qualquer lugar, em viagem, para que esteja cada vez mais perto do cliente.

Aproveitar as vantagens do CRM socialAs tecnologias sociais, como blogues, fóruns e redes sociais, estão a transformar os relacionamentos entre organizações e os diferentes tipos de comunidades. O CRM social é o resultado da convergência de tecnologias sociais com processos e tecnologias de gestão da relação com o cliente.

As redes sociais não se restringem apenas às mais conhecidas redes independentes. Outros tipos de comunidades, tais como as comunidades internas, referem-se a redes dentro das orga-nizações e permitem novas formas de comuni-cação e colaboração, com uma maior capacidade de resposta às necessidades das várias partes com interesses na organização. As comunidades geridas associadas a uma marca permitem às partes interessadas

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envolverem-se com a organização e entre si, com o objetivo de resolverem os seus prob-lemas e oferecerem respostas. Neste tipo de comunidade, a organização ou a marca tem uma maior capacidade de influenciar a forma-ção do conteúdo da mensagem e a participação.

Mais recentemente, alguns pesquisadores têm exami-nado a integração e possíveis benefícios de conversas sociais, estruturadas e não estruturadas, acerca de clientes empresariais. De facto, há provas de que o CRM social pode oferecer benefícios como os que se seguem: ! Possibilidade de contribuir para o desenvolvim-

ento de novos produtos ou serviços ! Melhor atendimento ao cliente ! Melhor identificação de oportunidades de venda

cruzada e up-sell Desta forma, as soluções de CRM social podem fornecer novos recursos de colabora-ção social, entre os quais se incluem feeds de atividades, microblogues, conversas, atualiza-ções de atividades automatizadas e feeds sobre atividades de CRM móvel.

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Parte V

Dez (bem . . . quase) ótimas sugestões sobre CRM

Conteúdo deste capítulo" Recordar os pontos-chave da utilização do CRM" Escolher as áreas funcionais e os profissionais que o

possam ajudar

Esperamos que este livro lhe dê uma ideia razoável do que é uma moderna solução de CRM operacio-

nal, de que forma essa solução se poderá integrar na sua organização e por onde começar no que se refere à definição e implementação da solução adequada às suas necessidades. Esta parte apresenta algumas sug-estões que deve ter em conta ao embarcar na sua viagem pelo mundo do CRM.

Experimentar antes de comprarAproveite a oportunidade de testar gratuitamente soluções de CRM, experimentando-as por alguns dias ou semanas. Alguns parceiros e integradores de sistemas também disponibilizam estes testes e deverá procurá-los para

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que o auxiliem durante o processo de decisão. Conheça as funcionalidades disponíveis e a forma como irá implementá-las na sua organização, de acordo com uma hierarquia de necessidades.

Refletir e analisarEfetue uma análise da qualidade das oportunidades de venda. Se não consegue prever com 80 por cento de probabilidade a conversão em vendas da sua carteira de oportunidades existente, nos próximos 3 meses, então necessita com urgência de uma solução de CRM.

Identificar organizações que utilizam CRMIdentifique no seu setor, localmente e a nível interna-cional, as organizações que já implementaram o CRM e os benefícios que obtiveram.Este passo é importante para configurar o seu “busi-ness case”. Poderá acabar por beneficiar de uma solução semelhante à que já foi implementada com outros clientes.

Evite sistemas em duplicadoQuando estiver implementado e em funcionamento, o CRM será o único sistema para gerir os seus contatos com clientes, o histórico, os incidentes, as propostas e assim por diante. Apenas a utilização única do CRM possibilita à sua organização resultados mais rápidos e retorno do investimento.

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Identifique os Pioneiros do CRM Quem serão os utilizadores pioneiros? As pessoas que estão sempre dispostas a serem as primeiras a experi-mentar coisas novas? Esses pioneiros podem ser indi-víduos ou departamentos. Estarão dispostos a utilizar o CRM de imediato e serão os seus melhores promo-tores na organização. Poderão ensinar e resolver prob-lemas enfrentados pelos seus seguidores.

Escolha profissionais para o ajudarUm parceiro ou integrador de sistemas será fundamen-tal para o êxito. Um parceiro que o apoia desde o pri-meiro dia, ainda que se trate apenas de um teste, contribuirá para que tenha um retorno mais rápido.

Solicite evidências sobre o retorno do investimentoVários estudos sobre instalações mostram que ganhos de produtividade de 10 por cento, 30 por cento e supe-riores são facilmente alcançáveis. Os prazos de retorno do investimento podem ser de apenas alguns meses, e na maior parte dos casos serão inferiores a um ano. Convença-se a si próprio e à gestão da sua organização de que os benefícios serão extraordinários.

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Não associe o CRM a investimentos de capitalAs Soluções de Software como Serviço (SaaS) possibili-tam utilizar o CRM apenas com custo operacional, o que significa que pagará pelas pessoas que o utilizam e beneficiará de maior flexibilidade conforme a sua orga-nização cresça ou modifique o sistema, de acordo com a evolução do negócio.

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