CP REC Concierge - Espanhol 2
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7/31/2019 CP REC Concierge - Espanhol 2
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Programa de Certicacin
RECEPCIN
CONCIERGE
Para tener acceso a las habitaciones que estn bajo tus
cuidados, recibirs en el brieng la llave maestra, es tu
responsabilidad cuidar de ella.
La llave maestra es nominal y nunca deber ser
prestada a algn colega de trabajo.
En caso de perdida, informa inmediatamente a tu
Gerente o Supervisor.
MDULO 2 Inicio de la jornada: llave maestra
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Programa de Certicacin
RECEPCIN
CONCIERGE
El radio siempre deber utilizarse con audfonos.
Los audfonos son individuales y se deben limpiar
diariamente. Cada colaborador debe cuidar de sus
herramientas de trabajo.
El radio te va a auxiliar para un retorno a Call Center
cada vez que el Husped haga una solicitud y para
comunicarte con los otros departamentos.
MDULO 2 Inicio de la jornada: Audfonos y radio
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Programa de Certicacin
RECEPCIN
CONCIERGE
Antes de asumir el turno, el Chief Concierge y concierges
debern participar en el Brieng de 5 minutos con en el
Supervisor / Lder o responsable por el turno.
Revisar los hechos y los pendientes del turno anterior.
Revisar la ocupacin del da anterior.
Revisar la ocupacin prevista del da, el nmero dellegadas y de salidas.
Revisar los eventos del da.
Vericar los huspedes selectos.
Leer el LOG BOOK.
MDULO 2 Inicio de la jornada: brieng
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Programa de Certicacin
RECEPCIN
CONCIERGE
Las siguientes actividades se deben hacer slo para
reservaciones de huspedes SELECTOS (VIPS, FR, VRO yVRP)
Revisar la llegada de los huspedes selectos.
Asegurarse de que las llaves magnetizadas y las Fichas
de Registro estn impresas.
Garantizar que los benecios y solicitudes seanentregadas antes de la llegada de los huspedes.
Inspeccionar las habitaciones.
Las llaves deben estar magnetizadas y la Tarjeta de
Regsitro impressa.
Pedirle al Gerente General que rme la tarjeta de
bienvenida.
MDULO 2 Antes de la llegada del husped
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Programa de Certicacin
RECEPCIN
CONCIERGE
Chief Concierge o Concierge, deben estar presentes
para dar la bienvenida a los huspedes Selectos.
Siempre utilizar nombre o apellido al dirigirse.
Garantizar que le sean ofrecidos las toallas refrescantes
y/o el t de bienvenida.
Cuando sea necesario hay que acompaar al husped
hasta la Recepcin.
Realizar llamada de bienvenida y preguntar si el
husped necesito algo adicional.
MDULO 2 Llegada del Husped
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Programa de Certicacin
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CONCIERGE
Garantizar que todos los departamentos entreguen en tiempo y de acuerdo a los estndares cualquier
solicitud que el husped haga.
MDULO 2 Durante la estada
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Programa de Certicacin
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CONCIERGE
Concierge y Chief Concierge deben garantizar la
limpieza y la organizacin del Lobby del hotel.
Siempre debern estar disponibles revistas y
peridicos para los clientes.
Garantizar que siempre haya bolgrafos y bloc de
notas al lado de los guest phones.
Debe haber un nmero mnimo de paraguas
disponibles para ofrecer a los Huspedes, para
atender a por lo menos al 5% del hotel. Debe
llevarse un control de prstamo y devolucin.
Todos los objetos recibidos de los huspedes o para
los huspedes, deben ser registrados en el libro
especico del Concierge, rmar a la entrega y en la
retirada.
MDULO 2 Lobby del Hotel
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CONCIERGE
MDULO 2
Designar a los botones que retirarn el equipaje delautobs.
Equipaje en grupo: llegada
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Programa de Certicacin
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MDULO 2
Consultar el Itinerario de Grupo para vericar la fecha y hora de salida del grupo.
Coordinar junto con el equipo los horarios para operar la salida del grupo.
Designar a los Botones que harn la retirada de equipaje de las habitaciones en el horario marcado.
Tomar la lista con el nmero de las habitaciones y repartir a los Botones responsables por la retirada deequipaje.
Enviar un aviso a las habitaciones del grupo una noche antes para informar el horario en que el equipajeser recogido.
Equipaje en grupo: Salida
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CONCIERGE
Orientar a tu equipo para mantener el rea delmaletero en buenas condiciones de limpieza yorganizacin.
Comprobar que el maletero est equipado conestanteras para guardar el equipaje y el materialde trabajo.
Comprobar que todo el equipaje que est en el
maletero tenga una etiqueta con el nombre delhusped y el nmero de habitacin o lugar adonde se pueda localizar al husped.
Mantener el maletero siempre cerrado.
MODULO 2 Maletero
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MDULO 2
El nmero de habitacin nunca podr ser informado, al
menos que el husped lo haya autorizado.
Cuando alguien vaya a buscar a algn Husped, hay que
localizarlo y decirle que hay alguien esperndolo.
Nunca transmitas informacin sobre el husped.
(cuantas personas estn en la habitacin, datos
personales, etc.)
Si algn husped solicita status de incognito,debemos actuar como si el no estuviera hospedado con
nosotros.
Es nuestro deber mantener la privacidad y seguridad de
nuestros huspedes.
Privacidad de los huspedes
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MDULO 2
Nunca hay que utilizar la llave maestra para abrirle la
habitacin a un Husped.
Amablemente pide al husped que vaya, o
acompalo, hasta la Recepcin para recoger una llave
nueva. Informa que este procedimiento es por motivos
de seguridad.
La recepcin le har una nueva llave siguiendo elprocedimiento para garantizar que el Husped est
efectivamente en esa habitacin.
Privacidad de los huspedes
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EL Concierge deber recibir los peridicos diariamente.
Arreglar los peridicos en la parte correspondiente delLobby, Restaurante y Business Center.
Checar las habitaciones de los huspedes Selectos ycolocar el peridico en la bolsa correspondiente.
Botones debern hacer entrega de los peridicoscolocndolos en la manija de la puerta.
MDULO 2 Al recibir peridicos
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Siempre hay que tener mapas para explicar la direccino para ofrecerlos a los Huspedes.
Marca en el mapa la ruta exacta que deber seguir ymuestre donde esta ubicado el hotel.
Nunca des informacin incorrecta.
Mantente familiarizado con:
Calles de la ciudad.
Carreteras importantes, entradas y salidas.
Principal rea comercial.
Horarios pico as como de rutas alternativas.
Atracciones de la localidad.
Eventos en la ciudad, etc.
Ofrecer y dar informacin sobre como regresar al hotel.
La informacin debe ser detallada para que el huspedconozca la mejor ruta para llegar a su destino sinperderse.
MDULO 2 Mapas y direcciones
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CONCIERGE
DA CLICK PARA CONOCER LA POLITICA DE OBJETOS OLVIDADOS
Cualquier objeto encontrado o extraviado por uno de nuestros Huspedes se deber entregar inmediatamente aldepartamento de Ama de Llaves.
Todo objeto deber ser guardado en una bolsa de plstico transparente, identicada con el nombre de quien loencontr, el lugar y fecha, deber ser registrado en el libro de Objetos Perdidos y Encontrados del Ama de Llaves.
MODULO 2 Objetos olvidados
http://www.scribd.com/fullscreen/100434926/Control-de-Objetos-Olvidados#http://www.scribd.com/fullscreen/100434926/Control-de-Objetos-Olvidados# -
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La reglas en general para su uso son:
Todas las habitaciones cuentan con caja de seguridad(en algunos casos en la recepcin) para disposicin delHusped sin costo alguno.
En caso de olvidar la contrasea, la apertura de la cajade seguridad se har en presencia del Husped y de unguardia de seguridad.
En caso de abrir el cofre en ausencia del Husped ser
necesaria la presencia de otro funcionario junto con unguardia de seguridad.
Las cajas de seguridad siempre tienen que estarlimpias, en buenas condiciones y con iluminacinadecuada.
MDULO 2
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Caja de seguridad
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Haz nalizado la parte terica de este modulo.
Cierra esta pgina y realiza la prueba terica.
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