Credito e Cobranca
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Curso Crdito e cobrana
Instrutor: Ismael Barbosa
E-mail: [email protected]
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Atendimentoao Cliente
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Voc seria seu prprio ...
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Por que se perde um cliente?
3% se mudam
1% Morte
5% adotam novos hbitos 9% valor (acham alto)
14% M qualidade do produto
68% esto insatisfeitos com a atitude das
pessoas (MAU ATENDIMENTO)
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O que o ClienteQUER ?
http://4.bp.blogspot.com/-LL48ybQSlVE/TnokOGO3f2I/AAAAAAAADDU/006BrcNQbpA/s1600/duvidas%2B5.jpg -
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Ateno
Ser tratado como indivduo
Solues, e no mais problemas
Agilidade no atendimento
CompromissoPreciso
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Cliente
Satisfao!
SerSurpreendido !
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Atitudes Inadequadas Palavras negativas
Falar grias
Tratamento ntimo
Falar o nomedo cliente errado
Falar mal da empresa para o cliente
Ser reativo
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O que NO correto em um
atendimento ... Apatia; M vontade;
Frieza;
Desdm;
Automatismo;
Jogo de responsabilidades;
E, principalmente ........
Discriminao;
Preconceito;
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O que pode causar comportamentoantitico: Cultura
Tradio Certeza de impunidade Baixa concorrncia Conformismo do Cliente Demanda > Oferta
ANTITICA!
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Frases ProibidasNo fale: Fale:
No sei Vou verificar
No, No podemos fazerisso!
Podemos fazer assim...
Voc ter que... preciso...
S um minutinho... O senhor pode aguardar,
vou precisar de algunsminutos...
Iniciar a frase com NO Surgira o que pode serfeito
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CUIDADOS NO
ATENDIMENTO Ouvir atentamente Sorrir
Ser gentil e cordial
Olhar nos olhos
Atender de formagil e eficiente.
CADASTRO,CRDITO E
Prof.: Lilian Patrcia
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Atitudes para um BOM
atendimento Postura Pro atividade
Gentileza Empatia
Competncia
Sinceridade
Disposio
Tranquilidade
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Razes para atender BEM
Fidelidade!
1 impresso a que fica
ClientesSATISFEITOS X INSATISFEITOS
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Clientes
satisfeitos
Clientes
insatisfeitos
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Reflexo ....
O seu atendimento poderia ser consideradoTICO?
Voc seria seu prprio cliente ?
Se sim, voc estaria satisfeito com o atendimentorecebido ?
Por que ???
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... quando o que voc pensa coincidecom o que voc fala, quando o quevoc fala coincide com o que vocfaz, quando o que voc faz coincidecom o que voc ! Nem mais, nem
menos! Roberto Crema
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Ficha Cadastral
Em virtude de eventuais consultas futuras para concesso de crdito, os
dados cadastrais devero ser o mais completo possvel.
Porm dever ser objetivo o necessrio para no comprometer suaoperacionalizao, ou seja; informaes desnecessrias podero atrasar o
processo e prolongar a deciso do crdito.
Tendo-se assim os embasamentos necessrios para execuo e
segurana dos negcios.
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O instrumento que voc deve utilizar para levantar os dados cadastrais
dos seus clientes a Ficha Cadastral.
Nela so anotadas as informaes necessrias para a avaliao dosclientes, ou seja, para formar um conceito a respeito da capacidade e
condio dos clientes de pagarem as prestaes geradas pelas vendas a
prazo.
A Ficha Cadastral deve ser composta apenas dos campos usados paracolher as informaes que realmente so utilizadas na anlise, que devem
ser completamente preenchidos.
Evite montar uma Ficha Cadastral muito longa e complicada,que
contenha dados que voc no vai utilizar na anlise do crdito e que tomemuito tempo seu e do cliente para preencher.
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Documentao
Todos os dados registrados na Ficha Cadastral devem ser conferidos com
base nos documentos apresentados pelo cliente, que geralmente so:
Carteira de Identidade
CPF
Comprovante de residncia
Comprovante de renda
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A apurao da renda e do patrimnio dos clientes decisiva para indicar sua capacidade de pagamento,
por isso importante a apresentao dosdocumentos que comprovam a condioeconmico-financeira dos clientes. Os mais usuais
so:
Carteira de Trabalho
Contra-cheque
Declarao Anual de Imposto de Renda
Escritura registrada de imvel
Certificado de Registro e Licenciamento de Veculo.
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Na hora de conferir os dados com os documentos apresentados, atente para oseguinte:
a) A assinatura constante no documento de identidade deve ser semelhante feita naFicha Cadastral.
b) Confira a foto no documento de identidade para reforar a identificao do cliente.
c) Verifique a vigncia do contrato de trabalho do cliente pelas das anotaes naCarteira de Trabalho no contra-cheque.
d) Indcios de adulterao de documentos, como rasuras ou colagens, devem servir dealerta para uma averiguao mais rigorosa sobre a pessoa que est querendo comprara prazo.
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Atualizao Cadastral
Em razo de mudanas que ocorrem ao longo do tempo nasituao financeira e no patrimnio das pessoas, no basta fazero cadastro do cliente uma nica vez.
necessrio realizar atualizaes peridicas, para manter,aumentar ou reduzir o crdito do cliente.
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CADASTRO
Origem grega, registro
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O QUE CADASTRO
Pode ser definidocomo a maneira deorganizar dados em
um mesmo local,detalhandoinformaes sobrepessoas, empresas,
alunos, produtos.
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IMPORTNCIA DO CADASTRO
O cadastro servepara conhecimento,
dentre estes pode ser
de um cliente,produto, fornecedor...
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CONSTRUINDO UM CADASTRO
Definir primeiramentequais as informaesque sero extradas
deste cadastrofuturamente.
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DEFINIO DOS DADOS DOCADASTRO
Relacionar os dadosque devem sercapturados e
armazenados, porexemplo: nome,idade, sexo,endereo...
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COMO ARMAZENAR DADOS?
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COMO ARMAZENAR DADOS?
Automatizado
Software integrado
Cadastro on-line
Portal de Voz (telefone)
Mensagem SMS
Manual
Cupons para sorteio
Ficha de inscrio em evento
Planilhas de preenchimento manual
Cupons para retirada de brindes
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ESTRATGIAS PARACAPTAO DE CADASTROS Abordagem direta. Distribuir cupons
para sorteios .
Compra de cuponsde outras empresas. Compra de banco
de dados de outra
empresa. Utilizao de
software integrado.
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ALIMENTAO DO BANCODE DADOS
PrimeiramenteBanco de Dados
onde temos
armazenadosinformaescapturadas emnosso cadastro.
Torna-se necessriocriar polticas para
atualizao doscadastros.
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COMPRA E VENDA DEBANCO DE DADOS
Esta previsto em lei acesso de
informaes
cadastrais desdeque para finspositivos.
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UTILIZAO DO CADASTRO
As informaesextradas do cadastropodem ser utilizas em
varias reas naempresa, destacamse: rea de
Marketing, na
prestao deservios, na
diversificao deprodutos.
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TICA DO OPERADOR DECADASTRO
o operador decadastro deve teruma postura tica,
em funo de teracesso a informaessigilosas do cliente e
estas devem ser
mantidas invioladas.
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NLISE DE CRDITO
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Qual seria sua resposta caso umapessoa completamente estranha a
voc o abordasse pedindo umemprstimo de uma quantia razovelde dinheiro, comprometendo-se a
devolv-la depois?
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Provavelmente voc no emprestaria
nenhum recurso, pelo menos at
conseguir reunir informaessuficientes a respeito da pessoa e desuas intenes.
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O risco de no receber de volta odinheiro emprestado dessa forma muito grande caso voc no tenhainformaes suficientes para formarum conceito sobre a capacidade
dessa pessoa de pagar o emprstimoe sobre sua idoneidade.
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Assim tambm quando voc estatuando na sua empresa e vendendomercadorias a prazo.
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Na realidade, o seu estoque de produtosnada mais do que o seu dinheiro e odinheiro dos fornecedores que lhe
venderam a prazo, na forma demercadorias. Ser que voc est dispostoa "emprest-lo" para pessoas estranhas?
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Para "dar crdito" a seus clientes, vocprecisa tambm colher informaesdetalhadas sobre eles, conhec-los
melhor e formar um conceito positivo arespeito deles.
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As micro e pequenasempresas estoinseridas
num cenrio de
concorrnciaacirrada e envolvidas,permanentemente, no
esforo de conquistar e
fidelizar clientes.
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Nesse contexto, facilitar o fechamentode vendas por meio de concesso decrdito tem sido uma estratgia cada
vez mais utilizada pelas empresas,paramanter uma carteira de clientes fiis ealavancar suas receitas.
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Crdito
A palavra crdito vem do latim credere,
que significa "acreditar" ou "confiar"; ouseja, quando voc concede crdito para o
seu cliente porque confia que ele vaiquitar o compromisso financeiro assumidocom sua empresa.
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O crdito a soma em dinheiro disponibilizada por uma pessoa, uma
entidade financeira ou um banco, por um determinado perodo de tempo.
Podemos resolver problemas de falta de dinheiro com recurso a um
crdito e desta forma ultrapassar os tempos mais difceis que surgem nas
nossas vidas.
O crdito pessoal tem como destino a aquisio de bens de consumo, ou
outros fins como obras em casa, novas construes, cursos etc.
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Porm, caso a deciso de dar crdito aos clientes no seja baseada em
critrios e normas bem-definidos e claros, o crdito acaba sendoconcedido apenas de acordo com aspectos subjetivos como aparncia do
cliente, percepo do vendedor etc.
Esse olhar de avaliar o cliente e conceder-lhe crdito contribui em muitopara aumentar a inadimplncia, trazendo graves problemas no fluxo de
caixa e capital de giro das empresas, tornando-se um dos principais
causadores de falncias ou incorporao pelos concorrentes.
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Poltica de Crdito
As empresas obrigatoriamente devem ter uma Poltica de Crdito, cujo
objetivo principal acabar com a informalidade e a subjetividade no
processo de concesso de crdito.
A Poltica de Crdito define as diretrizes, os critrios e os
procedimentos a serem usados para concesso ou no de crdito aosclientes.
As empresas que tm e praticam uma Poltica de Crdito prpriacostumam ter ndices de inadimplncia bem menores que aquelas que
no tm normas claras para concesso de crdito e o fazem apenas com
base na intuio de seus vendedores.
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Anlise dos Concorrentes
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Anlise dos Concorrentes
A preocupao em aumentar vendas, flexibilizando em demasia os
critrios para concesso de crdito, pode inviabilizar o recebimento egerar prejuzo.
A preocupao com a segurana nas vendas a prazo pode reduzir apossibilidade de fechamento das transaes, tambm gerando
dificuldades para a empresa.
O equilbrio entre o melhor resultado financeiro, por meio do aumento
das vendas, e a menor exposio ao risco que deve prevalecer.
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Classificao do crdito quanto origem dos recursosO crdito pode ser concedido com utilizao de recursos prprios ou de
terceiros.
Crdito com Recursos Prprios:
Nessa modalidade, a empresa deve possuir recursos financeiros suficientes para honrar
as vendas a prazo e estar disposta a correr o risco de conceder crdito por conta prpria.
O seu principal atrativo que o empresrio tem a possibilidade de obter ganhos
financeiros considerveis, j que os juros cobrados ao consumidor so historicamente
altos em nosso pas.
Por outro lado, a utilizao de recursos prprios para financiamento aos clientes exige
um bom nvel de organizao e valores expressivos de Capital de Giro prprio.
Crdito com Recursos de Terceiros
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Crdito com Recursos de Terceiros
Aplica-se a empresas que no dispem de recursos prprios
suficientes para o financiamento direto clientela ou que no esto
dispostas a correrem os riscos inerentes concesso de crdito.
A terceirizao do crdito pode
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A terceirizao do crdito podeser feita de duas maneiras
1)Nessa modalidade, a empresa varejista colhe os dados cadastrais e submetea proposta de crdito financeira, que analisa e, no caso de aprovao, libera o
valor da venda vista para a empresa e financia a compra para o cliente.
A formalizao dessa parceria entre as empresas de varejo e as financeiras
se d por meio de assinatura de um contrato de prestao de servio e prev opagamento de uma taxa de administrao para as Financeiras, que
descontada do valor da venda efetuada.
Ou seja:Vender a carteira de crdito para as financeiras, que compram ocrdito das empresas e assumem todo o risco do no pagamento por parte do
cliente.
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2) E h d d d t d b i
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2) Essa operao, chamada de desconto de recebveis,possibilita a antecipao de recursos oriundos das vendas aprazo mediante a aplicao de uma taxa de desconto sobre o
valor das vendas, que representa o ganho dos bancos efactorings, empresas que so especializadas nesse tipo deoperao.
O risco do crdito continua com o comrcio, uma vez que, se
o cliente no quitar seu compromisso, o valor cobrado daempresa pelo banco onde mantm relacionamento oufactoring que executou a a transao.
Ou seja: Vendas a prazo com utilizao de instrumentos querepresentam crdito, como duplicatas, cartes de crdito echeques pr-datados, que podem ser descontados nosbancos ou instituies de crdito.
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Pontos crticos
Ao vender a prazo por meio de parceria com financeiras, a empresa selivra dos riscos do financiamento. Por outro lado, arrisca-se a perder o
contato com o cliente, uma vez que ele pagar diretamente na loja da
financeira, ou nos bancos, as parcelas das vendas a prazo.
Ainda sob essa tica, o credirio prprio faz com que o cliente retorne
sempre loja para efetuar o pagamento do carn, o que acaba
propiciando a oportunidade de novas vendas.
S C O
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ANLISE DE CRDITO
Por que conceder crdito?
Quais as formas de crdito?
Qual anlise deve ser feita na hora deconceder crdito?
MODALIDADES DE CRDITO
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MODALIDADES DE CRDITO
Faturado:
Contrato de
adeso:
Com lastro :
Consignao:
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OBJETIVOS DA ANLISE DE
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OBJETIVOS DA ANLISE DECRDITO
Estudar a situaofinanceiraapresentada pelo
cliente, verificandose este possuicondies para
honrar ocompromissoentre as partes.
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POLITICAS DE CRDITO
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POLITICAS DE CRDITO
Fatores importantes ase considerar :
Valor do crdito
Garantias oferecidas Histrico de
relacionamento com aempresa e comoutras.
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AN LISE DOS DADOS DA PESSOA
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AN LISE DOS DADOS DA PESSOAFSICA NA CONCESSO DE
CRDITO Para analisar os
dados contidosno cadastros, necessrio acopia dedocumentaopessoal (RG eCPF).
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REFERNCIAS
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REFERNCIAS
Referncias Pessoais
RefernciasComerciais
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SELEO DE CRDITO
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SELEO DE CRDITO
Carter
Capacidade
Capital
Colateral
Condies
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segu r a gumas n ormaes mpor an es que po em
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ser colhidas arespeito dos clientes e suas respectivasanlises:
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PAPEL D PR FI I NAI
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PAPEL D PR FI I NAIENVOLVIDOS COM O
CREDIRIO Tomar decises
frente de concessode credito, ou no,
seguindo parmetrosde poltica financeirada empresa. Estespossuem limitaes
frente as suasdecises.
Prof.: Lilian PatrciaCADASTRO,CRDITO E
AUTONOMIA DO
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AUTONOMIA DOCREDIARISTA
A autonomia docrediarista est ligadacom as normas da
empresa, pois namaioria das vezes atum valor X este
poder profissional
pode liberar o crdito,caso contrrio ogerente deve tomar adeciso.
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AUTONOMIA DO GERENTE
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AUTONOMIA DO GERENTE
O gerente tem aresponsabilidadede decidir porconceder crditode valoresconsiderveis.
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INDEFERIMENTO DO
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INDEFERIMENTO DOCRDITO
O indeferimento da solicitao de crdito deve estarfundamentado na Poltica de Crdito da empresa e serinformado ao cliente com respeito e de forma sigilosa,para no causar constrangimento.
No repasse da informao ao cliente, deve ficar claroque a recusa em conceder-lhe crdito no tem carterpessoal e respaldada por regras da empresa.
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Aval
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Aval Aval a garantia pessoal do pagamento de um
ttulo de crdito.
uma obrigao assumida por algum a fim de
garantir o pagamento de uma compra realizadapor outro.
Por ser uma garantia exclusiva de transao
comercial, o aval somente pode ser dado emttulos de crdito,no sendo vlido em contratos.
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Vencido o ttulo, o credor pode cobrartanto do devedor como do avalista. Esteresponde apenas pelo valor expresso no
ttulo, no podendo ser cobrado dele osencargos financeiros por atraso nopagamento.
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No caso de avalista casado, obrigatriaa assinatura do cnjuge.
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Podem ser apresentados vrios avalistas para umamesma dvida. Nesse caso, facultado ao credor odireito de escolher um, alguns ou todos os avalistas paraque o pagamento do ttulo seja efetuado.
O avalista que pagar o ttulo adquire o direito de cobr-lodo devedor ou dos demais avalistas, podendo utilizarmedidas judiciais para fazer valer o seu direito de
ressarcimento, por ter arcado sozinho com a quitao dadvida.
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Trata-se de forma jurdica de garantia por meioda qual uma pessoa se responsabiliza,perante o
credor, pelo cumprimento de determinadaobrigao assumida pelo devedor.
Quando o fiador for pessoa fsica casada, obrigatrio que tambm o cnjuge assine comofiador.
O fiador responde pela dvida principal e pelosencargos financeiros pelo atraso.
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Para que essa garantia seja efetiva, sonecessrios alguns cuidados, como haver bensdisponveis, por parte do fiador, que possamgarantir a dvida.
O comprovantes de propriedade de bensdevem ser analisados para verificar se j no
esto vinculados a outros financiamentos.
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Pelos seus efeitos, a indicao de umfiador permite compensar eventualcarncia nas informaes sobre o cliente,
o que muito til nos negcios comclientes cujas informaes so maisdifceis de serem obtidas.
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Alienao Fiduciria
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Alienao Fiduciria
A alienao fiduciria uma garantia queprev a recuperao da posse de um bemao credor, no caso de inadimplncia do
devedor, que tem a posse direta do bem,na qualidade de depositrio.
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Para ter validade, a alienao fiduciria deveser registrada no Cartrio de Ttulos eDocumentos ou no Cartrio de Registro deImveis.
A alienao fiduciria de veculos automotoresdeve constar, ainda, no Certificado de Registro
e Licenciamento de Veculos.
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Pela facilidade de execuo, a alienaofiduciria tida como uma das formasmais seguras de garantia, pois permite a
ao de busca e apreenso do bem.
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INADIMPL NCIA
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Inadimplncia pode terpelo menos dois
significados:
1) a incapacidade do devedor
em saldar uma dvida;
2) a soma de crditos
vencidos e no recebidos pordeterminado credor.
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Caso no tome cuidados, voc correr srio
risco de perder no s o dinheiro investido na
compra da mercadoria como tambm o prprio
cliente, que, caso esteja mal-intencionado, vaiquerer passar longe de sua loja para no pagar
o que deve.
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Dessa forma, voc mesmo estar
contribuindo para gerar a to
indesejada inadimplncia, querepresenta o volume de recursos de
vendas a prazo em atraso
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COBRANA
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COBRANA
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Mesmo tomando todas as precaues, fazendo umcadastro completo dos clientes e adotando uma poltica decrdito adequada para as vendas a prazo, alguns clientesacabam atrasando o pagamento de suas prestaes.
Quando isso ocorre, o empresrio se v diante datemvel inadimplncia, que pode comprometer oequilbrio financeiro da sua empresa.
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O empresrio que decide efetuar vendas a prazo devedefinir os procedimentos de cobrana que devero seradotados to logo ocorra a inadimplncia.
Para combater esse mal, o principal remdio agir comrapidez. Ou seja, iniciar prontamente o processo de
cobrana, para receber os recursos financeiros ematraso, a fim de preservar a sadefinanceira da empresa.
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Procedimentos de cobrana
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Procedimentos de cobrana
Sistema de controle das contas a receber. Penalidades financeiras (multas e juros).
Atraso mximo permitido, a partir do qual as
aes de cobrana sero iniciadas. Critrios e parmetros para a renegociao da
dvida.
Contatos a serem feitos e seus respectivosprazos.
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Registro do cliente inadimplente nos rgos deproteo ao crdito.
Prazo e forma de comunicao ao(s) fiador(es)
ou avalista(s). Medidas extrajudiciais e judiciais a seremtomadas.
Respeito ao Cdigo de Defesa do Consumidor
no que se refere cobrana de dvidas.
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TIPOS DE COBRANA
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TIPOS DE COBRANA
CobranaBancria Sem registro Com Registro
CobranaCauo
CobranaDesconto
Cobrana
Escritural
Cobrana no
Escritural
Cobrana em
Carteira
Prof.: Lilian PatrciaCADASTRO,CRDITO E
CLCULO DE TTULO EM
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CLCULO DE TTULO EMATRASO
CADASTRO,CRDITO EProf.: Lilian Patrcia
J = C . I . T
M = C + JOnde:J = JurosC = CapitalI = Taxa de
jurosT= TempoM = Montante
ORGANIZAO DO SETOR
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ORGANIZAO DO SETORDE COBRANA
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recomendada a estruturao completade um setor de cobrana nas empresasde maior porte ou com alto ndice de
inadimplncia. Caso seja indicado, sugerimos a
distribuio das atividades e tarefas entre
os colaboradores com os seguintescargos e atribuies:
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Responsvel pelo Servio de
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Responsvel pelo Servio deCobrana
Cabe a esse
colaboradordesenvolver asseguintesatividades:
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a) Efetuar contato preliminar com osclientes inadimplentes.
b) Registrar os contatos para efeito deacompanhamento (data, solicitao,resposta do cliente, negociao feita,
novos prazos de recebimento, outrasobservaes importantes).
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c) Elaborar e remeter correspondncias
aos clientes.
d) Registrar as recuperaes de crditopor meio do trabalho de cobrana.
e) Orientar a atuao do cobrador (internoou externo), com base nas diretrizes daempresa.
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f) Registrar os clientes inadimplentes nosrgos de Proteo ao Crdito.
g) Providenciar as aes extrajudiciais ejudiciais de cobrana.
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Poder ser designado um Auxiliar deCobrana para executar as tarefasoperacionais, deixando o responsvel pela
Cobrana mais voltado para as atividadesde controle e acompanhamento dotrabalho e como uma instncia superior
para renegociao dos casos maisdifceis.
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Cobrador
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Cob ado
Responsvel pelo contato direto com ocliente, seja por telefone, seja em visita.
Seu trabalho deve ser monitorado eacompanhado. Para isso, importantemanter registro de todos os contatos
feitos, das renegociaes e dos resultadosalcanados pelo cobrador.
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O trabalho de cobrana deve ser realizado deforma firme e corts. Na sua execuo
devem prevalecer as orientaes sobre o respeito
ao cliente, j abordadas.
Aspectos como assertividade, flexibilidade eobservncia das normas da empresa e dalegislao vigente sobre o assunto sofundamentais para o sucesso desse trabalho.
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ASPECTOS IMPORTANTES PARA ACOBRANA DOS CRDITOS EM ATRASO
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COBRANA DOS CRDITOS EM ATRASO
1) Controle Mantenha um controle permanente da carteira de vendas a
prazo, utilizando, de preferncia, uma planilha eletrnica ousistema informatizado especfico para cobrana que
contenha os dados consolidados da carteira de crdito, taiscomo: identificao do cliente, seu limite de crdito, valordos saldos devedores, parcelas vencidas etc.
Mantenha esses dados permanentemente atualizados, paratomar as providncias de cobrana.
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2) Aes de cobrana
As empresas que conseguem maior sucesso na
recuperao de crdito so aquelas que adotam"aes de cobrana", que so implementadas apartir do atraso do pagamento por parte docliente, como as sugeridas a seguir:
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Etapa 1
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Aps o vencimento da parcela de financiamento, aempresa envia uma carta educada ou faz contato pormeio de um telefonema amigvel, lembrando ao cliente
de sua conta vencida.
Se o cliente tem um motivo aceitvel para o atraso edemonstrar inteno firme em quitar o dbito, um novo
acordo pode ser feito para viabilizar o recebimento.
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Etapa 2
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Se a conta no for paga, feito um segundocontato, por carta ou telefonema, em tom maisassertivo, comunicando tratar-se da ltima
tentativa de negociao, para evitar o registrodo cliente em rgo de proteo ao crdito.
A essa altura, recomendvel cortar totalmenteo crdito do cliente.
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Etapa 3
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A empresa efetua o registro em rgo deproteo ao crdito e feita umanotificao extrajudicial.
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Etapa 4
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O ttulo encaminhado para protesto ou acionado o Juizado Especial (Pequenas Causas).
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Esquematicamente podemos representaras aes de cobrana na seguinteseqncia,que vo aumentando de rigor
caso o cliente persista em no efetuar opagamento devido ou renegociar a dvida:
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3) Negociao
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Como dissemos, importante contatar o devedorinadimplente rapidamente, logo aps o vencimento dadvida.
Deve-se questionar o motivo do atraso, ouvir suasalegaes e utilizar argumentos para tentar convenc-loa quitar o dbito imediatamente.
Se o cliente no puder pagar de uma s vez, acerte umanova data para pagamento ou negocie novoparcelamento da dvida,de preferncia incorporando
juros e multas por atraso.
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Anote as razes alegadas pelo cliente, a
renegociao feita e o novo vencimento
da parcela em atraso.
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4) Flexibilidade
A empresa deve ser flexvel na hora de cobrar,
apresentando alternativas negociais que visem facilitar arecuperao dos crditos, por meio de acordos erenegociaes que interessem ao cliente e empresa.Critrios e parmetros muito rigorosos podeminviabilizar o recebimento.
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Se voc perceber que a situaofinanceira do devedor muito difcil e se aoperao de crdito no tiver garantia
pessoal ou real, proponha formasalternativas de pagamento, como aretomada das mercadorias vendidas, o
recebimento de outros bens oferecidospelo devedor ou mesmo a renncia da
parte da dvida.118
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Respeito ao Cliente
Os clientes podem estar na condio de inadimplentes
pelas mais diversas razes, que vo desde questessimples, como esquecimento, desorganizao oudescontrole financeiro momentneo, at motivos maissrios, como desemprego ou doena na famlia.
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Se forem bem conduzidas as etapas de cadastro econcesso de crdito, a tendncia de que apenaspequena parcela da inadimplncia seja devida aquestes mais graves, como falta de carter eirresponsabilidade do cliente.
Por isso, o respeito pessoa deve ser observado naabordagem a ser feita aos clientes em atraso.
O objetivo principal das aes de cobrana recuperaro crdito sem causar constrangimento e conflitos
desnecessrios.
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Uniformidade
Uma das grandes vantagens de se padronizar os
procedimentos de cobrana a garantia de que seroutilizados mecanismos uniformes nesse trabalho,fazendo com que os clientes sejam atendidos da mesmaforma e com os mesmos critrios por todos os
colaboradores, o que contribui para a efetividade na
recuperao do crdito.
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Inscrio em rgos de Proteo aoCrdito
Os rgos de Proteo ao Crdito so entidadesprivadas que recebem informaes cadastrais declientes de seus associados para insero em seusbancos de dados.
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Ao associar-se a essas entidades, oscomerciantes comprometem-se a cumprirum conjunto de procedimentos para
obterem informaes sobre pretendentesa crdito em suas empresas e paradenunciarem inadimplncia dos seusclientes.
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importante notar que a "denncia" de inadimplnciaaos rgos de proteo ao crdito tem sido utilizada nos por empresas pblicas e privadas, mas at mesmopor rgos governamentais, como forma de presso
sobre consumidores e contribuintes inadimplentespara o recebimento de crditos oriundos de vendas deservios e tributos no recolhidos. Tal medida deve ser
tomada caso as demais aes de cobrana no tenham
surtido efeito.
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8) Notificao extrajudicial
A notificao extrajudicial o expediente que pode ser
adotado pelo credor quando, por advogado ou oficial decartrio, comunica ao devedor que ele est inadimplentee que, dentro de determinado prazo, deve regularizarseu dbito sob pena de encaminhamento de cobrana
judicial, com acrscimo dos encargos pertinentes, almde honorrios advocatcios.
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9) Protesto
O protesto pblico de instrumentos de
crdito (duplicatas, cheques e notaspromissrias),que comprovam ocompromisso assumido pelo devedor,
feito em cartrio prprio para esse fim.
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Com o simples apontamento oficial para
protesto a maioria dos devedores j compareceaos cartrios e quita seus dbitos, evitando ostranstornos de aes e custas judiciais.
Essa medida pode ser tomada por pessoasfsicas ou jurdicas. um direito de todos oscidados, o qual preserva a credibilidade, evita
a impunidade e atitudes de m-f, restaurandomoralidade e seriedade s transaescomerciais.
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O que deve ser ponderado, antes de seprotestar um ttulo, so os custosenvolvidos nesse processo, que podem
contra-indicar essa medida. No caso de micro e pequenas empresas,
uma boa alternativa acionar o Juizado
Especial (Pequenas Causas) para tentar orecebimento dos dbitos.
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RESPEITO AO CDIGO DEDEFESA DO CONSUMIDOR
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DEFESA DO CONSUMIDOR
O Cdigo de Defesa doConsumidor, criado pelaLei 8.078 de 1990, um
conjunto de normas queregula as relaeseconmicas entre osfornecedores de produtos
e servios e osconsumidores finais.
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O Cdigo foi criado para apoiar osconsumidores, pois considera que elesso a parte mais fraca na relao
comercial com os fornecedores.
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O seu objetivo , portanto,proporcionar
maior equilbrio entre os agentes queatuam no mercado de consumo.
Ele busca garantir a segurana, sade e
dignidade do consumidor nas relaescomerciais com os fornecedores, por meioda aplicao dos Direitos Bsicos do
Consumidor, dos quais destacamosalguns, a seguir:
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a) Segurana (Art. 6, inciso I)
O Cdigo assegura ao consumidor o
direito proteo da vida, sade esegurana contra os riscos provocadospor fornecimento de produtos ou servios
perigosos ou nocivos.
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b) Informao clara e precisa (Art. 6,inciso III)
O cliente tem direito informao correta
sobre os produtos e servios que estcomprando, o que inclui a especificaoreal da quantidade, caractersticas,
composio,qualidade, preo e riscos queo seu uso pode apresentar para oconsumidor.
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c) Proteo contra propaganda
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) p p genganosa (Art. 6, inciso IV)
O consumidor pode se valer do Cdigo deDefesa para reclamar do fornecedor que
promete vantagens aos clientes, por meio dosdiversos meios de publicidade, e no cumpre oque anunciado. Tudo o que for prometido temde ser cumprido pelo anunciante:
promoes,ofertas, preos e benefcios dosprodutos ou servios.
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Para garantir esses e outros direitos, oCdigo de Defesa do Consumidor prevpunies de deteno e multa para os
fornecedores que cometerem infraescomo:
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Cobrar dvida de forma ameaadora ou causandoconstrangimento fsico ou moral ao devedor.
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g
Divulgar informaes sobre o consumidor, expondo-o ao ridculo ou comprometendo sua atuao notrabalho ou no horrio de descanso.
Dificultar o acesso do cliente s suas informaescadastrais.
No corrigir imediatamente os dados registradosindevidamente em ficha cadastral.
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No informar previamente ao cliente que seu
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p qnome ser includo nos rgos de proteo ao
crdito ou incluir indevidamente o nome doconsumidor nesses rgos.
Enganar o consumidor, oferecendo-lhebenefcios que o produto ou servio no oferece.
Passar informaes incorretas sobre as
caractersticas, preo ou garantia do que estsendo vendido.
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Servio terceirizado decobrana
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cobrana
Voc pode contratar os servios de umaempresa de cobrana para tentar
recuperar os crditos vencidos.Normalmente, o valor desses servios calculado com base em percentual dos
crditos recuperados.
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Nova Lei de Falncias
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A nova Lei de Falncias, que entrou emvigor em maio de 2005, foi promulgadacom a finalidade de facilitar a recuperao
de empresas com dificuldades financeirase dar maior agilidade ao processo, paraque credores possam reaver seus bens edireitos.
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A possibilidade de reestruturao erecuperao judicial e extrajudicial dasempresas um dos principais destaques
da nova lei, que elimina o artifcio daconcordata. A inteno da lei promovera recuperao das empresas.
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No Brasil, cerca de 80% das empresasque pediam concordata acabavam indo falncia, pois, pela legislao anterior,
qualquer credor podia pedir a falncia daempresa com base em dbitos dequalquer valor, e a empresa tinha apenas24 horas para apresentar defesa ou pagaressa dvida.
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Com a nova legislao, o pedido defalncia s pode ser feito para dbitosacima de 40 salrios-mnimos, e as
empresas tm at 10 dias para pag-los.
Agora no existe mais a concordata. A
empresa em crise financeira pede arecuperao judicial e extrajudicial.
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A recuperao judicial um processo formal,realizado sob controle da Justia. Uma vez aceitapela Justia a recuperao judicial, ficamsuspensas por 180 dias, prorrogveis por mais 90
dias, as aes e execues dos credores.Somente se o plano no for aprovado ou se aempresa no atingir suas metas de recuperao,caber ao juiz decretar a falncia da empresa.
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SUCESSO EM COBRANAS
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O sucesso emcobranas est naforma de tratar o
cliente. O agente decobrana deve teruma postura gentil eprofissional.
CADASTRO,
CRDITO EProf.: Lilian Patrcia
PROCEDIMENTOS PARA OSUCESSO EM COBRANA
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SUCESSO EM COBRANA
Cartas
Telefone
Visitas Pessoais
Agncias de Cobrana
Cobrana Judicial
Prof.: Lilian PatrciaCADASTRO,
CRDITO E
PROTESTO
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Em hiptese de nopagamento estlegalmenteassegurado o
processo de protesto.
Prof.: Lilian PatrciaCADASTRO,
CRDITO E
CANCELAMENTO DEPROTESTO
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PROTESTO Ira se fundar em duas
ocasies, ou opagamento do ttulo,ou uma ordem
judicial.
Prof.: Lilian PatrciaCADASTRO,
CRDITO E
COBRANA NA PRTICA
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Tratamento dosdados
Anlise cadastral
Localizao dosdevedores
Estratgia decobrana
Negociao Follow up do devedor
Prof.: Lilian PatrciaCADASTRO,
CRDITO E
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Uma das formas mais simples e eficazesde classificar os clientes por meio da
pontualidade dos pagamentos, como a seguir:
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Cli t A A l
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Clientes A - Aqueles que pagam sempre no
vencimento ou antecipadamente.
Clientes B - Pagam com atraso de at 10 dias.
Clientes C - Pagam com atraso de 11 a 30 dias.
Clientes D - Pagam com atraso superior a 30dias.